P - CARTA DELLA MOBILITÀ 2020
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P CARTA DELLA MOBILITÀ 2020
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LA CARTA DELLA MOBILITÀ – ANCHE DETTA “CARTA DEI SERVIZI”
– PRESENTA I SERVIZI OFFERTI DAL GRUPPO BRESCIA MOBILITÀ
CHE GESTISCE SUL TERRITORIO DI BRESCIA E LIMITROFI L’INTERO
SISTEMA DI MOBLITÀ INTEGRATO CON LO SCOPO DI FAVORIRE
LA SOSTENIBILITÀ A BENEFICIO DEI CITTADINI, DELLA COMUNITÀ
E DEL TERRITORIO.
LA CARTA FORNISCE INDICAZIONI E INFORMAZIONI RELATIVE AI
SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO, OVVERO METROPOLITANA E
AUTOBUS, COME PREVISTO DALLA NORMATIVA.
ESSA RAPPRESENTA UNO STRUMENTO TRASPARENTE DI DIALOGO
E DI TUTELA ATTRAVERSO IL QUALE VIENE DOCUMENTATO IL
RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI DI QUALITÀ E DI EFFICIENZA
DEI SERVIZI.
LA CARTA, NEL SETTORE DEI TRASPORTI, RAFFORZA LA GARANZIA
DELLA LIBERTÀ DI CIRCOLAZIONE DEI CITTADINI PREVISTA DALLA
COSTITUZIONE ITALIANA E DAL TRATTATO DI MAASTRICHT.
CARTA DELLA MOBILITÀ 2020
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NORMATIVA NOTA METODOLOGICA
La Carta della Mobilità è stata redatta in ottemperanza alla seguente legislazione La Carta della Mobilità del Gruppo Brescia Mobilità viene redatta annualmente,
e successive modifiche: aggiornando le caratteristiche dei servizi erogati e le informazioni utili per gli
• la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, utenti per orientarsi nell’utilizzo degli stessi.
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici; La Carta è coordinata con il Bilancio di sostenibilità, altro importante documento
• il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998, Schema redatto e pubblicato dal Gruppo per rendicontare il proprio impegno sul
generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del territorio, che offre un racconto e una presentazione più ampia e articolata di
settore trasporti (Carta della Mobilità); tutti i servizi e di tutte le attività svolte dal Gruppo, e al quale si rimanda per un
• Decreto Legge del 12.5.1995 recante “Misure urgenti per la semplificazione approfondimento rispetto ad aspetti specifici.
dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento della efficienza delle La Carta viene condivisa con le principali associazioni di consumatori, alle quali
Pubbliche Amministrazioni”, successivamente convertito nella Legge n. 273 viene preventivamente trasmessa al fine di poter ricevere spunti e osservazioni, in
dell’11.7.1995. uno spirito di partecipazione e dialogo con il territorio.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Il Gruppo Brescia Mobilità si impegna a progettare e fornire i servizi nel pieno
rispetto dei Principi Fondamentali enunciati dal legislatore: uguaglianza ed
imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, ponendo come
unica condizione alla richiesta di trasporto dei singoli il rispetto delle regole di
viaggio presentate nella sezione “Vademecum del passeggero”.
Viene inoltre assicurata piena osservanza della normativa esistente su:
• pianificazione dei turni di lavoro per la sicurezza del trasporto;
• servizio minimo garantito nel caso di sciopero degli operatori;
• rispetto della privacy dei clienti per i dati da loro forniti;
• rilevazione periodica del giudizio di soddisfazione dei passeggeri;
• accesso alla segnalazione degli utenti e dei loro riscontri;
• pubblicazione delle condizioni di offerta al pubblico tramite la Carta della
Mobilità e dei corrispondenti indicatori;
• codice di servizio del personale di impatto con il pubblico.
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IL GRUPPO Il Gruppo Brescia Mobilità
Costituita il 28 dicembre 2001, per scissione da ASM Brescia degli anni – di concerto con l’Amministrazione Comunale – ha
SpA, per gestire i servizi di mobilità, Brescia Mobilità SpA è una sviluppato un sistema di mobilità integrata: il Gruppo si occupa
società controllata al 99,75% dal Comune di Brescia e per la infatti non solo di servizi di trasporto pubblico locale, come au-
restante quota da A2A SpA. Nel campo dei trasporti pubblici tobus e metropolitana, ma anche di bike, scooter e car sharing,
raggruppa Brescia Trasporti SpA (100%), Metro Brescia (100%), parcheggi, parcometri, ztl e regolazione del traffico, gestendo
NTL - Nuovi Trasporti Lombardi (50%) e APAM Esercizio Spa così in modo organico e coordinato tutti i tasselli della mobilità
(45% tramite NTL). Il Gruppo Brescia Mobilità opera all’interno e potendo agire per promuoverne e valorizzare le modalità più
della città di Brescia e dei 14 comuni limitrofi, dove nel corso sostenibili a beneficio della collettività e dell’ambiente.
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LA METROPOLITANA
La metropolitana di Brescia, inaugurata nel 2013, rappresenta una
soluzione pratica e veloce per muoversi all’interno della città: la linea
leggera automatica si snoda su un tragitto composto da 17 stazioni che
collega i quartieri nord a quelli della zona sud-est.
L’offerta giornaliera ha attualmente inizio alle ore 5.00 e prevede l’ultima
partenza dai capolinea alle ore 24.00 tutti i giorni. Ogni sabato e in
occasione di particolari periodi dell’anno o di eventi e iniziative cittadini
particolari è previsto il prolungamento del servizio fino all'1.00 di notte. La
frequenza di passaggio delle vetture varia a seconda delle fasce orarie ed è
suddivisa in orario feriale scolastico dal lunedì al venerdì, feriale scolastico
del sabato, feriale non scolastico e festivo.
