OBIETTIVI E STATO AVANZAMENTO - PON METRO 2014-2020 | PIANO OPERATIVO CITTÀ DI VENEZIA PROGETTO VE1.1.1.G PIATTAFORMA CZRM MULTICANALE ...
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PON METRO 2014-2020 | Piano Operativo Città di Venezia
Progetto VE1.1.1.g Piattaforma CzRM multicanale
041 041
Obiettivi e stato avanzamento
Contenuti della presentazione
MACROTEMI TEMI FOCUS
Che cosa stiamo
realizzando
1 1.1 Esporre gli
Una piattaforma Obiettivi del
multicanale
per il cittadino progetto
Condividere il
Le ragioni di questa
scelta 2 Percorso che ha
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
A I bisogni emersi Un front office Conoscere gli utenti Una macchina portato a definire
dall’analisi socio- unico in logica per rispondere al amministrativa normative vigenti la strategia
demografica utente-centrica meglio alle esigenze più efficiente
migliore
Condividere le
Soluzioni
individuate
3 Soluzioni
individuate per
3.5 3.4 3.3 3.2 3.1
Protezione dati Tecnologie KM Nuovo CC Change affrontare le sfide
e sicurezza selezionate integrato Management
del cambiamento
I
Punti di attenzione e
scenari futuri 4 attenzione e
4.1 4.2 4.3 Opportunità future
Punti di Piano di lavoro Potenzialità
attenzione future
2
2
DIME: l’obiettivo è realizzare una piattaforma multicanale
Il progetto Citizen Relationship Management (CzRM) ha l’obiettivo di sviluppare una piattaforma multicanale che fornisca ai cittadini
il principale punto di accesso ai servizi pubblici metropolitani.
La multicanalità prevede la possibilità di interazione
Multicanalità DIME
OBIETTIVO
con il CzRM mediante una pluralità di canali, digitali
e non: Web, App Mobile, Telefono ed E-mail. La
Web Touchpoint
totalità dei dati raccolti tramite tali canali confluisce
App Mobile digitale
in un’unica piattaforma.
Il cittadino può scegliere come accedere alla Telefono Contact Center
APPLICAZIONE
piattaforma CzRM: in modo autonomo attraverso il Unico
E-mail
Touchpoint digitale utilizzando il Sito Web oppure, a
tendere, l’App Mobile; rivolgendosi all’operatore del
Contact Center Unico tramite chiamata telefonica o
e-mail.
3
DIME: la soluzione individuata
Il progetto Citizen Relationship Management (CzRM) ha consentito lo sviluppo di una piattaforma multicanale denominata «DIME»
che fornisce ai cittadini il principale punto di accesso ai servizi pubblici erogati dal Comune di Venezia e dalle Aziende Comunali, la
piattaforma è composta da due componenti: una componente digitale, cioè il Touchpoint e una componente telefonica cioè il Contact
Center.
DIME
Web
Touchpoint
Digitale
self-service
App Mobile
Profilazione Accesso ai SERVIZI
attraverso il di Comune e
041 041 Telefono CRM Aziende Comunali
Contact Center
Unico
E-mail
4
DIME: l’Amministrazione a portata di click
• È un’area riservata attraverso la quale ogni utente avrà un profilo online dal quale accedere alle informazioni e
ai servizi pubblici che lo riguardano, in maniera profilata.
• È un luogo di interazione unico e personalizzato con la pubblica amministrazione e le sue ramificazioni.
Questo garantisce una «user experience» coerente con il profilo anagrafico nonché alta efficienza dell’erogazione del servizio.
• Unico punto di accesso
I servizi digitali disponibili sono raggruppati in 10 categorie.
Per alcuni servizi, l’utente dovrà necessariamente accedere
alla propria area riservata tramite SPID.
• A tendere
All’interno della propria area riservata, l’utente potrà
consultare:
- una sezione dedicata alle notifiche riferite ai servizi
per le quali è stata richiesta l’attivazione della
ricezione delle stesse;
- una sezione dedicata alle proprie scadenze
relativamente ad esempio ai pagamenti di canoni di
determinati servizi;
- una sezione dedicata alla cronologia delle attività
svolte su Dime.
Link al Dime
5
5
DIME: una Amministrazione che «risponde» ai bisogni dei cittadini
DIME ha un numero unico a cui i cittadini possono rivolgersi per ricevere supporto rispetto ai servizi offerti dal Comune di Venezia e
dalle Aziende Comunali per rispondere al meglio alle esigenze degli utenti e soprattutto supportarli all’utilizzo del nuovo canale digitale.
UTENTI / TELEFONATE CONTACT CENTER UNICO MODELLO CENTRALIZZATO
City-users • Unico soggetto organizzativo responsabile del
GOVERNANCE
GOVERNANCE
Residenti
Contact Center
• Visione d’insieme dei bisogni dell’utente
• Monitoraggio delle attività per una gestione più
DIREZIONE ANALISI DATI VALUTAZIONE efficiente dei carichi di lavoro
CRM
• Possibilità di affidamento della chiamata agli
OPERATORI CC
operatori di un predefinito Call Center esterno nei
momenti in cui il Contact Center Unico sarà
sovraccarico di telefonate
ORCHESTRATORE
Gli operatori lavoreranno presso un’unica sede, in
CC VENIS CC AVM CC VERITAS CC ESTERNO
fase di definizione: il Contact Center risponderà ad
SUPPORTO
un’unica struttura dal punto di vista funzionale
KM individuata in Veritas SpA.
