Bilancio di sostenibilità 2020 - EFA News
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Bilancio di sostenibilità 2020
INDICE
Ancora più forti, ancora più sostenibili 5 La nostra lotta allo spreco alimentare 64
In prima linea per l’emergenza Coronavirus 6 Il recupero sociale dell’invenduto 66
CAPITOLO 1 CAPITOLO 5
IL NOSTRO PERCORSO. 9 LA RESPONSABILITÀ DEI NOSTRI
Chi siamo - HIGHLIGHTS 2020 9 PRODOTTI. 69
Una lunga storia di innovazione 11 La linea Filiera Valore 70
La strategia di sostenibilità 14 I marchi sostenibili in assortimento 74
Bennet e gli SDGs 16 La qualificazione dei fornitori 77
La nostra insegna: garanzia di qualità 19 La gestione della qualità 78
La performance economica 23 Informazioni trasparenti in etichetta 79
CAPITOLO 2 CAPITOLO 6
AL CUORE DELLA NOSTRA ATTIVITÀ. 29 L’IMPEGNO PER L’AMBIENTE. 81
Le nostre persone 29 La sostenibilità del packaging 81
Formare per crescere 35 Promuovere la digitalizzazione 85
La salute e la sicurezza al centro 39 L’attenzione ai consumi idrici 88
I consumi energetici 89
CAPITOLO 3 Le emissioni di CO2 92
DEDICATI AL CLIENTE. 45 La gestione responsabile dei rifiuti 101
Un Club per tutti 45
Le interazioni ai tempi del COVID-19 49 NOTA METODOLOGICA. 104
La spesa online: bennetdrive e Bennet a casa 51
ANNEX.
CAPITOLO 4 Tabelle indicatori GRI 109
RADICATI NEL TERRITORIO. 57
Il bilancio di sostenibilità 2020 di Bennet è stato realizzato A sostegno delle persone durante l’emergenza 58 GRI.
con il supporto metodologico di ALTIS Università Cattolica. Salute e cultura 59 Content Index 116INTRODUZIONE
ANCORA PIÙ FORTI,
ANCORA PIÙ SOSTENIBILI.
Il 2020 è un anno che nessuno di noi dimenticherà. eccezionale, anche grazie allo sviluppo del nuovo
Un anno che ci ha messo di fronte a esperienze sito bennet.com, più completo, intuitivo, veloce
mai affrontate prima, con tutte le incognite, le paure e fruibile su tutti i device. Non un mero sfoggio
e le incertezze che ne sono derivate. Ma anche di tecnologia, ma la forma più evoluta per restare
un anno che ci ha spinto a trovare nuove soluzioni, fedeli alla nostra mission di sempre: stare vicini
accelerando processi già avviati o suggerendone alle persone e andare incontro in ogni modo
di nuovi. Ed è questa la prospettiva con cui vorrei alla loro esigenze. E se da un lato la via è quella
ricordarlo e da cui vorrei guardare in avanti. dell’innovazione, dall’altro mai come quest’anno
L’emergenza COVID-19 è stata un banco di prova abbiamo dialogato con i nostri clienti e le comunità,
eccezionale per implementare e migliorare garantendo ascolto, sostegno concreto alle fasce
i processi di sicurezza in azienda e in tutti i nostri più deboli, solidarietà sociale e contributi finanziari.
punti vendita, a favore di collaboratori, fornitori e Ancora una volta, per noi di Bennet, la sostenibilità
clienti. Ci ha richiesto sforzi straordinari, ma siamo è prima di tutto un modo di pensare e di agire,
orgogliosi di aver raggiunto l’obiettivo di garantire che si adatta e si evolve in base alle circostanze,
un servizio costante, efficiente e sicuro alle ma mantiene la sua direzione fissa verso un unico
comunità di cui facciamo parte. traguardo: il benessere e la cura delle persone
Tutto, grazie all’impegno ineguagliabile e al senso con cui entriamo in contatto, lo sviluppo
di responsabilità di ogni nostro collaboratore, e la salvaguardia del territorio in cui operiamo,
che resta il vero e più inestimabile valore di Bennet. nel rispetto e a tutela degli equilibri ambientali
Oggi, anche in virtù di questa esperienza, vantiamo e sociali su più larga scala. Questo è il percorso
protocolli di salute e sicurezza ancora più solidi. da cui proveniamo e, nella speranza di esserci
E questo è solo un esempio di come le difficoltà lasciati il peggio alle spalle, quello che seguiremo
ci abbiano aiutato a esprimere il meglio di noi, in futuro, consapevoli delle sempre più complesse
restando focalizzati sul percorso di sostenibilità, sfide da affrontare e alla ricerca di una nuova
qualità e innovazione tracciato dall’azienda negli normalità, forse diversa da ieri, ma fondata
anni. Un percorso che non ha subìto deviazioni, sui medesimi valori. Ora più che mai, sappiamo
anzi ci ha visti affrontare con slancio alcune tra le che possiamo farcela, insieme.
maggiori sfide del futuro, come la digitalizzazione
dei processi di acquisto, tramite l’e-commerce e Il Presidente
i servizi annessi di click and collect e home delivery. Cavaliere del Lavoro Dott. Michele Ratti
In risposta a un boom di domanda senza precedenti,
l’accelerazione digitale di Bennet è stata altrettanto
5In prima linea
per l’emergenza Coronavirus.
Di fronte al dilagare della pandemia di tutelare la salute e di mantenere attiva
da COVID-19, abbiamo sempre operato la nostra operatività su tutti i fronti. STAKEHOLDER INIZIATIVE DI BENNET BILANCIO
garantendo la sicurezza dei nostri L’approvvigionamento delle scorte è rimasto
Polizza assicurativa integrativa a copertura degli oneri legati al COVID-19. Cap.2
collaboratori e dei nostri clienti, nel pieno costante e tutti i prezzi dei prodotti
rispetto delle direttive emanate sono rimasti inalterati, in modo da non gravare Smart working per il personale degli uffici e dei depositi con mansioni impiegatizie. Cap.2
dalle autorità competenti. Sin dalla comparsa ulteriormente sui clienti.
dei primissimi casi di contagio, ci siamo Inoltre, abbiamo dato la possibilità ogni giorno Attivazione protocollo COVID-19 per il rientro in sicurezza negli uffici.
Nel protocollo, è previsto un tampone aggiuntivo a carico dell’azienda prima Cap.2
attivati immediatamente per stabilire misure al 30% dei nostri collaboratori con mansioni del rientro al lavoro da parte di un collaboratore che avvesse contratto il virus.
COLLABORATORI
di prevenzione interne che ci consentissero impiegatizie di lavorare in smart working.
Sanificazione condotti dell’aria. Cap.2
Formazione agli operatori delle casse per la gestione delle code. Cap.2
Nella prima fase della pandemia, i collaboratori over 65 sono stati posti
Cap.2
preventivamente in congedo retribuito a carico dell’azienda per circa 2 mesi.
Campagna “resto a casa con Bennet”: omaggio di premi digitali per attività di
Cap.3
intrattenimento a casa.
Gift card con sconto maggiorato (15%) rispetto a quanto raccomandato dal
Cap.4
Governo (10%).
