CARTA DEI SERVIZI Vendita GPL
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CARTA DEI SERVIZI
Vendita GPL
Sede Amm.va e Legale:
Genova
Via Sottoripa 7 /int. 10 e 12 16124 Genova
Sedi Operative:
Ceva:
Via Consolata 9/A 12073 CEVA (CN)
Tel. 0174/700020
FAX 0174/704679
Oulx :
Corso Torino 34 10056 Oulx (TO)
Tel 0122/831898
Fax 0122/830870
Orario di apertura al pubblico delle sedi operative:
8.30-12.30 dal martedì al venerdì
800 - 085327
Sito: www.gruppocarbotrade.it ; e-mail: servizio.clienti@gruppocarbotrade.it
REV. 03
INDICE
IL GRUPPO CARBOTRADE
• Attività e struttura
• Missione aziendale
• Cenni storici
• Tecnologie adottate
PREMESSA
• Carta dei Servizi
• Principi fondamentali
STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
• Caratteristiche del prodotto
• Standard Specifici di qualità commerciale
• Gli indennizzi automatici
• Standard generali di qualità commerciale
• Informazioni ai clienti
• I soggetti obbligati
QUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
• Condizioni contrattuali di fornitura
• Accessibilità del servizio e facilità di pagamento delle bollette
• Semplificazione delle procedure
• Correttezza della misura e della fatturazione dei consumi
• Verifica livello di pressione
• Sospensioni programmate
• Assicurazione ai clienti finali
• La sicurezza
TUTELA DEI CLIENTI
• Professionalità e cortesia del personale
• Informazioni ai clienti
• Raccolta delle valutazioni sul servizio espresse dai clienti
VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLOSSARIO
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CARTA DEI SERVIZI
IL GRUPPO CARBOTRADE
ATTIVITA’ E STRUTTURA
Il Gruppo Carbotrade nasce nel 1981 commercializzando combustibili solidi e ferroleghe; attualmente opera
nella distribuzione, trasporto e commercializzazione di gas GPL e METANO per usi industriali, agricoli, e civili,
nella produzione di ENERGIA ELETTRICA e nella gestione d’impianti di TELERISCALDAMENTO. Di recente è
stato avviato un centro progetti che ha come obiettivo l’utilizzo di FONTI ENERGETICHE ALTERNATIVE.
MISSIONE AZIENDALE
Il Gruppo Carbotrade si sta caratterizzando sempre più come operatore multi-servizio. La vocazione è quella di
consolidare la presenza sul mercato facendo leva sulla pluriennale esperienza nel settore energetico e su una
costante ricerca di soluzioni all’avanguardia, sia sotto il profilo dell’efficienza gestionale che di quello della tutela
degli equilibri ambientali. In particolare il Gruppo ha focalizzato le proprie attività nel Nord-Ovest d’Italia, area
in cui detiene una capillare e consolidata presenza.
CENNI STORICI
La Società è stata fondata nel 1981 per accedere alle
opportunità sorte a seguito dell’emanazione del piano
Energetico Nazionale le cui direttive, per far fronte allo
shock petrolifero, erano finalizzate ad ottenere piena
indipendenza dei prodotti petroliferi da parte delle
industrie strategiche per l’economia nazionale,
sostituendoli con l’utilizzo del carbone.
Nel 1999 la Società con 4.500.000 tons era diventata
il secondo operatore europeo.
Nel 1988 avvenne la prima diversificazione con l’entrata nel
settore del Gas Metano e GPL. Tale diversificazione fu
perseguita attraverso un’aggressiva strategia di crescita
per linee esterne che portarono all’acquisizione di società
dotate di un forte potenziale commerciale.
Nel 1991 il Gruppo Carbotrade entrava nel settore della
produzione di Energia Elettrica.
Seguirono alcuni anni di consolidamento delle attività, fino
al 1999, anno in cui si iniziò la realizzazione della centrale
di cogenerazione e teleriscaldamento di Bardonecchia (TO).
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CARTA DEI SERVIZI
IL GRUPPO CARBOTRADE
TECNOLOGIE ADOTTATE
Il Gruppo Carbotrade utilizza le più avanzate tecnologie per lo sviluppo e la gestione delle proprie attività.
Il Gas GPL è distribuito in modo capillare grazie a depositi di proprietà in cui viene stoccato il prodotto, dopo
essere stato importato direttamente dalle fonti di approvvigionamento primario.
Per il gas Metano, la Società si avvale di reti di
distribuzione urbane di proprietà, allacciate tramite
cabine di ricezione ai metanodotti SNAM.
La Cogenerazione e Teleriscaldamento consiste
nella produzione di energia elettrica e termica,
ottenute grazie ad una centrale di generazione dotata
di motori a combustione interna, alimentati a gas
naturale.
