MANUTENZIONE HARDWARE ED HELP-DESK PERIODO DAL 2015 AL 2021 - Comune di ...
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CITTA’ DI VIGEVANO
Settore Servizi alla città e valorizzazione culturale
Servizio Informatico Comunale
MANUTENZIONE HARDWARE ED HELP-DESK
PERIODO DAL 2015 AL 2021
Capitolato Speciale d’Appalto
CIG 6044517D36
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk periodo dal 2015 al 2021 – pag.1 di 33SOMMARIO
Oggetto dell’appalto ................................................................................ 3
Dettaglio dei servizi richiesti ........................................................................................ 4
Modalità di erogazione dei servizi richiesti .................................................. 5
Operazioni di IMAC (Insert/Move/Add/Change) .............................................................. 5
Assistenza on-site e off-site......................................................................................... 5
Attivazione di una mail per la raccolta delle richieste di assistenza. .................................. 9
Sistemi da prendere in carico o dismettere .................................................................... 9
Sistema web di gestione dei problemi (MANUTENZIONE)................................................. 9
Allegati a supporto ................................................................................................... 11
Criterio di aggiudicazione ....................................................................... 11
Importo dell’appalto .............................................................................. 11
Durata dell’appalto ................................................................................ 12
Spese Contrattuali e Controlli ................................................................. 12
Cauzione Definitiva e Assicurazioni .......................................................... 12
Modifica della Ragione Sociale della Ditta ................................................. 13
Personale ............................................................................................. 13
Rifiuto della Sottoscrizione del Contratto .................................................. 13
Brevetti e Diritti D’autore ....................................................................... 14
Regolamentazione degli accessi alle risorse di rete .................................... 14
Livelli di servizio (SLA)........................................................................... 17
Livelli dei sistemi coinvolti ......................................................................................... 17
Sospensione del Servizio........................................................................ 17
Penali .................................................................................................. 17
Supporto all’utilizzo dei posti di lavoro (SPL) ............................................ 19
Software client......................................................................................................... 19
Manutenzione hardware PC e relative periferiche (SMH)............................. 20
Manutenzione hardware dei Sistemi server e storage (SMS) ....................... 21
Attività di gestione e modalità operative del servizio SMS.............................................. 21
Manutenzione hardware apparati ed impianti di rete (SMR) ........................ 23
Supporto alla conduzione operativa della rete .............................................................. 24
Obblighi del Fornitore a fine contratto ...................................................... 25
Trattamento Dati .................................................................................. 25
Condizioni di Pagamento ........................................................................ 26
Esonero di Responsabilita’ e trasferimento dei Rischi ................................. 27
Clausola Risolutiva Espressa ................................................................... 27
Diritto di Recesso .................................................................................. 28
Recesso (ai sensi dell’art.1, comma 13, D.L. 6/07/2012, n.95) ................... 29
Risoluzione (ai sensi dell’art.2, D.P.R. 62/2013)........................................ 29
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk periodo dal 2015 al 2021 – pag.2 di 33Rifusione Danni e Penali......................................................................... 30
Controversie......................................................................................... 30
Disposizioni Finali.................................................................................. 30
Allegati ................................................................................................ 32
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk periodo dal 2015 al 2021 – pag.3 di 33Oggetto dell’appalto
Con le presenti condizioni il Comune di Vigevano intende affidare il servizio di
manutenzione hardware ed Help-Desk, con personale on-site della ditta
Aggiudicataria, coordinato dai tecnici del SIC, per la gestione e manutenzione:
• dell’hardware del parco di oltre 350 posti dei lavoro (Pdl) e relative
periferiche associate del Comune di Vigevano (stampanti locali, scanner,
plotter ecc.)
• del solo hardware dei Sistemi server e di alcuni apparati di rete presenti
presso i due CED e le sedi remote della rete del Comune di Vigevano
• del supporto agli utenti del Comune di Vigevano per l’operatività con gli
strumenti di produttività individuali del Comune di Vigevano (MS-Office e
Apache Open Office/Libre Office ecc.) ed altri applicativi istituzionali
• delle operazioni di IMAC (Install, Move, Add, Change) di posti dei lavoro per
gli addetti del Comune di Vigevano ed altri soggetti indicati nel presente
capitolato.
Il SIC inoltre si avvale di Managed Print Services, mediante un servizio di
noleggio di n.56 Fotocopiatrici/Stampanti di rete (n.40 BN e n.16 a colori)
appaltato tramite Convenzione CONSIP Fotocopiatrici 21 a Sharp (non oggetto
della presente fornitura), coordinato dai tecnici del SIC, per la loro gestione e
manutenzione operativa. L’Aggiudicataria dovrà provvedere alla corretta
configurazione delle periferiche di stampa sui client.
L’Aggiudicataria dovrà supportare ed affiancare i tecnici del Servizio
Informatico Comunale (SIC per brevità) nella gestione a regime e talora
evolutiva dell’intero Sistema Informativo, finalizzato all’erogazione di servizi
interni all’ente ed esterni (ai cittadini ed alle imprese), anche attraverso la
collaborazione con altri fornitori di hw, sw e servizi.
Il Comune di Vigevano utilizza:
• sistemi di virtualizzazione basati su Vmware;
• sistemi di sicurezza perimetrale basati su software Opensource e in
ambiente virtuale, in particolare:
• firewall basati su Linux Netfilter;
• mail-relay/antispam basati su Opensiq/Spamassassin/Clamav ed altri
componenti;
• proxy basati su Squid.
• tecnologie di storage basate su SAN (Storage Area Network),
• cluster e/o tecnologie similari, sia a livello di Sistema Operativo (SO) che di
database (DB), anche attraverso l’acquisizione di server multiprocessore in
rack, di norma del tipo fornito tramite Convenzioni CONSIP e/o MEPA.
• apparati di rete, (switch) 3COM/H3C/HP e Netgear, in particolare:
• switch centrali: 3COM 5500-24G in stack IRF;
• switch per armadio VMware: HP 5120-24G in stack IRF;
• switch per altri armadi di piano, Netgear, di vari modelli;
• un controller wireless ed alcuni Access Point 3COM/HP/H3C;
• un Intrusion Prevention System (IPS) di HP: Tippingpoint.
La maggior parte degli altri apparati di rete, gestiti da ASM Vigevano e
Lomellina, non sono oggetto del presente appalto. L'Aggiudicataria dovrà farsi
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.4 di 33carico della eventuale riparazione e/o sostituzione dell’hardware solo di quelli
indicati nell’ Allegato D-Computer - Sistemi.
• un sistema di posta elettronica e collaboration basato su Zimbra
Collaboration Suite, nella versione Opensource, corredato da moduli
ZeXtras, per gestire client mobile e backup.
