Facebook in Italia - : Accademia per l'autonomia

Facebook in Italia

Facebook in Italia

Facebook in Italia

Social media e consumi mediali degli italiani

13-65 anni: 28 milioni, di cui 51.4% m. 46.4% f. (2.2%
  n.d.)
18-65 anni: 26 milioni (13.800.000 m.; 12.200.000 f.)
        (26 marzo)
Immagine genere

Facebook: cosa è

Sito di social networking per eccellenza
Zuckerberg 2004
Dati sulla diffusione
Diverse tipologie di spazio disponibili in FB (profili,
  pagine, ufficiali, pagine sociali, gruppi): a
  seconda delle esigenze.

Facebook: perché la fan page / likepage

Il profilo personale:
• persone fisiche;
• consente di accettare/rifiutare le richieste di amicizia
   provenienti da altri profili presenti su FB– Limite max 5mila;
• gli aggiornamenti inseriti dall'utente nella propria pagina
   appaiono tra le news degli amici, salvo diverse
   impostazioni di privacy scelte dall'utente stesso.

Il gruppo serve a condividere degli interessi comuni.
• Gruppi chiusi: per divenire membri occorre essere invitati
• Gr. aperto (non ha limitazioni).
• Gli aggiornamenti del gruppo non compaiono tra le news
   dei membri; si comunica con i membri inviando messaggi
   nella posta personale di FB (invasivo) consentita a un
   massimo di 5000 partecipanti.

Facebook: perché la fan page / likepage

La fan page è lo strumento più adeguato per profili pubblici,
  istituzionali e per aziende.
Consente che gli aggiornamenti compaiano immediatamente
  tra le news degli iscritti/fan (come per profilo personale).
Differenze con il profilo personale:
• Non ha limiti al numero dei fan: n.di connessioni
  potenzialmente infinito
• Non occorre l’accettazione da parte dell’amministratore per
  divenire fan (è sufficiente l'iscrizione alla stessa).
• Sono visibili a chiunque su Internet,

Facebook: cosa è

               Alessandra Collacciani

Facebook: cosa è
Attività previste su FB:
• attribuzione di preferenze: “mi piace”;
• redazione di commenti sulle bacheche: “commenta”;
• condivisione di contenuti generati da altri: “condividi”; pox
  di condividere materiali di natura diversa (aggiornamenti
  di status; post; collegamenti ipertestuali; fotografie, video);
• cronaca live di eventi (manifestazioni, etc.)
• tagging di utenti
• da poco tempo: tagging di contenuti attraverso l’uso degli
  hashtag (#).
Tutte attività compatibili con l’operato di un’Amministrazione
  su Facebook.

Facebook: termini di servizio

Termini di servizio e Facebook Page
Le condizioni d’uso vietano a un ente di usare il profilo personale
  e richiedono l’apertura di una pagina ufficiale che sarà gestita
  dagli account personali dei soggetti delegati in base alla social
  media policy interna definita.
Il mancato rispetto di questa clausola espone l’Ente alla chiusura
   del profilo.

Ogni pagina deve essere collegata a un account individuale, il
 cui titolare funge da amministratore e responsabile per la
 stessa (Esempio).

Facebook: termini di servizio

Termini di servizio, contenuti e copyright
L’Ente può pubblicare soltanto i propri contenuti, oppure i
  contenuti di cui ha acquisito i diritti;
particolare attenzione alla pubblicazione di foto e/o video che
  ritraggono persone.
Qualsiasi utente può segnalare contenuti che violino regole in
 materia di privacy o di copyright;
la violazione dei termini d’uso può essere sanzionata da Fb con
   l’interruzione del servizio.

