PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE - TRIENNIO 2016 2018 - Pianificare la comunicazione per migliorare l'organizzazione - irccs crob
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PIANO DI
COMUNICAZIONE
AZIENDALE
IRCCS CROB
TRIENNIO 2016 – 2018
Pianificare la comunicazione
per migliorare l'organizzazione
"Ascoltare. Non c'è cosa migliore da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire"
INDICE
Premessa Pag. 6
Il contesto normativo Pag. 9
Gli obiettivi di comunicazione delle Aziende Sanitarie Pag. 11
I flussi di comunicazione nelle Aziende Sanitarie Pag. 13
L’esigenza di coerenza nei programmi di comunicazione sviluppati Pag. 15
Le iniziative regionali Pag. 17
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
I’IRCCS CROB Pag. 19
Cosa facciamo Pag. 21
I servizi offerti agli utenti Pag. 25
La comunicazione Pag. 36
Il CROB controllato dall’anticorruzione Pag. 39
Il rapporto con i Media Pag. 40
L’Ufficio relazioni con il pubblico Pag. 42
Il web Pag. 45
Gli strumenti di comunicazione on-line Pag. 47
La comunicazione interna Pag. 49
Comunicazione di crisi Pag. 51
I nostri stakeholder Pag. 53
La trasparenza Pag. 54
La trasparenza amministrativa Pag. 55
Il responsabile della trasparenza dell’IRCCS CROB Pag. 57
I dati Pag. 58
Quanto siamo trasparenti Pag. 59
Corruzione Pag. 62
Il responsabile anticorruzione dell’IRCCS CROB Pag. 63
Il Programma triennale per la prevenzione della corruzione dell’IRCCS CROB Pag. 64
L’accesso civico Pag. 65
L’altra faccia della trasparenza: la trasparenza interna Pag. 69
Trasparenza anche in intranet Pag. 71
Le linee strategiche per l’anno 2016 Pag. 74
Progetto: Realizzazione di un House Organ aziendale IRCCS CROB Pag. 79 3
Progetto: Multimedia IRCCS CROB 2.0 Pag. 82
Monitoraggio e misurazione dei risultati Pag. 83
Modalità di comunicazione del Piano Pag. 84
Finanziamenti e budget Pag. 85
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"I nostri clienti ci osservano da vicino. Ogni giorno non dobbiamo fare altro che ascoltarli con la massima attenzione e rispetto, ricordandoci che per ogni parere espresso ci sono innumerevoli clienti che la pensano nello stesso modo e non ce lo dicono" Isama Haga (manager della Tokyo Green Counter)
PREMESSA
La comunicazione può essere definita come il processo attraverso il quale si
trasferisce un messaggio o un’informazione da una parte, che chiamiamo fonte ad
un’altra parte che chiamiamo ricevente. Comunicare vuol dire anche stabilire una
relazione con altre persone allo scopo di avere in comune informazioni su un certo
oggetto o fatto. Assioma base della comunicazione enunciato dallo psicologo e
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filosofo Paul Watzlawick è "non si può non comunicare". Risultando evidente il valore
della dimensione comunicativa, diventa necessario utilizzarla al meglio ed in tutte le
sue potenzialità. Ciò significa "progettare e verificare i risultati delle iniziative di
comunicazione in un processo ciclico che porta al progressivo miglioramento
dell'efficacia comunicativa". La comunicazione in un'organizzazione complessa è uno
strumento primario del rapporto interpersonale. Permette di scambiare informazioni,
influenza e modifica i comportamenti, lega le parti di un contesto, coinvolge
assolutamente tutti, è portavoce della cultura organizzativa, collega l’ interno con l’
esterno e veicola l’ immagine dell’organizzazione all’esterno.
Nel settore pubblico la comunicazione non ha avuto la stessa importanza che essa
contestualmente ha assunto nel settore privato, per cui raramente si cercava di
attivare processi di comunicazione con i fruitori, mentre, nei casi in cui tali processi si
sviluppavano, molto spesso la comunicazione era gestita non come un dovere
dell’ente o azienda pubblica, ma come un qualcosa in più, rispecchiando la visione
che considerava il cittadino/fruitore come un semplice amministrato. Nonostante per
molto tempo il rapporto delle amministrazioni pubbliche con i fruitori sia stato
caratterizzato dalla esistenza di un diaframma di incomunicabilità, negli ultimi anni,
sulla scia delle esperienze maturate con successo in altri paesi europei e grazie
soprattutto a varie disposizioni normative, è riemersa l’esigenza di comunicare con i
cittadini/fruitori, dando luogo ad una politica di comunicazione adeguata al crescente
rilievo che le istituzioni pubbliche vanno assumendo nella vita del paese.
Con l'entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150, e l'emanazione del
regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n. 422, le pubbliche
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amministrazioni dispongono di un nuovo indispensabile strumento per sviluppare
le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al
loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace
comunicazione.
Il Piano di Comunicazione è lo strumento che permette di descrivere come si
intendono comunicare i messaggi giusti alle persone giuste al momento giusto,
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tenendo tutti informati, in modo che si possa comunicare un messaggio coerente
al pubblico di destinazione.
L’insieme delle attività che un’impresa intraprende per inserirsi nel mercato,
mantenere la sua posizione e creare un’immagine, coerentemente con i suoi
obiettivi, verso il consumatore, rappresenta una forma di comunicazione
organizzativa.
L’obiettivo della comunicazione organizzativa è il mutamento organizzativo. Poiché
la comunicazione cambia a seconda del periodo storico, del contesto in cui
l’azienda opera, dell’impianto giuridico, in base a fattori non sempre controllabili,
tantomeno prevedibili, la funzione primaria della comunicazione organizzativa è
coordinare in modo efficace gli strumenti di cui l’impresa si può servire per
comunicare se stessa, con lo scopo di favorirne gli scambi con i suoi Stakeholder,
cioè di tutti coloro che hanno qualche interesse nell’azienda.
La comunicazione in un’azienda sanitaria è un processo trasversale che può essere
considerato una vera leva strategica a disposizione del management. Essa infatti
agisce direttamente sui processi di percezione dei servizi da parte dell’utenza e
allo stesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli
operatori e senso di appartenenza alla stessa azienda. Inoltre come effetto di
refluenza favorisce il realizzarsi di energie sul territorio in termini di dialogo inter-
istituzionale e, quindi, di dialogo tra le differenti parti del tessuto sociale.