L'Aggiudicataria dovrà farsi carico del supporto all’utente finale nell’utilizzo,
dal client, di Zimbra/Zextras, della storicizzazione locale dei contenuti della
casella di posta (su richiesta dell’utente) e dell’eventuale salvataggio su
supporti esterni (DVD, chiavette ecc.).
Il Comune di Vigevano utilizza inoltre numerosi applicativi verticali di diverse
ditte, basati su database commerciali (Oracle, MS-SqlServer) e non (MySql,
Postgres), sostanzialmente per erogare i servizi istituzionali.
La ditta dovrà, ove e se necessario, collaborare fornendo il proprio contributo
tecnico, con le ditte interessate, alla risoluzione dei problemi di carattere
hardware, anche in garanzia, che dovessero emergere nel corso del contratto o
nell’utilizzo dei software da parte degli utenti.
Il Comune di Vigevano è anche intestatario di diversi contratti di connettività
Internet per le scuole comunali e alcune sedi non connesse alla rete
metropolitana in fibra ottica (MAN). Deve essere quindi prevista l’assistenza
per l’interfacciamento del fornitore in caso di problematiche inerenti la
connessione Internet delle stesse. Nessun altro tipo di assistenza è previsto per
altre problematiche inerenti le scuole.
Il Comune di Vigevano inoltre ha ceduto in comodato alcune postazioni (PC e
stampanti) alle Forze dell’ordine. Deve essere quindi prevista l’assistenza per
tali postazioni. Nessun altro tipo di assistenza è previsto per altre
problematiche inerenti le sopracitate Forze dell’ordine (Polizia Locale esclusa).
Il SIC si avvale di un servizio appaltato di Assistenza Sistemistica e sicurezza
logica perimetrale (non oggetto del presente appalto), talvolta anche con
personale on-site di una ditta esterna, coordinato dai tecnici del SIC, per il
supporto alla gestione sistemistica e della sicurezza logica perimetrale dei vari
server, storage ed apparati di rete presenti nel Sistema Informativo.
NOTA BENE: La Ditta Aggiudicataria dovrà rendersi disponibile, senza ulteriori
oneri per il Comune, per il tempo necessario alla presa in carico delle attività
previste dal presente Capitolato, mediante l’affiancamento e passaggio di
consegne, da parte dei tecnici della ditta che attualmente gestisce il servizio di
Help-desk, presumibilmente nel mese di aprile 2015.
Dettaglio dei servizi richiesti
Di seguito l’elenco sintetico dei principali servizi richiesti:
• supporto all’utilizzo dei posti di lavoro (SPL);
• manutenzione hardware PC e relative periferiche (SMH);
• manutenzione hardware dei Sistemi server e storage (SMS)
• manutenzione apparati e impianti di rete (SMR);
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.5 di 33che vengono meglio descritti in seguito.
Modalità di erogazione dei servizi richiesti
La Ditta Aggiudicataria dovrà erogare i servizi di Help-desk richiesti dal presente
capitolato tecnico, con oneri a proprio carico, mediante:
• assistenza in loco (on-site)
• assistenza da remoto (off-site)
Tutti gli interventi di Help-desk dovranno essere svolti nell'ambito delle
indicazioni e direttive emesse dal SIC.
Operazioni di IMAC (Insert/Move/Add/Change)
Ogni azione deve essere impostata in modo da ridurre al minimo indispensabile
l’interruzione della normale operatività delle strutture dell’ente.
Le operazioni di IMAC (Insert/Move/Add/Change) previste dal presente
capitolato sono:
-per Insert si intende l’inserimento ex-novo di posti di lavoro, di sistemi
server/storage e/o delle apparecchiature di rete, sia fisici che logici
-per Move si intende lo spostamento di posti di lavoro esistenti, di sistemi
server/storage e/o delle apparecchiature di rete esistenti, sia fisici che logici
-per Add si intende l’aggiunta di nuovi posti di lavoro, di sistemi server/storage
e/o delle apparecchiature di rete, sia fisici che logici
-per Change si intende la modifica di posti di lavoro, di sistemi server/storage
e/o delle apparecchiature di rete esistenti, sia fisici che logici.
La Ditta Aggiudicataria dovrà costituire, presso i locali del SIC dove opereranno i
tecnici Help-Desk on-site, con oneri a proprio carico, un “parco muletti” con
minimo n.5 Personal Computers Windows (Sistema Operativo incluso),
opportunamente configurati per poter provvedere, in tempi rapidi, alla
sostituzione di posti di lavoro malfunzionanti, solo per il tempo necessario al loro
corretto ripristino, oltre allo stoccaggio di materiale di pronto intervento (es:
tastiere, schede di rete, alimentatori, hard-disk, monitor, UPS, cavi di rete ecc.)
con l’obiettivo di ridurre al minimo indispensabile la non piena operatività dei
posti di lavoro.
Assistenza on-site e off-site
La ditta dovrà prevedere la presenza minima, on-site presso il SIC, a carico
della ditta, di personale tecnico per almeno 72 ore la settimana, dotato di
automezzi idonei per gli spostamenti di tecnici e materiali per e dalle sedi
decentrate del Sistema Informativo, indicate nell’apposito allegato, e tutti gli
strumenti tecnici che la ditta ritiene utili per la migliore erogazione del servizio.
L’orario lavorativo più diffuso all’interno del Comune di Vigevano è il seguente:
Lunedì e Giovedì 8:00-13:30 14:30-18:00
Martedì, Mercoledì e Venerdì 8:00-14:00
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.6 di 33Il SIC tende ad operare, quando possibile, in manutenzione ordinaria, sui Sistemi
server, per ridurre i disservizi, nei pomeriggi di Martedì, Mercoledì e Venerdì, ed
in manutenzione straordinaria il sabato.
Le ore lavorative settimanali andranno distribuite, in accordo con i tecnici del
SIC, di norma nei giorni feriali, in modo da massimizzare il livello di
copertura e minimizzare i disagi agli utenti.
L’assistenza on-site sarà svolta presso gli appositi spazi per l’Help-desk messi a
disposizione dal SIC e, quando necessario, presso le sedi del Sistema Informativo
indicato in premessa.
L'assistenza off-site potrà essere effettuata da remoto, con modalità tecniche da
concordare, solo per le tipologie di intervento che ne permettano l'efficacia senza
la presenza in loco del tecnico (teleassistenza). La connettività lato Ditta ed
eventuali oneri conseguenti alle tecniche concordate, sono a carico della Ditta.
L’assistenza on-site sarà comprensiva di tutte le spese, vitto, trasferta,
carburante ecc a carico della Ditta, nessuna esclusa.
