2018 Bilancio di Sostenibilità - ConsumerLab
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Bilancio di
Sostenibilità
2018
Il futuro si costruisce
insieme.
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In sintesi
Operare in modo
responsabile
32
Un solido Modello di Governance
33
Il Sistema di Gestione Integrato
Lettera agli stakeholder4 36
La tutela della privacy
Guidare e la sicurezza dei dati
20186 il cambiamento 37
Un nuovo Modello di leadership
42
44
Lo sviluppo delle competenze
46 Proteggere
Le opportunità formative per i giovani
e la ricerca dei migliori talenti l’ambiente
08 54
Chi siamo L’attenzione al benessere
46
48 I consumi energetici
55
Protagonisti nel panorama italiano Le emissioni elettromagnetiche
delle telecomunicazioni 59
9 Insieme per l’ambiente
I temi che ci raccontano Costruire un futuro 60
10
sostenibile
64
TELCO:
12
L’educazione al cambiamento
verso un nuovo Mettere la 65
Il contributo all’agenda globale
paradigma tecnologia al servizio 68
delle persone La capacità di innovare
20
75
Ne abbiamo parlato con La solidarietà insieme
13 81
L’unione fa la rete
21
Vicini alle esigenze delle persone
23
L’ascolto e la cura del cliente Come nasce questo documento84
28
GRI Content Index86
Lettera
agli stakeholder 5
[GRI 102-14]
Cari Lettori, leader di questa rivoluzione digitale.
ho il piacere di presentarvi il terzo Bilancio Questa trasformazione, però, si può realizzare
di Sostenibilità di Wind Tre, l’azienda nata poco solo in partnership, attraverso il coinvolgimento
più di due anni fa dalla fusione di Wind e H3G. di persone e organizzazioni con background
Una realtà italiana, parte di un gruppo diversi, ognuna capace di aggiungere valore.
multinazionale, che opera ai vertici del Siamo consapevoli, inoltre, che si tratta di una
settore delle telecomunicazioni con soluzioni rivoluzione in cui la tecnologia non può essere
tecnologiche e digitali all’avanguardia su tutti fine a se stessa, ma deve essere funzionale al
i segmenti di mercato. miglioramento della nostra vita, delle nostre città,
del nostro domani. Da questo punto di vista
Un settore, il nostro, che è stato caratterizzato gli SDGs, gli obiettivi internazionali di sviluppo
in questi anni da un’accesa competitività sui sostenibile, rappresentano una “bussola” che
prezzi, e da una progressiva erosione della spesa deve orientare tutti verso soluzioni comuni.
dei clienti; un dato in controtendenza rispetto a
tutte le altre utilities, non solo italiane ma anche All’interno del Bilancio di Sostenibilità troverete
europee. Eppure la nostra industry conserva un il racconto di come stiamo provando a realizzare
potenziale strategico unico perché il governo tutto questo grazie, come sempre, alle persone
dell’infrastruttura tecnologica è al centro della di Wind Tre. Vorrei inoltre ringraziare tutti i nostri
quarta rivoluzione industriale, ed i nuovi servizi e partner, affidabili compagni di viaggio con cui
le nuove applicazioni hanno bisogno di una rete realizziamo grandi progetti e sperimentiamo
di telecomunicazioni veloce ed affidabile. nuove soluzioni tecnologiche, nella convinzione
ancora una volta che il futuro sostenibile si
Siamo vicini alla transizione verso reti ed costruisce solo insieme.
ecosistemi 5G, l’abilitatore tecnologico
fondamentale per lo sviluppo di soluzioni Grazie e buona lettura,
innovative, ed uno degli ingredienti fondamentali
per la crescita e lo sviluppo di questo Paese.
Jeffrey Hedberg
Per questa ragione stiamo investendo Amministratore Delegato Wind Tre
complessivamente 6 miliardi di euro
nell’integrazione e consolidamento delle nostre
due reti, per dare ai nostri clienti la qualità di un
unico network di oltre 21.000 siti che utilizza
le ultime generazioni di architetture in Cloud e
fibra, con un grande obiettivo: posizionarci come
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2018 • Protagonisti nel panorama italiano delle telecomunicazioni
Highlights
• Oltre 6.800 persone
• HR Innovation Practice 2018: il riconoscimento del Politecnico di Milano
per il nuovo Modello di leadership
7
• CK Hutchinson diventa azionista unico di Wind Tre Guidare • #diciamo la nostra: la nostra community
Chi siamo il cambiamento
• 6 miliardi di euro di investimenti in infrastrutture digitali • Più di 93.000 ore di formazione
• 2.040 milioni di euro di Ebitda • Future Land, On Stage: prepariamo i talenti del futuro
• L’ascolto dei nostri stakeholder • Digital workplace: già il 12% delle persone lavorano da remoto
• Wind Tre per Noi: il nostro programma di welfare
• Diminuiscono i prezzi ma aumenta la diffusione dei servizi
TELCO: (fisso e mobile)
verso • L’arena è sempre più competitiva
un nuovo • Consumi di energia: dimezzato l’indice
paradigma • Internet of Things, Blockchain, Big Data, Cloud:
di intensità energetica in 3 anni
il futuro è nelle soluzioni digitali
• 2.200 GJ di energia solare autoprodotta
Proteggere
l’ambiente • Oltre 13.000 BTS con tecnologie di risparmio energetico
• La copertura 4G raggiunge il 97,4% della popolazione • Generazione Mare: insieme a WWF per proteggere il Mediterraneo
Mettere • Vicini alle esigenze delle persone grazie a brand diversi: Wind per le famiglie, • Emissioni elettromagnetiche: il nostro impegno per
la tecnologia 3 per gli appassionati di tecnologia, Wind Tre Business a fianco delle imprese accrescere la consapevolezza sul tema
al servizio • L’ascolto e la cura dei nostri clienti: 34 contact center, presenza sui social,
delle persone
App dedicate e Customer Care
• 78,2% la soddisfazione complessiva dei nostri clienti
• Wind Tre per gli SDGs: il nostro contributo all’agenda globale
• Un solido Modello di Governance: Modello 231, • L’educazione al cambiamento: Generazioni connesse,
