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| CORPORATE BANKING & SME HUB
Overview
Steering Committee
Gennaio 2021
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via Olona, 2 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
CORPORATE BANKING &
SME HUB 2021
STEERING COMMITTEE
OVERVIEW
Gennai o 2 0 2 1
AUTORI:
Angelo Franco
Chiara Frigerio
William Andrea Marenaci
Federico Rajola
Pubblicato nel mese di Marzo 2021
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la
professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d’informazione e
nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento
della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi)
esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto,
declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle
informazioni contenute nel presente rapporto.
Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave
prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono
solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri.
CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni.
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
4 LO STEERING COMMITTEE
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
CORPORATE BANKING HUB 2020-2022
A. Acquaviva, Direttore Mercati - InfoCamere
R. Bedani, Direttore - Confindustria Digitale
G. Bisagni, Co-CEO Commercial Banking, Central Eastern Europe
M. Clerici, Co Head Investment Banking - Head of Global Financing - Equita SIM
M. Fabani, Responsabile Ufficio Sviluppo Applicativo - Banca Popolare di Sondrio
S. Favale, Head of Global Transaction Banking - Intesa Sanpaolo
M. Forloni, Responsabile Funzione Corporate - Credito Valtellinese
F. Fossali, Responsabile Direzione Mercati e Prodotti - Banca Monte dei Paschi di Siena
S. Locatelli, Responsabile Business Development - DEPObank
M. Mandelli, Responsabile Corporate & Investment Banking - UBI Banca
F. Negri Jametti, Responsabile Pianificazione & Marketing Corporate - Banco BPM
G. Nicotra, Head of Corporate Specialists - CREDEM
A. Redaelli, AD Rollwasch Italiana S.p.A. e componente GT credito e finanza - Assolombarda
G. Saitta, Head of Coverage for Italian Corporates - China Construction Bank
P. Vetta, Head of Large Corporate - BNL – Gruppo BNP Paribas
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CeTIF DIGITAL TREND SURVEY
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
ANALISI DEI RISULTATI
Figura 1 – Financial Trend, CeTIF Research 2021
L’avvento della pandemia ha rappresentato per le Istituzioni Finanziarie un ulteriore elemento di
disruption in quanto ha accelerato il fenomeno della Digital Transformation, intesa come la diffusione su
ampia scala delle tecnologie digitali, e ha modificato lo stile di vita e le abitudini dei
consumatori che sempre di più richiedono nuove logiche e modalità di interazione
maggiormente orientate all’immediatezza e alla semplicità di fruizione. Da questo punto di vista, le
Istituzioni Finanziarie hanno sviluppato touchpoint innovativi per comunicare e relazionarsi lungo
nuove Customer Journey in grado di integrare canali e strumenti, digitali e fisici. Questo anche e
soprattutto a fronte di una drastica riduzione del Generational Digital Divide: l’utilizzo di canali e
dispositivi digitali per accedere ai servizi finanziari non è più solo appannaggio dei Millenials, ma
coinvolge anche le generazioni precedenti, tradizionalmente meno avvezze all’utilizzo di canali digitali.
A questo proposito, l’innovazione tecnologica unita a normative in grado di dare un forte impulso
all’Open Innovation stanno, da un lato, permettendo la creazione di ecosistemi e partnership con
soggetti anche di natura non finanziaria, dall’altro, stanno aumentando la probabilità che si manifestino
rischi di natura non finanziaria – come quelli connessi alla cyber-sicurezza e a pratiche di misselling.
Infatti, le realtà ecosistemiche che si vengono a delineare possono fungere da canali di propagazione di
tali rischi e, pertanto, richiedono ai tradizionali operatori finanziari di intensificare la propria attività di
controllo, talora adottando nuovi presidi di Data Governance e Data Protection per evitare sanzioni
economiche e danni reputazionali anche gravi. A questi si associano anche gli aspetti legati
all'etica digitale. Un aumento della pervasività delle tecnologie richiede una maggiore attenzione alle
modalità con cui vengono utilizzati e analizzati i dati, nonché ad un impiego degli algoritmi di
Intelligenza Artificiale affidabili, esplicabili, robusti ed equi. La digitalizzazione si riflette anche all’interno
delle Istituzioni Finanziarie, sia da un punto di vista organizzativo, in quanto è sempre più necessario
dotarsi di un nuovo mindset volto alla creazione di una cultura collaborativa e aperta alla
sperimentazione, sia procedurale, dove si assiste a un ripensamento della catena del valore
nell’ottica di una riduzione delle frizioni operative. Inoltre, uno dei temi che avrà un forte impatto sulle
scelte strategiche delle Istituzioni sarà quello relativo alla sostenibilità, attraverso l’integrazione dei
criteri ESG nell’offerta dei prodotti e servizi finanziari e una maggior attenzione agli SDGs (Sustainable
Development Goals – UN) nell’operatività aziendale e nella CSR (Corporate Social Responsibility).