E’ prevista la possibilità, per eventi particolari (es: elezioni, operazioni di
riorganizzazione degli spazi ecc.), fino ad un limite massimo di n. 36 ore tra
quelle previste nell'appalto, di attività da effettuarsi al di fuori degli orari indicati
e/o di sabato/domenica/festivi, da utilizzarsi nel corso del periodo di vigenza
contrattuale, se ed ove necessario, previo congruo preavviso e su indicazione dei
tecnici del SIC.
E' prevista altresì la possibilità, previo assenso del SIC, fermo restando il monte
ore contrattuale complessivo previsto, di variarne la distribuzione nell'arco del
tempo, riducendo la presenza nei periodi di ferie (es: agosto), anche al fine di
erogare il servizio per eventi serali e/o festivi che richiedano la presenza di un
tecnico di supporto (videoproiezioni, convegni, iniziative culturali, congressi ecc.).
Il saldo delle ore complessive eventualmente non utilizzate dovrà comunque
essere azzerato con il passaggio di consegne di fine contratto alla ditta
subentrante.
Ogni intervento dovrà essere inserito in modo completo nel sistema web di
gestione dei problemi (MANUTENZIONE) meglio descritto in seguito, o nel
sistema sua evoluzione.
Obiettivi del servizio sono la presa in carico e la risoluzione dei problemi, con il
pieno ripristino delle normali condizioni di funzionamento del singolo posto di
lavoro, dell'hardware dei server, dei sistemi storage e delle apparecchiature di
rete, nel rispetto dei tempi previsti nei Livelli di servizio (SLA) indicati dal
presente capitolato, salva l’applicazione delle penali previste nellapposito
allegato.
Il servizio di Help-desk si articolerà in:
1. -ricezione della richiesta (ticket) formulata da parte di un utente o del
SIC, di norma tramite applicativo web MANUTENZIONE o sua evoluzione, reso
disponibile dal SIC o, qualora non disponibile, mediante invio di e-mail, con
creazione del ticket identificativo della chiamata. Qualora, per motivi di tempo
o di luogo, in via eccezionale, l'utente non sia nelle condizioni di aprire
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.7 di 33tecnicamente la chiamata, i tecnici della ditta Aggiudicataria provvederanno
d'ufficio in sua vece, se necessario, con il supporto del SIC.
2. -raccolta della richiesta nel sistema web di gestione dei problemi
(MANUTENZIONE), visibile tramite Internet, con accesso riservato, con indicati
tutti i dati utili alla corretta gestione dell’intervento, fino alla sua chiusura.
3. –presa in carico del ticket ed attivazione degli interventi di
assistenza tecnica hardware e/o software richiesti e/o necessari o eventuale
“escalation” della richiesta a chi di competenza.
4. -soluzione dei problemi espressi nella richiesta e/o riscontrati e chiusura
della chiamata.
5. -alla chiusura della chiamata (ticket), con il sistema web di gestione dei
problemi (MANUTENZIONE) i tecnici della ditta devono sinteticamente
descrivere la sua soluzione, da sottoporre all’utente per la validazione del
livello di soddisfazione, tramite l’apposizione di voto scolastico, sempre
utilizzando tale sistema. Fanno eccezione le chiamate risolvibili in
teleassistenza (via VNC) per le quali, non intervenendo in loco, non è
obbligatoriamente richiesto il voto dell’utente oppure quelle aperte da tecnici
del SIC.
I tecnici della ditta Aggiudicataria si devono mettere nella condizione di poter
sempre provare, in modo inoppugnabile ed opponibile a terzi, l'ultima
allocazione o eventuale dismissione e/o smaltimento di ogni asset gestito. In
caso contrario, la Ditta Aggiudicataria si farà carico degli eventuali relativi
oneri.
Nel caso il voto scolastico sia insufficiente, l’utente deve essere invitato a
motivarne per iscritto il motivo nel sistema. Con frequenza periodica, verrà
redatto un prospetto riepilogativo degli interventi eseguiti con la rispettiva
valutazione. Il SIC provvederà alla verifica del livello di soddisfazione degli
utenti ed intraprenderà le eventuali azioni correttive necessarie.
Il servizio andrà erogato, da parte della ditta, eventualmente anche con
l’attivazione e l’interfacciamento diretto di terze parti, se richiesto dalla soluzione
dei problemi. Per "terze parti" si intendono ditte fornitrici di assistenza in
garanzia su beni informatici dell’Amministrazione, o ditte fornitrici di applicativi in
uso sulle postazioni di lavoro dell’Amministrazione. La responsabilità del risultato
è in capo alla ditta Aggiudicataria, che deve operare sempre per ottenerlo,
oppure dimostrare che per il risultato non raggiunto ha operato al meglio delle
sue possibilità.
Nel corrispettivo previsto dal presente capitolato sono compresi tutti i costi
riguardanti:
• la fornitura di parti di ricambio, nessuna esclusa, di qualità equivalente
o superiore a quelle sostituite;
• il materiale di consumo occorrente per eseguire riparazioni ed eliminazioni
di guasti di funzionamento, ad esclusione soltanto dei materiali di
consumo qui sotto riportati:
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.8 di 33Apparati Materiale di Esempi non
consumo escluso esaustivi di
materiale incluso
per Personal computer e server Mouse Tastiere
Cuffie audio e microfono
Per armadi rack Cavi di alimentazione e Console di gestione (2)
ciabatte
UPS e loro batterie
per stampanti e plotter a getto di inchiostro Cartucce d’inchiostro -
per stampanti laser Toner Devolopers, drums e fusori
per stampanti ad aghi o a impatto Nastri -
per plotter a penna Pennini -
per apparati e impianti di rete cavi di rete in rame e/o fibra cavi difettosi da sostituire in
ottica per nuovi impianti impianti esistenti
• la messa a punto delle apparecchiature per prevenire il verificarsi di
inconvenienti e fermi durante le lavorazioni o per limitarne il numero;
• la mano d’opera occorrente, comprese le indennità di trasferimento;
• le spese di qualsiasi natura per l’esecuzione della manutenzione preventiva
e correttiva;
• l’esecuzione di modifiche e di miglioramenti tecnici, per elevare il grado di
efficienza delle apparecchiature, per semplificare il servizio di manutenzione,
per consentire o facilitare l’impiego su di esse di aggiornamenti di programmi
(es: inserimento di espansioni di memoria, ecc.).
• tutti gli elementi presenti all’interno delle apparecchiature indicate (es:
schede video, schede di rete, controller vari , dischi fissi, memorie ecc.)
Non rientrano nel corrispettivo di manutenzione le riparazioni di guasti e
anomalie derivate da:
• cause accidentali, atti di vandalismo, calamità
• condizioni ambientali
• impianti di alimentazione non adeguati
• negligenza, imperizia, incuria dimostrata nell’uso delle apparecchiature.