Il servizio è attivo 365 giorni all’anno, senza riduzione di orario nelle
festività.
In caso di interruzione del servizio, è attivo un contratto con Brescia
Trasporti S.p.A. per garantire corse sostitutive con gli autobus aziendali
entro pochi minuti.
10 11
GLI AUTOBUS
Il trasporto pubblico urbano interessa la città di Brescia e 14 comuni limitrofi
(Borgosatollo, Botticino, Bovezzo, Caino, Castel Mella, Cellatica, Collebeato,
Concesio, Flero, Gussago, Nave, Poncarale, Rezzato, Roncadelle) e si sviluppa
attraverso 16 linee a cui si aggiunge una linea specifica per il periodo estivo.
L’offerta giornaliera varia a seconda delle linee e dei giorni di riferimento
coprendo un arco temporale:
- di circa 19 ore nei giorni feriali, con avvio verso le ore 5.00 e termine
indicativo alle ore 24.00;
- di circa 18 ore nei giorni festivi, con avvio verso le ore 6.00 e termine alle
ore 24.00.
I giorni di servizio sono 365 l’anno, con sospensione parziale il 25 dicembre,
il 1° maggio e il giorno di Pasqua quando il servizio termina alle ore 12.30.
Fanno parte dell’offerta di mobilità su gomma anche i servizi scolastici,
commissionati annualmente dalle Amministrazioni Comunali e/o dai
singolo istituti scolastici, e il servizio di noleggio bus Gran Turismo.
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GLI AUTOBUS A
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RONCAGLIE
CAMPAGNOLA
S. ANDREA
I PARCHEGGI BOVEZZO
GUSSAGO CORTINE
NAVE
CELLATICA COLLEBEATO
P
STOCCHETTA
PREALPINO
+ Prealpino
+ Casazza
FANTASINA
MOMPIANO
Il Gruppo si occupa della gestione di parcheggi - suddivisi tra parcheggi in S. BARTOLOMEO
CASAZZA
struttura, a raso e meccanizzati - sia all’interno del comune di Brescia che in PENDOLINA
altri territori. Mompiano
VILL. MONTINI SAN G
URAGO MELLA
Vi sono inoltre 4 parcheggi scambiatori, situati in prossimità di 4 stazioni Q.RE ABBA Europa
della metro, che nascono con l’obiettivo di mettere a disposizione uno spazio LEGENDA
SPEDALI
OSPEDALE NORD
che faciliti l’intermodalità fra mezzo privato e sistemi di trasporto pubblico. TORRICELLA
CIVILI
Ospedale
Parcheggi in struttura
S. ANNA OSPEDALE SUD COSTALUNGA Parcheggi non in struttura
D‘AZEGLIO
Marconi
+ Parcheggi scambiatori
S.EUSTACCHIO
VILL. BADIA
FIUMICELLO S.ROCCHINO
MADDALENA
APOLLONIO
MANDOLOSSA
P.TA MILANO
San Faustino
RANDACCIO FOSSA BAGNI S. GOTTARDO
VILL.VIOLINO
PRIMO MAGGIO
P.ZZA MERCATO Vittoria BOTTICIN
P.ZZA VITTORIA
ARNALDO
SAN DOMENICO
BOTTICINO SERA
FRECCIA ROSSA BENEDETTO CROCE PORTA VENEZIA
GOITO
RONCADELLE AUTOSILO UNO
CASTELLINI
Stazione FS
STAZIONE
PALAGIUSTIZIA
BORNATA
DON BOSCO Bresciadue
VILL. FERRARI
CAIONVICO
CHIESANUOVA S.EUFEMIA
CRYSTAL PALACE
BS2
Lamarmora
POLIAMBULANZA REZZATO NORD
S. POLO
+ SANPOLINO
NOCE Poliambulanza
Volta San Polo
San Polo parco
Sanpolino
VOLTA
GIRELLI
+ Sant’Eufemia Buffalora
S.POLO CASE
VILL. SERENO
ONZATO
CASTEL MELLA FORNACI
PIFFIONE
FOLZANO
SAN ZENO BUFFALORA
FLERO
18 19P PARCOMETRI, ZTL, SEMAFORI
PARCOMETRI SEMAFORI E ALTRI IMPIANTI
L'accessibilità al sistema di parcheggi a raso è garantita dalla presenza di strisce Brescia Mobilità gestisce altri impianti tecnologici direttamente connessi alla
blu e parcometri, dislocati sull'area urbana. I parcometri prevedono tariffe viabilità in ambito urbano quali:
differenziate in funzione della zona e della distanza dal centro, riconoscibili
dalla lettera alfabetica e da un numero posizionati sul parcometro stesso e sulla • impianti di regolazione semaforica, telecontrollati centralmente, organizzati e
cartellonistica relativa. coordinati per aree omogenee in funzione delle condizioni di traffico;
• punti di misura per l’acquisizione in continuo e l’archiviazione dei dati di traffico;
• impianti di sicurezza TV-CC con postazioni di ripresa collegate con la Polizia
Locale, i Carabinieri e la Questura;
ZTL • impianti per il controllo infrazioni ad altrettanti incroci semaforizzati;
• altri sistemi di messaggeria elettronica più sintetica che comunicano lo stato di
A supporto della mobilità sostenibile nel centro storico, nel quale è istituita una occupazione dei parcheggi della zona.
Zona a Traffico Limitato (ZTL), su richiesta dell’Amministrazione Comunale
Brescia Mobilità ha installato un sistema di controllo automatico degli accessi,
per il quale la società provvede alla gestione e manutenzione degli apparati e
delle connessioni telematiche.
