GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SERVIZI CORRELATI CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO - (n. 15/10) (Requisiti Tecnici)
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GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI
MANUTENZIONE HARDWARE E
SERVIZI CORRELATI
(n. 15/10)
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
(Requisiti Tecnici)
Ottobre 2010
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SOMMARIO
1 PREMESSA ............................................................................................................................. 4
2 GLOSSARIO ........................................................................................................................... 4
3 CONTESTO............................................................................................................................. 5
3.1 SERVIZI EROGATI DAL CSI-PIEMONTE.............................................................................. 6
3.2 SERVIZIO DI HELP DESK DEL CSI-PIEMONTE .................................................................. 7
3.3 L’ASSISTENZA OPERATIVA ................................................................................................. 8
3.4 IL DATACENTER DEL CSI-PIEMONTE ................................................................................ 8
3.4.1 ARCHITETTURA SERVER FARM ............................................................................................ 9
3.4.2 CONFIGURAZIONE CED SECONDARIO .............................................................................. 13
4 OGGETTO DELL’APPALTO ............................................................................................. 13
4.1 GESTIONE DELLA RICHIESTA – CONTACT CENTER ......................................................... 14
4.1.1 SERVIZIO TELEFONICO ....................................................................................................... 15
4.1.2 SERVIZIO E-MAIL ............................................................................................................... 15
4.1.3 STATO DELLA RICHIESTA.................................................................................................... 15
4.2 MANUTENZIONE PREVENTIVA ........................................................................................... 16
4.3 MANUTENZIONE HARDWARE ............................................................................................ 17
4.3.1 MANUTENZIONE ADEGUATIVA........................................................................................... 17
4.3.2 MANUTENZIONE CORRETTIVA ........................................................................................... 17
4.3.2.1 Infrastrutture situate presso i DataCenter del Consorzio .............................................. 18
4.3.2.2 Infrastrutture Storage..................................................................................................... 19
4.3.2.3 Postazioni di lavoro e Periferiche ................................................................................. 19
4.4 MANUTENZIONE SOFTWARE.............................................................................................. 22
IN CASO DI AFFIDAMENTO A TERZI, L’APPALTATORE DOVRÀ INDICARE NEL
RELATIVO CONTRATTO CHE IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SI RIFERISCE A
LICENZE D’USO DI PROPRIETÀ DEL CSI-PIEMONTE................................................ 22
4.4.1 MANUTENZIONE CORRETTIVA ........................................................................................... 22
4.4.2 MANUTENZIONE EVOLUTIVA ............................................................................................ 23
4.4.3 KNOWLEDGEBASE ............................................................................................................. 23
4.5 SUPPORTO TECNICO .......................................................................................................... 23
4.6 SERVIZI SPECIALISTICI...................................................................................................... 23
4.7 SEDI ..................................................................................................................................... 24
4.8 ACCESSO DEL PERSONALE ALLE SEDI .............................................................................. 25
4.9 VOLUMI SERVER E POSTAZIONI DI LAVORO .................................................................... 25
4.10 DISMISSIONE E INSERIMENTO APPARECCHIATURE........................................................ 25
3 5 DURATA DEL SERVIZIO ................................................................................................... 26 6 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO .............................................................................. 26 6.1 LA FIGURA DEL SERVICE MANAGER ................................................................................. 26 6.2 FASE DI AVVIO ..................................................................................................................... 26 6.3 SUBENTRI IN CORSO ........................................................................................................... 27 6.4 TAVOLO DI GOVERNO DEL SERVIZIO ................................................................................ 27 6.5 TAVOLO DI COORDINAMENTO DEL SERVIZIO ................................................................... 28 6.6 MONITORAGGIO ED ESCALATION..................................................................................... 29 6.7 REPORTISTICA ................................................................................................................... 29 7 LIVELLI DI SERVIZIO ...................................................................................................... 30 7.1 CLASSIFICAZIONI ............................................................................................................... 30 7.1.1 DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO ............................................................................................ 30 7.1.2 SEVERITÀ........................................................................................................................... 30 7.1.3 TEMPO DI PRESA IN CARICO .............................................................................................. 31 7.1.4 TEMPO DI INTERVENTO ...................................................................................................... 31 7.1.5 TEMPO DI RIPRISTINO (WORKAROUND) ........................................................................... 31 7.1.6 TEMPO DI DISPONIBILITÀ APPARECCHIATURA SOSTITUTIVA .............................................. 31 7.1.7 TEMPO DI RISOLUZIONE .................................................................................................... 31 7.1.7.1 Manutenzioni software ................................................................................................... 31 7.1.7.2 Manutenzioni hardware.................................................................................................. 32 7.1.8 PERIODO DI CAMPIONAMENTO .......................................................................................... 32 7.1.9 VALORI DI SOGLIA ............................................................................................................. 32 7.2 CONTACT CENTER ............................................................................................................. 32 7.3 MANUTENZIONE PREVENTIVA ........................................................................................... 32 7.4 MANUTENZIONE ADEGUATIVA HARDWARE ...................................................................... 33 7.5 MANUTENZIONE CORRETTIVA HARDWARE...................................................................... 33 7.5.1 SERVIZIO PLATINUM....................................................................................................... 33 7.5.2 SERVIZIO GOLD................................................................................................................ 33 7.5.3 SERVIZIO SILVER ............................................................................................................. 34 7.5.4 SERVIZIO BRONZE ........................................................................................................... 34 7.6 MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA SOFTWARE ........................................... 34 7.7 SUPPORTO TECNICO .......................................................................................................... 35 7.8 SERVIZI SPECIALISTICI...................................................................................................... 35 8 PENALI.................................................................................................................................. 35
4 1 Premessa Il CSI-Piemonte (nel seguito CSI) allo scopo di garantire il corretto e continuo funzionamento dei servizi erogati alla Pubblica Amministrazione piemontese e con lo scopo di razionalizzare e centralizzare il servizio di manutenzione ha la necessità di acquisire i servizi di manutenzione e i servizi ad essa correlati per le apparecchiature descritte nell’Allegato “1” affidandoli ad un unico gestore. Tali apparecchiature sono coperte da contrattati di manutenzione in scadenza al 31/12/2010 o nel corso del 2011. Il servizio avrà durata fino al 31/12/2011. 2 Glossario Capitolato tecnico - indica il presente documento; Consorzio – Committente: CSI-Piemonte o CSI Aggiudicatario o Fornitore: il soggetto (Impresa singola o R.T.I. o Consorzio) aggiudicatario della presente gara; Parco macchine: l’insieme di tutte le apparecchiature informatiche (server, storage,apparati di rete, desktop, notebook, stampanti ed altre periferiche, tutti i componenti aggiuntivi riportati nell’allegato al presente capitolato) sulle quali erogare i servizi richiesti Asset: l’insieme delle informazioni relative all’identificazione delle apparecchiature informatiche, (ad esempio: assegnatario, ubicazione, configurazione hardware, etc.); Postazione di lavoro (PdL): i notebook e/o i personal computer, comprensivi di mouse, tastiera e inoltre casse acustiche, webcam, microfoni e/o cuffie auricolari laddove costituiscono strumenti necessari al pieno funzionamento del servizio erogato dalla postazione(Area sanità), stimate in misura del 10% sul parco identificato come Personal Computer, sui quali sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d’uso; Periferiche: l’insieme dei dispositivi di stampa collegati e configurati sia localmente sia in rete anche tramite sistemi server; i monitor collegati alle PdL; i dispositivi di acquisizione dati ed immagini su qualsiasi supporto (ad esempio scanner, masterizzatori sia installati esternamente sia internamente), tutte le schede hardware comunque installate e configurate sul desktop e sul notebook. Manutenzione: il servizio finalizzato al ripristino del funzionamento delle apparecchiature o dei software compresa la sostituzione e/o riparazione di parti e/o componenti, che risultano difettosi sia l’aggiornamento o adeguamento; Manutenzione adeguativa/evolutiva: il servizio finalizzato alla sostituzione di componenti Spare, funzionanti, con componenti Spare più o meno evolute, al fine di
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modificare le performance del server rispetto a mutate esigenze di servizio.