041 041 FORMAZIONE BASE DI CONOSCENZA TECNOLOGIA
RESPONSABILITÀ UNIVOCA
nei confronti del cittadino
6
Chi sono gli utenti di DIME?
RESIDENTI PROFESSIONISTI e IMPRESE CITY USERS
514 mila
6,5 mila residenti: >15 anni
48 anni lavoratori 29 mila Area metropolitana
età media autonomi imprese
(Venezia esclusa) 46 anni
età media
262 mila 129 mila 24 mila residenti Area
9% 30 %
residenti famiglie studenti metropolitana
aziende aziende
complessivi universitari
settore settore
costruzioni commercio
44 % 15 % 54 % 18 mila
34 mila 6 mila
nuclei familiari aziende aziende commercio, Carta Venezia
stranieri universitari
U
s con un solo componente
settore ricettivo in centro storico
- ristorazione fuori sede (non residenti)
Fonte: Elaborazione dati CGIA Mestre Fonte: Istat 2016; Università Ca’ Foscari
Fonte: Istat 2015-Istat 2016
2016; CC Venezia 2016 «Fuorisede dentro Venezia»
7
7
Chi sono gli utenti di DIME? Le analisi svolte
Per effettuare una adeguata progettazione è stato necessario mettere al centro i Le analisi effettuate sugli utenti
propri utenti e il loro bisogni. Pertanto, nella fase iniziale del progetto è stata
attuata l’analisi e l’individuazione del target di utenti (potenziali fruitori del
CzRM) al fine di comprendere come segmentare la potenziale utenza (es. 1 Analisi desk socio-demografica
cittadini, city user, etc.) e quale possa essere il livello di adozione (quantitativo e
qualitativo) dei servizi comunali erogati. Descrizione del tessuto cittadino e del campione
generale a partire dai dati socio-demografici disponibili
da fonti secondarie.
2 Indagine quantitativa
Verifica su un campione statisticamente significativo
dei servizi pubblici considerati più importanti per i
residenti e della propensione/capacità di utilizzo sul
canale digitale.
3 Indagine qualitativa – focus group
Verifica delle attuali modalità di utilizzo e della
soddisfazione circa i servizi digitali comunali esistenti e
delle barriere/resistenze rispetto all’utilizzo dei servizi
pubblici sul canale digitale/self-service.
8
Il profilo degli utenti
La popolazione presenta La maggioranza relativa Va considerata la presenza Essendo Venezia capoluogo
una età anagrafica delle famiglie è di utenti stranieri, con una di Regione e data la
avanzata, ne consegue la monocomponente, tale distribuzione eterogenea rilevante concentrazione di
predisposizione di un canale aspetto è rilevante per tra Centro Storico e sedi di rappresentanza di
di assistenza telefonica a progettare una piattaforma Terraferma, i quali Istituzioni, associazioni di
disposizione degli utenti in che abbia un elevato grado presentano problematiche categoria e imprese
logica abilitante nei di capillarità rispetto al di accesso ai servizi comportano un
confronti del canale digitale. bacino di utenza. Per molti derivanti da difficoltà elevato flusso di
servizi famiglie numerose linguistiche. pendolarismo strutturale.
possono essere interpretate Il canale telefonico può
come un soggetto unico in fornire un supporto
logica CRM (un solo familiare si ulteriore.
interfaccia per la richiesta dei
servizi, ad esempio per le utenze).
9
9
I risultati dell’indagine quantitativa e qualitativa
OGGETTO DELL’INDAGINE
FASE QUANTITATIVA FASE QUALITATIVA
• Alfabetizzazione digitale
• Soddisfazione percepita nella • Campione: n=209 casi rappresentativi dei cittadini di Venezia • Campione: uomini e donne, fruitori di servizi
fruizione dei servizi di 18 anni e più pubblici del Comune di Venezia, internet
• Priorità percepita dei servizi • Metodologia: interviste telefoniche user
erogati • Questionario: sviluppato da VENIS durata circa 15 minuti • Metodologia: 2 focus group; 7-8
• Periodo di rilevazione: 19-25 settembre 2017 partecipanti; 2,5 ore
• Propensione verso l’utilizzo • Location: Mestre e Venezia
del digitale • Periodo di rilevazione: 19 settembre 2017
PRINCIPALI RISULTATI
Livello di soddisfazione percepita dei servizi Priorità percepita dei servizi erogati dal Comune La percezione dei servizi pubblici digitali
erogati dal Comune e dalle Aziende Comunali
VENEZIA INSULARE:
CENTRO STORICO E ESTUARIO
«I servizi pubblici digitali sono attualmente
insufficienti rispetto alle mie necessità»
Un atteggiamento più esigente verso i servizi
pubblici digitali genera aspettative maggiori.
TERRAFERMA: MESTRE E MARGHERA
«I servizi pubblici digitali sono attualmente
insufficienti rispetto alle mie necessità»
Un atteggiamento più esigente verso i servizi
pubblici digitali genera aspettative maggiori.
