INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E BENESSERE ORGANIZZATIVO - ANNO 2018 - Camera di Commercio ...
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INDAGINI DI
CUSTOMER SATISFACTION
E
BENESSERE ORGANIZZATIVO
ANNO 2018
1INDICE
PRESENTAZIONE...............................................................................................pag. 3
LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2018......................................................................pag. 4
1 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION...................................................pag. 6
VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 18
2 QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO.............................................pag. 20
VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 40
2PRESENTAZIONE
La Camera di Commercio di Vibo Valentia, come già avvenuto negli anni passati, nel 2018
ha svolto le indagini dirette ad acquisire il grado di soddisfazione di un campione di utenti
per i servizi effettuati e a registrare il benessere organizzativo riferito ai propri dipendenti,
e cioè la capacità di promuovere e mantenere il benessere fisico, psicologico e sociale dei
lavoratori.
Si tratta di due attività dirette a migliorare l’azione amministrativa complessiva che la
Camera di Commercio svolge quotidianamente attraverso i suoi uffici, tanto nei confronti di
tutti gli utenti quanto a favore dei propri dipendenti.
Le sezioni del rapporto sulla customer satisfaction e sul benessere organizzativo, come di
consueto, presentano i risultati raggiunti con le rilevazioni effettuate durante il 2018 e
propongono un raffronto tra i dati più recenti e quelli delle annualità precedenti, al fine di
ottenere un’analisi più precisa degli aspetti considerati.
3LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2018
Nel corso del 2018 la Camera di Commercio di Vibo Valentia ha effettuato l’indagine di
customer satisfaction secondo le modalità adottate nel biennio precedente, vale a dire
articolandola in due periodi ben definiti, distanziati di circa sei mesi l’uno dall’altro; in
entrambe le occasioni è stato distribuito il medesimo questionario in formato cartaceo,
contenente numerosi quesiti diretti a misurare la qualità dei servizi erogati.
Relativamente ai dipendenti della Camera, come già avvenuto in precedenza, è stata
effettuata l’indagine in materia di benessere organizzativo, finalizzata a conoscere i giudizi
e le valutazioni espressi dagli stessi dipendenti su svariati aspetti del proprio rapporto di
lavoro.
Con il presente rapporto viene riprodotta l’analisi dettagliata delle indagini e dei risultati
conseguiti nel 2018, ricordando nuovamente che il sistema di customer satisfaction della
Camera di Commercio di Vibo Valentia è utile per:
• predisporre il Programma Pluriennale e il Budget Annuale;
• analizzare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;
• migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder;
• migliorare il benessere organizzativo interno all’Ente.
Queste indagini, inoltre, permettono di:
4• monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito
dall’utenza;
• misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
• effettuare confronti con le altre Camere di Commercio, sulla base di benchmark di
sistema.
51
QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION
Indagine effettuata dal 18/06/2018 al 02/07/2018
e dal 03/12/2018 al 21/12/2018
6Per il sesto anno consecutivo l’indagine di customer satisfaction è stata realizzata in
modalità cartacea, vale a dire attraverso la distribuzione e la compilazione in forma
anonima di un questionario fornito a un campione generico di utenti, con l’intento di
acquisire i giudizi sui servizi della Camera di Commercio.
Nel 2018, come già accaduto nel biennio precedente, l’indagine si è tenuta in due
periodi differenti: dal 18/06/2018 al 02/07/2018 e dal 03/12/2018 al
21/12/2018.
I questionari, compilati dagli utenti campione, sono stati depositati nei due contenitori
posizionati presso l’Ufficio del Registro delle Imprese e presso il punto accoglienza e
informazioni.
I questionari, articolati in sei sezioni, hanno permesso di raccogliere i giudizi relativamente
ai locali e alla segnaletica della sede camerale, al sito web istituzionale (nella prima
sezione) e ai singoli servizi (uno per ognuna delle cinque sezioni rimanenti), coinvolgendo
nell’indagine i seguenti uffici: Ufficio del Registro delle Imprese, Firma Digitale, Ufficio
Tributi (diritto annuale), Ufficio Regolazione del Mercato (Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e
Brevetti, Ufficio Mediazione, Conciliazione e Arbitrato, Ufficio Metrico e Depenalizzazione) e
Ufficio Promozione (Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese, Commercio Estero,
Internazionalizzazione, Studi e Statistica).
7I quesiti presentati hanno permesso agli utenti di dare il proprio giudizio in base a una
scala di valori a cinque livelli e secondo le seguenti modalità: pessimo (livello 1) –
insufficiente (livello 2) – sufficiente (livello 3) – buono (livello 4) – ottimo (livello 5).
I dati acquisiti sono stati ottenuti grazie all’analisi di 134 questionari compilati
nei due periodi di indagine: 70 nel primo periodo e 64 nel secondo.