Sospensione pagamento consegna spesa over 65 a domicilio. Cap.4
CLIENTI
E COMUNITÀ
Sostegno ad associazioni che operano nella comunità per le persone in difficoltà. Cap.4
Le mascherine in collaborazione con Mattel: ad ogni acquisto di mascherina viene
Cap.4
donato 1€ a Fondazione Umberto Veronesi.
Iniziativa fedeltà “trasforma i tuoi punti in solidarietà”, che permette ai clienti di
Cap.4
donare i propri punti agli ospedali per l’acquisto di attrezzature mediche.
Supporto alle campagne di promozione e comunicazione dei prodotti ortofrutticoli
PRODOTTI Cap.5
italiani, al fine di sostenere la filiera.
6 7CAPITOLO 1
IL NOSTRO PERCORSO.
Chi siamo - HIGHLIGHTS 2020.
73 punti vendita
45 bennetdrive
1.6 miliardi di euro di ricavi netti
Persone.
7.722 dipendenti nel 2020 assunti a tempo indeterminato
e determinato
70% dei dipendenti sono donne
2.272 dipendenti assunti nel 2020 di cui il 60% al di sotto
dei 30 anni
22.679 ore di formazione erogate nel 2020
124 mila euro donati a favore della ricerca scientifica
e dell’assistenza sanitaria tramite la raccolta punti
9Prodotti.
282 prodotti Bennet con percorsi di certificazione nel 2020
(+45% rispetto al 2019)
265.393 kg di prodotti donati a Banco Alimentare
e altre associazioni (in particolare prodotti freschi e verdure)
pari a un valore di vendita di 1.698.438 euro. Possiamo ipotizzare
di aver contribuito alla preparazione di più di 523.000 pasti Una lunga storia di innovazione.
Pianeta. “ Essere al centro dell’attenzione del cliente, essere protagonisti per assortimento,
qualità del servizio, immagine, stile, richiede una costante ricerca ed un rinnovamento
continuo di organizzazione e metodologie.
Noi di Bennet ci stiamo dedicando con entusiasmo a questa esigenza, perchè essere
preparati al cambiamento, significa saper affrontare le sfide del futuro con la serenità
”
35 colonnine di ricarica per le auto elettriche di quelli che conoscono i mezzi per vincerle.
nei punti vendita Bennet in partnership con EnelX e Be Charge
-73% utilizzo di carta per volantini rispetto al 2019, IL FONDATORE Enzo Ratti, Storia di una vita e di un’impresa, Giorgio Gandola.
3.042,21 tonnellate di carta risparmiata
-23,7% consumi di acqua medi per punto vendita
nel 2020 rispetto al 2019
-1,4% energia consumata in media per punto vendita
nella gestione degli impianti nel 2020 rispetto al 2019
-14,7% tonnellate di CO2 emesse in media per punto vendita
dagli impianti nel 2020 rispetto al 2019
-3,8% tonnellate di CO2 emesse in media per punto vendita
dalla logistica nel 2020 rispetto al 2019
10 11Enzo Ratti A gennaio 2020 riapre
costituisce il Sun a insegna Bennet
(Supermercati il punto vendita
Uniti Nazionali), ex Interspar di Bagnolo
Bennet una tra le prime La rete Bennet entra Cremasco acquisito
ha 63 dipendenti. centrali d’acquisto in una fase nel dicembre 2019.
in Italia. di espansione Nel corso dell’anno sono
La strategia e consolidamento, stati acquistati da Margherita
è vincente in cui viene costruito Distribuzione S.p.A
e l’esperienza un team forte nove punti vendita aventi
Bennet apre continua come precedente insegna
e affiatato.
il primo con l’adesione Auchan e Simply,
ipermercato ad un’altra centrale portando a quota 73
(3000 mq) d’acquisto, Check il totale dei punti vendita.
a Erba. Intermedia 1990.
point
Anni 60 Anni 80 1993 Anni 2010
Anni 70 Anni 90 Anni 2000 Anni 2020
Bennet
Enzo Ratti ha 145 Apre il centro Bennet
crea dipendenti. di Cantù: intraprende
il primo 30.000 metri un percorso
negozio quadrati di crescita sostenibile
integrato Le strutture di superficie Con l’apertura cogliendo
in Italia. multifunzionali a pavimento, del centro le sfide legate
accolgono aree un ipermercato di Vaprio d’Adda al cambiamento
tematiche di 8.000 metri viene inaugurata delle condizioni
che riproducono quadrati più una nuova concezione ambientali, sociali
le piccole botteghe una galleria di store più leggero ed economiche.
di quartiere di 50 negozi. (4000 mq)
per un’esperienza e votato
di acquisto all’e-commerce.
coinvolgente.
12 13LE PERSONE
comprendono i nostri collaboratori, i clienti che ogni giorno fanno la spesa
nei nostri ipermercati, nonché le comunità locali con cui conviviamo: il loro
benessere e la loro sicurezza sono il nostro obiettivo primario.
Mettiamo a disposizione strumenti consolidati di gestione della sicurezza
La strategia di sostenibilità. in tutti luoghi di attività; forniamo opportunità di flessibilità, welfare
e formazione mirata per il nostro personale; e sosteniamo progetti
e organizzazioni non-profit capaci di generare impatti socioeconomici
e ambientali positivi sui territori in cui operiamo.
Collaboratori
In una società veloce
e mutevole, rendere il proprio
PERSONE Clienti business sostenibile è I NOSTRI PRODOTTI
una scelta strategica essenziale sono il filo che ci unisce alle persone: devono quindi rispecchiare il nostro
Comunità per continuare a essere impegno attraverso la garanzia di standard qualitativi elevati e la proposta di
competitivi nel lungo periodo. servizi innovativi. Ci impegniamo ad incrementare l’utilizzo di materie prime
Innovazione certificate e di qualità.
Con il proposito di diffondere la cultura della sostenibilità lungo tutta
Qualità
la filiera, ci concentreremo sulla selezione dei fornitori, con l’obiettivo di dare
priorità a quelli che rispettino i nostri stessi standard ambientali e sociali.
PRODOTTI
Certificazioni
Con questa consapevolezza, noi di Bennet
abbiamo deciso di intraprendere un percorso
Selezione dei fornitori di crescita sostenibile. Abbiamo riformato IL NOSTRO PIANETA
e trasformato le pratiche aziendali è sotto pressione per lo sfruttamento delle sue risorse e le richieste
Packaging per cogliere in modo propositivo le sfide di promuovere un nuovo modello di sviluppo economico non possono più
legate al cambiamento delle condizioni essere ignorate. Noi di Bennet siamo risoluti ad agire dove possiamo fare
Spreco alimentare ambientali, sociali ed economiche la differenza. Il nostro impegno mira a rendere più sostenibile il packaging,
PIANETA e rispondere al meglio ai bisogni a combattere lo spreco alimentare, a limitare le emissioni di gas serra
Gas serra e alle aspettative del mercato e della società. lungo tutta la nostra catena del valore e a gestire in modo ottimale i rifiuti,
Il nostro obiettivo è quello di accrescere perchè da problema possano diventare una risorsa per l’ambiente
Rifiuti e sprechi il nostro valore e di condividerlo con tutti e per la comunità.
i portatori d’interesse.