La comunicazione assume dunque un ruolo centrale per l’agire amministrativo,
come strumento di governo della complessità sociale e della complessità
organizzativa.
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A fianco della funzione di relazione biunivoca con i cittadini sul piano dell’ascolto,
dell’informazione, dell’accesso, della valutazione della qualità dei servizi, la
comunicazione assume valore come strumento di governo per elaborare e attuare
politiche pubbliche sempre più articolate e complesse.
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IL CONTESTO NORMATIVO
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Dal punto di vista legislativo, si sono succedute, riforme e normative:
• Legge 142/1990 “Ordinamento delle autonomie locali”;
• Legge 241/1990 “Norme in materia di procedimento amministrativo e di accesso ai
documenti amministrativi”, modificata in seguito dalla Legge n. 15/2005;
• D.Lgs. n. 29/1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle misure pubbliche e
revisione della disciplina in materia di pubblico impiego”;
• Leggi Bassanini (Legge n. 59/1997 “Delega al Governo per il conferimento di funzioni
e compiti alle regioni ed enti locali per la riforma della pubblica amministrazione e
per la semplificazione amministrativa", Legge n. 127/1997 “Misure urgenti per lo
snellimento dell’attività amministrativa e dei procedimenti di decisione e controllo”,
Legge n. 191/1998 “Modifiche e integrazioni alla Leggi 59/1997 e 127/1997”);
• Legge n. 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”;
• D.P.R. 422/2001 “regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli
professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le
attività di informazione e comunicazione e disciplina degli interventi informativi”;
• D.Lgs. n. 165/2001 “Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze
delle amministrazioni pubbliche”;
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• Direttiva del 7 febbraio 2002 sulle attività di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni.
La Legge n. 150 del 7 giugno 2000 identifica e specifica, per la prima volta, le aree
e le attività di comunicazione ed informazione istituzionale, le forme, gli
strumenti, i prodotti, ma anche le tipologie di messaggi e le loro finalità,
distinguendo pubblici target ed obiettivi.
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Con la Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulle “attività di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni” nel 2002, vengono precisati i
macro obiettivi di comunicazione delle amministrazioni:
• informazione trasparente ed esauriente;
• efficienza ed efficacia dei servizi anche attraverso il sistema di comunicazione
interna;
• pubblicizzazione e semplificazione dell’accesso ai servizi, promuovendo nuove
relazioni con i cittadini.
Tale normativa precisa anche la natura e le finalità del Piano di Comunicazione
che ogni amministrazione è tenuta a redigere:
• definizione degli obiettivi e della strategia di comunicazione integrata;
• descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione
(calendarizzazione per fasi);
• scelta dei mezzi di diffusione e budget;
• pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell’efficacia delle
azioni (sia in itinere al progetto sia ex post).
Esso coinvolge i collaboratori interni e tutti i soggetti esterni in qualche modo
interessati o in contatto con l’azienda.
10GLI OBIETTIVI DI COMUNICAZIONE DELLE
AZIENDE SANITARIE
(Adelaide Ippolito -IL RUOLO DEGLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE NELLE AZIENDE SANITARIE)
Gli obiettivi che le aziende sanitarie pubbliche possono perseguire attraverso lo
sviluppo di una politica di comunicazione sono vari ma anche abbastanza articolati.
Essi, in particolare, possono consistere:
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• Nella costruzione dell’immagine aziendale:
L’immagine, “intesa come la manifestazione percepibile di un complesso di elementi
interni ed esterni dell’azienda, che nel loro insieme concorrono alla formazione dell’idea
che si ha di tale azienda in quanto erogatrice di certi servizi”, rappresenta per le
aziende sanitarie pubbliche un elemento di enorme rilevanza sia per l’intangibilità del
processo di erogazione, il servizio, e sia per le peculiarità del settore sanitario.
• Nella esigenza di informare:
In particolare, attraverso questo obiettivo l’azienda sanitaria comunica ai suoi fruitori e
alla collettività in generale la performance aziendale, gli obiettivi raggiunti, i
riconoscimenti, le prestazioni, le iniziative e le prospettive future.
• Nella promozione dei servizi sanitari offerti:
Essa assolve al compito di sollecitare nei fruitori un interesse nei confronti dei sanitari
offerti, le modalità stabilite per la loro erogazione come, ad esempio, i tempi in cui è
possibile usufruire dei servizi sanitari, l’esistenza o meno di una procedura di
prenotazione, i luoghi della struttura sanitaria in cui sono ubicati i servizi deputati
all’erogazione delle prestazioni sanitarie e dei percorsi per raggiungerli, le tariffe
stabilite e le procedure stabilite per il pagamento.
• Nella esigenza di educare i fruitori:
Attraverso questa politica di comunicazione l’azienda sanitaria persegue lo scopo di
modificare il comportamento e le abitudini dei fruitori, come, ad esempio, nella
prevenzione delle malattie e nelle giornate dedicate a tematiche specifiche, e di
assumere un atteggiamento più consapevole e partecipativo nel processo di erogazione
del servizio.
11• Nella raccolta di informazioni e dati utili sul livello di gradimento dei fruitori sui
servizi offerti:
Tale politica di comunicazione assolve al compito importantissimo di monitorare il
livello di soddisfazione dei fruitori e di rilevare le situazioni di insoddisfazione e le loro
cause, in modo da poter adottare in modo tempestivo degli interventi correttivi.
• Nella esigenza di comunicare con gli operatori interni dell’azienda:
Questa particolare tipologia di comunicazione, usualmente denominata marketing
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interno, è finalizzata a coinvolgere ed informare gli operatori sanitari ed
amministrativi sui programmi adottati dall’azienda sanitaria o dal singolo reparto.
Immagine
Marketing Informare
interno
GLI OBIETTIVI DI
COMUNICAZIONE
Analisi
DELLE AZIENDE
epidemiologiche SANITARIE Promuovere
Analisi
soddisfazione Educare
12I FLUSSI DI COMUNICAZIONE NELLE
AZIENDE SANITARIE
La comunicazione nelle aziende sanitarie, così come nelle altre aziende pubbliche e
private, ha il compito di stabilire “un clima di reciproca comprensione, fiducia e
favorevole disponibilità con l’insieme differenziato degli interlocutori aziendali”,
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attraverso la creazione di un legame interattivo che coinvolga attivamente tutta
l’azienda sanitaria.
