Indagine Customer Satisfaction sui servizi erogati da Amsa S.p.a Cittadini Residenti a Milano Anno solare 2017 - Milano, 31 Luglio 2018 - Comune ...
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Indagine Customer Satisfaction sui servizi erogati da Amsa S.p.a
Cittadini Residenti a Milano Anno solare 2017
Milano, 31 Luglio 2018
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 1Obiettivi e Metodologia
Sistemaconsulting 2018 all right reserved
2• Verificare il livello di soddisfazione dei residenti della città di Milano, per l’anno solare
2017, nei confronti dei servizi erogati da AMSA (raccolta dei rifiuti urbani, pulizia
strade, servizi vari, canali di contatto a disposizione degli utenti), sia nel complesso
che relativamente ad aspetti di dettaglio.
• Misurare gli scostamenti delle valutazioni dei Cittadini rispetto alle due indagini
precedenti
OBIETTIVI
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 3• 5000 interviste telefoniche, realizzate attraverso la metodologia CATI
(Computer Aided Telephone Interviewing), così composte:
o 4000 interviste reperite su telefonia fissa;
o 1000 interviste reperite su telefonia mobile;
o 500 interviste a stranieri
• Periodo di rilevazione: 25/06/2018 – 11/07/2018
• Campione rappresentativo di cittadini maggiorenni residenti nel Comune di
METODOLOGIA Milano, distribuito proporzionalmente alla popolazione residente nei 40
quartieri della città e stratificato per sesso, età, livello di istruzione, equamente
distribuito per indirizzo di domiciliazione nelle 4 aree di competenza delle unità
operative AMSA (Olgettina, Primaticcio, Silla e Zama)
•La percezione relativa ai diversi servizi è stata espressa da utenti direttamente
coinvolti nella gestione dei rifiuti domestici.
•All’interno del questionario è stato chiesto agli intervistati di esprimere
valutazioni in scala 1-10 per una serie di servizi erogati da AMSA (raccolta rifiuti,
pulizia strade, servizi vari, canali di contatto, ulteriori domande).
•Per rendere possibile il confronto con le due indagini precedenti, anche per i
risultati 2018 (relativi al 2017) sono stati calcolati gli indicatori sintetici di
performance.
Sistemaconsulting 2017 all right reserved 4Nota metodologica:
Ambito Territoriale: Poiché è interesse dell'amministrazione misurare la qualità e la
distribuzione dei servizi su tutto il territorio comunale, le interviste sono state suddivise in modo
da tenere conto della numerosità della popolazione nei quartieri ed i risultati riaggregati per
ambiti territoriali, essendo i quartieri troppo piccoli per garantire la significatività statistica.
I 9 ambiti territoriali individuati per l'analisi dei risultati sono stati costruiti a partire dai Municipi,
ma con un aggiustamento finalizzato a distinguere meglio all'interno dei municipi le
METODOLOGIA aree periferiche. A tal fine si è estesa l'area centrale (C) oltre i confini del municipio 1 includendo
i quartieri limitrofi che per densità abitativa e diffusione dei servizi hanno caratteristiche più
simili al centro che alla periferia. (Il confine della zona così ottenuta è quello all'incirca
della cerchia della 90, con alcune eccezioni per poter aggregare interi NIL.) I restanti ambiti,
numerati come i Municipi da 2 a 9, ne coprono le rispettive aree decurtate della parte attribuita
alla zona centrale.
Campionamento: Nella fase di campionamento al fine di garantire la proporzionalità rispetto ai
quartieri di residenza dei cittadini è stato individuato il "peso" della popolazione residente
in ciascuno dei 40 quartieri rispetto alla popolazione totale. Tali pesi sono stati ulteriormente
proporzionati al fine di garantire la equa distribuzione fra le 4 Unità Operative di AMSA e per
tenere conto della simultanea operatività su più quartieri delle stesse Unità Operative.
In ciascuno dei quartieri, quindi, il numero delle interviste è stato calcolato in maniera
proporzionale al numero dei residenti ed alla distribuzione degli stessi quartieri nelle quattro
unità operative AMSA.