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Anche per far fronte ai cambiamenti sopra descritti si assiste ad una concentrazione del mercato
finanziario, ovvero ad attività di fusioni e acquisizioni tra incumbent per l’ottimizzazione dei costi, dei
processi e del presidio territoriale. [Figura 1]
Figura 2 – Digital Trend, CeTIF Research 2021
Il digitale rappresenta, dunque, un trend destinato a crescere nel tempo e si pone come abilitatore per
l’innovazione dei processi bancari e assicurativi. In quest’ottica, sarà centrale il tema dell’ibridazione
delle Customer Experience (CX). Infatti, la pandemia ha cambiato le modalità di relazione tra
Istituzione, cliente e canali distributivi, favorendo le modalità online per la gestione della propria sfera
finanziaria e riducendo l’utilizzo di canali fisici – come la filiale – nonché aumentando le interazioni
touchless per ridurre il numero di contatti e interazioni umane. In tal senso, a livello globale il 24% (27%
in Italia) dei clienti bancari ha pianificato di ridurre o evitare il ricorso alla filiale e il 69% degli italiani
prevede di incrementare l’utilizzo di sistemi di voice e facial recognition. Centrale rimane il tema del dato
come asset aziendale strategico per la proposizione di prodotti e servizi secondo nuove logiche,
Instant e On-demand, in risposta alle nuove esigenze di immediatezza e semplicità richieste dai clienti.
In considerazione della varietà, del volume e della velocità con cui i dati vengono prodotti, è sempre
più necessario fare affidamento sul Cloud, una tecnologia che semplifica l’attività di raccolta e
conservazione dei dati tramite soluzioni scalabili e flessibili. Inoltre, per l’estrazione di valore dal dato,
riveste sempre più importanza lo sviluppo di progettualità basate sull’Artificial Intelligence (AI). In
questo senso, nel 2019 la percentuale di adozione dell’AI all’interno di banche e imprese di
assicurazione ha raggiunto il 37% con una diffusione capillare, dalle attività di back office a quelle di
middle office fino al front office, seppur con un diverso grado di maturità. Alla luce della sempre
maggiore pervasività dell’AI all’interno delle catene del valore delle Istituzioni Finanziarie e dell’utilizzo
di nuovi strumenti e canali digitali, occorre dotarsi di solidi meccanismi di tutela tra cui adeguati presidi
di Data Governance. In aggiunta, cresce la sensibilità dei consumatori nei confronti della Data
Sovereignty tanto che il 59% degli italiani afferma di essere preoccupato in merito alla vendita o
condivisione non autorizzate di informazioni personali da parte di società che raccolgono i dati stessi.