Totale rispondenti: 209 Totale rispondenti: 209
10
10Come sono stati selezionati i servizi prioritari da far rientrare in DIME
È stato possibile definire i servizi prioritari per il CzRM effettuando una sintesi delle due analisi svolte parallelamente:
- Analisi dei servizi erogati dal Comune di Venezia e dalle Aziende Comunali;
- Analisi sugli utenti per individuare le loro preferenze e la loro percezione della situazione esistente.
Analisi dei servizi erogati
Indicatori quantitativi Scenari possibili
Servizi selezionati da
inserire in DIME
Scenario 1
Scenario 2
Scenario 3
Ordinamento dei servizi
per priorità
Analisi degli utenti
Indicatori qualitativi
11Servizi digitali che progressivamente saranno inclusi nella piattaforma DIME
Primo rilascio Secondo rilascio Terzo rilascio Quarto rilascio
Dichiarazione di cambio Iscrizione Controllo di Vicinato Segnalazioni per ormeggi Sanzioni al Codice della Strada: Iscrizione trasporti scolastici
di abitazione abusivi accesso a documenti e
Informazioni su previsioni e fotogrammi
Certificato stato di famiglia Iscrizione agli asili nido e
allerta maree – iscrizione Segnalazioni per verde pubblico scuole dell’infanzia
Sanzioni al Codice della Strada:
Certificato di stato libero Segnalazioni per illuminazione Segnalazioni per barriere pagamento sanzione
pubblica Consultazione pagamento rette
Certificato di residenza architettoniche
scolastiche
Sanzioni ai regolamenti comunali:
Certificato contestuale Segnalazioni per infestazioni Utenza rete idrica: accesso ai documenti
(stato di famiglia – residenza) animali Esenzione pagamento rette
consultazione e scarico bollette
Sanzioni ai regolamenti comunali: scolastiche
Certificato contestuale Segnalazioni per manutenzioni Utenza rete idrica: autolettura pagamento sanzione
(residenza – cittadinanza) stradali del contatore idrico Richiesta asporto rifiuti
Preregistrazione Ferry Boat ingombranti
Certificato di nascita Segnalazioni per segnaletica Previsioni e allerta per
stradale Prenotazione Ferry Boat IMU:
Certificato di matrimonio rischio idraulico– iscrizione
cittadini verifica posizione e versamenti
Segnalazioni per toilette Dichiarazione di trasferimento
Certificato di morte di residenza
pubblica Pubblicazioni di Matrimonio
Previsioni e allerta per
COSAP: rischio idraulico– iscrizione Informazioni servizi del
pagamento e verifica posizione Segnalazioni per affissioni
volontari Comune
abusive
CIMP:
Segnalazioni per decoro urbano Informazioni e orari trasporto Segnalazioni inefficienze del
pagamento e verifica posizione
pubblico locale Comune
Card Venezia Unica: Segnalazioni per rifiuti,
consultazione contenuto cassonetti e pulizia
Luglio 2018 Gennaio 2020
12L’analisi mostra come ci siano molti servizi ma molto dispersivi per l’utenza
L’analisi dei 152 servizi erogati dall’Amministrazione per la cittadinanza ha evidenziato un’elevata eterogeneità dei canali di contatto
presenti sul territorio comunale (Centro Storico, Isole, Terraferma).
84% 65%
128 servizi su 152 hanno un portale 99 servizi su 152 presentano un
digitale* disponibile al cittadino telefono esposto al pubblico
57%
Per superare la molteplicità di riferimenti
telefonici esposti, l’assessment ha
individuato come soluzione una
87 servizi su 152 presentano uno sportello o un razionalizzazione finalizzata a ricondurre
ufficio aperto al pubblico gradualmente tutto ad un unico punto di
accesso.
13Emerge l’esigenza di un unico Front End in logica utente centrica
Il cittadino ha bisogno
di un servizio
L’analisi dei punti di contatto ha consentito di
evidenziare le seguenti considerazioni
L’utente ha difficoltà a comprendere chi fa che
Le analisi effettuate fanno cosa.
emergere un grado di .
soddisfazione sufficiente
rispetto all’erogazione dei servizi Si generano dispersività e inefficienze derivanti
erogati dall’Amministrazione e dall’attivazione di più canali.
dalle Aziende Comunali il
problema riguarda
principalmente le modalità di Spesso gli utenti sono esposti a risposte diverse
accesso agli stessi. dallo stesso ente generando sfiducia sulla validità
delle informazioni.
Soluzione:
Esito della sua La città deve presentarsi come un sistema unico
esperienza
14Che cos’è un CRM e perché risponde alle esigenze emerse
Sulla base delle evidenze emerse dall’analisi, la soluzione tecnologica migliore è un sistema di CRM - Customer Relationship
Management - destinato alla gestione delle relazioni e delle interazioni tra organizzazione pubblica o privata e utenti attuali e
potenziali.
Tenendo conto delle caratteristiche dell’individuo e dell’ambiente circostante, un sistema CRM fa riferimento all’insieme di procedure,
strumenti e database utile per raccogliere e gestire nel dettaglio tutte le informazioni disponibili relative a ciascun utente in ottica di
ottimizzazione, generando il più elevato grado di soddisfazione, quindi di fedeltà e fiducia.
