CAD Bisboccia CARTA DEI SERVIZI 2021 - COOPERATIVA CASCINA BIBLIOTECA
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COOPERATIVA CASCINA BIBLIOTECA
CARTA DEI SERVIZI 2021
CAD Bisboccia
Carta dei servizi 2021 Cascina Biblioteca Cad Bisboccia
Indice
1. Premessa pag. 03
2. Presentazione della Cooperativa pag. 04
2.1 Anagrafica
2.2 La Storia - Codice Etico
2.3 Organigramma
2.4 I Principi Della Carta Dei Servizi
3. Il Servizio Cad Bisboccia pag. 09
3.1 Il Servizio
3.2 La qualità
3.3 Strutture e ambienti
3.4 La qualità organizzativa
3.5 La professionalità del personale
3.6 La qualità pedagogica
3.7 La relazione con le famiglie e il territorio
4. Diritti degli ospiti e della struttura pag. 17
4.1 Diritti, Doveri e tutela degli Utenti
4.2 Diritti degli ospiti della struttura
4.3 Modalità di comunicazione
5. Riferimenti normativi pag. 20
6. Soddisfazione Cliente pag. 22
6.1 Questionario gradimento servizio - utente
6.2 Questionario gradimento servizio - famiglie e referenti
6.3 Scheda valutazione carta del servizio
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Carta dei servizi 2021 Cascina Biblioteca Cad Bisboccia
1. Premessa
La Carta dei Servizi è un patto che ha per oggetto la qualità e i diritti che i soggetti erogatori di servizi si
impegnano a garantire ai loro utenti, ai clienti, ai cittadini.
Introdotta in Italia, nel settore dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio del gennaio
1994, l’obbligo della sua adozione è stato ora esteso a tutti i servizi sociali e alla persona.
La carta dei Servizi rappresenta quindi uno strumento di dialogo tra gli utenti dei servizi e l’Ente che eroga il
servizio con lo scopo preciso di:
a) tutelare il diritto degli utenti/clienti
b) tutelare l’immagine dell’Ente descrivendo chiaramente i servizi offerti
c) promuovere la partecipazione attiva degli utenti/clienti al fine di migliorare l’offerta delle
prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo
Gli obiettivi della Carta dei Servizi non possono però limitarsi alla trasparenza dell’Ente e all’informazione
sul servizio; al contrario essa deve illustrare in dettaglio quali caratteristiche e livelli (o standard) di qualità
contraddistinguono concretamente i servizi e con quali modalità gli utenti/clienti possono contribuire a far sì
che tali standard siano rispettati.
In questo modo si esplicitano gli obiettivi, si verifica e si migliora la qualità del servizio e la Carta diventa
uno strumento per la partecipazione attiva, informata e consapevole dell’Ente, del personale degli utenti e
delle loro famiglie.
La Carta dei Servizi porta a considerare gli utenti/clienti parte integrante del sistema qualità e portatori di
valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali instaurare un rapporto basato sulla
trasparenza e sulla comunicazione, al fine di migliorare costantemente e secondo le attese da loro
percepite i servizi resi. Il documento contiene informazioni su:
• servizi forniti
• le modalità di partecipazione dell’utente/cliente al servizio
• gli standard di qualità cui l’Ente intende uniformarsi
La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente sottoscrive
con il cliente/utente al fine di:
• migliorare costantemente i servizi resi
• valutare e comprendere le aspettative degli utenti/clienti
• descrivere come intende espletare i servizi
• instaurare un dialogo con gli utenti/clienti per farli sentire parte integrante del sistema
Questa Carta non vuole essere un lavoro che si conclude qui. La Carta va comunicata, implementata,
periodicamente rivista; sarà quindi cura della Cooperativa tenere vivo il significato di questo patto.
Il Presidente della Cooperativa
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2. Presentazione della Cooperativa
2.1 ANAGRAFICA
Cascina Biblioteca Società Cooperativa Sociale di Solidarietà a r.l. ONLUS
Via Casoria, 50 20134 Milano
e-mail: cascinabiblioteca@cascinabiblioteca.it - sito internet: www.cascinabiblioteca.it
2.2 LA STORIA
Nel 1995 nacque Viridalia, cooperativa di tipo B dedicata all’inserimento lavorativo di persone svantaggiate
impiegate nella manutenzione del verde, mentre nel 1999 nacque Il Fontanile, cooperativa di tipo A che
offriva risposte ai bisogni di persone con disabilità. Nel 2013 la fusione di Viridalia e Il Fontanile,
organizzazioni storiche della cooperazione sociale milanese, con pluriennale esperienza nel settore
dell’inserimento lavorativo per persone in difficoltà e nel settore dei servizi destinati a persone con
disabilità, diede vita a Cascina Biblioteca. Iscritta all’Albo Società Cooperative Mutualità Prevalente -
Sezione Cooperative Sociali Numero: A107188
• Dal 2000 aderente al Consorzio SiR – Solidarietà in Rete di Milano
• Dal 2000 aderente al Consorzio CS&L di Cavenago Brianza
Cascina Biblioteca è una Cooperativa Sociale di solidarietà di tipo A+B che ha sede presso l’omonima
Cascina Biblioteca, a Milano. Insieme ad Anffas Milano Onlus, alla Fondazione Idea Vita e al Consorzio
SiR, la cooperativa è impegnata a costruire nell’ambito della cascina stessa un sistema integrato, il
“sistema integrato Cascina Biblioteca”. Il sogno che ci guida è quello di costruire nella città di Milano un
luogo capace di accogliere le persone con disabilità e di rispondere ai loro bisogni, ma allo stesso tempo
aperto a tutti e luogo di riferimento per sperimentare una semplice ma reale integrazione, all’insegna di uno
stile di vita comunitario.
La Cooperativa si ispira ai principi che sono alla base del movimento cooperativo ed in rapporto ad esso
agisce. Questi principi sono la mutualità, la solidarietà, il rispetto della persona, la democraticità interna ed
esterna, l’associazionismo tra Cooperative. La Cooperativa intende impegnarsi anche in attività di sviluppo
e promozione dei valori morali e sociali all’interno del Movimento Cooperativo italiano ed internazionale.