Solo in caso di danno arrecato alle apparecchiature da provata negligenza
nell’uso da parte del personale dell’Amministrazione, le riparazioni e i ripristini
saranno, previa contestazione da parte della Ditta al SIC e sua accettazione,
eseguiti dalla Ditta a carico dell’Amministrazione.
Eventuali contestazioni sulla imputabilità dei danni non esonerano la Ditta
all’eseguire prontamente le riparazioni ed i ripristini.
Nel caso di sostituzione di parti difettose, non coperte dal contratto, il tecnico
potrà sostituirle, previa accettazione, da parte dell’Amministrazione, di apposito
preventivo scritto.
Nel caso di disinstallazione, reinstallazione, modifica delle configurazioni
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.9 di 33dell’hardware o spostamento fisico delle apparecchiature, passaggio o migrazione
a nuovi ambienti, la Ditta potrà scegliere la soluzione che ritiene più idonea tra
quelle indicate, ovviamente senza nessun costo di nessuna natura a carico
dell’Amministrazione:
• eseguire direttamente gli interventi richiesti che dovranno comunque
avvenire entro i termini previsti dal contratto;
• in alternativa, a seguito di comunicazione degli interventi necessari da
parte dell’Amministrazione, e in assenza di risposta scritta entro 24
(ventiquattro) ore, la Ditta autorizza il personale tecnico dell’Amministrazione
ad effettuare in proprio o tramite terzi gli interventi indicati e se ne assume la
responsabilità ed i relativi oneri.
Nel caso di interventi per modifiche o miglioramenti tecnici proposti dalla Ditta,
questa ha l’obbligo di informare preventivamente l’Amministrazione. Quest’ultima
avrà la facoltà di non aderire all’introduzione di modifiche e miglioramenti quando
questi possono determinare cambiamenti nei programmi operativi, salvo che la
Ditta non assuma l’onere di tali cambiamenti e dimostri che gli stessi siano
indispensabili.
Attivazione di una mail per la raccolta delle richieste di assistenza.
L’Amministrazione metterà a disposizione una casella di posta elettronica:
(gr-helpdesk@comune.vigevano.pv.it) che rimanderà ad una o più mail della
ditta Aggiudicataria e del SIC, alla quale potranno rivolgersi gli utenti anche nelle
ore di non presidio dell'assistenza on-site.
Sistemi da prendere in carico o dismettere
La Ditta dovrà prendere in carico la manutenzione hardware di tutti i Sistemi in
esercizio per tutto il periodo di vigenza contrattuale, in particolare, ma non solo,
di quelli usciti man mano di garanzia.
Durante tale periodo il Comune di Vigevano dovrà presumibilmente dotarsi di
ulteriori Sistemi, di tipologie anche diverse, che andranno integrati correttamente
nel Sistema Informativo, oppure dismettere sistemi obsoleti, che a loro volta
andranno smaltiti secondo le norme vigenti, con oneri a cura della Ditta
Aggiudicataria.
Sistema web di gestione dei problemi (MANUTENZIONE)
La Ditta Aggiudicataria dovrà contribuire a supportare ed utilizzare
correttamente, assieme ai tecnici del SIC e ditte terze, un sistema web di
gestione dei problemi (MANUTENZIONE), reso attualmente disponibile dal SIC,
per mantenere sotto controllo tutte le attività, dalla nascita della segnalazione del
problema fino alla sua completa risoluzione.
Lo strumento prescelto è il software open source MANUTENZIONE
(https://www.comune.vigevano.pv.it/manutenzione/index.jsp)
installato sui server del Comune di Vigevano.
Tale sistema (o sua evoluzione) sarà la base di riferimento per la verifica dei
Livelli di servizio (SLA), del rispetto di valori di soglia e relative penali.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.10 di 33Il sistema è attualmente affiancato da degli strumenti software che permettono di
rilevare in automatico lo stato di alcuni asset:
- OCS inventory (configurazione hardware e software)
- Antivirus McAfee SaaS (stato di protezione da virus per i sistemi Windows)
e nel tempo altri strumenti verranno aggiunti.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.11 di 33Allegati a supporto
Al fine di consentire la corretta valutazione tecnico-economica dei servizi
richiesti, si vedano gli Allegati, in particolare:
• Organigramma dell’ente (Allegato. A);
• Sedi cittadine degli uffici interessati (Allegato B);
• Schema della rete metropolitana (Allegato C).
• Elenco dei Sistemi server e Computer Windows (Allegato D);
Le ditte dovranno effettuare un sopralluogo, concordandone con il SIC, per
tempo, data ed ora, nei tempi previsti dal Bando, al fine di meglio comprendere
tutto quanto sia utile alla formulazione dell'offerta economica.
Criterio di aggiudicazione
La procedura di gara sarà espletata secondo le modalità e le forme della
procedura aperta, di cui all’art.3 del D.Lgs. 163/2006 e verrà aggiudicata
secondo il criterio del prezzo più basso, ai sensi dell’art. 82 del D. Lgs.
163/2006, così come meglio specificato nel bando di gara.
L’aggiudicazione è effettuata a favore dell’impresa che avrà formulato l’offerta
con il massimo ribasso sull’importo a base di gara. Non sono ammesse offerte in
aumento.
Importo dell’appalto
L’importo a base di gara è di €. 289.180,33 I.V.A. esclusa + €. 5.901,64 Iva
esclusa per oneri della sicurezza non soggetti a ribasso, il tutto per
complessivi €. 295.081,97 IVA esclusa pari a €. 360.000,00 IVA 22%
Inclusa.
Non saranno accettate offerte pari o superiori al limite dell’importo a
base di gara, pena l’esclusione dalla gara. L’importo a base di gara deve
intendersi comprensivo dello svolgimento completo dei servizi previsti secondo le
presenti condizioni di contratto.
Non risulta necessaria la stesura del D.U.V.R.I. in quanto non sono previsti rischi
da interferenze (art.26, comma 5, D. Lgs. 81/2008 e Determinazione Autorità di
Vigilanza sui contratti pubblici di lavori, servizi e forniture n. 3 del 5/3/2008) e
certificato del Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione (Prot. 68168
del 22/12/2014).
Ai sensi di cui all’art.11 del R.D. 2440/1923 e all’art.311 DPR 207/2010 l’importo
contrattuale del servizio potrà essere ridotto o aumentato fino alla concorrenza
del quinto d’obbligo (20%), qualora il Comune di Vigevano ne ravvisi la
necessità, ferme restando le condizioni di aggiudicazione e senza che
l’Aggiudicataria possa sollevare eccezioni e/o pretendere indennità.