Questo legame interattivo si sostanzia in diversi flussi di comunicazione: in particolare
è possibile individuare un flusso di comunicazione discendente, avente come origine
l’azienda sanitaria e come destinatari non solo i fruitori ma tutto il complesso degli
interlocutori aziendali (quindi oltre ai fruitori sono inclusi anche i fornitori di merci e
servizi, gli operatori, la collettività in generale, ecc…..).
AZIENDA
SANITARIA
INTERLOCUTORI
AZIENDALI
Il flusso di comunicazione discendente ha come suoi obiettivi la creazione
dell’immagine dell’azienda, la diffusione di informazioni sull’azienda sanitaria e sui
servizi erogati, la promozione dei servizi sanitari offerti e la razionalizzazione dei
comportamenti dei fruitori.
Un secondo flusso di comunicazione è quello ascendente, avente come origine il
complesso degli interlocutori aziendali e come destinatario l’azienda sanitaria.
13AZIENDA
SANITARIA
INTERLOCUTORI
AZIENDALI
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Il flusso di comunicazione ascendente ha come suoi obiettivi la raccolta di
informazioni sul livello di gradimento dei fruitori per i servizi sanitari ricevuti,
sull’esistenza di eventuali disservizi e sull’evoluzione dei bisogni, caratteristiche ed
esigenze dei fruitori.
Un ulteriore flusso di comunicazione è quello che si genera all’interno dell’azienda
sanitaria e che ha al contempo come origine e destinatari i soggetti impegnati nel
processo di erogazione del servizio sanitario, ossia i fruitori, gli operatori sanitari, i
visitatori dei pazienti, i fornitori di merci e servizi ecc.
Questo flusso di comunicazione, che ha come obiettivo quello di facilitare le attività di
interazione tra l’azienda sanitaria ed i suoi interlocutori, è proprio delle aziende di
servizi; infatti, queste ultime si caratterizzano, nella generalità dei casi, per l’esistenza
di un processo di interazione fra la fase della produzione e quella del consumo dei
servizi, che determina frequenti contatti tra i fruitori e l’azienda erogatrice, anzi, il
fruitore molto spesso partecipa attivamente all’erogazione del servizio, interagendo
con il personale di contatto, con il supporto fisico, o con entrambi.
AZIENDA
SANITARIA
INTERLOCUTORI
AZIENDALI
14L’ESIGENZA DI COERENZA NEI
PROGRAMMI DI COMUNICAZIONE
SVILUPPATI
Un problema di primaria importanza che si pone, tuttavia, nell’elaborazione del
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programma di comunicazione è quello di assicurare l’esistenza di una coerenza tra i
vari messaggi che esplicitamente od implicitamente le aziende sanitarie inviano, in
modo che essi siano inseriti in un unico disegno strategico che assicuri lo sviluppo di
un legame di fiducia, consenso e fedeltà con i propri fruitori ed, in generale, con gli
interlocutori aziendali.
Ciò rende impellente l’esigenza di sviluppare una strategia di comunicazione che
pianifichi e coordini i diversi strumenti della comunicazione esplicita ed implicita anche
in armonia con le finalità di carattere strategico che l’azienda sanitaria vuole
perseguire.
In particolare, i messaggi trasmessi attraverso gli strumenti della comunicazione
esplicita devono caratterizzarsi per la loro veridicità, altrimenti si incorre nel rischio di
creare una distonia con quanto l’azienda comunica attraverso gli strumenti della
comunicazione implicita, la quale caratterizzandosi per la sua trasparenza rappresenta
la vera identità dell’azienda. L’esistenza, invece, di una positiva coerenza tra l’immagine
che si vuole comunicare e l’effettiva identità aziendale sviluppa un legame di consenso,
fiducia e collaborazione sia nei fruitori e sia nel più ampio gruppo degli interlocutori
aziendali, che consentirà all’azienda sanitaria di conseguire in modo più agevole le
proprie finalità strategiche, con un effetto positivo sulle performance aziendali
raggiunte. Un’ulteriore elemento che deve caratterizzare un’efficace strategia di
un’azienda sanitaria deve essere il suo carattere di continuità e costanza nel tempo;
infatti, i programmi di comunicazione saltuari non consentono di costituire un valido
legame di interazione e fedeltà con il complesso degli interlocutori aziendali.
15Come ogni programmazione anche quella contenuta nel piano di comunicazione,
relativa a un’intera organizzazione e a un arco temporale annuale, potrà spingersi
solo fino a un certo livello di dettaglio: costruire linee guida o rimandare a
programmi successivi può essere in qualche caso la massima specificità possibile.
Inoltre occorre mettere in conto che esigenze specifiche possono manifestarsi solo in
corso d’opera: non è dato di poter sempre programmare con anticipo le necessità
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
della comunicazione.
Nella sostanza, l’approccio alla costruzione del piano di comunicazione deve
coniugare rigore e flessibilità, schematismo e libertà, razionalità e creatività.
STRATEGIA DI
COMUNICAZIONE
IMPLICITA ESPLICITA
VISIBILITÀ VERIDICITÀ
IDENTITÀ IMMAGINE
POSITIVA
COERENZA
CONSENSO E COLLABORAZIONE
INTERLOCUTORI
FRUITORI
AZIENDALI
PERFORMANCE AZIENDALI
16LE INIZIATIVE REGIONALI
Il governo regionale della Basilicata vuole operare una rivisitazione organizzativa
interaziendale dell'assetto della comunicazione della sanità lucana allo scopo di
svolgere un'azione coordinata di sviluppo e di promozione della stessa. Il Presidente
della Regione con nota prot. 2032413/11A1 del 02/10/2015 ha demandato all'Azienda
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
Sanitaria locale di Matera l'attivazione e la gestione in Ura della procedura di gara
riguardante la realizzazione del Piano Strategico di Comunicazione del sistema
sanitario regionale. L'Asm ha approvato lo schema dell'avviso di manifestazione di
interesse relativo alla gara in Ura con delibera n°28 del 18/01/2016 condivisa da tutte
le aziende sanitarie della Regione. Per tanto il presente Piano di Comunicazione traccia
le linee che l'Irccs Crob intende intraprendere nel prossimo futuro in attesa del Piano
strategico di comunicazione interaziendale.
1718
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
BASILICATAL’IRCCS CROB
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PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018Il Logo dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.
è il seguente:
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I.R.C.C.S.
C.R.O.B.