Sistemaconsulting 2017 all right reserved 5Età N % Sesso N %
18-24 330 6,60 Uomo 2.300 46
25-34 465 9,30 Donna 2.700 54
35-44 774 15,48 Totale 5.000 100
45-54 1.010 20,20
55-64 887 17,74
Over 64 1.534 30,68
CAMPIONE Totale 5.000 100,00
Istruzione N % Dipartimenti N %
Nessuno/Licenza Elementare 213 4,26 Olgettina 1.250 25
Licenza media inferiore 644 12,88 Primaticcio 1.250 25
Diploma Superiore 2.677 53,54 Zama 1.250 25
Laurea/Master 1.458 29,16 Silla 1.250 25
Non risponde 8 0,16 Totale 5.000 100
Totale 5.000 100,00
Sistemaconsulting 20178 all right reserved 6CAMPIONE Sistemaconsulting 2018 all right reserved 7
Quartiere n° % sul
intervistati campione
Accursio - Villapizzone 181 3,62%
Affori - Bruzzano 115 2,30%
Baggio - Muggiano 136 2,72%
Bande Nere - Selinunte 261 5,22%
Barona 70 1,40%
Bicocca - Greco 68 1,36%
Bosco in città - Trenno - Figino 25 0,50%
Bovisasca - Comasina 57 1,14%
Buenos Aires - Venezia 173 3,46%
Centrale - Loreto 177 3,54%
Centro 385 7,70%
Città Studi - Lambrate 133 2,66%
Corsica - Forlanini 87 1,74%
CAMPIONE Corvetto - Lodi - Scalo Romano
Expo -Maggiore
Forze Armate - Quinto Romano - Quarto Cagnino
244
22
142
4,88%
0,44%
2,84%
Garibaldi - Repubblica - Isola 86 1,72%
Ghisolfa - Farini 66 1,32%
Giambellino - Lorenteggio 186 3,72%
Gorla - Villa San Giovanni 82 1,64%
Gratosoglio 94 1,88%
Maciachini - Bovisa - Dergano 150 3,00%
Mecenate - Ortomercato 118 2,36%
Monluè - Ponte Lambro 26 0,52%
Navigli - Tortona 132 2,64%
Niguarda - Parco Nord 112 2,24%
Padova - Adriano 211 4,22%
Pagano - De Angeli - Washington 241 4,82%
Parco delle Abbazie - Chiaravalle - Ronchetto delle Rane 16 0,32%
Parco Lambro - Cimiano 55 1,10%
Porta Romana - XXIIMarzo 276 5,52%
Qt8 - Gallaratese 120 2,40%
Quarto Oggiaro - Ospedale Sacco 101 2,02%
Ripamonti - Stadera 205 4,10%
Rogoredo - Santa Giulia - San Martino 59 1,18%
Ronchetto sul Naviglio - Cantalupa 63 1,26%
San Cristoforo - Tibaldi 151 3,02%
San Siro 47 0,94%
Sarpi 93 1,86%
Tre Torri - Portello 34 0,68%
Totale 5.000 100,00%
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 8Ambito Territoriale Quartieri Afferenti
Buenos Aires - Venezia
Centrale – Loreto (*)
Ambito territoriale
Centro
Garibaldi - Repubblica - Isola
Centro
Ghisolfa - Farini
Navigli - Tortona
CAMPIONE
Pagano - De Angeli - Washington
Porta Romana – XXIIMarzo (*)
Sarpi
Tre Torri – Portello (*)
Bicocca – Greco (*)
territoriale
Ambito
Centrale – Loreto (*)
2
Gorla - Villa San Giovanni
Padova - Adriano
Centrale – Loreto (*)
territoriale
Ambito
Città Studi - Lambrate
3
Corsica – Forlanini (*)
Parco Lambro - Cimiano
Corsica – Forlanini (*)
Corvetto - Lodi - Scalo Romano (*)
territoriale
Ambito
Mecenate - Ortomercato
4
Monluè - Ponte Lambro
Porta Romana – XXIIMarzo (*)
Rogoredo - Santa Giulia - San Martino
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 9
*Quartieri afferenti a più di un ambito territorialeAmbito Territoriale Quartieri Afferenti
Corvetto - Lodi - Scalo Romano (*)
territoriale
Gratosoglio
Ambito
Parco delle Abbazie - Chiaravalle - Ronchetto delle Rane
5
Ripamonti - Stadera
Ronchetto sul Naviglio – Cantalupa (*)
San Cristoforo – Tibaldi (*)
CAMPIONE
Bande Nere – Selinunte (*)
territoriale
Barona
Ambito
Forze Armate - Quinto Romano - Quarto Cagnino (*)
6
Giambellino - Lorenteggio
Ronchetto sul Naviglio – Cantalupa (*)
San Cristoforo – Tibaldi (*)
Baggio - Muggiano
territoriale
Bande Nere – Selinunte (*)
Ambito
Bosco in città - Trenno – Figino (*)
7
Forze Armate - Quinto Romano - Quarto Cagnino (*)
San Siro
Accursio – Villapizzone (*)
territoriale
