BUSINESS IS A TEAM SPORT - COOPERARE PER VINCERE - Dott.ssa Alice Alessandri Dott. Alberto Aleo www.passodue.it

Dott.ssa Alice Alessandri
Dott. Alberto Aleo
www.passodue.it

BUSINESS IS A TEAM SPORT
COOPERARE PER VINCERE
- 1^ giornata -

                            1

Un team unito nella vita e nel lavoro con anni di
                                   autentica esperienza in azienda che condivide un
                                   metodo di lavoro originale basato sull’etica e sulla
  PASSODUE                         centralità della persona frutto di un percorso di ricerca

  CHI SIAMO                        continuo e indipendente.

                                            Alberto Aleo
                                            Marketing e Sales Management

                                            Alice Alessandri
                                            Vendita e Leadership etica

                                            Enrica Alessandri
                                            Ristorazione e Servizio al cliente

                                            Serena Calderoni
                                            Comunicazione e Vendita
        “L’etica paga?
                                            Leda Molinari
   Si, ed è anche il modo più               Amministrazione
     efficace per generare
                                            Canzio Panzavolta
prosperità rispettando se stessi            Consulenza direzionale e strategica
   e gli altri, riportando così
                                            Riccardo Trevisani
l’essere umano al centro degli
                                            Branding
    interessi del mercato.”
                                            Riccardo Urso
                                            Marketing operativo

                                                                                    2

UN LAVORO A DUE FACCE
PASSODUE

COMPETENZE              CAPACITÀ
Posizionamento          Relazione
Analisi                 Ascolto
Strategia               Valori
Pianificazione          Leadership
Obiettivi               Motivazione
Verifica                Squadra
....                    ....

                                      3

BUSINESS IN LOVE
DI COSA CI OCCUPIAMO

                       4

CDA SERMETRA
PERCORSO DI CRESCITA

          sviluppo della
                           lavorare in team
            leadership

          approccio al       gestione del
            mercato             tempo

                                              5

PRIMA GIORNATA - 20 MARZO 2019
LE AREE CHE ESPLOREREMO

 Il cliente (interno ed esterno): relazioni umane in contesti
 professionali
 Agire in prima persona: proattività e responsabilità
 Sviluppare la propria assertività per un dialogo orientato
 alla ricerca di soluzioni condivise
 Comunicare con consapevolezza: prendersi la piena
 responsabilità dell’efficacia del messaggio
 I canali della comunicazione: verbale, vocale e visivo

                                                                6

GESTIONE DEL CLIENTE (INTERNO ED ESTERNO)
CHI È IL CLIENTE

Cliente è un soggetto (persona o azienda) a cui
forniamo i nostri prodotti o servizi

Oggi si parla di cliente esterno e cliente interno
 • cliente esterno: è il cliente/consumatore finale
   ovvero colui che acquista un prodotto o un servizio
 • cliente interno: colui che, all’interno del sistema
   produttivo, riceve il risultato del nostro lavoro

Il concetto fu introdotto dal prof. K. Ishikawa negli anni ’50:
          Il processo a valle è il tuo cliente

                                                                  7

COSA ACCOMUNA I NOSTRI “CLIENTI”?
SONO TUTTI ESSERI UMANI

        Le relazioni profe
                          ssionali non esist
  Esistono relazion                          ono!
                    i umane in contes
                                      ti professionali

                                                         8

COSA ACCOMUNA I NOSTRI “CLIENTI”?
SONO TUTTI ESSERI UMANI

                                    9

LAVORARE IN TEAM
QUALI ABILITÀ SERVONO

                    conoscere e
                     valutare       Sistema
                  l’ambito in cui   Pensiero                         definire e
                      si opera      sistemico                      raggiungere
                                                                     obiettivi,
                                                                    pianificare

     Sè                                                            Obiettivi
   Abilità                                                          Pensiero
  personali                                                        strategico

 Conoscersi e
 gestirsi nelle
    diverse                                        Comprendere,
  situazioni                          Altri         motivare e
                                      Abilità     comunicare con
                                    relazionali      gli altri

                                                                                  10

LAVORARE IN TEAM
COSÌ DENTRO COSÌ FUORI

                             Esternamente
                           trasmettiamo la
                         qualità delle relazioni
                         che ci sono all’interno
                          dell’organizzazione

                                              11

LAVORARE IN TEAM
MOTIVAZIONE E PRODUTTIVITÀ

                             12

GESTIRE IL TEAM
IL CLIMA

                        Intensità
        Paura                        Passione
    Sottomissione                   Motivazione

                                               Qualità

    Scuse e alibi                     Relax
Deresposabilizzazione                 Apatia

                                                         13

1. Agire in prima persona: proattività e
      responsabilità
2. Sviluppare l’assertività
3. Comunicare con consapevolezza ed efficacia
4. Stimolare il dialogo con le domande
5. Ascoltare -e osservare- attivamente
6. Creare ambiente collaborativo
7. Avere obiettivi chiari e condivisi
8. Organizzare bene il proprio tempo rispettando
      quello dell’altro

                                                   14

Agire in prima persona:
proattività e responsabilità

                               15

AGIRE IN PRIMA PERSONA
REATTIVI O PROATTIVI

La reattività è la facoltà di un essere vivente di reagire
agli stimoli. Siamo reattivi quando viviamo aspettando
che le cose accadano per poi reagire ad esse:
di chi (o di che cosa) è la colpa?