Organizzazione Utenti
Ottimizzazione
delle risorse disponibili Soddisfazione
delle esigenze dell’utenza
• Connessione con gli utenti • Servizi personalizzati
• Efficientamento/snellimento processi • Unico luogo di dialogo/semplicità
• Incremento dell’efficienza ed efficacia • Relazione corretta e trasparente
della relazione • Incremento della soddisfazione/valore
• Tracciabilità dell’utente percepito
• Predittività/massimizzazione della • Fruibilità self-service
qualità
15
15I benefici che deriveranno dall’adozione del DIME
Sinergie
Profilazione utente
I funzionari degli uffici erogano i servizi
secondo le medesime modalità, con
l'integrazione di una tracciatura delle richieste La nuova piattaforma consente di conoscere
pervenute che consentono di ricostruire lo approfonditamente i propri utenti, diventa
storico delle interazioni con gli utenti. quindi possibile attuare campagne proattive nei Monitoraggio e controllo
I funzionari sono sgravati dai servizi Interazione loro confronti per sensibilizzarli verso tematiche
telefonici assorbite dal Contact Center di particolare interesse o informarli sulla
consentendo una ottimizzazione disponibilità di servizi.
delle risorse per la gestione Il lavoro viene ottimizzato attraverso una
della relazione con i cittadini. piattaforma integrata, diventa più facile L’operatività di tutti gli enti coinvolti durante
interfacciarsi tra uffici comunali e Aziende nell’erogazione dei servizi è supportata dalle
Ottimizzazione Comunali e l’identificazione dell’utente consente Azioni proattive funzionalità di monitoraggio e controllo che
c
del lavoro di ricostruire tutto lo storico delle interazioni con
verso i cittadini
g relative analisi.
medesimi dati. Tali funzionalità consentono di:
verificare la qualità del servizio; analizzare
le performance registrate; monitorare
l’andamento dell’erogazione dei servizi per
ottimizzare l’offerta.
Il lavoro diventa più Analisi performance
semplice ed efficace erogazione servizi
16Un progetto locale, ma con obiettivi e orizzonti più vasti
Il progetto si inserisce all’interno di un quadro più ampio di modernizzazione della Pubblica Amministrazione e delle Aziende
Comunali. Nello specifico, la Riforma Madia prevede la ridefinizione e la semplificazione dei procedimenti amministrativi
mediante una disciplina basata sulla loro digitalizzazione e per la piena realizzazione del principio «prioritariamente in digitale»
(digital first) per rispondere a esigenze di celerità, certezza dei tempi e trasparenza nei confronti dei cittadini e delle imprese.
Il quadro normativo di riferimento
comprende: Implica che i servizi siano erogati
• Codice dell'amministrazione digitale Prioritariamente principalmente in modalità
(CAD) in digitale digitale per favorire la diffusione
D.lgs. 7/3/2005, n. 82 del canale digitale e dare impulso
alla modernizzazione della
(aggiornato al d.lgs. 26/8/2016, n. 179)
Pubblica Amministrazione.
• Riforma Madia «Digital First» LEGGE 7
agosto 2015, n. 124 - Deleghe al Approccio
Governo in materia di riorganizzazione utente-centrico
delle PA
• Piano Triennale per l’informatica nella
PA
Una volta sola
Legge n.208 del 28/12/2016 Le PA devono evitare di chiedere
(Legge di stabilità 2016) ai cittadini e alle imprese
• Agenda Digitale Italiana – Verso Italia informazioni già fornite.
Login
17Analisi del contesto organizzativo: come intervenire per migliorarlo
È stata predisposta una intervista Sono stati mappati ed analizzati Sono stati analizzati 12 punti di
semi-strutturata che è stata 23 processi di erogazione dei contatto (ad esempio Anagrafe,
utilizzata per acquisire servizi. Sono stati raccolte le URP, Call Center delle Aziende
informazioni sui punti di contatto informazioni relative ad ogni Comunali) e oltre 18 unità
tra utenti e amministrazione singola attività ed è stata organizzative.
rivolta a responsabili dei servizi realizzata una rappresentazione Si è inoltre proceduto effettuando
e al personale operativo. grafica atta a sintetizzare e a una ricognizione complessiva
rendere intelligibile i processi dell’assetto organizzativo del
oggetto di indagine. contesto comunale.
Sono state effettuate oltre 30
interviste.
18Un modello centralizzato per rispondere al meglio alle nuove esigenze
A seguito di una attenta valutazione degli aspetti positivi e negativi dei possibili modelli organizzativi si è optato per un
modello centralizzato.
Gli attuali Call Center attivi nel Comune di Venezia presentano un buon livello di conoscenze specialistiche sui servizi di
loro competenza, la contaminazione tra operatori e la messa a fattor comune di tali competenze consentirà di
garantire una maggior efficacia in termini di risposta rispetto alle esigenze degli utenti.