Come già avvenuto negli anni precedenti, alcuni questionari analizzati sono stati compilati
in modo integrale, altri parzialmente, in quanto non è stato risposto ai quesiti presenti in
tutte le sezioni. Nel questionario ogni sezione è stata associata a un ufficio camerale, per
cui il numero di casi in cui una sezione è stata compilata corrisponde al numero di giudizi
espressi in favore dell’ufficio di riferimento. I risultati sono così riassunti:
• Valutazioni generali – sezione compilata in 134 questionari;
• Ufficio del Registro delle Imprese – sezione compilata in 65 questionari;
• Firma Digitale – sezione compilata in 42 questionari;
• Ufficio Tributi (diritto annuale) – sezione compilata in 56 questionari;
• Ufficio Regolazione del Mercato – sezione compilata in 61 questionari;
• Ufficio Promozione – sezione compilata in 62 questionari.
Seguendo il medesimo schema già adottato dal 2013, anche nel 2018 i giudizi espressi
sono stati rappresentati per mezzo di otto grafici e sono stati indicati i valori medi ottenuti
per ciascuno di essi. Le barre verdi, come sempre, rappresentano i giudizi uguali o superiori
8ai valori medi, le barre rosse, invece, si riferiscono ai giudizi inferiori ai valori medi. Il
grafico n. 2, invece, riassume con due barre di colore azzurro le percentuali, espresse in
centesimi, di utenti che utilizzano o meno il sito internet della Camera di Commercio.
I primi tre grafici riguardano i quesiti presenti nella prima sezione del questionario, mentre
i successivi cinque si riferiscono alle cinque sezioni rimanenti, rappresentando nel dettaglio
i singoli servizi oggetto di analisi.
Si riportano, di seguito, i risultati ottenuti.
9Customer Satisfaction - Grafico n. 1
Valutazioni generali
Valore medio: 4,23
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Accesso ai locali (barriere architettoniche, ecc.) 4,27
Chiarezza della segnaletica interna 3,72
Decorosità dei locali (pulizia, ordine, ecc.) 4,71
10Customer Satisfaction - Grafico n. 2
Grado di utilizzazione del sito web istituzionale
100
Distribuzione percentuale delle risposte
90
80
70,9
70
60
50
40
29,1
30
20
10
0
Sì No
Utilizza il sito internet della Camera di Commercio (www.vv.camcom.it)?
11Customer Satisfaction - Grafico n. 3
Valutazione del sito web istituzionale
Valore medio: 4,55
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Disponibilità delle informazioni sul sito internet della Camera di Commercio 4,56
Modalità di consultazione del sito internet della Camera di Commercio 4,53
12Customer Satisfaction - Grafico n. 4
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio del Registro delle Imprese
Valore medio: 4,75
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello 4,57
Tempo di attesa allo sportello 4,63
Rapidità nell’esecuzione dei servizi 4,7
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio 4,72
Cortesia del personale 4,83
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi 4,81
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti 4,85
Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro 4,85
Capacità di accogliere e gestire i reclami 4,78
13Customer Satisfaction - Grafico n. 5
Valutazioni per singolo servizio
Firma Digitale
Valore medio: 4,86
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello 4,79
Tempo di attesa allo sportello 4,8
Rapidità nell’esecuzione dei servizi 4,83
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio 4,9
Cortesia del personale 4,92
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi 4,92
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti 4,9
Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro 4,86
Capacità di accogliere e gestire i reclami 4,83
14Customer Satisfaction - Grafico n. 6
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio Tributi (diritto annuale)
Valore medio: 4,76
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello 4,61
Tempo di attesa allo sportello 4,71
Rapidità nell’esecuzione dei servizi 4,73
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio 4,78
Cortesia del personale 4,89
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi 4,78
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti 4,75
Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro 4,84
Capacità di accogliere e gestire i reclami 4,77
15Customer Satisfaction - Grafico n. 7
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e Brevetti, Ufficio Mediazione, Conciliazione e Arbitrato, Ufficio
Metrico e Depenalizzazione
Valore medio: 4,79
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello 4,58
Tempo di attesa allo sportello 4,77
Rapidità nell’esecuzione dei servizi 4,77
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio 4,86
Cortesia del personale 4,92
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi 4,8
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti 4,8
Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro 4,82
Capacità di accogliere e gestire i reclami 4,77
16Customer Satisfaction - Grafico n. 8
Valutazioni per singolo servizio
Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese, Commercio Estero, Internazionalizzazione, Studi e
Statistica
Valore medio: 4,89
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello 4,76
Tempo di attesa allo sportello 4,85
Rapidità nell’esecuzione dei servizi 4,92
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio 4,94
Cortesia del personale 4,94
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi 4,92
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti 4,94
Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro 4,92
Capacità di accogliere e gestire i reclami 4,81
17VALUTAZIONI
Anche i dati raccolti nel 2018 si confermano senza dubbio positivi relativamente ai servizi
erogati dalla Camera di Commercio, proseguendo la tendenza favorevole già iniziata negli
anni precedenti.