Esso si compone della dicitura:
Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico
CENTRO DI RIFERIMENTO ONCOLOGICO DELLA
BASILICATA
Rionero in Vulture (PZ)
85028 Rionero in Vulture (PZ) – Via Padre Pio, 1 P. IVA. 01323150761 C.F. 93002460769 - Tel. 0972-
726111 Fax 0972-723509
20COSA FACCIAMO
L'Istituto opera nel campo oncologico ed eroga prestazioni sanitarie di prevenzione,
diagnosi e cura in regime di ricovero (ordinario, day surgery e day hospital) e in
regime ambulatoriale oltre ad effettuare attività di ricerca, clinica e traslazionale. La
gestione ottimale del paziente oncologico mira all'attivazione di un programma
multidisciplinare, adeguato e precoce, di cura ed assistenza. A tal fine l'Istituto
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opera secondo il modello assistenziale del Continuous Care, così come riportato
nelle figura che segue:
Punto di partenza del modello "Continuous care" è rappresentato dalla prevenzione
e screening che comprende:
• la gestione ed il coordinamento degli screening oncologici regionali (cervico
uterino, colon retto e mammografico) in linea con quanto definito dalle
DGRn.365/2010 e DGRn. 668/2012. Presso il CROB, inoltre, è costituita l'Unità di
Organizzazione e Monitoraggio dei tre screening oncologici, presieduta dal
Direttore Sanitario, avente la funzione di organizzare, coordinare e monitorare in
maniera operativa, le attività di screening;
• Il Registro Tumori regionale: l'IRCCS- CROB è sede del Registro Tumori, istituito e
confermato dalla legge regionale 14 del 2011. L'attività del Registro Tumori della
Basilicata nel corso degli anni è stata centrata sulla definizione dei flussi e sulla
analisi dei dati, finalizzata al miglioramento della qualità del dato e all'efficienza dei
21sistemi automatici. L'attività svolta ha portato alla costruzione di database che
raccoglie dati su base regionale a partire dal 2005.
Secondo "tassello" del modello è rappresentato dall’Inquadramento clinico e
diagnosi, che comprende l'insieme dei servizi clinici e diagnostici organizzati con team
di specialisti per un approccio multidisciplinare che possono disporre delle più
moderne diagnostiche e di laboratori all'avanguardia.
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Il Management e Trattamenti, comprende l'insieme integrato ed ad alta
specializzazione di trattamenti chirurgici, medici, radioterapici e radio metabolici per
neoplasie solide ed ematologiche.
L'Istituto garantisce personalizzati piani terapeutici e di continuità assistenziale con la
logica della centralità del paziente nella sua globalità e con i suoi bisogni. L'obiettivo è
offrire al paziente la certezza della presa in carico globale, espressione di un percorso
di cura definito come un insieme di collegamenti tra i diversi servizi del sistema di
assistenza, strutturato in maniera patient-centred.
Quarto tassello del modello è l'insieme dei servizi a favore di coloro che, sottoposti a
trattamenti per neoplasie, sono liberi da malattia, pur mantenendo il rischio di una
ricaduta variabile nel tempo a seconda della patologia. In quest'area sono inoltre
inseriti i servizi di cure palliative.
Ultimo elemento del modello è rappresentato dal Supporto e follow-up, l'Istituto
garantisce al personale medico dei PSun servizio di consulenza e teleconsulto
specialistici di supporto nella gestione clinica dei pazienti oncologici seguiti presso
l'IRCCSCROB.
La forte vocazione del CROB verso il miglioramento continuo della qualità
dell'assistenza, l'impegno costante nelle attività di ricerca scientifica, la
partecipazione alle reti scientifiche con gli altri IRCCS e la dotazione tecnologica e
professionale pongono l'IRCCSCROB come naturale 'hub' della rete oncologica
regionale, tra l'altro come raccomandato nel documento della Conferenza
Permanente per i Rapporti fra lo Stato e le Regioni e le Province Autonome (Intesa
del 10.02.2011) dove al punto 5.4.1 "... è previsto che ogni rete possa fare
22riferimento ad un IRCCS monotematico oncologico ..." e come stabilito nel P.S.R. che
gli assegna il ruolo di "polo di riferimento per la rete dei servizi sanitari regionali e
sovra regionali". A riferimento per le attività di assistenza si pone un'intensa attività di
ricerca in campo biomedico articolata in ricerca di base, traslazionale e clinica.
L'attività di ricerca è definita, indirizzata e coordinata dal Direttore Scientifico, in
coerenza con gli indirizzi strategici indicati dal Consiglio di Indirizzo e Verifica e con gli
obiettivi programmatici dell'Istituto. L'Istituto svolge la propria attività sulla base di
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programmi annuali e pluriennali che pianificano l'attività di ricerca e di assistenza
secondo un principio di stretto collegamento.
In particolare, l'Istituto programma la propria attività di ricerca coerentemente con il
programma di ricerca sanitaria, come previsto dall'art. 12 bis comma 5 del D.Lgs. n.
229/199, e con gli atti di Linea di ricerca n. 1: Prospettive terapeutiche e
caratterizzazione molecolare dei tumori solidi: nuovi target e biomarcatori per la
personalizzazione dei trattamenti medici e chirurgici;
Linea di ricerca n. 2: farmaci innovativi, tecnologie diagnostiche avanzate e nuovi
biomarcatori per la definizione di "tailored therapies" nelle emopatie neoplastiche;
Linea di ricerca n. 3: Innovazione nelle alte tecnologie in Oncologia: applicazione e
integrazione di nuove strategie diagnostico/terapeutiche in Radiologia, Medicina
Nucleare e Radioterapia
Linea di ricerca n. 4: Epidemiologia dei tumori: dalla Medicina Preventiva e Predittiva
alla Qualità di Vita e delle Cure.
La ricerca finalizzata attua gli obiettivi prioritari, biomedici e sanitari, del Piano
sanitario nazionale. I finanziamenti per la ricerca finalizzata sono allocati attraverso
bandi competitivi tramite il quale il Ministero della Salute invita alla presentazione di
progetti di ricerca clinico-assistenziale e biomedica, prevalentemente traslazionale.
L'Istituto attualmente è coinvolto in 2 progetti di Ricerca Finalizzata condotti da giovani
ricercatori.
L'Istituto dispone di moderni laboratori di ricerca ed una banca biologica in cui sono
impegnati a tempo pieno circa 40 ricercatori.
L'Istituto partecipa attivamente a reti finalizzate alla ricerca operanti in campo
23oncologico, come "Alleanza contro il Cancro".