Esistono varchi in cui l’orario di divieto di transito è nella fascia oraria 8.00-20.00,
mentre altri in cui l’ingresso è vietato 24/24 ore.
20 21CAR E SCOOTER SHARING ALTRI SERVIZI
AUTOMIA
Automia è il servizio di car sharing che permette di utilizzare un’automobile Brescia Mobilità ha al proprio interno una divisione per la realizzazione
su prenotazione, prelevandola e riportandola in un parcheggio dedicato. di impianti elettrici e fotovoltaici. L’offerta comprende la progettazione e
Il servizio consente inoltre l’accesso alle zone ZTL, il parcheggio gratuito in realizzazione di impianti elettrici industriali e civili, quadri MT/BT, impianti
città e la libera circolazione anche nei giorni di blocco del traffico. speciali e di sicurezza, tv- cc, rilevazione incendi, domotica e telematica, e la
progettazione ed installazione di impianti fotovoltaici, sia per edifici di civile
abitazione che per impianti industriali e produttivi.
E – SCOOTER SHARING Si occupa inoltre delle attività inerenti la realizzazione e la manutenzione della
segnaletica stradale orizzontale e verticale nel territorio comunale e, presso
Il servizio di E-Scooter Sharing è un’alternativa ecologica per muoversi in l’officina di Brescia Trasporti in via San Donino 30, mette a disposizione un
città in modo agile, silenzioso ed economico. La velocità massima è di 45 servizio di manutenzione, riparazione e revisione periodica di automobili,
km/h e l'autonomia di oltre 80 km. motocicli e ciclomotori.
Il servizio è disponibile presso il Bike Point di Largo Formentone.
22 23TITOLI E TARIFFE 24 25
} TITOLI DI VIAGGIO
TRASPORTO PUBBLICO
Tutti i titoli
Brescia Mobilità
di viaggio,
ha alcon
proprio
relative
interno
tariffe,una
sono
divisione
validi inper
modo
la realizzazione
indifferenziato
di Al fine di offrire un servizio sempre più completo, integrato ed efficiente
impianti
per il trasporto
elettrici urbano
e fotovoltaici.
in metropolitana e in autobus. L’area servita è Brescia Mobilità ha attuato un potenziamento complessivo di tutte le
L’offerta comprende
suddivisa in due zonelatariffarie:
progettazione e realizzazione di impianti elettrici azioni volte a rendere l’accesso ai servizi sempre più agevole.
-industriali
Zona 1: corrispondente
e civili, quadriall’area
MT/BT, cittadina
impiantidi Brescia;
speciali e di sicurezza, tv-
-cc,Zona
rilevazione
2: comprendente
incendi, domotica
i 14 comuni e limitrofi
telematica,
a Brescia
e la progettazione
gestiti da Brescia
ed • Mobile Ticket : il biglietto per i mezzi pubblici che si acquista con un sms
installazione di impianti fotovoltaici, sia per edifici di civile abitazione che
Trasporti. (inviando un messaggio al numero 4850202 con il codice del titolo di
per
È inoltre
impianti
prevista
industriali
la tariffa
e produttivi.
valida su entrambe le Zone 1 e 2. viaggio che si vuole acquistare);
• Abbonamento online : uno strumento innovativo che rende più semplice,
EsistonoMobilità
Brescia due tipologie
gestisce
di supporti
infine impianti
per i titolia direte
viaggio:
rivolti alla regolazione pratico e confortevole il rinnovo di tutte le tipologie di abbonamento ai
Bigliettazione
e alla sorveglianzaMagnetica:
della mobilità
il rilasciocittadina.
avviene su Allarichiesta
gestione e può
degliestendersi
impianti parcheggi e gli abbonamenti mensili, plurimensili e annuali per metro e
asemaforici,
tutte le tipologie
riconducibili
di titoli
alladicentrale
viaggiodiinCoordinamento
vendita, esclusi di gliVia
abbonamenti
Donegani, bus.
si affianca l’installazione e la manutenzione degli apparati su strada per la
personali; • Viaggia con un Beep: all’interno di tutte le stazioni della metro e a bordo
Bigliettazione
registrazione delleElettronica - Omnibus
infrazioni connesse con Card:
il transito innovativo
della luce sistema
semaforica
di autobus è possibile acquistare il titolo di viaggio di zona 1, zona 2 e zona
rossa.
bigliettazione elettronica in grado di integrare tutti i servizi di mobilità in 1+2 direttamente con la propria carta di credito/debito contactless.
un unico dispositivo. Sfruttando la tecnologia contact-less (senza necessità • Bresciapp!: nata grazie alla sinergia tra Comune di Brescia, Consorzio
di introduzione della tessera nei tradizionali lettori, ma con modalità “di Brescia Centro, Gruppo Brescia Mobilità e alla partecipazione di Regione
prossimità”), la card permette la fruizione sul medesimo supporto dei Lombardia che ha finanziato lo sviluppo dell’applicazione nell’ambito del
seguenti servizi: abbonamento parcheggi; abbonamento e/o titoli di progetto compartecipato e denominato Brescia Cresce. Racchiude al
viaggio del Trasporto Pubblico Locale; abbonamento Bicimia. suo interno tutte le informazioni necessarie per vivere appieno la città
È possibile attivare la propria Omnibus Card presso: di Brescia, sia come cittadini che come turisti o semplici visitatori. Si
- l'InfoTicketPoint di Via San Donino 30 - Brescia (dal lunedì al venerdì compone di 5 sezioni principali: IN CITTÀ, che permette di visualizzare
dalle ore 8.00 alle 16.00); tutti i punti di interesse; “LINEE E ORARI” per consultare in modo chiaro
- gli Infopoint Turismo e Mobilità di via Trieste 1 e Viale della Stazione 47 ed immediato gli orari della metro e delle linee bus di proprio interesse;
(tutti i giorni dalle ore 9.00 alle 19.00). MAPPA, dove è possibile geolocalizzarsi per ricostruire in modo facile ed
intuitivo il proprio itinerario; ACQUISTA tramite l’app è possibile comprare
titoli di viaggio e ticket per la ZTL; NEWS suddivise per categorie, al fine
di rendere più facile la ricerca delle comunicazioni di proprio interesse.