Stepping up the STEM, Una vita da social, NeoConnessi
Operare lotta alla corruzione, whistleblowing
Costruire • Il 5G per la città del futuro: le sperimentazioni a Prato e L’Aquila
in modo • Le nostre certificazioni: qualità, ambiente, sicurezza, un futuro
responsabile • La capacità di innovare: l’evoluzione della rete,
sostenibile
responsabilità sociale e sicurezza delle informazioni Wind Tre Business Factor, la partnership con Luiss Enlabs
• Privacy e sicurezza dei dati: in prima linea • Vicini alle comunità: Wind Tre solidale, insieme ai clienti e ai dipendenti
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Chi siamo
9
Protagonisti nel panorama italiano dell’intera quota di VEON in Wind Tre, transazione
delle telecomunicazioni che, dopo l’approvazione della Commissione
Wind Tre S.p.A. nasce il 31 Dicembre 2016 dalla Europea, porta la Società ad ufficializzare la propria
fusione tra il Gruppo Wind, composto da Wind posizione di azionista unico di Wind Tre. L’azienda,
Telecomunicazioni S.p.A. e Wind Retail s.r.l., che che opera attraverso i brand commerciali “Wind”,
apparteneva alla società VimpelCom Ltd (ora “3” e “Wind Tre Business” [GRI 102-2], oggi si
VEON), e il Gruppo H3G, composto da H3G S.p.A. colloca come un operatore leader in Italia nel
e 3Lettronica Industriale S.p.A., che apparteneva settore delle telecomunicazioni fisse e mobili, con
alla società CK Hutchison Holdings Ltd, un traffico voce e dati. L’integrazione delle due reti,
conglomerato multinazionale con sede operativa unita a ulteriori investimenti significativi, garantisce
principale a Hong Kong. [GRI 102-10] e garantirà nel tempo ai clienti italiani una qualità di
rete ineguagliabile e accelererà lo sviluppo di servizi
L’accordo rappresenta una delle più importanti sempre più avanzati in banda larga mobile e fissa.
operazioni di fusione e acquisizione avvenute nel [GRI 102-4]
nostro Paese negli ultimi anni. Non solo contribuisce
alla crescita del Paese, grazie all’erogazione di L’ambizione di Wind Tre è quella di favorire
investimenti per 6 miliardi di euro in infrastrutture la modernizzazione del Paese attraverso il
digitali, ma permette anche alle controllate 3 ITALIA consolidamento e lo sviluppo delle infrastrutture
e Wind di acquisire la dimensione e l’efficienza di rete e l’offerta di soluzioni tecnologiche e digitali
necessarie per continuare a offrire servizi di così da offrire un servizio efficiente in grado di
telecomunicazione innovativi a prezzi competitivi, connettere il Paese in modo capillare. Wind
sempre più affidabili, veloci e dotati della copertura Tre ha chiuso il 2018 con ricavi totali pari a 5.6
1
EBITDA prima dei costi
non ricorrenti legati all’integrazione
4G/LTE. Il 7 Settembre 2018 CK Hutchison annuncia miliardi di euro e un EBITDA, pari a 2.040 milioni
di Wind e H3G. il raggiungimento dell’accordo per l’acquisizione di euro1, in un mercato caratterizzato da una forte
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11
Chi siamo
competitività in particolare nella telefonia mobile. alcune fonti documentali: temi identificati come I nostri stakeholder
[GRI 102-7] A fine 2018, i clienti mobili e fissi materiali da SASB per il settore delle TELCO;
erano pari a circa 30 milioni. Bilanci di Sostenibilità di competitor e peers Le relazioni di Wind Tre con le persone la fiducia e la collaborazione degli altri
rappresentativi nel panorama europeo; interviste a e le organizzazioni che sono coinvolte sono, infatti, determinanti per migliorare
I temi che ci raccontano opinion leader riconducibili alle diverse categorie direttamente o indirettamente alla sua attività continuamente e realizzare progetti di
Il Bilancio di Sostenibilità racconta i temi che di stakeholder del Gruppo. I temi sono poi stati rivestono un grande valore per l’azienda: interesse comune.
l’azienda ha identificato come più rilevanti per posizionati all’interno di una matrice in funzione
i propri stakeholder e per la propria strategia, della significatività degli impatti generati da Wind Gli stakeholder o “portatori di interesse”
svolgendo quella che il Global Reporting Initiative Tre e della significatività loro riconosciuta da parte sono coloro che hanno delle legittime
(GRI) definisce analisi della materialità. degli stakeholder. Come previsto dalle linee guida di aspettative nei confronti di Wind Tre
PERSONE DI WIND TRE
Nel 2017, a partire da una lista preliminare di temi riferimento, i temi materiali identificati sono poi stati • Dipendenti
o che possono influire sull’operatività
riconducibili agli aspetti racchiusi negli standard integrati in funzione di nuovi elementi di scenario • Collaboratori esterni dell’azienda. [GRI 102-42] L’immagine
COMUNITÀ • Rappresentanze
specifici del GRI, è stata identificata una prima nonché dei risultati del processo di ascolto degli FINANZIARIA e Organizzazioni Sindacali
AZIONISTI mostra gli stakeholder di Wind Tre
rosa di temi potenzialmente rilevanti per Wind Tre, stakeholder connesso al progetto L’innovazione • Banche E OBBLIGAZIONISTI raggruppati in categorie. [GRI 102-40]
• Investitori istituzionali (shareholder)
tenendo conto della loro ricorrenza all’interno di digitale per gli SDGs. [GRI 102-46, 102-47] • Investitori privati
• CK Hutchison Ltd L’azienda mantiene regolari rapporti di
• Analisti finanziari
• Agenzie di rating
e il suo Management
dialogo e confronto con i suoi stakeholder.
I temi che contano Gli SDGs correlati I contatti avvengono in vario modo e con
METTERE LA Affidabilità e copertura della rete. frequenza diversa a seconda delle categorie
TECNOLOGIA AL SERVIZIO Cura del cliente e Customer Satisfaction. ISTITUZIONI interessate. Alcune iniziative sono organizzate
AMBIENTE
DELLE PERSONE Trasparenza e marketing responsabile.