Ticket: il numero univoco, generato dal sistema di gestione delle richieste di intervento
utilizzato da CSI, all’atto della registrazione della chiamata;
Incident: la qualificazione di una richiesta utente relativa al mancato funzionamento,
parziale o totale delle apparecchiature, causato da guasto alle componenti delle stesse;
ripristino: la risoluzione di un disservizio e recupero della piena funzionalità delle
apparecchiature;
Service Manager: referente unico del Fornitore responsabile delle attività di
coordinamento e responsabile nei confronti del CSI-Piemonte per la gestione di tutti gli
aspetti organizzativi e tecnici riguardanti il servizio in oggetto;
Personale Tecnico Specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che effettua
gli interventi presso la sede in cui si trova l’apparecchiatura;
Copertura oraria del servizio: la finestra temporale in cui è attivo il servizio;
Riparazione: intervento atto a ripristinare nelle apparecchiature informatiche, ivi
incluse tutte le loro componenti, almeno alle condizioni iniziali di efficienza e di
integrità, eliminando guasti e danni;
Apparecchiatura sostitutiva: la fornitura all’utente, limitatamente a stampante,
monitor, personal computer e notebook di categoria analoga o superiore a quella guasta
nel caso la stessa non possa essere ripristinata nei tempi previsti;
Parti di ricambio: sono ricambi i componenti elettronici in genere; le parti meccaniche
in plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all’utilizzatore,
quali leve, manopole, tasti etc.; gli elementi strutturali e di “carrozzeria” e in generale
tutto quanto è funzionale alla piena operatività dell’apparecchiatura (ad es. tastiera,
mouse, hard disk, etc.);
Materiale di consumo: gli inchiostri, i liquidi e le polveri di qualsiasi natura; i materiali
fotosensibili o magnetici; le lampade e altre resistenze utilizzate per produrre luce o
calore; le batterie (ricaricabili o meno); le lame e altri elementi sottoposti ad attrito o
calore; le cinghie di trascinamento.
Assistenza Operativa di CSI Piemonte: rappresenta il punto di ingresso per la
gestione dei guasti hardware e software delle infrastrutture del DataCenter(server,
storage,etc..)
SLA: livello di servizio
3 Contesto
Le apparecchiature oggetto del presente Capitolato sono classificabili secondo le
seguenti categorie:
Infrastrutture elaborative (server x86 e server Sparc)
Infrastrutture Storage
Apparecchiature di rete6
Postazioni di lavoro (Desktop e Notebook)
Periferiche (stampanti, periferiche USB, etc..)
Le apparecchiature, così come descritto nell’Allegato “1”, sono dislocate presso i
DataCenter del Consorzio, presso i DataCenter degli Enti consorziati e presso le
rispettive sedi.
3.1 Servizi erogati dal CSI-Piemonte
Il CSI Piemonte, come ente strumentale degli enti consorziati eroga direttamente servizi
ICT sia per il funzionamento delle strutture degli Enti stessi sia per garantire servizi
erogati direttamente ai Cittadini.
A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcuni dei principali servizi erogati:
1. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi ERP per il funzionamento
della Giunta e del Consiglio Regionale per i quali svolge ruolo di full
outsourcer;
2. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il
funzionamento della Provincia di Torino per la quale svolge ruolo di full
outsourcer;
3. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il
funzionamento della Città Torino per la quale svolge ruolo di full outsourcer;
4. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi Sanitari e Ospedalieri
per il funzionamento delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere, per il 118 regionale
e per l’erogazione dei principali servizi ai cittadini (Gestione del Ricovero,
Cartella Clinica, Pronto Soccorso,etc..) e per le quali svolge ruolo di full
outsourcer (Es: ASL di Biella, ASL1 di Torino) o outsourcing parziale (AO S.
Anna, CTO);
5. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei servizi erogati per conto degli Enti
consorziati direttamente ai cittadini (Servizi del Lavoro, Servizi Tributari,
Servizi all’Agricoltura, Servizi al Turismo, Servizi Demografici ed Elettorali,
Servizi Catastali e di Cartografia, Servizi Socio-Assistenziali, Posta Elettronica,
Portali di semplificazione amministrativa);
6. Gestione della connettività regionale (Wi-Pie) e connettività inter-intra sedi;
7. Gestione dei servizi di navigazione Internet e servizi correlati (Sicurezza
informatica, posta elettronica,etc..);
8. Sviluppo, gestione e pubblicazione dei principali portali e siti istituzionali
(Internet e Intranet);
9. Servizi di WebHosting, Virtual Hosting per conto degli Enti consorziati;
10. Servizi erogati per le Agenzie (AIPO, ARAI, ARPA, ARPEA, BNU, Fondazione
CRT, FinPiemonte, ARES,etc..);7
11. Servizi trasversali agli enti (Stipendi, Formazione, Archiviazione documentale,
Sicurezza informatica, Gestione Postazioni di Lavoro, Assistenza Hardware e
Software, Gestione decentrata e on-site dei Ced degli Enti);
12. Servizi erogati a enti esterni per conto degli enti consorziati (Riscossione tributi,
Forze di Polizia, Polizia Municipale, Protezione Civile,etc..)