Facebook: termini di servizio

Termini di servizio e interazione con gli utenti
Moderazione dei commenti: sì o no?
L’importanza della chiarezza: vanno specificati i messaggi
   accettati e non (rimozione di spam, off topic, commenti
   offensivi o inappropriati, volgarità).
Privacy degli utenti : importanza per l’Ente di tutelare le
  informazioni personali degli utenti (stato di salute,
  procedimenti pendenti);
Definizione dei comportamenti tollerati sulla propria pagina.
          Social media policy

Facebook e la social media policy
Prima di aprire una Pg. occorre definire le regole d’ingaggio che
  renderanno possibile la gestione della Pagina nei confronti
  degli utenti.
•   Decidere chi è il soggetto titolato a gestire la Pg.;
•   Decidere i “Ruoli della Pagina”
•   Decidere quali tipologie di commenti e fraseologie potrebbero
    dare luogo a una cancellazione o a un avvertimento che tale
    commento è fuori dal perimetro alla Pagina stessa;
•   Decidere quali azioni possono condurre al blocco di un liker.

Esempio best: Comune di Milano

Facebook: Social media policy
http://www.comune.milano.it/dseserver/milano2.0/attach/policy-canalisocialmedia.pdf

Moderazione
Tutti hanno il diritto di intervenire ed esprimere la propria libera
  opinione. Nei canali social del Comune di Milano non è prevista
  alcuna censura preventiva. Tuttavia saranno rimossi commenti e
  post che violino le condizioni esposte in questo documento.
In particolare questi canali non possono essere usati per pubblicare
   post e commenti che siano discriminatori o offensivi nei confronti di
   altri utenti, presenti o meno alla discussione, di enti, associazioni,
   aziende o di chi gestisce e modera i canali social, per nessuna
   ragione.
Non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che
  ledano la dignità personale, i diritti delle minoranze e dei minori, i
  principi di libertà e uguaglianza.

Facebook: Social media policy
http://www.comune.milano.it/dseserver/milano2.0/attach/policy-canalisocialmedia.pdf

Moderazione
Verranno inoltre moderati: i commenti che risultano fuori argomento
  rispetto alla discussione di un determinato post (off topic); i
  commenti o i post che presentano dati sensibili; gli interventi inseriti
  reiteratamente; i commenti e i post scritti per disturbare la
  discussione o offendere chi gestisce e modera i canali social; lo
  spam commerciale e politico.
Per chi dovesse violare ripetutamente queste condizioni o quelle
  contenute nelle policy degli strumenti adottati, ci riserviamo il diritto
  di usare il ban o il blocco per impedire ulteriori interventi e di
  segnalare l’utente ai responsabili della piattaforma ed
  eventualmente alle forze dell’ordine preposte.

Esempio best: Comune di Rimini

Esempio best: Comune di Rimini

Esempio worse: Comune di Pompiano

Gestione di un account istituzionale

L’apertura di una Pg. Fb: la compilazione “Info”

• definizione del soggetto: “Organizzazione Governativa“
• Inserimento dei contatti e link ad altre piattaforme
   occorre evidenziare la paternità istituzionale della Pg.: sito
   di riferimento, indirizzo, telefono, email (non privati).
Attribuzione di ruoli diversificati:
    • Amministratore (plenipotenziario)
    • Editor (contenuti); Moderatore (gestione commenti);
      Inserzionista (pubblicità)
Altre impostazioni:
• Visibilità;
• Possibilità di pubblicare sul diario della Pg. (abilita/disab.)

Gestione di un account istituzionale

Altre opportunità:
• Fissare un post
• Aggiungere altre “tab”: Eventi, Ricorrenze, etc.

Quali contenuti per quali obiettivi
• Contenuti informativi;
• Contenuti volti a sollecitare partecipazione.

   importante in entrambi i casi: la ricerca della
   multimedialità. Evitare di fare solo aggiornamenti scritti, o
   solo video o solo foto, o solo link, ma alternare i contenuti
   per tipologia.

Gestione efficace di un account
                istituzionale

Avere un account non è uguale a saperlo gestire
 efficacemente

Regole base per far funzionare questi strumenti.