Il risultato più alto ottenuto nel 2018 da un’intera sezione è dato da 4,89 di “Attività
Promozionali, Servizio Nuove Imprese, Commercio Estero, Internazionalizzazione,
Studi e Statistica” – grafico n. 8; per il servizio interessato si tratta di una conferma
(dal 2013, peraltro, è il servizio che in più occasioni ha ottenuto il risultato complessivo più
alto), anche se il punteggio è in lieve calo rispetto all’anno precedente, quando era stato
raggiunto addirittura 4,92.
Il risultato complessivo più basso del 2018 è 4,23 raggiunto da “Valutazioni generali” –
grafico n. 1, inferiore rispetto all’anno precedente, che con 4,43 rappresenta il punteggio
migliore ottenuto da questa sezione a partire dal 2013.
Passando ai singoli quesiti, il risultato più alto è rappresentato da 4,94 (corrispondente al
98,8%) raggiunto da “Accuratezza e corretta esecuzione del servizio”, da “Cortesia
del personale” e da “Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti” nella sezione
“Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese, Commercio Estero,
Internazionalizzazione, Studi e Statistica – grafico n. 8.
18Per quanto riguarda il dato sull’utilizzo del sito web istituzionale, nel 2018 si registra un
calo rispetto all’anno precedente, in quanto si raggiunge un punteggio di 70,9%, contro il
risultato di 76,72% ottenuto nel 2017 (nel 2013 era il 76,5%, nel 2014 era il 72,22%,
nel 2015 il 58,54% e nel 2016 il 72,03%).
Da evidenziare, infine, il dato relativo a “Chiarezza della segnaletica interna”
(“Valutazioni generali” – grafico n. 1), che con 3,72 ottiene il punteggio più basso dal
2013 (3,83 nel 2013, 4,33 nel 2014, 3,89 nel 2015, 4,2 nel 2016 e 4,21 nel 2017),
confermando come sia assolutamente necessario intervenire sulla segnaletica posta
all’interno della Camera di Commercio, che viene evidentemente considerata come non
adeguata da parte di numerosi utenti.
192
QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO
Indagine effettuata dal 30/11/2018 al 28/12/2018
20Per quanto riguarda il “Benessere Organizzativo”, nel corso del 2018 si è nuovamente
tenuta la relativa indagine riservata al personale dipendente della Camera di Commercio di
Vibo Valentia e realizzata, come avviene dal 2013, attraverso un questionario cartaceo
predisposto dalla C.I.V.I.T. (Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza
e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche), che è stato inviato e redatto in forma
anonima nel periodo compreso tra il 30 novembre e il 28 dicembre 2018. Come in
precedenza avvenuto, la rilevazione ha interessato il benessere organizzativo, il grado di
condivisione del sistema di valutazione e la valutazione del proprio superiore gerarchico.
Per benessere organizzativo si intende lo stato di salute di un’organizzazione, considerati la
qualità della vita e il grado di benessere fisico, psicologico e sociale della comunità
lavorativa, rivolto al miglioramento qualitativo e quantitativo dei propri risultati.
Il grado di condivisione del sistema di valutazione è dato dalla misura della condivisione, da
parte del personale dipendente, del sistema di misurazione e valutazione della performance
approvato e attivato nella propria organizzazione.
La valutazione del superiore gerarchico consiste nella rilevazione della percezione del
dipendente rispetto allo svolgimento, da parte del proprio superiore, delle funzioni direttive
finalizzate alla gestione del personale e al miglioramento della performance. Nell’ambito
dell’indagine si sottolinea che il superiore gerarchico deve essere individuato nella figura del
dirigente che assegna gli obiettivi e valuta le performance individuali.
21L’indagine ha avuto i seguenti precisi obiettivi, come già avvenuto dal 2013:
1) conoscere le opinioni dei dipendenti su tutte le dimensioni che determinano la qualità
della vita e delle relazioni nei luoghi di lavoro, nonché individuare le leve per la
valorizzazione delle risorse umane;
2) conoscere il grado di condivisione del sistema di misurazione e valutazione della
performance;
3) conoscere la percezione che il dipendente ha del modo di operare del proprio
superiore gerarchico.
La valutazione operata al termine dell’indagine ha riguardato otto questionari anonimi, in
quanto i questionari sono stati riconsegnati soltanto da otto su diciotto dipendenti della
Camera di Commercio.
Il questionario, suddiviso in sedici sezioni riconducibili alle tre aree menzionate (benessere
organizzativo, grado di condivisione del sistema di valutazione e valutazione del superiore
gerarchico), ha permesso di esprimere il proprio giudizio secondo una scala di valori a sei
livelli (dove “per nulla” corrisponde al livello 1, mentre “del tutto” al livello 6).