3.2 Servizio di Help Desk del CSI-Piemonte
Il servizio di Help Desk fornisce agli utenti/clienti di CSI, il punto di ingresso a tutti gli
altri servizi ed è anche l’unico canale attraverso il quale richiedere qualunque tipo di
fornitura di servizio o informazioni ad esso correlate.
Help Desk è quindi il punto di accettazione, registrazione, gestione e chiusura delle
richieste di intervento, previa verifica con l’utente.
Lo strumento software utilizzato da Help Desk è attualmente basato su piattaforma ARS
Remedy.
L’accesso al servizio di Help Desk avviene in modalità multicanale (telefonica, posta
elettronica o interfaccia web).
Di norma, gli operatori del servizio, eseguono le seguenti attività:
risposta alla chiamata;
accettazione e qualificazione della chiamata, autenticando:
- l’utente;
- gli eventuali apparati, tramite l’identificativo univoco
dell’apparecchiatura, o le applicazioni oggetto della chiamata;
registrazione dei dati della chiamata: l’operatore acquisisce i dati della richiesta,
collaborando con l’utente chiamante e richiedendo informazioni aggiuntive utili per
definirne al meglio i contorni. I dati vengono sinteticamente registrati con l’ausilio
degli strumenti in dotazione ad Help Desk e all’utente viene comunicato il numero del
ticket al quale fare riferimento per qualsiasi richiesta di informazioni;
analisi della chiamata e registrazione dell’incident;
monitoraggio della soluzione: con l’ausilio degli strumenti dell’Help Desk
l’avanzamento della soluzione viene monitorata e, se necessario, sollecitata, secondo
schemi e priorità definiti in base ai livelli di servizio specifici del Cliente e del servizio
richiesto;
escalation: il processo di escalation ha lo scopo di evitare il degradamento del
servizio con i conseguenti reclami, mediante azioni volte a rimuovere i problemi che
impediscono l’erogazione del servizio con i livelli di qualità stabiliti. Viene attivato dal
responsabile di Servizio con lo scopo di far intervenire i livelli gerarchici superiori
quando:
- le attività non sono chiuse entro i termini contrattualizzati;
- le attività non sono ancora chiuse nonostante il sollecito;
- si sono individuate criticità che presumibilmente possono impedire il8
rispetto degli impegni assunti per la chiusura della richiesta.
3.3 L’Assistenza Operativa
L’Assistenza Operativa ha il compito di monitorare e gestire i servizi erogati agli Enti
attraverso il DataCenter del Consorzio. Collabora con le strutture specialistiche
(networking, system, database, platform,etc..) allo scopo di garantire il corretto
funzionamento degli ambienti, avviare le attività di troubleshouting e assicurare il
continuo mantenimento e l’adeguata evoluzione dei servizi e delle infrastrutture.
Per raggiungere tali obiettivi, l’Assistenza Operativa ha il compito di:
monitorare e gestire le componenti software (sistemi operativi e sottosistemi
applicativi) e hardware per assicurarne il corretto funzionamento;
garantire la continuità dei processi elaborativi per fornire il livello di servizio
(SLA) previsto dagli attuali contratti con i clienti;
monitorare e gestire l'infrastruttura di rete e partecipare alla soluzione dei
problemi;
coordinare la manutenzione software e hardware dei dispositivi del CED;
garantire il supporto operativo ai fornitori e agli altri servizi CSI
nell'installazione e nella configurazione delle apparecchiature della Server Farm;
aggiornare la documentazione delle apparecchiature installate nella Server Farm
con l'aiuto di strumenti software;
gestire i rapporti con i fornitori di manutenzione, sia per i disservizi e i guasti
hardware di rete, sia per i guasti hardware relativi ai server e agli storage della
Server Farm, registrando nel database Remedy tutti gli eventi e monitorando il
rispetto degli SLA da parte dei fornitori.
L’Assistenza Operativa opera con turni di 24 ore, tutti i giorni dell'anno compresi i
festivi.
3.4 Il DataCenter del CSI-Piemonte
Per poter progettare, realizzare e gestire le infrastrutture ed i servizi ICT per la Pubblica
Amministrazione della Regione Piemonte, il CSI ha compiuto nel periodo 2000-2009
importanti scelte tecnologiche riguardanti l’architettura e l’evoluzione del proprio Data
Center.
Il modello di riferimento è fondato sull’utilizzo di piattaforme elaborative e apparati di
classe Enterprise per i servizi core, affiancate da infrastrutture non enterprise –
essenzialmente basate di tecnologie x86 – per i servizi non core, per le infrastrutture a
supporto di piattaforme di virtualizzazione e per le evoluzioni dei servizi critici che dal
2007 hanno trovato collocazione su tali infrastrutture per le quali sono stati progettati ed
allestiti sistemi che consentissero elevati livelli di affidabilità attraverso una scalabilità
di tipo orizzontale..9
Tale modello ha consentito di centralizzare i servizi applicativi e le basi dati
organizzate e condivise tra gli Enti consorziati, favorendo la cooperazione e
l’interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale, e
garantendo inoltre elevati livelli prestazionali e di servizio.
La crescita e l’evoluzione negli anni è stata coerente con tale modello andando ad
affiancare alle prime piattaforme, altre che ne costituivano la naturale evoluzione
tecnologica.
La caratteristica principale delle architetture applicative è quindi la stretta integrazione e
cooperazione realizzata sul modello SOA.
Dal 2007 il CSI ha progettato e realizzato il sito secondario con funzioni di Disaster
Recovery allo scopo di garantire i servizi maggiormente critici dei Enti consorziati.
3.4.1 Architettura Server Farm
L’accezione del termine “Server Farm” indica genericamente un insieme di sistemi in
grado di fornire complessivamente una potenza di elaborazione scalabile
dinamicamente in base alle specifiche esigenze.