• Enti regolari (Authority, Privacy, Antitrust, ecc.)
• Istituzioni del Governo nazionale e locale • Ecosistema specificamente in vista della redazione del
(Ministero delle Comunicazioni, Enti locali, ecc.) • Ministero dell’Ambiente
• Magistratura e Procure della Repubblica • Associazioni ambientaliste Rapporto di Sostenibilità e del Sistema di
OPERARE • Organismi di Autorità Giudiziaria (Forze di Polizia) • Agenzie specializzate (es. ARPA, APAT)
Gestione Integrato. A partire dal 2018, con
IN MODO Privacy e sicurezza dei dati. • Protezione Civile
l’avvio del progetto L’innovazione digitale per
RESPONSABILE
gli SDGs Wind Tre ha avviato un processo
CLIENTI strutturato di ascolto con i propri stakeholder
COLLETTIVITÀ
GUIDARE E ASSOCIAZIONI
che prevede un loro coinvolgimento diretto
Attenzione alle nostre persone. • Comunità territoriali e locali DEI CONSUMATORI
IL CAMBIAMENTO • Terzo Settore
• Clienti Consumer e MicroBusiness nella costruzione di scenari e soluzioni per
(no-profit, Onlus, ONG, ecc.)
• Clienti Business
• Università e mondo della Ricerca
FORNITORI • Pubblica Amministrazione contribuire al raggiungimento degli obiettivi
• Media e opinion leader
E PARTNER
PROTEGGERE COMMERCIALI
• Associazioni dei Consumatori
dell’Agenda Globale. La maggior parte delle
Riduzione delle emissioni di CO2
L’AMBIENTE e smart technologies. • Fornitori di beni e prodotti attività di confronto e dialogo è comunque
• Fornitori di servizi
• Subfornitori di beni e prodotti riconducibile alle prassi abituali di confronto e
• Rete di vendita diretta e indiretta
collaborazione, indipendentemente dall’attività
5G per il futuro delle città.
COSTRUIRE UN FUTURO di rendicontazione. [GRI 102-43]
Educazione al futuro.
SOSTENIBILE
Innovazione e open innovation.
APPROFONDISCI IN APPENDICE
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TELCO: verso un nuovo
paradigma 13
Ne abbiamo parlato con con più di dieci progetti in corso,
Mario Frullone, siamo fra i Paesi con il maggior numero di
Direttore delle Ricerche, Fondazione Ugo Bordoni sperimentazioni attive nel 5G al mondo e
Mario Frullone è Direttore delle Ricerche della abbiamo concluso l’asta per le frequenze 5G
Fondazione Ugo Bordoni dal 2003, dove coordina in anticipo su quasi tutti i Paesi Europei.
studi scientifici e applicativi nelle materie delle Anche per effetto della necessaria attenzione al
comunicazioni elettroniche e dell’informatica, complesso processo di rilascio della banda da
tra altre. È stato Presidente del consorzio Elettra 700 MHz, nella quale si trova la maggior parte
2000, costituito da Università di Bologna, dei canali televisivi, abbiamo, infatti, avuto una
Fondazione Guglielmo Marconi e Fondazione significativa continuità nell’azione dei Governi
Ugo Bordoni per lo studio dell’impatto sanitario che si sono succeduti, affiancata da scelte di
dei campi elettromagnetici. È autore di oltre 150 politica industriale lungimiranti.
lavori scientifici internazionali. Il secondo punto di forza riguarda l’azione
istituzionale nell’ambito dell’innovazione
tecnologica. Sono state, infatti, promosse
Quali sono i tre punti di forza su cui il settore e avviate importanti iniziative su alcune
TELCO in Italia può fare leva nell’affrontare componenti tecniche fondamentali per il 5G quali
le sfide della rivoluzione digitale? Intelligenza Artificiale e tecnologie Blockchain
con uno sguardo al futuro che oggi fa del nostro
Il 5G è al centro della rivoluzione digitale e l’Italia Paese un protagonista nel dibattito scientifico
può contare su almeno tre elementi di vantaggio internazionale.
in questa transizione. Il terzo elemento è la crescente attenzione del
Il primo risiede nel fatto di aver riconosciuto sin sistema Paese verso il tema della sicurezza
da subito la giusta attenzione al tema: oggi, nazionale.
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15
TELCO: verso un nuovo
paradigma
Il sistema 5G e la trasformazione digitale saranno possesso delle bande di frequenza, che devono gruppi di studio internazionali. è disruptive, quello che era non sarà più.
pervasivi in tutti i settori industriali, dall’energia, presidiare e sfruttare appieno per cogliere nuove Il sistema di formazione del Paese, attraverso le Credo che in questo momento sia
ai trasporti, alla salute, quindi non potranno opportunità di sviluppo. C’è tuttavia una forte Università e gli Enti di Ricerca, deve essere in fondamentale estendere anche al di fuori
essere affrontati senza una attenzione rigorosa tendenza verso la disintermediazione dei servizi grado di promuovere lo sviluppo di competenze del settore ICT la consapevolezza della sfida che
al tema della sicurezza. In questo senso sono e verso la decentralizzazione delle infrastrutture di questa natura. Il sistema di formazione in Italia abbiamo davanti. Per questo, quando
state avviate ad esempio importanti iniziative di calcolo e memorizzazione di cui occorrerà è di eccellenza, ma continuiamo a perdere talenti sono partite le sperimentazioni del 5G,
legate alla definizione di adeguate procedure tener conto. e competenze verso l’estero. il tema centrale è stato la creazione di partnership
di valutazione e certificazione di sicurezza dei Sicuramente va considerato l’aspetto finanziario La complessità che si trovano a fronteggiare le con le industrie del territorio
dispositivi ICT che dovranno poi essere impiegati perché sarà necessario adattare le reti attuali TELCO è enorme rispetto al passato: e le Pubbliche Amministrazioni e questo
in diversi settori industriali. a questi nuovi grandi soggetti con investimenti il 5G determinerà un vero e proprio salto in ha permesso di creare consapevolezza
infrastrutturali importanti. Bisognerà quindi termini di costi, di investimenti infrastrutturali e attorno alle opportunità da cogliere.
