L'OFFICINA DELLE ABILITÀ - Carta dei Servizi
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L’OFFICINA DELLE ABILITÀ Carta dei Servizi
CONVENZIONE ONU SUI DIRITTI
DELLE PERSONE CON DISABILITÀ
ART. 7 - BAMBINI CON DISABILITÀ fisiche, mentali, sociali e professionali,
ed il pieno inserimento e partecipazione
1. G li Stati Parti prenderanno ogni misura in tutti gli ambiti della vita. A questo
necessaria ad assicurare il pieno scopo, gli Stati Parti organizzano,
godimento di tutti i diritti umani rafforzano e sviluppano servizi
e delle libertà fondamentali da parte e programmi complessivi per
dei bambini con disabilità su base l’abilitazione e la riabilitazione,
di eguaglianza con gli altri bambini. in particolare nei settori della sanità,
2. In tutte le azioni concernenti i bambini dell’occupazione, dell’istruzione e dei
con disabilità, il superiore interesse del servizi sociali, in modo che questi servizi
bambino sarà tenuto prioritariamente e programmi: (a) abbiano inizio nelle fasi
in considerazione. più precoci possibili e siano basati
3. Gli Stati Parti garantiranno che su una valutazione multidisciplinare
i bambini con disabilità abbiano dei bisogni e delle abilità di ciascuno;
il diritto di esprimere le proprie (b) facilitino la partecipazione
opinioni liberamente in tutte e l’integrazione nella comunità
le questioni che li riguardano, le loro e in tutti gli aspetti della società, siano
opinioni saranno prese in opportuna volontariamente posti a disposizione
considerazione in rapporto alla loro delle persone con disabilità nei luoghi
età e maturità, su base di eguaglianza più vicini possibili alle proprie comunità,
con gli altri bambini, e che sia fornita comprese le aree rurali.
adeguata assistenza in relazione 2. Gli Stati Parti promuovono lo sviluppo
alla disabilità e all’età allo scopo della formazione iniziale e permanente
di realizzare tale diritto. per i professionisti e per il personale
che lavora nei servizi di abilitazione
ARTICOLO 26 - ABILITAZIONE e riabilitazione.
E RIABILITAZIONE 3. Gli Stati Parti promuovono l’offerta,
la conoscenza e l’utilizzo di tecnologie
1. Gli Stati Parti adottano misure efficaci e strumenti di sostegno, progettati
e adeguate, in particolare facendo e realizzati per le persone con
ricorso a forme di mutuo sostegno, disabilità, che ne facilitino l’abilitazione
al fine di permettere alle persone con e la riabilitazione.
disabilità di ottenere e conservare
la massima autonomia, le piene facoltà“
Con grande soddisfazione presento Questo intenso lavoro permette
la Carta dei Servizi de L’officina delle percorsi educativi completi e coerenti,
„
abilità, Centro diurno per persone mirati alla piena realizzazione
con disabilità (CDD) a Milano dedicato in termini di inclusione sociale
ai bambini. Accreditato dalla Regione e scolastica, partecipazione attiva,
Lombardia e in convenzione indipendenza, crescita.
con il Comune di Milano, L’officina
delle abilità accoglie i bambini Questo primo Centro diurno dedicato
con disabilità nella particolare ai bambini con disabilità a Milano
fase di crescita in cui il potenziale è un’officina che fa muovere come
neuropsicologico permette ingranaggi sincronizzati la scuola,
un intervento precoce adattivo, le neuropsichiatrie e i servizi sociali
e li accompagna in un Progetto del territorio.
Individualizzato condiviso con famiglia,
strutture sanitarie di riferimento, Per un modello di intervento che
insegnanti e assistenti sociali. ha al centro il bambino, le sue abilità,
la sua famiglia.
La rete costruita e resa sempre più
salda nel lavoro partecipato in itinere,
mette il bambino con disabilità al centro
di una programmazione globale,
con l’obiettivo di salvaguardare
Carlo Riva
sia il diritto all’educazione sia Direttore
il potenziamento delle abilità di base, Associazione L’abilità onlus
di apprendimento e di autonomia.