Per dettagli sulle tariffe si invita a consultare il sito • Brescia Card Museums&Mobility: la tessera unica che permette di
www.bresciamobilita.it/titoli-di-viaggio. utilizzare tutti i servizi di trasporto pubblico urbano, metropolitana
compresa, i servizi Bicimia e AutoMia e di avere accesso ai principali
musei della città.
26 27TITOLI DI VIAGGIO
TRASPORTO PUBBLICO
Rete di vendita Titoli regionali
La rete di vendita dei titoli di viaggio
si compone di punti di vendita
I titoli regionali sono documenti di viaggio a tariffa agevolata istituiti da
diretta (l'InfoTicketPoint di via San
Regione Lombardia per agevolare il trasporto pubblico e utili a coloro
Donino 30 e gli Infopoint Turismo
che necessitano di spostarsi all’interno della provincia di Brescia o in
e Mobilità di Via Trieste 1 e Viale
Lombardia con diversi mezzi di trasporto o per famiglie con figli minori
della Stazione 47) e di numerosi
di 14 anni.
punti vendita autorizzati distribuiti
in tutta la città e provincia presso i
IVOP (Io Viaggio Ovunque in Provincia)
quali è possibile acquistare i biglietti
È un abbonamento mensile integrato valido su tutti i mezzi di trasporto
e ricaricare gli abbonamenti sulla
pubblico della provincia di Brescia che deve essere sempre accompagnato
propria Omnibus Card.
dalla tessera “Io Viaggio” .
L’elenco completo dei punti vendita
autorizzati è presente sul sito
IVOL (Io Viaggio Ovunque in Lombardia)
www.bresciamobilita.it.
È un titolo di viaggio integrato (biglietto o abbonamento) valido su tutti i
All’interno di tutte le stazioni della
mezzi di trasporto pubblico della Regione Lombardia con le sole eccezioni
metropolitana sono presenti
previste per la CRT regionale. È previsto nella forma annuale, mensile,
numerose emettitrici presso le
trimestrale, biglietto giornaliero, biglietto 2 giorni, biglietto 3 giorni,
quali è possibile acquistare tutti
biglietto 7 giorni. Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati
i titoli di viaggio (ad eccezione
dalla tessera “Io Viaggio” .
dei titoli regionali Io viaggio) e gli
abbonamenti.
Io viaggio treno – Brescia
È un abbonamento mensile a vista integrato di 1ª e 2ª classe ferroviaria
a Tariffa Unica Regionale con validità dal primo all’ultimo giorno del
mese di riferimento che consente l’utilizzo dei servizi ferroviari regionali a
partire da qualsiasi stazione ferroviaria soggetta a Tariffa Unica Regionale
e l’uso dei servizi a tariffa comunale nei comuni capoluogo con qualsiasi
modalità eserciti (tram, metro, autobus, funicolare e filobus). Il valore
dell’abbonamento integrato è composto dalla Tariffa Unica Regionale
mensile ferroviaria e dal valore dell’abbonamento urbano scontato del
30%. Deve essere sempre accompagnato dalla tessera “Io Viaggio”.
Tessera Io Viaggio in famiglia
È il titolo emesso da Regione Lombardia che offre la possibilità di viaggiare
gratis per ragazzi fino ai 14 anni se accompagnati da un parente (genitore,
nonno/a, zio/a, fratello, sorella) il cui nome è segnalato sul modulo di
autocertificazione e sul retro della tessera “Io Viaggio in famiglia” e in
possesso di un regolare titolo di viaggio.
28 29PROMOZIONE DELLA MOBILITÀ DOLCE
Brescia Mobilità promuove attraverso diverse modalità l’utilizzo di Iniziative speciali
soluzioni che agevolino la mobilità dolce. Uno degli obiettivi del Gruppo Brescia Mobilità è rafforzare il legame
con la città e con le persone che la abitano o che la visitano. Per questo
motivo, vengono solitamente promosse e organizzate numerose iniziative,
Parcheggi scambiatori mantenendo sempre alta l’attenzione per la promozione dei servizi e,
Formula che consente di parcheggiare l’auto nei parcheggi scambiatori soprattutto, della cultura della mobilità sostenibile affinché i bus, la metro,
della metropolitana (Prealpino, Poliambulanza, Casazza e Sant’Eufemia- le biciclette e i parcheggi diventino strumenti al servizio della ricchezza
Buffalora) e di usufruire del trasporto pubblico urbano (autobus Zona 1 culturale e sociale della città e del territorio.
e metropolitana) con tariffe gratuite o agevolate per gli utilizzatori della
metro.
Metro + biciclette
Il trasporto delle biciclette è consentito senza limitazione di orario e senza
arrecare intralcio agli altri utenti. È consentito trasportare gratuitamente
al seguito una sola bicicletta per ciascun utente.
Per conoscere l’articolo specifico si veda l'art. 15 del Regolamento a pagina
44.
Urbano + extraurbano
Sono in vigore i titoli di viaggio InPiù integrati urbano+extraurbano
(abbonamenti e biglietti) che consentono di viaggiare con un unico titolo
di viaggio a prezzo agevolato sull'intero sistema di trasporto pubblico
provinciale. Tutti i dettagli su tipologie e tariffe su www.bresciamobilita.it.