La Cooperativa ha lo scopo di perseguire l’interesse generale della Comunità alla promozione umana e
all’integrazione dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio-sanitari, assistenziali ed educativi. La
Cooperativa si ispira ai principi della solidarietà sociale, è tassativamente apolitica e senza finalità di lucro e
si propone, in via prioritaria ma non esclusiva, di offrire, nell’interesse mutualistico dei nell’interesse
mutualistico dei soci, servizi in campo sociale, assistenziale, educativo e formativo, volti a facilitare
l’inserimento nella vita attiva di persone con handicap fisico, psichico o sensoriale, malati psichiatrici, minori
e anziani, tossicodipendenti, alcolisti, malati terminali, extracomunitari, giovani in condizioni di disagio
sociale, detenuti e quanti altri possono essere riconosciuti dalla società come persone in stato di
emarginazione.
La cooperativa intende collaborare con tutte le realtà sociali presenti sul territorio ed in particolare intende
agire in stretta connessione con ANFFAS di cui fa proprie le finalità. La Cooperativa Cascina Biblioteca
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crede nell’importanza dello sviluppo di una cultura di rete e collaborazione tra le Cooperative, al fine di
rispondere alle sfide sociali che il territorio pone. La Cooperativa Cascina Biblioteca opera, insieme ad altre
Cooperative, all’interno del Consorzio SiR di Milano e all’interno del Consorzio CS&L di Cavenago Brianza.
CODICE ETICO
Definizione di cooperativa: “Una cooperativa è un’associazione autonoma di persone che si uniscono
volontariamente per soddisfare i propri bisogni economici, sociali e culturali e le proprie aspirazioni
attraverso la creazione di un’impresa a proprietà comune, controllata democraticamente”.
VALORI: Le cooperative si fondano sui valori dell’aiuto reciproco, della responsabilità, della democrazia,
dell’uguaglianza, dell’equità e della solidarietà. Fedeli allo spirito dei padri fondatori (i probi pionieri di
Rochdale), i soci delle cooperative aderiscono ai valori etici dell’onestà, della trasparenza, della
responsabilità sociale e dell’altruismo.
1. ADESIONE LIBERA E VOLONTARIA: Associarsi è frutto di una scelta libera, volontaria e responsabile.
Per realizzare concretamente questo principio si offrono ai lavoratori occasioni formative e di
accompagnamento strutturate, per favorire l’adesione sociale. Una commissione composta da membri del
cda valuta la richiesta di adesione da parte di nuovi soci e fornisce indicazioni al cda stesso. Le domande
di ammissione a socio riceveranno una risposta da parte del consiglio di amministrazione della cooperativa
entro due mesi dalla data di presentazione. Nel caso la cooperativa acquisisca un settore di attività insieme
al relativo personale, associarsi non sarà in nessun modo un requisito per i lavoratori che entrano a far
parte della cooperativa.
2. CONTROLLO DEMOCRATICO DA PARTE DEI SOCI: La partecipazione e il controllo democratico dei
soci sono principi irrinunciabili nella vita della Cooperativa, per cui si adotteranno tutti quegli strumenti
ritenuti utili per favorire la partecipazione dei soci alla vita della cooperativa (per esempio assemblee
aggiuntive, riunioni periodiche su temi specifici, riunioni conviviali, strumenti di comunicazione interna,
pubblicazione degli ordini del giorno e delle principali delibere dei cda). In Cooperativa si favorisce e si
sollecita la maggior condivisone possibile delle responsabilità da parte dei soci; si promuovono processi
corretti e appropriati di condivisione delle responsabilità; si favorisce il ricambio nei consigli di
amministrazione impegnando tempo e risorse nella crescita di nuovi consiglieri ed amministratori mediante
percorsi informativi e formativi. In cooperativa il regolamento dei soci è costruito mediante un percorso
condiviso. Il socio che ritenga necessario approfondire gli argomenti previsti nell’ordine del giorno può
richiedere l’aiuto di un altro socio (possibilmente prima dell’assemblea) che gli illustrerà in modo più neutro
possibile gli aspetti che verranno trattati ed i possibili scenari conseguenti alle decisioni prese.
3. PARTECIPAZIONE DEI SOCI: Partecipazione economica soci contribuiscono equamente alla
formazione del capitale della cooperativa e lo controllano democraticamente. Ovvero, in cooperativa è
necessario che i soci apportino capitale a seconda delle proprie capacità. Le modalità per apportare
capitale in cooperativa sono quattro.
• nel versamento di una o più quote per aderire alla cooperativa e usufruire dei servizi offerti;
• destinando una parte degli utili ricavati mediante l’attività aziendale a riserva indivisibile;
• richiedendo ai soci di destinare parte dei ristorni loro spettanti ad aumento proporzionale delle loro
quote di capitale;
• infine, richiedendo contributi finanziari ai soci, concordando con loro i tassi di interesse certamente
non speculativi da applicare a questi investimenti.
I soci esercitano il controllo sul capitale della cooperativa in due modi principali. Il primo:
indipendentemente dal modo in cui le cooperative raccolgono il capitale necessario alle loro l’attività, tutte
le decisioni in merito spettano ai soci. Il secondo: i soci hanno il diritto di possedere collettivamente almeno
una parte del capitale, a sottolineare il conseguimento di un risultato comune.
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Quando dalle attività della cooperativa si ricavano degli utili, spetta ai soci il diritto e l’obbligo di scegliere le
modalità di impiego degli stessi per uno o tutti i seguenti obiettivi:
• sviluppare la cooperativa, “possibilmente creando riserve, parte delle quali almeno dovrebbero
essere indivisibili”;
• distribuire ristorni, calcolandoli in base alla partecipazione alla cooperativa;
• sostenere altre attività, tra cui lo sviluppo e la promozione del movimento cooperativo a livello
locale,
• nazionale, regionale e internazionale.
PARTECIPAZIONE ALLA VITA DELLA COOPERATIVA: La Cooperativa stimola, promuove e accoglie
l’apporto da parte dei soci e dei lavoratori incentivando:
• Propositività e partecipazione attiva su idee progettuali e sulla realizzazione di nuovi servizi, ritenute
comunque coerenti con statuto e mission
• Disponibilità all’assunzione di responsabilità operative e gestionali, utili per migliorare l’efficienza
della struttura organizzativa a tutti i livelli
• Percorsi di acquisizione di conoscenze, competenze, capacità per garantire il più possibile la
partecipazione diffusa a gruppi di lavoro progettuali
• L’organizzazione della cooperativa volta alla massima diffusione delle responsabilità in termini
“orizzontali”
4. AUTONOMIA E INDIPENDENZA: La Cooperativa non abbraccia orientamenti ideologici o confessionali
esclusivi ed escludenti, ma si impegna a elaborare e a far valere la propria identità:
• sociale, in quanto impresa che risponde ai bisogni lavorativi e di inclusione sociale di persone
svantaggiate e non, in un’ottica di solidarietà;
• culturale, in quanto opera per promuovere una cultura della solidarietà e del diritto alla piena
cittadinanza;
• politica, in quanto assume responsabilità che promuovono il bene comune della collettività.
