Dall'online customer al on-site customer - La tecnologia a supporto del mondo Retail - Smart Retail
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Dall’online customer al on-site customer
La tecnologia a supporto del mondo Retail
Andrea Cisolla – CRM Product Manager
MHT- PROFILO AZIENDALE
ABOUT ME
My name: Andrea Cisolla
Laureato in Ingegneria Gestionale
Work as CRM Consultant Since
1999
Begin like a developer
MHT Role: CRM Product Manager
Microsoft Certified Professional
IL GRUPPO ENGINEERING
HIGHLIGHTS
IN ITALIA ALL’ESTERO
Wilmington San Paolo / Rio de Janeiro / Recife Buenos Aires Bruxelles Belgrado
Belo Horizonte / Curitiba
33 città
USA BRASILE ARGENTINA BELGIO REP. DI SERBIA
Un player globale
Business Integration 7.400 8% 1.000 853 mln€
Consulting professionisti market share large accounts valore
Outsourcing + 2.500 in Italia su tutti i mercati della produzione
Prodotti e soluzioni risorse esterne
ENGINEERING
APPROCCIO AL MERCATO
ENGINEERING
16,7% DIREZIONI DIREZIONE
Finanza TECNICA
DI MERCATO
LABORATORI SOFTWARE
MANAGED OPERATIONS
PA E SANITÀ CENTRI DI COMPETENZA
22,7% 32,6% TELCO E UTILITIES
• Automazione e Controllo
• Big Data
• BI & DataWareHouse MERCATI
Industria PA e Sanità • BMS
• ECM
e Servizi INDUSTRIA E SERVIZI • ERP
• GIS
• Intelligent Transportation System
FINANZA • Open Source & SpagoBI
28,0% RICERCA & INNOVAZIONE
Telco e Utilities
STRUTTURA
MHT
MHT propone,
implementa e supporta
19 13 9 192
sistemi informativi
gestionali Anni di Milioni di euro Sedi Risorse totalmente
(ERP e CRM) presenza nel di fatturato dedicate
mercato ICT 2015 a
Microsoft
Dynamics
STRATEGIE DI BUSINESS MHT PMI MICROSOFT DYNAMICS GLOBALIZZAZIONE
OFFERTA E SOLUZIONI
Soluzione Progetto Post Vendita
• Soluzione • MS Sure Step • Application
Custom • Analisi Maintenance
• Studio della • Design • Formazione
soluzione • Sviluppo • Assistenza
• Analisi ROI • Rilascio • Helpdesk
• Produzione • Evoluzione
MHT - Soluzioni Verticali MHT - Add Ons
OFFERTA MHT
Social&Communication Qualità certificata
Skype for Business Procedure/ Metodologia
SharePoint PMI/PMO
Yammer ISO9000 (*)
BI Application Maintenance
Processi aziendali AXsist modulato
Technical Design On site support
Distribuzione ONLINE Evolution Packs
Level I/II – 7/24
Mobile Cloud
Industry Hosting
Sales SaaS (ENCLOSE, Azure)
Retail Pay per use/call
ServiceRISORSE
250
89% Laureati
200
Unico Membro Italiano AXPC Board
150
Project Managers/Solution
21
100 Architects
Anni esperienza media in MS
50 6
Dynamics
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
R&D Stretta collaborazione
89% con labs MS
AX CRM NAVVICINI AI NOSTRI CLIENTI
PADOVA
MILANO
MODENA TREVISO
BELGRADO
SAVONA
TERAMO
ROMA
CATANIAMHT ALLIANCE
BELGIO POLONIA
FRANCIA ROMANIA
GERMANIA SERBIA
ITALIA SVIZZERA
OLANDA TURCHIA
USA GIAPPONE
SPAGNA UK
PORTOGALLO UNGHERIA
MAROCCO INDIA CINA
MESSICO
IRAN THAILANDIA
BRASILE SINGAPORE
VIETNAM
SUD AFRICA AUSTRALIA
RISORSE WORLDWIDE DEDICATE A MS DYNAMICSPROGETTI INTERNAZIONALI C. Colorificio SM Dellas Dallara Fami G&D G. I. Medtronic - Invatec Nice Piaggio Aero Sematic Somipress Sifi S. T.