Infine, è in forte crescita l’interesse da parte delle Istituzioni Finanziarie anche sul tema delle valute
digitali, che a inizio 2021 hanno raggiunto 1 trilione di dollari di capitalizzazione del mercato globale, e
sulle potenzialità offerte dall’Edge Computing e da altre tecnologie esponenziali (5G e Quantum
Computing). Quest’ultime, pur non mostrando ancora delle applicazioni concrete in ambito finanziario,
diventeranno fondamentali nell’abilitare nuove forme di interazioni, elaborazione dei dati e sicurezza
informatica. [Figura 2]
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Con riferimento ai Digital Trend individuati da CeTIF è stata somministrata una Survey – dal titolo
“Digital Trend 2021” – ai membri degli Steering Committee delle dodici community dei CeTIF Research
HUB con il compito di indagare il grado di impatto di tali trend sull’operatività e sui processi
attuali, sull’operatività e sui processi futuri (con riferimento al medio-lungo termine, dai tre ai
cinque anni) e sull'evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza. Gli HUB sono stati
suddivisi in due macro-categorie, la prima relativa alle aree maggiormente di business – a cui
appartengono il Digital Banking (DBH), il Digital Insurance & Distribution (DIDH), il Digital Payments (DPH),
il Digital Wealth Management (DWMH), il Corporate Banking & SME (CBH) e il Digital Lending (DLH)– e la
seconda a quelle di staff, controlli e servizi – a cui fanno riferimento il Digital HR (DHRH), il Digital
Compliance (DCH), l’Advanced Analytics & AI (AAIH), il Blockchain (BCH), il Digital Insurance & Claims HUB
(DICH) e infine il FinTech LighthouseBUSINESS
(FLH). AREAS AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
DBH Figura 3 –DIDH DPH
Digital Trend Survey «Business AreasDWMH CBH
As Is», CeTIF Research 2021 DLH
STAFF, CONTROLS & SERVICES AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
Figura 4 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services As Is», CeTIF Research 2021
HRH DCH AIH BCH DICH FLH
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Con riferimento all’impatto dei dieci trend identificati sull’operatività dei processi attuali è possibile
identificarne tre principali, in ordine decrescente di impatto: Data Protection e Cybersecurity,
ibridazione della Customer Experience e sviluppo di una Insight Driven Organization. Con
riferimento a questi trend si può notare una certa polarizzazione, riguardante un grado di accordo
comune sulla significatività dell’impatto; in particolare, tale polarizzazione è più marcata nei
primi due trend per le aree di business e per il terzo per le aree di staff, controlli e servizi. Gli altri due
trend che risultano essere particolarmente rilevanti sono rappresentati dallo sviluppo di prodotti e
servizi real-time e on-demand e dall’adozione del Cloud. Per il primo di questi due trend si
registra un consenso più tiepido in alcune Community, come nel caso del Digital Banking HUB o del
Digital Insurance & Distribution HUB - per le aree di business – e del Digital Insurance & Claims HUB per le
aree di staff, controlli e servizi; con riferimento a quest’ultime, per il secondo trend si registra invece
una significativa convergenza. Successivamente, sono presenti gli ulteriori trend della Data
Sovereignty, della creazione di servizi basati sull’Intelligenza Artificiale e dell’Augmented
Interaction che sono caratterizzati, per entrambe le macro-categorie degli HUB, da una maggiore
eterogeneità delle risposte, senza avere una particolare e generale polarizzazione su un valore relativo
al grado di impatto. Gli ultimi due trend sono legati all’Edge Computing & EXP Technology e agli
Asset e alle Valute Digitali; mentre nel primo caso si assiste comunque ad una certa eterogeneità
delle risposte, seppur con una certa tendenza a valori medio bassi, nell’ultimo invece si ha
un’accentuata tendenza verso un grado di impatto basso indice di un’elevata incertezza sulla tematica.
[Figura 3 - 4]
Figura 5 – Digital Trend Survey «Business Areas To Be», CeTIF Research 2021
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Figura 6 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services To Be», CeTIF Research 2021
In una prospettiva di medio-lungo termine (dai tre ai cinque anni), aumenterà in maniera sostanziale il
grado di impatto sull’operatività dei processi futuri di tutti e dieci i digital trend identificati. È possibile
constatare come i trend della Data Protection e Cybersecurity, nonché dell’ibridazione della
Customer Experience rimangano quelli maggiormente attenzionati, seguiti dallo sviluppo di una
Insight Driven Organization, dalla creazione di prodotti e servizi real-time e on-demand e dall’AI
Based Services – che si attestano a uno stesso grado di impatto. Con riferimento ai suddetti trend si
registra un elevato livello di coerenza tra il grado di accordo espresso dalle Istituzioni rispondenti, sia
con riferimento alle aree di business sia con riferimento alle di staff, controlli e servizi. Sebbene
leggermente inferiore rispetto ai precedenti, rimane comunque alto il grado di impatto associato ad
altri tre trend, ovvero quello dell’Augmented Interaction, della Data Sovereignity e dell’adozione di