Ai sensi dell’art.57, comma 5, lett.b) del D.Lgs. 163/2006, il Comune si riserva la
facoltà di aumentare l’importo contrattuale fino ad un massimo di 1/5 di legge
per la ripetizione di eventuali servizi analoghi.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.12 di 33Ai sensi dell’art.57, comma 5, lett.b) del D.Lgs. 163/2006, il Comune si riserva la
facoltà di diminuire l’importo contrattuale fino ad un massimo di 1/5 di legge per
l’eliminazione di eventuali servizi in essere, tra quelli qui previsti.
Durata dell’appalto
Il contratto si perfezionerà alla data di sottoscrizione e esplicherà i suoi effetti dal
01/04/2015 (al netto delle giornate necessarie per la presa in carico dei sistemi,
prima dell’inizio del servizio) per 72 (settantadue) mesi, pari a 6 (sei) anni.
Spese Contrattuali e Controlli
Il contratto sarà soggetto a registrazione, solo in caso d’uso, ad imposta fissa ai
sensi degli artt.5 e 40 del D.P.R. 26/4/1986 n.131. Tutte le spese inerenti e
conseguenti al presente atto sono a carico del contraente incaricato.
Ai sensi del D.P.R. n.445/2000 questa Amministrazione potrà procedere ad
idonei controlli anche a campione sulla veridicità delle dichiarazioni sostitutive
rese in sede di gara.
Qualora, a seguito delle verifiche sia stata riscontrata la non veridicità delle
dichiarazioni rese, il Comune di Vigevano procederà ad annullare l’aggiudicazione
ed il servizio potrà essere affidato al concorrente che segue nella graduatoria,
fatti salvi i diritti al risarcimento di tutti i danni e delle spese conseguenti
all’inadempimento.
Cauzione Definitiva e Assicurazioni
La cauzione definitiva rimarrà vincolata fino al completo adempimento delle
obbligazioni contrattuali da parte della ditta Aggiudicataria e sarà restituita senza
interessi, su esplicita richiesta della stessa, solo dopo la liquidazione dell’ultima
fattura e, comunque, dopo aver accertato che l’Aggiudicataria abbia adempiuto a
tutti i suoi obblighi e che il Comune di Vigevano nulla abbia più da pretendere.
Ogni responsabilità per danni che, in dipendenza diretta o indiretta
dell'esecuzione del contratto o da cause ad esso connesse, derivassero al
Committente o a terzi, a cose o a persone (compreso il personale
dell’Aggiudicataria), sono senza riserve ed eccezioni, a totale carico
dell’Aggiudicataria.
La Ditta Aggiudicataria deve stipulare apposita polizza assicurativa con una
compagnia di primaria importanza con il massimale di € 60.000,00
(sessantamila) per sinistro, prima della aggiudicazione definitiva e a pena di
esclusione, a copertura di eventuali danni provocati dall’Aggiudicataria al sistema
informativo del Comune (quali attrezzature, programmi, dati, ecc.). La garanzia
può essere prestata mediante polizza generale dell'Aggiudicataria: in tal caso
dovrà essere prodotta anche un'appendice alla stessa con vincolo, a favore del
Comune di Vigevano, del massimale di € 60.000,00 (sessantamila) per sinistro.
La cauzione definitiva e la polizza assicurativa dovranno essere costituite ed
inviate prima della stipula del contratto, a seguito di apposita comunicazione del
Comune, che conterrà l’indicazione dell’importo esatto, dei tempi e dei modi di
invio.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.13 di 33Modifica della Ragione Sociale della Ditta
L'Aggiudicataria dovrà comunicare tempestivamente, mediante produzione di
copia conforme dell'atto notarile, i nuovi dati relativi a eventuali cambiamenti di
ragione sociale o alla trasformazione, fusione o incorporazione di società.
Personale
L'Aggiudicataria dovrà applicare nei confronti dei propri dipendenti un
trattamento economico non inferiore a quello previsto dai Contratti Collettivi di
Lavoro applicabili alla categoria e relativi alla zona in cui si svolgono i lavori.
L'Aggiudicataria è sempre responsabile delle operazioni eseguite dai suoi
dipendenti e dei danni occorsi al personale o a terzi durante l'esecuzione del
contratto per causa imputabile al personale adibito allo svolgimento del servizio.
L’Aggiudicataria si impegna a garantire una continuità del personale adibito al
servizio e, prima dell’avvio del contratto, si impegna a comunicare per iscritto i
nominativi delle persone che potranno essere impiegate nel servizio. Il
personale in ferie, malattia, permesso, assente o comunque non in grado di
essere puntualmente in servizio, dovrà essere tempestivamente sostituito in
modo da non provocare carenze, inadempienze o danni all’efficacia del servizio.
L’Aggiudicataria si impegna ad impiegare personale qualificato e di buona
condotta morale e civile che abbia un contegno riguardoso e corretto nei
confronti degli utenti. Ciascun tecnico verrà munito di apposito cartellino di
riconoscimento che dovrà tenere sempre ben visibile; dovrà inoltre osservare il
più scrupoloso segreto su tutto quanto dovesse venire a conoscenza in
occasione dell’attività operativa, pena l’applicazione delle sanzioni penali
previste in caso di violazione.
Il personale sarà tenuto a rispettare il codice di comportamento di cui all’ Art.
Risoluzione (ai sensi dell’art.2, D.P.R. 62/2013) delle presenti condizioni di
contratto.
Il Comune si riserva la facoltà di chiedere l'avvicendamento o la sostituzione di
quella persona incaricata allo svolgimento del servizio che si ritenesse non
idonea allo svolgimento della mansione, per giustificati motivi da comunicarsi in
via riservata al Legale Rappresentante dell'Aggiudicataria.
In considerazione della natura del servizio in oggetto e delle modalità di
svolgimento del contratto, non sussistono rischi da interferenze ulteriori rispetto
a quelli specifici dell'attività propria dell'appaltatore, pertanto non è necessaria
l'elaborazione del documento unico di valutazione dei rischi da interferenze
(DUVRI).
Rifiuto della Sottoscrizione del Contratto
Il rifiuto alla sottoscrizione del contratto comporterà la decadenza
dall'aggiudicazione, facendo sorgere il diritto in capo al Comune di affidare
l'appalto alla Ditta che segue in graduatoria. In tal caso rimangono comunque a
carico della prima aggiudicataria le maggiori spese sostenute, con diritto di
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.14 di 33rivalsa del Comune sulla cauzione prestata. L'esecuzione in danno non esimerà
comunque la prima aggiudicataria da eventuali responsabilità civili.
Brevetti e Diritti D’autore
Il Comune non assume alcuna responsabilità nel caso che la ditta Aggiudicataria
fornisca dispositivi e/o soluzioni tecniche di cui altri detengano la privativa.