I giudizi acquisiti sono stati rappresentati attraverso sedici grafici, di cui dieci riferiti al
benessere organizzativo (sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, le
discriminazioni, l’equità nella mia amministrazione, carriera e sviluppo professionale, il mio
22lavoro, i miei colleghi, il contesto del mio lavoro, il senso di appartenenza, l’immagine della
mia amministrazione e importanza degli ambiti di indagine), tre relativi al grado di
condivisione del sistema di valutazione (la mia organizzazione, le mie performance e il
funzionamento del sistema), due riferiti alla valutazione del superiore gerarchico (il mio
capo e la mia crescita e il mio capo e l’equità) e uno sui dati anagrafici (da cui emerge
come soltanto quattro dipendenti abbiano compilato questa sezione del questionario,
indicando la propria identità di genere).
Relativamente a ogni grafico è stato indicato il valore medio dei giudizi espressi; gli
istogrammi di colore verde rappresentano i giudizi uguali o superiori a ciascun valore
medio, mentre quelli di colore rosso sono relativi ai giudizi di grado inferiore.
Di seguito i risultati ottenuti.
23Benessere organizzativo - Grafico n. 1
Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato
Valore medio: 4,32
6
5,5 5 5,13 5,13
5
4,38 4,25
4,5 4 4,13
4 3,63
3,5 3,25
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Il mio luogo di Ho ricevuto Le caratteristiche Non ho subito atti di Non sono Sul mio luogo di Ho la possibilità di Posso svolgere il mio Non avverto
lavoro è sicuro informazione e del mio luogo di mobbing soggetto/a a lavoro è rispettato il prendere sufficienti lavoro con ritmi situazioni di
(impianti elettrici, formazione lavoro (spazi, (demansionamento molestie sotto divieto di fumare pause sostenibili malessere o disturbi
misure antincendio appropriate sui postazioni di lavoro, formale o di fatto, forma di parole o legati allo
e di emergenza, rischi connessi alla luminosità, ecc. ) comportamenti svolgimento del mio
ecc.) mia attività rumorosità, ecc.) idonei a ledere la lavoro quotidiano
lavorativa e sulle sono soddisfacenti mia dignità e a (insofferenza,
relative misure di creare un clima disinteresse,
prevenzione e negativo sul luogo di sensazione di
protezione lavoro inutilità, assenza di
iniziativa,
nervosismo, ecc.)
24Benessere organizzativo - Grafico n. 2
Le discriminazioni
Valore medio: 5,08
N. 2 risposte al quesito sulla disabilità - Valore medio: 4
6
5,38 5,5
5,5 5,25
5 4,88 5 4,88
5 4,75
4,5
4
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Sono trattato Sono trattato Sono trattato La mia identità di Sono trattato Sono trattato La mia età non Sono trattato Sono trattato
correttamente e con correttamente e con correttamente e con genere non correttamente e con correttamente e con costituisce un correttamente e con correttamente e con
rispetto in relazione rispetto in relazione rispetto in relazione costituisce un rispetto in relazione rispetto in relazione ostacolo alla mia rispetto in relazione rispetto in relazione
alla mia al mio orientamento alla mia religione ostacolo alla mia alla mia alla mia valorizzazione sul al mio alla mia
appartenenza politico valorizzazione sul etnia e/o razza lingua lavoro orientamento disabilità (se
sindacale lavoro sessuale applicabile)
25Benessere organizzativo - Grafico n. 3
L'equità nella mia amministrazione
Valore medio: 3,23
6
5,5
5
4,5
4,38
4
3,5
3,13 3,25
3 2,75 2,63
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Ritengo che vi sia equità Ritengo che vi sia equità nella Giudico equilibrato il rapporto tra Ritengo equilibrato il modo in cui la Le decisioni che riguardano il lavoro
nell’assegnazione del carico di lavoro distribuzione delle responsabilità l’impegno richiesto e la mia retribuzione viene sono prese dal mio
retribuzione differenziata in rapporto alla responsabile in modo imparziale
quantità e qualità del lavoro svolto
26Benessere organizzativo - Grafico n. 4
Carriera e sviluppo professionale
Valore medio: 3,2
6
5,5
5
4,5
4 3,75
3,38 3,5
3,5
3 2,75 2,63
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Nel mio ente il percorso di sviluppo Ritengo che le possibilità reali di fare Il mio ente dà la possibilità di Il ruolo da me attualmente svolto è Sono soddisfatto del mio percorso
professionale di ciascuno è carriera nel mio ente siano sviluppare capacità e attitudini adeguato al mio profilo professionale all’interno
ben delineato e chiaro legate al merito degli individui in relazione ai requisiti professionale dell’ente
richiesti dai diversi ruoli
27Benessere organizzativo - Grafico n. 5
Il mio lavoro
Valore medio: 4,13
6
5,5
5 4,75 4,75
4,5
4
3,88 3,88
3,5
3,38
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
So quello che ci si aspetta dal mio Ho le competenze necessarie per Ho le risorse e gli strumenti necessari Ho un adeguato livello di autonomia Il mio lavoro mi dà un senso di
lavoro svolgere il mio lavoro per svolgere il mio lavoro nello svolgimento del mio lavoro realizzazione personale
28Benessere organizzativo - Grafico n. 6
I miei colleghi
Valore medio: 4,6
6
5,5
5,13
5
4,88
4,5 4,63
4,5
4
3,88