individuare partner finanziari e modalità di culturali e di competenze che dovranno essere Gli operatori non potranno solo essere
La concorrenza dei player Over-The-Top, condivisione delle infrastrutture: diversamente reperite in un tessuto educativo costruito intorno protagonisti finanziari ma dovranno essere
e non solo, è una delle principali sfide per dal passato, in cui c’è stata concorrenza agli operatori. Se si pensa ad esempio alla guida il motore del reperimento delle competenze
il nostro settore. Come dovrà evolversi il infrastrutturale fra gli operatori, il 5G sarà autonoma degli autoveicoli, culturali ed essere protagonisti dei rapporti
Modello di Business degli operatori TELCO? caratterizzato da elementi di condivisione. all’Internet of Things e alle smart city, ci si con i diversi settori industriali, altrimenti
La concorrenza si sposterà sulla gestione delle rende conto che il processo in atto rappresenta certamente qualcun altro lo farà al posto loro.
Bisogna partire anche in questo caso dal reti e in questo senso l’Intelligenza Artificiale avrà un salto più che una transizione: il cambiamento
5G, perché rappresenta un elemento di senza dubbio un ruolo centrale, che per quanto
rottura determinante nello scenario delle possibile non dovrà essere delegato ad altri.
telecomunicazioni. La vera novità è che, a
differenza delle generazioni precedenti, i servizi [GRI 102-6, GRI 102-15] Le TELCO hanno perso più del 25%
saranno rivolti non tanto al singolo cliente ma Si parla sempre più di un forte gap di Il panorama globale dell’industria delle di fatturato negli ultimi 10 anni. Due le ragioni
a interi nuovi comparti industriali. Il Modello competenze digitali, sia dentro che fuori 2
L’AGCOM definisce Over-The-Top
telecomunicazioni sta cambiando più principali: la riduzione dei prezzi dei servizi su reti
di Business sarà quindi B2B, ovvero rivolto dalle aziende. Quali azioni dovrebbero essere (in acronimo OTT) le imprese che velocemente che mai portando il settore fisse e mobili, particolarmente evidente in Italia
forniscono, attraverso la rete Internet,
dagli operatori a soggetti strutturati come case messe in campo nell’immediato futuro? servizi, contenuti e applicazioni di
a confrontarsi con la nascita di un nuovo dove, secondo l’ultimo Osservatorio AGCOM,
automobilistiche, grandi distributori dell’energia, tipo “rich media” (per esempio, le paradigma. ha superato il 41%, e la concorrenza da parte
pubblicità che appaiono “sopra”
ospedali. E questa rappresenta una grandissima Le competenze digitali giocano sicuramente un la pagina di un sito web mentre lo
dei cosiddetti player Over-The-Top2 che hanno
opportunità per il settore TELCO di riacquistare ruolo determinante, in primo luogo quelle relative si visita). Esse traggono ricavo, in Da alcuni anni, infatti, gli operatori TELCO saputo occupare velocemente fette importanti
prevalenza, dalla vendita di contenuti
centralità e tornare a crescere. A fare la alle infrastrutture ICT e alla gestione delle reti. e servizi tramite concessionari agli
devono confrontarsi con uno scenario dei nuovi mercati digitali abilitati dalle reti.
differenza sarà la capacità di comprendere, Le TELCO possono infatti decidere se mantenere utenti finali (ad esempio nel caso di tecnologico e culturale in continua evoluzione, Se i prezzi dei servizi di telecomunicazione
Apple e del suo iTunes) o di spazi
in poco tempo naturalmente, le esigenze di il controllo delle reti o cederlo ai fornitori o agli pubblicitari, come nel caso di Google
così come con un mercato estremamente sia mobili che fissi continuano a diminuire,
questi nuovi soggetti e trovare soluzioni in Over-The-Top. In questo ambito rientrano anche e Facebook. Tali imprese, prive di competitivo che orienta gli operatori verso il loro utilizzo e la loro diffusione però
una propria infrastruttura, agiscono
grado di soddisfarle. Gli operatori TELCO hanno le competenze di “machine learning” per il 5G, di al di sopra delle reti, da cui il termine
un progressivo mutamento dei modelli evidenziano un trend esattamente opposto
un vantaggio rispetto ai player Over-The-Top, il cui si sta interessando un numero crescente di Over-The-Top. di Business. e sono in continuo aumento.
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17
TELCO: verso un nuovo
paradigma
Andamento dei prezzi dei servizi di telefonia fissa e mobile e relativa penetrazione dal 2008 al 2017
Per la connessione a banda larga, anche se Il mobile, al contrario, dopo gli ultimi due anni in
il numero di sottoscrizioni banda larga a ripresa, mostra nuovamente una contrazione dei
Subscriptions per 100 inhabitants
210 14 40 110
Subscriptions per 100 inhabitants
Penetration rete fissa è in continuo aumento negli ultimi ricavi legata a diversi fattori, tra cui una dinamica
180 12
150
Penetration
10 30 83 anni, ancora maggiore è stata la crescita di di riposizionamento dei clienti su offerte con
120 8
quelle mobili con un tasso di penetrazione nella maggiori servizi a parità di prezzo.
