Carta dei servizi San Ra aele - Monte Mario - SanRaffaele.it
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carta dei servizi
Roma - via delle Benedettine, 18
San Ra aele
Monte Mario
Le informazioni contenute in questo documento sono aggiornate ad aprile 2021. Può accadere che successivamente a questa data sopraggiungano cambiamenti che saranno comun- que comunicati telefonando ai numeri indicati all’interno del documento. I contenuti presenti nella Carta dei Servizi sono consultabili anche su
San Raffaele Monte Mario
indice
SEZIONE PRIMA 1. Presentazione del San Raffaele Monte 6
Presentazione del San Raffaele Monte Maio
Mario e principi fondamentali 1.1. Fini Istituzionali ed organizzazione 7
2. Principi fondamentali a tutela dell’utente 12
(DPCM 1994-DPCM 1995)
SEZIONE SECONDA 1. Tipologia delle prestazioni fornite 14
Informazioni sulle strutture e i servizi
2. Ricovero in degenza ordinaria 16
forniti
2.1. Modalità di accesso al ricovero 16
ordinario
2.2 Gestione liste di attesa 17
2.3 Occorrente per il ricovero 17
2.4 Dimissione 18
2.5 Richiesta della cartella clinica 18
3. Assitenza non sanitaria Integrativa 19
4. Servizio di Assitenza Sociale 20
5. Volontariato 21
6. Assistenza Religiosa 22
7. Servizi accessori e comfort 23
8. Ingresso visitatori 25
9. Modalità di accesso 26
SEZIONE TERZA 1. Sistema gestione di qualità, impegni e 28
Standard di qualità, impegni e programmi programmi
SEZIONE QUARTA 1. Diritti e Doveri degli utenti 29
Meccanismi di tutela e di verifica 1.1 Diritto all’informazione - consenso infor- 30
mato
1.2 Diritto alla riservatezza 30
1.3 Doveri degli utenti 30
1.4 Carta dei diritti e dei doveri 30
2. Reclami 31
2.1 Ufficio preposto 31
2.2 Modalità di prestazione reclami 31
3. Verifica degli impegni e adeguamento 32
organizzativo
Sezione Prima
Presentazione del
San Raffaele Monte Mario
e principi fondamentali
1. Presentazione del San Raffaele Monte Mario
Gentile Ospite,
ho il piacere di presentarLe la Carta dei servizi della nostra Struttura, il
cui intento è far conoscere le attività ed i servizi messi a disposizione e le
modalità per accedervi.
La “Carta” è anche e soprattutto l’impegno ad assistere, con professionalità,
competenza ed assistenza, quanti si rivolgono alla nostra Struttura, ben
consapevoli che il ricovero, per la durata, le attese di recupero di abilità
perdute, le paure, le speranze e l’impegno dei familiari, ha caratteristiche
tali da richiedere una maggiore e particolare attenzione anche ai rapporti
umani, ai risvolti psicologici di un gesto, di una parola, in altri termini alla
cura “della persona”.
Grande attenzione poniamo inoltre agli aspetti organizzativi, convinti di
poter ancora migliorare grazie anche alla partecipazione e collaborazione
Sua e di quanti, leggendo questo documento, vorranno segnalarci
oggettive e percepite.
Sarà nostro impegno valutare i suggerimenti pervenuti e da questi
proseguire nel nostro percorso fatto di cure, assistenza e ricerca, al
raggiungimento della migliore qualità di vita per i nostri Pazienti.
Il Medico Responsabile Assistenza Residenziale Intensiva
(Prof. Massimo Fini)
Il Medico Responsabile Hospice
(Dott. Girolamo del Monte)
6
1.1 Fini istituzionali e organizzazione
La Struttura è collocata al centro
Mario, gestito dalla Società di Roma in Via delle Benedettine n.
International Hospital Srl 18 (zona Monte Mario), circondata
facente parte del Gruppo da ampio spazio esterno con
giardino, è dotata di 50 posti letto
S.p.A., azienda leader nel così ripartiti:
settore della riabilitazione
e punto di riferimento nella • n. 20 posti letto di Assistenza
ricerca e nel panorama della Residenziale Intensiva
sanità nazionale.
• n. 30 posti letto residenziali
La struttura è destinata in dedicati all’Hospice e 120 in
prevalenza ad anziani, che assistenza domiciliare
necessitano sia di assistenza
incentrati ad ottenere un
miglioramento della condizione
di malattia o ad impedirne il
peggioramento.