L’officina diventa automaticamente
luogo di disability management
in cui si organizzano i piani di lavoro,
si avviano e si migliorano i percorsi
di cura, si coordina il lavoro di rete
e di monitoraggio e si costruisce nel
tempo, con le verifiche e i contatti
interdisciplinari, il progetto educativo
di vita preparato già pochi mesi dopo
l’inserimento del bambino.INDICE • INTRODUZIONE................................................................................................... 7 • I PRINCIPI E LA MISSION.................................................................................... 8 • IL SERVIZIO ......................................................................................................... 9 • LE FINALITÀ E LE MODALITÀ DI INTERVENTO................................................... 10 • LE ATTIVITÀ PROPOSTE....................................................................................... 11 • LA STRUTTURA E IL FUNZIONAMENTO............................................................. 14 • LE FIGURE PROFESSIONALI............................................................................... 15 • L'ACCOGLIENZA E LE DIMISSIONI . ................................................................... 16 • LA RETTA ............................................................................................................ 20 • I DOVERI DELLA FAMIGLIA.................................................................................. 22 • I DOVERI DEL CDD E GLI STRUMENTI DI TUTELA DELLA FAMIGLIA................ 23 • RIFERIMENTI ORGANIZZATIVI GENERALI.......................................................... 25 • QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE................................................................... 26 • SCHEDA SEGNALAZIONI..................................................................................... 30 La presente Carta dei Servizi è valida per l’anno............................................
INTRODUZIONE
La Carta dei Servizi è uno strumento importante con cui desideriamo fornire
alle famiglie dei bambini che frequenteranno il nostro CDD, agli operatori sanitari
e sociali, agli insegnanti e all’amministrazione tutte le informazioni relative ai livelli
di qualità del servizio offerto, ai meccanismi di tutela e alle procedure di reclamo.
IN SINTESI LA CARTA CONTIENE: • l’indicazione dell’ammontare della retta,
• la presentazione del servizio (principi, con esplicitazione delle prestazioni
finalità, obiettivi, organizzazione, attività comprese ed escluse;
proposte e modalità di funzionamento) • il sistema di valutazione della
e delle figure professionali che vi operano; soddisfazione e le procedure
• la descrizione delle modalità di presa di reclamo.
in carico e delle dimissioni dei bambini;
7I PRINCIPI E LA MISSION
L’officina delle abilità garantisce • partecipazione - le famiglie dei bambini
un servizio che si ispira ai seguenti frequentanti hanno diritto di accesso
principi fondamentali: alle informazioni che li riguardano (nel
totale rispetto della discrezione imposta
• uguaglianza - il servizio è accessibile dal trattamento dei dati personali).
a tutti, senza distinzione di sesso, razza, Le famiglie valutano il servizio
lingua, religione e opinioni politiche; esprimendo il loro grado
• imparzialità - i comportamenti di soddisfazione con un questionario
del personale di L’officina nei confronti specifico e segnalando eventuali
del bambino e della sua famiglia disservizi (vedi pagina 17-19);
sono improntati a criteri di obiettività • efficienza ed efficacia - il servizio mira
e imparzialità; a garantire un rapporto ottimale tra
• continuità - l’erogazione del servizio le risorse impiegate e i risultati ottenuti
è regolare e costante. Verranno adottate attraverso il costante monitoraggio
tutte le misure volte alla prevenzione delle attività, il regolare confronto con
e alla tempestiva soluzione degli i servizi invianti, le aree sociosanitaria
eventuali disservizi, anche dovuti e scolastica, e la formazione
a causa di forza maggiore; permanente degli operatori.
8Oltre a questi principi, le attività • la centralità dell’esperienza
di L’officina - in linea con la mission familiare nel modello di intervento
dell’associazione L’abilità che l’ha ideata dell’associazione, che mira
- si ispirano a precisi riferimenti culturali: al potenziamento delle risorse
della famiglia.
