Boutique Nespresso 2014 Scenario di ricezione ordine
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Boutique Nespresso 2014
Scenario di ricezione ordine
Sondaggio Ricezione ordine
Progetto Boutique Nespresso 2014
Referente Fare clic qui per contattare il team UE
Project manager Anita Holczmann
Sito Web cliente finale www.nespresso.com1 PUNTI SALIENTI E PROBLEMI CHIAVE
Notare che le linee guida specifiche del progetto hanno sempre la priorità rispetto alle linee guida di base generali,
come descritto al capitolo due.
Lingua Vedete il post-it giallo per verificare la lingua della visita/del rapporto.
Le visite possono avvenire durante i normali orari di apertura. Controllate il
post-it giallo e l'e-mail di assegnazione per ulteriori informazioni. Le relazioni
Tempistiche
devono essere presentate entro 12 ore dall'esecuzione della visita
corrispondente.
Obiettivo del Valutare la qualità del servizio ai clienti offerto nei negozi Nespresso, ovvero le
sondaggio Boutique Nespresso.
Il scenario da seguire dipende dell’area della Boutique Nespresso che
deve essere valutata. Per favore consultate l'e-mail di assegnazione
per confirmare quale area dovete visitare.
Se dovete visitare l’area di Boutique, dovrete effettuare un ordine di almeno
Scenario una confezione di capsule (10 pezzi).
Se dovete visitare l’area di Bar, dovrete bere una tazza di caffè.
Se dovete visitare l’area di “Self-selection”, dovrete comprare almeno una
confezione di capsule (10 pezzi).
Scenario Boutique/Self selection: dovrete acquistare almeno una
confezione di capsule (10 pz) durante la visita. Il prezzo delle capsule è
compreso nel compenso.
Acquisto
Scenario bar: dovrete bere al meno una tazza di caffè nel Bar.
Per confirmazione sul compenso/rimborso vedete l'e-mail di
assegnazione.
Prova della visita Foto dello scontrino ottenuto alla compra delle capsule.
Di seguito riportiamo un elenco di possibili problemi e indicazioni sulla loro risoluzione.
Se non avete informazioni sul luogo da visitare, contattate immediatamente il
Luogo
vostro Scheduler.
Se non avete la possibilità di visitare il luogo in questione entro le tempistiche
Tempistiche
corrette, contattate immediatamente il vostro Scheduler.2 PREPARAZIONE
Dedicate un po' di tempo a informarvi su Nespresso e i suoi prodotti.
Nespresso è un noto produttore di macchine per caffè e capsule, rivolto a clienti esigenti e di fascia
alta. Visitate www.nespresso.com per saperne di più sull'azienda e i suoi prodotti.
Le Boutique Nespresso sono negozi gestiti dall'azienda in cui clienti esistenti e futuri possono
scoprire il mondo di Nespresso, acquistare caffè o macchine, ecc. Visitate il sito dell'azienda per
saperne di più sulle Boutique.
Una volta che vi è stata assegnata una nuova visita, controllate il luogo in cui si trova la Boutique
Nespresso che dovrete visitare. Non dimenticate di controllare anche gli orari d'apertura.
Studiate con cura le linee guida e il questionario per prendere dimestichezza con lo scenario prima
della visita vera e propria. Dovrete superare un quiz per verificare la vostra conoscenza di
Nespresso.
Assicuratevi di indossare abiti appropriati durante la visita (abbigliamento smart casual).
3 DURANTE LA VISITA DI MYSTERY SHOPPING
Durante il vostro incarico, visiterete la Boutique Nespresso allo scopo di effettuare un ordine di almeno una
confezione di capsule (10 pezzi), o di bere una tazza di caffè nell’area Bar. Per favore controllate lo
scenario corretto nell’e-mail di assegnazione.