Ed è proprio per questo che abbiamo voluto coinvolgere direttamente i nostri stakeholder Per ognuno dei pilastri, la Strategia di Sostenibilità individua azioni specifiche e concrete
nella definizione della Strategia di Sostenibilità 2020-2022, che individua tre pilastri su cui che riprendono e ampliano quelle avviate negli ultimi anni, permettendoci di avanzare
basare il nostro percorso di crescita sostenibile: le Persone, i Prodotti, il Pianeta. in un processo di miglioramento continuo.
14 15PILASTRO DELLA TEMI MATERIALI POLITICHE E INIZIATIVE RIF. IN
GOAL SPIEGAZIONE GOAL RISULTATI 2020
STRATEGIA PER BENNET DI BENNET BILANCIO
Promuovere una Sono stati distribuiti
crescita economica
Performance Valore economico
circa 1.5 miliardi di euro Cap. 1
inclusiva, sostenuta
economiche distribuito
agli stakeholder
e sostenibile, Persone:
un’occupazione piena Collaboratori Diversity
e produttiva del personale 70% di dipendenti
Occupazione Cap. 1
e un lavoro dignitoso e Polizza assicurativa di genere femminile
per tutti. per COVID-19
Costruire
Bennet e gli SDGs. un’infrastruttura
resiliente, promuovere
l’industrializzazione
Prodotti:
Innovazione
Innovazione
Virtualizzazione
e digitalizzazione
Digitalizzazione
report cartacei
Virtualizzazione server
Cap. 6
inclusiva e sostenibile e
sostenere l’innovazione.
Tracciabilità dei prodotti
Gli Obiettivi per lo Sviluppo Sostenibile (SDGs - Sustainable Development Goals), definiti Lancio della linea
e certificazioni di gestione Cap. 5
Filiera Valore
dalle Nazioni Unite nell’ambito dell’Agenda 2030 e sottoscritti dai 193 Paesi membri nel 2015, virtuose degli allevamenti
Prodotti:
rappresentano 17 assi di impegno che mirano a proteggere il pianeta e assicurare prosperità Qualità Linea Bennet ECO
Sviluppo di prodotti
Cap. 5
in ottica di economia circolare
per tutti entro il 2030, a cui deve ispirarsi l’azione dei governi, della società civile, Selezione
Riduzione
dei fornitori
delle imprese e delle altre istituzioni. impatti Progetti
-73% utilizzo di carta
Garantire modelli ambientali per volantini rispetto al 2019
Pianeta: per la riduzione Cap. 6
sostenibili 3.042 tonnellate di carta
Gas Serra dei consumi di carta
di produzione e risparmiata
La tabella seguente presenta i nostri Goal prioritari, in associazione ai temi materiali, di consumo.
e il contributo al loro raggiungimento generato dalle nostre politiche e iniziative di sostenibilità, Installazione 35 colonnine installate
colonnine ricarica nel 2020, quadruplicando Cap. 6
sulla base delle indicazioni del documento “SDG Compass” pubblicato nel 2019 da GRI, UN auto elettriche il totale rispetto al 2019
Global Compact e WBCSD – World Business Council for Sustainable Development. Prodotti:
Aumento strategico
Qualità Innovazione 282 Prodotti Bennet
dei prodotti Cap. 5
Innovazione e sostenibilità con percorsi di certificazione
certificati sostenibili
Certificazioni
PILASTRO DELLA TEMI MATERIALI POLITICHE E INIZIATIVE RIF. IN
GOAL SPIEGAZIONE GOAL RISULTATI 2020 - 1,4% GJ di energia medi
STRATEGIA PER BENNET DI BENNET BILANCIO Continuo consumati per punto vendita
1,7 milioni di euro efficientamento rispetto al 2019. I quadri Cap. 6
Porre fine alla fame, energetico EPOWER hanno permesso
di prodotti donati a
garantire la sicurezza Investimenti un risparmio di 5.549 GJ
Persone: Recupero sociale Banco Alimentare,
alimentare, migliorare la per la comunità Cap. 4
Comunità dell’invenduto che hanno permesso
nutrizione e promuovere locale - 23,7% megalitri di acqua
di preparare
l’agricoltura sostenibile. Riduzione prelevati e scaricati
più di 523 mila pasti Cap. 6
dei consumi idrici in media per punto vendita
Garantire una vita sana 124 mila euro Misure per Pianeta: rispetto al 2019
Investimenti Programma Riduzione
e promuovere Persone: donati ad associazioni contrastare Gas serra
per la comunità “Bennet Cap. 4 impatti
il benessere di tutti Comunità tramite il cambiamento Rifiuti - 14,7% emissioni dirette
locale per il territorio” ambientali
a tutte le età. la raccolta punti climatico. e scarichi e indirette medie di gas
a effetto serra per punto
Iniziative 22.679 ore di vendita rispetto al 2019:
Persone: Attenzione • Migliore gestione
Promuovere di formazione formazione erogate Cap.2 Riduzione delle
Collaboratori alle persone di gas refrigeranti Cap. 6
un’educazione di qualità, del personale al personale nel 2020 emissioni
inclusiva e paritaria e • Scelta di mezzi meno
garantire opportunità Donazione alle scuole inquinanti (LNG e Euro 6)
Investimenti Progetto
di apprendimento Persone: di materiale didattico e per la logistica
per la comunità “Noi amiamo Cap. 4
permanente per tutti. Comunità attrezzature scolastiche • Cassette CPR e pallet
locale la scuola”
e sportive pooling
16 17La nostra insegna:
garanzia di qualità.
Siamo un’azienda orgogliosa di essere completamente italiana.
L’innovazione è ciò che da sempre ci contraddistingue e anche oggi,
dopo oltre 50 anni di assiduo impegno, serietà e attenzione nei
confronti dei nostri clienti, siamo in costante crescita
e in continuo rinnovamento.
Sempre all’avanguardia, proponiamo un’ampia varietà di prodotti
di qualità garantendo sicurezza, competenza e convenienza
in un ambiente nuovo, moderno e accogliente.
Per noi l’innovazione è una sfida quotidiana attento, in un ambiente professionale
che anticipa e soddisfa tendenze e bisogni e qualificato. Valorizziamo le risorse umane
del consumatore, per trasformare il “fare con la formazione, offrendo ai nostri
la spesa” da semplice approvvigionamento collaboratori la possibilità di arricchire
in un’esperienza emotivamente coinvolgente. le proprie conoscenze e capacità per crescere
L’innovazione è anche tecnologica e digitale insieme all’azienda.
comprendendo la comunicazione multicanale
e proseguendo con soluzioni all’avanguardia Conquistare e mantenere una leadership
come l’e-commerce nella declinazione del di mercato e attuare programmi di espansione
click & collet e della consegna a domicilio. nel settore della grande distribuzione:
una politica commerciale al passo con i tempi
Offerta e servizio di qualità significano che ci ha permesso di consolidare
puntare a essere sempre all’avanguardia una posizione di leader di mercato, con ben
offrendo il miglior rapporto qualità-prezzo, 73 punti vendita e 50 gallerie commerciali
un assortimento molto ampio e un servizio di proprietà.
19Le Gallerie Commerciali Bennet. Ci trovi qui.
Gallerie Commerciali Bennet S.p.A. è un’azienda Bennet, 1.250 negozi e 250.000 mq affittati
nata in seguito alla grande espansione a fine 2020.
degli anni ’90, che ha determinato la creazione I negozi, attraverso la proposta merceologica
di una nuova società per mantenere dei brand e ai servizi innovativi, sono in grado
e incrementare il valore dell’asset di ogni di offrire un’esperienza a tuttotondo al cliente.