• il modello biopsicosociale spirituale
della disabilità, che interpreta la
disabilità come il risultato di una
complessa relazione tra la condizione
di salute del bambino e i fattori
personali e ambientali in cui vive;
• la cultura dei diritti umani, che considera
il bambino con disabilità come persona
titolare di diritti umani, soggetto
vulnerabile che necessita di un
supplemento di garanzie e di azioni
positive che riducano gli svantaggi
e garantiscano pari opportunità,
non discriminazione, accessibilità;
9IL SERVIZIO L’officina delle abilità è un Centro diurno a valutare le competenze del bambino per persone con disabilità (CDD) secondo nelle seguenti aree: relazione, motricità, gli standard previsti dalla normativa della comunicazione, funzionamento cognitivo, Regione Lombardia (Delibera VII/18334 consapevolezza di sé e dell’altro, e successive circolari applicative). autonomia, emozioni e temperamento. È un servizio gestito dall’associazione L’officina è un servizio semiresidenziale L’abilità onlus ed è accreditato dalla e si rivolge a bambini con disabilità di età Regione Lombardia (Delibera VIII/010162). compresa tra i 5 e gli 11 anni, con Nasce da una sperimentazione di due limitazioni dell’autonomia nelle funzioni anni nel corso della quale gli standard elementari. L’officina può accogliere convenzionali del CDD per adulti sono stati fino a un massimo di 20 bambini modulati sui bisogni evolutivi dei bambini, in compresenza. La sede è a Milano, in coordinamento con le strutture presso l’Istituto S. Gaetano-Opera don di Neuropsichiatria infantile, la scuola Guanella (via Mac Mahon 92), in uno spazio e i servizi sociali, arrivando alla definizione di 300 mq senza barriere architettoniche, del servizio così com’è proposto adeguatamente attrezzato per soddisfare attualmente. le differenti attività della programmazione Gli indicatori di qualità emersi durante individualizzata. la sperimentazione indirizzano Nella struttura è presente un giardino costantemente l’équipe di lavoro nella protetto e dedicato, dove vengono proposte stesura del Progetto Individualizzato (PI), attività educative e di ricreazione all’aperto. che viene regolarmente monitorato sulla Per conoscere L’officina è possibile base del questionario Combinavi effettuare visite guidate su appuntamento, e condiviso con gli operatori di riferimento. contattando il responsabile. Quest’ultimo è uno strumento volto 10
LE FINALITÀ E LE MODALITÀ
DI INTERVENTO
L’officina delle abilità si connota con una Successivamente si elabora, per ogni
duplice finalità: bambino, il Progetto Individualizzato
• come intervento educativo (PI), come strumento di attivazione
individualizzato per il bambino e di verifica dei percorsi differenziati per
con disabilità; l’autonomia, l’abilitazione e l’inclusione.
• come struttura di sostegno Il PI viene redatto dall’équipe
psicoeducativo alla famiglia. socioeducativa, discusso e condiviso
con i genitori del bambino (o con chi
Le attività programmate mirano alla ne abbia la tutela), con gli operatori
crescita evolutiva nella prospettiva sanitari, con i suoi insegnanti
di una progressiva e costante inclusione e con i referenti dei servizi sociali
sociale e scolastica, con l’obiettivo del Comune di Milano. Questo lavoro
primario di sviluppare le capacità di rete, sia nella fase di elaborazione
residue del bambino mediante interventi sia nelle verifiche in itinere, è peraltro
psico-socioeducativi e riabilitativi lo strumento fondamentale per superare
individualizzati, pur nell’ambito la frammentarietà dei servizi
e sulla base di un progetto complessivo e delle prestazioni a favore di una
del servizio di tipo comunitario. co-progettazione integrata di qualità.
Per la realizzazione degli obiettivi previsti,
la metodologia di lavoro richiede
l’osservazione accurata del bambino
attraverso la compilazione
del questionario Combinavi.
11LE ATTIVITÀ PROPOSTE
L’officina delle abilità ha come finalità • l’accettazione del bambino con
il benessere globale del bambino con disabilità come persona, nel rispetto
disabilità e della sua famiglia e favorisce della fragilità in ogni sua forma.
un concreto processo di inclusione
del bambino all’interno del territorio In ogni attività si pone attenzione a cinque
di appartenenza. Offre spazi e tempi intenzionalità psicosocioeducative, distinte
educativi, riabilitativi, assistenziali ma integrate tra loro:
e ricreativi che si concretizzano • la finalità, la peculiarità e l’utilità
in molteplici attività, che stimolano dell’attività;
soprattutto la relazione e la comunicazione • la generalizzazione dell’attività
del bambino con disabilità e che nel campo esperienziale del bambino;
si sviluppano non solo nell’attività • l’utilizzo dell’attività come veicolo
specifica, ma anche nei momenti di vita di relazione;
comunitaria (accoglienza, pranzo, uscite, • lo sviluppo dell’attività a partire dagli
congedo e trasporto). interessi e dalle competenze
del bambino per favorire i processi
Il contenuto e l’intenzionalità delle di autostima;
proposte di attività (vedi tabella alla • l’impiego della modalità ludica come
pagina seguente) si orientano secondo fondamento dell’attività per raggiungere
due criteri fondamentali, complementari: l’obiettivo finale del soddisfacimento
• la promozione della qualità della vita del e del piacere dell’esecuzione.