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Mi sento parte di una squadra Mi rendo disponibile per aiutare i Sono stimato e trattato con rispetto Nel mi o gruppo chi ha L’organizzazione s pinge a lavorare i n
colleghi anche se non rientra dai colleghi un’i nformazione la mette a gruppo e a collaborare
nei miei compiti di s posizione di
tutti
29Benessere organizzativo - Grafico n. 7
Il contesto del mio lavoro
Valore medio: 3,53
6
5,5
5
4,5
4 4
4
3,63
3,5 3,25
3 2,75
2,5
2
1,5
1
0,5
0
La mia organizzazione investe sulle Le regole di comportamento sono I compiti e ruoli organizzativi sono La circolazione delle informazioni La mia organizzazione promuove
persone, anche attraverso definite in modo chiaro ben definiti all’interno dell’organizzazione è azioni a favore della
un’adeguata attività di formazione adeguata conciliazione dei tempi lavoro e dei
tempi di vita
30Benessere organizzativo - Grafico n. 8
Il senso di appartenenza
Valore medio: 4,23
6
5,5
5
5 4,75
4,5
4,5
4 3,75
3,5
3,13
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Sono orgoglioso quando dico a Sono orgoglioso quando il mio ente Mi dispiace se qualcuno parla male I valori e i comportamenti praticati Non cambierei ente
qualcuno che lavoro nel mio ente raggiunge un buon risultato del mio ente nel mio ente sono coerenti
con i miei valori personali
31Benessere organizzativo - Grafico n. 9
L'immagine della mia amministrazione
Valore medio: 4
6
5,5
5
4,63
4,5
4
4
3,5
3,38
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
La mia famiglia e le persone a me vicine pensano che l’ente in Gli utenti pensano che l’ente in cui lavoro sia un ente La gente in generale pensa che l’ente in cui lavoro sia un ente
cui lavoro sia un ente importante per la collettività importante per loro e per la collettività importante per la collettività
32Benessere organizzativo - Grafico n. 10
Importanza degli ambiti di indagine
Valore medio: 5,02
6
5,5 5,25 5,13 5,25 5,13
5 5 5
5
4,63 4,75
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
La sicurezza e la Le discriminazioni L’equità nella mia La carriera e lo Il mio lavoro I miei colleghi Il contesto del mio Il senso di L’immagine della
salute sul luogo di amministrazione sviluppo lavoro appartenenza mia amministrazione
lavoro e lo stress professionale
lavoro
correlato
33Grado di condivisione del sistema di valutazione - Grafico n. 1
La mia organizzazione
Valore medio: 3
6
5,5
5
4,5
4 3,75
3,5
3
3 2,75
2,5
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Conosco le strategie della mia amministrazione Condivido gli obiettivi strategici della mia Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia È chi aro il contributo del mio lavoro al
amministrazione amministrazione raggi ungimento degli
obi ettivi dell’amministrazione
34Grado di condivisione del sistema di valutazione - Grafico n. 2
Le mie performance
Valore medio: 3,78
6
5,5
5
4,5
4
4 3,75 3,75 3,63
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Ritengo di essere valutato sulla base di Sono chiari gli obiettivi e i risultati attesi Sono correttamente informato sulla Sono correttamente informato su come
elementi importanti del dall’amministrazione valutazione del mio lavoro migliorare i miei risultati
mio lavoro con riguardo al mio lavoro
35Grado di condivisione del sistema di valutazione - Grafico n. 3
Il funzionamento del sistema
Valore medio: 3,43
6
5,5
5
4,5
4
3,88
3,63 3,5
3,5
3 3,13
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Sono sufficientemente coinvolto nel Sono adeguatamente tutelato se non I risultati della valutazione mi aiutano La mia amministrazione premia le Il sistema di misurazione e
definire gli obiettivi e i sono d’accordo con il mio veramente a migliorare la persone capaci e che si valutazione della performance è
risultati attesi dal mio lavoro valutatore sulla valutazione della mia mia performance impegnano stato adeguatamente illustrato al
performance personale
36Valutazione del superiore gerarchico - Grafico n. 1
Il mio capo e la mia crescita
Valore medio: 4,58
6
5,5
5
4,88 4,75 4,75
4,5
4,38
4,13
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Mi aiuta a capire come posso Riesce a motivarmi a dare il massimo È sensibile ai miei bisogni personali Riconosce quando svolgo bene il mio Mi ascolta ed è disponibile a
raggiungere i miei obiettivi nel mio lavoro lavoro prendere in considerazione le mie
proposte
37Valutazione del superiore gerarchico - Grafico n. 2
Il mio capo e l'equità
Valore medio: 4,79
6
5,5
5,13
5
4,88
4,63 4,5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Agisce con equità, in base alla mia percezione Agisce con equità, secondo la percezione dei Gestisce efficacemente problemi, criticità e Stimo il mio capo e lo considero una persona
miei colleghi di conflitti competente e di
lavoro valore
38Dati anagrafici - Grafico n. 1
Dati anagrafici
Questionari: n. 8
2 2
4
Donna Uomo Genere non comunicato
39VALUTAZIONI
Anche per il 2018 il questionario di “Benessere Organizzativo”, come già avvenuto per il
quinquennio dal 2013 al 2017, si presenta suddiviso in sezioni appartenenti a tre aree
distinte, che vengono di seguito analizzate singolarmente.