Our interface to the world continues to
change…
More than More than More than About
4.5 billion 6.8 billion 400 million 150
people talking on social media mobile subscriptions Daily Tweets on products, services the average number of times a
& brands day a person checks their phone
Sources: Washington Post/Jack Dorsey; Mobiforge; KPCBHow well do you know your best customers?
Do we know who our best Are we focusing on the Can we spend more time How can we improve our
customers are? right opportunities? with customers and less sales win ratio?
on routine tasks?
? ? ? ?The scenario REVIEW TARGET DISCOVER VISIT CONSULT PURCHASE PROVIDE SALES CUSTOMERS PRODUCT STORE EXPERT PRODUCT FEEDBACK
Platform for an empowered retailer
Brick-and- Social
mortar media
Operational
analytics
Campaign
Customer management
analytics
Mobile Mobile
payments Empowered commerce
retail
Digital store
Empowered management
workforce
Assisted
sales
E-
Kiosk commerce
19Combine the best of online and in-store
traffic analysis click and collect
searching
treasure hunt
clientelling
fitting room
Browsing
mobile mobile
beacons shopping
21The new customer shopping journey
Unfolds everywhere, anytime, on any device And creates a multitude of opportunities to connect with them…
Retailer Retailer Retailer
Advertising Events Blogs Press website In-store website In-store website In-store CRM activities Media
Word of Manufacturer
PR Media Social mouth Reviews Social network Pop-up stores Mobile website How-to video Advertising PR
Search Manufacturer Manufacturer Loyalty
Friends marketing Mobile website website programs
22Care
everywhere
Sell Market
effectively smarter
Intelligent Customer
engagement
Personalized | Proactive | PredictiveThe new customer shopping journey
Unfolds everywhere, anytime, on any device And creates a multitude of opportunities to connect with them…
Retailer Retailer Retailer
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Word of Manufacturer
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Search Manufacturer Manufacturer Loyalty
Friends marketing Mobile website website programs
24Il panorama del marketing è cambiato
65%
I clienti arrivano da soli al
57%
del loro processo di acquisto
dei CMO non si sente pronto
a far fronte all'aumento di
prima di contattare il vendor canali e dispositivi di
di prodotto comunicazione
2 su 3
CMO avvertono la
pressione di dover
dimostrare l'efficacia delle
iniziative di marketingOffrire esperienze straordinarie attraverso il marketing
Customer Experience Business Impact
Coinvolgente Reputazione Prestazioni del canale
Multi-canale Contributo alla pipeline
Personalizzata Brand Tasso di conversione in lead
Pertinente ROI del marketingLe priorità del marketing
Sviluppare
il brand
Stabilire un
contatto diretto
Dimostrare
l‘efficaciaOffrire un'esperienza
coerente e coinvolgente
Sviluppare da tutti i punti di contatto
il brand
Allineare le strategie di
branding e pianificazione
tra risorse interne ed esterne
Collaborare con l’area
vendite per fornire ai clienti
un'esperienza integrata
La marketing automation consente un
risparmio stimato del 15% sulla
produzione di contenuto creativo.
GartnerPersonalizzare il
coinvolgimento tramite
campagne mirate
Stabilire un
contatto diretto Offrire contenuto pertinente
al momento opportuno
Stabilire una connessione
tramite più canali: e-mail,
digitale, social e tradizionale
In media, le organizzazioni che
coltivano i propri lead realizzano un
aumento del 45% del
ROI della generazione di lead rispetto
alle organizzazioni che non lo fanno.