L'Istituto ha completato l'accreditamento OECI (ORGANISATION OF UROPEAN CANCER
INSTITUTES) con il riconoscimento di Clinical Cancer Center. Inoltre è insignito di due
Bollini Rosa, assegnati dal Osservatorio nazionale sulla salute della donna, come
ospedale che offre servizi dedicati alla prevenzione, diagnosi e cura delle principali
patologie femminili, riservando particolare attenzione alle specifiche esigenze
dell'utenza rosa.
Presso l'IRCCS-CROB ha sede la neo istituita Fondazione per la Ricerca scientifica socio -
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sanitaria che:
• realizza programmi di ricerca preclinica e clinica in ambito socio-sanitario con
particolare riguardo alla ricerca nel settore delle patologie emergenti, quelle cronico-
degenerative, le malattie rare e quelle indotte da inquinamento ambientale;
• promuove l'aggiornamento culturale e la crescita professionale degli operatori del
settore, nonché la promozione dello sviluppo tecnologico di tutta la filiera compresa
quella terapeutica;
• tra gli altri compiti è prevista, anche, la tutela brevettuale e la divulgazione dei risultati
raggiunti oltre a sinergie e collaborazioni con altri organismi pubblici e privati nazionali
ed internazionali che operano nel settore.
24I SERVIZI OFFERTI AGLI UTENTI
ASSISTENZA RELIGIOSA
Al quinto piano dell’Istituto è presente la cappella dove viene celebrata la S. Messa di
rito cattolico. La messa domenicale e festiva si tiene alle ore 10:00 il giovedì,
l’adorazione alle ore 16:30 e a seguire la messa. I primi venerdì del mese la funzione
è alle ore 11:15.
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MOVIMENTAZIONE DISABILI
All’interno della struttura, nei pressi del parcheggio con panneli solari, è presente una
camera calda indicata da apposita segnaletica. La camera calda consente ai pazienti
disabili di arrivare direttamente con la propria auto all'interno della struttura in un
apposito spazio riscaldato. Sono presenti carrozzine utilizzabili liberamente per il
trasporto dei disabili.
ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
Presso l’I.R.C.C.S. C.R.O.B. operano diverse associazioni di volontariato:
• AIRO (Associazione Italiana Rionero Onlus) L'Associazione di volontariato e
solidarietà per i malati oncologici in cura presso l'Irccs Crob con l'obiettivo del
miglioramento della qualità della vita di persone affette da malattie altamente
invalidanti e dei loro familiari. L'Airo ha una casa famiglia in via Giorgio Amendola
12 dove ospita i malati e i loro familiari.
• ARCIPELAGO EVA - nella convinzione che per il paziente oncologico avere un
bell’aspetto porti a sentirsi meglio, organizza attività di consulenza legata ai
trattamenti estetici e ai consigli di trucco correttivo. Promuove incontri, presso la
stanza di Eva (piano -1 di fronte auditorium Cervellino) per l’insegnamento di
tecniche e strategie per gestire, dal punto di vista estetico, gli effetti dei
trattamenti antitumorali.
• AVIS (Associazione Volontari Italiani Sangue) Presso l’I.R.C.C.S. C.R.O.B. l’Avis ha un
punto raccolta al piano terra per le donazioni di sangue.
25• AVO (Associazione Volontari Ospedalieri) Sita al 5° piano, si propone di intervenire
attivamente, all’interno delle strutture ospedaliere, con lo scopo di: contribuire ad
umanizzare la vita in ospedale, testimoniare la solidarietà della comunità, offrire ai
degenti sostegno nella solitudine e nelle difficoltà. I volontari dell’AVO operano
nell’U.O. di Oncologia Medica e nell’U.O. di Ematologia e Trapianto Cellule
Staminali.
• GIGI GHIROTTI BASILICATA ONLUS Obiettivo dell’associazione è volto al sostegno
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delle Cure Palliative mediante azioni di promozione delle cure domiciliari a pazienti
oncologici, e non, in fase critica, con particolare attenzione dedicata alla
umanizzazione dell’assistenza per i malati terminali.
• INFERMIERE VOLONTARIE DI CROCE ROSSA Le allieve del primo e secondo anno
eseguono il tirocinio all’interno della struttura operando tra i diversi reparti. Le
infermiere volontarie effettuano 30 giorni di presenza all’interno della struttura
lavorando come Operatori Socio Sanitari Specializzati. Sono riconoscibili dalla
divisa bianca con la croce rossa.
• IRIS (Insieme per Realizzare Iniziative di Solidarietà nel campo della prevenzione,
cura e ricerca in Oncologia Ginecologica) promuove tre progetti: Prevenzione a
misura di donna, la campagna vaccinale contro il virus HPV, principale responsabile
del carcinoma alla cervice uterina; Spazio prevenzione donna, un progetto pilota
con il sostegno scientifico e logistico dell’Irccs Crob ed il coinvolgimento di medici
specialisti in forza nell'Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico di Rionero
in Vulture con l’obiettivo di rafforzare sull’intero territorio regionale la cultura della
salute di genere; Riflessi di specchio – trucco e parrucco in oncologia un
programma completamente gratuito sulle tecniche di make-up correttivo e sul
setting della parrucca che nasce dalla volontà di fornire un servizio consulenziale
alle donne colpite da alopecia post chemio.
• INSIEME CONTRO IL DOLORE L’associazione, in collaborazione con la sanità
pubblica, si occupa della realizzazione di un servizio di assistenza domiciliare che
abbia come obiettivo primario la dignità del malato con particolare attenzione al
diritto di non soffrire, nella speranza di migliorare la qualità di vita.
26• VOLONTARI DEL SOLLIEVO L’ONLUS si occupa di effettuare prestazioni di
soccorso e trasporto malati, trasporto persone anziane, portatori di handicap
presso centri di cura e di riabilitazione.
• TRIBUNALE DEL DIRITTI DEL MALATO Il Tribunale è costituito da cittadini
comuni, ma anche da operatori dei diversi servizi e da professionisti che si
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
impegnano a titolo volontario. L’attività del TDM è volta alla ricerca di tutte le
soluzioni utili a rimuovere condizioni di sofferenza inutile e di ingiustizia
rimediando agli intoppi istituzionali per il soddisfacimento dei diritti violati. Il
tribunale non ha sede presso l’I.C.C.S. C.R.O.B. ma agisce su richiesta dei pazienti.
27PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
LA CAMERA CALDA
A RIONERO LA NUOVA CASA FAMIGLIA
Il 19 Dicembre 2015 è stata inaugurata la nuova CASA FAMIGLIA per ospitare malati e
familiari, di questi, che ricorrono alle cure e alle terapie del CROB.