bambino con disabilità, nel rispetto dei
suoi bisogni di crescita e di autonomia;
12L’officina sostiene la famiglia come partner GLI OBIETTIVI DEL PI
fondamentale e prioritario per il buon esito • Sviluppo e consolidamento
del Progetto Individualizzato (PI). dei prerequisiti di base
Oltre ai colloqui di sostegno psicoeducativo • Riduzione dei comportamenti-problema
per rinforzare le competenze dei genitori, • Igiene posturale e mobilizzazione
il Centro può indirizzarli ad altri • Sviluppo delle competenze relazionali
servizi di sostegno alla famiglia gestiti • Sviluppo della comunicazione
dall’associazione L’abilità. • Sviluppo delle autonomie
L’officina propone inoltre una volta • Attività pre-operative e operative
all’anno un incontro rivolto a tutti (ad esempio manipolativo-costruttiva)
i genitori dei bambini finalizzato • Attività propedeutiche all’inclusione
a presentare la programmazione annuale sociale in collaborazione con la scuola
e l’organizzazione interna. • Sviluppo delle abilità logico-cognitive
• Sviluppo della componente emotiva
e creativa del bambino con disabilità
attraverso laboratori ad hoc
• Attività di sostegno scolastico
• Potenziamento delle leisure skills
• Sostegno psicoeducativo ai genitori
per il rinforzo delle loro competenze
13LA STRUTTURA
E IL FUNZIONAMENTO
L’officina delle abilità è aperta dal lunedì • 14.00-15.00 igiene personale, attività
al venerdì, dalle ore 11.30 alle ore 18.30 strutturate e semistrutturate di gioco
per 47 settimane all’anno. • 15.00-17.00 svolgimento delle attività
Sono previsti periodi di chiusura educative in sottogruppi (comunicazione,
in coincidenza delle festività e delle autonomia, laboratori, rinforzo degli
vacanze estive, sempre nel rispetto delle apprendimenti, attività strutturate)
47 settimane di apertura del servizio. • 17.00-17.30 merenda e preparazione
Il calendario delle chiusure/aperture viene all’uscita
comunicato alle famiglie, agli operatori • 17.30 prima uscita e trasporto a domicilio
sociosanitari e alla scuola al momento • 17.30-18.30 attività strutturata
dell’inserimento. All’inizio di ogni anno in piccolo gruppo
viene predisposto un piano generale • 18.30 seconda uscita e trasporto
delle attività secondo il seguente schema a domicilio
di giornata tipo:
I bambini possono frequentare il Centro
• 11.30-13.00 ingresso dei bambini dall’apertura alla chiusura del servizio,
(frequenza full time) suddivisione in oppure part-time.
gruppi, svolgimento dell’attività e riordino La frequenza full-time oppure part-time
• 13.00 ingresso dei bambini (frequenza è stabilita dall’équipe e dai servizi sociali
part time + mensa) del Comune in relazione alle effettive
• 13.00-13.15 igiene personale esigenze del bambino e in coordinamento
e preparazione al pasto con la scuola, in funzione degli obiettivi
• 13.15-14.00 pranzo del PI. La frequenza al CDD non assolve
• 14.00 ingresso dei bambini (frequenza in alcun modo l’obbligo scolastico.
part time)
14LE FIGURE PROFESSIONALI
L’équipe operante presso L’officina L’abilità è convenzionata per attività
delle abilità è costituita dalle seguenti di tirocinio con l’Università degli Studi
figure professionali, come previsto dagli di Milano-Bicocca e con l’Università
standard gestionali in vigore: Cattolica del Sacro Cuore con il relativo
• coordinatore - responsabile del servizio inserimento di studenti tirocinanti
• neuropsicomotricista e psicologo all’interno del CDD. Sono inoltre attive
• educatori professionali e operatori collaborazioni con scuole secondarie
per attività specifiche di II grado) per periodi di formazione
• operatori sociosanitari (OSS). (progetto “alternanza scuola-lavoro”).