MarketingSherpaGestire le attività di
marketing di team interni
ed esterni
Dimostrare l‘efficacia
Comprendere il ROMI e
l'impatto del marketing su
pipeline e fatturato
Ottimizzare il marketing
mix per segmento, canale e
campagna
Le aziende che gestiscono i propri lead
con efficacia generano fino al 50% in
più di lead qualificati,
riducendo i costi del 33%.
Forrester ResearchDynamics CRM Marketing
The new customer shopping journey
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Retailer Retailer Retailer
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Word of Manufacturer
PR Media Social mouth Reviews Social network Pop-up stores Mobile website How-to video Advertising PR
Search Manufacturer Manufacturer Loyalty
Friends marketing Mobile website website programs
32Microsoft Social Listening
Analisi del
Social
Social
Monitoring
Sentiment
CRM social
integrationOggi la condivisione è all'ordine del giorno
2,5 miliardi di 100 ore di video 5.700
contenuti condivisi caricati su YouTube Tweet al
ogni giorno al minuto secondoL'importanza di un approccio social strategico
Solo il
83 %
delle società
80 %
delle società
97 %
delle società
17%
«Fortune 500» «Fortune 500» «Fortune 500» delle aziende statunitensi
dispone di account è presente su è presente su ritiene di avere una strategia
Twitter aziendali Facebook LinkedIn
social matura.Le priorità delle aziende attente all'importanza dei
social media
Ascoltare ovunque
Sentiment Analysis
Favorire il
coinvolgimentoAscoltare quello che dice la
gente
Ascoltare
ovunque Capire le reali opinioni che
gli utenti hanno dell'azienda
Verificare il proprio
posizionamento rispetto alla
concorrenza
72% degli utenti internet è oggi
attivo sui social media
Pew Research CenterDeterminare il peso del
proprio marchio sui canali
Sentiment social
Analysis Conoscere i principali
influencer sui canali social
Scoprire che cosa piace al
mercato
39% delle aziende non
verifica le reazioni sui social
media riguardo il proprio
business
SatmetrixIncoraggiare le conversazioni
sul brand nei canali social
Favorire il
coinvolgimento Trasformare l'analisi in azione
con partecipazione proattiva
nei canali social
Catturare i feedback e
rispondere rapidamente alle
criticità emerse
55% delle aziende ignora
completamente il feedback dei
clienti su Twitter e Facebook
Satmetrix
1Fonte:http://www.mediabistro.com/alltwitter/
brands-ignore-customers-social-media_b22814The new customer shopping journey
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Word of Manufacturer
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40Servizio Clienti: ogni interazione è importante
67% Solo il
30%
dei consumatori utilizza
il Web in modalità self
service per trovare
risposta ai problemi
dei clienti ritiene di
ricevere un‘assistenza
di ottimo livello
90%
delle organizzazioni
sostiene che il
Servizio Clienti è
fondamentaleBilanciare aspettative del cliente e flessibilità
Aspettative del cliente Azienda
• Assenza di sforzo Reputazione • Flessibilità del servizio
• Assistenza multicanale • Coerenza
• Proattività del brand • Fedeltà e sostegno dei clienti
• Personalizzazione • ProduttivitàCosa serve per offrire esperienze straordinarie
Guadagnare la
fedeltà
Fornire agli
operatori gli
strumenti giusti
Mantenere la
flessibilitàI clienti si connettono
istantaneamente tramite il
Guadagnare proprio canale preferito
la fedeltà Il servizio personalizzato
riduce al minimo l'intervento
del cliente
Gestire i problemi legati
all'assistenza in modo
proattivo tramite i social
media
L'assistenza multicanale può
migliorare la soddisfazione dei
clienti del 36%
Forrester ResearchOffrire agli operatori
un'esperienza unificata per
assicurare supporto clienti
Fornire agli operatori di alta qualità
gli strumenti giusti Assicurare l'accesso
istantaneo
alle risposte giuste al
momento giusto
Fornire agli operatori gli
strumenti per prendere
sempre la decisione migliore
86% dei clienti è disposto a
pagare di più per avere
un'esperienza migliore
Fortune MagazineAdattarsi facilmente al
rapido cambiamento delle
Mantenere esigenze aziendali e di
la flessibilità mercato
Migliorare la qualità del
servizio con analisi su cui è
possibile eseguire azioni
Assicurare sicurezza,
flessibilità e affidabilità
70% di aumento nell'uso dei
canali social per l'assistenza
Aberdeen GroupServizio multicanale
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48Loyalty.CRM Microsoft Confidential
BUSINESS SCENARIO
CHI SONO I MIEI CONSUMATORI?