28CUP IN LINEA
Sistema di prenotazione, disdetta e pagamento delle prestazioni specialistiche
ambulatoriali, al momento riservato ai soli cittadini residenti in Basilicata, attivo
h24, che consente di prenotare le ricette contenenti una sola prestazione e non in
classe di priorità, erogate dalle strutture sanitarie regionali pubbliche e private
accreditate.
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
2930
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
REFERTI ON-LINESPORTELLO ATM
Situato al Piano Terra dell’Istituto, è installato uno sportello atm del Gruppo Banca
Popolare di Bari.
Oltre ai prelevamenti contanti con Bancomat e Carte di Credito, presso lo sportello
atm è possibile effettuare le seguenti operazioni:
PAGAMENTO TICKET SANITARI
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
• I.R.C.C.S. C.R.O.B.
• OSPEDALE SAN CARLO POTENZA
RICARICHE TELEFONICHE
• TIM
• VODAFONE
• WIND
• POSTE MOBILE
• RICARICHE 3
• TISCALI
• COOP VOCE
• CARREFOUR
BOLLO ACI
• BOLLO ACI AUTO
• BOLLO ACI MOTO
CARTE PREPAGATE
MEDIASET
BOLLETTE TELECOM
ATTIVAZIONE ALERT SMS
CANONE RAI
PAGAMENTO MAV (BPB)
3132
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
ASSISTENZA SPECIALISTICA ONCOLOGICA IN TELEMEDICINA E
TELECONSULTO INFERMIERISTICO
20 Ottobre 2015
Il presidente della Regione Basilicata è
intervenuto all’Irccs Crob per tenere a
battesimo il nuovo modello di assistenza
specialistica che permetterà ai pazienti
atraverso il web di consultare specialisti,
medici e infermieri della struttura
Obiettivo del progetto è garantire ai
oncologica lucana.
medici di medicina generale, agli
.
operatori dell’Adi, della riabilitazione, e
agli specialisti ambulatoriali, un servizio
di “telemedicina specialistica e
telecooperazione multi-disciplinare” di
supporto nella gestione clinica dei
pazienti oncologici seguiti presso l’Irccs
Crob, al fine ed assicurare livelli di
assistenza più elevati attraverso un
insieme coordinato di attività.
33Il progetto "Assistenza specialistica oncologica in telemedicina e Teleconsulto
Infermieristico" è un'iniziativa avviata dall'Irccs Crob che prende le mosse a partire dal
“Patto per la salute 2014-2016”, dalla “Strategia delle Aree Interne” del Ministero della
Salute nell’ambito dei temi dell' “umanizzazione delle cure ed attenzione alla persona
nella sua totalità”, dalla “continuità ospedale-territorio”. Integra in maniera
multidisciplinare diverse professionalità, con la finalità della presa in carico globale
della persona e la continuità delle cure
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
Tramite videoconferenze e la
condivisione di informazioni, anche
multimediali, per mezzo del web ed in
alta qualità, il paziente potrà essere
seguito, dove risiede, dagli stessi
specialisti che lo hanno avuto in cura
presso l'ospedale.
“Soltanto attraverso l'innovazione
tecnologica è possibile sciogliere il nodo
del rapporto fra ospedale e territorio. Ci
sono ancora molte criticità, ma dobbiamo
superare il modello di sanità immaginato
nel passato”. Queste le parole del
presidente della Regione Basilicata,
Marcello Pittella, alla conferenza stampa
di presentazione organizzata dall'Irccs
Crob che diventa capofila di un progetto
importante, mettendone in campo un
primo segmento. La Regione è al fianco
del Crob per l'assistenza dei pazienti a
casa in un territorio difficile fatto da tanti
piccoli comuni e cercherà di creare le
condizioni per implementare il nuovo
34sistema. Un progetto che da concretezza al concetto di umanizzazione. Infatti, chi
viene dimesso dall'Istituto è un paziente fragile, che ora avrà la possibilità di essere
ancora in contatto con lo specialista che lo ha in cura, magari semplicemente
attraverso un tablet. Saranno in rete l'oncologo, il medico che si occupa del dolore, ma
anche il chirurgo e l'infermiere. E' un progetto importante, che l’Istituto porterà avanti
insieme alle aziende sanitarie di Potenza e di Matera e al San Carlo di Potenza la
Federazione Italiana Medici Di Medicina Generale e l'Associazione Nazionale Tumori di
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
Potenza.
La realizzazione del progetto è possibile grazie alla collaborazione con la Cisco - una
delle aziende leader a livello mondiale nella fornitura di apparati di networking - che
ha consentito all'Irccs Crob di disporre di innovative tecnologie.
35LA COMUNICAZIONE ESTERNA
La comunicazione esterna costituisce
uno snodo importantissimo nell’ambito
del sistema della qualità percepita. In
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
questo senso diventa fondamentale
promuovere ed agevolare la
partecipazione del cittadino. Una parte
importante di questo lavoro può essere
svolta coinvolgendo attivamente gli stakeholder che operano nell’ambito sanitario e
che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgere attività capillare di
promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle
modalità e gli strumenti disponibili per valutare la propria esperienza.
Sono obiettivi di comunicazione esterna dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.:
• promuovere la cultura della partecipazione da parte dell’utenza;
• agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;
• comunicare l’attendibilità e continuità del sistema di qualità percepita dall’Istituto, al
fine di motivare la partecipazione dei cittadini;
• Aumentare la conoscenza dei servizi e delle attività realizzate dall’Istituto;
• Comunicazione del ruolo specifico dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. nel sistema sanitario
regionale e su aree tematiche specifiche, al fine di aumentare l’evoluzione e
l’impatto dei miglioramenti attesi rispetto al bisogno di salute dei cittadini;
• Informazione e promozione alla salute, la prevenzione e l’orientamento della
domanda verso le prestazioni di assistenza più appropriate ed efficaci.
La comunicazione esterna è rivolta:
• Cittadini: pazienti, famiglie, cittadini residenti e turisti, cittadini stranieri, studenti,
anziani, minori, lavoratori, invalidi ed altri soggetti fragili;
3637
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
DIRETTORE GENERALE
Comunicazione e marketing
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
Ufficio stampa U.R.P.