USD
USD
20 55 popolazione passato da 4 sottoscrizioni ogni 100 Dal 2007 ad oggi i principali operatori TELCO
90 6 Price
60 4 abitanti nel 2007, a 69,3 nel 20183. hanno superato i 75 miliardi di euro di
Price 10 20
30 2 Gli investimenti nel settore TELCO sono investimenti per lo sviluppo dell’infrastruttura
0 0 0 0 cresciuti del 4% passando da 340 a 354 miliardi Broadband nazionale e per l’acquisto e il rinnovo
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
di dollari e sono stati principalmente diretti a delle licenze della rete. Secondo gli ultimi dati
grandi infrastrutture. Questo trend è lo specchio della Commissione Europea, a Giugno 2017
Fixed-Broadband price basket Fixed-Broadband subscriptions Mobile-cellular price basket Mobile-cellular subscriptions
di un mercato in cui la pressione finanziaria e l’86,8% delle abitazioni italiane era raggiunta da
Fonte: ITU
la competizione si stanno progressivamente un servizio di banda larga con velocità maggiore
intensificando, portando gli operatori a dover a 30 Mbps. Questo valore ha permesso all’Italia
cambiare i propri modelli di Business alla ricerca di superare per la prima volta il dato medio
Qual è, quindi, il futuro Nel mondo di nuove fonti di ricavi. europeo (80%)6 compiendo un passo importante
del settore TELCO? Il settore delle telecomunicazioni ricopre verso la riduzione del gap infrastrutturale con gli
Una prima risposta è sicuramente la transizione sicuramente un ruolo centrale nell’economia In Italia altri Paesi Europei.
dai servizi di connettività Broadband a globale: nel 2016 i ricavi nel comparto Retail In Europa l’Italia si colloca al quarto posto in termini Continua a crescere la diffusione dell’utilizzo di
quelli Ultrabroadband che sta portando sono stati di 1.700 miliardi di dollari, più del di fatturato dei servizi di telecomunicazione sia Internet e delle tecnologie ICT nel nostro Paese
la componente in fibra ottica a crescere 2% del PIL mondiale. mobile che fisso, dopo Regno Unito, Germania anche se rimane un gap rilevante rispetto agli
notevolmente. Ma le risposte più forti e con Il segmento mobile rappresenta la maggior e Francia, con 120.000 addetti ai lavori. altri Paesi Ue sia per le imprese sia per i cittadini.
maggiori prospettive di crescita consistono nella fetta del fatturato in tutte le aree mondiali, Negli ultimi 10 anni i prezzi dei servizi hanno Nel 2018 il 73,7% delle famiglie italiane
diversificazione del Business, nello sviluppo confermando la tendenziale riduzione del subito una contrazione pari al 41,6%4 con una accedono a Internet da casa con connessione a
di soluzioni innovative, abilitate da Intelligenza contributo del fisso e un incremento del conseguente riduzione dei ricavi pari a circa il banda larga e il 94,2% delle imprese con almeno
Artificiale, Internet of Things, Big Data peso della telefonia mobile, in particolare del 30%5. Il 2017 ha evidenziato una lenta ripresa, 10 dipendenti utilizza una connessione a banda
Analytics, Blockchain e Cloud, che consentano segmento dati. 3
ITU (2018), Measuring the con una crescita dei ricavi lordi del +0,8% larga mobile o fissa7.
Information Society Report 2018,
di compensare almeno in parte la riduzione Negli ultimi anni, le attività di concentrazione e ICT country profiles.
rispetto all’anno precedente, arrivando così a Per le reti fisse i volumi di traffico dati hanno
delle entrate dovuta alla contrazione subita di fusione si sono diffuse sempre di più anche 4
AGCOM (2018), Osservatorio sulle 32,1 miliardi di euro. registrato una crescita del 36% nel 2017 (2,5
comunicazioni, quarto trimestre 2018.
dall’offerta dei prodotti tradizionali. all’interno del mercato europeo, allo scopo di 5
CORCOM (2018), Telco per l’Italia,
Sul mercato fisso, la contrazione ormai costante volte il valore del 2014 e 5 volte quello del 2010).
inglobare concorrenti attivi nei mercati nazionali o Report 2018. della telefonia fissa è stata ormai più che Per le reti mobili - nonostante il dato valga un
6
Asstel e Osservatori Digital
Per dare un’idea delle dimensioni di questa vicini, nell’ottica di sfruttare le economie derivanti Innovation Politecnico di Milano
compensata dalla crescita dei ricavi legati ai decimo di quello fisso – i tassi di crescita sono
opportunità, gli analisti del settore stimano che dall’innalzamento dei livelli produttivi in presenza (2018), Rapporto sulla filiera delle dati, grazie all’aumento degli utenti Broadband e stati ancora più elevati, con un +52% rispetto al
telecomunicazioni in Italia.
entro il 2025 l’Internet of Things genererà di costi fissi associati alla manutenzione delle reti 7
Istat (2019), Statistiche report anno
Ultrabroadband, e dai maggiori volumi di vendita 2016 e con un valore assoluto 13 volte maggiore
1,1 trilioni di dollari di fatturato a livello globale. trasmissive e alle campagne promozionali. 2018, Cittadini, imprese e ICT. dei dispositivi connessi. di quello del 2010. Se nei prossimi 7 anni questi
torna all’indice torna all’inizio del capitolo
19
TELCO: verso un nuovo
paradigma
tassi di crescita venissero confermati, il traffico trasversali (o “Digital Soft Skills”) ovvero
mobile arriverebbe a valere oltre 21.000 Petabyte l’insieme di competenze emerse alla luce della
e questo rende ancor più evidente la necessità di transizione digitale in corso: capacità soft di tipo
investire sulla disponibilità e la qualità del servizio relazionale e comportamentale che consentono
di banda larga mobile offerto. alle persone di utilizzare in modo efficace i nuovi
strumenti digitali per incrementare la produttività
La trasformazione digitale in atto richiede alle e la qualità delle attività lavorative.
organizzazioni e alle persone coinvolte al loro Sviluppare all’interno dell’organizzazione
interno di rimettersi in gioco. competenze digitali e una cultura idonea alla
Per fare ciò occorre agire su due livelli all’interno transizione in corso rappresenta oggi una delle
delle aziende. Il primo consiste nella ricerca di principali sfide per chi si occupa di risorse
profili con forti competenze digitali, profili che umane. Una sfida che nel settore TELCO assume
non sono necessariamente fuori dall’azienda una rilevanza ancora maggiore se consideriamo
(ma, per saperlo, occorre conoscere molto bene che negli ultimi 4 anni i dipendenti del settore con
le competenze presenti all’interno in modo più di 55 anni sono raddoppiati passando dal 6%
da poter attivare processi di trasformazione al 12%, anche come effetto dall’aumento dell’età
professionale e reskilling). Il secondo riguarda pensionabile. Meno del 30% della popolazione
invece lo sviluppo di competenze digitali ha meno di 40 anni, solo il 4% meno di 30.