Le scelte tecnologiche effettuate del CSI-Piemonte nell’ambito dell’organizzazione
della server farm, citate all’articolo precedente, si possono brevemente riassumere nei
seguenti punti:
Centralizzazione e consolidamento della maggior parte dei servizi
erogati su sistemi UNIX SMP (Symmetric Multiprocessing) con
architettura SPARC appartenenti alla classe Enterprise nel periodo 2000-
2007
Centralizzazione del Data Center su sottosistemi Storage di classe
Enterprise con elevate caratteristiche di prestazioni, affidabilità ed
espandibilità;
Utilizzo di una architettura S.A.N. (Storage Area Network) composta da
due distinte Fabric per garantire una maggiore scalabilità, affidabilità e
facilità di gestione delle basi dati del Data Center.
Allestimento di farm x86 con modello di affidabilità e scalabilità
orizzontale a supporto dei servizi web, di virtualizzazione, delle filiere
opensource, etc..
L’infrastruttura del Data Center ha consentito quindi di raccogliere e centralizzare
inizialmente su piattaforme Storage Enterprise le diverse istanze RDBMS che erano
distribuite su server differenti, sostanzialmente organizzate secondo il cliente di
riferimento.
Contestualmente si è provveduto ad un’opera di razionalizzazione delle base dati
esistenti, creando i presupposti affinché fossero soddisfatti i requisiti di cooperazione ed
interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale.10
La Figura 1 rappresenta in modo schematico l’attuale stato del progetto di evoluzione
dell’architettura della Server Farm del Consorzio.
Figura 1 – Server Farm
L’infrastruttura elaborativa Enterprise è composta da server centrali (SUN 15K/25K)
dedicati all’erogazione dei principali servizi applicativi e di database. Il quadro
architetturale è completato da un consistente insieme di sistemi (x86) per supportare le
applicazioni web-based, e da sistemi eterogenei destinati ad erogare le rimanenti
funzioni applicative.
I domini presenti sulle piattaforme SUN/SPARC erogano principalmente servizi di
application server e database server.
I domini applicativi ospitano prevalentemente applicazioni J2EE su Application Server
BEA Weblogic.
La maggior parte delle applicazioni erogate su Application Server BEA WL sono
sviluppate ed installate con la funzionalità di clustering su domini fisici separati,
garantendo il fail-over delle sessioni applicative sul secondo dominio nel caso di
indisponibilità improvvisa o programmata del dominio in quel momento attivo.11
Per la centralizzazione dei servizi internet ottenuta con l’utilizzo di molteplici
infrastrutture denominate Web Farm, si è adottata un'architettura specifica specializzata
per l'erogazione di servizi internet nota in letteratura col termine DISA (Distributed
Internet Server Array). Tale architettura realizzata con un pool di server che forniscono
una scalabilità orizzontale illimitata del sistema (senza ricorrere a tecnologie di
clustering proprietarie), permette di applicare le politiche di fail-over e bilanciamento
del carico necessarie per garantire elevati livelli di servizio.
Figura 2 – Web Farm
L’architettura standard dei servizi applicativi utilizza quindi il modello a tre livelli così
definiti:
Web Server (Web Farm);
Application Server (BEA WL, JBoss e Tomcat );
Data Base Server (RDBMS, MySQL,).
Seguendo il modello di consolidamento utilizzato per la razionalizzazione degli
ambienti UNIX, sono state create delle Farm composte da server x86 acquisite
principalmente nel periodo 2004-2010.
L’utilizzo delle tecnologie di virtualizzazione ha consentito fin dal 2007 l’avvio in
produzione della Virtual Farm, che permette un ulteriore consolidamento infrastrutturale
per tutti quei progetti che per tipologia e requisiti particolari (housing/hosting)
richiedono una infrastruttura dedicata con logiche gestionali differenti da quelle12
normalmente in uso.
Figura 3 – Virtual Farm
Le basi dati utilizzano principalmente RDBMS ORACLE ospitati sia all’interno delle
piattaforme Enterprise (SUN Fire 15K e SUN Fire 25 K) sia su infrastrutture x86 e
RDBMS MySQL ospitate esclusivamente su infrastrutture x86 e sistema operativo
RHEL. Per garantire l’affidabilità e la continua disponibilità dei dati le istanze sono
distribuite sulle differenti piattaforme mediante l’utilizzo di prodotti specifici di
clustering (Veritas Cluster)
Ulteriore elemento in grado di aumentare l’affidabilità e la disponibilità delle
informazioni per i servizi applicativi è l’infrastruttura della Storage Area Network di
con le seguenti caratteristiche peculiari:
Due SAN di Produzione (Fabric 1 e Fabric 2) completamente
indipendenti;
La maggior parte dei server attestato in SAN è dotato di due canali Fibre
Channel (FC) utilizzati per accedere ai sottosistemi storage via switches
FC in alta affidabilità;
L’accesso ridondato ai sottosistemi storage, da parte di ciascun server è13
gestito da specifici software (DMP per i sistemi UNIX con Veritas
Volume Manager e Veritas File System), AutoPath, PowerPath e HDLM
(per i sistemi Linux);
Possibilità di eseguire manutenzione ad una delle due SAN
alternativamente senza causare disservizio ai server di produzione.
L’attuale architettura di backup è composta da due Node Manager connessi via Fiber
Channel alla T.A.N. (Tape Area Network), e ai driver LTO-1, LTO-2 e LTO-4 della
libreria.
Questa libreria attualmente può immagazzinare circa 1400 cassette con capacità nativa
pari a 100/200/400/800GB.
3.4.2 Configurazione CED Secondario
← Il CED secondario – situato presso la sede del Politecnico di Torino, sede di
Vercelli - ha un’infrastruttura elaborativa che ricalca il modello architetturale
descritto nel precedente paragrafo, ed utilizza per l’interscambio dati applicativi e
per la replica dati bidirezionale l’anello in fibra ottica messo a disposizione dal
progetto WI-PIE. Attualmente sono replicati i servizi legati alla demografia per la
Città di Torino, i servizi legati all’erogazione dei contributi europei all’agricoltura
ed il servizio Bollo Auto per la Regione Piemonte. Inoltre sono replicati tutti i
principali database che ospitano dati degli Enti e i servizi critici del CSI-Piemonte.