041 041
MESSAGGIO OPERATORI
UTENTI
DI BENVENUTO CC UNICO
19Un nuovo assetto telefonico per il Comune di Venezia
UTENTI NUMERI DISPONIBILI SECONDO LIVELLO
EMERGENZE IDRICO VERITAS
SMALTIMENTO INGOMBRANTI
DERATTIZZAZIONE
CALL CENTER VERITAS
E SERVIZI ALL’UTENZA
IVR
CENTRALE OPERATIVA COMUNE DI
DELLA POLIZIA LOCALE VENEZIA
UFFICI
041 041 DIME – CONTACT CENTER UNICO VERITAS
UFFICI
IAT – INFORMAZIONI ACCOGLIENZA TURISTICA GRUPPO AVM
IVR
ACQUISTO BIGLIETTI TEATRO FENICE
E VENEZIA CALCIO; CONCESSIONARI
20Il modello organizzativo del nuovo Contact Center del Comune di Venezia
Governance Funzione
• Direzione: funzioni direzionali Svolge attività finalizzate alla definizione degli aspetti strategici legati ai servizi e al
• Analisi dati: funzioni di analisi coordinamento del CC Unico. Ha il compito di controllare e supervisionare i processi di
• Valutazione: funzioni di valutazione erogazione dei servizi.
Operatori CC unico Funzione
• CC Venis: funzione di erogazione servizi Svolge le attività fondamentali del Contact Center relative alla soddisfazione dei bisogni
• CC AVM: funzione di erogazione servizi degli utenti. Gli operatori sono afferenti alla stessa struttura organizzativa dal punto di
vista funzionale, e operano presso la un’unica sede per facilitare l’erogazione del servizio e
• CC Veritas: funzione di erogazione servizi
operare in modo efficace ed efficiente.
• CC esterno: funzione di erogazione servizi
Attività di supporto Funzione
• Formazione: sviluppo delle persone
Svolge attività che offrono servizi a strutture e ruoli interni, allo scopo di acquisire, gestire
• Base di conoscenza: aggiornamento KB
e sviluppare le risorse necessarie a garantire elevati standard di qualità dei servizi
• Tecnologia: innovazione tecnologica erogati.
21
21Cosa stiamo facendo per rendere tutto questo possibile: l’importanza del
capitale umano
COMUNICAZIONE
INTERNA FORMAZIONE
• Preparare un piano di transizione verso la
• Divulgare il cambiamento e comunicarlo in
nuova cultura organizzativa e ai nuovi
modo diffuso motivando il personale
LE LEVE DEL processi
CAMBIAMENTO
ALLINEAMENTO
ACCOMPAGNAMENTO
ORGANIZZATIVO
• Coinvolgimento di tutti i livelli di responsabilità • Affiancamento degli operatori nel processo
di cambiamento
22Chi stiamo accompagnando nel cambiamento: 343 dipendenti coinvolti
Servizi al cittadino Polizia Direzione Lavori Controllo
Veritas Gruppo AVM Venis
e imprese Locale finanziaria Pubblici di vicinato
Organizzazioni
coinvolte
Tributi Manutenzioni Call Center Call Center Centralino
Anagrafe Centrale
viabilità Veritas AVM comunale
Operativa
Stato Protezione Smaltimento Informazioni e
civile civile ingombranti orari TPL
Uffici
coinvolti Recupero Ferry Boat
URP Centro rifiuti
maree abbandonati
Utenza
Mobilità Ufficio idrica
e trasporti sanzioni
147 87 30 25 5 30 14 5
Personale
23Due percorsi di formazione per rispondere al meglio alle nuove sfide
FORMAZIONE SUI SERVIZI FORMAZIONE TECNICA
Il corso è destinato ai responsabili dei servizi delle L’intervento è orientato alla formazione sul funzionamento
INTRODUTTIVO
direzioni/Aziende Comunali coinvolte. del sistema di CRM.
CRM
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Responsabili Informativa Frontale Operatori CC Operativa Laboratoriale
Il corso è rivolto agli operatori dei Call Center delle Aziende L’intervento è orientato alla formazione sulla logica del
Comunali. Knowledge Management e sull’utilizzo della Knowledge Base.
AVANZATO
KM
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Operatori CC Operativa Laboratoriale Operatori CC Operativa Laboratoriale
Gli interventi proposti sono finalizzati all’introduzione di un punto di
contatto unico tra cittadini e amministrazione comunale. I percorsi proposti avranno il medesimo approccio laboratoriale
La distinzione sarà basata sul livello di approfondimento delle in quanto incentrati sulla valutazione dell’impatto del progetto
tematiche e la distinzione tra contenuti informativi e pratici che si a livello pratico.
traduce in modalità frontali e laboratoriali di erogazione.
24
24Tutti gli operatori saranno operatori trasversali della città
Attraverso il Knowledge Management le conoscenze personali diventano
patrimonio comune a disposizione degli operatori
1. 2. Coinvolgimento dei 3. Struttura delle
4.
Raccolta dei contenuti Verifica e validazione
referenti informazioni
5. Sistematizzazione
6. Utilizzo da parte degli 7. Valutazione dei
8. Aggiornamento dei
delle informazioni operatori contenuti contenuti
25Un sistema di conoscenze a supporto degli operatori
Responsabili
Il sistema di Knowledge Management è uno
strumento fondamentale per consentire agli
operatori del Contact Center di erogare al meglio la
propria assistenza alle richieste in quanto rende
velocemente accessibile a tutti gli operatori:
• i contenuti informativi di primo livello sui servizi
erogati dalle strutture organizzative del Comune e
L’operatore risponde
Mario chiama il Contact Center L’operatore raccoglie la richiesta
delle Aziende Comunali;
• le competenze sui flussi di processo associati
all’erogazione di ciascun servizio, molto spesso
attivabile dall’utente in modalità assistita tramite
canale telefonico;
• gli aggiornamenti sulle novità introdotte ad
Ricerca le informazioni a sistema Trova l’informazione Comunica l’informazione all’utente esempio in termini di requisiti di accesso al
servizio, modalità di erogazione, ubicazione e
orari di apertura degli uffici preposti.