5. FORMAZIONE E INFORMAZIONE: La Cooperativa garantisce - mediante iniziative specifiche quali
convegni e incontri pubblici – momenti informativi, di sensibilizzazione e di diffusione della cultura della
cooperazione sociale. La Cooperativa promuove percorsi formative di aggiornamento professionale sia a
soci sia ai dipendenti; sulla scorta della raccolta dei bisogni dei lavoratori, elabora un proprio piano
formativo periodico e i relativi programmi annuali; La Cooperativa redige annualmente il proprio bilancio
sociale, rendendolo pubblico ed inviandolo a interlocutori significativi. La Cooperativa si impegna ad
ottenere e mantenere la certificazione della qualità dei propri prodotti e servizi, la certificazione ambientale,
quella di responsabilità sociale e dei sistemi di sicurezza. Si incentivano percorsi di formazione e
aggiornamento professionale che coinvolgano la base sociale e i dipendenti in modo più ampio possibile,
affinchè ciascuno abbia la possibilità di sviluppare le sviluppi il più possibile capacità di esercizio della
massima autonomia.
6. COOPERAZIONE TRA COOPERATIVE: Il fine della Cooperativa è potenziare anche le opportunità di
sviluppo di tutto il movimento della cooperazione sociale, per cui nei rapporti con altre cooperative e
consorzi di appartenenza si ispira ai principi di solidarietà, collaborazione e mutualità. Nei rapporti
commerciali e di fornitura, la Cooperativa, a patto che vengano soddisfatte le più ampie garanzie di qualità
e convenienza, ricerca sinergie e scambi prioritariamente con la rete della cooperazione sociale e non-
profit.
7. ATTENZIONE VERSO LA COMUNITÀ: La cooperativa vuole essere un’impresa di comunità, capace di
proporre risposte ai bisogni del territorio, in modo competente, professionale e sostenibile.
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La Cooperativa opera secondo principi di radicamento territoriale, non come puro prestatore d’opera, ma
partecipando attivamente alla vita delle comunità locali, stabilendo rapporti continuativi in rete con servizi,
associazioni, istituzioni pubbliche ed altri soggetti, al fine di offrire il proprio contributo alla risoluzione dei
problemi della comunità. Inoltre incoraggia e sostiene altri enti che partecipino a progetti di ricerca e ad
iniziative volte a tutelare i diritti, ad aumentare il benessere sociale, e a sviluppare la cooperazione
internazionale. (da chiarire). La cooperativa può decidere di destinare una percentuale dell’avanzo di
gestione annuale a progetti di rilevanza sociale; la scelta del progetto da finanziare avviene tramite
valutazione di apposita commissione. La Cooperativa adotta infine specifiche iniziative di risparmio
energetico, riduzione degli sprechi e tutela ambientale. Oltre al rispetto degli impegni per realizzare i
principi generali della cooperazione, la Cooperativa vuole esplicitare gli impegni che assume nei confronti
dei lavoratori – soci o non soci -, delle persone in situazione di svantaggio e delle persone che fruiscono
dei suoi servizi.
8. IMPEGNI VERSO I LAVORATORI: La Cooperativa promuove attivamente la stabilità del lavoro e il suo
giusto riconoscimento sociale ed economico. Nel pieno rispetto della normativa vigente garantisce quanto
previsto in materia di sicurezza del lavoro e privacy. La Cooperativa rispetta, nei confronti dei lavoratori con
contratto di lavoro dipendente, le norme vigenti e i relativi contratti collettivi nazionali sottoscritti dalle
centrali cooperative e dai sindacati più rappresentativi. Altre tipologie contrattuali sono regolate da appositi
accordi nel rispetto delle norme vigenti. In base al principio di equità il divario tra retribuzione più alta e più
bassa deve essere riferito ai diversi livelli di responsabilità e deve basarsi su criteri di equilibrio interno. La
Cooperativa garantisce, per quanto riguarda il lavoro e la retribuzione dei soci, condizioni almeno pari a
quanto previsto dai contratti di lavoro, fatte salve le situazioni di crisi aziendale normate dalla legge e dai
regolamenti interni. Inoltre valorizza le professionalità, le competenze specifiche e le motivazioni personali,
sia nella selezione iniziale, che avviene in modo trasparente e secondo procedure esplicite, sia nel
percorso interno di crescita professionale. In Cooperativa si attuano iniziative concrete di sostegno alla
qualità del lavoro e al benessere dei lavoratori, quali per esempio la formazione, la supervisione, il lavoro di
équipe, la conciliazione dei tempi di vita e di lavoro (maternità e paternità), l’adozione di dotazioni tecniche
e strumentali aggiornate e sicure. La Cooperativa si impegna a rilevare e valorizzare le specifiche
competenze dei singoli soci.
9. IMPEGNI VERSO I FRUITORI (UTENTI, TIROCINANTI, STAGISTI): La Cooperativa promuove offerte e
servizi che evitino l’istituzionalizzazione delle persone in condizione di difficoltà personale o sociale,
sostenendo politiche attive di riqualificazione dei normali contesti di vita, al fine anche di favorire una vita
sociale significativa. A tale scopo, la cooperativa elabora percorsi strutturati e progetti individualizzati per le
persone prese in carico nei servizi. Viene prestata attenzione all’ascolto e alla rilevazione della
soddisfazione delle persone che usufruiscono dei servizi della cooperativa e dei loro famigliari.
10. IMPEGNI DI TUTTI: I soci e i lavoratori che operano in Cooperativa si attengono nelle relazioni
reciproche, con le persone in situazioni di svantaggio seguite, con i clienti e con ogni altro interlocutore, ai
principi di onestà, lealtà, rispetto, ascolto, responsabilità.
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2.3 ORGANIGRAMMA
2.4 I PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Cooperativa ispira la sua azione quotidiana ai seguenti principi fondamentali:
• Eguaglianza: Ogni essere umano ha pari dignità e valore; ogni differenza, diversa abilità, unicità è
per noi ricchezza.
• Imparzialità: Ogni azione e/o comportamento verso gli utenti deve essere guidato da “obiettività,
giustizia ed imparzialità”.
• Continuità: La Cooperativa si impegna a garantire un’erogazione continua e regolare delle
prestazioni e adottare misure che arrechino agli utenti i minori disagi possibili.