L’energia elettrica viene ceduta ad utenti industriali
attraverso la rete di distribuzione nazionale, mentre
l’energia termica viene distribuita alle utenze civili
mediante un’opportuna rete di distribuzione di
proprietà.
Metanalpi Valsusa è proprietaria dell’impianto di
teleriscaldamento e cogenerazione sito nel comune di
Bardonecchia.
La centrale è costituita da 4 motori Caterpillar
alimentati a gas e sono presenti 3 caldaie da 15,8 MW
totali ad integrazione dei motori.
Nel 2005 la centrale di Bardonecchia ha prodotto 50
milioni di Kw elettrici ed immesso in rete 45 milioni di
Kw termici
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CARTA DEI SERVIZI
PREMESSA
CARTA DEI SERVIZI
La CARTA DEI SERVIZI per la vendita del gas di Metan Alpi Valsusa srl recepisce le norme emanate
dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas tramite le deliberazioni che definiscono gli indicatori ed i parametri
minimi di rispetto per la gestione del servizio:
In sintesi :
fissa i principi ed i criteri per l’erogazione del servizio gas e, per l’Azienda erogatrice, rappresenta un’appendice
dei contratti di somministrazione;
assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni ed i giudizi sull’operato;
stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni, con standard immediatamente
verificabili ed, in caso di inadempienza, con rimborsi al cliente a carico dell’Azienda erogatrice;
indica precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per ottenere risposta;
è la dichiarazione degli impegni che l’Azienda assume nei confronti degli utenti utilizzatori del gas a fronte dei
parametri qualitativi dei servizi esercitati.
viene inviata a tutti gli utenti in essere e consegnata all’atto della sottoscrizione di nuovi contratti gas.
viene trasmessa a tutte le Amministrazioni Comunali di cui la Società è concessionaria del servizio di
distribuzione gas.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Metan Alpi Valsusa srl, nel gestire l’attività di vendita di GPL ai Clienti finali, si impegna a rispettare i principi
fondamentali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici” e delle norme successivamente intervenute:
Eguaglianza : ispirandosi ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti, Metan Alpi Valsusa garantisce la parità
di trattamento a parità di servizio prestato, nell’ambito delle categorie ed aree omogenee di fornitura.
Imparzialità : Metan Alpi Valsusa ispira i propri comportamenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
Continuità : Metan Alpi Valsusa garantisce un servizio continuo e regolare e si impegna a ridurre eventuali
disservizi.
Partecipazione: Metan Alpi Valsusa si impegna a fornire ad ogni cliente tutte le informazioni che lo riguardano
direttamente. Ciascun cliente è invitato a presentare consigli, suggerimenti, proposte e reclami utili al
miglioramento del servizio fornito.
Efficienza ed efficacia: Metan Alpi Valsusa adotta le misure idonee a raggiungere gli obiettivi di efficienza ed
efficacia.
Informazione agli utenti: Metan Alpi Valsusa assicura piena informazione circa le modalità di prestazione, le
condizioni economiche e tecniche adottate per l’effettuazione dei servizi, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e
facilmente leggibili.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi: Metan Alpi Valsusa assicura e verifica periodicamente la chiarezza
e la comprensibilità dei testi garantendone l’accessibilità al pubblico.
Adozione di standard: Metan Alpi Valsusa definisce gli standard generali e specifici di qualità e quantità dei
servizi prestati e ne assicura l’osservanza all’utenza. Gli standard definiti possono essere periodicamente
aggiornati al fine di adeguarli alle esigenze dei servizi.
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CARTA DEI SERVIZISTANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO
Propano: Il G.P.L. gas liquefatto altamente infiammabile di densità superiore a quella dell’aria. In caso di fuoriuscita
tende stratificare al suolo.
– Potere calorifico 23.800 Kcal/Kg
– tolleranza variazioni potere calorifici +/- 5%
– pressione minima alla consegna 300 mm H2O
– calore latente di vaporizzazione 101,75 Kcal/Kg
– punto di ebollizione -42°C
– peso specifico in fase liquida 0,508 kg/l
– peso specifico in fase gassosa 1,86 kg/m3
– densità in fase gassosa vs aria 1,52
– temperatura di accensione in aria 466°C
– limiti di infiammabilità inferiore 2,37% di gas in miscela d’aria
superiore 9,5% di gas in miscela d’aria
STANDARD SPECIFICI DI QUALITA’ COMMERCIALE
L'Autorità ha definito standard specifici di qualità commerciale per le prestazioni più frequenti e per il rispetto
degli appuntamenti personalizzati con i clienti.
Nella tabella seguente sono indicati gli standard specifici di qualità che si applicano a tutti i clienti del servizio gas
alimentati in bassa pressione con contatori fino alla classe G 25 e con contatori dalla classe G40.