3.1 PRIMA IMPRESSIONE
Entrando nella Boutique Nespresso, osservate l'ambiente della Boutique e il modo in cui il personale vi
accoglie. Vi invitiamo a studiare con attenzione le seguenti sezioni del Questionario prima della visita:
Informazioni contestuali
Eccellenza visiva
Servizio
3.2 ORDINE
Nel caso di scenario Boutique o Self-selection, studiate le varietà di capsule disponibili nel Paese in cui si
svolge il vostro incarico, in modo da poter effettuare l'ordine. Dovrete essere pronti a rispondere a
domande sulle vostre abitudini di consumo del caffè.
Assicuratevi di avere con voi il vostro codice di appartenenza al Nespresso Club per poter effettuare l'ordine.
Scenari speciali (consultate il post-it se il vostro incarico è considerato a scenario speciale):
Se dovete visitare l’area di Self-service/Scelta autonoma, dovrete effettuare un ordine in
tale area.
Se dovete visitare il Bar, dovrete valutare il servizio offerto ai clienti dal personale del Bar
Nespresso.Per questo scenario, dovete sedervi a un tavolo, e quando lo Specialista del Caffè viene per
prendere il vostro ordine, dovrete sembrare indeciso (potete dire che questo è la vostra
prima volta in un Bar Nespresso) e dovete stimolare lo Specialista affinché lui vi offra
suggerimenti e vi spieghi il menù. Durante l’interazione con lo Specialista del Caffè,
dovreste dimostrare interessa nei prodotti e servizi Nespresso – per favore fate questo in
un modo creativo (p.e. potete dire che vi piace un accessorio Nespresso, o potete parlare
del vostro Grand Cru preferito).
In entrambi i casi, accertatevi di studiare con cura le corrispondenti domande del Questionario.
Inoltre, visitate il sito Web Nespresso per prendere confidenza con l'azienda e i suoi prodotti.
3.3 DEGUSTAZIONE DEL CAFFE
Se la degustazione del caffè fa parte del vostro scenario, lasciate lo Specialista offrire una per Voi. Non
chiedetelo mai! Se lo Spacialista del Caffè Vi offre una, accettatela.
3.4 INFORMAZIONI RICEVUTE
Durante la conversazione nel punto vendita, considerate con cura le informazioni fornite dal dipendente
Nespresso. Vi invitiamo a studiare con attenzione le seguenti sezioni del Questionario:
Promozione
Soluzione
4 DOPO LA VISITA
4.1 INVIO DELLA RELAZIONE
Accertatevi di inviare la relazione entro le 12 ore successive alla visita. Se i nostri editor avessero domande
sulla relazione, dovrete essere disponibile a rispondere entro 12 ore.
4.2 PROCESSO DI PAGAMENTO
Una volta che la relazione è stata rivista e finalizzata da BARE, riceverete il pagamento nella seconda metà
del mese successivo. Per assicurare che il vostro incarico venga pagato, accertatevi di non commettere
nessuno degli errori sotto elencati.
5 MOTIVI PER RIFIUTARE IL PAGAMENTO
Prova della visita assente o fotografia di qualità insufficiente.
Relazione inviata in ritardo senza una spiegazione valida.
Relazione contenente commenti imprecisi o incomprensibili. Bare International non riesce a contattarvi per ulteriori informazioni dopo la visita di mystery
shopping.
Mancato rispetto delle istruzioni fornite in questo documento.
Fate clic qui per scaricare i PRINCIPI DI BASE DEL MYSTERY SHOPPING
6 GLOSSARIO E LINEE GUIDA NESPRESSO
Per meglio comprendere il vocabolario di Nespresso e le aspettative di Nespresso verso i dipendenti,
studiate accuratamente le Linee guida Nespresso qui allegate. Se il servizio che ricevete durante la vostra
visita di mystery shopping non è coerente con le linee guida, indicare la discrepanza nella sezione
corrispondente del questionario.
Grazie per la collaborazione e in bocca al lupo con il mystery shopping!
Il team Bare
Glossary
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