BOCCACCIA MIA - Manageritalia
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Comunicazione
BOCCACCIA MIA…
T
Le parole tragiche: I È MAI CAPITATO di di Austin si sottolinea l’aspetto
rovinare l’atmosfera pragmatico della comunicazio-
cosa NON dire quando relazionale, semplice- ne: parlare significa compiere un
ci relazioniamo con i nostri mente pronunciando determinato atto, denominato
una parola sbagliata? A me è ca- appunto atto linguistico. Questo
clienti all’inizio, pitato. Fino a quel momento, tut- produce un cambiamento dentro
durante la conversazione to filava liscio, il cliente sembrava di noi e intorno a noi perché nel
coinvolto, si respirava un clima parlare l’individuo compie sem-
e quando vogliamo disteso e di reciproca compren- pre un’azione, perché dire è fare!
arrivare al dunque sione, poi tutto a un tratto arriva Le parole tragiche inducono cam-
lei, forse in un momento di stan- biamenti negativi nei pensieri e di
chezza, di deconcentrazione ed conseguenza nelle azioni.
ecco: la parola tragica, in grado di Qui saranno esplorate alcune delle
Anna Fonseca innalzare le difese e allontanare parole tragiche che comunemente
psicologa e trainer l’interlocutore. vengono pronunciate in una con-
Le parole creano rappresentazio- versazione business.
ni mentali, generano emozioni. Per una maggiore comprensione
Fecondano il cervello e guidano i didattica, le ho classificate in tre
nostri comportamenti. Proferire tipi: parole tragiche iniziali, paro-
la parola giusta in una conversa- le tragiche in itinere, parole tragi-
zione ha il potere di convincere, che decisionali.
indirizzare la mente dell’interlo-
cutore verso un paesaggio diste- CHI BEN COMINCIA…
so, confortevole, che porterà sicu- Le parole tragiche iniziali sono
ramente verso una meta proficua. quelle che vengono pronunciate
Al contrario, il nostro cervello è in fase di apertura di una conver-
sensibile a parole che evocano sazione, telefonica e non. È abba-
immagini e sensazioni negative. stanza frequente imbattersi in
Le parole tragiche fanno scattare espressioni del tipo “Scusa, ti pos-
l’allarme generale e inducono so disturbare?” o durante le prime
comportamenti di chiusura, di battute di una telefonata “Signor
difesa e sfiducia. Rossi, mi scusi se la disturbo”. Se
Nella teoria degli atti linguistici anche a te è capitato di pronuncia-
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re una di queste frasi, desidero vietatissima, ancor più se si opera
offrirti una riflessione: se il tuo in un contesto finanziario. La mia
cliente non stava minimamente ex banca (appunto ex) mi faceva Il nostro cervello è sensibile
pensando al concetto di disturbo, contattare al telefono da neofiti a parole che evocano
ora, sappi che tu glielo hai ricorda- della comunicazione: “Signora, immagini e sensazioni
to e potresti sollecitare una sensa- posso rubarle 5 minuti?”. Quali negative. Le parole tragiche
zione di fastidio. pensieri si possono associare a fanno scattare l’allarme
Ti sembra positivo creare all’ini- una simile domanda? Il minimo generale e inducono
zio di una conversazione un’at- che si possa pensare è: “Se comin- comportamenti di chiusura,
mosfera legata al disturbo? Pro- ci a rubare il mio tempo, chissà di difesa e di sfiducia
nuncia ora, ad alta voce: DISTUR- poi cosa mi ruberai”.
BO. Che tipo di sensazioni provi? Fai attenzione dunque alle prime
Positive? Non credo. Hai appena parole che pronuncerai all’inizio
provato la stessa sensazione del di una conversazione, perché una DURANTE LA CONVERSAZIONE
tuo interlocutore. La stessa cosa parola sbagliata è in grado di cre- Le parole tragiche in itinere sono
vale per altre frasi tragiche come are un’immediata chiusura nel quelle pronunciate durante la
“Le posso rubare 5 minuti”. Il tuo interlocutore e di alzare bar- conversazione. Talvolta vengono
verbo RUBARE è uno di quei ver- riere difensive! Ti chiederai con utilizzate nel fornire informazio-
bi che solo a pronunciarlo fa sor- quale locuzione si possano sosti- ni sui prodotti o servizi offerti.
gere l’istinto di verificare se il tuire queste frasi tragiche? Sem- “Questa nostra soluzione sfrut-
portafoglio è ancora al suo posto. plice, con un bel “È un buon mo- ta…”. SFRUTTARE? Ti pare un
Tra l’altro questa espressione è mento per te/lei?” verbo in grado di sollecitare sen-
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sazioni positive? Lo sfruttamento questo evoca emozioni negative, suasiva per argomentare è l’uti-
è legato al concetto spremi il li- istantanee. Del resto chi ha vo- lizzo della congiunzione “e”, che
mone sino all’ultima goccia, rica- glia di ascoltare dei problemi! I ha il potere di conferire pari di-
va il massimo da ogni risorsa, per problemi sono sempre legati a gnità argomentativa alle parti
qualcuno “Spenna il tuo cliente difficoltà in cui nessuno di noi si coinvolte. Attraverso l’utilizzo
fino all’ultimo centesimo!”. Il augura di trovarsi. Il significato della congiunzione “e” si veicola
verbo sfruttare può essere sosti- di questo sostantivo è legato a un un messaggio molto costruttivo:
tuito dal verbo utilizzare, quindi ostacolo che rende difficile il rag- “Tu hai ragione e ce l’ho anche
si potrà dire: “Questa soluzione giungimento di un determinato io”.