Centro Commerciale.
Gallerie Commerciali è fondamentale per
L’azienda è leader nello sviluppo e gestione la gestione dei rapporti con tutti gli stakeholder
di proximity mall situati nelle più dinamiche coinvolti, in quanto il Centro Commerciale
aree geografiche, punti di riferimento è una realtà fortemente integrata nel territorio
per il territorio circostante. in cui è inserito e da cui trae caratteristiche
Sono 50 le gallerie commerciali di proprietà, e necessità, divenendo un vero e proprio
tutte con all’interno un ipermercato a insegna centro di aggregazione sociale e di servizi.
Nei prossimi anni continueremo sia con il rinnovamento della rete esistente, nell’ottica di offrire
servizi innovativi per la spesa e ambienti sempre più piacevoli, sia con l’apertura di nuovi
ipermercati in posizioni strategiche.
Inoltre, per rispondere alle esigenze di una clientela sempre più consapevole, abbiamo già
iniziato un processo di razionalizzazione ed evoluzione degli spazi: la grande piazza dei freschi
sarà il centro attorno a cui ruota tutto il punto vendita, con il non alimentare come elemento
di interesse e completamento dell’offerta.
I nostri punti vendita
38 in Lombardia
26 in Piemonte
1 in Liguria
1 in Veneto
4 in Emilia Romagna
3 in Friuli Venezia Giulia
20La performance economica.
I risultati del bilancio 2020
La nostra crescita evidenziano un significativo
Valore aggiunto
non si ferma mai. miglioramento delle principali
voci rispetto al 2019, legato
distribuito agli stakeholder
A gennaio 2020 abbiamo riaperto a insegna Bennet principalmente alla messa
il punto vendita ex Interspar di Bagnolo Cremasco (CR) in attività dei punti vendita 0,01
acquisito il 31 dicembre 2019 dall’azienda L’ALCO. 0,08
Tra luglio e settembre 2020 abbiamo annunciato
di nuova acquisizione.
l’acquisizione di nove punti vendita già operanti Il seguente prospetto mostra
1,24
con l’insegna Auchan da Margherita Distribuzione. il valore economico
Due sono in provincia di Milano (Cesano Boscone direttamente generato
e Nerviano), due ipermercati in provincia di Brescia 13,8
da Bennet e distribuito agli
(Concesio e Mazzano), uno in provincia di Lodi (Codogno),
uno in provincia di Bergamo (Antegnate), uno a Monza stakeholder interni ed esterni.
e due superstore a Milano (uno in Viale Monza e uno
in Viale Corsica). Sale così a 73 il totale dei nostri punti Nel 2020 Bennet ha generato un valore
vendita. L’acquisizione e il restyling di questi ipermercati economico di 1.642 milioni di euro, in 84
è parte della nostra strategia di investimenti sul territorio aumento del 6,3% rispetto all’esercizio
lombardo, area che ci è sempre stata particolarmente precedente. Tale valore è stato per il 95,5%
a cuore e che ha visto l’inizio della nostra storia. (1.567 milioni di euro) distribuito
La priorità assoluta nell’ambito delle trattative è stata agli stakeholder di riferimento. In particolare,
quella di garantire il posto di lavoro dei dipendenti, i fornitori ne hanno ricevuto l’84%
mantenendo invariato il livello occupazionale dei territori
(1.315 milioni), il personale il 13,8%
di riferimento.
(217 milioni), la Pubblica Amministrazione
l’1,2% (19 milioni), i finanziatori lo 0,08%
(1,2 milioni), e la comunità (sotto forma Fornitori
di liberalità e donazioni) lo 0,01% (109 mila). Personale
Il restante 4,5% (75 milioni) è stato Pubblica amministrazione
trattenuto all’interno del Gruppo a sostegno Finanziatori
della futura crescita. Comunità
23Governance e compliance. Il Modello di
Rispetto alla nostra tipologia di attività come prevede l’art. 2383 del Codice Civile.
Organizzazione
abbiamo adottato, quale modello L’attuale Consiglio è stato nominato e Gestione 231.
di organizzazione più efficiente ed efficace, dall’assemblea degli azionisti con delibera
la Società per Azioni (S.p.A.) come forma del 28 aprile 2020, rimarrà in carica fino Il nostro fine è offrire ai clienti
giuridica, con un sistema di amministrazione all’approvazione del bilancio di esercizio 2022 un’elevata qualità con un servizio
e controllo contabile tradizionale, ed è composto da quattro membri: di eccellenza.
caratterizzato dalla separazione tra l’organo Presidente Onorario, Presidente, Consigliere Per raggiungere questo obiettivo
di gestione (Consiglio di Amministrazione, Delegato e un consigliere. Il collegio sindacale abbiamo adottato un modello
il cui Presidente è uno degli azionisti) è composto da tre sindaci. di organizzazione, gestione e controllo
e quello di controllo (Collegio Sindacale). (conforme al d.lgs. 231/2001, quindi
A garanzia di ulteriore correttezza, le attività detto in breve Modello 231) che mira
di revisione dei conti sono affidate Al 31 dicembre 2020, tra i comitati del più alla massima efficacia ed efficienza,
a un Revisore Legale dei Conti. alto organo di governo, vi è solo il Comitato in totale trasparenza verso tutti i nostri
di Direzione, a cui partecipano il Presidente, portatori d’interesse e nel massimo
La governance aziendale, in linea con l’Amministratore Delegato e i responsabili rispetto della nostra missione
il nostro Statuto, prevede meccanismi di funzione invitati. e dei nostri valori.
che mirano a rendere non solo efficiente,
ma anche trasparente il funzionamento Il Modello 231 costituisce un sistema
degli organi di governo e dei sistemi organico di regole e attività
di controllo della società. In particolare, di controllo che assicura condizioni
i membri del Consiglio di Amministrazione di trasparenza e correttezza
sono nominati dall’Assemblea nelle attività aziendali a tutela
in considerazione dei criteri di onorabilità, della nostra reputazione e immagine,
professionalità e competenza definiti degli interessi dei soci e del lavoro
dallo Statuto. Restano in carica dei dipendenti. Ha lo scopo, inoltre,
per un periodo di tre esercizi sociali. di prevenire i reati che potrebbero
Il loro mandato scade alla data dell’assemblea essere commessi da questi ultimi.
convocata per approvare il bilancio Il Modello 231 viene periodicamente
del terzo esercizio relativo alla loro carica rivisto e aggiornato.
24 25La lotta alla corruzione. La tutela della privacy dei clienti.
La lotta alla corruzione, la tutela dei diritti ulteriormente il nostro impegno contro A partire dal biennio 2018-2019 stiamo
umani e dei lavoratori costituiscono la corruzione. svolgendo un importante lavoro di analisi
una delle principali sfide per lo sviluppo delle attività e di adeguamento al GDPR UE
sostenibile. Dal 2015, con l’introduzione Il numero totale degli episodi di corruzione 2016/679, il Regolamento Generale
del nostro Codice Etico, abbiamo rafforzato accertati nel 2020 è stato pari a zero. per la protezione dei dati personali che è stato
recepito dal diritto italiano con il decreto
101/2018.