←
4 Oggetto dell’appalto
← Il servizio oggetto del presente appalto comprende le seguenti attività:
1. Gestione della richiesta
2. Manutenzione hardware
3. Manutenzione software (per gli apparati per i quali è previsto)
4. Servizi Specialistici
5. Servizi correlati
Al fine di garantire il corretto funzionamento ed un adeguato livello di servizio per
ciascuna delle apparecchiature oggetto del presente capitolato, si distinguono 4 (quattro)
livelli di servizio associati a ciascun item del capitolato ovvero ciascuna
apparecchiatura:
a) PLATINUM (articolato su 3 livelli di severità)
b) GOLD
c) SILVER14 d) BRONZE L'Allegato 1 riporta per ciascun item, software o apparato il relativo livello di servizio richiesto. In relazione alla tipologia di servizio da applicare a ciascuno degli item si ritengono tutti applicati fatte salve le indicazioni fornite nell’Allegato 1 alle colonne O,P,Q (“Manut. Sw correttiva ed evolutiva”,”Manut. Hw correttiva”,”Accesso a KB e sito produttore”) per le quali il servizio richiesto è evidenziato dall’indicazione “SI”. Fatto salvo quanto meglio precisato nei paragrafi successivi a proposito del recesso e dell’inserimento di apparecchiature, il servizio di manutenzione dovrà inizialmente essere erogato per le apparecchiature installate ed attive, che alla data della stipula del contratto non siano coperte da manutenzione in garanzia o da contratto di manutenzione “ad hoc”. Allo scadere della garanzia o dei suddetti contratti il CSI-Piemonte potrà richiedere di estendere il servizio ad altre apparecchiature, secondo le modalità descritte nel seguito nei limiti di legge e a norma del presente capitolato. 4.1 Gestione della richiesta – Contact Center Il Fornitore dovrà garantire un servizio di accoglienza e trattamento delle richieste di intervento da parte del CSI-Piemonte. Il CSI-Piemonte, anche tramite personale di aziende terze allo scopo preposte, comunicherà all’Aggiudicatario la manifestazione di malfunzionamenti o la necessità di pianificazione di un intervento correttivo/migliorativo dei sistemi, mediante inoltro della richiesta tramite e-mail o chiamata telefonica ad un apposito numero, confermata mediante e–mail ad un apposito indirizzo di posta. Nel caso in cui l’Aggiudicatario non disponesse di tali strumenti, dovrà utilizzare il sistema ARS Remedy per la gestione delle richieste. Il software Remedy sarà messo a disposizione dal CSI-Piemonte per un massimo di 2 postazioni utente. L’ora e la data di invio della suddetta richiesta o e-mail costituiranno l’orario di ”apertura della chiamata“. L’Aggiudicatario riceverà la richiesta di intervento all'interno del sistema ARS Remedy o in alternativa attraverso e-mail o telefono e la processerà attraverso il proprio sistema di gestione; nel caso non utlizzi ARS Remedy, assegnerà ad essa un identificativo di chiamata – ticket - che dovrà comunicare al CSI- Piemonte contestualmente alla chiamata medesima. Il sistema di gestione dovrà garantire il tracciamento della chiamata (stato dell’intervento) in tutte le sue fasi, fino alla chiusura della stessa. Alla chiusura della richiesta, l’Aggiudicatario dovrà comunicare i dettagli delle attività svolte. In caso di intervento on-site, il tecnico che ha eseguito l’attività è tenuto alla redazione di un “verbale di intervento”, contenente tutte le informazioni necessarie al tracciamento della richiesta, il dettaglio dell’intervento eseguito ed il suo esito. Il “verbale di intervento” dovrà essere firmato dallo stesso tecnico e dal referente
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dell’Amministrazione per accettazione. Una copia dovrà essere consegnata al referente
dell’Amministrazione. Successivamente dovrà essere trasmessa al CSI-Piemonte anche
tramite e-mail.
Nel dettaglio, il verbale di intervento dovrà riportare almeno le seguenti informazioni:
numero identificativo della chiamata;
numero di matricola/censimento del Sistema;
ora di inizio intervento “on-site”;
ora di ripristino del Sistema / termine attività pianificata;
nome del tecnico che ha effettuato l’intervento;
nome del referente del CSI-Piemonte o dell’Ente;
descrizione dettagliata del problema;
soluzione adottata;
esito della chiamata.
Il tecnico contestualmente alla chiusura dell'intervento dovrà comunicare al proprio
Contact Center data e ora della chiusura.
4.1.1 Servizio telefonico
L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione un numero verde per l’inoltro delle
richieste di assistenza. Il servizio dovrà essere garantito in lingua italiana in tutta la
finestra di servizio prevista.
4.1.2 Servizio e-mail
L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una (o più) caselle di posta elettronica al
fine di garantire l’inoltro delle richieste via e-mail.
L’Aggiudicatario dovrà prevedere e predisporre le modalità ritenute più idonee al fine di
dare garanzia dell’avvenuta ricezione della e-mail da parte del server di posta
dell’Aggiudicatario ancora prima che la richiesta sia presa in carico.
4.1.3 Stato della richiesta
L’Aggiudicatario dovrà garantire al personale incaricato del CSI-Piemonte la completa
visibilità dello stato delle richieste e dei work-order relativi.
Nel caso di inoltro della richiesta al produttore dell’apparecchiatura o altro fornitore,
l’Aggiudicatario dovrà indicare all’interno del work-order il numero di ticket assegnato.
Al fine di garantire la piena visibilità dello stato delle richieste, l’Aggiudicatario potrà a
suo carico e spese, mettere a disposizione del CSI Piemonte gli strumenti idonei.
In ogni caso l’Aggiudicatario è tenuto a segnalare al richiedente ogni variazione di stato16
della richiesta.
Nel caso di richiesta completata, l’Aggiudicatario dovrà ottenere l’approvazione della
chiusura dal richiedente. Trascorsi 5 giorni dalla segnalazione di completamento senza
che il richiedente abbia inviato segnalazione contraria, l’Aggiudicatario è autorizzato a
chiudere la richiesta.
4.2 Manutenzione preventiva
L’Aggiudicatario si impegna a realizzare gli interventi tecnici (controlli, regolazioni,
sostituzioni) finalizzati a ottimizzare ed aggiornare i Sistemi e prevenirne futuri
malfunzionamenti; i tempi e le modalità degli interventi dovranno essere concordati con
il CSI-Piemonte.
La Manutenzione preventiva comprende l’implementazione delle modifiche tecniche,
consistenti in miglioramenti e/o aggiornamenti, inclusa la fornitura e l’installazione
degli upgrade, per quanto previsto dal presente Capitolato, al fine di elevare il grado di
affidabilità dei Sistemi, di migliorarne il funzionamento e di aumentarne la sicurezza.