A COSA SONO INTERESSATI?
80%
DEI RICAVI FUTURI DI UN’ORGANIZZAZIONE
DERIVA DAL 20% DEI CLIENTI GIÀ ACQUISITI
Gartner Group Statistic
COME POSSO FIDELIZZARLI?LA SOLUZIONE
DA BIG DATA A BIG INSIGHT
OMNICHANNEL EXPERIENCE BIG DATA, BIG INSIGHTLOYALTY.CRM
CANALI
ON-LINE MOBILE SOCIAL STORECARATTERISTICHE
GESTIONE CARTE (1)
BRICKS & CLICKS
Points Program Tiered Program Brand Communities
Raccolta punti in cambio di premi Segmenta i consumatori per livelli Programma riservato ai
fisici o virtuali (sconti, voucher) di engagement crescenti Brand Lover, per comunicare
informazioni ed eventi riservati.
… O IL MIX PERFETTO PER IL BUSINESSLA SOLUZIONE
BONUS
Voucher Campagna Commerciale
(distribuzione massiva prevendita)
Voucher automatici
Welcome Bonus all’iscrizione al
programma
Member to member
Buon Compleanno
Voucher post-vendita
incentivi: sconto prodotti associati
agli acquisti dei consumatoriLA SOLUZIONE
CROSS SELLING – UP SELLING
Cross selling: proposizione prodotti
correlati alla scelta
Up selling: proposizione prodotti di
maggior valore rispetto alla scelta
Aumento della marginalità
Percezione di profondità dell’assortimento
E-mail marketingLA SOLUZIONE
WHISHLIST
Evidenzia i prodotti che i clienti
desidererebbero avere
Condivisione dei prodotti sui
principali Social Network
Indice gradimento dei prodotti
Offerte ad hoc
E-mail marketing mirate
Social Buzz
World of MouthLA SOLUZIONE
PROFILAZIONE E SEGMENTAZIONE
Gestione completa delle informazioni e dei
dati di Sistema
Calcolo indicatori:
Recency
Frequency
Monetary
Profilazione e Segmentazione:
Interessi
Whishlist
Scontrinato medio
Frequenza d’acquisto
PdvLA SOLUZIONE
TAILOR MADE MARKETING
Creazione di liste di marketing dinamiche o
statiche in base alle segmentazioni
Automatizzazione processi di marketing
Campagne di comunicazione e-mail & SMS
Mass oriented
Target OrientedThe new customer shopping journey
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59LA SOLUZIONE
APP MOBILE
Iscrizione ai programmi
Ticketing
Voucher
Catalogo Premi e processi di richiesta
Consultazione storico acquisti
Preferenze utente
(ausilio alla segmentazione commerciale)
Wishlist
Scanner codici prodottiAPP & BEACONS
dei consumatori aventi uno smartphone,
utilizzano il dispositivo in store per *84%
aiutarsi nello shopping
- Google Research
3
Notifiche Push:
2
Mobile Engagement
1 Coupon/Discount/Promotion
IMMEDIATE
NEAR
Personalized Communications
FARAPP MOBILE - BEACONS
SCENARIO
Notifiche Push
Notifiche
MemberPush
Recognition/Rewards
Entry product
Around building
Welcome
Promo
Buying Guide
Special
Virtual Shopping
Assistance
MHT Loyalty
New Arrival
MHT Loyalty
Hi Claire,
Find the new color collection, and
This receive
you will is the new color collection.
a special gift!
