Eppur si vola - Altroconsumo
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INCHIESTA
Compagnie aeree
Eppur si vola
Voli in ritardo, bagagli smarriti: i disagi sono tanti, ma raramente facciamo
valere i nostri diritti. Undicimila viaggiatori giudicano aeroporti e compagnie.
di Manuela Cervilli
C
ara Alitalia, non ci siamo. Il 27% de- bagagli), ma gli italiani non dimostrano di
gli italiani preferisce viaggiare con preferire in modo incondizionato la compa-
Ryanair: più economica, più pun- IN SINTESI gnia di bandiera. Tra i motivi del "tradimen-
tuale, più precisa in fatto di bagagli. Un'inchiesta condotta to", se così si può chiamare, c'è sicuramente
Saranno forse gli scioperi – gli ultimi a marzo in Italia, Australia, Belgio, il costo dei biglietti, non particolarmente
Brasile, Danimarca, Francia,
causati dalla strada scelta per il rilancio della economici. Se si parla di vacanza, infatti, il
Portogallo, Spagna
compagnia che prevede una riduzione dei I diritti violati più spesso primo criterio con cui i passeggeri decidono
costi di almeno 160 milioni di euro e circa in aeroporto è il portafoglio: nella nostra inchiesta la metà
2mila esuberi - saranno forse gli episodi ne- I consigli per reclamare degli intervistati ha spiegato di aver com-
gativi del passato (come quello dei furti nei e ottenere gli indennizzi prato il biglietto preoccupandosi anzitutto
28 Altroconsumo 314 • maggio 2017 www.altroconsumo.it
INCHIESTA
Compagnie aeree
del suo costo. Diverso è se la causa dello gapore Airlines e Cathay Pacific - occupano Compagnia
spostamento è il lavoro: in questo caso il i primi posti della nostra classifica dal 2009,
Soddisfazione
30% ha scelto accertandosi soprattutto che a conferma del fatto che la qualità del servi-
Posizione
gli orari di partenza e di arrivo fossero in zio che offrono è una costante nel tempo, e
globale
linea con le proprie esigenze. il loro posizionamento non dipende da un
particolare momento favorevole, ma da un
I voti ai vettori servizio solido evidentemente apprezzato EMIRATES 1 A
Sono 11.273 le persone che partecipando da chi viaggia.
alla nostra inchiesta ci hanno permesso di In base a quali criteri sono state valutate le QATAR AIRWAYS 3 A
stilare una classifica delle migliori e peggiori compagnie? Non solo il prezzo (anche se il SINGAPORE AIRLINES 5 A
compagnie aeree. La trovate qui accanto: rapporto tra la qualità del servizio e il costo THAI AIRWAYS INTL 7 A
per motivi di spazio ci siamo concentrati del biglietto è uno degli aspetti che conta di
sulle compagnie che hanno più voli da e più per gli intervistati), ma anche la puntua- CATHAY PACIFIC 8 A
per l'Italia, ma online è a disposizione la lità e la professionalità dello staff a bordo TURKISH AIRLINES 12 B
classifica completa, oltre a un servizio di sono tra i punti giudicati molto importan- ETIHAD AIRWAYS 13 B
comparazione tra le compagnie aeree (al- ti. Certo contano anche i pasti (come non
troconsumo.it/compagnie-aeree). Deludono potrebbero in Italia). Nella maggior parte SAS SCANDINAVIAN 14 B
purtroppo molti vettori europei, mentre in dei casi è proprio questa voce che ha pe- NORWEGIAN 15 B
cima alla classifica ci sono tante compagnie nalizzato molto le low cost come Ryanair KLM 17 B
aeree dell'Arabia e dell'Oriente, apprezzate (47esima), Easyjet (44esima), Volotea (62esi-
soprattutto quando si devono fare viaggi di ma): nonostante sia evidentemente un modo LUFTHANSA 18 B
lungo raggio. Tre di queste - Emirates, Sin- per tenere bassi i prezzi, difficilmente viene SWISS INTERNATIONAL 19 B
DELTA AIR LINES 22 B
AEGEAN AIRLINES 24 B
BRUSSELS AIRLINES 25 B
IL MEGLIO E IL PEGGIO IN CIELO AERLINGUS 26 B
NEOS 28 B
A destra la classifica delle compagnie aeree più apprezzate. AEROFLOT 29 B
Sotto le migliori e le peggiori per i diversi aspetti: dall'imbarco alla pulizia. TAP PORTUGAL 31 B
LATAM AIRLINES 33 B
Check in Personale di bordo Comfort a bordo AUSTRIAN 34 C
QANTAS 35 C
EUROWINGS 37 C
TRANSAVIA.COM 40 C
BRITISH AIRWAYS 41 C
Migliori Migliori Migliori AIR CHINA 42 C
Singapore Airlines Singapore Airlines Qatar Airways AIR FRANCE 43 C
Cathay pacific Emirates Thai Airways
Emirates Qatar Airways EASYJET 44 C
Peggiori Peggiori Peggiori
RYANAIR 47 C
Air China Ryanair Air Europa UNITED AIRLINES 48 C
Air Europa Vueling
WIZZ AIR 51 C
Europa Ryanair
ALITALIA 52 C
AIR BERLIN 54 C
Pulizia Rapporto qualità/prezzo Puntualità
IBERIA 58 D
TUNISAIR 59 D
VOLOTEA 62 D
ROYAL AIR MAROC 63 D
Migliori Migliori Migliori AMERICAN AIRLINES 64 D
Qatar Airways Thai Airways Cathay pacific MERIDIANA 65 D
Singapore Airlines Emirates Singapore Airlines
Thai Airways Qatar Airways AIR EUROPA 69 D
Peggiori Peggiori Peggiori VUELING 70 E
Tunisair Royal Air Maroc Vueling La qualità è indicata con un numero di stelle,
Tunisair da uno (pessimo) a cinque (ottimo).