 1. Regolarità d’uso

                              aprirlo non basta..

Gestione efficace di un account
                 istituzionale
“Che tipo di relazione si vuole costruire con i propri utenti
  e con i cittadini in generale?
Il tempo a disposizione, il budget, le questioni
    organizzative, le responsabilità dei singoli e delle
    funzioni generano un livello di complessità che rende
    necessario definire con attenzione il tipo di relazione
    che si vuole costruire con i propri utenti.
Così da evitare fraintendimenti e scongiurare il rischio
 che i cittadini, con l’apertura di uno spazio relazionale
 in uno dei social media, percepiscano una promessa
 di dialogo che poi non viene onorata.”
                  dal Vademecum PA e Social Media

Gestione efficace di un account
                 istituzionale
Che cosa indispettisce gli utenti?
Una pagina pubblica aggiornata solo in concomitanza di
 specifici momenti (promozione di campagne, richiesta
 di partecipazione ad eventi, momenti elettorali, etc.).
Si tratta di una modalità d’uso dei social opposto a ciò
  che si dovrebbe fare.
Solo una cura quotidiana della relazione tra il soggetto
  e i suoi sostenitori potrà portare a risultati apprezzabili.
“Esattamente come funziona nella vita quotidiana, con gli
  amici veri” (Amenduni 2014).

Gestione efficace di un account
                 istituzionale
Essere sui social media è obbligatorio …
                                    ma anche no.
Esserci comporta oneri e onori. Primo tra tutti: la
  regolarità di pubblicazione.
Controproducenti le Pg FB e gli account Twitter di PA,
 Comuni, enti, etc… aperti e privi di aggiornamento.
N.B. Gli utenti di Fb sono attivi anche nei week end!
Strategie consigliabili:
     Modalità di programmazione dei post valutandone
     limiti e vantaggi;
       Uso di App. in mobilità (es: “Gestore Pagina”).

Gestione efficace di un account
         istituzionale

Comune di
Modena.

Programmazione
del post per la
domenica di
Pasqua

Gestione efficace di un account
                  istituzionale
2. Velocità nei tempi di risposta
Se un utente fa una domanda si aspetta una risposta rapida e
  trasparente, altrimenti la sua aspettativa di parità e
  trasparenza resta frustrata.

All’interno dei sns, enti, istituzioni, amministratori locali etc.
   sono soggetti come tutti gli altri.
Essere amministratori pubblici, leader politici o personaggi
   famosi non è una giustificazione alla non risposta.

Occorre una chiarezza delle responsabilità: chi è legittimato a
  parlare in nome dell’Ente.?

Gestione efficace di un account
                 istituzionale
 Complessità dell’attività di risposta ai cittadini
“ho due figli, lavora solo mio marito, perché non possiamo
  accedere all’asilo nido”
“che posizione avete sulla costruzione della centrale a carbone
  nella città?”
“che tempi sono previsti per la pedonalizzazione della strada
  x.y.”?
  Questioni più immediate e altre da verificare con più
  attenzione
  Temi eterogenei                 competenze eterogenee
  Organizzazione del lavoro di risposta!
  Efficacia della comunicazione interna!

Gestione efficace di un account istituzionale
Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte
(24-03-2015).

Gestione efficace di un account istituzionale
Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte
(24-03-2015).

N.B.
Tra gli altri esempi,
il Comune di Rimini
che assegna un n. di
protocollo a ciascuna
richiesta, aggiornano
sull’evoluzione, etc.
Caso della
piscina comunale e
successo di
immagine

Gestione efficace di un account
                 istituzionale

3. Moderare i commenti, rispondere alle critiche

Quartiere di vandali
vs
Quartiere ordinato

 (Teoria della finestra rotta;
  Wilson, Kelling 1982).