• Partecipazione: La Cooperativa promuove ogni forma di partecipazione e promuove la co-
progettazione nella realizzazione dei piani individuali, creando un clima di collaborazione e fiducia
tra l’utente la famiglia, la committenza e la Cooperativa.
• Valorizzazione: Il lavoro è volto a favorire e stimolare il diritto all’autodeterminazione dell’utente in
qualità di “persona” capace di esprimere bisogni, desideri e opinioni.
• Innovazione: La Cooperativa si impegna a investire risorse finalizzate allo studio di soluzioni
innovative per creare nuove possibilità e migliorare la qualità dei servizi.
• Efficacia ed efficienza: La Cooperativa si impegna ad orientare le proprie strategie e sforzi al
raggiungimento degli obiettivi prefissati ottimizzando le risorse.
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3. Cad Bisboccia
INDIRIZZO E TELEFONO
Via Casoria 50, Milano - Tel. 02.21591143 / 02.26415645 - Fax 02.21592427
E-mail: cascinabiblioteca@cascinabiblioteca.it / cad@cascinabiblioteca.it
www.cascinabiblioteca.it
Coordinatrice: Eleonora Quatela
E-mail: eleonora.quatela@cascinabiblioteca.it, Telefono: +39 3426372556
STRUTTURA
Il Centro di Aggregazione Disabili Bisboccia è un servizio rivolto a persone con fragilità e disabilità che ha la
sua sede principale a Milano all’interno del contesto della Cooperativa di solidarietà sociale-Onlus Cascina
Biblioteca. Il contesto si caratterizza in un’area verde di 20 ettari, con la presenza di animali, di un maneggio,
di ampi recinti per cavalli, asini, capre e uno spazio apposito per le galline, le oche e le papere. Ci sono poi
altri servizi come i due centri diurni SFA e CSE, diverse case e il Vagone Bar sociale.
È un contesto rurale con campi agricoli destinati anche ad attività di orto e giardinaggio, spazi verdi e
piantumati curati direttamente dagli educatori e dagli ospiti della Cascina. Sono presenti anche degli orti con
zone apposite per le erbe aromatiche, i fiori e per far sperimentare i cinque sensi ai bambini delle scuole in
visita.
Gli spazi del CAD Bisboccia si sviluppano in una struttura interamente al piano terreno, privo di barriere
architettoniche che si estende su diversi spazi della cooperativa, quali: una stanza di 50 metri quadrati adibita
alle attività-laboratori con all’interno diversi giochi e strumenti come il calcetto balilla, le carte, giochi in scatola
e le chitarre. Vi è presente anche un divano per rilassarsi, un tavolino, una libreria e un computer. Vi sono
anche quattro servizi igienici per gli ospiti, per gli educatori e i volontari.
Ci sono diversi spazi che, in accordo con il Servizio di Formazione all’Autonomia City SFArm, sono a
disposizione del CAD, come la cucina per i momenti da condividere in compagnia con una merenda, il
Vagone Bar Sociale dove si anima una ludoteca anche per tutti i “passeggeri” del momento, la palestra dove
si svolgono gli allenamenti per giocare alle bocce, gli orti allestiti con tavoli e panche per vivere all’aria aperta
momenti di socializzazione, il CSE con un ampio spazio per attività ricreative ed espressive.
È possibile effettuare visite guidate del Servizio e dei suoi spazi, da parte di potenziali ospiti, previo accordo
telefonico con la coordinatrice del Centro.
Il CAD utilizza anche altri spazi sul territorio di Milano perché vuole essere presente nei quartieri e nelle
comunità locali, infatti utilizziamo palestre, scuole, spazi aperti e giriamo per l’Italia e all’estero anche
attraverso le gite organizzate e le vacanze durante tutte le stagioni dell’anno.
Lo spazio per noi è dove c’è l’incontro: cambia in base alle necessità delle persone che lo vivono.
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COME RAGGIUNGERE IL SERVIZIO
La sede del servizio può essere raggiunta con mezzi propri e dispone di ampi spazi di parcheggio, oppure
con i mezzi pubblici di superficie, bus 925 da piazzale Udine, fermata Cascina Biblioteca.
A CHI SI RIVOLGE
I destinatari sono, in via prioritaria, giovani e adulti con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di
disagio, che faticano a vivere la socializzazione che, su segnalazione dei servizi territoriali, necessitano di
una integrazione, mediante percorsi individualizzati, nel proprio tessuto sociale di riferimento, che abbiano
voglia di vivere un contesto inclusivo ricco di animazione, aggregazione e benessere mentale e fisico.
Il servizio CAD si rivolge a persone di entrambi i sessi che, per le loro caratteristiche, non necessitano di
servizi ad alta protezione, ma di spazi dove poter sperimentare l’autodeterminazione, l’autostima, la
socializzazione e l’aggregazione anche attraverso il gioco, le arti performative, lo sport e il tempo libero.
MODALITÀ DI ACCESSO
Contattare direttamente il Servizio CAD che fornirà al richiedente informazioni, orientamento e aiuto per
avviare tutti i contatti necessari con le figure competenti e individuare una risposta di servizio al bisogno
posto.
COSTI
La retta per la frequenza del servizio CAD Bisboccia viene concordata con la coordinatrice sulla base della
partecipazione alle attività.
Inoltre, se si ha una frequenza mattutina, è richiesto mensilmente un contributo mensa di 5,00 euro per
ogni pasto effettivamente consumato, importo da corrispondere direttamente al gestore e che può variare
durante l’anno.
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APERTURA E CHIUSURA DEL SERVIZIO - CALENDARIO 2021
Le aperture e chiusure del servizio CAD variano molto in base alle attività che una persona sceglie di
frequentare. Vengono comunicate al momento dell’iscrizione.
APERTURA
Il CAD è funzionante dal lunedì alla domenica con fasce orarie mattutine, pomeridiane e serali.
1. ATTIVITA’ ANIMATIVE-RICREATIVE- LUDICHE
A chi sono rivolte: adulti con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di disagio
Giorni: da Lunedì a Venerdì:
Orari: 9.00-13.00
Spazi: sede di via Casoria n° 50 e presso lo spazio in via Rizzoli n° 47.
A chi sono rivolte: giovani con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di disagio
Giorni: Da Lunedì a Venerdì
Orari: 13.30-17.30
Spazi: sede di via Casoria n° 50 e presso lo spazio in via Rizzoli n° 47.
Sono previste 44,5 ore settimanali di apertura per almeno 40 settimane all’anno.
In alcune giornate sono previste delle uscite serali o nel week end con l’obiettivo di creare un contesto
ludico, ricreativo e di aggregazione all’interno del quale gli ospiti si possano sperimentare, garantendo così
anche un momento di sollievo per le famiglie.