Nell’ambito della Manutenzione preventiva, è compresa anche la fornitura e
l’installazione degli aggiornamenti firmware e microcode laddove previsti al fine di
assicurare l’allineamento delle versioni rispetto a quelle rilasciate dai rispettivi
produttori.
L’Aggiudicatario con cadenza trimestrale dovrà segnalare gli interventi necessari al fine
di elevare il livello di sicurezza degli apparati, allineare le versioni dei software,
firmware, microcode alle ultime stabili messe a disposizione dai rispettivi produttori.
La Manutenzione preventiva si applica alle apparecchiature storage, server ed apparati
di rete presenti presso i DataCenter del Consorzio dei CED dei Clienti.
Tra gli interventi di manutenzione preventiva sono da comprendere:
pulizia filtri
rimozione polvere
sistemazione cablaggi
Il servizio di manutenzione preventiva dovrà essere garantito con una frequenza minima
di 2 volte all’anno per un massimo di 40 ore lavorative complessive; tale attività dovrà
essere certificata da apposito verbale riportante nel dettaglio l’elenco degli interventi
effettuati.
Gli interventi di manutenzione preventiva dovranno essere concordati con CSI
Piemonte attraverso la redazione e condivisione di un piano operativo che
l'Aggiudicatario avrà l'onere di proporre entro 90 giorni solari dall'avvio del servizio.
Tali interventi dovranno essere registrati nel sistema di Gestione delle Richieste.17 Gli interventi non dovranno causare interruzioni del servizio, pertanto in occasione della di tali interventi si dovrà prestare la massima cura nelle operazioni che potrebbero portare al blocco dell'apparato, adottando ogni precauzione utile. 4.3 Manutenzione Hardware 4.3.1 Manutenzione adeguativa Il servizio consiste nello svolgimento di interventi mirati alla modifica della configurazione hardware dei sistemi installati al fine di migliorare l’affidabilità e, più in generale, i livelli prestazionali, qualora il Consorzio ne ravvisi l’opportunità, e comunque nei limiti di scalabilità consentiti dalla configurazione preesistente. Tutti gli interventi dovranno essere eseguiti previa approvazione del responsabile del servizio o suo delegato, al fine di provvedere alla eventuale doverosa comunicazione di disservizio all'utenza interessata. Il servizio deve essere onnicomprensivo di qualsiasi costo derivante da diritto di chiamata, spostamento e trasferta. Le componenti spare verranno acquistate e gestite presso un magazzino individuato dal CSI. Saranno fornite al Fornitore contestualmente all’esecuzione dell’intervento. In caso di interventi di downgrade le parti rimosse dovranno essere sempre riconsegnante al Consorzio. L’Aggiudicatario dovrà garantire un minimo di 100 (cento) interventi on-site distribuiti nel corso della durata del contratto. Il singolo intervento può prevedere l'upgrade di più componenti singole per il singolo server, quali ad esempio ampliamento memoria ram, installazione cpu supplementari, e schede di espansione di vario tipo. L'intervento si considera concluso previo collaudo congiunto con il responsabile del servizio sull'effettivo funzionamento del server a seguito dell'attività di upgrade o downgrade. L’Aggiudicatario potrà organizzare in un unico intervento l’esecuzione di più richieste con il vincolo che tra la richiesta e la sua esecuzione non trascorra un numero di giorni superiore a quanto previsto dal relativo livello di servizio. Le componenti fornite come potenziamento dovranno essere assistite dall’Aggiudicatario secondo i livelli di servizio riportati nel presente capitolato per l’apparecchiatura in oggetto.
18
4.3.2 Manutenzione correttiva
Il Fornitore dovrà garantire per tutta la durata del contratto il perfetto stato di
funzionamento delle apparecchiature attraverso un servizio di manutenzione on-site
ponendo in essere ogni attività necessaria alla rimozione dei malfunzionamenti e al
ripristino della completa funzionalità secondo le modalità e i livelli di servizio previsti.
Il servizio deve essere onnicomprensivo di tutto il materiale occorrente (accessori,
sostituzioni, etc) e dovrà essere incluso qualsiasi costo derivante da diritto di chiamata,
spostamento e trasferta del personale dell’Aggiudicatario.
Il servizio dovrà inoltre prevedere un numero illimitato di interventi per tutta la durata
contrattuale e la sostituzione integrale di ogni componente che risultasse difettosa o non
idonea al corretto funzionamento delle apparecchiature.
L'intervento deve prevedere anche tutte quelle attività atte a prevenire guasti e
malfunzionamenti nel caso emergessero durante le operazioni di riparazione.
In caso di rimozione o sostituzione di parti, le parti omesse o sostituite dovranno essere
ritirate dal Fornitore ad esclusione di quelle contenenti dati riservati, i quali, prima di
essere ritirati dovranno essere rimossi secondo la normativa vigente.
Di seguito sono descritte le peculiarità del servizio per le differenti classi di apparati.
4.3.2.1 Infrastrutture situate presso i DataCenter del Consorzio
Per tutti i malfunzionamenti riguardanti l’infrastrutture server,storage e apparati di rete
situate presso i DataCenter del Consorzio, l’unico riferimento è l’Assistenza Operativa
che coordina tutti gli interventi e gli accessi relativi al DataCenter ed attiva il supporto
specialistico interno mettendolo direttamente in comunicazione con il Fornitore nel caso
lo ritenga opportuno allo scopo di individuare e correggere l’anomalia nel più breve
tempo possibile.
A tale scopo oltre a quanto già definito nel presente Capitolato, l’Aggiudicatario dovrà
erogare il servizio secondo le seguenti modalità:
attivazione dell’eventuale fornitore specifico a fronte di una prima diagnosi effettuata
a cura dell’Assistenza Operativa CSI-Piemonte;
messa a disposizione, al fine di agevolare le comunicazioni con CSI, di un
canale telefonico privilegiato e dedicato e di un indirizzo email;
effettuazione della diagnosi direttamente con gli operatori CSI, al fine di verificare le
cause effettive dell’inconveniente;19
intervento presso la sede in cui è dislocata l’apparecchiatura non funzionante,
secondo i livelli di servizio previsti;
effettuazione dell’intervento in collaborazione con un operatore CSI oppure di un
delegato e in conformità con le norme di accesso ai locali CED descritti di seguito;
le sostituzioni delle componenti guaste dovranno essere effettuate con materiale
originale e nuovo di fabbrica, con la sola eccezione di materiali dichiarati fuori produzione.