26Cosa cambia con l’introduzione del nuovo sistema di conoscenze
SITUAZIONE ESISTENTE SITUAZIONE A TENDERE
Conoscenza detenuta dal singolo funzionario Conoscenza patrimonio della città
Linguaggio tecnico e burocratico Linguaggio più vicino al cittadino
Frammentazione delle informazioni Catalogazione e unione delle informazioni
in molteplici portali istituzionali dei portali istituzionali in un unico sistema
Informazioni non sempre aggiornate Aggiornamento periodico e tempestivo
delle informazioni
Non sempre chiara esplicitazione dei responsabili Chiara esplicitazione dei responsabili
dell’aggiornamento della conoscenza dell’aggiornamento della conoscenza
Organizzazione tendenzialmente a silos Organizzazione che predilige lavoro
di squadra e condivisione
Formazione del personale basata sull’esperienza Formazione del personale più veloce grazie
pratica quotidiana alla raccolta e alla codifica della conoscenza
27Quali sono le tecnologie a sostegno del cambiamento?
•ADOZIONE DI UN SISTEMA DI CRM •ORCHESTRATORE DEI SERVIZI
Il Customer Relationship Management (CRM) è una La soluzione identificata è in grado di supportare la trasformazione
tecnologia destinata alla gestione delle relazioni e delle digitale del Sistema Informativo Comunale.
interazioni tra organizzazione Pubblica o privata e utenti
attuali e potenziali. L’obiettivo è il miglioramento della
gestione delle relazioni con gli utenti.
BENEFICI BENEFICI
• Connessione con gli utenti
• Permette l’interoperabilità
• Efficientamento/snellimento processi
• Garantisce una gestione centralizzata
• Incremento dell’efficienza ed efficacia della relazione
• Offre un monitoraggio costante
28
28Salesforce: non solo Leader di mercato, ma migliore soluzione
La scelta di Salesforce
Salesforce risulta un indiscusso leader di mercato all’interno del
settore dei CRM come dimostrato dal rapporto annuale della
società internazionale Gartner specializzata nell’effettuare tali
valutazioni.
La selezione è stata effettuata attraverso una software selection
che ha mirato a selezionare il prodotto più adatto alle esigenze
funzionali del Comune di Venezia e per Aziende Comunali.
I settori del quadrante di Gartner
Leaders: detengono un’ottima capacità di realizzazione e una visione completa, sono
ben posizionati per il futuro.
Visionaries: hanno percezione del trend di mercato oppure hanno una visione che li
orienta a cambiare le regole di mercato, ma detengono ancora carenze a livello di
capacità di realizzazione.
Niche players: sono focalizzati con successo su un piccolo segmento, oppure non sono
focalizzati e non propongono prestazioni o innovazioni superiori rispetto ai competitor.
Challengers: propongono soluzioni che sono realizzate bene o potrebbero dominare un
ampio segmento, ma non dimostrano di avere la percezione dell’orientamento del
mercato.
29L’attenzione per la protezione dei dati e la sicurezza
1 2 3 4 5
Autenticazione degli Valutazione del Data Consolidamento col Definizione di
Adeguamento al GDPR
utenti tramite SPID Protection Impact DPO procedure operative
Il Sistema Pubblico di Il progetto CzRM è stato Al fine di tutelare al meglio Le casistiche e l’analisi Sono state definite le
Identità Digitale consente realizzato in conformità gli utenti si è proceduto delle basi dati è stata procedure operative e
la massima sicurezza nella alle recenti disposizioni con la formalizzazione di validata e consolidata con applicative che saranno
gestione degli accessi alla relative all’applicazione del casi concreti e sulla la stretta collaborazione patrimonio comune del
piattaforma digitale. Regolamento Europeo in strutturazione di un Data con il DPO (Data Protection personale operativo anche
L’accesso si basa su Materia di Protezione dei Protection Impact su tutte Officer). in una logica a tendere in
protocolli di sicurezza Dati Personali. le basi dati coinvolte nella La consapevolezza della termini di continuo
certificati e i Gestori delle Ciò garantisce il rispetto progettualità CzRM. centralità dell’attuazione monitoraggio e controllo al
Identità Digitali delle prescrizioni relative L’analisi preventiva e delle normative in termini fine di tutelare pienamente
garantiscono presidi di alla modalità di esercizio l’impegno applicativo si di privacy è stata inoltre gli utenti che si
sicurezza e si dotano dei diritti degli utenti. sono sostanziate in attività estesa con azioni interfacciano con
inoltre di gruppi Si è perseguito un specifiche e dimostrabili responsabilizzanti nei l’Amministrazione.
specialistici per il approccio «Data atte a valutare il rischio confronti del personale
monitoraggio della Protection by default e by inerente al trattamento dei coinvolto dalla
sicurezza dei sistemi design» ossia la necessità dati personali. progettualità.
informativi che erogano i di configurare il
servizi. trattamento prevedendo
fin dall’inizio le garanzie
indispensabili.
30Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (1)
PERFEZIONARE LA
GOVERNANCE
È importante che i vertici del Comune e le Rimangono aperti e di urgente necessità i punti
figure con capacità decisionale siano allineate organizzativi più delicati:
nella buona riuscita del progetto. - Coordinamento del Contact Center da parte
di Veritas
In questa fase di sperimentazione è
fondamentale uno stretto coordinamento fra - Definizione del/i contratto/i di servizio
Comune e Società coinvolte e una vera specifici da parte del Comune con le
adesione dei vertici al progetto, che integrando aziende per la conduzione del progetto «a
soggetti che hanno sempre seguito strade regime» (dal 2020)
diverse, risulta molto sfidante.
Si consiglia di valutare l’inserimento della
riuscita del progetto negli obiettivi del
personale dirigente.
31Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (2)
MOTIVAZIONE DEL
PERSONALE OPERATIVO
L’approccio del personale operativo è un La rilevanza data da dirigenti e capi ufficio è
elemento centrale del successo del progetto, importante per generare attenzione al progetto
pertanto è fondamentale costruire consenso e da parte degli operatori e un incentivo a
promuovere il senso di appartenenza a un costruire il «gruppo» più velocemente.
gruppo che è la vera «faccia» del Comune
verso l’utenza e la città. Un elemento utile da valutare è quello di
prevedere forme incentivanti legate alle
È necessario prevedere formazione continua performance e al buon funzionamento del
per mettere tutti gli operatori in grado di Contact Center Unico.
utilizzare al meglio i nuovi strumenti e
monitorare periodicamente e costantemente
l’andamento della sperimentazione tenendo
conto dei feedback degli operatori per
apportare correttivi.
32Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (3)
UNA CAMPAGNA DI
COMUNICAZIONE EFFICACE
La diffusione e penetrazione del progetto nella Oltre alla promozione generale è fondamentale
città è cruciale per il successo dell'iniziativa e per promuovere l’uso, progettare e realizzare
anche per il raggiungimento degli obiettivi del due campagne mirate per gli elementi più
finanziamento. delicati e meno conosciuti dal pubblico:
L’obiettivo è aumentare il numero di utenti - l’utilizzo di SPID come chiave di accesso,
che utilizzano servizi digitali e far diventare riconoscimento e maggior sicurezza
DIME un punto di riferimento unico e - il trattamento dati che consente al Comune
riconosciuto. e alla Città di offrire servizi sempre più
personalizzati e vicini al cittadino
La necessaria promozione e comunicazione,
costante, è dunque fondamentale.
33Che cosa è stato realizzato e dove stiamo andando
2017 2018 2019 2020
T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
Progettazione
Censimento, analisi e
classificazione dei
servizi
Analisi e disegno del
modello organizzativo
Disegno
architettura Realizzazione
di riferimento
Knowledge management
Piano di
implementazione Implementazione tecnica
Change management
Primo avvio a rilasci progressivi
06/18: Primo rilascio Touchpoint Digitale Estensione alla Città Metropolitana
10/18: Avvio Call Center Unico
Le attività della macro-fase «Estensione» si ripetono ciclicamente per ogni nuova adesione dei Comuni della Città Metropolitana di Venezia al progetto.
Ci sarà un accordo tra il Comune di Venezia e i Comuni facenti parte dell’Area Metropolitana per la definizione dei meccanismi di adesione.
L’attività avverrà con la stretta collaborazione di Veritas che opera già nell’area territoriale di riferimento.
34Integrazione con le iniziative nazionali per creare un unico punto di accesso
In uno scenario futuro il DIME potrà essere integrato con progettualità di portata nazionale come IoItalia.it che consentiranno di mettere
a sistema la pubblica amministrazione in tutti i suoi settori superando una logica a "silos".
BENEFICI PER IL CITTADINO
BENEFICI PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
• I messaggi della Pubblica Amministrazione
• Diminuzione del carico di lavoro presso gli sportelli
direttamente nel tuo telefono.
grazie alla possibilità di fruire dei servizi dal portale.
• I pagamenti verso lo stato attraverso uno strumento
• Aumento dell’utilizzo del digitale da parte dei cittadini e
semplice, sicuro e digitale.
diffusione di competenze informatiche tra la popolazione.
• I documenti sempre a disposizione nella tua tasca.
• Migliore capacità di riconoscere i meriti all’interno
• Le tue preferenze impostate una unica volta.
dell’Amministrazione.
• Identità digitale e privacy sempre sotto controllo.
35Approfondimenti
36Normativa di riferimento
Codice dell'amministrazione digitale (CAD)
D.lgs. 7/3/2005, n. 82 (aggiornato al d.lgs. 26/8/2016, n. 179)
Art. 2. Finalità e ambito di applicazione.
1. Lo Stato, le regioni e le autonomie locali assicurano la disponibilità, la gestione, l'accesso, la trasmissione, la conservazione e la fruibilità dell'informazione in modalità digitale e si organizzano ed
agiscono a tale fine utilizzando con le modalità più appropriate le tecnologie dell'informazione e della comunicazione.
Art. 5-bis. Comunicazioni tra imprese e amministrazioni pubbliche.