CLIENTI FINALI CON CLIENTI FINALI CON
PRESTAZIONE GRUPPO DI MISURA FINO GRUPPO DI MISURA
A CLASSE G25 DALLA CLASSE G40
Tempo massimo di preventivazione per lavori semplici 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione per lavori
40 giorni lavorativi
complessi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su
5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi
richiesta del cliente
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in
2 giorni feriali
seguito a sospensione per morosita'
Fascia di puntualita' per appuntamenti personalizzati* 2 ore
Tempo massimo di rettifica della fatturazione 90 giorni solari 60 giorni solari
APPUNTAMENTI PERSONALIZZATI*: Il cliente ha la possibilità di scegliere tra la tempestività dell’esecuzione della prestazione
richiesta e la puntualità cioè il rispetto della fascia oraria nella quale il cliente si rende disponibile per l’appuntamento.
GLI INDENNIZZI AUTOMATICI
In caso di non rispetto degli standard specifici di cui sopra per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità
di terzi o al cliente stesso, Metan Alpi Valsusa pagherà un indennizzo al cliente interessato, senza che lo stesso debba
inoltrare richiesta.
L'indennizzo ammonta a 30,00 euro per impianti con contatori fino alla classe G6 (piccoli consumatori di gas), a
60,00 euro per impianti con contatori dalla classe G10 alla G25 (clienti con consumi intermedi), a 120,00 euro
impianti con contatori dalla classe G40 (grandi clienti). L'indennizzo deve essere corrisposto, portandolo in detrazione
della prima bolletta utile, ovvero tramite rimessa diretta, ed entro 90 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo
previsto per l'esecuzione della prestazione. Nel caso in cui tale termine non sia rispettato e l'indennizzo sia
corrisposto entro il doppio del tempo concesso, l'importo dovuto è raddoppiato; qualora sia corrisposto oltre tale
ulteriore termine, l'importo è corrisposto in misura pari al quintuplo.
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CARTA DEI SERVIZISTANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
STANDARD GENERALI DI QUALITA’ COMMERCIALE
Gli standard generali di qualità riferiscono alla percentuale minima di clienti per i quali la prestazione
richiesta è stata effettuata entro un tempo massimo ammettendo che una piccola percentuale di richieste possa
essere completata in tempi superiori al tempo massimo. Detti standard si riferiscono a prestazioni più complesse
o personalizzate (lavori complessi e risposte a reclami).
Il mancato rispetto degli standard generali non genera il diritto ad indennizzi.
PRESTAZIONE LIVELLO
GENERALE
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati 85%
entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi.
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del 90%
cliente comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi.
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte 90%
di informazioni relativi al servizio comunicate entro il tempo massimo di 20
giorni lavorativi.
INFORMAZIONI AI CLIENTI
Metan Alpi Valsusa si impegna a fornire a tutti i clienti, una volta all’anno, le informazioni sugli standard di
qualità garantiti e sui risultati raggiunti durante l’anno;
Metan Alpi Valsusa fornirà informazioni a tutti i clienti che ne facciano richiesta, circa il tempo massimo e
l’indennizzo sopra dettagliati.
I SOGGETTI OBBLIGATI
Metan Alpi Valsusa non è tenuta al rispetto degli standard per quei comuni nei quali è in corso il periodo di
avviamento della fornitura del gas. Il periodo di avviamento in un comune è il periodo tra l’attivazione del
servizio gas al primo cliente finale servito e il 31 dicembre del secondo anno solare successivo (ad esempio se il
primo cliente è stato attivato il 15 dicembre 2003, il periodo di avviamento termina il 31 dicembre 2005).
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
CONDIZIONI CONTRATTUALI DI FORNITURA
Lettura del contatore (gruppo di misura)
Metan Alpi Valsusa si impegna a procedere alla lettura del contatore con la seguente frequenza:
• 1 volta l’anno clienti con consumi fino a 192 mc/anno di GPL
• 1 volta ogni 6 mesi clienti con consumi superiori a 192 mc/anno e fino a 1925 mc/anno di GPL
• 1 volta al mese clienti con consumi superiori a 1925 mc/anno di GPL
In caso di mancata lettura, Metan Alpi Valsusa informerà il cliente, nella prima bolletta emessa, circa le cause.
In caso di mancata lettura di contatore accessibile, Metan Alpi Valsusa corrisponderà al cliente, nelle bollette di
acconto successive alla mancata lettura, un indennizzo automatico pari a 25,00 €. Tale indennizzo verrà raddoppiato
per ogni mancata lettura consecutiva.
Metan Alpi Valsusa fornisce la possibilità ai clienti con consumi fino a 1925 mc/anno, di procedere all’auto-lettura
del contatore e di comunicare il dato al numero verde 800-085327.