Nello svolgimento delle nostre attività, il Nel 2020 non abbiamo registrato denunce
Il Codice Etico. cliente è una figura centrale e tutelare la sua
privacy è per noi di fondamentale importanza.
riguardanti la tutela della privacy dei clienti.
Abbiamo quindi rivolto la nostra attenzione
Il nostro Codice Etico, adottato dal Consiglio di Amministrazione al nostro programma fedeltà.
nel 2015, regola il complesso di diritti, doveri e responsabilità In linea con quanto stabilito dall’Autorità
che assumiamo nei confronti degli stakeholder con cui Garante, abbiamo adottato un approccio
rigoroso rispetto ai requisiti del consenso
interagiamo quotidianamente nell’ambito dello svolgimento
al trattamento dei dati personali per il rilascio
delle nostre attività. delle carte fedeltà.
Da sempre raccogliamo il consenso
al trattamento dei dati quale manifestazione
I nostri principi. di volontà libera, specifica, informata
e inequivocabile dell’interessato. La raccolta
del consenso avviene quindi in modo
Rispettiamo e promuoviamo il valore Ci atteniamo alla massima imparzialità,
granulare, così da rendere gli interessati
delle risorse umane, dell’integrità fisica, per evitare qualsiasi tipo di discriminazione.
consapevoli dell’impatto delle diverse scelte
morale e culturale della persona. Ci impegniamo a salvaguardare l’ambiente.
che hanno a disposizione. I clienti vengono
Assicuriamo condizioni di lavoro rispettose Sosteniamo un’equa competizione con gli
avvisati tramite informativa di quali sono
della dignità individuale e ambienti di lavoro operatori del mercato, astenendoci da ogni
i dati personali raccolti, per quali finalità, come,
sicuri. forma di comportamento collusivo o abuso
dove e per quanto tempo vengono trattati
Garantiamo la riservatezza delle informazioni di posizione dominante che potrebbe
e conservati. Informiamo inoltre i nostri clienti
dei dati personali acquisiti in relazione generare una violazione del principio
su chi ha accesso ai loro dati personali,
all’attività lavorativa. di concorrenza leale.
sul trasferimento degli stessi, oltre che sui loro
Miriamo costantemente alla qualità
diritti relativamente ai propri dati e le modalità
ed eccellenza dei prodotti, attraverso
con cui possono esercitarli.
le attività di ricerca e sviluppo.
26 27CAPITOLO 2
AL CUORE DELLA
NOSTRA ATTIVITÀ.
Le nostre persone.
7.722 dipendenti con contratto a tempo indeterminato
e determinato al 2020 (+19,2% rispetto al 2019)
2.272 dipendenti assunti nel 2020, di cui il 60% sotto i 30 anni
70% dei dipendenti è costituito da donne
La selezione del personale.
I nostri collaboratori sono il cuore pulsante ed executive il processo viene gestito
della nostra attività. Nel loro processo in maniera centralizzata. Nel 2020, per gestire
di selezione, sono fattori fondamentali i vincoli imposti dal COVID-19 si è fatto
la provenienza dal territorio in cui operiamo, maggior ricorso ai video-colloqui, tramite
la forte motivazione al ruolo e la passione una piattaforma dedicata, in luogo di colloqui
per il settore della Grande Distribuzione. individuali tradizionali.
Il nostro impegno è trasferire ai candidati
le competenze specifiche necessarie,
sviluppando squadre di massima
professionalità. Per la selezione di alcune figure specifiche,
utilizziamo sistemi di valutazione di recruiting
Ai responsabili di selezione che operano che ci consentono di definire e misurare
sul posto affidiamo la ricerca del personale di con maggiore precisione le competenze
vendita, mentre per figure professionali dei candidati che stiamo cercando.
29Personale per genere Nel 2020, i collaboratori Bennet assunti a tempo indeterminato e determinato sono 7.722,
di cui il 70% sono donne. Di queste, il 74% ha un contratto part-time. Abbiamo inoltre
18 persone con un contratto a progetto e nel 2020 abbiamo avuto modo di ospitare
2.252 12 stagisti, quattro in più rispetto al 2019. Nell’anno di rendicontazione abbiamo assunto
2.272 dipendenti, di cui il 60% è under 30. In considerazione delle nuove acquisizioni
e del crescente livello dell’attività, il turnover in entrata nell’anno 2020 è aumentato
di 8,3 punti percentuali, mentre il turnover in uscita è diminuito di 7,3 punti percentuali.
Per alcuni profili, come i Direttori di Punto
Vendita, progettiamo percorsi di inserimento 5.470 2020 2019
professionale ad hoc, che permettono TASSO DI TURNOVER In entrata In uscita In entrata In uscita
di accrescere le competenze e accompagnare 29,4% 14,0% 21,1% 21,3%
il collaboratore al nuovo ruolo. Uomini Donne
Donne 27,6% 12,0% 18,7% 19,4%
Nel 2020 abbiamo avviato un sistema di Job Personale per contratto Uomini 33,8% 18,8% 26,8% 25,8%
Posting interno che permette ai dipendenti 446 Sotto i 30 anni 62,1% 37,0% 70,6% 55,6%
dei negozi di candidarsi per posizioni vacanti Tra i 30 e i 50 anni 14,5% 4,2% 2,2% 7,1%
in sede, valorizzando le professionalità
Oltre i 50 anni 22,2% 6,4% 2,9% 13,1%
non ancora espresse nella loro precedente
attività lavorativa.
Personale per qualifica Personale per età
7.276 35
57 1.305 2.211
Priorità al lavoro.
432
Tempo Determinato Tempo Indeterminato
Nel processo di acquisizione dei nove punti
vendita ex Auchan, finalizzato tra luglio Personale
e settembre 2020, la tutela dei posti di lavoro per tipologia di impiego
è stata priorità assoluta.
Attraverso un importante percorso formativo
ad hoc, finalizzato alla progressiva
convergenza operativa e culturale, abbiamo
3.064
mantenuto e integrato nella nostra azienda
696 ex dipendenti Auchan. 4.658
Questa scelta ha permesso la graduale 7.198 4.206
riapertura di tutti i punti vendita, arricchiti
dal valore e dall’esperienza di cui queste
persone sono portatrici. Full time Part time Dirigenti Quadri Impiegati e apprendisti Operai 50
30 31Welfare e benefit. Smart working.
Prenderci cura delle nostre persone e promuovere un ambiente Nel 2019 solo il Servizio Clienti e l’Help Desk dei Sistemi
di lavoro sicuro è da sempre uno dei nostri più importanti obiettivi. informativi potevano contare in azienda sull’opzione dello smart
Per questo, durante l’emergenza sanitaria abbiamo stipulato working. Il mutato contesto del 2020 ha velocizzato il processo
per i nostri dipendenti una polizza assicurativa integrativa di transizione verso il consolidamento dello smart working
a copertura degli oneri legati al COVID-19, quali possono essere per il personale degli uffici e dei depositi con mansioni impiegatizie.
le spese mediche e le spese per la babysitter.