L’assistenza medico-
infermieristica è continua (24
ore su 24) e di altissimo livello,
sempre attenta a tutte le
esigenze del paziente, al ne di
assicurare l’ottimizzazione della
qualità della vita di ogni singolo
ospite.
7
Formazione Continua
Per quanto riguarda la singoli operatori, ha portato
formazione ECM, prevista ai
sensi del decreto legislativo formativa costruita partendo
n. 502 del 30/12/1992, come
integrato dal decreto legislativo professionali.
19 giugno 1999 n. 229 con
l’obbligo per i medici e gli altri Sono state inoltre avviate, attività
operatori della professione di formazione sul campo che
sanitaria di svolgere attività di rappresentano un elemento
formazione nell’ambito dei innovativo per accreditare le
programmi di educazione attività regolarmente svolte
all’interno dei reparti.
Mario, in collaborazione con
provider accreditato, organizza
attività formativa per il
conferimento di crediti ECM
In attuazione dell’Accordo
Stato/regioni concernente
il “Riordino del sistema
di formazione continua in
medicina” è stato realizzato un
piano formativo “ad hoc” per
il personale. Il piano, redatto
sulla base di un questionario
sulla rilevazione dei bisogni
formativi distribuito ai
8
1. Presentazione del San Raffaele Monte Mario
Principali recapiti teletelefonici
Centralino 06 52253888
Fax 06 52257302
Indirizzi e-mail
sr.montemario@sanraffaele.it
91. Presentazione del San Raffaele Monte Mario
Ubicazione e mezzi di trasporto
San Raffaele Monte Mario
Via delle Benedettine, 18
00135 Roma (RM)
Come raggiungerci
Dal Grande Raccordo Anulare
di Roma:
Uscita n. 4 verso Roma
Centro/Via Trionfale/Ottavia/
Primavalle/S.Filippo Neri/
Ipogeo Degli Ottavi/Viterbo/
La Storta. Prendere per Via
Trionfale in direzione di Via
delle Benedettine.
Con i mezzi pubblici:
Dalla stazione Termini prendere
la metro A direzione Battistini,
scendere alla fermata Valle
Aurelia. Dalla stazione di Valle
Aurelia proseguire con il treno
regionale FS-FL3: fermata
Monte Mario. Prendere
l’autobus 912 e scendere alla
fermata Vegio/Vergerio.
101. Presentazione del San Raffaele Monte Mario
Dove siamo
112. Principi fondamentali a tutela dell’utente
L’attività dell’Istituto si svolge Diritto di scelta
nel rispetto dei principi Ove sia consentito dalle
fondamentali sanciti dalla normative vigenti, l’Utente ha
direttiva del Presidente del diritto di scegliere, tra i soggetti
Consiglio dei Ministri del che erogano il servizio, quello che
27/10/94 e dal DPCM del ritiene possa meglio rispondere
19/05/95 relativi a: alle proprie esigenze.
Eguaglianza Partecipazione
Ogni persona ha diritto a Il San Raffaele Monte Mario
ricevere l’assistenza e le cure garantisce all’utente la
mediche più appropriate, partecipazione alla prestazione
senza discriminazione di sesso, attraverso un’informazione
razza, lingua, religione, opinioni corretta, chiara e completa, con la
politiche e condizioni socio- possibilità di esprimere la propria
economiche valutazione sulla qualità delle
prestazioni erogate e di inoltrare
Imparzialità reclami o suggerimenti per il
I comportamenti degli operatori miglioramento del servizio.
verso l’utente sono ispirati a
criteri di obiettività, giustizia e Efficienza ed efficacia
imparzialità. Il servizio è erogato in modo da
garantire un rapporto ottimale tra
Continuità risorse impiegate, attività svolte e
Il San Raffaele Monte Mario risultati ottenuti.
assicura la continuità e la
regolarità delle cure; in caso di
funzionamento irregolare o di
interruzione del servizio, deve
adottare misure volte a creare
all’Utente il minor disagio
12Sezione Seconda
Informazione sulla struttura
e sui servizi forniti
131. Tipologia delle prestazioni fornite
I servizi erogati sono:
• Ricovero ordinario in Assistenza Residenziale Intensiva
• Ricovero residenziale Hospice
• Assistenza domiciliare Hospice
La Struttura Organizzativa:
Amministratore Unico Dott. Carlo Trivelli
Medico Responsabile Assistenza
Residenziale Intensiva Prof. Massimo Fini
Medico Responsabile Hospice Dott. Attilio Bruno
Dirigente infermieristica Dott.ssa Maria Fattori
141. Tipologia delle prestazioni fornite
Assistenza Residenziale Le cure palliative hanno il fine di
Intensiva lenire la sofferenza, proteggere il
malato dal disagio provocato dalla
L’Unità operativa di malattia, provvedendo al sollievo
Riabilitazione Intensiva accoglie del dolore e degli altri sintomi e
pazienti in stato vegetativo integrando gli aspetti psicologici,
o di minima coscienza per sociali e spirituali dell’assistenza.
grave cerebrolesione acquisita Costituiscono inoltre un valido
provenienti da reparti per sistema di supporto per aiutare
acuti quali Rianimazione, la famiglia durante la malattia
Neurochirurgia etc.. o del congiunto, anche a domicilio.