L’ Aggiudicataria terrà indenne il Comune da tutte le rivendicazioni,
responsabilità, perdite e danni pretesi da chiunque, nonché da tutti i costi, le
spese o responsabilità ad essi relativi (compresi gli onorari di avvocati in equa
misura) a seguito di qualsiasi rivendicazione di violazione dei diritti d’autore o di
qualsiasi marchio italiano o straniero, derivante o che si pretendesse derivare
dalla prestazione.
Regolamentazione degli accessi alle risorse di rete
Al fine dell’espletamento delle attività previste e per la durata del servizio, il
Comune metterà a disposizione della Ditta Aggiudicataria:
• Accesso ai due CED (principale e secondario)
• Ai tecnici che opereranno on-site verranno forniti idonei spazi di lavoro
(scrivanie) con alimentazione elettrica e connessione di rete.
• Accesso da remoto alla rete aziendale del Comune di Vigevano tramite
attivazione di una VPN (Virtual Private Network), accessibile dal link
https://vpn.comune.vigevano.pv.it . L’accesso avverrà tramite account
assegnato ai tecnici dell’Aggiudicataria oppure tramite IP fisso utilizzando il
protocollo SSH per l’accesso alle risorse aziendali di rete;
• Accesso al Dominio COMVIG. Username assegnato con profilo di
Amministratore di Dominio; ai tecnici indicati, verranno rilasciate credenziali
nominative;
• Accesso web al sistema centralizzato antivirus McAfee Saas per l’ambiente
Windows. Ai tecnici della ditta verranno rilasciate credenziali nominative, per
il controllo centralizzato, l’installazione e/o la rimozione dell’antivirus sui
server Windows e la verifica della presenza di eventuali malware sui Pdl
collegati in rete;
• Accessi consentiti: a tutte le postazioni utente e a tutti i Sistemi Server,
tramite VMware vSphere Client, Microsoft RDP (Remote Desktop Protocol)
e/o Virtual Network Computing (VNC);
• Abilitazione alla navigazione Internet senza restrizioni;
• Casella di posta elettronica (come Lista di distribuzione, che potrà contenere
tutti gli indirizzi dei destinatari interessati):
gr-helpdesk@comune.vigevano.pv.it;
ai tecnici della ditta verranno rilasciate caselle nominative personali sul
dominio, del tipo:
ncognome@comune.vigevano.pv.it;
• Accesso alla rete wi-fi in uso presso alcune sedi del Comune di Vigevano;
Le password delle credenziali sopra descritte verranno rilasciate ai tecnici dell’
Aggiudicataria appena possibile, prima dell’avvio del servizio.
Con riferimento alle stesse, al fine di garantire la riservatezza delle
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.15 di 33informazioni, è fatto obbligo di:
• Modificare le password di dominio al primo accesso;
• Modificare le password rilasciate con cadenza almeno trimestrale (D.
Lgs.196/2003);
• Non comunicare ad altri le credenziali rilasciate.
L’ Aggiudicataria dichiara inoltre di impegnarsi a rispettare le norme vigenti in
materia, con particolare riferimento alle norme di buon uso della rete espresse
nel documento internazionale Netiquette e al D.Lgs. n.196/03 in materia di
privacy e sicurezza.
Al fine di garantire l'assistenza e verificare il corretto utilizzo delle attrezzature e
sistemi, gli Amministratori di sistema, potranno, in ogni momento, accedere alle
risorse dei Sistemi server e dei computer assegnati agli utenti. A tale proposito
essi non dovranno rivelare a nessuno le password di amministrazione dei
sistemi.
Sono vietati in particolare:
• l'utilizzo delle attrezzature e dei servizi per fini diversi da quelli previsti
dall’oggetto del servizio, ivi compresi i fini strettamente personali;
• violazione di segreti d'ufficio, brevetti o diritti d'autore, o norme e
leggi similari, inclusa l'installazione o la distribuzione di copie pirata di
software prodotto e protetto dalle leggi sulle licenze, di cui il Comune non
possiede regolare licenza in corso di validità;
• copia non autorizzata di materiale protetto da Copyright, compresa la
digitalizzazione e distribuzione di musica e/o fotografie tratte da riviste, libri
o altre fonti;
• la diffusione di software, informazioni tecniche, software e tecnologia di
criptazione, in violazione della normativa italiana ed internazionale;
• introduzione di programmi "maligni-dolosi" nella rete o sui server (ad es.
virus, worms, troiani, malware ecc.);
• la rivelazione a terzi della password del proprio account onde consentirne
l'utilizzo;
• l'utilizzo delle attrezzature del Comune per ottenere o trasmettere materiale
che viola i diritti fondamentali della persona;
• fare offerte fraudolente di prodotti, articoli o servizi utilizzando un
qualunque account del Comune;
• fare breccia nella sicurezza della rete o distruggere le connessioni. E' vietato
in particolare l'accesso alla rete con l'account di altre persone che non hanno
dato l'autorizzazione compreso l'accesso a dati memorizzati su server,
sempre che queste azioni non rientrino nelle mansioni del servizio. In
particolare la "distruzione" include lo sniffing della rete, intasare il traffico di
rete (inondando di ping o trasmettendo pacchetti), rifiutare i servizi e gli
script automatici e creare informazioni di routing per scopi illeciti;
• monitorare le porte e la sicurezza, se non preventivamente notificato e
autorizzato dal SIC.
• effettuare qualunque forma di monitoraggio di rete che possa intercettare
dati destinati ad altri utenti, sempre che questa attività non rientri nelle
normali attività sistemistiche;
• raggirare l'autenticazione dell'utente o la sicurezza di qualunque client, rete
o account;
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.16 di 33• usare programmi, script o comandi, o inviare messaggi di qualunque tipo
con l'intento di interferire o disabilitare l'utilizzo di una sessione di lavoro,
utilizzando qualunque modo locale o tramite Internet/Intranet/Extranet.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.17 di 33Livelli di servizio (SLA)
I livelli di servizio (SLA) previsti nel presente capitolato hanno lo scopo di
garantire tempestività di intervento e prontezza di risoluzione dei problemi da
parte della Ditta.
Si precisa che i livelli di servizio (SLA) sono riferiti alla attività propria della
Ditta e non includono i tempi di interventi in carico a fornitori terzi.
Nessuna penale sarà applicata alla Ditta che dimostri che il rispetto degli
SLA previsti è venuto meno per dimostrabili cause di forza maggiore o
indipendenti dalla volontà della stessa. Non vanno considerate le
interruzioni causate da eventi e/o attività al di fuori della responsabilità
della Ditta.