soluzioni in Cloud. È interessante notare come per entrambe le macro-categorie, in cui sono stati
suddivisi gli HUB di ricerca, si registri – rispetto all’As-is - una diminuzione del livello di eterogeneità
delle risposte che, difatti, tendono a concentrarsi sui medesimi valori. Tuttavia - sebbene a livello
aggregato il grado di impatto sia il medesimo dei trend appena citati - questo non risulta essere vero
anche per l’Edge Computing & EXP Technology che, al contrario, presenta un maggior livello di
dispersione dei valori, in particolare con riferimento alle aree di staff, controlli e servizi. In ordine
decrescente, il trend a cui è associato un minor impatto rimane quello legato agli Asset e alle Valute
Digitali anche in ottica prospettica. Per quest’ultimo si segnala una maggiore eterogeneità dei valori: a
un consenso più tiepido di alcune Community - è il caso del Digital Insurance & Distribution HUB, per le
aree di business, e del Digital Insurance & Claims HUB, per le aree di staff, controlli e servizi - si
contrappone un netto aumento dell’impatto previsto da altri HUB - è il caso del Corporate Banking &
SME HUB per le aree di business, e del Blockchain HUB, del Digital HR HUB e del FinTech Lighthouse HUB
per le aree di staff, controlli e servizi. [Figura 5 - 6]
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW10
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Figura 7 – Digital Trend Survey «Business Areas Role Evolution», CeTIF Research 2021
Figura 8 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services Role Evolution», CeTIF Research 2021
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Con riferimento all’evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza, due sono i trend che
risultano avere il maggior impatto: l’ibridazione della Customer Experience e lo sviluppo di AI
Based Services. Nel caso del primo trend, è chiara la convergenza delle risposte verso un alto grado di
impatto che mette d’accordo entrambe le macro-categorie degli HUB. Solamente due di questi si
contraddistinguono, infatti, per aver indicato valori più bassi e sono: il Digital Payments HUB, lato
business, ed il Blockchain HUB, lato staff, controlli e servizi. La Community del Digital Banking HUB,
invece, è quella che esprime verso questo trend il valore più alto, riconoscendo all’ibridazione della CX
un forte impatto sull’evoluzione del ruolo della propria Business Unit. In relazione al secondo trend, lo
sviluppo di AI Based Services, risulta ancora una volta chiara la polarizzazione e l’omogeneità delle
risposte verso un alto grado di impatto, con picchi più alti nelle Community del Digital Lending HUB per
l’area business e del FinTech Lighthouse HUB per l’area staff, controlli e servizi. Il tema del dato rimane
centrale anche nei successivi tre trend che seguono per importanza di impatto i due appena descritti.
Questi riguardano: Real-Time e On-Demand, Insight Driven Organization, Data Protection &
Cybersecurity. È chiaro come lo sviluppo di prodotti e servizi basati su logiche di immediatezza e
maggiormente rispondenti alle specifiche necessità dei clienti, a temi relativi alla sicurezza e a un uso
più importante dei dati anche nei percorsi di decision making possano portare ad un’evoluzione dei
ruoli finora ricoperti. Per questo, le opinioni espresse dai membri di ogni Community non trovano
particolari divergenze in merito, attestando il significativo impatto di questi trend su ogni Unit, sia
questa appartenente all’area business o all’area staff, controlli e servizi. È interessante notare come,
con riferimento all’Insight Driven Organization, il Digital Payments HUB e l’Advanced Analytics & AI
HUB si trovino ai poli opposti, registrando rispettivamente il grado più alto e quello basso di impatto,
incidendo sull’eterogeneità delle risposte. Augmented Interaction, Data Sovereignity, Cloud, Edge
Computing & EXP Technology si trovano nella parte bassa della classifica e risultano meno
impattanti sul ruolo delle single Business Unit. Infine, il trend che comprende Asset e Valute
Digitali si conferma essere quello con il minor impatto sull’evoluzione del ruolo delle Business Unit
coinvolte. Anche in questo caso, due HUB indicano una significatività di impatto del trend maggiore
rispetto alla media delle risposte delle altre realtà. Questi sono: il Corporate Banking & SME HUB e il
FinTech Lighthouse HUB appartenenti rispettivamente alle macro-categorie del business e dello staff,
controlli e servizi. I due HUB sembrano così sfidare le incertezze che riguardano tematiche relative a
cryptocurrency, CBDC, Stable-Coin e asset digitali, pronunciandosi in maniera più importante rispetto alle
altre Community. [Figura 7 - 8]
Figura 9 – Digital Trend Survey «Corporate Banking & SME HUB», CeTIF Research 2021
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW12
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Con riferimento ai risultati della survey somministrata ai membri dello Steering Committee del CeTIF
Corporate Banking & SME HUB, a cui afferiscono C-level le cui competenze, esperienze ed attività
si riflettono principalmente nell’ambito dell’innovazione tecnologica all’interno di modelli di business sia
finanziari che non, emergono alcuni importanti spunti di riflessione.