Neuroriabilitazione ad Alta Il ricovero in Hospice garantisce
Intensità (cod. 75). la disponibilità di un’assistenza
specializzata 24 ore su 24 in un
Vengono inoltre ricoverati ambiente accogliente e familiare,
anche pazienti affetti da gravi il più possibile simile a quello
sindromi neurologiche di domestico. Amici e parenti
tipo degenerativo ad elevata possono prendersi cura dei loro
complessità assistenziale. congiunti in qualunque momento
della giornata: non ci sono orari o
limitazioni negli orari di visita.
Hospice
L’Hospice - Centro per le cure
palliative del San Raffaele
Monte Mario è un servizio
sanitario che si colloca nella
rete delle cure palliative con
l’obiettivo di prendersi cura del
paziente nella fase progressiva
della malattia.
152. Ricovero in degenza ordinaria
2.1 Modalità di accesso in
ricovero ordinario
Assistenza Residenziale medico responsabile della
Intensiva U.O. presso cui è ricoverato
il paziente o dal medico di
L’accesso alla RSA avviene medicina generale, formulata
attraverso ricoveri su apposita modulistica. Tale
programmati attraverso il proposta viene inoltrata
seguente iter: richiesta del dall’hospice alla UVM (Unità
Medico curante, approvazione Valutative Multidisciplinare)
tramite UVT (Unità Valutative del CAD (Centro Assistenza
Multidisciplinare) afferente Domiciliare) di appartenenza.
al CAD (Centro Assistenza La presa in carico del paziente
Domiciliare) della ASL di può essere disposta anche a
appartenenza ed inserimento domicilio. È stato attivato un
nella lista tenuta dalla struttura cool center esclusivamente
stessa. Gli oneri relativi alle dedicato all’Hospice, per
prestazioni di natura alberghiera fornire tutti i chiarimente e le
e socio-assistenziale sono a informazioni sui servizi forniti.
carico dell’utente fatta salva
la partecipazione alla relativa
spesa da parte del Comune di
residenza, in tutto o in parte, in
rapporto al reddito dell’utente
stesso e dell’eventuale onere
derivante da familiari a carico.
Hospice
L’accesso all’Hospice avviene
attraverso la proposta di presa
in carico e effettuata dal
162. Ricovero in degenza ordinaria
2.2 Gestione della lista di
attesa
L’impegno del San Raffaele Per quanto riguarda l’occorrente
Monte Mario è quello di personale si segnala:
garantire al Paziente la più • pantofole
appropriata assistenza, nel • pigiama/camicia da notte
rispetto dei criteri di accesso • vestaglia
alla Struttura. • tuta da ginnastica
Le liste di attesa sono gestite • asciugamani
in modo trasparente, in base • biancheria personale
all’ordine di presentazione • tutto il necessario per
delle richieste e alla priorità l’igiene personale
clinica stabilita dai medici.
2.3 Occorente per il ricovero
Al momento del ricovero è
necessario essere muniti di:
• tessera sanitaria ASL
• documento di riconoscimento
Non possono in nessun caso
essere effettuati ricoveri senza
i documenti sopra indicati.
Inoltre, è utile portare con sé
tutti gli esami ed accertamenti
diagnostici già eseguiti e le
cartelle cliniche di eventuali
ricoveri precedenti.