Dall’a.a. 2015-16 è attiva una collaborazione
Al bisogno e/o in caso di somministrazione per tirocinio di 2 studenti (1 per semestre)
di farmaci si garantisce la presenza con Università degli Studi di Milano -
di un infermiere qualificato che interviene Facoltà di Medicina e Chirurgia - Corso
su chiamata del coordinatore del servizio, di Laurea in Infermieristica Pediatrica.
attingendo alle risorse già presenti
in organico e/o usufruendo di personale Responsabile del servizio è Marta Lanzini.
esterno per il quale esiste contratto
in essere con struttura certificata.
Il personale è dotato di un cartellino
di riconoscimento con indicato il nome
e il cognome dell’operatore e il suo ruolo
professionale all’interno del servizio.
15L’ACCOGLIENZA
E LE DIMISSIONI
La procedura di ammissione e presa a consegnare i documenti richiesti
in carico del CDD L’officina delle abilità (vedi tabella alla pagina seguente)
avviene secondo il seguente protocollo: e sottoscrivono il contratto di ingresso;
4. durante la fase di osservazione
1. r ichiesta del genitore presentata e di prima presa in carico si tengono
all’assistente sociale competente incontri di équipe con i servizi
del Comune di Milano corredata da una di riferimento per un’approfondita
dichiarazione di necessità di interventi presentazione del caso sul piano
di lungoassistenza redatta dallo clinico, scolastico e sociale, al fine
specialista dell’Unità Operativa di raccogliere le informazioni utili
di Neuropsichiatria dell’Infanzia all’elaborazione del Progetto
e dell’Adolescenza (UONPIA) o della Individualizzato (PI);
struttura di neuropsichiatria infantile 5. dopo 30 giorni dalla data di inserimento
di riferimento o della ATS di residenza viene stilato il PI;
o dell’istituto di riabilitazione 6. le cartelle e i diari dei singoli bambini
extra-ospedaliera accreditato; sono redatti in forma cartacea come
2. c ompilazione della scheda di primo da disposizioni normative.
contatto e valutazione in équipe
della domanda con osservazione
del bambino;
3. l’équipe stabilisce la possibile data
di entrata, con una fase di inserimento
programmata individualmente, durante
la quale i genitori provvedono
16I DOCUMENTI RICHIESTI ALL’ISCRIZIONE Le dimissioni vengono valutate dal
• Fototessera Centro congiuntamente con i genitori
• Fotocopia della carta d’identità e i servizi invianti, al fine di individuare
del bambino e dei genitori fronte/retro il reinserimento a scuola con orario
• Fotocopia della Carta Regionale completo oppure l’inserimento in altri
dei Servizi del bambino e dei genitori servizi idonei.
fronte/retro
• Fotocopia della tessera di esenzione A partire da 6 mesi precedenti
ticket sanitario la dimissione, previa condivisione
• Certificazione medica della terapia con la UONPIA di riferimento,
farmacologica in atto vengono predisposti dal coordinatore
• Autorizzazione da parte della famiglia e dall’educatore di riferimento del
all’eventuale somministrazione bambino in via di dimissione colloqui con
dei farmaci da parte degli operatori la famiglia, colloqui con gli insegnanti
• Dichiarazione di necessità della scuola che frequenta/frequenterà
di intervento redatta dalla struttura il bambino e colloqui con l’assistente
di neuropsichiatria infantile o dall’ATS sociale di zona che ha in carico
• Copie delle relazioni cliniche e referti il bambino, al fine di confrontarsi
specialistici sul proseguimento del percorso
• Fotocopia del verbale di invalidità civile educativo e sulla valutazione delle
e della certificazione Legge 104/92 risorse presenti sul territorio.