Educational
Il Gruppo Brescia Mobilità, in collaborazione con il Comune di Brescia,
dedica alle scuole attività finalizzate alla sensibilizzazione sull’importanza
della mobilità dolce e dei suoi vantaggi per il singolo e per la collettività
nella ferma convinzione che non sia mai troppo presto per iniziare ad
utilizzare i mezzi pubblici e riflettere sui vantaggi dell’utilizzo del trasporto
pubblico.
30 31SISTEMI DI MONITORAGGIO 32 33
in coordinamento con gli altri organi preposti ai controlli quali gli Organi di
Controllo e di Revisione, il Responsabile della Prevenzione della Corruzione,
Sistemi di gestione l’Internal Auditing, il Responsabile Antiriciclaggio, l’Organismo Indipendente di
Per le tre società del Gruppo sono stati implementati i sistemi di gestione
Valutazione, il Responsabile della Protezione dei Dati Personali e gli Organismi
della qualità e sicurezza sul lavoro, adottando l’approccio Risk Based. Per
di Vigilanza delle altre società del Gruppo. L’Organismo di Vigilanza è il soggetto
tenere sotto controllo le prestazioni dei processi aziendali, sono stati stabiliti
incaricato di ricevere le segnalazioni in merito alla violazione del Codice Etico e
una serie di indicatori gestionali / di processo / servizio / economico-
del Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo (anche tramite il software
finanziari / ambientali / sulla salute e la sicurezza dei lavoratori per tutte le
dedicato al tema del whistleblowing) e può svolgere indagini, predisporre relazioni
società del Gruppo. Tutti gli indicatori che incidono sui processi decisionali
ad hoc e svolgere ogni ulteriore attività indicata nel Modello di Organizzazione
e sulla definizione delle strategie aziendali sono analizzati, riesaminati e,
e di Gestione ex D.Lgs. 231/2001, nel Regolamento dell’Organismo di Vigilanza
in caso di necessità, rimodulati periodicamente con la partecipazione
o prevista dalla normativa vigente in materia. L’Organismo di Vigilanza deve
dei dirigenti e della prima linea di responsabili. In occasione del Riesame
proporre eventuali aggiornamenti al Modello di Organizzazione, Gestione e
della Direzione, gli indicatori vengono analizzati e consuntivati insieme a
Controllo ex D.Lgs. 231/2001 nel caso in cui ciò si renda necessario e deve dare
tutti gli elementi del sistema di gestione, in termini di risultati raggiunti e
informativa, almeno con cadenza annuale, agli organi competenti delle società
criticità.
circa le attività svolte in occasione delle varie riunioni tenutesi nel corso dell’anno.
Brescia Mobilità S.p.A. Brescia Trasporti S.p.A. Metro Brescia
Indicatori del servizio Società a responsabilità
limitata
L’Internal Auditing
Per ogni servizio offerto al pubblico A livello di Gruppo, il servizio Internal Auditing, oltre alle varie attività di Audit, si
sono stati identificati e sono oggetto di Certificazione Nuovo standard Nuovo standard Nuovo standard da rende garante del sistema di controllo interno sui processi aziendali che hanno
UNI EN ISO da maggio 2018. da maggio 2018. maggio 2018.
monitoraggio continuo diversi indicatori impatto sul Piano Triennale Prevenzione Corruzione.
9001:2015 Già certificata dal Già certificata dal 1996. Già certificata dal
delle prestazioni garantite nell’ambito 2003. 2014.
qualità, ambiente e sicurezza.
Certificazione Nuovo standard Nuovo standard Prima certificazione
L’Organismo Indipendente di Valutazione
Per dettagli sugli indicatori si vedano gli
UNI EN ISO da maggio 2019. da maggio 2019. con il nuovo L’art. 1, co. 8 bis della L. 190/2012 disciplina la figura dell’Organismo Indipendente
45001:2018 Già certificata OHSAS Già certificata OHSAS standard
allegati 1, 2 e 3. 18001:2007 dal 2011.
di Valutazione (OIV); come esplicitato anche dall’A.N.A.C. nella Deliberazione
18001:2007 dal 2012. da maggio 2019.
8.11.2017, n. 1134, tale norma, nelle Pubbliche Amministrazioni, attribuisce agli
Certificazione UNI Nuovo standard dal
EN ISO 14001:2015
Organismi Indipendenti di Valutazione la funzione di attestazione degli obblighi di
2018.
Già certificata pubblicazione, di ricezione delle segnalazioni aventi ad oggetto i casi di mancato
dal 2012. o ritardato adempimenti agli obblighi di pubblicazione da parte del responsabile
La qualità dei servizi erogati e delle infrastrutture rese disponibili dal della Prevenzione della Corruzione e per la Trasparenza, il compito di verificare
Gruppo nasce da un’accurata pianificazione, a fronte anche dell’analisi la coerenza tra gli obiettivi assegnati, gli atti di programmazione strategico-
congiunta dei dati della mobilità cittadina, delle segnalazioni raccolte gestionale e di performance e di quelli connessi al tema della prevenzione della
tramite il Customer Care e delle indagini di customer satisfaction. corruzione e trasparenza, il potere di richiedere informazioni al Responsabile
medesimo ed effettuare audizioni di dipendenti. Nella citata Deliberazione
Il sistema di controllo interno e di gestione dei rischi 1134/2017, è stato previsto che anche nelle società partecipate pubbliche occorra
Oltre ai sistemi di gestione certificati, le società del Gruppo Brescia individuare il soggetto più idoneo allo svolgimento delle medesime funzioni.