Essere pro-attivi significa agire prevenendo le situazioni
(dove possibile) o affrontando ciò che non è stato
possibile evitare o che non è sotto il nostro controllo.
Questa decisione si attiva ogni volta in cui davanti a una
scelta, un obiettivo, una difficoltà, un’incomprensione ci
facciamo la domanda:
cosa posso fare io?

                                                             16

PARTIAMO DA NOI
LE RESPONSABILITÀ CI RENDONO LIBERI

     La conseguenza più immediata nel porre la
responsabilità di ciò che ci accade fuori da noi è quella
      di mettere fuori portata anche le soluzioni
                                                            17

STIMOLARE LA NOSTRA PROATTIVITÀ
TRASFORMARE I NOSTRI COMPORTAMENTI

Siamo reattivi quando         Siamo proattivi quando
permettiamo ad eventi         riusciamo a gestire le nostre
esterni di influenzare le     emozioni e, prima di agire, ci
nostre risposte-              fermiamo per scegliere la
-colpevolizzare, accusare,    risposta - comportamento e
lamentarsi, far le vittime-   linguaggio- in base ai nostri
In questo modo sprechiamo     principi e ai risultati
tempo e energie su ciò che    desiderati.
non possiamo controllare.     Servono consapevolezza,
                              volontà, capacità di gestirsi.

                                                          18

LAVORARE IN TEAM
DAGLI ALIBI ALLE RESPONSABILITÀ

1. Evitare di cercare alibi e qualcuno a cui scaricare la “colpa”
2. Superare la presunzione di sapere come dovrebbero
  lavorare gli altri
3. Imparare a guardare la realtà per come è, e affrontarla
4. Essere orientati alle soluzione
5. Non giudicare ma risolvere
6. Imparare a “fare la differenza” nelle situazioni difficili

                                                                19

DAGLI ALIBI ALLE RESPONSABILITÀ
IL RUOLO DEL LEADER

                                  20

DAGLI ALIBI ALLE RESPONSABILITÀ
LA VITA È EVOLUTIVA

Le persone, l’azienda, il mercato, la
vita, in ogni sua forma, sono in
perenne movimento.
Tutto cambia e si evolve … restare
fermi significa restare indietro.
Anche quando tutto sembra
andare bene, curare i progetti in
cui siamo coinvolti e la relazione
con i colleghi.
E quando le cose vanno meno
bene, “lamentarsi” è solo una
forma di immobilismo!

                                        21

Comunicare con consapevolezza ed
            efficacia

                               22

COMUNICARE NEL LAVORO
A COSA SERVE?

 • Esprimere la propria opinione
 • Guidare una riunione
 • Proporre una soluzione
 • Consigliare un’azione da intraprendere
 • Esprimere un apprezzamento
 • Fare una critica costruttiva
 • Essere convincenti

                                            23

COMUNICARE CON CONSAPEVOLEZZA
PAROLE, VOCE E CORPO

    Comunicare con consapevolezza significa aver
compreso che ogni nostra parola, la voce con la quale la
   emettiamo (reale o virtuale in base al canale che
 utilizziamo) e i movimento del nostro corpo hanno un
      impatto su di noi e su chi ci sta ascoltando.

 Siamo quindi pronti a prenderci piena responsabilità e
                 agire di conseguenza.

                                                           24

LAVORARE IN SQUADRA
COMUNICAZIONE EFFICACE E CONSAPEVOLE

la comunicazione è efficace quando il destinatario riceve
         chiaramente il messaggio del mittente

                                         Mittente

                                       Messaggio

      Destinatario                       Codice
                                         Canale
        Feedback

                              Ambiente
                                                       25

COMUNICAZIONE EFFICACE E CONSAPEVOLE
  RESPONSABILITÀ E RUOLI

 Chi ha la responsabilità dell’efficacia

         della comunicazione?

              Il Mittente

cioè chi ha il messaggio da trasmettere
  se l’altro non ci capisce dobbiamo

 modificare e migliorare la NOSTRA

            comunicazione

                                           26

COMUNICAZIONE EFFICACE
FILTRI E INTERFERENZE

                        Filtri
                   e interferenze      Mittente

                                      Messaggio

  Destinatario                         Codice
                                       Canale
   Feedback

                         Ambiente
        Tecniche                    Psicologiche

                                                   27

COMUNICAZIONE EFFICACE
I CANALI DELLA COMUNICAZIONE

            Verbale

            le parole che uso

            Vocale

            come le dico (tono, volume, velocità, …)

            Visivo

            come mi muovo mentre le dico
            (linguaggio del corpo)

                                                 28

COMUNICAZIONE EFFICACE
COERENZA ED EFFICACIA
 il livello di coerenza tra i 3 canali della comunicazione

                 -verbale, vocale, visivo-
 determina la percezione di credibilità del messaggio

la comunicazione è efficace quando è credibile

                                                         29

COMUNICAZIONE EFFICACE
    I CANALI DELLA COMUNICAZIONE

Se il 100% rappresenta la credibilità del messaggio, a tuo parere
  in quale misura concorre a formare il giudizio ciascun canale
                                 della comunicazione?