Per attivare le modalità di smart working un numero sempre maggiore di collaboratori
Questa iniziativa si aggiunge ai benefit preesistenti di cui dispone sono state adeguate le strumentazioni, e permettendo un dialogo più costante
tutto il personale Bennet, come l’assistenza sanitaria integrativa assegnando dei computer portatili ai lavoratori e proficuo tra i negozi e la sede.
e l’accesso gratuito a un sistema di vaccinazione antinfluenzale che non ne erano dotati. Il lavoro con audio e video conference
attivo su tutto il territorio1. La digitalizzazione, in termini di strumenti è diventato la regola e le persone possono
e di cultura, diventerà sempre più centrale pianificare i loro spostamenti senza
nella vita della nostra azienda, coinvolgendo compromettere le attività professionali.
Smart leadership e smart management.
I nostri collaboratori possono inoltre presenti sul territorio relativamente I vincoli imposti dal lavoro a distanza si sono abbiamo voluto arricchire la professionalità
beneficiare di assistenza fiscale, come all’evoluzione dei progetti strategici trasformati in un’importate opportunità dei nostri manager permettendo loro
la compilazione del modello 730, e assistenza e delle nuove iniziative, oltre che per rafforzare le competenze manageriali di superare le difficoltà legate ad un contesto
per pratiche amministrative gratuite come dell’andamento economico dell’azienda. dei nostri collaboratori. in cui i momenti di confronto e contatto
la richiesta di assegni familiari e permessi Questa iniziativa risponde a uno degli Attraverso un percorso formativo ad hoc con il proprio team hanno subito una brusca
in base alla legge 104/92 (assistenza a familiari). obiettivi specifici identificati nel nostro piano sulla leadership smart e lo smart management evoluzione.
Tutti i collaboratori hanno accesso a un sistema strategico di sostenibilità, nell’ambito
di convenzioni stipulate in modo esclusivo del pilastro riguardante le persone.
che consentono di ottenere agevolazioni
di acquisto o di fruire di diversi servizi
e attività.
Persone
Aumentare la percentuale
2020:
Abbiamo inoltre lanciato una newsletter Collaboratori di dipendenti che usufruisce
OBIETTIVO RAGGIUNTO
dello smart working
interna che, con cadenza mensile, informa
le squadre di sede e tutti i responsabili
Possiamo anche in questo caso affermare di avere realizzato un’altra delle tappe della nostra
1
Per l’anno 2020 l’accesso al sistema di vaccinazione antinfluenzale è stato interrotto per impossibilità di approvvigionamento. strategia di sostenibilità: riduzione degli spostamenti e aumento dello smart working.
32 33Tob Job - Formare per crescere.
Bennet tra i Best Employers italiani 2020.
Secondo la più grande indagine sui datori di lavoro in Italia, 22.679 ore di formazione erogate nel 2020
realizzata dall’istituto tedesco di qualità ITQF, Bennet è tra le 300
Di cui il 42% da remoto
migliori aziende italiane per qualità del lavoro.
La formazione svolge un ruolo chiave
Persone nello sviluppo delle competenze e nel percorso
di crescita dei nostri collaboratori.
Effettuare un’analisi di clima Ogni anno procediamo a elaborare il nostro
Collaboratori interno per aumentare Obiettivo 2021 piano formativo e a definirne i contenuti
il benessere dei dipendenti in base alle specifiche esigenze e richieste
avanzate delle diverse funzioni.
Le dinamiche lavorative subentrate nel 2020
hanno determinato un’evoluzione dell’offerta
Lo studio ha valutato un panel composto e delle modalità formative.
da 2.000 tra le più importanti realtà Le attività in presenza sono state sospese
imprenditoriali del nostro Paese, raccogliendo temporaneamente e abbiamo privilegiato
attraverso il social listening oltre 1 milione la formazione online.
di citazioni pubblicate online (social media, La formazione è supportata da un processo
blog, forum, portali news, video ecc.) di valutazione e da un’attività di coaching
negli ultimi 12 mesi. Con l’aiuto dell’intelligenza mirata a rafforzare le qualità dei singoli
artificiale, le citazioni sono state analizzate collaboratori. Al termine di ogni intervento
criticamente, ricercando commenti eroghiamo un questionario di gradimento e,
che riguardano l’ambito lavorativo per gli interventi formativi obbligatori, un test
e il rapporto tra dipendenti e azienda come di verifica dell’acquisizione delle competenze.
il clima di lavoro, lo sviluppo professionale, Nel 2020 abbiamo erogato in totale 22.679 ore
le prospettive di crescita, la sostenibilità di formazione, per un totale di 2,9 ore medie Una generale riduzione delle ore
e i valori aziendali. a individuo. di formazione effettive e medie è dovuta
Le ore medie erogate agli uomini sono 3,6, alla difficoltà riscontrata per gran parte
Prossimamente avvieremo un’analisi di clima mentre quelle erogate alle donne 2,6. dell’anno di adottare modalità in presenza.
interno all’azienda, con l’obiettivo di valutare Nel 2020 sono state mappate le competenze
con una precisione maggiore i feedback e le mansioni di alcuni ruoli considerati centrali
dei collaboratori e avere così gli elementi su nell’operatività aziendale. Sulla base di questa
cui lavorare per migliorare sempre più mappatura, saranno attivati percorsi
la qualità del lavoro. di formazione e crescita ad hoc.
34 35Ci avvaliamo di un Learning Management
Ore di formazione medie per qualifica System (LMS), una piattaforma software
per la gestione, l’erogazione e la misurazione
dei programmi di formazione online, al fine
57,7
di promuovere lo sviluppo delle persone
82
presenti in azienda.
DIRIGENTI Nel 2020 la piattaforma è stata oggetto
23,8
26,8 di un aggiornamento, ancora in corso, In futuro, la formazione sarà mirata non solo
volto a renderla maggiormente fruibile a finalizzare e a valorizzare le competenze
e interattiva, rendendola un punto necessarie per lo svolgimento di un mestiere,
37,8 di riferimento per la gestione della bensì si estenderà anche a competenze
45,2 professionalità delle nostre squadre. trasversali e manageriali.
QUADRI 25,1
29,4
La formazione per valorizzare
3,2
3,6
le nostre produzioni.
IMPIEGATI Nonostante le difficoltà legate al COVID-19, del pane e della gastronomia, puntiamo
2,4
a fine 2020 è stato lanciato un progetto volto ad accrescere la professionalità delle nostre
2,8
a valorizzare la qualità delle nostre produzioni squadre nei mestieri “della tradizione”
nell’area del Fresco tradizionale. in modo da offrire ai nostri clienti prodotti
Attraverso la partnership con specialisti sempre più genuini e di qualità confezionati
6,9
riconosciuti nel mondo della pasticceria, nei nostri laboratori.
10,2
OPERAI
5,7
6,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Donne 2018 Donne 2019 Donne 2020 Uomini 2018 Uomini 2019 Uomini 2020
Ore medie di formazione erogate ai dipendenti Bennet suddivisi per qualifica e per genere nel biennio 2018-2020
I principali temi hanno riguardato la Salute e Sicurezza generale e specifica, i relativi aggiornamenti
e l’HACCP – ovvero l’insieme di procedure mirate a garantire la salubrità degli alimenti.
36 37La salute e la sicurezza al centro.
Il benessere e la sicurezza dei nostri lavoratori costituiscono
un elemento distintivo nella gestione aziendale.
Accanto alla rigorosa osservanza delle normative in materia
di sicurezza e salute, attuiamo una politica di implementazione
di iniziative di prevenzione.