1. Si parte dalla prima area, quella del benessere organizzativo in senso stretto, che
è composta da dieci sezioni a cui fanno riferimento i relativi grafici. Considerati i valori
medi complessivi il principale indicatore positivo è rappresentato dal grafico n. 2 “Le
discriminazioni”, con un valore medio di 5,08, seguito dal grafico n. 10
“Importanza degli ambiti di indagine”, con un valore medio pari a 5,02 e dal
grafico n. 6 “I miei colleghi”, con un valore medio di 4,6.
A seguire, in posizione intermedia, si trovano il grafico n. 1 “Sicurezza e salute sul
luogo di lavoro e stress lavoro correlato”, valore medio pari a 4,32, il grafico n. 8
“Il senso di appartenenza”, valore medio di 4,23 e il grafico n. 5 “Il mio lavoro”,
valore medio pari a 4,13.
Nelle ultime tre posizioni ci sono il grafico n. 7 “Il contesto del mio lavoro”, con un
valore medio di 3,53, il grafico n. 3 “L’equità nella mia amministrazione”, valore
medio di 3,23, e il grafico n. 4 “Carriera e sviluppo professionale”, valore medio
3,2, per il 2018 il principale indicatore negativo.
40In riferimento alle singole risposte, il principale indicatore positivo è dato da 5,5
ottenuto da “Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione al mio
orientamento sessuale” (grafico n. 2 “Le discriminazioni”), seguito da 5,38,
raggiunto da “Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia
etnia e/o razza” e da 5,25, ottenuto da “Sono trattato correttamente e con
rispetto in relazione alla mia lingua” (grafico n. 2 “Le discriminazioni”).
Come principale indicatore negativo, rimanendo nell’ambito delle singole risposte, si ha
il valore di 2,63 riportato rispettivamente da “Ritengo equilibrato il modo in cui la
retribuzione viene differenziata in rapporto alla quantità e qualità del lavoro
svolto” (grafico n. 3 “L’equità nella mia amministrazione”) e da “Ritengo che le
possibilità reali di fare carriera nel mio ente siano legate al merito” (grafico n.
4 “Carriera e sviluppo professionale”), seguito da 2,75 ottenuto da “Giudico
equilibrato il rapporto tra l’impegno richiesto e la mia retribuzione” (grafico n.
3 “L’equità nella mia amministrazione”), da “Nel mio ente il percorso di
sviluppo professionale di ciascuno è ben delineato e chiaro” (grafico n. 4
“Carriera e sviluppo professionale”) e da “La mia organizzazione promuove
azioni a favore della conciliazione dei tempi lavoro e dei tempi di vita” (grafico
n. 7 “Il contesto del mio lavoro”) e seguito, in terza posizione, da 3,13, raggiunto
da “Ritengo che vi sia equità nell’assegnazione del carico di lavoro” (grafico n.
413 “L’equità nella mia amministrazione”) e da “Non cambierei ente” (grafico n. 8
“Il senso di appartenenza”).
Per quanto riguarda il quesito “Sono trattato correttamente e con rispetto in
relazione alla mia disabilità (se applicabile)” (grafico n. 2 “Le discriminazioni”),
nel 2018 il valore raggiunto è di 4, alla luce delle due risposte fornite, punteggio in
rialzo rispetto all’anno precedente, quando era stato ottenuto 2,5 a fronte di una sola
risposta.