Innanzitutto, nel contesto attuale, rispetto ai dieci trend individuati, i tre principali che si ritiene abbiano
il maggiore impatto, con stesso grado di rilevanza, sono: la Data Protection & Cybersecurity, lo
sviluppo di un Insight driven Organization e la diffusione di prodotti e servizi con logiche real-time e
on-demand. I primi due trend nell’ultimo periodo hanno assunto maggiore importanza poiché indotti
dalla progressiva crescita dell’uso del dato e della necessità di protezione degli stessi. Allo stesso
tempo, è sempre maggiore l’attenzione alla tutela delle informazioni in possesso delle Banche e alla
prudenza nelle transazioni digitali. Il terzo trend particolarmente influente risulta essere quello legato
all’offerta di prodotti e servizi real-time e on-demand, che permettono alle imprese di avere un più
rapido rendimento migliorando nettamente la Customer Experience. I trend che attualmente assumono
media importanza per la Community del Corporate Banking sono, con i medesimi valori, quelli della Data
Sovereignty, AI Based Services e dell’Edge Computing & EXP Technology. La spinta all’evoluzione
di questi fenomeni è stimolata dallo sviluppo di nuove tecnologie come quelle del 5G e del Quantum
Computing grazie alle quali si ottiene una più rapida ed efficiente analisi dei dati. Se particolarmente
significativi risultano i trend sopracitati, si è rilevato poco impatto nel trend dell’Asset e delle Valute
Digitali, che attualmente non assumono una forte rilevanza nel Corporate Banking.
Analizzando i trend che secondo la nostra community troveranno maggiore evoluzione in un arco
temporale di medio-lungo periodo (tra i 3 e i 5 anni), si evince che aumenterà l’utilizzo di servizi
Instant, fondamentali per migliorare la Customer Experience che, si prevede, sarà sempre più
ibrida. La diffusione di prodotti che garantiscono rapidità ed efficienza risulta essere un elevato
valore aggiunto per il cliente. L’importanza della Data Protection & Cybersecurity avrà maggiori
effetti sull’operatività delle Istituzioni bancarie che vedono il dato sempre più sensibile e necessitante di
tutele, anche grazie all’aumento del fenomeno della digitalizzazione.Con riguardo al valore che sta
assumendo il ruolo del dato nel business bancario, sempre più significativo sarà il tema della Insight-
driven Organization, che incorpora le informazioni di cui le Banche hanno bisogno e le analizza al
fine di trarne valore. I trend della Data Sovereignty e dell’utilizzo del Cloud sono temi che la
community del Corporate Banking & SME HUB trova mediamente impattanti nell’operatività della
Banca nel medio-lungo periodo, Tra i trend di medio impatto si trova anche quello relativo a Asset &
Valute Digitali, la cui significatività cresce rispetto allo scenario attuale.
Se si pone il focus sull’operatività della Business Unit emerge come i temi sempre più influenti,
analogamente alle situazioni attuale e prospettica, siano quelli dell’Insight-driven Organization, della
Data Protection & Cybersecurity e infine dell’erogazione di servizi e prodotti Real Time &
On Demand. [Figura 9]
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STEERING COMMITTEE OVERVIEW
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
K EY TA K E A WA Y
UNA NUOVA GESTIONE DELLE COMPETENZE PER
1 UN’OTTIMIZZAZIONE DELL’OFFERTA E UNA MAGGIORE
RAPIDITÀ DELL’INTERAZIONE BANCA-IMPRESA NEL NEW
NORMAL
Quella che stiamo vivendo dopo l’avvento del Covid-19 è una “nuova normalità” che ha
avvicinato le imprese a una visione più consapevole della tecnologia. Grazie ad essa, ad esempio, le
aziende hanno avuto la possibilità di rispondere ai possibili rischi di business interruption, anche
attraverso lo strumento dello smart working. A questo fine, si rende necessario un
cambiamento organizzativo interno, che migliori la relazione tra banca e cliente, e trasformi
il gestore in un vero e proprio intermediario capace di far comprendere i reali benefici delle
tecnologie che l’utente può sostenere economicamente e che metta in contatto il cliente con uno
specialista in grado di rispondere a tutte le sue necessità ed esigenze, al fine di soddisfarle al meglio
per consentire un raggiungimento rapido dei suoi obiettivi.