• Recapiti telefonici dei familiari reperibili
e delle strutture di riferimento
17Una volta individuato il percorso più Tali materiali sono il frutto delle attività
idoneo, l’educatore di riferimento, con annuali e riguardano immagini, disegni,
la supervisione del coordinatore, scritti, tabelle di comunicazione, agende
effettuerà il passaggio di consegne di apprendimento.
al nuovo servizio, fornendo i dati relativi I bambini vengono comunque dimessi
al progetto educativo svolto presso il CDD al raggiungimento dell’età limite
al fine di garantire la continuità delle cure. di 11 anni, salvo completamento dell’anno
Il Centro Diurno rimane a disposizione scolastico in corso. Alla dimissione viene
anche dopo la dimissione per eventuali redatta una relazione finale consegnata
chiarimenti e ulteriori informazioni nei alla famiglia.
confronti della famiglia e dei servizi, nel
rispetto della privacy come da contratto. Il Fascicolo Socio Assistenziale e Sanitario
(FASAS) del bambino dimesso viene
Alla nuova struttura viene consegnato archiviato da parte del coordinatore
l’ultimo PI e la relazione di dimissione. nell’armadio-archivio sotto chiave
Gli operatori di riferimento del bambino nell’ufficio degli educatori, dove vengono
restano a disposizione per incontri conservati per un periodo illimitato.
di rimando del percorso fatto presso
il CDD soprattutto nelle prime fasi
dell’inserimento. Al termine di ogni anno
di frequenza, tutto il materiale educativo
prodotto dal bambino insieme all’operatore
viene consegnato alla famiglia.
18Il CDD L’officina si impegna a fornire,
qualora venga richiesta, copia,
od originali se l’utente risulta dimesso,
della documentazione socio-sanitaria
in possesso dell’Associazione senza
nessun costo aggiuntivo, entro al massimo
10 giorni lavorativi dalla richiesta e nel
termine di 3 anni dalla data di dimissione
dell’ospite.
19LA RETTA
La retta giornaliera de L’officina delle giornaliera di 1,50 euro/die per progetti
abilità, che comprende le attività speciali limitatamente a 10 posti) a carico
sociosanitarie, educative e assistenziali del Comune di Milano).
così come descritte nella Carta dei Servizi,
è composta dalla quota sanitaria (29 euro/ Dal Comune di Milano alla famiglia
die per la frequenza part time e 58 euro/ è richiesto un contributo per la frequenza,
die per la frequenza full time) a totale che deve essere corrisposto per 10
carico del Fondo Sanitario Regionale) mesi, calcolato secondo quanto riportato
e dalla quota sociale di 43 euro/die dalla tabella seguente (delibera Giunta
(con un’ulteriore quota aggiuntiva comunale n. 2381/2018):
INDICATORE ISEE SOCIOSANITARIO QUOTA MENSILE
da euro 0,00 a euro 2.000,00 euro 32,00
da euro 2.000,01 a euro 6.000,00 euro 54,00
superiore a euro 6.000,01 euro 106,00
20Il Comune di Milano mette a disposizione Il CDD L’officina si impegna a fornire,
un servizio di trasporto gratuito. Per qualora venga richiesta e se necessaria,
ottenere il servizio è necessario che la dichiarazione prevista ai fini fiscali
la famiglia ne faccia richiesta alla (dichiarazione prevista dalla DGR
coordinatrice che la inoltra con proprio n. 26316/1997) atta anche a godere
parere all’Unità Coordinamento Servizi di eventuali benefici fiscali entro,
Diurni che, a sua volta, valuta la richiesta, al massimo, 10 giorni lavorativi dalla
l’autorizza e attiva il servizio. richiesta. Nessun costo aggiuntivo
viene chiesto per il rilascio della citata
Le modalità di organizzazione e di dichiarazione.
gestione del servizio di trasporto sono
regolate da un capitolato di appalto
del Comune e totalmente indipendenti
dall’associazione L’abilità.
21I DOVERI DELLA FAMIGLIA La famiglia del bambino inserito nel Le assenze dovranno essere motivate Centro deve partecipare attivamente e la presenza regolare è requisito al Progetto Individualizzato (PI) redatto indispensabile per il mantenimento dagli operatori de L’officina delle abilità della frequenza al Centro. in collaborazione con gli operatori dei servizi di neuropsichiatria, della scuola e dei servizi sociali. A tale proposito la famiglia ha il dovere di controfirmarlo e di partecipare agli incontri che si riterranno necessari. La famiglia ha inoltre il dovere di rispettare la dignità e la professionalità degli operatori, rispettando le regole e gli orari stabiliti nella programmazione condivisa e avvisando per tempo rispetto a qualsiasi variazione. 22
I DOVERI DEL SERVIZIO
E GLI STRUMENTI DI TUTELA
DELLA FAMIGLIA
Il CDD L’officina delle abilità si impegna La famiglia esprime il proprio “grado
a fornire il servizio così come definito di soddisfazione” sulla qualità del servizio
dalla normativa prevista, nel rispetto attraverso uno specifico questionario,
dei regolamenti vigenti. somministrato almeno una volta all’anno
L’officina è obbligata altresì: in forma anonima (vedi pagina 26).