Nel caso in cui non sia resa disponibile una modalità di autolettura, Metan Alpi Valsusa è tenuta, relativamente ai
clienti con consumi fino a 192 mc/annui, ad inviare un operatore con l’incarico di eseguire la lettura del gruppo di
misura ogni sei mesi e, relativamente ai clienti con consumi superiori a 192 mc e fino a 1925 mc/annui, ogni
quattro mesi.
L’autolettura, se effettuata nei tempi e modi indicati da Metan Alpi Valsusa, è valida ai fini della fatturazione. In caso
di dato comunicato sensibilmente diverso rispetto la media dei consumi storici, Metan Alpi Valsusa comunicherà al
cliente la non accettazione del dato.
Per i nuovi clienti con consumi fino a 1925 mc/annui, trascorsi tre mesi dalla data di stipulazione del contratto di
vendita, Metan Alpi Valsusa invierà un operatore con l’incarico di eseguire la lettura del gruppo di misura oppure
invierà una comunicazione per invitare il cliente a procedere all’autolettura.
Periodicità fatturazione dei consumi
Anche la fatturazione può variare a seconda dei consumi annuo del cliente :
Consumi medi annui N.ro letture annue* N.ro fatture annue in N.ro fatture annue
acconto o a stima di conguaglio **
Fino a 192 mc 1 2 1
Oltre 192 e fino a 1925 mc 2 2 2
Oltre 1925 mc 12 0 12***
* Con modalità di autolettura del cliente
** garantito in presenza di contatore accessibile
*** in caso di consumi non stagionalizzati
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
CONDIZIONI CONTRATTUALI DI FORNITURA
Modalità di calcolo dei consumi
• Metan Alpi Valsusa provvede alla fatturazione dei consumi sulla base delle rilevazioni avvenute al momento
della lettura effettuata direttamente o dell’autolettura del cliente che deve essere comunque effettuata nei tempi
e modi indicate da Metan Alpi Valsusa in bolletta.
• La fatturazione, nel periodo che intercorre tra una lettura e quella successiva, può avvenire anche sulla base dei
consumi presunti, stimati da Metan Alpi Valsusa sulla base dei consumi storici del cliente.
• Metan Alpi Valsusa comunicherà ai propri clienti le modalità di calcolo dei consumi presunti, mettendo in
condizioni i clienti di comprendere chiaramente i criteri adottati per la stima dei consumi fatturati.
• Metan Alpi Valsusa si impegna all’aggiornamento della funzione storica dei consumi appena in possesso dei dati
dei consumi reali del cliente.
• Le eventuali variazioni tariffarie saranno applicate solo ai consumi effettuati a partire dal giorno in cui entrano
in vigore, considerando convenzionalmente costante il consumo giornaliero del periodo compreso tra una
variazione e quella successiva. Tali variazioni saranno applicate sulle bollette emesse dopo la data della loro
decorrenza.
Tempi e modalità di pagamento della bolletta
Il cliente ha l’obbligo di pagamento della bolletta entro la data di scadenza indicata sulla bolletta stessa. Il
termine di scadenza del pagamento non può essere inferiore a venti giorni dalla data di emissione della
bolletta.
Se il pagamento della bolletta viene effettuato entro la data indicata e presso i soggetti autorizzati da Metan Alpi
Valsusa (ufficio postale, banca, ufficio cassa Metan Alpi Valsusa) nessun onere può essere posto a carico del
cliente per l’eventuale ritardo nella comunicazione dell’avvenuto pagamento da parte del soggetto autorizzato.
Ritardo nel pagamento e morosità cliente
In caso di pagamento oltre i termini di scadenza indicati in bolletta, Metan Alpi Valsusa chiederà al cliente il
pagamento degli interessi di mora pari al tasso definito dai criteri contenuti nelle norme delle delibere emanate
dall’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas, per il periodo di ritardo, oltre alle spese postali relative al sollecito.
Se si tratta di cliente buon pagatore, cioè cliente che nei due anni precedenti ha sempre pagato la bolletta nei
termini, per i primi dieci giorni di ritardo sarà chiamato a pagare solo gli interessi legali.