LA PANDEMIA HA DIRETTO LE BANCHE VERSO
2 UN’INNOVAZIONE TECNOLOGICA CHE HA INDOTTO
UN CAMBIAMENTO DI OFFERTA DEI PRODOTTI AL
CLIENTE
Il mercato finanziario introduce quotidianamente innovazioni tecnologiche, richiedendo al gestore
competenze sempre più specifiche per informare e formare adeguatamente il cliente sulle scelte
più innovative e mirate per la sua azienda. La banca oggi, dunque, si relaziona con un cliente
sempre più digitale. Puntare sull’innovazione tecnologica, per mezzo di modelli di business fondati
sugli ecosistemi e, quindi, di partneship strategiche con le FinTech, consente di rendere più efficaci
ed efficienti i processi e valorizzare la relazione con il cliente. In quest’ottica, la digitalizzazione e
l’integrazione con ERP e BFM permette agli Istituti bancari Corporate di offrire una migliore
Customer Experience. Inoltre, una maggiore condivisione dei dati potrà aumentare l’offerta
di prodotti tailor-made, per soddisfare le nuove esigenze delle imprese. Ci si aspetta un nuovo
modo di intendere il business delle Istituzioni bancarie Corporate, che prevedrà anche l’erogazione
alle imprese di servizi a valore aggiunto, di natura finanziaria e non finanziaria.
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWUNA NUOVA GESTIONE DELLE COMPETENZE PER
1 UN’OTTIMIZZAZIONE DELL’OFFERTA E UNA MAGGIORE RAPIDITÀ 14
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
DELL’INTERAZIONE BANCA-IMPRESA NEL NEW NORMAL
La pandemia da Covid-19 ha avvicinato le imprese a una maggiore digitalizzazione, grazie alla quale
hanno avuto la possibilità di rispondere ai possibili rischi di business interruption anche attraverso lo
strumento dello smart working. Negli ultimi anni, all’interno delle organizzazioni bancarie, si è
consolidato un modello che vedeva la figura del gestore come quella di un “portavoce” di una serie
di competenze. Si tratta di un modello non sempre efficace, poiché prevede la necessità di una duplice
fase: il gestore deve preliminarmente informarsi sui temi richiesti dal cliente e successivamente
informarlo su ambiti lontani da quelli che il suo ruolo prevede. Al fine di velocizzare i processi,
bisogna evidenziare che il gestore non può essere contemporaneamente esperto di Welfare, di
internazionalizzazione aziendale o di IT. La figura del gestore può però comprendere quali siano le
esigenze del cliente e quali le possibilità di soddisfarlo, attraverso l’offerta del proprio Istituto bancario.
Una soluzione a questo limite potrebbe essere quella di una triade costituita dal cliente, dal gestore
di filiale e dallo specialista. Quest’ultimo sarebbe in grado di rispondere ai dubbi del cliente, così da
ottimizzare la Customer Experience. L’adozione del modello della triade cliente/gestore/specialista
supererebbe il vincolo della mancata conoscenza su molte tematiche da parte del gestore, perché in
quel caso ci sarebbe uno specialista pronto a colmarla informando il cliente. Si tratterebbe di un
modello incentrato sulle competenze, fondamentali per una massimizzazione dell’interazione tra la
banca e l’impresa. Nel momento in cui si ha la possibilità di avere uno specialista e la consapevolezza di
una sostenibilità di un determinato modello economico da parte dell’azienda, aumentano dunque le
probabilità di far conoscere meglio al cliente i vantaggi insiti nell’acquisto di un prodotto piuttosto
che di un altro, determinando di conseguenza l’aumento delle probabilità di vendita dello stesso. Nel
medio-lungo termine sarà necessario cambiare il ruolo e le strutture degli Istituti bancari e
assicurativi in ottica di approcci e competenze. È importante chiedersi come cambieranno i ruoli e i
pesi all’interno delle varie Business Unit e come dovranno evolversi le skills tecniche che
probabilmente diventeranno sempre più importanti. La triade gestore/cliente/specialista renderebbe,
dunque, più brevi i processi poiché non si dovrebbe attendere che il gestore si informi prima di
rispondere ai quesiti del cliente. Quest’ultimo, infatti, entrerebbe direttamente in contatto con
l’esperto e ciò gli fornirebbe un’esperienza qualitativamente maggiore, ottimizzando il rapporto con
l’Istituto bancario. La digitalizzazione cambia dunque non solo il rapporto esterno, ma cambierà molti
dei rapporti interni nelle aziende bancarie che sfrutteranno tecnologie come quella legata ai Big Data