Livelli dei sistemi coinvolti
I Sistemi considerati nel presente capitolato vengono suddivisi nei seguenti livelli:
Livello Definizione
Primo Sistemi che impattano sulla maggior parte degli utenti interni ed
esterni alla rete comunale (cittadini e imprese)
Secondo Sistemi che impattano sulla maggior parte degli utenti interni
della rete comunale
Terzo Sistemi che impattano sugli utenti interni di una parte della rete
comunale
Quarto Sistemi che impattano su non più di 10 utenti della rete comunale
Nota Bene: Le penali relative agli SLA dei vari servizi richiesti, non si sommano per tipologie
di servizio differenti e si applicano in funzione della causa scatenate il problema o prevalente.
In caso di dubbio, si applica la penale più favorevole all’Amministrazione.
Sospensione del Servizio
Non saranno ammesse sospensioni del servizio che non siano determinate da
eventi di forza maggiore quali, a titolo esemplificativo, interruzioni di corrente
elettrica, di linee telefoniche o gravi eventi naturali o causati da terzi.
Eventuali guasti tecnici dovranno essere tempestivamente segnalati al
Responsabile Tecnico e, in ogni caso, dovranno essere riparati nel più breve
tempo possibile, comunque entro la giornata lavorativa.
Penali
L’Aggiudicataria riconosce al Comune di Vigevano il diritto di applicare le
penalità riportate nell’ Allegato E-SLA–Valori di soglia e Penali.
Gli SLA indicati costituiscono le modalità alle quali la ditta si impegna ad
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.18 di 33eseguire il servizio in appalto. L’applicazione delle penali nelle presenti
condizioni particolari, per il mancato rispetto degli SLA dichiarati, avrà
decorrenza dopo (90 (novanta) giorni solari successivi e consecutivi)
dall’avvio del servizio.
Le penali verranno comminate mediante nota di addebito sul corrispettivo
periodico nel quale è assunto il provvedimento di applicazione della penalità,
previa contestazione scritta. Nel caso in cui quest’ultimo non sia sufficiente si
provvederà ad applicare la trattenuta sul deposito cauzionale.
Gli eventuali inadempimenti contrattuali che daranno luogo all’applicazione delle
penali riportate nell’ Allegato E-SLA–Valori di soglia e Penali, verranno contestati
all’Aggiudicataria dal Comune di Vigevano per iscritto. La ditta potrà comunicare
per iscritto le proprie deduzioni al Comune di Vigevano nel termine massimo di 5
(cinque) giorni solari consecutivi dal ricevimento della contestazione.
Qualora dette deduzioni non siano accoglibili a giudizio del Comune, ovvero non
vi sia stata risposta o la stessa non sia giunta nel termine indicato, potranno
essere applicate all’Aggiudicataria le penali come indicate, a decorrere dall’inizio
dell’inadempimento, fatto salvo il risarcimento dell’eventuale maggior danno.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.19 di 33Supporto all’utilizzo dei posti di lavoro (SPL)
Il servizio di supporto all’utilizzo dei posti di lavoro (in seguito definito SPL, per
brevità) fornisce al personale che utilizza i posti di lavoro informatizzati del
Comune di Vigevano il supporto necessario alla buona e piena operatività
nell’uso dei software e sistemi installati.
Tale servizio si articola:
- nelle operazioni di IMAC dei software necessari sui posti di lavoro (Sistemi
operativi, antivirus, browser, software di automazione d’ufficio, App ecc.)
- nel supporto all’utilizzo dei software installati sui posti di lavoro, se necessario
interfacciandosi con le ditte fornitrici
- riparazione di malfunzionamenti dei software installati sui posti di lavoro, se
necessario interfacciandosi con le ditte fornitrici
Software client
Sui Personal Computer e Notebook sono, di norma, installati, oltre al sistema
operativo (es: Windows XP, Vista, Windows 7, Windows 8), i seguenti programmi
software:
• Browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome ecc.)
• Stumenti di automazione d’ufficio (es: MS Office Professional (da v.2000 a
v. 2007, nel limite massimo delle licenze disponibili in capo al Comune, oppure
Open Office/Libre Office)
• WinVNC client (ad uso dell’Help-desk per il controllo remoto)
• Antivirus (es:McAfee Active Viruscan o McAfee SaaS Endpoint Protection)
nel limite massimo delle licenze disponibili in capo al Comune
• Client Oracle, per i sistemi client/server
• Applicativi specifici, per l’accesso ad applicazioni verticali (es: Delibere,
Contabilità ecc.), applicazioni residenti sui vari server
• software funzionali ai sistemi CAD (es: Autocad MAP e Autocad LT) nel
limite massimo delle licenze disponibili in capo al Comune.
I tecnici dovranno avere cura nel non installare software privi di licenza d'uso e
non superare mai il numero di licenze, di volta in volta disponibili, fornite dal
Comune.
In caso contrario, a fronte di eventuali oneri, ne risponderà la Ditta
Aggiudicataria.
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.20 di 33Manutenzione hardware PC e relative periferiche
(SMH)
Il Servizio di manutenzione hardware dei PC e relative periferiche, in seguito
definito SMH per brevità, include tutte quelle attività necessarie per contribuire
dal punto di vista dell’hardware a mantenere sempre efficienti tutti i posti di
lavoro (PDL) comprendenti i Pc, tutte le periferiche ad essi collegate (ad
esempio: tastiere, monitor, stampanti locali, scanner, plotter, webcam ecc.),
presenti nel Sistema Informativo indicato in premessa (sono esclusi quelli
espressamente li indicati (ad esempio le fotocopiatrici/stampanti di rete
Sharp)).
La manutenzione hardware comprende, ad esempio:
• le operazioni di IMAC (Install, Move, Add, Change) dei Notebook/Tablet/PC e
loro periferiche
• la riparazione di malfunzionamenti hardware
• la manutenzione hardware preventiva periodicamente programmata
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.21 di 33Manutenzione hardware dei Sistemi server e storage
(SMS)
Il Servizio di manutenzione hardware dei Sistemi server e storage, in seguito
definito SMS per brevità, include tutte quelle attività necessarie per contribuire,
dal punto di vista dell’hardware, a mantenere sempre efficiente l’infrastruttura
dei Sistemi server/storage/backup, utilizzati per l’erogazione dei servizi
informatici del Sistema Informativo come descritto in premessa.
In tale contesto si definisce “Sistema” l’insieme di più componenti hardware e
software, assimilabili ad una unità elaborativa autonoma a supporto dello
sviluppo, test, accertamento della funzionalità, ed esercizio di uno o più servizi
informatici del Sistema Informativo descritto in premessa
Ad esempio, un Sistema server che eroga un servizio include o si appoggia,
anche se virtualizzato, ad uno o più server fisici coinvolti e lo storage utilizzato
(SAN e/o dischi in RAID) nella corretta erogazione di tale servizio.