Evoluzione del consumo di dati fissi e mobili in Italia dal 2010 al 2017
Traffico dati fisso Traffico dati mobile
Petabyte Petabyte
18.000 1.800
1.676
16.000 15.699 1.600
14.000 1.400
12.000 11.575 1.000 1.103
10.000 1.200
8.034 756
8.000 800
6.327
6.000 600 526
4.963
4.228
4.000 3.562 400 352
3.030 264
195
2.000 200 128
0 0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Fonte: Asstel e PoliMi
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al servizio delle persone 21
INTRODUZIONE
Una rete integrata, affidabile e capillare, per erogare servizi
tradizionali ed innovativi; tre brand diversi per rispondere in modo
mirato alle esigenze delle persone; 34 contact center e 4 numeri
dedicati, per un’elevata attenzione al cliente.
HIGHLIGHTS
copertura soddisfazione fedeltà
rete 4G dei dei
97,4% Wind Tre
78,2% clienti
82,9% clienti
L’unione fa la rete di comunicazione dedicate con il claim
[GRI 103-1, 103-2 e 103-3] “L’unione fa la rete”. Le nuove infrastrutture
garantiscono considerevoli vantaggi sia per i
Una rete affidabile e capillare clienti privati che per il mondo aziende.
La costituzione di una rete affidabile ed estesa è Nelle diverse città in cui sono state lanciate,
il presupposto necessario per l’erogazione di tutti sono stati registrati un notevole incremento
i servizi di telefonia (voce e dati) e concorre in della velocità 4G, fino al 250%, e un ulteriore
modo determinante alla percezione della qualità sensibile miglioramento della copertura,
del servizio da parte della clientela. soprattutto negli ambienti indoor.
A valle della fusione tra Wind e H3G, Wind Tre è La copertura 4G della nuova rete consolidata
stata impegnata nella progressiva integrazione raggiunge a fine 2018 circa il 47% della
delle rispettive infrastrutture di rete mobile, popolazione italiana e si prevede un forte
traguardo già raggiunto nelle città di Trieste, impegno in questa direzione anche nei prossimi
Agrigento, Modena, Bologna, Alessandria, Prato, anni, per arrivare ad una rete moderna, capillare
Milano, Ascoli Piceno, Rimini, Bari, Brindisi, ed estesa, con quasi 21.000 siti di trasmissione
Caserta, Terni, Asti, Ragusa, Cosenza e Roma, sull’intero territorio italiano.
con effetti positivi per i clienti, che possono Parallelamente, Wind Tre è fortemente
disporre di una migliore connettività, sia in termini impegnata, insieme a diversi partner, nello
di copertura, sia dal punto di vista della qualità sviluppo della tecnologia 5G, che permetterà
del segnale. [GRI 203-1 b e c] uno scambio di dati molto più veloce di quello
attualmente possibile, consentendo connessioni
Nelle città in cui ha lanciato le proprie reti massive tra macchine, presupposto per la
integrate, l’azienda ha realizzato delle campagne diffusione dell’Internet of Things.
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Mettere la tecnologia
al servizio delle persone
Gli obiettivi di prestazione della rete sono stabiliti nell’estensione della copertura LTE con l’obiettivo
in modo da garantire uno standard elevato di arrivare a coprire aree più vaste e incrementare
Il progetto di virtualizzazione in private Cloud, che abiliterà nuovi scenari di
del livello di servizio e soddisfare le attese di la capacità di rete offerta ai clienti. L’azienda
di rete NFV – Network Functions servizio, l’evoluzione del paradigma di gestione
traffico prevedibili; la rete è monitorata da un ha deciso di investire in questa soluzione Virtualization e l’incremento dell’affidabilità di rete.
NOC (Network Operation Center), un centro di circa 240 milioni di euro sia per migliorare Nel 2018 Wind Tre ha proseguito gli studi
controllo perennemente attivo. la qualità della rete mobile che per ottenere per valutare gli effetti dell’introduzione della L’estensione dei servizi
contemporaneamente benefici in termini di NFV (Network Functions Virtualization) che FTTH – Fiber To The Home
porterà ad un cambio sostanziale nel modo Nel corso del 2018 Wind Tre ha esteso i propri
La rete mobile riduzione dei consumi energetici.
Il livello di copertura della rete mobile outdoor di implementare le reti di telecomunicazione servizi di connettività in banda ultralarga
Wind Tre rispetto alla popolazione è vicino al La rete fissa spezzando, di fatto, il legame tra hardware e nella modalità FTTH – Fiber To The Home,
100% essendo rispettivamente il 99,9% Wind Tre è oggi in grado di offrire “l’ultimo miglio” software presente negli apparati tradizionali. raggiungendo, oltre a Milano, Torino, Bologna,
per il 2G (GSM), il 99% per il 3G (UMTS/HSPA) per le connessioni ad abbonati diretti in quasi Le funzionalità di rete, sia fissa che mobile, Perugia, Venezia, Padova, Napoli, Bari,
ed il 97,4% per il 4G (LTE). 2.000 siti, con una capacità pari a circa 3,5 infatti, diventeranno applicazioni software Catania, Cagliari, Genova e Palermo altre
milioni di linee e un layer di interconnessione a permettendo così agli operatori delle 28 importanti città, tra cui Firenze, Matera,
Durante l’anno i lavori di ammodernamento 32 GW IP della rete di TIM, che permettono la telecomunicazioni di ottimizzare i processi Udine, Pescara e Verona. Il progetto è svolto in
e consolidamento della rete mobile aziendale Carrier Selection “indirect” in tutta Italia, così di sviluppo e installazione degli apparati per partnership con Open Fiber che è responsabile
affidati a ZTE hanno subito un rallentamento come i servizi WLR (Wholesale Line Rental8) l’erogazione dei servizi ai clienti finali con della fornitura di connessioni in fibra ottica.