Qualora, a causa della sostituzione di componenti, si rendesse necessaria l'installazione di
componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio;
registrazione all'interno del verbale dei dati relativi allo svolgimento e alla chiusura
dell’intervento, con l’indicazione delle seguenti informazioni:
- precisazione della natura del problema, gravità e priorità
di intervento assegnata;
- modalità di intervento;
- soluzione del problema e data di chiusura.
Per l’attività di presa in carico della richiesta, oltre a quanto già previsto dal presente
Capitolato, l’Aggiudicatario dovrà:
dare comunicazione preventiva delle azioni da intraprendere e/o delle
componenti da sostituire per il ripristino del servizio;
dare comunicazione della richiesta di componenti spare per interventi di
manutenzione adeguativa o evolutiva;
definire in accordo con gli operatori del CSI o suoi delegati le modalità per il
ritiro delle componenti spare ove necessarie;
definire in accordo con gli operatori del CSI la data e l’ora dell’intervento di
ripristino. Nel caso in cui la posticipazione dell’intervento venisse richiesta dal
CSI-Piemonte, i livelli di servizio terranno conto di tale evenienza.
4.3.2.2 Infrastrutture Storage
Controllo remoto - Call-Home
Per lo storage HP XP 512 (descritto all'interno dell'Allegato 1) si richiede l’attivazione
del servizio di controllo remoto pro-attivo in modo da prevenire possibili
malfunzionamenti e garantirne la completa efficienza. A tale scopo l’Aggiudicatario
dovrà indicare le modalità operative e i pre-requisiti tecnici necessari all’attivazione
della connessione al centro di supporto.20
4.3.2.3 Postazioni di lavoro e Periferiche
Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l’identificazione e risoluzione di
problematiche imputabili all’hardware che hanno determinato la richiesta di intervento.
L’intervento si intende comprensivo del ripristino delle funzionalità software precedenti
il malfunzionamento (drivers, sistema operativo, configurazioni standard, travaso dati,
test funzionamento in presenza dell’ utente).
Il CSI provvederà a fornire gli strumenti e le istruzioni di lavoro necessari per
consentire tali attività (CD immagini, codici licenze SO, software, etc,..).
a) Apparecchiatura sostitutiva
Ove il ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature richieda un tempo
superiore al termine designato per il corrispondente tipo di manutenzione, ovvero
comporti il trasferimento delle stesse in luogo diverso dai locali in cui si trova
l’apparecchiatura, l’Aggiudicatario, previa comunicazione all’utente e al CSI-Piemonte,
dovrà provvedere, a propria cura e spese e per l'intero periodo del ripristino, alla
sostituzione delle apparecchiature in avaria con altre aventi le medesime caratteristiche
tecniche e funzionali, ferma restando l’applicazione delle penali disciplinate nel
contratto sino al momento della sostituzione delle apparecchiature. L’aggiudicatario
dovrà garantire il ripristino della configurazione software e adoperarsi, per quanto
possibile al recupero degli archivi presenti sulle apparecchiature da sostituire.
b) Apparecchiatura non riparabile
Nel caso di apparecchiatura non riparabile, tale condizione devrà essere dichiarata al
momento dell'intervento o in caso di apparecchiatura ritirata entro 15 giorni dal ritiro. Il
materiale dovrà essere restituito al CSI-Piemonte o all’Ente che dovrà provvedere alla
rottamazione. Le apparecchiature dichiarate non riparabili potranno essere oggetto di
controlli a campione da parte del CSI.
E’ prevista la possibilità in caso di irreparabilità, che l’Aggiudicatario proponga un
prolungamento dell’uso dell’apparecchiatura sostituvia, per dare la possibilità al CSI-
Piemonte o all’Ente proprietario di approvvigionarsi. In ogni caso la sostituzione non
potrà superare la durata del contratto: al termine dello stesso l'Aggiudicatario dovrà
occuparsi del recupero dell’apparecchiatura sostitutiva.
c) Parti di ricambio
La fornitura delle parti di ricambio – che dovranno essere identiche alle parti sostituite,21
di primaria qualità e nuove di fabbrica - è inclusa nel servizio di manutenzione ed è
gestita direttamente dall’aggiudicatario. Qualora, a causa della sostituzione di
componenti, si rendesse necessaria l'installazione di componenti software, questa deve
ritenersi inclusa nel servizio.
d) Sostituzione definitiva
Il CSI-Piemonte o l'Ente proprietario dell’apparecchiatura, potrà anche approvvigionarsi
dall’Aggiudicatario, previa verifica della convenienza economica. In tal caso le attività
di sostituzione sono a carico dell’Aggiudicatario: la transazione economica tra il CSI-
Piemonte o l'Ente e l'Aggiudicatario, esula dal presente contratto. Il bene dichiarato
irreparabile non sarà più oggetto di assistenza nel presente contratto mentre il nuovo
eventualmente fornito vi entra, salvo diverse garanzie.
e) Materiali di consumo
Il materiale di consumo sarà messo a disposizione dal CSI-Piemonte o dall’Ente
proprietario a seconda degli accordi esistenti tra CSI e ciascun Ente proprietario. E’
facoltà del CSI o dell’Ente anche approvvigionarsi direttamente dall’Aggiudicatario
previa verifica della convenienza economica. In qualsiasi caso le attività di sostituzione
sono a carico dell’Aggiudicatario.
f) Tipologie di intervento
Più in dettaglio sono da contemplare le seguenti tipologie di intervento:
N Tipo intervento
1 Sostituzione / riparazione disco fisso con ripristino dati e funzionalità di base
2 Sostituzione /riparazione altri accessori (mouse, tastiera, cavi di rete, casse
acustiche, webcam, etc.)
3 Sostituzione/riparazione mother board
4 Sostituzione /riparazione controller
5 Montaggio nuovi devices, o componenti aggiuntivi
6 Sostituzione/riparazione componenti interni come schede di rete, seriali parallele,
usb, schede video, schede audio, lettori cd/dvd, unità floppy, dischi masterizzatori,
ram e tutto quanto non specificatamente di seguito escluso
7 Pulizia stampanti (testine di stampa, carrello meccanica) incluso il disimpegno dei
percorsi carta22
8 Sostituzione/riparazione periferiche (monitor, floppy esterni, hard disk,
masterizzatori)
9 Sostituzione materiali di consumo su stampanti e plotter (toner, fusori, cartucce,
etc..)
4.4 Manutenzione software
Le licenze d’uso dei software situati a bordo delle apparecchiature storage, di rete (di
seguito definite anche appliance) e apparati CED sono di proprietà del CSI-Piemonte e
su queste l’Appaltatore dovrà garantire il servizio di manutenzione software a norma del
presente capitolato.
