La smart (R)evolution del cliente mobile - Elisabeth Rizzotti Responsabile Canali Diretti e Comunicazione - ABIEventi
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La smart (R)evolution del cliente mobile Elisabeth Rizzotti Responsabile Canali Diretti e Comunicazione
Il contesto di riferimento
La risposta di UBI Banca
Le sfide del cambiamento
Agenda
Il comportamento dei consumatori sta evolvendo:
emergono nuove esigenze sempre più
"digital addicted"
75% 42% 50% 25%
Interazioni che entro il 2018 Italiani che utilizzano Internet Consumatori che utilizzano i Possessori di 2 o più
verranno avviate utilizzando i principalmente per reperire Social Network come fonte di device entro il 2016
canali self (online o mobile) informazioni informazioni
3
Fonte: analisi Accenture su report Nielsen "Global Consumer survey 2013" (panel di Consumatori a livello Italia)
Il mobile è parte integrante della vita delle persone,
come dimostrano la costante diffusione degli
smartphone e il tempo trascorso online ogni mese con
questo device
93% 1.1Ml 63h
37% d
2013
520M
2011 Global
60h
Ita
Penetrazione globale dei canali, % Diffusione di smartphone: x2 dal 2011 Ore mensili trascorse online via
rispetto alla popolazione globale al 2013 a livello mondiale mobile nel 2014
Fonte: US Census Bureau, nternetWorldStats, Fonte: Morgan Stanley Research, 2013; Berg Fonte: eMarketer, Dec 2013
4 CNNIC, IAMAI, Tencent, Facebook, Insight, 2012; HIS Technology 2014
VKontakte, ITU, CIA, 2013
I pagamenti digitali stanno crescendo rapidamente:
a livello mondiale è atteso un raddoppio dei volumi dal
2013 al 2017
57%
245M
450M
46% 13% Gen 10%
2013 2017 45% Apr
2014 2013
# di utenti di servizi di pagamento % di utilizzi mobile % utenti con smartphone che
in mobilità per tipologia di pagamento esegue transazioni P2P via mobile
Fonte: Gartner, June 2012; Forecast: Mobile Fonte: IAB/Viggle/InMobi, Fonte: Novarica © February 2014
5
Payment, Worldwide, 2013 Update. (Global values) 2013 (US values) The Financial Brand. (US values)
Siamo tutti mobile: chi è e cosa fa l’utente mobile
italiano nell’industry finance
28% 45% 47%
25% 23% 31%
22% 32% 22%
Distribuzione per fascia d’età degli Frequenza di utilizzo delle Frequenza di utilizzo dei servizi
utenti mobile banking da applicazioni in ambito dispositivi di mobile banking da
smartphone finance (2014) smartphone
Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Fonte: ABI Lab «Mobile in My Mind» Fonte: ABI Lab «Mobile in My Mind»
6
dati Doxa (Dicembre 2013) (Luglio 2014) (Luglio 2014)
Il contesto di riferimento
La risposta di UBI Banca
Le sfide del cambiamento
Agenda
Cambia il modo di relazionarsi con il Cliente retail,
grazie ad un nuovo modello di servizio integrato
Gestori dedicati
per segmento
Servizi di cassa Servizio Clienti
con orario flessibile Specialisti di prodotto reattivo/proattivo
ATM Evoluti Offerta fuori sede Specialista remoto
ATM Internet e mobile
banking
Cliente
cluster
Regia comune intercanale che indirizzi le azioni Pianificazione iniziative commerciali intercanale
e la Clientela sui canali più opportuni sulla base delle volte a sfruttare il potenziale del Cliente limitando
esigenze del Cliente e della Banca i rischi di duplicazione/sovrapposizione delle iniziative
8
I paradigmi dell’Innovazione Digitale per UBI Banca:
la trasformazione è in atto, inevitabile e inarrestabile
9
Le nostre app:
UBI Banca sempre più vicina ai suoi Clienti
su smartphone e tablet
«There is an app for everything»
(Steve Jobs)
10Qui UBI Banking,
l’internet banking a
portata di “tap” per
informarsi e fare
operazioni
11Qui UBI Trading,
per seguire i mercati
finanziari nazionali e
esteri e inviare
ordini in mobilità
12UBI PAY rende
smart i pagamenti:
invio denaro ai
contatti della
rubrica, acquisti
online e pagamenti
in mobilità
13UBI PAY Business,
l'app per accettare
e gestire pagamenti
con il Mobile POS
14Presto arricchiremo
la nostra offerta con
altre due app:
nuovi target,
servizi innovativi,
nuove opportunità
15Il contesto di riferimento
La risposta di UBI Banca
Le sfide del cambiamento
AgendaInnovare significa saper cogliere le sfide, affrontarle con
entusiasmo e imprenditorialità per essere e restare sul
mercato con un ruolo da protagonisti
Coraggio di
sperimentare
Capacità di ascolto del
mercato e di azione e
reazione
Velocità di delivery e
aggiornamento
Diffusione della
cultura digitale in una
rete tradizionale
17Innovazione Il viaggio
Digitale
continua
Grazie!
18Puoi anche leggere