www.altroconsumo.it maggio 2017 • 314 Altroconsumo 29INCHIESTA
Compagnie aeree
"digerito" il fatto che in volo non sia servito possono mettere più sedili e, dunque, ven- lato con loro se ne devono essere accorti
nulla o che si debba pagare per mangiuc- dere più biglietti. Iberia ha limato molto (la perché nell'inchiesta hanno ottenuto ottimi
chiare qualcosa. larghezza del sedile è 43 cm; la distanza con giudizi su questo aspetto.
Un altro degli aspetti giudicato spesso come il sedile anteriore è 71 cm - Fonte Seatguru): A bordo di Qantas (35esima), Emirates, Qa-
insufficiente è lo spazio a bordo. E su questo e infatti nella nostra inchiesta i passeggeri tar e Singapore Airlines c'è un'altra cosa che
aspetto la situazione - in futuro - potrà solo hanno dato voti negativi a questo aspetto. rende il volo piacevole: ci si sente partico-
peggiorare. In nome della redditività si sta Bocciata anche Easyjet. Alitalia per ora se la larmente sicuri. Accade l'opposto, invece,
infatti delineando una nuova tendenza: ridi- cava, ma chissà fino a quando, visto e con- secondo gli intervistati sui voli Meridiana
mensionare a bordo lo spazio per i viaggiato- siderato che sta aggiungendo sei posti sugli (65esima). Dalla nostra inchiesta emerge poi
ri. Dall'inizio del millennio a oggi la distanza aerei A319 e A320, dopo aver già ritoccato che la Singapore Airlines è la compagnia mi-
tra un posto e quello di fronte è diminuita di 59 aerei per i voli domestici ed europei. Chi gliore per chi ha prenotato online; Emirates
circa 10 centimetri. Taglia un centimetro di per ora non ha sforbiciato i cm dei posti sono la migliore per chi viaggia per lavoro. La no-
qua, taglia un centimetro di là, sull'aereo si Emirates e Qatar: i viaggiatori che hanno vo- stra compagnia di bandiera è solo al 52esimo
SI SORVOLA SUI DIRITTI
Ritardi e problemi con i bagagli: come si comportano le compagnie in queste situazioni? Male, secondo
i passeggeri. Per fare valere i propri diritti puoi contattare la nostra consulenza ai soci (numeri e orari a pag. 65).
Tutti in ritardo
Volo in ritardo? Accade spesso: un passeggero Alitalia su tre racconta
di essere arrivato in ritardo (da 15 minuti a un'ora). KLM è il vettore
più puntuale.
37%
36%
35%
33%
33%
30%
28%
26%
26%
25%
25%
24%
23%
23%
22%
22%
22%
21%
21%
19%
19%
18%
16%
15%
13%
12%
12%
11%
KLM
Emirates
Qatar Airways
Singapore Airlines
Norwegian
Wizz Air
Air Canada
Lufthansa
Qantas
Ryanair
United Airlines
Transavia.com
Delta Air Lines
Iberia
Avianca
Turkish Airlines
Air France
EasyJet
Brussels Airlines
TAP Portugal
British Airways
HOP!
American Airlines
Volotea
Alitalia
LATAM Airlines
Air Europa
Vueling
2% Volotea
3% Qatar Airways
4% Norwegian
5% HOP!
5% EasyJet
6% Ryanair
6% Transavia.com
6% Avianca
7% Qantas
8% Singapore Airlines
8% Air Canada
9% KLM
9% Vueling
Dov'è la valigia?
La questione bagagli (andati perduti
o danneggiati) resta uno dei punti deboli
della nostra compagnia di bandiera: il 16%
degli intervistati che ha viaggiato con
Alitalia ha avuto un problema con la valigia.