Per come già avvenuto in passato, il grafico n. 10, “Importanza degli ambiti di
indagine”, viene valutato a parte, dal momento che rappresenta la rilevanza
riconosciuta agli ambiti oggetto dell’indagine già espressi nei precedenti nove grafici. Al
riguardo, si segnala che il punteggio più alto è 5,25, ottenuto da “La sicurezza e la
salute sul luogo di lavoro e lo stress lavoro correlato” e da “Il mio lavoro”,
mentre il punteggio più basso è 4,63 raggiunto da “Le discriminazioni”.
2. Proseguendo con la seconda area, relativa al grado di condivisione del sistema di
valutazione, i valori medi dei tre grafici che a essa si riferiscono sono 3,78 “Le mie
performance” (grafico n. 2), 3,43 “Il funzionamento del sistema” (grafico n. 3) e
3 “La mia organizzazione” (grafico n. 1), risultati che rappresentano nei primi due
casi un miglioramento rispetto all’anno precedente, mentre per quanto riguarda il
grafico n. 1 si ha un peggioramento dell’indice di gradimento, avvicinandosi a quanto
42ottenuto nel 2013, vale a dire 2,94, punteggio a oggi in assoluto più basso raggiunto
nel corso dei sei anni rilevati con lo stesso questionario.
Relativamente alle varie risposte, gli indicatori positivi sono dati da 4 “Sono chiari gli
obiettivi e i risultati attesi dall’amministrazione con riguardo al mio lavoro”
(grafico n. 2), da 3,88 “Sono sufficientemente coinvolto nel definire gli obiettivi
e i risultati attesi dal mio lavoro” (grafico n. 3) e da 3,75 ottenuto da “È chiaro il
contributo del mio lavoro al raggiungimento degli obiettivi
dell’amministrazione” (grafico n. 1), da “Ritengo di essere valutato sulla base
di elementi importanti del mio lavoro” e da “Sono correttamente informato
sulla valutazione del mio lavoro” (entrambe grafico n. 2).
Gli indicatori negativi delle singole risposte sono rappresentati da 2,5 “Condivido gli
obiettivi strategici della mia amministrazione” (grafico n. 1), da 2,75 “Conosco
le strategie della mia amministrazione” (grafico n. 1) e da 3 “La mia
amministrazione premia le persone capaci e che si impegnano” (grafico n. 3). I
valori ottenuti sono complessivamente bassi se confrontati a quelli degli anni
precedenti e, in particolare, il punteggio di 2,5 ottenuto da “Condivido gli obiettivi
strategici della mia amministrazione” (grafico n. 1) rappresenta il punteggio peggiore
ottenuto da una risposta a partire dal 2013.
433. Per quanto riguarda la terza area, dedicata alla valutazione del superiore gerarchico,
si rileva che i due grafici hanno i valori medi di 4,79 “Il mio capo e l’equità” (grafico
n. 2) e di 4,58 “Il mio capo e la mia crescita” (grafico n. 1), in risalita rispetto ai
valori ottenuti nel 2017.
Circa le singole risposte, i migliori punteggi sono 5,13 “Stimo il mio capo e lo
considero una persona competente e di valore” (grafico n. 2), 4,88 “È sensibile
ai miei bisogni personali” (grafico n. 1) e “Agisce con equità, in base alla mia
percezione” (grafico n. 2) e, in terza posizione, 4,75 “Riconosce quando svolgo
bene il mio lavoro” e “Mi ascolta ed è disponibile a prendere in considerazione
le mie proposte” (entrambe grafico n. 1).
Gli indicatori negativi sono dati da 4,13 “Riesce a motivarmi a dare il massimo nel
mio lavoro” (grafico n. 1), da 4,38 “Mi aiuta a capire come posso raggiungere i
miei obiettivi” (grafico n. 1) e da 4,5 “Gestisce efficacemente problemi, criticità
e conflitti” (grafico n. 2).
4. L’ultimo grafico, a forma di torta, si riferisce ai dati anagrafici e anche nel 2018,
come in passato, per assicurare l’anonimato nella compilazione si è richiesto di indicare
soltanto i dati relativi all’identità di genere (uomo o donna) e alla tipologia di contratto
di lavoro di cui si è titolari, anche se la rilevazione è riservata comunque a dipendenti a
tempo indeterminato. Al termine della rilevazione sono stati compilati otto questionari,
44in sei casi è stato comunicato il genere di appartenenza (quattro uomini e due donne)
e in due casi (pari al 25%) non è stato indicato alcun genere.
Il confronto tra i dati del 2018 e quelli acquisiti negli anni precedenti può essere effettuato
a partire dal 2013, in quanto da questo anno le indagini sono state svolte secondo le
medesime modalità.
Per quanto riguarda la prima area, quella del benessere organizzativo in senso stretto, il
principale indicatore positivo è rappresentato dal grafico n. 2, “Le discriminazioni”, con
un valore medio di 5,08, senz’altro alto ma che risulta essere il dato più basso raggiunto
da questo grafico dal 2013 a oggi.
