La soddisfazione del cliente e il potenziale di domanda per gli appartamenti in affitto nelle località dell'Alto Adriatico - novembre 2006 - Fiaip

La soddisfazione del cliente e il
   potenziale di domanda per gli
appartamenti in affitto nelle località
        dell’Alto Adriatico
              novembre 2006

Indice
1.   Introduzione
      1.1 Gli obiettivi dell’indagine
      1.2 Strumenti e metodi
      1.3 Presentazione dei risultati
2.   La soddisfazione per il prodotto fruito
      2.1 Il profilo del campione
      2.2 La soddisfazione espressa
3.   La soddisfazione per il servizio erogato dalle agenzie
      3.1 Il profilo del campione
      3.2 La soddisfazione espressa
      3.3 Le phantom visit
4.   La domanda potenziale
      4.1 Il profilo del campione
      4.2 Le opinioni degli intervistati
5.   Conclusioni

1. Introduzione
1.1 Gli obiettivi dell’indagine
1.2 Strumenti e metodi
1.3 Presentazione dei risultati

Gli obiettivi dell’indagine                   (1/2)

„ L’indagine   promossa da FIAIP (Federazione Italiana Agenti
   Immobiliari Professionali) parte dall’avvertita esigenza di
   approfondire alcune fondamentali questioni relative al rapporto
   domanda-offerta nel mercato delle locazioni turistiche.
„ L’approfondimento richiesto mira a fornire le basi conoscitive per
   orientare le future strategie di sviluppo e le scelte di marketing del
   settore turistico della Federazione, al fine di migliorare i risultati
   economici degli associati, incrementare la qualità del servizio da
   loro offerto e, quindi, il grado di fidelizzazione della clientela nonché
   le possibilità di acquisirne di nuova.
„ Le    informazioni ricercate, elaborate e fornite riguardano, in
   particolar modo, le caratteristiche della domanda attuale e
   potenziale nonché il livello di soddisfazione, i giudizi, le richieste, le
   abitudini e le intenzioni d’acquisto della stessa.

Gli obiettivi dell’indagine                 (2/2)

„ A partire dai fabbisogni manifestati dal committente, la ricerca è
   stata impostata con l’obiettivo di tracciare un quadro approfondito
   della domanda attuale e potenziale di FIAIP tramite interviste e
   rilevazioni campionarie in alcune località turistiche dell’Alto Adriatico.

„ In particolare, ad essere indagati sono stati i seguenti aspetti:
    „   il livello di soddisfazione per il servizio fruito;
    „   i suggerimenti sui possibili miglioramenti da apportare;
    „   il grado di fidelizzazione;
    „   le abitudini e le intenzioni di acquisto e consumo;
    „   il profilo sociodemografico.

Strumenti e metodi          (1/5)

     „ Le rilevazioni sono state condotte in sei
       principali località balneari della Riviera
       adriatica settentrionale di particolare
       interesse per il mercato delle locazioni
       turistiche, di cui una in Friuli Venezia
       Giulia, tre in Veneto e due in Emilia
       Romagna.
     „ Si sono svolte nell’estate del 2006,
       concentrandosi nei due mesi centrali della
       stagione turistica: luglio e agosto.

Strumenti e metodi                (2/5)

„   Il lavoro si è articolato in tre distinte indagini, ciascuna con un
    diverso focus:

    1.   Indagine di customer satisfaction sull’immobile ad uso
         turistico preso in affitto tramite agenzie associate FIAIP;
    2.   Indagine di customer satisfaction sul servizio assistenza
         clienti erogato dalle agenzie associate FIAIP;
    3.   Indagine conoscitiva delle abitudini e dei desiderata della
         domanda che abitualmente sceglie altre soluzioni
         ricettive (in particolare alberghi e campeggi) e che potrebbe
         rappresentare un bacino di clientela potenziale per le agenzie
         FIAIP.

Strumenti e metodi                 (3/5)

„ I principali strumenti di rilevazione utilizzati sono stati due:

    1. questionari a compilazione presidiata (di tre tipi, uno per ciascuna
      indagine), a risposte in parte aperte e in parte chiuse,
      somministrati a campioni di turisti italiani e stranieri incontrati
      nelle località (in spiaggia, per strada, presso le agenzie
      immobiliari o direttamente presso gli appartamenti affittati);
    2. phantom visit o “visite mascherate” condotte da un referente di
      Risposte Turismo presso un campione di 24 agenzie (4 per
      ciascuna località) simulando l’esperienza di un cliente interessato
      alla locazione di appartamenti. L’obiettivo era quello di raccogliere
      informazioni e valutazioni utili a completare e integrare i risultati
      emersi dalla somministrazione dei questionari afferenti al secondo
      tipo di indagine (soddisfazione per il servizio erogato dagli agenti
      FIAIP).

Strumenti e metodi                     (4/5)

„ Il campione analizzato è costituito da un totale di 720 soggetti,
   di cui 300 per la prima e la terza tipologia di indagine e 120 per la
   seconda, suddivisi equamente nelle sei località oggetto delle
   rilevazioni e nei due mesi di luglio e agosto, così come mostrato nel
   seguente prospetto:
                                             Indagine 3
       Indagine 1         Indagine 2
                                             (domanda                 Totale
     (c.s. prodotto)     (c.s. servizio)
                                             potenziale)
      300 soggetti       120 soggetti       300 soggetti          720 soggetti

    50 per ciascuna     20 per ciascuna    50 per ciascuna          120 per
        località            località           località         ciascuna località

      di cui metà a       di cui metà a      di cui metà a        di cui metà a
    luglio e metà ad    luglio e metà ad   luglio e metà ad     luglio e metà ad
          agosto              agosto             agosto               agosto

Strumenti e metodi                (5/5)

„ Il campione è stato stratificato secondo le seguenti variabili:
    „   nazionalità (italiani vs stranieri);
    „   fasce d’età (18-30; 31-50; più di 50);
    „   l'essere o meno alla prima esperienza di affitto di un immobile ad
        uso turistico (repeater vs first timer) per le prime due indagini;
        compagni di viaggio abituali (famiglia, partner, amici, ecc.) per la
        terza.
„ I soggetti ascoltati appartengono a due categorie:
    „   Indagine 1 e 2: clienti già acquisiti da FIAIP, ai quali è stato
        richiesto di esprimere pareri e giudizi rispettivamente
        sull’immobile preso in affitto e sulla qualità del servizio fruito.
    „   Indagine 3: soggetti che abitualmente scelgono soluzioni ricettive
        di diversa natura e che sono stati chiamati ad esprimere la
        propria percezione relativa al confronto tra il prodotto oggetto
        dell’approfondimento ed altri valutabili come sostituibili.

Presentazione dei risultati
„   Di seguito vengono presentati i risultati delle elaborazioni dei dati
    ottenuti attraverso le rilevazioni campionarie, raccolti in tre
    successive sezioni, corrispondenti a ciascuna delle tre tipologie di
    indagine svolta:
    1.   La soddisfazione per il prodotto fruito;
    2.   La soddisfazione per il servizio erogato dalle agenzie FIAIP;
    3.   La domanda potenziale per FIAIP.
„   Troveranno spazio sia i risultati globali riferiti alle sei località
    dell’Alto Adriatico sia quelli disaggregati per ciascuna di esse,
    organizzati per singoli aspetti e per lo più affiancati nella stessa
    slide.
„   La prima parte di ogni sezione sarà dedicata alla presentazione
    del campione (caratteristiche anagrafiche), per poi passare, nelle
    successive, all’analisi delle risposte fornite ai quesiti posti nel
    questionario, organizzate per blocchi tematici.