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
CONDIZIONI CONTRATTUALI DI FORNITURA
Tempi e modalità di sospensione della fornitura
Nel caso di pagamento oltre i termini indicati in bolletta, Metan Alpi Valsusa invierà al cliente una raccomandata
semplice con le seguenti indicazioni:
• termine ultimo per procedere al pagamento
• modalità con cui comunicare l’avvenuto pagamento (telefono, fax, e-mail, ecc)
• numero di giorni che intercorrono fra il termine ultimo indicato per il pagamento ed il distacco della fornitura
nel caso il cliente continuasse a non ottemperare al pagamento
• costo delle operazioni di sospensione e riattivazione della fornitura
Metan Alpi Valsusa non procederà alla sospensione della fornitura nei seguenti casi:
• mancato preavviso a mezzo raccomandata al cliente
• pagamento della bolletta eseguito ma non comunicato dall’incaricato della riscossione per causa non imputabile
al cliente
• bolletta non pagata di importo inferiore o uguale all’ammontare del deposito cauzionale
• nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi
• cause non previste dettagliatamente nel contratto di vendita e quindi non note al cliente
• mancata sottoscrizione del contratto di vendita
Metan Alpi Valsusa procederà alla sospensione della fornitura senza preavviso nei seguenti casi:
• accertata appropriazione fraudolenta di gas (furto di gas)
• manomissione e rottura dei sigilli del contatore
• utilizzo degli impianti in modo non conforme a quanto previsto sul contratto di vendita
• cause inerenti la sicurezza dell’impianto d’utenza (sicurezza post contatore)
In caso di sospensione della fornitura per morosità, Metan Alpi Valsusa chiederà al cliente il contributo per la
disattivazione e la riattivazione della fornitura, nel limite del costo sostenuto per tali operazioni.
Rateizzazione dei pagamenti
In caso di conguagli particolarmente elevati rispetto alle bollette in acconto o a stima (superiori a 50 €), il cliente
ha il diritto di pagare il dovuto con rate successive facendone richiesta a Metan Alpi Valsusa entro il termine di
scadenza della bolletta rateizzabile.
Metan Alpi Valsusa è tenuta a concedere la rateizzazione dei pagamenti nei seguenti casi:
• clienti fino a 1925 mc/anno se la bolletta di conguaglio è superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato
nelle bollette stimate o in acconto ricevute in seguito alla precedente bolletta di conguaglio, salvo i casi in cui la
differenza fra l’addebito fatturato nella bolletta di conguaglio e gli addebiti fatturati nelle bollette stimate o in
acconto sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi del cliente.
• clienti ai quali, a seguito di malfunzionamento del contatore, venga richiesto il pagamento di consumi non
registrati dal contatore.
• clienti con contatore accessibile ai quali sia richiesto un conguaglio a causa di una o più mancate letture
L’importo rateizzabile è suddiviso in un numero di rate costanti pari almeno al numero di bollette in acconto
ricevute dal cliente dopo l’ultima bolletta di conguaglio, e comunque non inferiore a due.
Sulle somme pagate a rate i clienti dovranno corrispondere a Metan Alpi Valsusa gli interessi pari al tasso ufficiale
di riferimento.
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
CONDIZIONI CONTRATTUALI DI FORNITURA
Deposito cauzionale
Metan Alpi Valsusa richiede al cliente, al momento della stipulazione del contratto, il versamento di un deposito
cauzionale.
Tal deposito è fruttifero e sarà restituito al cliente, in regola con i pagamenti, non oltre 30 giorni dalla data in
cui il contratto di vendita cessa i suoi effetti, maggiorato degli interessi legali.
L’ammontare del deposito cauzionale è determinato, a seconda dei consumi annui del cliente, nella misura di :
• 25 € clienti con consumi fino a 192 mc/anno
• 77 € clienti con consumi superiori a 192 mc/anno e fino a 1925 mc/anno
• una mensilità di consumo medio annuo clienti con consumi superiori a 1925 mc/anno
I clienti con consumi fino a 1925 mc/anno che hanno scelto il pagamento delle bollette tramite domiciliazione
bancaria, postale o su carta di credito sono esentati dal versamento del deposito.
Reclami
Metan Alpi Valsusa mette a disposizione dei clienti un modulo prestampato (vedi allegato) che illustra le
modalità e le procedure di reclamo. Il modulo viene consegnato al cliente all’atto della stipula di un nuovo
contratto e quando il cliente ne fa esplicita richiesta.
Metan Alpi Valsusa fornisce risposta motivata entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo.
Le procedure e modalità di inoltro dei reclami fissate da Metan Alpi Valsusa tengono in considerazione le
particolari esigenze dei clienti anziani e disabili.
Gli eventuali reclami devono essere inoltrati dal cliente tramite qualunque mezzo utile alla comunicazione che
consenta a Metan Alpi Valsusa di accertare la data di ricevimento dello stesso.
ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO E FACILITÀ DI PAGAMENTO DELLEBOLLETTE
Alpigas Energia mette a disposizione dei propri Clienti, per il pagamento delle bollette, un servizio di cassa presso
la sede e gli uffici periferici indicando sulle bollette gli orari di apertura:
Uffici aperti al pubblico:
• Sede di Genova – Via Sottoripa 1/A 10 e 12 - cap 16124 (GE)
• Sede Operativa di Ceva – Via Consolata 9/A - cap 12073 (CN)
• Sede Operativa di Oulx – Corso Torino 34 - cap 10056 (TO)
Il pagamento delle forniture di gas può avvenire mediante:
• bonifico bancario su disposizione
• versamento su conto corrente postale
• pagamento per cassa presso gli uffici periferici
• addebito diretto sul conto corrente bancario o postale
SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
Il personale di Alpigas Energia è disponibile per fornire ai clienti tutte le informazioni e l’assistenza necessaria allo
svolgimento delle pratiche in modo da favorirne la comprensibilità da parte del cliente. Inoltre possono essere
espletate per via telefonica le seguenti pratiche :
• informazioni
• letture contatori
• appuntamenti per preventivi di allacciamento
• rettifica consumi
• richieste di volture contratti
• richieste di attivazione
Le pratiche richieste per via telefonica non sono coperte da eventuali rimborsi poiché non documentabili.
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
CORRETTEZZA DELLA MISURA E DELLA FATTURAZIONE DEI CONSUMI
Tutti i contatori gas vengono sostituiti gratuitamente prima del termine del periodo di massima efficienza.
In questo modo viene garantita la correttezza della misurazione dei consumi entro le tolleranze previste dalla legge.
L’assenza di perdite dal contatore viene verificata ad ogni lettura.
Il cliente può richiedere in qualsiasi momento la verifica dell’esattezza della misura registrata dai contatori gas ed ha
facoltà di presenziare alle prove di verifica.
Qualora durante il sopralluogo il cliente faccia richiesta di sua iniziativa di un’ulteriore verifica del contatore, è tenuto al
versamento di una cauzione di € 150 + IVA.
Metan Alpi Valsusa provvederà ad inviare il misuratore presso la ditta costruttrice per effettuare una prova di
funzionamento e quindi azzerare e ribollare il contatore.
In caso risulti che il contatore rientri nei limiti di tolleranza stabiliti dal Servizio Metrico Nazionale e dalla norma UNI-
CIG in vigore, il cliente non ha diritto alla restituzione della cauzione.
Qualora si riscontrasse un errore in eccesso sui consumi misurati dal contatore, Metan Alpi Valsusa conguaglierà il
cliente, previa restituzione della cauzione versata, con la differenza per il periodo di tempo intercorso dalla precedente
fatturazione.
VERIFICA LIVELLO DI PRESSIONE
Su richiesta scritta da parte del cliente, la Società effettua una verifica della pressione di erogazione del gas entro un
periodo di 10 giorni.
Metan Alpi Valsusa non è responsabile per perdite di pressione a valle del regolatore di 2° stadio e quindi del contatore
del gas.
SOSPENSIONI PROGRAMMATE
Tempo di preavviso:
In caso di lavori sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell’erogazione del
servizio, Metan Alpi Valsusa ne darà avviso agli utenti coinvolti con un anticipo di almeno 1 giorno lavorativo.
Dette sospensioni saranno portate a conoscenza degli utenti, a seconda delle condizioni locali del momento, con i
seguenti mezzi:
• stampa locale
• televisioni locali
• comunicazione scritta agli utenti
• pubblicazione presso gli uffici di zona
• magnetofono
• telefono
Durata delle sospensioni:
Metan Alpi Valsusa indica i tempi di durata massima delle interruzioni programmate che, comunque, non devono
essere superiori a 36 ore.
ASSICURAZIONE AI CLIENTI FINALI
Secondo quanto previsto dalla delibera n. 152/03 dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, con decorrenza dall’1
ottobre 2004, tutti i clienti civili sono garantiti da un contratto di assicurazione per infortuni, anche subiti da famigliari
conviventi e dai dipendenti, gli incendi e la responsabilità civile, derivanti dall’uso del gas loro fornito tramite un
impianto di distribuzione o una rete di trasporto, a valle del punto di consegna.
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CARTA DEI SERVIZIQUALITA’ DEI RAPPORTI CON I CLIENTI
LA SICUREZZA
L’uso del gas necessita attenzione alla sicurezza, alla salvaguardia fisica di persone e cose da esplosioni, scoppi ed
incendi. Le condizioni di sicurezza sono dipendenti dall’odorizzazione, dalla riduzione delle dispersioni, dal
pronto intervento.
Metan Alpi Valsusa ha attivato un servizio di PRONTO INTERVENTO attivo 24 ore su 24 con chiamata gratuita
per casi di:
• dispersioni gas
• danneggiamenti alla rete, agli impianti, ai contatori
• interruzioni della fornitura
• irregolarità della fornitura
800 - 085327
Sicurezza post contatore: dal 1° luglio 2005 è entrata definitivamente a regime la delibera n. 40/04
dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas che disciplina le modalità di attivazione degli impianti,
imponendo all’esercente locale la verifica documentale degli atti prodotti dal Cliente e dall’installatore.