temporaneo a causa di una disposizione del e BS Ethernet9. tempi sempre minori. Grazie a una serie di accordi già sottoscritti,
Ministero del Commercio statunitense che nega alle città già raggiunte da questo servizio se ne
i privilegi sulle esportazioni e riesportazioni di Dal 2015 Wind Tre ha iniziato ad investire sulla La ricerca ha posto le basi per l’apertura di aggiungeranno altre 258 entro il 2022, per un
prodotti software e delle tecnologie statunitensi, fibra attivando i servizi a banda ultralarga che un’importante gara tecnologica assegnata totale di 271 città italiane. Si tratta di circa 10
a seguito della quale Wind Tre ha stipulato un a fine 2018 hanno raggiunto più del 60% della poi nel corso dell’anno. È tuttora in corso milioni di unità immobiliari, tra case e aziende,
accordo RAN con Ericsson Italia. popolazione italiana attraverso le tecnologie uno sfidante progetto di evoluzione della che potranno avere connessioni in fibra con
Tale disposizione è stata revocata dopo pochi Fiber To The Cabinet (FTTC) e Fiber To The infrastruttura di rete verso un ambiente di NFV una velocità fino a 1 Gigabit al secondo.
mesi ed entrambi i fornitori stanno lavorando Home (FTTH).
attualmente alla modernizzazione e al
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WLR, acronimo di Wholesale Line consolidamento della rete mobile Wind Tre. Dal punto di vista della rete trasmissiva, al
Rental, è un servizio che Telecom
Italia, proprietaria della rete, offre agli
servizio dei Business fisso e mobile, l’azienda è Vicini alle esigenze soluzioni chiare, semplici e convenienti anche in
operatori che vogliono proporre linee Nel corso dell’anno Wind Tre ha proseguito il in grado di gestire tutto il traffico della dorsale di delle persone convergenza fisso/mobile.
telefoniche tradizionali ai propri clienti
gestendone completamente l’aspetto
proprio percorso nello sviluppo della tecnologia rete ad alta velocità (backbone) in fibra ottica su Wind Tre opera sul mercato con marchi
commerciale con il proprio marchio. 4G LTE (4,5G), facendo uso delle frequenze in infrastrutture proprie. commerciali distinti che, grazie a posizionamenti 3 rafforza il proprio posizionamento come brand
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Ethernet è una famiglia di tecnologie
banda 800 MHz, 1800 MHz e 2600 MHz. e portafogli di offerta differenti tra loro, leader nelle scelte tecnologiche e punto di
di rete per computer comunemente APPROFONDISCI IN APPENDICE consentono di rispondere in modo mirato alle riferimento per le soluzioni più innovative e si
utilizzate nelle reti locali (LAN), nelle
reti metropolitane (MAN) e nelle reti
Per soddisfare la forte richiesta di traffico esigenze dei clienti. Wind si posiziona come poggia su valori quali trasparenza, innovazione
WAN (Wide Area Network). dati, l’azienda ha concentrato il suo impegno scelta solida per le famiglie italiane a cui offre e tecnologia.
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Mettere la tecnologia
al servizio delle persone
Wind, per le famiglie o di un altro telefono di facile utilizzo. offerte ALL-IN e FREE consentono di abbinare migliorare la qualità del lavoro e lo stile
Nel 2018 il brand Wind ha rafforzato Sempre in tema di vicinanza, Wind Tre rivolge anche uno Smartphone di ultima generazione di vita dei propri clienti.
notevolmente il proprio posizionamento da un’attenzione particolare alle comunità di con anticipo zero e rate mensili molto Per quanto riguarda lo smart working, Wind
Family Brand progettando nuovi servizi e stranieri residenti in Italia. Call Your Country competitive. I clienti più sensibili alle ultime Tre ha arricchito il portafoglio di Servizi Digitali
soluzioni in grado di rispondere ai bisogni di tutti è un’offerta riservata ai clienti con cittadinanza novità tecnologiche trovano in FREE offerte su per le Partita IVA e le Piccole e Medie Imprese,
i componenti delle famiglie. straniera che oltre a un ampio pacchetto di Giga misura: possono cambiare Smartphone senza confermando la propria vicinanza ai clienti
Il prezzo vero Wind garantisce a tutta la famiglia per navigare in Internet e chiamate illimitate in costi aggiuntivi con una assicurazione kasko con soluzioni smart e innovative, che aiutino
la massima convenienza e trasparenza: assenza Italia, prevede una serie di agevolazioni quali contro i danni accidentali. le aziende nel percorso di trasformazione
di costi nascosti, navigazione che non si blocca minuti mensili per chiamate internazionali, Grazie ai plus di offerta come il servizio e digitalizzazione dei processi, della
al termine dei Giga, servizi e segreteria inclusi. navigazione Hot Spot inclusa, servizio SMS Giga BANK, l’opzione che permette ai clienti di comunicazione e dei servizi.
Una delle principali sfide della trasformazione e attivazione online gratuita. accumulare il traffico dati non consumato della Nel 2018 la sicurezza e la compliance ai nuovi
digitale che stiamo vivendo è l’accesso propria offerta e utilizzarlo nei mesi successivi, standard di legge è stata protagonista delle
dei più giovani al mondo Internet. Internet 3, per gli appassionati di tecnologia il servizio Apple Music, incluso per 6 mesi, e novità del portafoglio delle Business Digital
è infatti presente nella vita quotidiana di In accordo con i suoi valori di chiarezza, il programma Grande Cinema 3, il portafoglio Solutions con i servizi:
bambini, adolescenti e famiglie generando un innovazione e tecnologia il brand 3 nel 2018 di offerta si diversifica e differenzia rispetto alla • Secure Web: il nuovo servizio in Cloud per
enorme impatto su abitudini e relazioni. La ha sviluppato il suo portafoglio di offerta concorrenza offrendo al cliente contenuti unici e la protezione contro gli attacchi informatici
Rete costituisce per tanti aspetti una fonte di continuando la ricerca tecnologica volta a di grande valore. di nuova generazione ai dispositivi connessi
opportunità ma, allo stesso tempo, anche di implementare un servizio di rete efficiente in In ambito di inclusione, per le persone con alla rete e ai dati personali e aziendali.