2. ATTIVITA’ SPORTIVA di CALCIO INTEGRATO
A chi è rivolta: giovani e adulti con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di disagio
Giorni: allenamenti di Mercoledì e/o Venerdì e la partita durante il w.e.
Orari: allenamenti pomeridiani e partita in base al calendario CSI (Centro Sportivo Italiano)
Spazi: centro Marconi a Segrate Via Antonio Pacinotti N°8 e al Centro sportivo Don Gnocchi a Cernusco
sul Naviglio in via Don Gnocchi
3. ATTIVITA’ DI ARTI PERFORMATIVE (danza-terapia, circo-sociale, teatro e giocalTeatro)
A chi sono rivolte: giovani e adulti con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di disagio
Giorni: da Lunedì al Sabato
Orari: 16.00-21.00, in base ai corsi scelti
Spazi: palestra, tettoia o aula adibita in via Casoria n° 50
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4. ATTIVITA’ DI TEMPO LIBERO E VACANZE
A chi sono rivolte: giovani e adulti con fragilità e/o disabilità che vivono in situazioni di disagio
Giorni e periodi dell’anno: Sabato e Domenica - Vacanze durante tutte le stagioni dell’anno
Orari: fasce pomeridiane, serali e settimane di vacanza
Spazi: sede di via Casoria n° 50, presso lo spazio in via Rizzoli n° 47 e in giro per il mondo
EQUIPE DI LAVORO
Le figure professionali operativamente dedicate al CAD sono:
• coordinatrici dei diversi ambiti che fanno parte di questo servizio: Cad, Tempo Libero, Animazione,
Teatro-Circosociale-Danzaterapia, Sport.
• Pedagogista e Psicologa
• Educatori professionisti
• Operatori socio-educativi
• Collaboratori esterni esperti anche per workshop tematici
• Attori
• Tecnici della riabilitazione teatrale e Danzaterapeuti
• Animatori
• Allenatori e dirigenti
• Volontari e soci di Damatrà (Associazione di volontariato di Cascina Biblioteca)
PROGETTO DI SERVIZIO
Il CAD si ispira all’Articolo 30 della Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità, che promuove
la partecipazione alla vita culturale, alla ricreazione, al tempo libero e allo sport. Intende fornire uno spazio
e un tempo ricreativo e di socialità tra coetanei e gruppi eterogenei per favorire anche lo scambio tra
generazioni; vuole dare risposta ai bisogni relativi all’espressione di sé, alla relazione, alla socializzazione e
all’autodeterminazione.
Il CAD Bisboccia vuole essere un punto di riferimento e di ritrovo per le persone con fragilità e/o disabilità
con la finalità di soddisfare i bisogni di socializzazione, aggregazione, affermazione di sé, di ampliare il
proprio bagaglio culturale, sociale e artistico e di riconoscimento in una società che vogliamo sempre più
inclusiva. Facilitare l’accesso ad esperienze sul territorio. Dare risposta ai bisogni di relazione dei bambini
tra bambini, dei bambini con i genitori, degli adolescenti con fragilità, esigenze spesso non soddisfatte con
la fine del percorso scolastico e delle relative frequentazioni. Riguardo gli adulti con disabilità vi è il bisogno
di un luogo in cui poter sfruttare le proprie capacità al di fuori dei servizi propriamente educativi, un luogo
dove poter stringere legami paritari ed adulti e avere il diritto di scegliere come passare il proprio tempo
libero partecipando alle mille possibilità che il servizio offre.
OBIETTIVI DEL SERVIZIO SONO:
• Offrire opportunità di socializzazione in contesti protetti, che garantiscano un miglioramento alla
qualità di vita quotidiana della persona con disabilità
• Promuovere autonomie, libera scelta e implementazione nella auto-organizzazione del proprio
tempo nel territorio di appartenenza e non
• Monitorare il benessere della persona, arginando, mediante la quotidianità degli interventi,
eventuali situazioni di aggravamento e/o di rischio delle condizioni di fragilità
• Avere funzione di orientamento alla persona sia rispetto alle risorse del territorio sia, più
complessivamente, rispetto al suo Progetto di Vita
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• Sostenere temporaneamente situazioni di crisi in attesa della loro risoluzione o sviluppando
percorsi di accompagnamento a servizi più adeguati.
• Garantire contesti di benessere e di relazione per prevenire o ridurre situazioni di solitudine e
aggravamento delle condizioni di fragilità sociale e relazionale
• Prendersi cura della persona e della sua qualità di vita partendo dall’articolo 30 della Convenzione
ONU
• Lavorare per l’inclusione sociale e perché la diversità diventi una possibilità
• Supporto, sostegno e sollievo alle famiglie
AVVIO SERVIZIO E ACCOGLIENZA
La coordinatrice effettua un primo colloquio di conoscenza con la persona e la famiglia (o servizio di
riferimento) per rilevare i bisogni, le aspettative, le inclinazioni, elementi di criticità e punti di forza. Si
prevede poi un’osservazione attiva durante il periodo di prova per valutare la compatibilità con il gruppo.
INTERVENTO
Il servizio è proiettato in una dimensione di inclusione sociale in tutto ciò che propone e gli obiettivi di fondo
dell’intervento sono definiti per rispondere a una diversità di bisogni, sul piano dell’autodeterminazione,
della socialità, dell’emancipazione, del benessere fisico e mentale, sia del soggetto che della famiglia.
ATTIVITÀ
Nel Centro diurno CAD Bisboccia la persona ha la possibilità di sperimentare, socializzare attraverso l’uso
di diversi spazi sul territorio di Milano, di partecipare alle attività, all’animazione proposta, di aderire alle
iniziative del territorio e di trovare il benessere ricercato.
Essendo il CAD Bisboccia uno spazio inserito all’interno del tessuto sociale di Milano, l’idea è di creare
contesti di benessere e inclusione attraverso proposte quali:
• Animative-ludico-ricreative
• Sportive
• Tempo libero (nel w.e., vacanze durante tutte le stagioni dell’anno)
• Arti-performative (teatro, circo sociale, danzaterapia)
AMBITO DELLE ATTIVITÀ
Le attività del CAD Bisboccia sono pensate per promuovere e migliorare il benessere complessivo della
persona e intervengono sulle principali aree del funzionamento di base della persona:
• Area motoria: concerne le attività sportive, motorie, ludico-motorie, espressive e il benessere fisico
della persona.