Nel web dinamiche simili

Gestione efficace di un account istituzionale

Moderare i commenti,
rispondere alle critiche.
Esempio worse: il Comune
di Civitavecchia

Attività di informazione
one-way

Reazioni di commento/critica
(cfr. Pdf.*)

Gestione efficace di un account istituzionale

Gestione efficace di un account
                  istituzionale

“Pulire” NON è       ad eliminare/cancellare tutte le critiche
Il commento negativo come segnale di attenzione richiede una
    risposta tempestiva!
    Come? “Mettersi nei panni di chi scrive”
   • Segnalare opportunità a disposizione
   • Luoghi dove rivolgersi per sostegno specifico
   • Possibilità a cui si può accedere
Lo stile della moderazione (positivo) influenza quello del dialogo
  e dell’interazione coi cittadini.
La moderazione attenta favorisce un dibattito corretto.
Le eccezioni: offese e simili sono regolate dalla Social Media
  Policy.

Gestione efficace di un account
                    istituzionale
Moderare i commenti,
rispondere alle critiche.

Esempio best “individuale”:
il caso di Michele Emiliano.

Cfr. Pdf (*).

Gestione efficace di un account
                 istituzionale

4. Utilizzo di key-word efficaci

Dove cercarle e come utilizzarle:
• Google trend: http://www.google.it/trends/
• Ricerca di tendenze (per categorie, termini, periodi di
  tempo);
• Key-word specifiche per area geografica
  con Google trends: Trend, Esplora, Confronta, Aggiungi
  termine, Termini di ricerca: località
  (http://www.google.it/trends/explore#cmpt=q&tz=);

Gestione efficace di un account
                  istituzionale

5. Misurare i risultati dell’attività sui social media.
• Le potenzialità di Insights (consentite per le Pg. dopo
   almeno 30 Like).
• Statistiche n. dei fan;
• Statistiche sulle attività di like / commento / condivisione
   dei post

6. Gestione delle inserzioni: potenzialità dello strumento

L’algoritmo di Facebook

Senza che l’algoritmo di Facebook diventi una malattia (conta
  sempre di più cosa dici, rispetto a come lo dici, per
  fortuna), è importante che tu sappia che:
- quanto più un utente interagisce con la tua pagina (mi
  piace, commenti e condivisioni), tanto più spesso lui vedrà i
  tuoi contenuti;
- quanto più un contenuto attrae interazioni, tanto più sarà
  visibile sulle home degli utenti;
- prima i contenuti più visibili erano gli ultimi in ordine di
  tempo, ora sono più importanti le interazioni;
- foto, video e link sono più “virali” rispetto al passato.

Gestione efficace di un account
                  istituzionale

Altre strategie:
• Scegliere l’orario giusto
• Valorizzare le immagini
• Chiedi e ti sarà dato: le call to action
• Favorire la condivisione (tra diverse piattaforme)
• Non collegare FB a Twitter
• Sfruttare la sponsorizzazione dei post
• Online advertising e scelta del target

Comune di
Modena.

Best practice

Comune di
Modena.

Best practice

Gestione di un account istituzionale

Esempi: Comune di Modena
https://www.facebook.com/cittadimodena/info?tab=page_info
“Usiamo i social network perchè desideriamo che le persone
   possano relazionarsi con il Comune attraverso il canale, il
   mezzo il sistema che più gli piace o meglio si adatta alle
   proprie esigenze e abitudini.
   Crediamo che il dialogo, lo scambio, il confronto delle
   opinioni producano ricchezza, nuova conoscenza,
   opportunità”.

