ASSISTENZA TECNICA PER SOFTWAREHOUSE - Estar
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ALLEGATO 2
ASSISTENZA TECNICA PER
SOFTWAREHOUSE
PROCEDURA NEGOZIATA PER L’INTEGRAZIONE DEL SOFTWARE MMG/PLS IN APPLICAZIONE
DELLA DGRT N. 469/10
03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 1 di 6GENERALITÀ ........................................................................................................................................................................ 3 1.1 DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI.................................................................................................................................. 3 IL PROCESSO DI HELP-DESK ........................................................................................................................................... 4 1.2 STANDARDIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE......................................................................................................... 5 03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 2 di 6
GENERALITÀ
Questo documento descrive il processo di gestione delle chiamate ricevute dall’Help-Desk Sanità da parte dei
referenti delle aziende produttrici di SW per MMG/PLS.
1.1 Definizioni e abbreviazioni
• CART = Infrastruttura di Cooperazione Applicativa di Regione Toscana.
• DBSIS = Anagrafe degli assistibili e dei medici del sistema informativo sanitario di Regione Toscana.
• HL7 = Health Level 7. Standard internazionale per la Sanità.
• NAL = Nodo Applicativo Locale. Punto fisico di accesso all’infrastruttura di cooperazione applicativa
CART.
• PDD = Porta di dominio. Componente applicativo installato su NAL che consente l’accesso ai servizi
esposti dal sistema regionale e anche da altri sistemi informativi di enti esterni a Regione Toscana che
operano come erogatori di servizi.
• RFC = Request For Comments, documento di specifica per i servizi erogati e fruiti attraverso CART.
• MMG = Medico di Medicina Generale
• PLS = Pediatra di Libera Scelta
03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 3 di 6IL PROCESSO DI HELP-DESK
Nella figura seguente sono schematizzate le relazioni tra i diversi attori che partecipano al processo di gestione delle
chiamate Help-Desk relative ai servizi per MMG/PLS: RFC 161 (e-Prescription), RFC 133 (PA.SU.), RFC 207
(NRE), RFC 198 (Esenzioni da Reddito), RFC 98, RFC123, ed RFC 85-87.
Figura 1 - Attori del process HD per Med-Conv
Tale processo è articolato nei passi seguenti:
1. il referente dell’azienda produttrice di sw per MMG/PLS si interfaccia con il 1° Liv. HD attraverso una
chiamata al numero verde della Sanità (800.182780) o una mail a hdsanita@tdnet.it. La chiamate e le email
devono essere opportunamente formulate e strutturate in modo da facilitarne l’identificazione ed il
successivo instradamento.
2. Alla ricezione di una chiamata o di una email per i servizi relativi alla medicina convenzionata, il 1° Liv. apre
un ticket e ne passa la competenza al 2° Liv.
Nel caso in cui i Medici, entrati in possesso dei riferimenti diretti, si interfaccino direttamente al servizio HD,
il 1° Liv. deve rifiutare la richiesta invitando il medico a veicolare tale richiesta tramite il proprio fornitore.
Contestualmente all’apertura del ticket il referente dell’azienda fornitrice di sw per MMG/PLS riceverà una
notifica per email dell’avvenuta apertura del ticket.
03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 4 di 63. in seguito all’apertura del ticket, il 2° Liv avvia le operazioni di verifica della segnalazione ricevuta e di
eventuale risoluzione dell’anomalia. Per lo svolgimento delle attività il 2° Liv potrà interfacciarsi con i
seguenti attori:
a. il CART, per le verifiche e le attività sulla componente infrastrutturale;
b. le ASL/AO per problemi di mancata o errata trasmissione di dati verso il livello centrale;
c. lo staff-tix, ifse-tix ed hostmaster-rt per le verifiche e le attività inerenti la componente sistemistica;
d. il referente del fornitore del sw per MMG/PLS che ha effettuato la segnalazione al 1° Liv per
ricevere ulteriori chiarimenti.
Durante le attività di risoluzione del ticket, qualora sia richiesta l’interazione verso uno dei 4 attori elencati, il
ticket potrebbe essere posto in uno stato di sospensione, in attesa dei risultati delle verifiche o delle attività
loro richieste.
4. Appena il 2° Liv conclude le attività di verifica e di risoluzione della segnalazione ricevuta, chiude il ticket. La
chiusura viene notificata in automatico al referente del fornitore del sw MMG/PLS da parte del software di
gestione del trouble-ticketing.
1.2 Standardizzazione della comunicazione
Al fine di rendere efficiente la gestione dei ticket relativi ai servizi per la Medicina Convenzionata, e’ necessario che le
chiamate telefoniche e le email vengano formulate e strutturate secondo le modalità descritte qui di seguito.
Le email devono essere strutturate nel modo seguente :
1. OGGETTO : “[MED-CONV] richiesta di supporto per servizio in %AMBIENTE%”.
Il parametro %AMBIENTE% puo’ assumere i due seguenti valori :
a. “PRODUZIONE”
b. “PRE-PRODUZIONE”
2. nel corpo della mail devono essere presenti le seguenti informazioni :
a. RFC = “%RFC INVOCATA%”
b. CF_MED = “%CODICE FISCALE DEL MEDICO%”
c. DATA_ORA=”%TIMESTAMP DELL’INVOCAZIONE%”
d. DESCRIZIONE = “%DESCRIZIONE SINTENTICA DEL PROBLEMA%”
Si riporta un esempio di email di segnalazione:
FROM : aaa@bbb.it
TO : HD Sanita
SUBJECT : [MED-CONV] richiesta di supporto per servizio in PRODUZIONE
-------
03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 5 di 6RFC = 87
CF_MMG = BBBCCC…..
DATA_ORA= 15/10/2011 15:21:32
DESCRIZIONE : mancata autorizzazione durante l’invocazione del servizio
Il contenuto delle chiamate telefoniche deve essere analogo a quello delle email e le informazioni ricevute devono
essere riportate nel ticket aperto dal 1° Liv. :
1. identità e contatti (tel, email) del referente dell’azienda fornitrice di sw per MMG/PLS
2. al momento della segnalazione il referente dell’azienda sw per MMG/PLS deve precisare che la chiamata è
relativa ai servizi della medicina convenzionata.
3. successivamente il referente deve specificare:
e. la RFC di riferimento;
f. il CF del medico che ha effettuato l’invocazione del servizio;
g. la data e l’ora in cui l’invocazione e’ avvenuta;
h. l’ambiente in cui ha operato: PRE-PRODUZIONE o PRODUZIONE
i. il problema riscontrato
03-All2-Assistenza Tecnica per Software house MMG-PLS 2017.doc Pagina 6 di 6Puoi anche leggere