                                    di persona al telefono                e.mail
                      Verbale             7%              15%             100%
                      Vocale             38%              85%
                       Visivo            55%
Albert Mehrabian è un antropologo e psicologo staunitense, docente presso UCLA; è conosciuto per le

   sue pubblicazioni sull’importanza degli elementi non verbali nella comunicazione faccia a faccia

                                                                                                30

COMUNICAZIONE EFFICACE
COMUNICARE OGGI …

                         31

Sviluppare l’assertività

                           32

COSTRUIRE RELAZIONI “DI SUCCESSO”
SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ

per aiutare i collaboratori a
dare il meglio di sé e per
guidare il cliente alla
soddisfazione dei suo
bisogni
dobbiamo sviluppare la
nostra capacità di agire e
comunicare con assertività

                                    33

capacità di relazione
 I COMPORTAMENTI
 LE 4 TIPOLOGIE

MANIPOLAZIONE                                                         ASSERTIVITÀ

Dissimulazione                                                            Franchezza

PASSIVITÀ                                                            AGGRESSIVITÀ
                                           difficoltà di relazione

                                                                                   34

I COMPORTAMENTI
PASSIVO -LA FUGA-
• Subire gli altri, farsi condizionare e influenzare
• Incapacità di esprimere le proprie opinioni e
    sentimenti
•   Difficoltà nel prendere decisioni-fare decidere gli
    altri
•   Temere il giudizio degli altri
•   Difficoltà nel fare richieste e incapacità di dire NO
•   Inventare scuse, creare pretesti
•   Non affrontare situazioni e persone, rimandare i
    problemi anziché risolverli
•   Fuggire davanti alle proprie responsabilità
•   Lamentarsi
•   Bassa stima di sé

                                                            35

I COMPORTAMENTI
AGGRESSIVO -L’ATTACCO-
• Prevaricare gli altri per trarne vantaggio
• Raggiungere i propri obiettivi a spese di altri
• Essere belligerante e sulla difensiva, umiliare e disprezzare gli
  altri

• Dare la responsabilità dei propri errori e disagi ad altri
• Colpevolizzare e fare sentire inferiori gli altri
• Essere esplosivi, manifestazioni ostili e di collera
• Rimanere sulla propria opinione anche di fronte all’evidenza
• Ritenersi sempre nel giusto
• Non accettare le opinioni altrui
• Eccessiva stima di sé
                                                                      36

I COMPORTAMENTI
MANIPOLATIVO

• Manovrare gli altri per trarne personale vantaggio
• Raggiungere i propri obiettivi trasmettendo
  messaggi selezionati

• Esercitare pressione soprattutto verso chi ha un
  atteggiamento passivo

• Non essere sinceri
• Intimidire e suggestionare gli altri
• Colpevolizzare per arrivare a persuadere
• Adulare e sedurre
• Strumentalizzare le situazioni
                                                       37

I COMPORTAMENTI
ASSERTIVO
• Rispettare se stessi e gli altri, i loro diritti e le loro
  opinioni
• Essere disponibili a modificare le nostre opinioni
• Non esigere che gli altri si comportino come noi
  vorremmo
• Assumere la responsabilità delle proprie azioni
• Esprimere con tranquillità e determinazione             il
  proprio punto di vista
• Esprimersi in modo chiaro
• Ricercare risposte positive a problemi e situazioni
• Non sentirsi in diritto di giudicare le persone
• Avere fiducia in se stessi (buona “stima di sé” -
  consapevolezza)

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ANALISI DEL PROPRIO COMPORTAMENTO
TASK

OBIETTIVO: prendere consapevolezza dei propri comportamenti

SVOLGIMENTO:
 • osserva i tuoi comportamenti e porta un esempio di una
   situazione in cui emerge la tua passività, uno per
   l’aggressività, uno per la manipolazione e uno per l’assertività

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"Follia è fare sempre la
stessa cosa aspettandosi
    risultati diversi"

          A. Einstein

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COSA ABBIAMO IMPARATO OGGI
COSA FAREMO DA DOMANI?

1. Esistono relazioni umane in contesti professionali
2. Essere proattivi ci consente di agire e non reagire
  alla vita
3. Il cambiamento è necessario all’evoluzione
4. Se comunichiamo con più consapevolezza con
  clienti e colleghi abbiamo più possibilità di capirci
5. Tutti agiamo comportamenti passivi, aggressivi,
  manipolativi e assertivi ma possiamo allenare la
  nostra assertività per migliorare le relazioni

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