• redazione di comunicati stampa • fornisce informazioni su servizi e
riguardanti l'attività dell'Istituto allo scopo prestazioni;
di informare e promuovere i servizi offerti • raccoglie segnalazioni in merito a
ai cittadini; disservizi o criticità;
• raccolta, sintetizzazione e aggiornamento • raccoglie informazioni in merito ad
dei contenuti del sito web istituzionale; apprezzamenti su accoglienza,
• predisposizione della rassegna stampa assistenza, qualità dei servizi;
anche attraverso strumenti informatici; • monitora la qualità percepita
• organizzazione di conferenze stampa, dall’utenza attraverso la
incontri, eventi stampa e convegni; somministrazione di questionari di
• partecipazione alla stesura del Piano di gradimento.
Comunicazione Aziendale e della Carta dei
Servizi;
• realizzazione di campagne stampa in
occasione di eventi rilevanti, anche
tramite l'acquisto di spazi pubblicitari;
• tenuta dell'archivio informativo
dell'Istituto comprendente articoli
cartacei, on line, registrazioni
audio/video;
• promozione di azioni intese a valorizzare
l'immagine dell'Istituto anche mediante la
produzione di opuscoli e materiale
informativo;
• direzione e coordinamento di news letters,
house organ, web tv, canali social o altri
prodotti editoriali promossi dall'Istituto;
• collaborazione alla redazione di strumenti
di comunicazione interna.
• elaborazione dei contenuti della cartella
stampa;
• programmazione e realizzazione di
trasmissioni televisive e radiofoniche
trasmesse da emittenti sia a carattere
locale che nazionale;
• pianificazione di interviste.
38IL CROB CONTROLLATO DALL’ANTICORRUZIONE
INDAGINE A CAMPIONE DELL’ANAC DI CANTONE
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
39IL RAPPORTO CON I MEDIA
I mezzi di comunicazione di massa (i media)
sono al tempo stesso un “pubblico” ed un
“canale” attraverso il quale gli altri “Pubblici”
(investitori, gruppi di pressione, fornitori,
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
dettaglianti, consumatori, semplici cittadini,…..):
• Ricevono informazioni
• Si formano opinioni sulle organizzazioni.
L’UFFICIO STAMPA
L’Istituto deve essere aperto, tarsparente e partecipato. Da qui la necessità di
comunicare con i propri interlocutori di riferimento allo scopo di individuare gli stimoli
per meglio gestire, cambiare, innovare. Il tutto ponendo la massima attenzione alla
centralità del paziente, soggettoultimo fruitore dei servizi erogati. A stretto contatto e
dipendenza con la Direzione Generale, la Direzione Scientifica, i Dipartimenti e le
Unità Operative, l’Ufficio Stampa, si occupa della raccolta, dello sviluppo e
dell’approfondimento di notizie relative all’Istituto, temi di interesse generale in
ambito istituzionale e scientifico, per dare massima trasparenza e visibilità alle attività
cliniche e di ricerca.
Progetta e realizza gli eventi di comunicazione
estrena. Gestisce le relazioni con i media, organizza
interviste con i medici e i ricercatori, cura e aggiorna
l’area delle news del portale dell’Istituto.
Collabora con l’URP per massimizzare l'utilizzo delle
risorse umane ed economiche, e creare sinergie ed
integrazione tra le azioni di comunicazione per
contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le
relazioni con i cittadini.
40L’Ufficio Stampa è la struttura primaria dell’informazione giornalistica verso l’esterno.
L’attività dell’Ufficio Stampa è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di
massa e, come previsto dalla legge 150/2000, gli uffici stampa sono costituiti da
personale iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. Il giornalista che vi opera è tenuto
ad osservare la Carta dei doveri che è il fondamentale documento
deontologico di riferimento per tutti gli iscritti all’Ordine dei Giornalisti, a prescindere
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
dalla natura contrattuale e dal tipo di incarico ricoperto e da eventuale altra attività
svolta, e le norme deontologiche fissate dalla legge professionale oltre a quelle
enunciate in documenti ufficiali dell’Ordine (Carta dei
doveri, Carta di Treviso sui minori), Carta dei doveri dell’informazione economica e
finanziaria, Carta di Roma, Carta di Firenze) ed a quelle che verranno adottate in futuro
dall’Ordine. Il giornalista che opera negli Uffici Stampa delle amministrazioni pubbliche
agisce in conformità a due principi fondamentali contenuti nella legge 150/2000: il
diritto dei cittadini di essere informati e il diritto/dovere delle istituzioni pubbliche di
informare. I giornalisti che lavorano negli Uffici Stampa sono tenuti a partecipare alle
attività di formazione e aggiornamento professionale permanente, promosse
direttamente o indirettamente dal Consiglio Nazionale, seguendo i percorsi formativi
definiti per i giornalisti sia professionisti sia pubblicisti. In ogni caso, sia nelle strutture
pubbliche che nel privato, il giornalista, in armonia con quanto prescrivono la legge
69/1963 istitutiva dell’ordine professionale, le norme deontologiche, e – per gli enti
pubblici – la legge 150/2000, è tenuto, pur in un doveroso ambito di collaborazione, a
separare nettamente il proprio compito da quello di altri soggetti che operano nel
campo della comunicazione. La qualificazione di ufficio stampa e la denominazione di
addetto stampa o capo ufficio stampa sono riservate unicamente agli iscritti all’ODG .
41L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
L’URP dà visibilità all’attività dell’ente, favorisce un ruolo più attivo, consente ai cittadini
di partecipare in qualche modo alle scelte amministrative. E’ servizio di comunicazione
che riconosce/valorizza il diritto all’informazione, il diritto all’ascolto, il diritto a ricevere
risposte chiare ed esaurienti alle domande degli utenti. L’URP provvede a dare
soluzione immediata a segnalazioni e osservazioni riguardanti fatti di agevole
definizione al fine di consentire all’utente la fruizione della prestazione richiesta in
armonia con i principi che sanciscono la semplificazione delle procedure.
Anno 2012 2013 2014 2015
N. reclami formali 53 12 9 20
N. indagine di soddisfazione
1 (annuale) 1 (annuale) 1 (annuale) 1 (annuale)
utenti
42Quando non vi è possibilità di soluzione immediata l’URP riceve le istanze in via
amministrativa predisponendo l’istruttoria e la proposta di lettera da inviare al cittadino
secondo le modalità e i tempi definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela. Se necessario
l’URP può anche programmare un incontro conciliativo tra il segnalante e il responsabile
della struttura coinvolta nel disservizio al fine di ristabilire il rapporto di fiducia tra
cittadino e servizio sanitario. Non accoglie solo segnalazioni negative per eventuali
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
disagi e disservizi; riceve anche apprezzamenti ed elogi che poi comunica al personale
direttamente interessato. Dalle segnalazioni ricevute elabora reportistiche periodiche
che trasmette alla Direzione Strategica e ai Responsabili delle Strutture e dei Servizi. Si
occupa periodicamente di monitorare la qualità percepita dall’utenza attraverso la
somministrazione di questionari di gradimento. Nella tabella, sono raccolte, suddivise
per pubblico, le indagini che consentono di avere tante letture dell’IRCCS CROB anche
allo scopo di provare, in maniera critica e non autoreferenziale, a migliorare l’offerta,
sempre nell’ottica di operare con la massima professionalità e umanità. Gli indirizzi
normativi e legislativi in ambito sanitario hanno da tempo promosso il passaggio da un
modello di lavoro di tipo burocratico amministrativo ad uno economico aziendale.