• Area socio-relazionale: concerne la promozione, la stimolazione, il sostegno della capacità di
socializzazione e l’incremento della rete di relazioni personali e ambientali possibili in un’ottica di
inclusione sociale e di rispetto dei diritti delle persone con disabilità.
• Area del mantenimento culturale: concerne le attività che valorizzano il bagaglio di conoscenze
pregresse del soggetto, ne stimolano l’ampliamento e l’utilizzo funzionale insieme al benessere
emozionale della persona.
MODALITÀ DI DIFFUSIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
Le fasi di diffusione della carta dei servizi sono le seguenti:
• Distribuzione ai parenti degli ospiti durante l’incontro annuale
• Consegna del documento al momento della richiesta di ingresso al Centro.
Qualora siano previsti allegati utili successivamente e pertanto non inseriti da subito nella
Carta, è possibile richiederli al Responsabile del servizio.
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COMUNICARE MODIFICHE ALLA CARTA DEI SERVIZI
In caso di modifiche sostanziali della Carta del servizio, il coordinatore del servizio invierà una tempestiva
comunicazione scritta, a mezzo mail o posta ordinaria, alle persone con disabilità ospiti del servizio, ai loro
famigliari, tutori e amministratori, allegando la nuova edizione del documento.
3.2 SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO PER LA QUALITA' E L'AMBIENTE
La Cooperativa Cascina Biblioteca ha predisposto e mantiene attivo ed in costante miglioramento un
Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l’Ambiente come mezzo per assicurare che i propri prodotti e
servizi siano gestiti e tenuti sotto controllo in riferimento alla qualità e all’impatto ambientale che essi
producono impostando tale sistema sulla base degli standard certificativi:
• UNI EN ISO 9001 ed 2015;
• UNI EN ISO 14001 ed 2015;
Sulla base dell’analisi e del continuo monitoraggio del contesto interno ed esterno e delle sollecitazioni
provenienti dalle parti interessate, la cooperativa mette a disposizione risorse, strutture e mezzi al fine di:
- pianificare i processi e le attività tenendo conto dei rischi e delle opportunità;
- gestire efficacemente i processi principali e di supporto
- verificare in modo sistematico e continuativo le prestazioni;
- perseguire il miglioramento continuo.
L’orientamento alla Qualità e all'Ambiente è un processo che coinvolge l’intera Cooperativa con lo scopo di
migliorare efficienza, efficacia e soddisfazione del Cliente, inteso sia come cliente diretto che indiretto
(Comune di Milano, ASL, Servizi Sociali, ecc.).
La Cooperativa ha definito il proprio sistema di gestione Integrato per la Qualità e l'Ambiente come mezzo
strategico:
• per garantire ai propri clienti/utenti che i servizi erogati siano in grado di soddisfare le loro esigenze
nel rispetto delle normative e leggi vigenti e di produrre il massimo beneficio.
• per consolidare la tendenza ad intervenire preventivamente sulle cause dei problemi.
La Qualità intrinseca dei servizi offerti rappresenta pertanto un importante fattore e deve essere
considerata parte integrante degli stessi e derivante dal modo in cui si lavora.
Al fine di permettere il raggiungimento degli obiettivi per la Qualità e l'Ambiente, garantire un miglioramento
continuo e per l’accrescimento della soddisfazione dei propri clienti, la Direzione stabilisce e pianifica le
attività, individua le risorse necessarie, definisce le attività di monitoraggio e di verifica.
La valutazione della soddisfazione dei clienti/utenti è perseguita in modo sistematico attraverso la raccolta
di dati ed informazioni scambiati con gli stessi ed è garantita attraverso le registrazioni previste dalla
modulistica dedicata.
Tutti gli elementi del Sistema di Gestione per la Qualità e l'Ambiente sono sottoposti a verifica, con
cadenza almeno annuale o più frequentemente se ritenuto necessario ed i processi primari sono rivisti
costantemente allo scopo di valutarne l’adeguatezza e l’efficacia.
A questo scopo sono stati definiti una serie di indicatori che consentono di stabilire gli obiettivi per la
Qualità e l'Ambiente, di tenere sotto controllo e verificare le modalità di erogazione dei servizi e valutarne
l’adeguatezza e l’efficacia, definendo eventuali modifiche per il continuo miglioramento del sistema stesso.
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3.3 STRUTTURE E AMBIENTI
Le strutture dei Servizi della Cooperativa rispettano le prescrizioni previste dalla normativa in materia di
sicurezza e igiene. Gli ambienti interni ed esterni sono progettati ed arredati per favorire la libera
espressione degli utenti, la loro autonomia, salvaguardandone nel contempo le esigenze di accudimento e
cura. Gli spazi sono diversificati e personalizzati. La Cooperativa si impegna a raggiungere e mantenere i
seguenti standard qualitativi:
Area Indicatori Standard
Rispetto della
normativa in
materia di Rispetto norme CEI sugli impianti elettrici, rispetto norme antincendio,
igiene e rispetto delle disposizioni e degli strumenti previsti dalla Dlgs 81/2008.
sicurezza
Sicurezza Sicurezza
e igiene nell’impiego di
Detersivi, medicinali e altre sostanze chimiche di norma non accessibili
prodotti chimici
agli utenti (salvo attività educative che prevedano il loro coinvolgimento)
per la pulizia
potenzialmente
dannosi
Pulizia e
igiene degli Pulizia giornaliera di tutti gli ambienti
spazi
Personalizzazione
Le stanze, gli arredi e gli spazi comuni sono costruiti e adattati
Spazi, arredi e degli spazi
secondo logiche di personalizzazione e idoneità all’utilizzo
materiali
Controllo delle Le forniture di beni e servizi critici per l’erogazione del Servi-zio sono
forniture gestite mediante procedure di controllo dedicate. I Fornitori vengono
monitorati e sorvegliati regolarmente
Barriere
Abbattimento delle barriere architettoniche per portatori di disabilità fisica
architettoniche
Accessibilità
Libertà di
Possibilità per gli utenti di muoversi, quando possibile, autonomamente
movimento
nei diversi ambienti interni ed esterni del Servizio
Presenza Piano di autocontrollo servizio di mensa (se previsto)
Controllo mensa
Presenza di menù stagionali differenziati, personalizzabili per diete
Servizi Varietà/personaliz
speciali (su attestazione del medico), per scelte religiose o di
zazione menù
alimentazione specifica (dieta vegetariana)
Servizi igienici
Presenza di servizi igienici per disabili
idonei e adeguati
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3.7 LE RELAZIONI CON LE FAMIGLIE E CON IL TERRITORIO
Le relazioni con i soggetti che fruiscono di questi servizi sono considerati essenziali; l’obiettivo è quello di
costruire una “comunità educativa”. La Cooperativa si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti
standard qualitativi:
Area Indicatori Standard
Presenza di un
contratto educativo. Agli utenti e alle loro famiglie viene consegnata, al momento
Presenza della Carta della firma del contratto, la Carta del Servizio
Servizio
Comunica
zione e Raccolta e analisi
rapporto dei reclami e della Possono essere effettuati, su richiesta della famiglia, incontri con
con le soddisfazione dei l’équipe educativa
famiglie clienti
Frequenza e
modalità degli
Rilevazione e analisi del dato della soddisfazione del cliente.