I comuni italiani diventano social

Dati dalla ricerca: Social PA. Analisi delle performance dei
  comuni capoluogo su Facebook e Twitter (di Vincenzo
  Cosenza – Blogmeter e Giovanni Arata; 2013).
Obiettivi:
   valutare le performance dei profili Facebook e Twitter ufficiali dei
     Comuni Capoluogo d’Italia
Oggetto di analisi:
   57 pagine Facebook ufficiali dei Comuni capoluogo
   41 profili Twitter ufficiali dei Comuni capoluogo
   Dal 1 novembre – 31 gennaio 2013 (3 mesi)
Dati raccolti
   Su Facebook: 176.000 interazioni + 12.265 brand post
   Su Twitter:24.784 interazioni + 14.967 brand tweet
http://www.slideshare.net/Blogmeter/social-pa-2013ver12

I comuni italiani diventano social

Presenza dei sns nei comuni capoluoghi

  Facebook               Twitter
  52%: sì                37% sì

Twitter Followers – Top 10

Conclusioni ricerca Blogmeter 2013
1. La presenza dei Comuni capoluogo sui sns è ancora
   circoscritta in termini numerici, con una prevalenza di
   Facebook rispetto a Twitter.

2. Cambiano le modalità di utilizzo dei sns da parte delle
   amministrazioni, molto frequenti gli usi:
• in modalità di servizio: info utili, URP online, viabilità;
• in modalità display: engagement basato sulla qualità dei
   contenuti visivi; (molto presente su Fb).

3. Centralità dei contenuti. Sia su Twitter che su Facebook,
   il tasso di partecipazione maggiore si registra a fronte di
   contenuti ad elevato valore aggiunto per gli utenti
   [informazioni di pubblica utilità, immagini evocative].

Comuni virtuosi: Blogmeter 2013
4. Limitata capacità di dialogo. Le potenzialità di dialogo
  offerte dalle piattaforma social sono largamente
  sottoimpiegate dalle amministrazioni, che nella
  maggioranza dei casi impiegano Facebook e Twitter come
  estensione digitale dell'Ufficio Stampa comunicando in
  modalità broadcast.

5. Risposte. Il tasso complessivo di risposta su Facebook
   resta basso, con tempi di reazione agli input dei cittadini
   comunque elevati. Le potenzialità di URP online
   costituiscono un orizzonte ancora largamente inesplorato.

Lo sguardo del cittadino

'Vogliamo il dialogo, il confronto, la partecipazione su
  temi che interessano quotidianamente chi vive e
  lavora in città”.

Dall’approccio “administration-oriented” a quello
           “user-oriented”: percezione dei cittadini
  riguarda alla presenza delle PA sui social.
Ricerca “Sapienza” Università di Roma (aprile 2012,
  Amministrazioni e cittadini 2.0).

Lo sguardo del cittadino

La ricerca: 10 Comuni coinvolti
Survey postata nelle bacheche FB dei comuni
 coinvolti (per 21 gg. in differenti fasce orarie), che
 invitava i fan a rispondere.
Rispondenti al questionario (di 35 domande):
1.195 cittadini (fan attivi)
   41.2: uomini
   58.8%: donne

Distribuzione per sesso ed età dei fan attivi:

Lo sguardo del cittadino

Lo sguardo del cittadino

I fan attivi hanno un elevato livello di scolarizzazione:
    48,5%: diploma di scuola media superiore,
    40,5%: laurea

L’utente tipo attivo nelle Pg. FB delle amministrazioni
  comunali è: donna (58,7%), tra i 35 e i 44 anni (30,5%),
  impiegata (31,5%), in possesso di un diploma di scuola
  media superiore (48,5%) e residente nel Comune del quale
  è fan su Facebook (84,6%).

Lo sguardo del cittadino

Profilo tecnologico:
• 73,3% possiede un telefono cellulare o smartphone in
  grado di connettersi a Internet;
• 52,7% dichiara di connettersi alla rete ogni giorno per un
  numero di ore superiore a tre
• tra questi, il 31,7% afferma di essere quasi sempre
  connesso.