• ad adempiere agli obblighi di custodia I questionari compilati saranno raccolti
dei beni del bambino in carico; in un apposito archivio, disponibile per
• ad assolvere gli obblighi assicurativi l’attività di verifica da parte degli organi
previsti; di controllo e della famiglia dell’utente.
• al rispetto dei protocolli assunti I risultati dei questionari raccolti saranno
con i genitori; resi pubblici attraverso un documento
• alla consegna della Carta dei Servizi scritto e apposto presso l’ingresso
che illustra nel dettaglio modalità del CDD nell’apposita bacheca.
organizzative e specifiche non presenti
nel contratto;
• al rispetto della privacy;
• alla custodia e all’aggiornamento
della documentazione sociosanitaria
e scolastica.
23Eventuali reclami possono pervenire Presso L’officina è istituito un protocollo
al responsabile del servizio in forma dei reclami per l’archiviazione degli stessi
scritta oppure verbale, secondo unitamente alla risposta fornita.
le seguenti modalità: Il dossier è disponibile per l’attività
di verifica da parte degli organi
• reclamo scritto - ogni reclamo scritto di controllo e della famiglia dell’utente.
da parte della famiglia viene raccolto Per le segnalazioni o gli apprezzamenti
dal responsabile che provvede, vale la procedura descritta per i reclami.
se necessario, a correggere
la disfunzione segnalata e/o, I risultati e le riflessioni derivati
comunque, a fornire una risposta da consigli, apprezzamenti e reclami
scritta entro 20 giorni lavorativi dalla sui punti di forza o di debolezza
presentazione del reclamo stesso; del servizio vengono resi pubblici
• reclamo verbale - ogni reclamo verbale, alle famiglie dei bambini utenti con
riferito direttamente al responsabile un documento riepilogativo trasmesso
del servizio, deve essere trascritto; almeno una volta l’anno.
si procede anche in questo caso alla
correzione dell’eventuale disservizio
e comunque alla risposta scritta.
24RIFERIMENTI
ORGANIZZATIVI GENERALI
Associazione L’abilità onlus
Via Pastrengo 16/18 - 20159 Milano
Sede dell’ente
T. 02 66805457
info@labilita.org
Da lunedì a venerdì
Orario di funzionamento della sede
Dalle 11.30 alle 18.30
Marta Lanzini
T. 02 39430043 / 328 2823052
Coordinatore del servizio Via Mac Mahon 92 – 20155 Milano
c/o Opera Don Guanella
coordinamentocdd@labilita.org
Patrizia Faccioni
Amministrazione T. 02 66805457
amministrazione@labilita.org
Franca Pieroni
Segreteria generale T. 02 66805457
segreteria@labilita.org
25QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE 1/2
Facsimile
Il presente questionario è volto a raccogliere commenti, grado di soddisfazione,
consigli, suggerimenti al fine di migliorare l’erogazione del servizio e la sua qualità.
Il questionario viene sottoposto alle famiglie e alle agenzie territoriali referenti
annualmente o su richiesta specifica della stessa. I questionari compilati saranno
raccolti in apposito archivio disponibile per l’attività di verifica da parte degli organi
di controllo e della famiglia dell’utente.