o all’Intelligenza Artificiale al fine di rendere più efficiente l’organizzazione interna della banca e
rispondere alle necessità di immediatezza del cliente. Il digitale, dunque, è una variabile competitiva oggi
importante nel miglioramento della Customer Experience e sempre più importanza assumerà il ruolo
dell’IT, che dovrà veicolare soluzioni tecnologiche a valore aggiunto. I dati diventano un asset
fondamentale per orientare le nuove visioni strategiche e migliorare l’interazione con il cliente, la cui
conoscenza diventa sempre più profonda. Nonostante sia chiara la valenza di tali asset e strumenti, le
Istituzioni e le imprese hanno velocità diverse nello sviluppo di competenze tecnologiche ed è,
dunque, frequente il rischio da parte delle banche Corporate di non convergenza con i propri
clienti. Sono diversi i processi che la digitalizzazione può rendere più efficienti, alcuni esempi sono
quelli del cashflow forecasting, del working capital management e del management
reporting, che alcune aziende stanno cercando di migliorare grazie all’implementazione di nuove
tecnologie.
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW15
CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
Un’ottimizzazione di questi processi è possibile solo se le imprese si aprono a una maggiore
condivisione dei propri dati con le banche, che grazie a questa condivisione possono proporre
servizi personalizzati. Per una maggiore sinergia tra banca e imprese, è necessario focalizzare
l’attenzione sui fattori che ostacolano la propensione dei clienti alla condivisione delle proprie
informazioni all’Istituto bancario al fine di far comprendere maggiormente alle aziende i vantaggi che
queste potrebbero trarre dal Data Sharing. Proprio sulla Customer Education, un tema particolarmente
importante per il Corporate Banking è quello della comprensione, da parte del cliente, dei reali benefici
che i prodotti proposti possono dare al business aziendale. Non sempre si riesce a completare questa
mission, che il più delle volte si rivela essere causa della mancata vendita del prodotto all’impresa. Un
tema rilevante è, infine, quello del cost-to-serve poiché è necessario proporre ai clienti servizi
innovativi, economicamente sostenibili e profittevoli. È compito della banca dare importanza a questo
processo: la vendita dei prodotti è infatti direttamente proporzionale alla conoscenza di
essi, dunque bisogna prestare attenzione alle competenze del personale al fine di massimizzare l’offerta
dei servizi messi a disposizione della Banca. È proprio per questo motivo che le banche devono
impegnarsi non solo a presentare i propri prodotti innovativi in modo chiaro e diretto -
soprattutto grazie all’aiuto degli specialisti - ma anche a far percepire il loro valore reale.
Corporate Banking & SME HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWLA PANDEMIA HA DIRETTO LE BANCHE VERSO
16 UN’INNOVAZIONE TECNOLOGICA CHE HA INDOTTO UN
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CeTIF Corporate Banking & SME HUB 2021 |
CAMBIAMENTO DI OFFERTA DEI PRODOTTI AL CLIENTE
Gli Istituti bancari Corporate si relazionano oggi con imprese sempre più avvezze all’utilizzo
della tecnologia e all’innovazione digitale e che stanno affrontando al loro interno una
riorganizzazione, al fine di ottimizzare le relazioni con le terze parti. Infatti, se analizziamo il settore
finanziario, sono sempre di più le FinTech presenti sul mercato che velocizzano la realtà aziendale e
che rendono molto più immediate operazioni come i pagamenti o l’analisi dei dati per
una Customer Experience semplificata e improntata verso il soddisfacimento delle nuove esigenze delle
imprese. Sono tante le tecnologie che possono essere d’ausilio ai clienti Corporate di una banca e in un
periodo come quello attuale, il digitale rappresenta un asset strategico per le imprese. La strategia, che
può orientare le Banche Corporate verso una maggiore evoluzione digitale, è rappresentata dalla
creazione di ecosistemi grazie ai quali possono collaborare con terze parti. La decisione di creare
delle partnership può essere un elemento differenziante per gli Istituti del settore bancario e
assicurativo. Il concetto dell’apertura verso l’esterno è molto interessante, si pensi all’Embedded