Flash promotion
Only for you, today 15% of discount!
Up Sell& Cross Sell
Wishlists
Carrello (e-commerce)
Service
Photo Souce:http://www.grupogcmedia.com/senalizacion_arquitectonica.htmlAPP MOBILE – CODE SCANNER
SCENARIO
Code scanner
QR code
EAN
Funzionalità:
Informazioni sul prodotto
Varianti
Disponibilità
Wishlist
Carrello (e-commerce)
Promotion
Photo Souce: http://www.lynnpaikdesign.com/gore-retail.htmlAPP MOBILE - BEACONS
NEW STORE EXPERIENCE
Near&Now
Omnichannel Experience
Personalizzazione
Digital Signage Integration
Influenza le decisioni di
acquisto
Big Data – Big Insight
Foot traffic
Visual merchandising
Top Visitors
Busy/Dead Hours
Busy/Dead Areas
Tempi di permanenza (Dwell times)
Appeal di prodotti e promozioni
etc
Picture: https://www.inditex.com/es/media/news_article?articleId=150174LOYALTY
GAMIFICATION
BUILDING EXPERIENCE
DESIRE INCENTIVE CHALLENGE REWARD FEEDBACK MASTERY
(HARD FUN)
Meccaniche di assegnazione punti :
Ingresso in store (beacon + app mobile);
Numero righe scontrini;
Review prodotti;
Particolari promozioni;
Condivisione social;
Caricamento contenuti.
Creazioni fatte con i prodotti:
Portfolio: abbinamento prodotti;
Foto;
Idee e questionari;
Etc..LOYALTY
GAMIFICATION
BUILDING EXPERIENCE
DESIRE INCENTIVE CHALLENGE REWARD FEEDBACK MASTERY
(HARD FUN)
La gamification è l’applicazione delle dinamiche proprie
del gioco in contesti non ludici, per sollecitare
coinvolgimento, impegno e competitività
Struttura
Progressione a livelli
Coinvolgimento on line, mobile e offline
Servizi, premi e scontistiche differenziate per livello
Logiche Member get Member
Condivisione social
RaitingLA SOLUZIONE
STORE
Iscrizione consumatori
Gestione premi
Processi di validazione Voucher e info
consumatore
Ticketing:
Consumatore
Punto vendita (verso il gruppo)
Campagne di marketing
Integrazione sistemi cassa
Integrazione ecommerceLA SOLUZIONE
SERVICE
Gestione centralizzata delle richieste di
assistenza:
Definizione del Service Level Agreement
Chiamate/mail/segnalazioni clienti e store
Apertura Ticket
Gestione dei carichi di lavoro
Monitoraggio tempi di chiusura intervento
Questionari
Report e StatisticheLA SOLUZIONE
ANALISI DELLE PERFORMANCE (2)
Attivazione Black Card Fatturato per mese Attivazione Fidelity Card
1200 1000 Aree Nielsen
1000 800 760 850
760 780
800 670 680 730 600 550
600 500
400 300000 AREA 1
200 570000
0 AREA 2
450000
AREA 3
630000 AREA 4
n. attivazioni fatturato totale fatturato loyalty
Scontrinato Redenzione Voucher
SCONTRINI TOTALI SCONTRINI FIDELITY
Campagna 9 41,25
165
1200
1000 920 970 Campagna 8 30,75
800 760 123
740 780
800 610 580 640 Campagna 7 39
530 520 500 156
600 400 420
400 300 330 360 250 210 260 280 Campagna 6 45
180
180 150 210
200 41,75 Voucher Redenti
Campagna 5 167LA SOLUZIONE ANALISI DELLE PERFORMANCE (3)
Contatti m a r ket ing.it @ mht .net - w w w.m ht .net
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