30 Altroconsumo 314 • maggio 2017 www.altroconsumo.itINCHIESTA
Compagnie aeree
posto della classifica: meno apprezzata della ricevuto il rimborso cui aveva diritto; il 76% cancellazione di un volo, oltre a maggiori
russa Aeroflot (29esima) o della compagnia degli intervistati a cui è stato cancellato un tutele per gli utenti in caso di fallimento di
turca Turkish Airlines (12esima). volo non ha poi ricevuto la compensazio- una compagnia. Una norma che non tutti co-
ne economica che gli spettava. Come può noscono e che - come emerge dall'inchiesta
Questione di diritti una compagnia aerea offrire un servizio - spesso le compagnie provano a ignorare.
Il 10% delle persone intervistate racconta di qualità, se al primo posto non mette gli
di aver avuto un problema con i bagagli; il interessi di chi viaggia? Cura, professiona- Se il volo è in ritardo
25% - ben un quarto - con il ritardo di un lità e attenzione vanno dimostrate sempre, Tutti i voli gestiti da compagnie europee
volo. Due percentuali importanti, che di- nella buona e nella cattiva sorte. A tutelare che partono dall'Europa e tutti quelli che
ventano preoccupanti quando si contano le i diritti dei passeggeri c'è una legge, che in- atterrano in Europa devono rispettare il re-
volte in cui non sono stati rispettati i diritti clude regole sicure per i risarcimenti e una golamento europeo che assicura assistenza
dei passeggeri. L'83% delle persone che ha definizione chiara delle circostanze eccezio- e compensazioni ai viaggiatori in caso di
avuto un problema con il bagaglio non ha nali che possono, per esempio, portare alla ritardi, cancellazioni e overbooking. Nel
OCCHIO
Compensi e aiuti solo sulla carta
La legge c'è e prevede compensazioni e aiuti in caso di problemi, AL RISPARMIO
eppure molto spesso i diritti dei viaggiatori vengono calpestati.
Per trovare le tariffe più basse non cercare
85% solo sui siti delle compagnie aeree: usa
Non ha ricevuto alcuna anche i motori di ricerca e le agenzie online.
compensazione per il bagaglio
consegnato in ritardo
CON PAZIENZA Investi il tuo tempo in una ricerca
83% paziente e completa. Non fermarti alla prima offerta:
Non ha ricevuto il rimborso oltre al prezzo valuta bene anche gli orari che ti vengono
economico previsto in caso proposti, se ci sono scali e le ore di attesa in aeroporto.
di bagaglio danneggiato
76% IL GIUSTO TEMPO Mai troppo presto, quando i prezzi
sono standard. Mai troppo tardi, quando i posti stanno
Non ha ricevuto la compensazione
per finire e le tariffe schizzano. Il biglietto aereo va
economica prevista in caso
di cancellazione del volo acquistato due o tre mesi prima della partenza.
75% IN SETTIMANA Non durante il weekend, meglio cercare
Non ha ricevuto il rimborso di martedì o mercoledì. E sempre di pomeriggio. È più
economico previsto in caso probabile beccare l’affare: lo dicono alcuni ricercatori che
di ritardo superiore alle tre ore hanno studiato gli algoritmi dei siti.
54% SU TUTTI I SITI Si può cominciare consultando i motori
Non ha ricevuto cibo e/o bevande di ricerca, come Skyscanner, per avere un’idea di prezzi,
previsti in caso di ritardo voli e compagnie che operano sulla tratta; poi si può
superiore alle due ore controllare sui siti ufficiali delle compagnie.
VALIGIA LEGGERA Occhio ai bagagli. Le regole sul peso
e le dimensioni delle valigie sono molto rigide sui voli low
cost. Una volta in aeroporto, chi non ha rispettato i
parametri deve pagare extra molto salati.
SOLO IL NECESSARIO Bisogna fare molta attenzione a
cosa si clicca. Si rischia di acquistare servizi non voluti:
imbarco prioritario, posti speciali, assicurazione,
noleggio dell’auto, albergo e altro.
9% Lufthansa
9% Emirates
9% Brussels Airlines
10% United Airlines
11% Delta Air Lines
12% TAP Portugal
13% Air France
16% Air Europa
16% Alitalia
17% American Airlines
19% LATAM Airlines
13% Turkish Airlines
14% Iberia
14% British Airways
COSTI NASCOSTI Alcune agenzie viaggi online
propongono prezzi convenienti, ma ti costringono poi a
gestire e pagare direttamente alla compagnia aerea
alcuni servizi fondamentali, come il check in, la scelta del
posto, oppure il bagaglio. Se si usa la carta di credito ,
occhio alle commissioni.
www.altroconsumo.it maggio 2017 • 314 Altroconsumo 31INCHIESTA
Compagnie aeree
AEROPORTI: I PIÙ APPREZZATI
I migliori sono quelli di Singapore e Tokyo; in Europa brillano Monaco e Porto. In Italia
lo scalo con il punteggio più alto è Bari. Parametro per parametro, ecco i migliori
(e i peggiori) aeroporti italiani. La classifica completa su altroconsumo.it/aeroporti.