Finance che vede la propensione di soggetti non finanziari a innovarsi e ad erogare servizi di natura
finanziaria all’interno del proprio business. L’aumento della competitività nel mercato finanziario
rappresenta per le banche uno stimolo all’innovazione e al cambiamento al fine di continuare ad
operare in un contesto sempre più saturo di attori. Uno dei molteplici vantaggi dell’Open Banking è
quello di integrare, nelle proprie piattaforme, servizi che aggiungano valore al cliente finale o alla banca
stessa facilitando lo sviluppo di prodotti competitivi a minor costo. Approfondendo il tema
dell’integrazione, particolare rilievo assume l’attenzione ai software ERP e BFM, che potrebbero
permettere l’intervento diretto della banca nella vita aziendale al fine di migliorare la proposta di
prodotti su misura nei momenti in cui l’azienda ha maggiore necessità. L’integrazione dei servizi
bancari nei software ERP e BFM renderebbe la Corporate Journey ibrida permettendo inoltre la
presentazione e la vendita dei prodotti in modalità phygital, grazie alla quale muterebbe la customer
relationship. Si genererebbe, così, una fruizione del servizio molto più veloce che semplificherebbe gli
aspetti legati alla quotidianità grazie all’evoluzione dei servizi real-time e on-demand. La diffusione dei
servizi instant rappresenta un fenomeno che mette in evidenza la trasformazione delle esigenze di
immediatezza del cliente. L’obiettivo delle Istituzioni Bancarie è oggi quello di proporre un modello in
cui l’interfaccia di comunicazione sostituisce in parte il contatto umano, rendendo la customer
experience distintiva e coinvolgente. Integrare servizi bancari all’interno dei sistemi gestionali delle
aziende permette, dunque, ad entrambe le parti di ricevere dei vantaggi. Grazie a questa integrazione è
possibile, di fatto, automatizzare e snellire i processi finanziari e di tesoreria per uno scambio di
dati più fluido e permettere decisioni legate alla concessione del credito più veloci ed efficienti.
Una maggiore digitalizzazione permetterebbe inoltre alle imprese un’ottimizzazione nell’organizzazione
interna, migliorando anche i processi delle aziende impegnate nell’import/export grazie all’evoluzione di
nuove tecnologie come Blockchain, DLT e Smart Contract che garantirebbero un trade finance più
rapido e sicuro tramite un programma computerizzato che comporta un’esecuzione automatica di
un’attività predefinita quando condizioni specifiche sono soddisfatte, avendo disponibilità di fonti dati
consolidate. L’utilizzo di queste tecnologie potrebbe supportare il trade finance nel Large Corporate, al
fine di permettere una più ottimale conduzione delle attività aziendali tramite soluzioni di supply chain
finance che consentirebbero al cliente di finanziare il proprio capitale circolante.
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Ci si aspetta un nuovo modo di intendere il business delle Istituzioni bancarie Corporate, che prevedrà
anche l’erogazione di servizi a valore aggiunto alle imprese di natura finanziaria e non finanziaria.
L’evoluzione del concetto di Corporate Social Responsability (CSR), ad esempio, induce le aziende a
impegnarsi quotidianamente nell’efficace gestione delle problematiche d’impatto sociale ed etico. Le
responsabilità sociali di un’impresa riguardano dunque non solo la qualità, l’affidabilità e la sicurezza del
prodotto immesso sul mercato, ma anche la salvaguardia del patrimonio ambientale. Le Istituzioni
bancarie, ponendosi come Advisor, sono chiamate a rispondere a questo bisogno delle aziende
fornendo servizi a valore aggiunto tramite attività di consulenza al cliente finalizzate alla
sensibilizzazione su queste tematiche. Questo elemento diventa fondamentale per le imprese anche ai
fini di avere maggiori possibilità di finanziamento, poiché è permesso un più ampio accesso al credito
alle aziende che distribuiscono beni e servizi rispondenti ai criteri di rispetto ambientale, sociale e
di governance. Assume notevole importanza, dunque, l’integrazione dei criteri ESG nell’offerta dei
prodotti e dei servizi finanziari delle Banche Corporate, che possono inoltre fornire attività di
consulenza alle imprese anche su temi attuali come innovazione, digitalizzazione e legal advisory
ai fini di raggiungere obiettivi di sviluppo aziendale.
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