Descrizione del Fattore di Soddisfazione
1. La struttura è accessibile
2. La struttura è accogliente nei suoi arredi/spazi
STRUTTURALE
3. La struttura è adeguata ai bisogni di vostro figlio/figlia
4. L’ambiente è ordinato (gradevole, pulito, …)
5. La segnaletica esterna è soddisfacente
6. La segnaletica interna è soddisfacente
7. Capacità di risposta a Vostre richieste urgenti
8. Capacità di comprensione dettagliata della Vostra richiesta
9. Capacità di risposta e chiarezza della risposta
10. Puntualità nella risposta
ORGANIZZATIVA
11. Avvisi esaurienti e chiari nella loro spiegazione
12. Comunicazioni tempestive
13. Orario giornaliero di apertura e chiusura del servizio
14. Strutturazione delle attività settimanali
15. Strutturazione del calendario annuale delle attività
16. Strutturazione del calendario annuale riguardo l’apertura e chiusura del servizio
17. La carta dei servizi è completa e comprensibile
26MOLTO DELUSO
DELUSO
POCO SODDISFATTO
SODDISFATTO
MOLTO SODDISFATTO
27QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE 2/2
Facsimile
Descrizione del Fattore di Soddisfazione
18. Competenza dell’operatore del CDD
19. Le attività del CDD sono adeguate ai bisogni di vostro figlio/figlia
20. Le attività del CDD sono adeguate ai bisogni della vostra famiglia
21 Il Progetto Individualizzato (PI) corrisponde alle necessità del bambino/bambina
22 Il Progetto Individualizzato (PI) è chiaro nella sua forma e contenuti
23 Condivisione del Progetto Individualizzato (PI) con gli operatori del CDD
24 Raggiungimento e mantenimento degli obiettivi previsti dal Progetto Individualizzato (PI)
QUALITÀ
Incontri di verifica e condivisione delle modalità psico-educative tra la famiglia
25
e gli operatori del CDD
26 Disponibilità, accoglienza, attenzione e ascolto da parte degli operatori del CDD
27 Chiarezza e completezza delle informazioni durante i colloqui
28 Puntualità nei colloqui/appuntamenti con gli operatori
29 Collaborazione e rapporti del CDD con gli operatori sociosanitari e della scuola
30 Rispetto della persona e della riservatezza
31 Soddisfacimento dei bisogni manifestati
32 Gestione dei Vostri reclami e segnalazioni di problemi
Osservazioni e suggerimenti:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
28MOLTO DELUSO
DELUSO
POCO SODDISFATTO
SODDISFATTO
MOLTO SODDISFATTO
29SCHEDA SEGNALAZIONI
Facsimile
SCHEDA RECLAMO/ APPREZZAMENTO N°.....................................del..............................
FAMIGLIA DEL BAMBINO/BAMBINA...................................................................................
Oggetto della Segnalazione: descrivere in modo preciso le circostanze in cui si
è verificata la situazione oggetto della segnalazione, la data, le persone coinvolte;
in caso di reclamo, l’eventuale presunta entità del danno lamentato ed ogni
altra informazione utile alla correzione del problema o al consolidamento
dell’apprezzamento.
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firma.................................................................data..............................................................
Ricevuto il.........................................................da.................................................................
Risposta/commenti alla segnalazione
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firma.................................................................data..............................................................
Esito della verifica (entro 20 giorni dalla segnalazione)
Telefonico
Incontro
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firma.................................................................data..............................................................
30L’abilità è un’associazione onlus nata nell’ottobre del 1998 a Milano
CACAODESIGN.IT
dall’iniziativa di un gruppo di genitori di bambini con disabilità e di operatori.
Da allora lavora intensamente per definire e gestire servizi innovativi
e progetti che abbiano al centro il bambino con disabilità, il suo benessere
e la sua famiglia, promuovendo una nuova cultura della disabilità
e dell’inclusione.
L’abilità, collaborando in rete con i servizi sociosanitari, la scuola
e le realtà del privato sociale, opera nell’area del gioco, educazione, scuola,
famiglia, accoglienza e residenzialità.
A livello nazionale si occupa di progetti di accessibilità dei beni culturali
attraverso Museo per tutti, di innovazione e tecnologia.
CDD L’OFFICINA DELLE ABILITÀ
Centro diurno per persone con disabilità dedicato ai bambini
c/o Istituto S. Gaetano - Opera don Guanella
Via Mac Mahon 92, 20155 Milano
tel. 02 39430041/2
centrodiurno@labilita.org
Linea suburbana - passante ferroviario fermata Villapizzone
bus 90, 91
tram 12
ASSOCIAZIONE L’ABILITÀ ONLUS
Via Pastrengo 16/18 • 20159 Milano Seguici su:
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