Bosco in città - Trenno – Figino (*)
Ambito
Expo -Maggiore
8
Qt8 - Gallaratese
Quarto Oggiaro - Ospedale Sacco
Tre Torri – Portello (*)
Accursio – Villapizzone (*)
territoriale
Affori - Bruzzano
Ambito
Bicocca – Greco (*)
9
Bovisasca - Comasina
Maciachini - Bovisa - Dergano
Sistemaconsulting 2018 all right reserved Niguarda - Parco Nord 10SERVIZI E PENETRAZIONE - 1 -
N %
Servizi Rispondenti Rispondenti
Soddisfazione AMSA nel quartiere dove abita 4.990 99,80
Lavaggio di strade e marciapiedi 4.989 99,78
Raccolta dei rifiuti urbani 4.989 99,78
Chiarezza e completezza della comunicazione sulla raccolta
differenziata 4.982 99,64
Chiarezza su come differenziare i rifiuti. 4.974 99,48
Svuotamento dei cestoni/cestini 4.971 99,42
La raccolta differenziata dei rifiuti richiede molto impegno a fronte di
benefici contenuti. 4.956 99,12
Pulizia degli spazi verdi 4.952 99,04
Adeguatezza degli orari di raccolta 4.944 98,88
Pulizia delle aree di mercato 4.915 98,30
Frequenza della vuotatura dei cestoni stradali 4.898 97,96
I cestoni stradali sono spesso inutilizzabili perchè riempiti con sacchi
di rifiuti domestici. 4.897 97,94
Cura e raccolta rifiuti aree verdi 4.883 97,66
Diserbo delle erbe 4.849 96,98
Servizio Neve 4.778 95,56
Pulizia aree gioco 4.711 94,22
Pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni 4.673 93,46
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11SERVIZI E PENETRAZIONE – 2 -
N %
Servizi
Rispondenti Rispondenti
Spurgo e disostruzione pozzetti 4.647 92,94
Pulizia aree cani 4.566 91,32
Se le persone fossero maggiormente informate e sensibilizzate,
Milano sarebbe ancora più pulita. 4.560 91,20
Ricicleria 1.000 20,00
Numero Verde 658 13,16
Sito internet 509 10,18
Ritiro di rifiuti ingombranti a domicilio 505 10,10
Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti 231 4,62
App Puliamo 104 2,08
Sportello 67 1,34
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12Soddisfazione complessiva
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13SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
8
Punteggio medio (scala 1-10)
7
6
5
4
7,6 7,7
3
2
1
0
OverallExAnte OverallExPost
OverallExante: D. 1. Complessivamente, quanto è soddisfatto di come AMSA gestisce i servizi di raccolta e trattamento dei rifiuti e della pulizia della città
di Milano?
OverallExpost: D. 24: Ripensando al servizio offerto da AMSA, quanto è soddisfatto di come AMSA opera in città?
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14SODDISFAZIONE COMPLESSIVA CAMPIONE TOTALE
«Ripensando complessivamente al servizio offerto da AMSA, quanto è
soddisfatto di come AMSA opera in Città?»
7,7
7,7
7,5
2016 2017 2018
6,0
Soglia di
K
Sufficienza
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15SODDISFAZIONE COMPLESSIVA - CAMPIONE TOTALE
15%
Soddisfatti Voti (9 - 10) 19%
13%
69%
Neutrali Voti (7 - 8) 72%
80%
16%
Insoddisfatti / Poco soddisfatti
9%
Voti (1 - 6)
8%
2016 2017 2018
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16SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
% DEI CITTADINI SODDISFATTI CAMPIONE TOTALE
Voto 1 Voto 2 Voto 3 Voto 4 Voto 5 Voto 6 Voto 7 Voto 8 Voto 9 Voto 10
2016 0% 0% 0% 1% 3% 11% 30% 39% 11% 5%
2017 0% 0% 0% 0% 2% 6% 28% 44% 14% 5%
2018 0% 0% 0% 0% 0% 7% 30% 50% 11% 2%
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17Indice sintetico di soddisfazione
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18• Per poter comparare l’indagine a quella degli anni precedenti, anche nel 2018 è stato calcolato l’indice sintetico di
soddisfazione.