utilizza…”. obiettivo o soddisfacimento di Anche l’utilizzo degli imperativi
Un altro verbo incriminato è AP- una certa esigenza. Niente di più è sconsigliabile nella comunica-
PROFITTARE. Sovente si potrà lontano dal concetto di persua- zione persuasiva: SENTA – GUAR-
sentire “Ne approfitto per chie- sione. Questo termine dovrebbe DI – ASCOLTI. Molto spesso, que-
essere abolito dal vocabolario di ste forme verbali sono utilizzate
un venditore, semmai ci si può come parole per intercalare il
concedere una frase del tipo “È flusso della comunicazione. Ma
Parlare significa compiere una questione da risolvere”. queste forme verbali sono peren-
un atto linguistico. Questo Questa locuzione è proiettata torie, non lasciano spazio di re-
produce un cambiamento verso una soluzione e anche a li- plica e, come dico spesso, hanno
dentro di noi e intorno vello sonoro evoca immagini e il dito indice all’insù, con un re-
a noi perché nel parlare sentimenti più positivi rispetto al trogusto direttivo.
l’individuo compie sempre termine problema.
un’azione, perché Credo che a questo punto sia ab- ARRIVANDO AL DUNQUE
dire è fare! bastanza chiaro: occorre porre Infine, le parole tragiche decisio-
molta attenzione quando si “ma- nali, di solito pronunciate per
neggiano” le parole, altrimenti indurre un comportamento nel
l’allarme comincia a suonare! nostro interlocutore. Una frase
derti…”. Il verbo approfittare ha Durante la conversazione può che mi è capitato spesso di ascol-
il significato letterale di trarre il capitare che l’interlocutore ab- tare da parte di venditori malde-
proprio vantaggio da una situa- bia il desiderio di dire qualcosa stri è “LE PUÒ INTERESSARE?”,
zione. Al proprio vantaggio, non (giustamente!). Sarà buona pra- oppure “Le interesserebbe…?”.
dell’interlocutore, e questo fa la tica mettere in atto un ascolto Queste domande, rivolte a un
differenza per il nostro cliente, partecipativo, lasciando spazio prospect, hanno il potere di inci-
che subito nel suo immaginario all’interlocutore e poi, vietatissi- tare una vera porta in faccia ver-
mentale pensa: “E io cosa ci per- mo, ribattere con un SÌ, MA…. Il bale. Pensaci. Il tuo interlocutore
do?” Nessuna accezione positiva Ma, congiunzione coordinativa è un prospect, siamo alla prima
dunque per il verbo approfittare, avversativa, esprime contrappo- telefonata o al primo incontro,
per questo meglio non pronun- sizione al termine che la precede. ma come puoi pensare che lui ti
ciarlo. La locuzione positiva è Così come anche l’utilizzo del risponda con un “Sì, sono inte-
invece “Colgo l’occasione per…”. PERÒ, ancora più avversativo. ressato”? Se fosse stato interessa-
Il termine PROBLEMA , anche La formula più elegante e per- to, ti avrebbe cercato lui, non
40 GIUGNO 2019credi? O avrebbe già soddisfatto di alcun tipo. Se vuoi conoscere alle ore…”. Questa modalità
questa esigenza! Inoltre, tutti noi le intenzioni del tuo prospect, ti prende per mano la mente del
siamo restii a mostrare le nostre suggerisco di utilizzare una locu- tuo cliente. Inoltre, il messaggio
preferenze a un venditore, per- zione più dolce come “Le farebbe psicologico associato alla preci-
ché sappiamo che se lo facessi- piacere …”. E poi, a seconda dei sione è di affidabilità, di organiz-
mo, da quel momento in poi, sa- casi, potrai aggiungere: valutare, zazione mentale e di accuratezza.
remmo bersagliati di offerte e ascoltare, vedere, ricevere un ap- Ricordati di pesare le parole pri-
promozioni. Quando si entra in profondimento. ma di pronunciarle e chiediti
un negozio è un classico gironzo- Infine, la frase “Ci risentiamo più sempre se la parola che stai uti-
lare tra gli scaffali facendo finta avanti…”. PIÙ AVANTI, quando? lizzando per esprimerti evoca
di niente, e quando l’operatrice Più avanti non fornisce nessuna emozioni positive o negative.
di vendita ci segue osservandoci direzione precisa, lascia gli argo- Quelle negative fanno sempre
e chiedendoci “Come posso aiu- menti in sospeso, senza fornire suonare l’allarme rosso e non
tarla?”, solitamente rispondiamo un’indicazione puntuale. Ti con- sempre sarà possibile recupera-
con un “Sto dando solo un’oc- siglio di dare sempre un contor- re, soprattutto all’inizio di una
chiata”. Perché? Perché voglia- no preciso alla tua call to action. relazione. Non si avrà più una
mo sentirci liberi di scegliere, di Una data e un’ora precisa: “Mi seconda occasione per fare una
valutare senza ricevere pressioni annoto di richiamarla il 15 aprile prima buona impressione.
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