172. Ricovero in degenza ordinaria
2.4 Dimissione 2.5 Richiesta della cartella clinica
La dimissione viene di norma L’utente può richiedere, al
comunicata dai medici almeno momento della dimissione dalla
sette Struttura, copia della cartella
giorni prima. Pertanto il clinica presso l’Ufficio cassa.
paziente è invitato ad avvisare
tempestivamente i propri L’Ufficio cassa è aperto:
familiari, al ne di garantire • dal lunedì al venerdì dalle
l’ottimale organizzazione ore 8.30 alle ore 13.30 e dalle ore
dell’uscita. Al momento 14.00 alle ore 16.30,
dell’uscita, viene rilasciata • il sabato dalle ore 8.30 alle
una lettera di dimissione che ore 12.30.
descrive
l’intero iter diagnostico- La copia è disponibile entro 30
terapeutico seguito durante il giorni dalla richiesta.
periodo di ricovero e
le eventuali indicazioni Può essere ritirata
terapeutiche da effettuare al personalmente, da un genitore
domicilio. (nel caso di utente minorenne)
o da altra persona in possesso
Nell’ipotesi che il paziente di una delega completa della
chieda di essere dimesso fotocopia del documento di
contro il parere dei identità dell’utente. Nel
sanitari, lo stesso è obbligato caso in cui quest’ultimo sia
a firmare una dichiarazione, residente fuori Roma è possibile
riportata sul diario della cartella richiedere la spedizione della
clinica, che solleva la Struttura cartella tramite posta prioritaria,
da ogni responsabilità scaturita previa richiesta scritta e con
da tale decisione. addebito delle spese postali.
183. Assistenza non sanitaria integrativa
Per assistenza non Tutto il personale dedicato
sanitaria integrativa (o più all’attività di badantato dovrà
semplicemente “Badantato”) essere munito di tessera di
si intende l’insieme di tutte riconoscimento da tenere in
quelle attività evidenza, e dovrà rispettare
prestate al degente come le norme di comportamento
in vigore all’interno della
e relazionale. Si escludono da Struttura, pena la revoca
tale denominazione tutte le dell’autorizzazione e la
funzioni di assistenza di base, conseguente espulsione dalla
di per se già incluse nei compiti Struttura.
del personale (sanitario e non)
di reparto.
L’autorizzazione per il
Badantato può essere richiesta
dal degente stesso ovvero da
un familiare, nel caso in cui
il degente non sia in grado
di intendere o di volere. La
utilizzando l’apposito modulo
e dovrà essere approvata dal
Medico Responsabile.
194. Servizio di assistenza sociale
E’ presente un servizio di
assistenza sociale per sostenere
l’Utente
nell’affrontare problematiche
sociali, familiari e
comportamentali.
Il servizio si occupa, inoltre,
di problemi relativi a pratiche
amministrative (richieste di
ausili alle Aziende ASL).
205. Volontariato
All’interno della Struttura sono
presenti gruppi e associazioni
di volontariato che collaborano
con il Servizio Sociale della
Struttura stessa e con i suoi
educatori professionali nelle
attività ricreative, ludiche,
religiose e di sostegno.
214. Assistenza religiosa
Nella struttura è disponile una
cappella per il culto cattolico oltre
ad ulteriori appositi spazi dedicati
alla pratica di culti diversi da quello
cattolico.
227. Servizi accessori e comfort
Cura della persona Mance
Presso la Struttura è possibile Tutto il personale di Struttura
usufruire dei seguenti servizi di cura è tenuto a provvedere in toto
alla persona: all’assistenza del paziente.
• parrucchiere; Ciascuno per quanto di propria
• barbiere; competenza; conseguentemente
• lavanderia; nessun operatore sanitario può
• podologo. accettare mance o regali; eventuali
Per le prenotazioni l’utente si rivolge comportamenti difformi devono
alla Caposala essere segnalati alla Direzione
Pasti Medica (Medico Responsabile) per i
provvedimenti del caso.
Fumo
La colazione è servita alle ore 7,30,
il pranzo alle ore 12,00, la merenda
alle ore 16,00 e la cena alle ore 18,00. In ossequio alle disposizioni di Legge
Sono previsti menù con variazioni e per la salvaguardia della propria e
stagionali, che possono essere dell’altrui salute, è assolutamente
modificati qualora il Medico e la vietato fumare negli ambienti chiusi
Dietista suggeriscano pietanze della Struttura.
più adatte alla patologia specifica
dell’utente (diete speciali).
Sono presenti dei distributori
automatici di bevande e
consumazioni.
237. Servizi accessori e comfort
Norme di sicurezza Riconoscibilità del
degli utenti e visitatori personale
Come previsto dalla normativa Gli operatori di Struttura sono
vigente, tutto il personale è riconoscibili attraverso la divisa e
adeguatamente addestrato ad l’apposito cartellino che riporta
intervenire in caso di emergenza; il nominativo e la qualifica
all’interno della Struttura sono dell’operatore.
presenti le norme di sicurezza. In
caso di emergenza, tutti gli utenti
e i visitatori sono tenuti a seguire
scrupolosamente le informazioni
fornite dal personale di Struttura.
Comfort alberghiero
La Struttura è dotata di ampi spazi
esterni con giardino.