In caso di affidamento a terzi, l’Appaltatore dovrà indicare nel relativo contratto
che il servizio di manutenzione si riferisce a licenze d’uso di proprietà del CSI-
Piemonte.
Durante la fase di Avvio e comunque non oltre la “Dichiarazione di inizio Servizio”,
l’Appaltatore, dovrà inoltre dare sempre e comunque evidenza dell’avvenuta
contrattualizzazione della manutenzione presso il produttore del software in oggetto.
4.4.1 Manutenzione correttiva
Per tutte le apparecchiature per le quali è previsto (cfr Allegato “1”), l’Aggiudicatario
dovrà provvedere a mettere a disposizione del CSI-Piemonte tutti gli aggiornamenti e le
patches disponibili al fine di garantire il perfetto funzionamento degli apparati,
aumentarne l’affidabilità e la sicurezza e assicurare il bug fixing.
Trattandosi di componenti software a bordo di “appliance” e delle relative “controller”
(storage e apparati di rete) l’Aggiudicatario dovrà:
dare comunicazione periodica, almeno mensile, degli aggiornamenti disponibili
per ciascuna delle apparecchiature in manutenzione
concordare con i Responsabili del Servizio CSI-Piemonte o con l’Assistenza
Operativa i tempi e le modalità di aggiornamento
garantire la presenza on-site del personale tecnico incaricato dell’aggiornamento
per tutta la durata dell’intervento fino al completo successo dell’operazione di
aggiornamento
garantire la completa aderenza alle matrici di compatibilità dei vendor per tutte
le componenti a monte e a valle dell’apparato interessato dall’aggiornamento23
garantire l’aggiornamento per tutte le componenti software situate a bordo dell’
”appliance” (sistema operativo, componenti applicative,firmware e microcode)
4.4.2 Manutenzione evolutiva
Per tutte le apparecchiature per le quali è previsto (cfr Allegato “1”), l’Aggiudicatario
dovrà provvedere a mettere a disposizione del CSI-Piemonte tutte le evoluzioni e
versioni successive a quelle presenti sugli “appliance” e sulle relative “controller”.
Trattandosi di componenti software a bordo di “appliance” e delle relative “controller”
(storage e apparati di rete) l’Aggiudicatario dovrà:
dare comunicazione periodica, almeno semestrale, delle versioni ed evoluzioni
disponibili per ciascuna delle apparecchiature in manutenzione;
concordare con i Responsabili del Servizio CSI-Piemonte o con l’Assistenza
Operativa i tempi e le modalità di aggiornamento;
garantire la presenza on-site del personale tecnico incaricato dell’aggiornamento
per tutta la durata dell’intervento fino al completo successo dell’operazione di
aggiornamento;
garantire la completa aderenza alle matrici di compatibilità dei vendor per tutte
le componenti a monte e a valle dell’apparato interessato dall’aggiornamento;
garantire l’aggiornamento per tutte le componenti software situate a bordo dell’
”appliance” (sistema operativo, componenti applicative,firmware e microcode)
4.4.3 Knowledgebase
L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione del CSI-Piemonte gli eventuali account
forniti dai rispettivi produttori per l’accesso diretto alle banche dati di supporto.
4.5 Supporto Tecnico
L’Aggiudicatario a fronte di una richiesta di manutenzione che richieda l’attivazione di
un supporto tecnico specialistico, ovvero l’inoltro della richiesta al produttore
dell’apparecchiatura oggetto di richiesta o a suo rivenditore autorizzato, deve garantire
la possibilità che il personale tecnico del CSI-Piemonte possa mettersi in contatto
direttamente con il supporto tecnico specialistico, in base ai livelli di servizio e secondo
le modalità previste, al fine di consentire la corretta individuazione del guasto e la
risoluzione del problema nel più breve tempo possibile.
A tale scopo, nel caso in cui l’Aggiudicatario non fornisca direttamente il servizio di
manutenzione ma lo affidi a terzi, dovrà garantire la possibilità che il personale tecnico
del CSI-Piemonte venga messo in contatto con il centro di supporto del suddetto terzo.24
4.6 Servizi Specialistici
L’Aggiudicatario dovrà prevedere per tutta la durata del contratto la messa a
disposizione di un minimo di 20 giornate di servizi specialistici da erogare presso le
sedi in cui sono dislocate le apparecchiature oggetto di intervento.
I servizi specialistici potranno avere natura di supporto consulenziale tecnologico o di
supporto alle attività di manutenzione programmata svolte generalmente in orario
notturno 19.00 – 7.00 Lunedì-Venerdì o 0-24 Sabato-Domenica.
E’ inoltre compreso il supporto on-site tecnico-specialistico in qualunque sede descritta
nell'Allegato 1 da effettuarsi per interventi di particolare urgenza o pianificati
comprendente spegnimenti e/o spostamento di apparecchiature con individuazione e
soluzioni di eventuali guasti ed interventi di riconfigurazione.
Gli interventi dovranno essere effettuati secondo le seguenti modalità:
Il CSI-Piemonte per gli interventi pianificati comunicherà con almeno 5 giorni
lavorativi di preavviso la tipologia di servizio necessario, l’apparato (o gli
apparati) interessato e il dettaglio dell’intervento;
Il CSI-Piemonte per gli interventi urgenti comunicherà con almeno 8 ore
lavorative di preavviso la tipologia di servizio necessario, l’apparato (o gli
apparati) interessato e il dettaglio dell’intervento;
L’Aggiudicatario, per gli interventi pianificati comunicherà al CSI-Piemonte i
nominativi del personale che effettuerà l’intervento almeno 2 giorni prima della
data pianificata;
L’Aggiudicatario metterà a disposizione del CSI-Piemonte personale con
competenze adeguate allo svolgimento dell’attività;
L’Aggiudicatario garantirà la presenza del personale fino a completamento
dell’intervento;
Gli interventi dovranno essere garantiti in una finestra di servizio H24x7x365,
festivi inclusi.
4.7 Sedi
L’elenco delle Sedi presso le quali saranno effettuati gli interventi tecnici potrà subire
variazioni in dipendenza di mutate esigenze organizzative e patrimoniali del CSI e dei
suoi clienti presso i quali sono dislocate apparecchiature hardware gestite da CSI.
Indicativamente l’hardware oggetto del presente capitolato è fisicamente dislocato
presso:Puoi anche leggere