In ottemperanza al D.Lgs. 81/2008, redigiamo e valutazione dei rischi nella successiva
il Documento di Valutazione dei Rischi, fase di gestione. Il personale dedicato
all’interno del quale identifichiamo i pericoli, della sede viene affiancato da enti e istituti
valutiamo i rischi e definiamo le necessarie e da consulenze specialistiche, promuovendo
misure di controllo. È presente il Servizio la prevenzione con iniziative specifiche.
di Prevenzione e Protezione dai rischi
per la salute e sicurezza interno, coordinato In questo quadro, si inseriscono le campagne
dal RSPP con le varie funzioni aziendali, vaccinali antinfluenzali in autunno2,
tra cui il Medico Competente la collaborazione con il Centro Diagnostico
ed i Rappresentanti per la sicurezza Italiano per la gestione della salute
dei lavoratori (RSL). e prevenzione, l’offerta di un servizio
di check-up gratuito ad ampio spettro
Una società terza effettua, inoltre, per tutto il management aziendale presso
un audit periodico in materia in accordo l’IRCSS San Raffaele di Milano.
con l’Organismo di Vigilanza.
Il personale è direttamente coinvolto
nello sviluppo e nella revisione delle politiche
e delle procedure di gestione dei rischi.
Condivide inoltre gli obiettivi e i programmi
di gestione, oltre all’individuazione 2
Nel 2020 non sono state svolte a causa del COVID-19.
39La piattaforma Safety. Nella prima fase della relative alle attività commerciali definite
dagli organi preposti al coordinamento,
pandemia, in assenza sia rispetto ai clienti sia ai dipendenti.
Nell’ambito della gestione delle procedure (gli adempimenti formativi e le visite mediche), di chiare indicazioni sul livello Abbiamo attivato un protocollo COVID-19 che,
di manutenzione ordinaria e straordinaria, per svolgere i lavori di manutenzione di contagiosità e sui rischi in ottemperanza alla normativa, rispecchiasse
Bennet ha provveduto ad implementare in piena sicurezza. Utilizziamo la piattaforma
la piattaforma Safety di Zucchetti. anche per la gestione dei fornitori.
di particolari categorie le peculiarità aziendali.
Questo sistema integrato di software Dai dati che questi ultimi inseriscono in fase di soggetti, i collaboratori
In particolare, gli ambiti di azione
e hardware permette di avere una visuale di attivazione dell’ordine, possiamo valutare over 65 sono stati posti del protocollo hanno riguardato
completa delle informazioni riguardanti preventivamente la loro idoneità. preventivamente in congedo l’informazione, ai collaboratori e ai clienti,
i lavoratori in termini di salute e sicurezza
retribuito a carico dell’azienda sulle pratiche da adottare per prevenire
per circa 2 mesi, per poi far loro i contagi; come la misurazione
della temperatura in ingresso, l’istallazione
riprendere l’attività lavorativa di erogatori di disinfettante per le mani
Nel corso del 2020 si sono verificati 147 infortuni, di cui nessuno grave. Il tasso di frequenza
risulta essere in netto miglioramento rispetto all’anno precedente, 14,6 contro 18,8 del 2019 3. nel rispetto delle tutele previste e le regole di distanziamento sociale,
per i lavoratori fragili. nonché gli interventi strutturali,
come il posizionamento dei plexiglass
Sin dai primi momenti, abbiamo attuato e il distanziamento delle aree di lavoro,
L’emergenza sanitaria: nei nostri punti vendita con scrupolo e
precisione tutte le misure organizzative
oltre che la sanificazione degli ambienti
di lavoro e delle superfici di contatto.
sicurezza per tutti.
L’attenzione alle persone e la forte relazione
con il territorio sono da sempre i cardini
della nostra mission aziendale. Durante
i difficili mesi del 2020, abbiamo continuato
a garantire l’accesso ai beni di prima necessità
ai consumatori, nel più assoluto rispetto
delle disposizioni nazionali e locali.
Abbiamo dato il massimo, ogni giorno,
con l’obiettivo di stare accanto ai nostri
clienti e ai nostri collaboratori, soddisfacendo
le esigenze dettate da questo periodo
di emergenza e mantenendo costante
l’attenzione verso la tutela della loro salute.
3
Il tasso di infortunio è calcolato come rapporto tra il numero di infortuni e le ore lavorate, moltiplicato per un fattore di 1.000.000.
40Nella fase successiva al primo
lockdown abbiamo inoltre
provveduto alla sanificazione
“
GRAZIE
di tutti i condotti dell’aria
delle nostre Gallerie Commerciali,
degli ipermercati e della sede.
I nostri operatori alle casse,
compatibilmente con le risorse
presenti nel punto vendita,
ai dipendenti Bennet
sono stati sollecitati a porre per la responsabilità dimostrata
particolare attenzione
alle code intervenendo con
anche nei momenti più difficili”
aperture/chiusure temporanee
Al termine del primo lockdown abbiamo ritenuto
delle casse così da ridurre
doveroso rivolgere a tutti i nostri dipendenti
al massimo situazioni
un doveroso e sentito GRAZIE
di affollamento.
attraverso la campagna di comunicazione
Il personale della sede commerciale è stato non previsto per legge e a carico dell’azienda, “Non sono eroi ma persone come noi”.
invitato a interrompere gli incontri prima del rientro a lavoro. Lo stesso è stato
con i fornitori in presenza e di privilegiare fatto, a titolo precauzionale, con i collaboratori Abbiamo voluto sottolineare la responsabilità
i contatti telematici. Siamo stati vicini che sono venuti a contatto con persone e la dedizione che tutti i collaboratori hanno dimostrato
e partecipi alla preoccupazione di chi positive al virus. Il contrasto al COVID-19 durante l’emergenza e per lo straordinario impegno
ha contratto il virus e di coloro che, rimarrà una nostra priorità fintanto
con cui hanno affrontato le difficoltà del momento.
sia individualmente sia come comunità, hanno che permane lo stato di emergenza.
avuto contatti con le persone contagiate. In aggiunta a quanto già attivato, a partire
Nell’ambito del protocollo COVID-19, da gennaio 2021, all’interno dei locali aziendali,
abbiamo proceduralizzato la gestione abbiamo previsto uno screening periodico
dei casi positivi, con l’obiettivo di contenere tramite tamponi antigenici per tutti i nostri
il rischio. In caso di positività, oltre dipendenti che, in virtù della tipologia
il ventunesimo giorno, è stato attivato di lavoro svolto, risultano maggiormente
un controllo aggiuntivo con ulteriore tampone, esposti al rischio di contagio.
42 43CAPITOLO 3
DEDICATI AL CLIENTE.
Anche in un anno particolare quale è stato il 2020, l’impegno
verso i nostri clienti è rimasto saldamente il cuore del nostro
operare. Ogni giorno abbiamo garantito non solo l’accesso
ai beni di prima necessità, ma anche la possibilità di usufruire
di tutta una serie di servizi, come la spesa online,
e nelle nostre Gallerie Commerciali posta, bancomat,
tabaccheria e lavanderia e tanti altri. Il lavoro che svolgiamo
per costruire un rapporto positivo, stabile e di lunga durata
con i nostri clienti, è uno dei punti di forza della nostra azienda
e ci impegniamo quotidianamente per migliorarlo.
Un Club per tutti.