I Servizi di guardaroba e lavanderia
sono disponibili gestiti in service.
248. Ingresso ai visitatori
L’ingresso per i visitatori è
consentito dalle ore 15.30 alle ore
19.00 nei giorni
feriali.
La domenica e i festivi dalle ore
11.00 alle ore 13.00 e dalle ore 15.30
alle ore 19.00.
259. Modalità di accoglienza
L’Utente è seguito dal personale
di Struttura in ogni fase della sua
permanenza presso il San Raffaele
Monte Mario, affinchè t u t t e
le sue esigenze possano essere
soddisfatte e le prestazioni erogate
siano efficienti e funzionali.
L’impegno per fornire
un’informazione chiara ed
accessibile è perseguito
attraverso la produzione di
materiale di informazione completo
ed aggiornato sulle attività svolte.
L’Ufficio accettazione costituisce
il punto di contatto diretto con la
Struttura, per fornire informazioni
sui servizi e sulle modalità di accesso.
Nell’ambito delle proprie attività il
Medico Responsabile
• si occupa anche di rilevare
il gradimento sulle modalità di
erogazione dei servizi sanitari;
• accogliere i reclami degli
Utenti.
26Sezione Terza
Standard di qualità, impegni e programmi
271. Sistema gestione di qualità, impegni e
programmi
La Struttura pur non avendo ancora
optato per un Sistema Gestione
di Qualità con Ente Certificatore
è, comunque, orientata al
miglioramento continuo attraverso
l’implementazione dei processi, il
loro monitoraggio e miglioramento.
28Sezione Quarta
Meccanismi di tutela e di verifica
291. Diritti e doveri degli utenti
1.1 Diritto all’informazione – ed educazione:
consenso informato • ogni Utente ha il dovere di
L’utente ha pieno diritto ad essere collaborare con il personale sanitario
informato dell’iter diagnostico e di Struttura, ed in particolare con
terapeutico, esprimendo la propria quello della propria Unità Operativa;
volontà attraverso la sottoscrizione • il paziente che voglia
del modulo di “consenso informato”. allontanarsi dal reparto, pur
Ha inoltre diritto a ricevere da rimanendo all’interno della
parte del personale sanitario Struttura, dovrà preventivamente
(medici,infermieri e terapisti) tutti informare il personale sanitario;
i chiarimenti che ritiene opportuni. • ai visitatori è assolutamente
1.2 Diritto alla riservatezza vietato permanere nelle stanze di
All’ingresso in Struttura, viene degenza durante le visite mediche e
richiesto all’Utente il consenso le terapie;
al trattamento dei dati sensibili, • per motivi di igiene, non è
secondo quanto disposto dalla consentito ai visitatori sedersi sui
vigente normativa in materia di letti di degenza né di usare i servizi
privacy. E’ garantito il segreto igienici riservati ai Degenti;
professionale relativamente a tutte • è vietato somministrare ai
le informazioni di carattere privato e degenti terapie differenti da quelle
personale che emergano durante la riportate in cartella. I medicinali
degenza, alla diagnosi e alle terapie. non autorizzati dai medici di reparto
In nessun caso verranno fornite. verranno immediatamente ritirati.
I medici forniranno informazioni 1.4 Carta dei diritti e dei doveri
solo ai referenti indicati dall’utente. La Carta, disponibile presso
1.3 Doveri degli utenti l’accettazione ed affissa negli spazi
La permanenza in Struttura comuni, costituisce un’accurata
comporta il rispetto delle comuni informativa dei diritti e doveri del
norme di comportamento, igiene Paziente.
302. Reclami
Il San Raffaele Monte Mario assicura
la funzione di tutela verso l’Utente
anche attraverso la possibilità per
quest’ultimo di presentare reclami
per e disservizi della Struttura.
I reclami devono essere presentati
aperto dal lunedì al venerdì negli
orari 11.00-12.30 e 14.00-15.30.
i reclami scritti degli Utenti
provvedendo alla risposta in cinque
giorni lavorativi.
2.2 Modalità di presentazione
reclamo
Si può dar voce alle proprie
istanze / rimostranze attraverso la
compilazione dell’apposito modulo
di reclamo disponibile presso
313. Verifica degli impegni e adeguamento
organizzativo
Il San Raffaele Monte Mario
monitorizza le informazioni relative
alla soddisfazione degli Utenti
anche attraverso una procedura che
prevede la compilazione da parte
degli stessi di appositi questionari di
Customer Care. La rilevazione del
gradimento avviene su base mensile
ed annualmente viene elaborato un
report finale.
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