Mobilità dispongono dei seguenti sistemi di controllo: A tal fine, ad avviso dell’A.N.A.C., ogni società attribuisce, sulla base di proprie
valutazioni di tipo organizzativo, tali compiti all’organo interno di controllo
Gli Organismi di Vigilanza delle Società del Gruppo reputato più idoneo ovvero all’Organismo di Vigilanza ex D.Lgs. 231/2001 (o
Ogni società del Gruppo Brescia Mobilità ha nominato un proprio altro organo a cui siano eventualmente attribuite le relative funzioni). Le società
Organismo di Vigilanza in composizione monocratica ai sensi del D.Lgs. del Gruppo hanno quindi provveduto a nominare un proprio Organismo
231/2001, e ss.mm.ii. Tale Organismo svolge attività di vigilanza sul Indipendente di Valutazione al quale sono stati attribuiti i compiti previsti dalla
funzionamento e sull’osservanza del Modello di Organizzazione, Gestione e citata Delibera A.N.A.C., nonché gli ulteriori compiti ad esso spettanti in virtù di
34 Controllo, sulla sua adeguatezza ed effettività, nonché attività di monitoraggio eventuali normative o interpretazioni in materia. 35Un servizio di qualità
Il Gruppo Brescia Mobilità punta da sempre sulla qualità del servizio ed è
per questo che l’impegno di tutte le società del Gruppo è volto a offrire la
massima attenzione al cliente, garantendo una cura attenta e scrupolosa
di tutti quegli aspetti fondamentali per una percezione positiva da parte
dell’utenza: cortesia e competenza del personale di contatto; pulizia;
comfort; sicurezza; accessibilità per tutti.
Brescia Mobilità programma periodicamente un piano di formazione e
aggiornamento tecnico finalizzato anche ad un continuo e progressivo
miglioramento degli aspetti di comunicazione e relazione con il cliente.
La pulizia dei mezzi, degli spazi di attesa (fermate e stazioni), dei parcheggi
L’IMPEGNO PER IL CLIENTE e dei locali aperti al pubblico è particolarmente curata e oggetto di un
programma di interventi periodico e approfondito, finalizzato a garantire
decoro e cura, anche attraverso la costante rimozione degli interventi
dannosi prodotti da atti vandalici o cattivo uso del bene pubblico da parte
di alcuni utilizzatori.
La sicurezza non è solo un obbligo per una società che eroga servizi per
la mobilità ma un ulteriore segno di attenzione ai bisogni dei clienti. Per
Brescia Mobilità garantire la sicurezza significa sia effettuare il servizio nel
rispetto della normativa, sia certificarlo attraverso l’intervento di organismi
indipendenti e monitorarlo periodicamente, sia operare in via preventiva
a tutela di tutti i clienti.
Un servizio moderno e attento al rispetto dei valori fondamentali dei
cittadini non può tralasciare il principio di accessibilità alle proprie strutture
e ai propri mezzi di trasporto da parte dei clienti diversamente abili. I mezzi
sono pertanto dotati di pianale ribassato o di pedane automatizzate e
ogni treno della metropolitana è dotato di 2 postazioni riservate a disabili
in carrozzella.
Le società del Gruppo – attraverso il Codice Etico e gli altri strumenti
pertinenti – mantengono il proprio impegno affinché il personale
dipendente – ove necessario – sia riconoscibile da parte degli utenti e,
in generale, adotti un codice di comportamento in linea con il ruolo, in
termini di presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio.
36 37Principi generali della comunicazione Comunicazione e informazione al cliente
Il Gruppo Brescia Mobilità considera la comunicazione come parte Per fornire informazioni sul servizio e su eventuali modifiche il Gruppo
fondamentale del proprio servizio in quanto necessaria ai clienti per Brescia Mobilità si avvale di un sistema di comunicazione multicanale.
avere facile accesso al trasporto pubblico e alla mobilità cittadina. Viene Al fine di facilitare l’accesso ai servizi di trasporto pubblico in corrispondenza
pertanto dedicata particolare attenzione all’erogazione delle informazioni, all’entrata in vigore dei nuovi orari (invernale ed estivo) vengono forniti
al dialogo costante e diretto con la clientela e al mantenimento di una attraverso tutta la propria rete di vendita nonché presso i propri punti
brand identity chiara, coerente e riconoscibile. informativi le mappe del trasporto pubblico e i libretti con orari e percorsi
A tal fine sono state intraprese una serie di azioni finalizzate al del trasporto pubblico. Alle paline di fermata sono presenti orari e
miglioramento dell’informazione e comunicazione con il cliente, quali il percorsi di tutti gli autobus in transito e alcune fermate sono provviste di
rinnovamento del layout dei titoli di viaggio, la creazione di un Social paline elettroniche in grado di aggiornare in tempo reale i tempi di
Customer Care dedicato alla gestione delle informazioni al pubblico, attesa. Eventuali variazioni di percorso o soppressioni di fermata vengono
la creazione del sistema Infopoint Turismo e Mobilità, il rinnovamento nei segnalate attraverso appositi cartelli collocati sulle paline. Nelle stazioni
contenuti e nella grafica del sito web aziendale, il restyling degli Infopoint, della metropolitana sono esposte le mappe e sono presenti i tabelloni
l’introduzione di sistemi innovativi di accesso al servizio (abbonamento elettronici con display per informare sui passaggi dei treni e su eventuali
online, sms ticket, Bresciapp!, Telepass), la realizzazione di iniziative volte a interruzioni o ritardi di servizio. Vengono inoltre stampati e distribuiti
promuovere l’utilizzo della mobilità dolce. tariffari e flyer relativi a iniziative particolari, modifiche significative al
servizio, promozioni, eventi collegati ai servizi di mobilità.