Il nostro concetto di fedeltà va ben oltre “Un mondo dedicato a te” è pensato
la semplice distribuzione di carte per essere vicino al cliente, per conoscerne
di fidelizzazione. Con i nostri clienti instauriamo desideri e offrire vantaggi e opportunità
una relazione coinvolgente e di scambio, personalizzate.
che punta su dialogo e omnicanalità, Grazie all’ausilio di tecnologie evolute quali sito
per personalizzare la customer experience bennet.com, totem, tablet, Bennet Club cresce
e renderla migliore giorno dopo giorno. e si evolve per personalizzare i meccanismi
Il programma di fidelizzazione Bennet Club di rewarding e di interazione.
45Resto a Casa con Bennet. Il numero di clienti che nel 2020 ha utilizzato
la carta Bennet Club per fare la spesa
è diminuito del 3%, passando da 1.451.046
Non solo iniziative di ampio respiro ci uniscono ai nostri clienti, ma anche azioni guidate nel 2019 a 1.401.005 nel 2020, come
dall’empatia e dal desiderio di alleviare il peso delle giornate in lockdown. conseguenza della ridotta mobilità legata
Ecco dunque la campagna “Resto a Casa con Bennet” grazie alla quale abbiamo pensato al COVID-19. La diminuzione dei clienti Lo strumento principale del nostro
di omaggiare i clienti con premi digitali per attività di intrattenimento a casa, per aiutarli non ha influito sul fatturato, che anzi si attesta programma fedeltà è la tradizionale raccolta
a superare più serenamente il periodo più difficile della pandermia. ad un + 5%. La Customer Satisfaction è stabile punti, che offre premi e servizi che aiutano
Abbiamo coinvolto nell’iniziativa oltre 28.000 clienti a cui abbiamo regalato audiolibri 4,9 % (in una scala da 1 a 7) ed il nostro il cliente a rendere più piacevole la vita
per bambini, musica in streaming, app per allenarsi a casa e abbonamenti a riviste online. Net Promoter Score è migliorato di 3 punti di ogni giorno, senza trascurare l’aspetto
percentuali rispetto al 2019. della convenienza.
47La nostra iniziativa per gli Over 65. Abbiamo strutturato il nostro servizio clienti
in un ufficio dedicato già nel lontano 2002,
Un‘attività resa possibile da un grande lavoro
di condivisione interna delle informazioni
nella sede di Montano Lucino. che coinvolge numerose divisioni: il controllo
Il Progetto Over 65 è un’iniziativa concreta, Sant’Alessandro (Bergamo), tutti i clienti La scelta di mantenere il contact center qualità food e non food, l’ufficio commerciale,
pensata per sostenere i tanti clienti con età pari o superiore ai 65 anni all’interno dei nostri uffici, con personale l’ufficio acquisti, il marketing e il personale
che vivono questa fase della vita tramite e in possesso di Bennet Club possono formato ad hoc per questa attività, di punto vendita.
una facilitazione economica per affrontare registrarsi all’iniziativa per ricevere un buono ha permesso negli anni non solo di migliorare Dai clienti arrivano informazioni, suggerimenti,
più serenamente la quotidianità, senza dover sconto del 5% sulla spesa. la conoscenza dei nostri clienti, ma anche sollecitazioni, che poniamo alla base delle
rinunciare a qualche piccola soddisfazione. Anche i negozi di nuova acquisizione come di garantire risposte efficaci, tempestive, nostre decisioni per offrire un servizio sempre
Grazie a questo progetto, presso i punti Milano Viale Corsica e Milano Ruccelai da chiare e trasparenti. Sette collaboratrici migliore.
vendita di Pontedassio (Imperia) e Albano settembre 2020 garantiscono questo servizio. lavorano su turni, garantendo la continuità
dal lunedì alla domenica, dalle ore 10.00
alle ore 22.00. Le operatrici usufruiscono
di tre giorni di formazione full immersion
l’anno tramite consulenti esterni.
Il nostro servizio clienti fornisce direttamente L’ampia varietà delle richieste provenienti
risposte relative ai prodotti e ai servizi dai clienti costituisce per noi un importante
dell’azienda. spunto di riflessione e stimolo interno.
Sempre in ascolto. Le interazioni ai tempi del COVID-19.
L’assistenza e la vicinanza ai nostri clienti La forte accelerazione digitale favorita Anche la comunicazione attraverso i social
sono ciò che ci permette di mantenere dal COVID-19 ha raggiunto anche i consumatori network ha registrato un incremento notevole,
con loro una relazione di reciproca crescita più “tradizionali”. Tutte le forme di interazione con il numero di interazioni nelle principali
e soddisfazione. È fondamentale essere tra cliente e azienda si sono moltiplicate. piattaforme, Facebook, Twitter e Instagram
disponibili a incontrare le loro esigenze Il numero di telefonate, principalmente volte che è più che raddoppiato (+104,9%), con
e ascoltarli attivamente, nella fase di vendita a richiedere informazioni nel periodo un sentiment dei commenti positivo o neutrale
e soprattutto nel post-vendita. di lockdown di marzo-aprile, è aumentato per l’85% dei casi rispetto al 2019..
Abbiamo, attivi diversi canali di contatto del 65%; le mail a servizio.clienti@bennet.
e di interazione quotidiana con i nostri clienti: com sono aumentate di oltre 2 volte e mezzo
il numero verde 800.236638, (+164%) e gli utenti che hanno inviato richieste
il form su bennet.com, i social network tramite il form di contatto sul nostro sito web
e le segnalazioni che dal punto vendita sono più che raddoppiati (+130%) rispetto
vengono inviate alla sede. al 2019.
48 49300.000
266.469
250.000
200.000
150.000
129.035 130.622
100.000 78.155
50.000
La spesa online:
3.762
9.957
6.433
14.811
bennetdrive e Bennet a casa.
0
45 bennetdrive nel 2020
2019 FORUM SOCIAL
TELEFONIA MAIL
SUL SITO NETWORK (+36% rispetto al 2019)
2020
La strategia di modernizzazione e di digitalizzazione dei nostri
store ci ha permesso di reagire prontamente a una situazione
L’alto livello di professionalità ed empatia del nostro servizio imprevedibile come quella della pandemia, che ha modificato
clienti, ci ha permesso di comprendere velocemente le esigenze profondamente le abitudini di acquisto.
dei nostri clienti e di essere reattivi e proporre soluzioni
efficaci e concrete. L’emergenza sanitaria ha generato rispetto al totale delle vendite, durante
un’evoluzione digitale senza precedenti. il primo lockdown è arrivata fino a picchi
La situazione di emergenza e i mutati bisogni alle sue necessità. Nei prossimi anni Le preferenze dei nostri clienti si sono del +22% medio giornaliero.
delle persone, ci hanno portato a riflettere investiremo sul Servizio Clienti, affinché risulti modificate, portandoli a privilegiare il servizio Abbiamo rinnovato il sito bennet.com
sul futuro, sulla strategia migliore allineato alle nuove modalità di contatto dell’e-commerce nella formula del click&collect trasformandolo in una struttura di navigazione
da implementare per coinvolgere maggiormente e alle crescenti e diversificate esigenze e dell’home delivery. moderna e ordinata, con l’obiettivo principale
il cliente e rispondere con più precisione dei clienti. L’incidenza delle vendite dell’e-commerce di favorire, appunto, l’e-commerce.
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