• L’indice sintetico viene proposto in due modi:
• Indice medio di soddisfazione semplice, calcolato come media semplice dei voti riferiti alla soddisfazione.
• Indice medio di soddisfazione ponderato, calcolato come media della soddisfazione ponderata per il numero di
rispondenti per ogni servizio.
• Con il cambiamento del questionario rispetto agli anni precedenti, l’indice sintetico nel 2018 è stato costruito considerando
15 servizi (aggiungendo due servizi nuovi rispetto al 2017: Voto al servizio neve, Soddisfazione complessiva App Puliamo),
mentre nei due anni precedenti sono stati considerati rispettivamente, 22 servizi nel 2016 e 13 servizi nel 2017.
• Come negli anni precedenti, nel calcolo dell’indice per il Campione Totale sono stati considerati i servizi valutati in tutti i
Dipartimenti.
• Il questionario è stato rivisto e razionalizzato per renderlo maggiormente fruibile all’utente durante l’intervista
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 19INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE
CAMPIONE TOTALE
Indagine 2018 sui Indagine 2017 sui
Servizi servizi Amsa 2017 servizi Amsa 2016
Voto complessivo alla raccolta dei rifiuti urbani 7,7 7,8
Voto alla chiarezza e completezza della comunicazione sulla raccolta differenziata 7,6 7,9
Soddisfazione del servizio ritiro rifiuti ingombranti 7,9 8,3
Voto complessivo al servizio di pulizia e lavaggio di strade e marciapiedi 7,6 7,3
Voto al servizio di svuotamento dei cestoni stradali 7,3 7,3
Voto al servizio di pulizia delle aree di mercato 7,6 7,8
Voto pulizia aree verdi 7,5 7,1
Voto al servizio di pulizia e raccolta durante e dopo le manifestazioni 7,6 7,6
Voto complessivo al servizio riciclerie 7,8 8,2
Voto al servizio neve 7,6
Soddisfazione complessiva numero verde 7,9 7,6
Soddisfazione complessiva Sportello AMSA 7,6 7,3
Soddisfazione complessiva sito internet 7,7 7,6
Soddisfazione complessiva App Puliamo 8,0
Soddisfazione prenotazione online 7,9 7,9
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 20INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE 2018*
Indice Medio di Soddisfazione Semplice
7,69
Indice Medio di Soddisfazione Ponderato
7,59
*Si ricorda che le indagini verificano il livello di soddisfazione rispetto ai servizi erogati nell’anno precedente alla rilevazione
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 21INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE
CAMPIONE TOTALE CONFRONTO 2018 - 2017 – 2016
Indice Semplice 2018 2017 2016
7,69 7,66 7,57
Indice Ponderato
2018 2017 2016
7,59 7,57 7,55
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22INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE
AREE TERRITORIALI SINTESI
CENTRO 2 3 4 5 6 7 8 9
INDICE SINTETICO SEMPLICE 7,64 7,62 7,87 7,54 7,70 7,71 7,88 7,69 7,55
INDICE SINTETICO PONDERATO 7,55 7,50 7,67 7,54 7,62 7,67 7,80 7,62 7,47
7,64 7,55 7,62 7,50 7,87 7,67 7,70 7,62 7,71 7,67 7,88 7,80 7,69 7,62
7,54 7,54 7,55 7,47
Centro 2 3 4 5 6 7 8 9
INDICE SINTETICO SEMPLICE INDICE SINTETICO PONDERATO
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23Valutazione Servizi Erogati
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24ELENCO SERVIZI
Valori medi indagine 2018 Valori medi indagine 2017
Servizi Domande Rispondenti
anno 2017 anno 2016
Voto complessivo alla raccolta dei rifiuti urbani 4.989 7,74 7,80
Raccolta Rifiuti Urbani Voto alla chiarezza e completezza della comunicazione sulla raccolta differenziata 4.982 7,61 7,86