Per la richiesta di fornitura i Clienti dovranno presentare la documentazione prevista dalla suddetta delibera che
prevede che l’esercente attivi la fornitura solo dopo la verifica della richiesta formale del cliente e della
documentazione predisposta dall’installatore che comprovi la realizzazione dell’impianto in conformità alle
normative di legge vigenti.
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CARTA DEI SERVIZITUTELA DEI CLIENTI
PROFESSIONALITA’ E CORTESIA DEL PERSONALE
Metan Alpi Valsusa garantisce la qualità e la sicurezza del servizio prestato attraverso il continuo aggiornamento
e la qualificazione dei tecnici interni ed esterni che eseguono lavori sulle reti di distribuzione.
Metan Alpi Valsusa utilizza solamente personale qualificato in possesso dei requisiti di legge richiesti ed
adeguatamente formato.
Il personale a contatto con i clienti deve sempre qualificarsi, comunicando le proprie generalità ed ha l’obbligo di
mantenere un comportamento improntato al rispetto, alla cortesia ed alla collaborazione.
INFORMAZIONI AI CLIENTI
Metan Alpi Valsusa realizza stampati con tutte le indicazioni utili per ottenere facilmente la fornitura del gas e per
utilizzarla in condizioni di massima sicurezza.
I clienti dei servizi gas hanno accesso alla documentazione d’archivio che li riguarda.
RACCOLTA DELLE VALUTAZIONI SUL SERVIZIO ESPRESSE DAI CLIENTI
Metan Alpi Valsusa raccoglie le valutazioni dei clienti sulla qualità dei servizi erogati attraverso:
• interviste telefoniche a campione significativo di clienti da svolgere al massimo ogni due anni
• raccolta sistematica di appositi questionari compilati da clienti in occasione di incontri con personale aziendale
• raccolta di reclami scritti e verbali
• raccolta di suggerimenti e proposte
Tutte le valutazioni raccolte concorrono a definire gli obiettivi di miglioramento del servizio e dei relativi standard
di prestazione.
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CARTA DEI SERVIZIVALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI
Metan Alpi Valsusa si riserva di portare, senza comunicazione alcuna, a tale carta tutte quelle modifiche intese ai
fini migliorativi del servizio.
Eventuali revisioni, a svantaggio del cliente, saranno portate a conoscenza dello stesso tramite pubbliche affissioni
o tramite le autorità locali.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio in seguito a guasti
non sono applicabili in situazioni straordinarie dovute a:
• eventi eccezionali;
• eventi causati da terzi;
• scioperi diretti o indiretti;
• atti dell’Autorità Pubblica.
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CARTA DEI SERVIZIGLOSSARIO
ALLACCIAMENTO è la connessione dell’impianto di utenza alla rete di distribuzione del gas. Viene realizzato dal
da Metan Alpi Valsusa nel rispetto delle leggi e delle norme tecniche di sicurezza;
ANNO TERMICO è il periodo compreso tra il primo ottobre e il trenta settembre dell'anno successivo;
ATTIVAZIONE è la possibilità di prelevare gas. Se il cliente è già allacciato, consiste nella rimozione dei sigilli dal
contatore; se il cliente non è ancora allacciato avviene di norma contestualmente all’allacciamento.
L’attivazione può avvenire solo se è già stato sottoscritto un contratto di fornitura;
AUTOLETTURA è la rilevazione da parte del cliente finale con conseguente comunicazione all'esercente dei dati
espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura (contatore);
AUTORITÀ è l'Autorità per l'energia elettrica e il gas;
BOLLETTE A CONGUAGLIO comprendono i consumi effettivi nel periodo tra due letture. Sono emesse a seguito
di una lettura del contatore, rilevata dall’esercente o comunicata tramite autolettura del cliente;
CLIENTE BUON PAGATORE è il cliente finale che ha pagato nei termini di scadenza le bollette relative all'ultimo
biennio, ovvero il cliente che sia qualificato come tale dall'esercente in base a criteri diversi, purché non
peggiorativi, rispetto a quello precedentemente definito;
CLIENTE FINALE è il consumatore che acquista gas per uso proprio;
CONSUMO PRESUNTO è il consumo di gas stimato dall’esercente sulla base dei consumi storici del cliente
CONTRATTO DI VENDITA è il contratto con il quale l'esercente il servizio di vendita del gas è obbligato, a fronte
del versamento di una tariffa o di un prezzo, ad eseguire a favore del cliente finale prestazioni periodiche o
continuative;
DEPOSITO CAUZIONALE può essere richiesto dall’esercente all’atto della sottoscrizione del contratto. L’importo
massimo dipende dai consumi annui del cliente. E’ fruttifero e deve essere restituito maggiorato degli
interessi legali in seguito alla cessazione del contratto o all’attivazione della domiciliazione (RID)
ESECUZIONE DI LAVORI SEMPLICI è:
- per i clienti finali allacciati alla rete di bassa pressione, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola
d’arte, su richiesta del cliente, dell’allacciamento in bassa pressione, che non necessiti dell’installazione di
un gruppo di riduzione e che sia di proprietà dell’esercente o gestito da esso, eseguita con un intervento
limitato all’allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
- per i clienti finali allacciati alla rete di media pressione ed alimentati in bassa pressione e per i quali è
prevista l’installazione di un gruppo di misura fino alla classe G6 compresa, la realizzazione, modifica o
sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’allacciamento, che sia di proprietà dell’esercente o
gestito da esso, eseguita con un intervento limitato all’allacciamento medesimo ed eventualmente al
gruppo di misura;
ESECUZIONE DI LAVORI COMPLESSI è la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del
cliente, dell’allacciamento e/o di condotte di proprietà dell’esercente o gestiti da esso, in tutti i casi non
riconducibili all’esecuzione di lavori semplici;
ESERCENTE è ogni soggetto che effettua il servizio di vendita di gas o di altri tipi di gas a clienti a mezzo di reti;
FATTURAZIONE A CONGUAGLIO è la fatturazione che comprende i consumi effettivi fra una lettura o
autolettura e quella successiva;
FATTURAZIONE STIMATA O IN ACCONTO è la fatturazione riferita ai consumi attribuibili al cliente finale in
base ai consumi effettivi registrati in analoghi periodi dell'anno precedente o, se il cliente è nuovo, in base
all'utilizzo dichiarato e al numero e alla portata delle apparecchiature alimentate dalla fornitura oggetto di
fatturazione;
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CARTA DEI SERVIZIGLOSSARIO
GRUPPO DI MISURA ACCESSIBILE è il gruppo di misura al quale l'esercente può sempre accedere senza che
sia richiesta la presenza del cliente finale o di altra persona da questi deputata per consentire l'accesso al
luogo in cui è collocato il gruppo di misura;
GRUPPO DI MISURA è la parte dell'impianto di alimentazione del cliente finale che serve per l'intercettazione,
per la misura del gas e per il collegamento all'impianto interno del cliente. Il gruppo di misura comprende
il contatore ed un eventuale correttore dei volumi misurati;
GRUPPO DI RIDUZIONE è il complesso costituito da regolatori di pressione, da apparecchi ausiliari, da
tubazioni, da raccordi e pezzi speciali, aventi la funzione di ridurre la pressione del gas canalizzato da un
valore di pressione in entrata ad un valore di pressione in uscita predeterminato, fisso o variabile;
LETTURA è la rilevazione da parte dell'esercente dei dati espressi dal contatore/gruppo di misura al fine di
quantificare a consuntivo i consumi del cliente finale;
PERIODO DI AVVIAMENTO è l’intervallo di tempo compreso tra la data di attivazione dell’alimentazione del
punto di riconsegna al primo cliente finale servito nel comune considerato e il 31 dicembre del secondo
anno solare successivo;
POTERE CALORIFICO si intende la quantità di calore prodotta dalla combustione completa di una quantità di gas
a determinate condizioni;
PREVENTIVAZIONE per ogni richiesta di lavoro sulla rete, l’esercente deve trasmettere al cliente entro 20 giorni
un preventivo scritto. Il tempo di preventivazione si calcola tra la data in cui l’esercente riceve la richiesta e
la data in cui comunica il preventivo.
PROCEDURA DI RECLAMO sono le regole che l'esercente e il cliente finale sono tenuti ad osservare in caso di
ricevimento o formulazione di un reclamo;
RECLAMO è ogni comunicazione telefonica, verbale o scritta presentata presso uno sportello o ufficio
dell'esercente, con la quale il cliente finale esprime una lamentela per quanto concerne la non rispondenza
del servizio ottenuto a uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, ovvero dal
contratto di vendita sottoscritto o dal regolamento di utenza e per quanto concerne altri aspetti del
rapporto tra esercente e cliente finale.
VERIFICA DELLA PRESSIONE DI FORNITURA è l’accertamento del livello di pressione nel punto di consegna
con riferimento a quanto previsto dalla normativa tecnica vigente;
VOLTURA O SUBENTRO : subentro nel contratto ad un precedente intestatario.
Sono possibili due tipi di voltura:
1 - il passaggio da un cliente ad un altro, del contratto legato ad un misuratore;
2 - la modifica di utilizzo o rettifica di intestazione, mantenendo lo stesso intestatario del contratto.
Nel primo tipo, le due figure coinvolte sono: il cliente uscente, che cessa l'utilizzo del gas, e il cliente
subentrante, cioè la persona che utilizzerà il gas per il misuratore in questione.
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