La manutenzione hardware comprende, ad esempio:
• operazioni di IMAC (Install, Move, Add, Change) dell’hardware dei Sistemi
(server/ storage/backup)
• riparazione di malfunzionamenti hardware
Nella manutenzione sono inclusi tutti gli UPS e relative batterie.
La ditta provvederà periodicamente a sostituire le batterie esauste.
Attività di gestione e modalità operative del servizio SMS
La Ditta dovrà prendere in carico tutti i Sistemi in essere, relativi al Sistema
Informativo descritto in premessa, ubicati nei due CED comunali.
Il Servizio dovrà comprendere, senza pretesa di esaustività, le seguenti attività:
• operazioni di IMAC (Insert, Move, Add, Change) dell’harware dei Sistemi
(server e storage)
• ripararazione dei malfunzionamenti hardware (con il supporto operativo dei
tecnici del SIC e della ditta affidataria dell’Attività Sistemistica)
• manutenzione hardware dello storage (SAN e RAID vari) e della sua corretta
evoluzione
• corretta attivazione e disattivazione dei sistemi e dei collegamenti (con il
supporto operativo dei tecnici del SIC e della ditta affidataria dell’Attività
Sistemistica)
• manutenzione programmata o straordinaria dell’hardware suddetto
• eventuale implementazione delle modifiche all’architettura delle risorse
hardware necessarie per un migliore esercizio delle applicazioni (con il supporto
operativo dei tecnici del SIC e della ditta affidataria dell’Attività Sistemistica)
L’attuale tendenza del Servizio Informatico Comunale è quella di adottare
tecnologie storage basate su SAN (Storage Area Network), piattaforme di
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.22 di 33virtualizzazione, cluster e/o tecnologie similari oltre che l’acquisizione di semplici
server in rack, del tipo acquisibile tramite convenzioni CONSIP.
Ad oggi, i sistemi risultano quelli indicati nell’ Allegato D-Computer.
I sistemi vengono classificati secondo la priorità (con valori da 1 a 4), dove quelli
di valore 1 sono i più importanti e quelli di valore 4 i meno importanti.
Tale classificazione assume valore anche nell’applicazione degli SLA e relative
penali (Vedi Allegato E-SLA–Valori di soglia e Penali).
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.23 di 33Manutenzione hardware apparati ed impianti di rete
(SMR)
La manutenzione hardware degli apparati ed impianti di rete, con esclusione di
quelli espressamente gestiti da ASM Vigevano e Lomellina Spa, comprende, ad
esempio:
• operazioni di IMAC (Install, Move, Add, Change) dell’hardware di rete
• riparazione di malfunzionamenti dell’hardware e degli impianti di rete
• manutenzione dell’hardware e degli impianti di rete preventiva periodicamente
programmata
Nella manutenzione sono inclusi tutti gli UPS e relative batterie.
La ditta provvederà periodicamente a sostituire le batterie esauste.
Per reti si intendono le reti indicate nel Sistema informativo descritto in
premessa:
• le reti dati in fibra, rame e wireless del Comune di Vigevano e delle sue
varie sedi periferiche (es: sono escluse le reti in fibra ottica tra una sede e
l'altra)
Il servizio di manutenzione degli apparati ed impianti di rete, in seguito definito
SMR per brevità, costituisce l’insieme delle attività effettuate dalla ditta al fine di:
• garantire costantemente la corretta funzionalità dei servizi di connettività e
dati delle reti
• garantirne una corretta evoluzione.
• misurare e rispettare gli SLA contrattuali
Esso:
• consente la gestione operativa da parte dei tecnici del SIC di tutti gli
elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete
• assicura gli interventi hardware volti al ripristino delle funzionalità del
servizio di rete e/o degli apparati attivi e/o passivi di TLC
• provvede agli interventi di riparazione/sostituzione di sistemi/componenti
hardware malfunzionanti, nel rispetto degli SLA contrattuali
• assicura l’effettuazione degli interventi periodici programmati di
manutenzione per garantire il buon funzionamento dei sistemi di trasmissione
dati
La Ditta con mezzi, strumenti e risorse umane proprie, garantirà il supporto
tecnico necessario alla manutenzione hardware della rete e degli apparati di rete
attivi e passivi.
Le attività necessarie all’espletamento del servizio di manutenzione degli apparati
ed impianti di rete saranno eseguite, con la supervisione dei tecnici del SIC, da
personale tecnico della Ditta, con adeguate competenze specialistiche, con
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.24 di 33operatività diretta sulla infrastruttura, anche in collaborazione con tecnici di ditte
terze.
Nella categoria “apparati attivi di TLC” rientrano tutti gli apparati attivi di rete
locale LAN e gli apparati di rete geografica WAN (es: Switch, Hub, Router, Media
converter, Access Point WiFi, Gateway ecc.) in essere e/o forniti dal Comune di
Vigevano, con esclusione di quelli ad uso della rete metropolitana.
Nella categoria “apparati passivi di TLC” rientrano i cablaggi in rame (categoria 5
e successive) e fibra ottica (monomodale e multimodale) in essere e/o forniti dal
Comune di Vigevano, con esclusione di quelli ad uso della rete metropolitana.
Il personale tecnico della Ditta, mediante appositi strumenti, deve essere in
grado di rilevare autonomamente e rapidamente criticità o malfunzionamenti ed
agire in modo proattivo per rimuoverli.
Tutti gli interventi sui malfunzionamenti, sia rilevati autonomamente che
provenienti da chiamate aperte dai tecnici del SIC o dagli utenti, saranno
comunque aperti, gestiti e chiusi utilizzando il Sistema web di gestione dei
problemi (MANUTENZIONE)
Supporto alla conduzione operativa della rete
La Ditta dovrà assicurare il corretto funzionamento hardware degli apparati attivi
e passivi oggetto del servizio, nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) indicati nel
presente capitolato.
Sono qui incluse tutte le attività di manutenzione preventiva e manutenzione
correttiva degli apparati attivi e passivi.
L’esercizio operativo degli impianti sarà compito dei tecnici del SIC con il
supporto di tecnici specializzati di ditte terze.
La Ditta dovrà effettuare, a titolo di esempio, con il coordinamento dei tecnici del
SIC e della ditta di Assistenza Sistemistica, le seguenti attività:
• operazioni di IMAC (Install, Move, Add, Change) dell’hardware degli apparati
di rete attivi e passivi
• riparazione di malfunzionamenti hardware degli apparati di rete attivi e passivi
Capitolato Speciale d’Appalto - Manutenzione hardware ed Help-Desk per il periodo 2015-2021– pag.25 di 33Puoi anche leggere