Questo cambiamento ha prodotto una vera e propria trasformazione della
comunicazione. Le finalità che alimentano la comunicazione con il cittadino sono tese a
garantire la corretta conoscenza delle attività istituzionali. Pertanto l’impegno della
Direzione mira ad assicurare un ampia offerta informativa, adottando strumenti e
linguaggi diversificati al fine di garantire tempestività e facilità di accesso, nel rispetto
delle esigenze informative di ognuno. Nel 2014, la centralizzazione dei reclami, ha
consentito alla cittadinanza di esporre all’ufficio preposto qualunque criticità
riscontrata, incrementando la fiducia dei pazienti nell’Istituto. La Direzione intende dare
maggiore voce ai cittadini migliorando le modalità di informazione sulla procedura per
inoltrare il reclamo e distribuendo, all’interno dell’Azienda degli espositori per riviste,
locandine e le cassette per le segnalazioni degli utenti; il reclamo rappresenta un valido
strumento di miglioramento.
43Nella scelta degli strumenti e del loro utilizzo per relazionarsi e comunicare con il
cittadino, si è tenuto conto delle caratteristiche degli strumenti stessi, in termini di
qualità, criticità, e punti di forza da veicolare.
Gli strumenti e i canali di comunicazione ad uso consolidato sono:
campagne di prevenzione;
strumenti cartacei e multimediali: depliant, brochure, manifesti, locandine, pannelli e
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
volantini, cartellonistica, ecc……;
iniziative ed eventi pubblici: seminari, conferenze, convegni, presentazioni, ecc……;
sito internet e intranet istituzionali;
URP, Uffici di ricevimento, punti di informazione e sportelli di front office;
telefono e fax;
posta elettronica;
posta certificata;
stampa;
bacheche ecc…….
44IL WEB
Favorisce, attraverso lo strumento informatico, la circolazione delle informazioni e la
comunicazione tra l’Istituto e i cittadini utenti e tra gli operatori dell’Istituto medesimo,
allo scopo di erogare servizi adeguati e di capitalizzare le potenzilaità di tutti.
Il sito web istituzionale dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. è un servizio informativo di facile accesso
rivolto ai cittadini – utenti che in modo intuitivo digitando l’indirizzo www.crob.it
possono trovare tutte le informazioni utili relative all’Istituto suddivise mediante
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
l’ausilio dei colori.
Nella home page ampio spazio è dedicato alle iniziative poste in campo dall’Istituto e
comunicate alla stampa in modo da darne più ampia diffusione possibile.
Nella sezione posta a destra della home page sono visualizzate tutte le news, così da
avere visione immediata di tutte le novità relative a, bandi, concorsi, gare,
comunicazioni del dipartimento regionale della Sanità, ecc…..
45Inoltre è possibile recuperare l’archivio storico delle news digitando la parola chiave
in un apposito motore di ricerca. A sinistra del portale sono presenti tutte le
informazioni istituzionali dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. come il riconoscimento ministeriale,
la carta dei servizi, la sezione “Amministrazione trasparente” (D.Lgs. n. 33/2013) al
fine di far fronte agli obblighi di pubblicazione dei dati previsti dal decreto, dando la
possibilità ai cittadini di avere accesso diretto all’interno del patrimonio informativo
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
dell’Istituto, l’albo aziendale, l’elenco dei siti tematici, l’URP ecc……. Per i cittadini-
utenti è disponibile il servizio “Chi è”. Si tratta di uno strumento di ricerca con cui
l’utente digitando il nome di un dipendente dell’Istituto trova tutti i riferimenti utili al
suo inquadramento come l’indirizzo email, il numero di telefono e l’unità operativa di
appartenenza. In basso, invece, è situato un box informativo in cui i pazienti possono
trovare le informazioni sulle modalità per prenotare e per accedere al primo
appuntamento, le informazioni su come raggiungere l’Istituto e il “trova un medico”,
un motore di ricerca che consente di recuperare le informazioni utili su tutti i medici
dell’Istituto. Nella sezione “prenotazioni” è inoltre attivo il link al cupweb che
consente di prenotare on line le prestazioni presso il centro unico di prenotazione
regionale. Nella home page del sito è poi presente un box denominato “neoplasie ed
informazioni” in cui, digitando il nome di una patologia neoplastica, compaiono le
principali indicazioni in merito.
46GLI STRUMENTI
DI COMUNICAZIONE ON-LINE
La comunicazione istituzionale on-line è pianificata per gestire, sviluppare e
migliorare la relazione con i cittadini. Permette di raggiungere i cittadini e di rilevare
facilmente i loro bisogni ed i loro gradimenti dei servizi e delle informazioni diffuse
grazie alle caratteristiche della velocità, connettività universale, bassi costi ed
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
interattività.
Servizi on-line al cittadino e
operatori sanitari
4748
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018LA COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna riguarda il
passaggio interno di informazioni che ha
il principale obiettivo di coinvolgere tutti
gli operatori che sinergicamente
PIANO DI COMUNICAZIONE 2016 - 2018
contribuiscono al raggiungimento degli
obiettivi della Direzione Generale. Essa
supporta la rilevazione sistematica della
qualità percepita e costituisce lo strumento più consono per diffondere all’interno
dell’Istituto la cultura del servizio orientato all’utente e favorire negli operatori
conoscenze, atteggiamenti e comportamenti idonei a garantire la piena
realizzazione dei processi posti in essere.
Sono obiettivi della comunicazione interna dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.:
• sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;
• contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della
rilevazione della qualità percepita;
• promuovere la consapevolezza di ogni operatore del proprio ruolo all’interno del
progetto aziendale;
• valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;
• sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e
stimolare motivazione nel processo della qualità percepita;
• tendere allo sviluppo del senso di appartenenza aziendale.
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