incontri con la
Raccolta, analisi e gestione dei reclami
Committenza e i
Servizi
L’équipe educativa programma i necessari incontri con i Servizi
Collaborazione
e gli Enti di riferimento. Possono essere effettuati, su richiesta
Rapporti con Servizi
(committenza e rete dei Servizi), incontri ulteriori con l’équipe
con le specialistici
educativa.
altre
istituzioni Raccolta e analisi Sono previsti, in caso di problemi sociali e sanitari, momenti di
dei reclami e della incontro con gli operatori dei Servizi sociali e sanitari.
soddisfazione dei Rilevazione e analisi del dato della soddisfazione del cliente.
clienti Raccolta, analisi e gestione dei reclami.
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4. I Diritti
4.1 DIRITTI, DOVERI E TUTELA DELLA PERSONA
La Cooperativa promuove i diritti di cui i suoi utenti e i suoi clienti sono portatori e responsabilmente si attiva,
con i mezzi a sua disposizione e nei limiti delle sue risorse e dei suoi compiti istituzionali, per rimuovere
prassi e comportamenti che ostacolino l’esercizio di questi diritti e per assumere quelle decisioni
organizzative, economiche, comportamentali e di gestione che, invece, li consentono e li agevolano.
A tutela dell’utente e famiglia la cooperativa si impegna a riconoscere e garantire i seguenti diritti
fondamentali irrinunciabili:
• Diritto alla dignità e al rispetto. Tutte le persone hanno egualmente diritto a essere riconosciute e
rispettate sul piano della dignità personale, quale che ne sia la capacità individuale, la situazione
sociale, condizione esistenziale in cui vive.
• Diritto all’integrazione e all’inclusione sociale. Ognuno a diritto a partecipare alla vita della collettività
con il massimo supporto per un raggiungimento del livello di integrazione e inclusione più ampio
possibile.
• Diritto all’informazione e alla documentazione socio-educativa. Ogni cittadino ha diritto a ricevere
tutte le informazioni e la documentazione di cui necessita, nonché a entrare in possesso di tutti gli
atti utili a certificare in modo completo la sua condizione. L’utente ha il diritto di ottenere dal Servizio
informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso; egli ha il diritto di poter
identificare immediatamente le persone che lo assistono
• Diritto alla sicurezza. Chiunque ha diritto a non subire danni causati dal cattivo funzionamento delle
strutture e dei servizi.
• Diritto alla protezione. La Cooperativa ha il dovere, all’interno delle condizioni di erogazione del
Servizio, di proteggere in maniera particolare ogni utente che, a causa del suo stato, si trovi in una
condizione momentanea o permanente di difficoltà. L’utente ha il diritto di essere assistito con
premura ed attenzione.
• Diritto alla certezza. Ogni utente ha diritto ad avere la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio
e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali e organizzativi, di cambiamenti repentini
e/o discrezionalità nell’interpretazione dei regolamenti interni.
• Diritto alla fiducia. Ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia .
• Diritto alla qualità. Ogni utente ha diritto di trovare negli operatori della struttura l’orientamento
verso un unico obiettivo: la qualità del servizio erogato. Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che
debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli stessi
• Diritto alla differenza. Ogni utente ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità derivante
dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a ricevere
di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
• Diritto alla normalità. Ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue
abitudini di vita, fatti salvi gli specifici obiettivi progettuali stabiliti dall’equipe operativa.
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• Diritto alla decisione. L’utente, all’interno del Progetto elaborato e redatto dall’equipe operativa,
ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative degli operatori, a
mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito al proprio progetto di vita.
• Diritto alla privacy. L’utente ha diritto ad ottenere la riservatezza sui dati personali, sulla salute,
sulla vita che lo riguardano, nei limiti della dichiarazione di consenso alla comunicazione ed al corretto
trattamento rilasciata.
La Cooperativa richiede altresì il rispetto di doveri e impegni da parte dei fruitori del servizio al fine di realizzare
il massimo beneficio possibile dell’utente e della famiglia. Nello spirito di una responsabilità reciproca utente-
famiglia-servizio si ritiene fondamentale il rispetto dei seguenti doveri da parte dei fruitori:
• Dovere di ottemperare ai contributi economici previsti (mensa, partecipazione volontarie agite,
vacanza/soggiorno).
• Dovere alla riservatezza verso i dati sensibili di altri utenti, famiglie e operatori, appresi in momenti
di incontro o confronto.
• Dovere alla collaborazione e al rispetto dei punti concordati e condivisi nel PEI.
• Dovere al rispetto degli orari di ingresso e di uscita previsti dal servizio e dal progetto concordato.
• Dovere all’informazione verso il servizio in merito a cambiamenti significativi (eventi significativi
intervenuti nella vita dell’utente e della famiglia, variazione della terapia farmacologica assunta).
La cooperativa tutela diritti e doveri attraverso il proprio Sistema Gestione Qualità, il rispetto degli standard
gestionali, organizzativi e strutturali previsti per legge, il rispetto della normativa sulla privacy e sulla
sicurezza.
4.2 I DIRITTI DEGLI OSPITI DELLA STRUTTURA
La Cooperativa promuove i diritti di cui i suoi utenti e i suoi clienti sono portatori e responsabilmente si attiva,
con i mezzi a sua disposizione e nei limiti delle sue risorse e dei suoi compiti istituzionali, per rimuovere
prassi e comportamenti che ostacolino l’esercizio di questi diritti e per assumere quelle decisioni
organizzative, economiche, comportamentali e di gestione che, invece, li consentono e li agevolano.
Sono riconosciuti agli utenti i seguenti diritti fondamentali irrinunciabili:
• Diritto all’informazione e alla documentazione socio-educativa. Ogni cittadino ha diritto a ricevere
tutte le informazioni e la documentazione di cui necessita, nonché a entrare in possesso di tutti gli
atti utili a certificare in modo completo la sua condizione. L’utente ha il diritto di ottenere dal Servizio
informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso; egli ha il diritto di poter
identificare immediatamente le persone che lo assistono
• Diritto alla sicurezza. Chiunque ha diritto a non subire danni causati dal cattivo funzionamento delle
strutture e dei servizi.