Tutte le informazioni sul servizio vengono fornite dal Social Customer
Care del Gruppo attivo tutti i giorni, festivi compresi, dalle ore 7.30 alle
22.00 che dialoga con l’utente attraverso più canali:
-telefono 030 30 61 200
-WhatsApp 342 6566207
-email informazioni: customercare@bresciamobilita.it
-email segnalazioni: segnalazioni@bresciamobilita.it
-sito web www.bresciamobilita.it, aggiornato in tempo reale con le
informazioni relative ai servizi offerti
-social network con le pagine ufficiali Facebook, Twitter, Instagram e
YouTube
Tutta la comunicazione è proposta in doppia lingua, italiano e inglese, così
da garantire la massima attenzione verso tutti i nostri clienti.
Tutte le notizie di rilievo vengono puntualmente divulgate anche
attraverso i media locali, tramite comunicati e note stampa.
Per le notizie più significative vengono pianificate apposite campagne
promozionali.
38 39Gestione reclami Rimborsi
Per segnalazioni e suggerimenti è possibile: Tutte le richieste di rimborso devono essere circostanziate, documentabili
-telefonare al numero 030 30 61 200; e permettere la ricostruzione dell’episodio riportando giorno, orario e
-scrivere una e-mail a segnalazioni@bresciamobilita.it; descrizione dell’inadempienza aziendale.
-compilare il modulo scaricabile dal sito www.bresciamobilita.it o ritirabile Non vengono accettate richieste relative a disservizi conseguenti ad
presso gli Infopoint Turismo e Mobilità o l'InfoTicket Office di via San anomalie di servizio dovute a forza maggiore e a fattori esterni alla capacità
Donino; organizzativa dell’Azienda.
-scrivere a Brescia Mobilità, Customer Care, Via Leonida Magnolini Per quanto riguarda il servizio di trasporto pubblico con bus o metro, il
3, 25135 Brescia; rimborso potrà essere corrisposto solamente qualora si verifichino ritardi
-inviare un fax al numero 030 3061004. imputabili all’Azienda che comportino un grave e dimostrato danno al cliente,
in particolare nel caso di servizio non effettuato o interrotto e solamente
In caso di segnalazione è necessario specificare le proprie generalità e i qualora non vi siano altre corse sulla linea interessata o non intervenga un
propri contatti e allegare eventuale documentazione al fine di facilitare servizio sostitutivo entro 30 minuti all’interno del comune di Brescia o entro
la ricostruzione dei fatti da parte delle aziende. 60 minuti all’interno dei comuni limitrofi. L’entità del rimborso sarà pari al
Ogni segnalazione viene presa in considerazione da parte del Gruppo valore della corsa, mentre nel caso di utilizzo di taxi al passeggero verrà
e per le richieste scritte viene fornita adeguata risposta entro il rimborsato, dietro esibizione di ricevuta, un corrispettivo massimo fno a 5
tempo massimo di 15 giorni lavorativi dal ricevimento. volte il costo della corsa aziendale che si sarebbe dovuta utilizzare. Qualora
l’utente viaggi con biglietto, verrà rimborsato attraverso biglietto analogo a
I riscontri sul trattamento e l’esito dei reclami, quando non sono contestuali, quello acquistato e non utilizzato; qualora l’utente viaggi con abbonamento,
avvengono nel massimo di cinque giorni per notifiche scritte o casi che verrà rimborsato il valore del biglietto 90 minuti di zona 1.
richiedono un’istruttoria. Per richiedere rimborso, o in caso di sinistro, è possibile scrivere una e-mail
Trascorsi novanta giorni dall’invio al Gruppo Brescia Mobilità è possibile a segnalazioni@bresciamobilita.it; compilare il modulo scaricabile dal sito
presentare segnalazione all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ai sensi del www.bresciamobilita.it o ritirabile presso gli Infopoint Turismo e Mobilità o
Regolamento (UE) n° 181/2011 relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto l'InfoTicket Office di via San Donino; scrivere a Brescia Mobilità, Customer
effettuato con autobus, tramite: Care, via Leonida Magnolini, 3, 25135 Brescia; inviare un fax al numero 030
• posta raccomandata all’indirizzo: Autorità di Regolazione dei Trasporti – Via 3061004.
Nizza, 230 – 10126 Torino
• inviando una email a pec@pec.autorita-trasporti.it Ai sensi dell’art. 22 del Regolamento Regionale 23 luglio 2002, n.5, è ammes-
• inviando una email a reclami-bus@autorita-trasporti.it so il rimborso di titoli di viaggio nelle seguenti condizioni, fatte salve situazioni
• apposito accesso telematico (SiTe) sul sito www.autorita-trasporti.it. anomale o straordinarie nelle quali cause di forza maggiore modifichino la
normale gestione del sistema di trasporto pubblico:
Qualora non si ritenga soddisfacente la risposta ricevuta, è possibile a) per l’abbonamento annuale, nella misura del 90% della quota relativa ai
utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie. mesi interi successivi a quello in cui viene restituito;
b) per l’abbonamento mensile, se non obliterato e comunque prima dell’inizio
della validità, in misura pari al 90% del prezzo di vendita.