Bar e ristoranti Negozi e duty free Accessibilità
Migliori Migliori Migliori
Bologna Milano Malpensa Bari
Milano Bergamo Milano Linate Pisa
Roma Fiumicino SICURI IN GIRO
Peggiori
PER IL MONDO
Peggiori Peggiori
Cagliari Genova Genova
Trapani Alghero Lamezia Terme Non solo dà i consigli
Lamezia Terme per organizzare al
meglio le vacanze,
questa guida spiega
anche le norme di
Posti a sedere Toilette Orientamento legge e le procedure da
seguire per risolvere
Migliori Migliori Migliori gli inconvenienti più
Torino Brindisi Bari frequenti e contiene
i modelli di lettera
da usare in caso di
Peggiori Peggiori Peggiori risarcimento danni.
Lamezia Terme Lamezia Terme Lamezia Terme
primo caso - quello del ritardo - anzitutto sito (nella sezione: Vita privata e famiglia/ gratuiti. Attenzione, la compagnia non deve
il viaggiatore ha diritto di essere informato. Viaggi e tempo libero) si possono scaricare nulla se ha provveduto a informare della can-
Impensabile lasciarlo in sala d'attesa sen- le lettere per chiedere il rimborso al vettore cellazione almeno due settimane prima della
za fornire una comunicazione precisa dei in caso di ritardo. Per i ritardi superiori alle partenza (però nel 62% dei casi della nostra
motivi del problema. Eppure accade: nel cinque ore, invece, si può anche scegliere di inchiesta la cancellazione è stata segnalata in
26% dei casi ai passeggeri con volo in ritar- rinunciare al volo, chiedere il rimborso del aeroporto) o ha offerto un volo alternativo in
do non è stata data spontaneamente alcuna biglietto e, se si è in transito, anche l'imbar- orario prossimo a quello originale.
spiegazione. Il passeggero deve poi ricevere co su un volo che torni da dove si è partiti.
dalla compagnia l'assistenza necessaria, che Questo vale a meno che la compagnia non Bagagli smarriti, che cosa fare
varia in base all'entità del ritardo e alla tratta dimostri che il ritardo è causato da circo- Che cosa succede se, una volta atterrati,
da percorrere. Dopo due ore di ritardo, per stanze eccezionali. non si vede arrivare la propria valigia sul
esempio, la compagnia è tenuta a fornire nastro trasportatore? È successo al 9% dei
assistenza con cibo e bevande: meno della Volo cancellato: niente panico passeggeri: in questi casi bisogna andare
metà dei passeggeri li ha avuti. Per i ritardi Se il volo è stato cancellato (nel 5% dei casi è all'ufficio Lost and Found dell'aeroporto e
minimi di tre ore, il passeggero ha diritto accaduto) si ha diritto di scegliere tra il rim- denunciare lo smarrimento, compilando
di reclamare un indennizzo: 250 euro per borso del biglietto (entro sette giorni) e un il modulo di reclamo PIR. Sulla copia del
i voli di massimo 1.500 km; 400 euro per i volo alternativo al più presto o in una data modulo che viene rilasciata al passeggero
voli nella Ue di più di 1.500 km e per i voli scelta dal passeggero. Se questo obbliga a c'è il numero di telefono da contattare nei
da 1.500-3.000 km; 600 euro per tutti gli una lunga attesa, è la compagnia aerea che giorni successivi per avere informazioni in
altri voli. Eppure nel 75% dei casi i passeg- deve provvedere a pasti e pernottamento merito al recupero del bagaglio. Se dopo 21
geri con un volo in ritardo di almeno tre ore giorni la valigia non si trova e viene consi-
non hanno avuto nulla. Una vergogna se si derata ufficialmente persa, dovrete essere
pensa che il 10% di queste persone ha subìto indennizzati fino a un massimo di 1.170 euro
un danno economico e che, in un quarto Il 61% degli italiani ha a bagaglio, in relazione al danno subito. Per
dei casi, la perdita era di oltre 300 euro. La
colpa dei disguidi è certo delle compagnie acquistato il biglietto chiedere il risarcimento bisogna presentare
un reclamo scritto con raccomandata a.r. Se
aeree, ma va detto che a volte sono anche i
cittadini a essere poco informati su quanto
direttamente sul sito il vettore non accoglie la richiesta, ci si può
rivolgere al giudice di pace. Altre informa-
gli spetta. Per aiutare i passeggeri, sul nostro della compagnia aerea zioni su: altroconsumo.it/diritti-in-viaggio.
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