• Diritto alla protezione. La Cooperativa ha il dovere, all’interno delle condizioni di erogazione del
Servizio, di proteggere in maniera particolare ogni utente che, a causa del suo stato, si trovi in una
condizione momentanea o permanente di difficoltà. L’utente ha il diritto di essere assistito con
premura ed attenzione.
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• Diritto alla certezza. Ogni utente ha diritto ad avere la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio
e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali e organizzativi, di cambiamenti repentini
e/o discrezionalità nell’interpretazione dei regolamenti interni.
• Diritto alla fiducia. Ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia .
• Diritto alla qualità. Ogni utente ha diritto di trovare negli operatori della struttura l’orientamento
verso un unico obiettivo: la qualità del servizio erogato. Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che
debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli stessi
• Diritto alla differenza. Ogni utente ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità derivante
dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a ricevere
di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
• Diritto alla normalità. Ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue
abitudini di vita, fatti salvi gli specifici obiettivi progettuali stabiliti dall’equipe operativa.
• Diritto alla decisione. L’utente, all’interno del Progetto elaborato e redatto dall’equipe operativa,
ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative degli operatori, a
mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito al proprio progetto di vita.
• Diritto alla privacy. L’utente ha diritto ad ottenere la riservatezza sui dati personali, sulla salute,
sulla vita che lo riguardano, nei limiti della dichiarazione di consenso alla comunicazione ed al corretto
trattamento rilasciata.
4.3 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE
Una buona, continua ed efficace comunicazione tra la Cooperativa e i suoi utenti, le famiglie, gli Enti
committenti e il territorio è considerato fattore prioritario per la qualità del servizio erogato.
La Cooperativa, basando il proprio lavoro educativo sullo sviluppo di relazioni significative, assicura l’apertura
e il presidio di tutti i canali di comunicazione possibili e necessari.
La comunicazione con l’utente è parte integrante del lavoro svolto quotidianamente dalle équipe educative;
con le famiglie vengono programmati diversi incontri per la progettazione e la verifica dei progetti educativi;
con la committenza vengono programmati i colloqui necessari alla verifica e al controllo delle attività.
RECLAMI
Gli utenti e i familiari degli utenti dei servizi possono, individualmente o in forma associata, fare segnalazioni
per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei servizi, fare proposte in merito a
qualsiasi altro problema o disfunzione e dare suggerimenti ritenuti utili per il miglioramento della qualità.
Presso il Responsabile del Servizio e sotto la sua responsabilità è disponibile un modulo per le segnalazioni
e i reclami.
L’eventuale reclamo scritto da parte dell’utente o dei suoi familiari viene raccolto dal personale che lo inoltra
al proprio Responsabile. Il Responsabile provvede, se necessario, a correggere l’errore segnalato e a fornire
risposta scritta al Cliente che ha sporto il reclamo entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso.
Ogni reclamo viene archiviato in apposito registro e reso disponibile all’attività di verifica del Responsabile
Gestione Sistema Qualità.
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In caso di reclamo verbale, il Responsabile dell’Agenzia ha il compito di trascriverlo sull’apposito modulo e
di provvedere come per i reclami scritti.
I Reclami possono essere presentati verbalmente o telefonicamente, oppure inviati via fax, posta e posta
elettronica ad uno dei seguenti recapiti:
COOPERATIVA CASCINA BIBLIOTECA
Via Casoria, 50 - 20134 Milano
Tel. 0221591143 Fax 0221592427 - mail: cascinabiblioteca@cascinabiblioteca.it
RISARCIMENTI
Tutti gli Operatori della Cooperativa sono coperti da Assicurazione sulla Responsabilità civile per danni
arrecati a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività professionale e delle prestazioni concordate,
attraverso comportamenti riferibili a negligenza, imprudenza, imperizia.
5. Riferimenti normativi
I modelli considerati per la definizione del Sistema di Gestione per la Qualità sono i seguenti:
• UNI EN ISO 9000/2000
• UNI EN ISO 9001/2000 Regole riguardanti la conduzione aziendale per la qualità e la gestione della
qualità;
• UNI EN ISO 9004/2000 Criteri riguardanti la conduzione aziendale per la qualità ed i sistemi di
qualità aziendali
• UNI EN ISO 19011/2003 per le Verifiche Ispettive
• I regolamenti dell’Ente di Certificazione
La Direzione recepisce e attua, dove applicabili, i contenuti delle norme, assegnando alle funzioni interne
compiti e responsabilità per la parte applicativa e gestionale.
Le attività della Cooperativa sono soggette a regolamentazioni dettate da norme e disposizioni legislative.
La conservazione della documentazione di riferimento ed il relativo aggiornamento viene garantito dal
Direttore della Cooperativa.
Di seguito si riportano le principali norme e disposizione legislative di riferimento:
• L. 1577/47: legge sulla cooperazione
• L. reg. 32/86: interventi a sostegno della cooperazione per la salvaguardia dell’occupazione
• L. 381/91: legge sulla cooperazione sociale
• L. reg. 16/93: disciplina sulla cooperazione sociale in Lombardia
• L. reg. 21/03 e DGR 5536/07: delega alle province sulla gestione dell’albo delle cooperative sociali
• L. 59/92: nuove norme in materia di società cooperative
• L. 104/92: legge quadro sull’handicap
• Regolamento Europeo generale sulla protezione dei dati personali n.679/2016 (GDPR)
• D. Lgs. 460/97: disciplina delle Onlus
• Direttive e prescrizioni ASL
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• D. Lgs. 626/94 attuazione delle direttive CEE riguardanti il miglioramento della sicurezza e della
salute dei lavoratori sul luogo di lavoro
• L. 328/00: l. quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali
• D. Lgs 220/02: norme in materia di riordino della vigilanza sugli enti cooperativi
• D. Lgs 6/03: riforma complessiva del diritto societario
• L. 30/03: delega al Governo in materia di occupazione e mercato del lavoro
• D. Lgs. 276/03: attuazione delle deleghe in materia di occupazione e mercato del lavoro
• D. Lgs 196/03: codice in materia di protezione dei dati personali
• D.g.r. 15 dicembre 2010 - n. 9/983 Determinazione in ordine al Piano d’Azione Regionale per le politiche
in favore delle persone con disabilita` e alla relativa Relazione tecnica
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