Anche nel 2018, come già avvenuto nel 2017 (con 3,6) e nel 2015 (con 3,58), il
principale indicatore negativo si conferma il grafico n. 4 “Carriera e sviluppo
professionale”, con un valore medio in discesa pari a 3,2 (nel 2016 è stato il grafico n. 3
“L’equità nella mia amministrazione”, con un valore medio di 3,32, come già era
accaduto nel 2014 con 3,08 e nel 2013 con 3,15).
Analizzando le singole risposte, emerge che il principale indicatore negativo, vale a dire
2,63, è riportato da “Ritengo equilibrato il modo in cui la retribuzione viene
differenziata in rapporto alla quantità e qualità del lavoro svolto” (grafico n. 3
“L’equità nella mia amministrazione”) e da “Ritengo che le possibilità reali di fare
45carriera nel mio ente siano legate al merito” (grafico n. 4 “Carriera e sviluppo
professionale”); per la prima volta dal 2013 queste risposte riportano i valori più bassi
rispetto alle altre, ma anche nel corso di tutte le precedenti rilevazioni avevano ottenuto
risultati complessivamente negativi.
Dal confronto con la prima rilevazione, realizzata nel 2012 con modalità differenti, emerge
che, per quanto riguarda le caratteristiche del luogo di lavoro, il grado di soddisfazione nel
2018 raggiunge il 73%, contro il 78,5% ottenuto nel 2012 (v. “Le caratteristiche del
mio luogo di lavoro… sono soddisfacenti”, grafico n. 1), mentre nel 2013 era del
63,83%, nel 2014 del 68,83%, nel 2015 dell’86%, nel 2016 del 75% e nel 2017 del
65%; si tratta, quindi, di un dato in netta risalita rispetto all’anno precedente.
Relativamente alla sicurezza sul luogo di lavoro, nel 2018 il grado di soddisfazione si
attesta sull’83,33% (v. risposta “Il mio luogo di lavoro è sicuro…”, grafico n. 1),
stesso risultato ottenuto nel 2017, mentre nel 2016 era dell’86,66%, nel 2015
dell’87,83%, nel 2014 dell’82,16%, nel 2013 del 76,83% e nel 2012 del 78,25%.
Passando ad analizzare l’area del grado di condivisione del sistema di valutazione (si
tratta della seconda area), nel 2018 “La mia organizzazione” (grafico n. 1) ha raggiunto
3, “Le mie performance” (grafico n. 2) 3,78 e “Il funzionamento del sistema”
(grafico n. 3) 3,43, risultati in rialzo rispetto all’anno precedente a eccezione del grafico n.
1 (che nel 2017 ha ottenuto 3,23), ma nel complesso più bassi rispetto al passato, fermo
46restando il punteggio di 2,94 ottenuto nel 2014 da “La mia organizzazione”, che
continua a rimanere il risultato in assoluto più basso che sia stato raggiunto.
Nell’ambito delle singole risposte l’indicatore negativo è dato da 2,5 ottenuto da
“Condivido gli obiettivi strategici della mia organizzazione” (grafico n. 1), che
costituisce il risultato più basso ottenuto dal 2013 da questa risposta (che ha raggiunto
3,72 nel 2013, 2,69 nel 2014, 3,59 nel 2015, 2,9 nel 2016 e 3,1 nel 2017).
Relativamente alla valutazione del superiore gerarchico, terza e ultima area, i valori
medi ottenuti sono 4,58 da “Il mio capo e la mia crescita” (grafico n. 1) e 4,79 da “Il
mio capo e l’equità” (grafico n. 2), in rialzo rispetto al 2017 (quando si sono avuti in
assoluto i risultati peggiori, vale a dire 4,04 per il grafico n. 1 e 4,1 per il grafico n. 2) e
sostanzialmente in linea con i punteggi degli anni precedenti (si ricorda che “Il mio capo e
la mia crescita” ha ottenuto 4,98 nel 2016, 4,7 nel 2015, 4,7 nel 2014 e 4,62 nel
2013, mentre “Il mio capo e l’equità” ha raggiunto 4,58 nel 2016, 5,04 nel 2015,
4,75 nel 2014 e 4,80 nel 2013).
Per quanto riguarda l’analisi delle singole risposte, infine, il valore più alto è rappresentato
da 5,13 “Stimo il mio capo e lo considero una persona competente e di valore”
(grafico n. 2), mentre quello più basso è dato da 4,13 “Riesce a motivarmi a dare il
massimo nel mio lavoro” (grafico n. 1); il primo risultato si colloca a metà strada
rispetto a quelli raggiunti dalla stessa risposta nel quinquennio precedente, mentre il
47secondo è di poco superiore a quello del 2017, quando è stato ottenuto 4,1, risultato
peggiore del quinquennio relativamente a questa risposta.
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