40 41CONDIZIONI GENERALI PER IL TRASPORTO
INTEGRATO IN AREA URBANA
Approvato dal Consiglio Comunale di Brescia con Deliberazione del 19.12.2013 n. 195
Art. 1 - Comportamento dei passeggeri Ogni abuso alle norme di comportamento del presente regolamento sarà punito secondo
Il passeggero è tenuto a mantenere un comportamento corretto ed educato in vettura e normativa o disposizioni di servizio.
nelle stazioni della metropolitana. Nel caso in cui il passeggero appaia sudicio, in stato di I passeggeri sono comunque obbligati a rispettare le disposizioni impartite dal personale di
ubriachezza, sotto l’effetto di sostanze stupefacenti oppure arrechi molestie alle persone a esercizio con finalità di garantire la sicurezza e la regolarità dell’esercizio medesimo.
bordo o presenti nelle stazioni della metropolitana, il conducente o il personale di servizio
possono chiedere al passeggero di scendere dalle vetture o di uscire dalle stazioni della Art. 2 - Salita e Discesa dai mezzi
metropolitana senza diritto ad alcun rimborso e, in caso di resistenza, possono chiedere Per gli autobus, la salita avviene dalla porta anteriore e dalla porta posteriore; la discesa
l’intervento degli Organi di Polizia. È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni e dalle porte centrali. Per la metropolitana, la salita e la discesa avvengono indifferentemente
maniglie durante la marcia della vettura. da tutte le porte. I passeggeri devono salire sui mezzi dopo la discesa dei passeggeri già
È obbligatorio sorreggersi ai corrimani delle scale mobili e fisse nelle stazioni della presenti in vettura. È vietato ogni blocco abusivo delle porte. Sugli autobus predisposti, gli
metropolitana ed è vietato correre. L’assicurazione non risponde dei danni provocati da utenti disabili devono salire dalla porta centrale; sulla metropolitana devono utilizzare le
cadute in vettura per brusche frenate o altro, se il passeggero non ha rispettato queste porte anteriori e posteriori.
norme di sicurezza. In ogni caso il passeggero deve fare immediatamente denuncia al
conducente o al personale di servizio degli eventuali danni subiti. Le fermate degli autobus Art. 3 - Utilizzo degli ascensori
sono facoltative. In vettura la richiesta di fermata va fatta azionando gli appositi pulsanti; a I passeggeri della metropolitana possono utilizzare gli ascensori ad uso pubblico installati
terra facendo un cenno con la mano. nelle stazioni. All’interno delle cabine, è vietato:
I disabili hanno la precedenza nei posti contrassegnati da apposite targhette. In ogni caso • fumare, utilizzare sigarette elettroniche, o sputare;
i passeggeri con difficoltà di deambulazione, di equilibrio e le donne in stato di gravidanza • insudiciare, guastare, o manomettere parti o apparecchi dell’impianto;
hanno sempre la precedenza a sedere. Il conducente degli autobus non può essere distolto • utilizzare l’impianto se minori di anni 12 e non accompagnati.
dalla guida. I passeggeri sono pertanto tenuti a non rivolgersi al conducente salvo che alle È fatto comunque obbligo ai passeggeri di ottemperare alle norme specifiche esposte nelle
fermate, per richieste di biglietti secondo le modalità esposte, per segnalazioni di guasti alle cabine e di attenersi alle disposizioni ed inviti impartiti dal personale di servizio.
macchinette validatrici o in caso di infortunio. Sulla metropolitana le segnalazioni possono Ogni abuso sarà punito secondo la normativa o le disposizioni di servizio.
essere fatte al personale di servizio o, tramite i citofoni, alla Centrale di Controllo.
In generale, è vietato ai passeggeri: Art. 4 - Utilizzo delle scale mobili
• accedere alle aree interdette al pubblico e segnalate da appositi cartelli di divieto; I passeggeri della metropolitana possono utilizzare le scale mobili ad uso pubblico installate
• danneggiare, deteriorare o insudiciare i veicoli, le fermate degli autobus e le stazioni della nelle stazioni, tenendo la destra. I passeggeri devono comportarsi in modo da evitare danni
metropolitana; a se ed a terzi. In particolare è vietato:
• consumare cibi e bevande sui treni della metropolitana; • usare la scala mobile a piedi scalzi,
• portare armi cariche, materiali esplodenti e/o infiammabili, oggetti pericolosi; • posare sui gradini qualsiasi oggetto,
• accedere al servizio sotto l’alterazione di bevande alcoliche o sostanze stupefacenti; • sedersi sui gradini,
• vestire in modo indecente; • insudiciare, guastare o manomettere parti dell’impianto,
• fumare, utilizzare sigarette elettroniche, sui mezzi ed in stazione; • usare i dispositivi di arresto se non in caso di effettiva urgente necessità per la sicurezza
• urlare, cantare, suonare e disturbare gli altri passeggeri; dell’esercizio.
• esercitare attività pubblicitarie o commerciali non autorizzate dal Gestore nonché attività È fatto comunque obbligo ai passeggeri di ottemperare alle norme specifiche esposte
di raccolta fondi a qualunque titolo; sull’impianto ed attenersi alle disposizioni ed inviti impartiti dal personale di servizio.
• effettuare sondaggi ed interviste non autorizzate dal Gestore; Ogni abuso sarà punito secondo la normativa o le disposizioni di servizio.
• effettuare riprese fotografiche, audio e video non autorizzate dal Gestore;
• effettuare manifestazioni e/o esibizioni non autorizzate dal Gestore;
Art. 5 - Allarmi e emergenze
Sulla metropolitana i passeggeri possono segnalare un allarme utilizzando i citofoni
• fare uso senza necessità del segnale per le fermate sull’autobus.
di emergenza, di colore giallo, collocati sui treni e nelle stazioni. In caso di situazioni di
Sulla metropolitana, salvo il caso di presenza di pericolo, è vietato azionare maniglie
emergenza, i passeggeri sono tenuti ad eseguire le indicazioni fornite dal personale di
e dispositivi di emergenza e, sui treni, la maniglia di frenatura di emergenza, i segnali di
42 servizio o dagli operatori per mezzo degli impianti di comunicazione audio. 43
allarme, la maniglia di apertura porte.Puoi anche leggere