Soddisfazione del servizio ritiro rifiuti ingombranti 505 7,88 7,30
Voto complessivo al servizio di pulizia e lavaggio di strade e marciapiedi 4.989 7,57 7,29
Pulizia Stradale Voto al servizio di svuotamento dei cestoni stradali 4.971 7,32 7,27
Voto al servizio di pulizia delle aree di mercato 4.915 7,61 7,78
Voto pulizia aree verdi 4.952 7,52 7,06
Voto al servizio di pulizia e raccolta durante e dopo le manifestazioni 4.673 7,61 7,57
Voto complessivo al servizio riciclerie 1.000 7,78 8,20
Servizi Vari Voto al servizio neve 4.778 7,56 (*)
Voto al servizio cura e raccolta rifiuti aree verdi 4.994 7,36 (*)
Voto al servizio pulizia aree gioco 4.994 7,06 (*)
Voto al servizio pulizia aree cani 4.994 6,65 (*)
Soddisfazione complessiva numero verde 658 7,90 7,59
Soddisfazione complessiva Sportello AMSA 67 7,63 7,33
Canali di Contatto Soddisfazione complessiva sito internet 509 7,68 7,57
Soddisfazione complessiva App Puliamo 104 8,00 (*)
Soddisfazione prenotazione online 231 7,94 7,91
Adeguatezza orari di raccolta 4.944 7,38 7,28
Frequenza vuotatura cestoni stradali 4.898 7,35 6,97
Spurgo dei pozzetti 4.647 7,16 6,94
Diserbo erbe infestanti 4.849 7,40 6,90
Soddisfazione complessiva AMSA nel quartiere dove abita 4.993 7,68 (*)
Grado di Accordo - Se le persone fossero maggiormente informate e sensibilizzate, Milano
Ulteriori Domande 4.993 7,95 (*)
sarebbe ancora più pulita.
Grado di Accordo - La raccolta differenziata dei rifiuti richiede molto impegno a fronte di
4.993 6,26 (*)
benefici contenuti.
Grado di Accordo - Mi è chiaro come differenziare i rifiuti. 4.993 7,75 (*)
Grado di Accordo - I cestoni stradali sono spesso inutilizzabili perchè riempiti con sacchi di
4.993 6,52 (*)
rifiuti domestici.
(*) domanda non presente nell’indagine 2017
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25SODDISFAZIONE QUARTIERE VALORE MEDIO
AMBITI TERITORIALI
D25. Quanto è soddisfatto di come AMSA ha operato nel quartiere dove abita nel 2017?
7,9 7,8 7,8
7,7 7,8
7,7 7,6
7,6
7,4
Centro 2 3 4 5 6 7 8 9
valore medio del campione
7,7
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 26ULTERIORI DOMANDE COINVOLGIMENTO E PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI
CONSENSO MEDIO CAMPIONE TOTALE
(Domande introdotte per la prima volta nell’indagine 2018)
8,0 7,8
6,3 6,5
Se le persone fossero La raccolta differenziata dei rifiuti Mi è chiaro come differenziare i I cestoni stradali sono spesso
maggiormente informate e richiede molto impegno a fronte rifiuti. inutilizzabili perchè riempiti con
sensibilizzate, Milano sarebbe di benefici contenuti. sacchi di rifiuti domestici.
ancora più pulita.
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 27ULTERIORI DOMANDE COINVOLGIMENTO E PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI
CONSENSO MEDIO AMBITI TERRITORIALI
8,2 8,1 8,3
7,9 7,8 7,9 8,0 7,9 8,0 7,9 8,0
7,6 7,8 7,6 7,8 7,6 7,7 7,6
7,0 6,9 6,8 6,9
6,5 6,7 6,5 6,6 6,6 6,6
6,3 6,4 6,4 6,3 6,2
5,8 6,0
5,7
Centro 2 3 4 5 6 7 8 9
Se le persone fossero maggiormente informate e sensibilizzate, Milano sarebbe ancora più pulita.
La raccolta differenziata dei rifiuti richiede molto impegno a fronte di benefici contenuti.
Mi è chiaro come differenziare i rifiuti.
I cestoni stradali sono spesso inutilizzabili perchè riempiti con sacchi di rifiuti domestici.
Sistemaconsulting 2018 all right reserved 28Via Cantagalli 3, 00123, Roma
www.sistemaconsulting.com
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