1. La presentazione di istanze, dichiarazioni, dati e lo scambio di informazioni e documenti, anche a fini statistici, tra le imprese e le amministrazioni pubbliche avviene esclusivamente utilizzando le
tecnologie dell'informazione e della comunicazione. Con le medesime modalità le amministrazioni pubbliche adottano e comunicano atti e provvedimenti amministrativi nei confronti delle imprese.
Piano Triennale per l’informatica nella PA
La Legge n.208 del 28/12/2016 (Legge di stabilità 2016) prevede che l'Agenzia per l'Italia Digitale (AgID) predisponga, per conto della Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Piano triennale che guidi
la trasformazione digitale della PA
Riforma Madia «Digital First» LEGGE 7 agosto 2015, n. 124 - Deleghe al Governo in materia di riorganizzazione delle PA
Art. 1. Carta della cittadinanza digitale: Al fine di garantire ai cittadini e alle imprese, anche attraverso l'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, il diritto di accedere a tutti i
dati, i documenti e i servizi di loro interesse in modalità digitale, nonché al fine di garantire la semplificazione nell'accesso ai servizi alla persona, riducendo la necessità dell'accesso fisico agli uffici
pubblici, il Governo è delegato ad adottare, entro dodici mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, con invarianza delle risorse umane, finanziarie e strumentali disponibili a legislazione
vigente, uno o più decreti legislativi volti a modificare e integrare, anche disponendone la delegificazione, il codice dell'amministrazione digitale, di cui al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, di
seguito denominato «CAD», nel rispetto dei seguenti principi e criteri direttivi:
b) Ridefinire e semplificare i procedimenti amministrativi, in relazione alle esigenze di celerità, certezza dei tempi e trasparenza nei confronti dei cittadini e delle imprese, mediante una disciplina
basata sulla loro digitalizzazione e per la piena realizzazione del principio «innanzitutto digitale» (digital first), nonché l'organizzazione e le procedure interne a ciascuna amministrazione
Agenda Digitale Italiana – Verso Italia Login
(Istituita il 1° marzo 2012 in seguito alla sottoscrizione da parte di tutti gli Stati Membri dell’Agenda Digitale Europea, presentata dalla Commissione Europea nel 2010)
L'Agenda Digitale Italiana, rappresenta l'insieme di azioni e norme per lo sviluppo delle tecnologie, dell'innovazione e dell'economia digitale.
Adesione delle PA: Le amministrazioni devono obbligatoriamente aderire a SPID entro il 2017. L’adesione al sistema comporta l’interfacciamento dei propri servizi online a SPID e la sottoscrizione di
una Convenzione con AgID secondo un modello prestabilito.
37Formazione erogata
1 2
CORSO INTRODUTTIVO – 2,5h CORSO AVANZATO – 8h
L'attività formativa ha l'obiettivo di L'attività formativa ha l'obiettivo di
informare e coinvolgere il personale esplicitare agli operatori dei call center i
circa le innovazioni introdotte con l'avvio tratti salienti del progetto CzRM e i suoi
del progetto CzRM. principali impatti sullo svolgimento
delle attività di erogazione dei servizi al
cittadino.
NUMERO ORE NUMERO ORE
SESSIONI SESSIONI SESSIONI SESSIONI
11 27,5 7 56
TOTALE
NUMERO ORE
SESSIONI SESSIONI
18 83,5
38
38Rilascio certificati anagrafici e di stato civile
Trattamento dati GDPR: esempio scheda servizio
Servizi al cittadino e imprese
Dati personali Perché vengono A cosa A chi Autorizzazione al
raccolti raccolti servono appartengono trattamento
Anagrafe
Nome e Cognome Necessario per Identificare Utente in possesso RICHIESTO nel caso in cui il
dell'intestatario l'erogazione del servizio. l’intestatario del di SPID maggiorenne richiedente coincida con
del certificato Nel caso in cui il richiedente certificato l'intestatario del certificato Certificati Anagrafici
coincida con l'intestatario del
certificato, il campo risulterà NON RICHIESTO nel caso in • Certificato di residenza
precompilato cui il richiedente non coincida • Certificato di stato famiglia
automaticamente a sistema. con l'intestatario del • Certificato di stato libero
certificato
• Certificato contestuale di residenza
e stato di famiglia
Data di nascita Necessario per Identificare Utente in RICHIESTO nel caso in cui il
dell'intestatario possesso di SPID richiedente coincida con • Certificato contestuale di residenza,
l'erogazione del servizio. l’intestatario del
del certificato maggiorenne l'intestatario del certificato stato famiglia e cittadinanza
Nel caso in cui il richiedente certificato
coincida con l'intestatario del
NON RICHIESTO nel caso in
certificato, il campo risulterà
precompilato cui il richiedente non coincida Certificati di Stato Civile
automaticamente a sistema. con l'intestatario del • Certificato di nascita
certificato (a partire dal 1 Aprile 1964)
• Certificato di matrimonio
Uso del certificato Necessario per Identificare il motivo Utente in NON RICHIESTO (a partire dal 1 gennaio 1991)
riferito al richiedente l'erogazione del servizio. della richiesta del possesso di SPID
certificato maggiorenne • Certificato di morte
(a partire dal 21 novembre 1996)
39Puoi anche leggere