Lo sguardo del cittadino
Motivazioni per cui si diventa fan di
un'amministrazione comunale su Fb

Lo sguardo del cittadino
Usi effettivi della Pagina da parte dei cittadini

Bibliografia

Bentivegna, S. (2014, a cura di), La politica in 140 caratteri. twitter e
spazio pubblico, Milano, Franco Angeli.
Bonsón, E., Torres, L., Royo, S., & Flores, F. (2012). Local e-
  government 2.0: Social media and corporate transparency in
  municipalities. Government InformationQuarterly, 29(2), 123–132.
boyd, D., & Ellison, N. (2007). Social network sites: Definition,
  history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated
  Communication, 13(1), 210–230.
boyd, d., Golder, S., Lotan, G. (2010), “Tweet, Tweet, Retweet:
  Conversational Aspects of Retweeting on Twitter”, HICSS-43,
  IEEE, Kauai, HI, January 6, [online]
  http://www.danah.org/papers/TweetTweetRetweet.pdf .

Bibliografia

Bruns, A., Burgess, J., Crawford, K., & Shaw, F. (2012). #qldfloods
  and @QPSMedia: Crisis communication on Twitter in the 2011
  South East Queensland floods.Research Report. Brisbane: ARC
  Centre of Excellence for Creative Industries and Innovation.
Brooks, A., Churchill, E. F. (2010), Tune in, Tweet on, Twit out:
  Information
Snacking on twitter, CHI 2010 Workshop on Microblogging.
Bruns, A., Burgess, J.E. (2011), “#Ausvotes: How twitter covered the
  2010 Australian federal election”, Communication, Politics &
  Culture, Vol. 44, n. 2, pp. 37-56
Censis, (2015), Dodicesimo Rapporto sulla Comunicazione,
  L’economia della disintermediazione digitale, Censis-U.C.S.I.,
  Roma.

Bibliografia
Coleman, S., & Shane, P. M. (2012). Connecting democracy. Online
  consultation and the flow of political communication. Cambridge,
  MA: The MIT Press.
Dahlgren, P. (2009). Media and political engagement. Citizens,
  communication and democracy. New York: Cambridge University
  Press
Foot, K. A., Schneider, S. M. (2006), Web campaigning, MIT Press,
  Cambridge, MA
Forghieri C. (2010), Città e cittadini 2.0. Nuove tecnologie, consumi
  e modelli comunicativi nella prospettiva di una pubblica
  amministrazione multicanale, in Dal digital divide ai media sociali.
  Le nuove sfide della comunicazione pubblica, Buonanno Editore,
  Roma.
Formenti C. (2011), Felici e sfruttati, Capitalismo digitale ed eclissi
  del lavoro, Egea, Milano.

Bibliografia
FormezPA (2011), Vademecum Pubblica amministrazione e social
  media.
ForumPA (2009), Amministrare 2.0, P.A. e cittadini si incontrano
  online?.
Keen A. (2007), The cult of Amateur, Doubleday Publishing,N.York.
Lanier J. (2010), You are not a gadget, Knopf Borzoi Group, New
  York; trad. it. Tu non sei un gadget, Mondadori, Milano.
Lovari, A. (2013), Networked citizens. Comunicazione pubblica e
  amministrazioni digitali, Franco Angeli, Milano.
Lovari, A., & Parisi, L. (2012). Public administrations and citizens
  2.0. Exploring digital public communication strategies and civic
  interaction within Italianmunicipality pages on Facebook. In F.
  Comunello (Ed.), Networked sociability and individualism.
  Technology for personal relationships (pp. 238–263).Hershey, PA:
  IGI Global.

Bibliografia

.
Small, T.A. (2010), Canadian Politics in 140 Characters: Party
  Politics in the Twitterverse, in «Canadian Parliamentary Review»,
  vol. 33, n. 3, pp. 39-45.
Zhao, D., Rosson, M.B. (2009), “How and Why People Twitter: The
  Role that Micro-blogging Plays in Informal Communication at
  Work”, Proceedings of the ACM 2009 international conference on
  Supporting group work, ACM Press, pp. 243-252