La Customer Experience nell'era della Digital Trasformation: Innovazione tecnologica guidata dall'Intelligenza Artificiale
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La Customer Experience nell’era della Digital Trasformation: Innovazione tecnologica guidata dall’Intelligenza Artificiale Jean-François Cabie Chief Commercial Officer
Agenda ▪ IFM chi siamo? ▪ Customer Experience: Cos’è cambiato nel 2020? ▪ Verso l’Omnichanalità ▪ Il ruolo del Contact Center nella Customer Experience ▪ L’intelligenza Artificiale nella Customer Experience
IFM Ieri e Oggi
Da oltre 25 anni nel mercato
delle soluzioni per contact center
con oltre 200 clienti attivi.
1984 1994 2000 2012 2015 2018 2020 2021
Nasce la società. IFM entra nel Grazie al Nasce Nasce #phones, Vengono integrate Evoluzione IFM entra a fare
Il primo mondo della successo di ACS Alarm lo strumento per le tecnologie di #phones, parte del parte del
prodotto Infoter Computer Phones Communication gestire in modo Intelligenza Remote Agents gruppo SESA,
è commercia- Telephony Enterprise System con il integrato Contact Artificiale e i con WebRTC (azienda quotata
lizzato a livello Integration Telecom entra primo progetto Center di ogni servizi in cloud multidevice e in borsa con 3.500
mondiale da a far parte di internazionale dimensione. IFM VPN Free con
dipendenti, e 2
IBM IFM di Crisis Event diventa operatore di chat/voice bots
mrd di fatturato)
Management telecomunicazioni
(OLO)
2020: cos’è cambiato
Il 2020 ha ridisegnato la mappa delle relazioni
tra cliente e azienda accelerando la Digital Transformation
▪ Adozione rapida di nuove tecnologie e strumenti digitali Più di
▪ Video chiamate come nuovo canale di comunicazione
CX
▪ Smart working comune denominatore dei settori produttivi
IFM
6.580.000
5.060.000
5.350.000
10.000
postazioni remotizzate
Nei primi mesi del 2020 abbiamo supportato i nostri clienti
a compiere questa trasformazione grazie a: in poco meno di 2 mesi
▪ Velocità di implementazione
▪ Soluzioni
570.000 full web VPN Free (WebRTC)
▪ Full Cloud
▪ Pay2019
per Use Marzo 2020 Settembre 2020 New normal
Grandi aziende PMI Microimprese PA
82%
Verso l’Omnicanalità
17%
Negli ultimi anni la Digital Transformation aveva spinto le aziende ad affrontare la sfida
dell’Omnichannel in modo da garantire un Customer Journey omogeneo attraverso tutti i touchpoint.
CX
Adottato
100% 44% 40% 38% 99% 70% Non Adottato
Voce Social Chat Collaboration Mail SMS
network tools
Verso l’Omnicanalità
Prima della
pandemia
18 % *
OBIETTIVISTRATEGIA
l'incidenza dei canali digitali
(web/chat/social/instant
messaging/video-chat)
rispetto ai canali tradizionali
(telefono/mail/SMS)
rimaneva limitata
*2020 CGS Customer Services Preferences in Times of Distress Survey
Verso l’Omnicanalità
Nel 2020 OBIETTIVISTRATEGIA
il 64% dei clienti ha provato
un nuovo canale come
WhatsApp e Facebook
Messenger per contattare le
aziende
%*
*2021 report Zendesk - Il servizio clienti diventa colloquiale
Customer Experience
DELLE
AZIENDE
ritiene che la
Customer Experience
% sia il nuovo campo
di battaglia per
la competitività
Da una ricerca Gartner Group:
Customer Experience
STRATEGIA OBIETTIVI
Customer Experience Fidelizzazione e
personalizzate per Soddisfazione del
differenziarsi dalla cliente
concorrenzaCustomer Experience
DELLE
STRATEGIA OBIETTIVI
AZIENDE
che hanno migliorato
la Customer Experience
% dei proprio Clienti
ha registrato un aumento
delle revenuesIl ruolo del Contact Center
nella Customer Experience
Il Contact Center è:
10%
90%
▪ Elemento abilitante di una «Buona
CX
Customer Experience»
▪ Elemento chiave per ottenere un
vantaggio competitivo
Il Contact Center deve garantire:
▪ Accesso semplice
▪ Tempi di risposta rapidi
Ha un servizio CC
▪ Riscontri esaustivi
Non ha un servizio CCL’Intelligenza Artificiale
nella Customer Experience
L’Intelligenza Artficiale con l’integrazione di motori di Natural Language Processing e il supportato nell’analisi e
l’elaborazione dei Big Data permette di comunicare il messaggio giusto alle persone giuste ottenendo un
prezioso vantaggio competitivo sulla concorrenza.
Speech Analytics e
Sentiment
Supporto agli
Analysis per offrire
operatori di CC per Accesso
risposte sempre
Immediatezza la gestione delle semplificato alle Servizio H24 7/7
più personalizzate
problematiche più informazioni
e aumentare la
ricorrenti
customer
satisfactionL’Intelligenza Artificiale
nella Customer Experience
PERCENTUALE DI ADOZIONE
I.A.: CON QUALE
DELL’INTELLIGENZA
TECNOLOGIA?
ARTIFICIALE
7,5% 4%
27% 24%
65,5% 72%
Adottato Voicebot
Non adottato Chatbot
Previsto EntrambeL’Intelligenza Artificiale Risultati raggiunti
nella Customer Experience IN MENO DI 3 MESI:
Un caso di Studio:
ITAS assistenza sinistri
Problematica:
▪ 50% delle chiamate Necessità di
50%
Chiamate gestite
non gestite raddoppiare il interamente dal VOICEBOT
▪ Altissima percentuale numero di
90%
di richiamate operatori
Soluzione: Voicebot
▪ Definizione della knowledge base e intenti Chiamate vengono
▪ Ridisegno dei processi prese in carico
▪ Integrazione di Motore Natural Language Processing
con Speech-to-Text e Text-to-Speech Estensione dell’orario
dei servizioL’Intelligenza Artificiale
nella Customer Experience STEP SUCCESSIVI:
Un caso di Studio:
ITAS assistenza sinistri ✓ INTEGRAZIONE
Problematica: CHATBOT
▪ 50% delle chiamate Necessità di
non gestite raddoppiare il
▪ Altissima percentuale numero di
di richiamate operatori
✓ INTEGRAZIONE
MAILBOT
Soluzione: Voicebot
▪ Definizione della knowledge base e intenti
▪ Ridisegno dei processi
▪ Integrazione di Motore Natural Language Processing ESTENSIONE AD
con Speech-to-Text e Text-to-Speech ALTRI PROCESSIPerché scegliere IFM come partner per
migliorare la Customer Experience
IFM ha le professionalità e le soluzioni tecnologiche per supportare il cliente nella Digital Transformation.
Con la piena proprietà intellettuale del Software
Flessibilità Velocità
Personalizzazione System integration Assistenza
Integrazione Problem solvingGrazie per l’attenzione!
jean.cabie@ifmgroup.it
+39 348 9556115Puoi anche leggere