molteplici pericoli. Wind, conscia del proprio grado di connettere il Paese abbattendo confini disabilità uditive il brand 3 ha pensato l’offerta Sfruttando le più sofisticate tecnologie a livello
ruolo nei confronti dei più piccoli che si geografici. Questo aspetto, unito a un ventaglio ALL-IN 60 che, al costo di 4,99 euro al mese, dà mondiale, assicura una protezione completa
avvicinano al mondo di Internet attraverso lo di offerte con contenuti esclusivi e di valore, la possibilità di conversare senza limiti con tutti da Phishing, Malware e Botnet. Le linee
Smartphone, offre servizi di parental control specialmente per quanto riguarda il traffico i numeri nazionali, inviare 2.000 SMS e navigare aziendali sono protette grazie alla soluzione
con proposizioni dedicate, cooperando Internet, costituisce da sempre il punto di forza con 60 GB di traffico. Secure Web di Cisco che, attraverso un’analisi
anche con le scuole e con importanti enti ed del brand. Sempre nel 2018, è stata lanciata l’offerta 3Cube e aggiornamento continuo delle possibili
organizzazioni per educare al corretto uso del La novità più importante introdotta dal brand Giga Illimitati, pensata appositamente per chi minacce e tentativi di attacco, preserva la
digitale e dello Smartphone. 3 nel corso del 2018 è stata, per la prima volta vive nelle città d’Italia non ancora raggiunte connessione dai rischi di sicurezza.
Un altro tema importante è la digital inclusion sul mercato delle telecomunicazioni in Italia, dalla Fibra. • Fatturazione Elettronica: per gestire la
dei membri Over 60 delle famiglie, ai quali è Unlimited. Grazie alla convergenza tra fisso contabilità dell’azienda e la conservazione
importante dare l’opportunità e gli strumenti e mobile, la connettività di Internet diventa Wind Tre per le imprese dei documenti secondo le nuove normative in
necessari affinché non rimangano esclusi realmente illimitata e il prezzo dell’offerta mobile Nei confronti della clientela Business Wind Tre materia, valide da Gennaio 2019.
dall’attuale trasformazione tecnologica e digitale. viene scontato. Una soluzione unica, pratica rafforza la sua strategia di offerta creando nuove • MyGDPR: per permettere ai clienti di adeguarsi
Per questo Wind ha sviluppato l’offerta a loro ed efficace sia dentro che fuori casa per chi ha alleanze commerciali e tecnologiche finalizzate al nuovo Regolamento Generale sulla Protezione
dedicata: All Inclusive Senior che, oltre a dati necessità di essere “always on” con un rapporto allo sviluppo di soluzioni abilitate dall’Internet of dei Dati, attraverso una soluzione completa di
per la navigazione Internet e minuti illimitati per qualità/prezzo molto interessante. Things, principalmente nel settore delle Utilities, strumenti e affiancamento di specialisti.
telefonare, include la fornitura di uno Smartphone Per chi non può fare a meno della tecnologia, le e di smart working, sempre con l’obiettivo di Il portafoglio delle Business Digital Solutions
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Mettere la tecnologia
al servizio delle persone
comprende Business Tools come Pay&Go, per Sul fronte dei canali di comunicazione con disponibile sui siti istituzionali e di brand, servizi il pagamento ricevuto, trattenendo per sé
gestire pagamenti elettronici in mobilità e Office i clienti, continua l’impegno di Wind Tre per viene aggiornato ogni volta che lo impone la una quota.
365, per avere ufficio e strumenti di collaboration migliorare, rinnovare e rendere più efficienti i commercializzazione di nuovi servizi o particolari Wind Tre contrasta la vendita non richiesta di
sempre disponibili in Cloud. E ancora, soluzioni touchpoints digitali come il sito Web, le App, disposizioni delle Autorità che vigilano sul servizi a sovrapprezzo con diverse contromisure:
di Digital e Contextual Marketing come MyWeb, la nuova Area Clienti e i canali social, ottimizzati mercato, nonché quando variano i target degli 1. adozione di policy di caring e di rimborso in
per creare siti web accattivanti e funzionali, grazie all’uso delle più recenti tecnologie che indicatori di prestazione. caso di contestazione di un servizio;
MyMarketing, per ottimizzare i propri canali comprendono funzioni concepite per interagire Per dare al cliente la massima possibilità 2. adozione di linee guida specifiche per
digitali integrando campagne social e funzionalità con i clienti in modo innovativo, anche mediante di riscontro e verifica l’azienda offre una l’acquisto di tali servizi, più restrittive rispetto
di commercio elettronico, Hotspot Wi-Fi, i cosiddetti bot (o chat bot), che grazie a un serie di strumenti, quali App e siti web con i a quanto previsto dalla regolamentazione
per arricchire l’user experience della clientela apprendimento veloce e completo possono quali è possibile monitorare la fruizione del in materia e volte a garantire un acquisto
offrendo connessioni Wi-Fi di alta qualità. fornire ai clienti risposte sempre più efficaci. servizio, verificare la correttezza degli addebiti consapevole;
e contattare il servizio clienti per assistenza 3. monitoraggio, tramite una società esterna,
L’Alleanza con Telefonica sull’uso del servizio. Le informazioni relative ai della comunicazione adottata dai distributori
servizi erogati, gli addebiti fatturati e le eventuali dei servizi, per rilevare eventuali anomalie e
Wind Tre, grazie alla partnership siglata in cui opera, e viceversa, Telefonica disporrà contestazioni sono gestite attraverso i Contact sanzionare la violazione delle norme;
dal Gruppo Hutchison con Telefonica, dei servizi della rete di Hutchison in Europa e Center. Questi ricevono la segnalazione da 4. possibilità di ribaltamento ai Content Service
arricchisce il suo catalogo di soluzioni per le Asia. In aggiunta, l’alleanza potrà rafforzare parte del cliente, verificano la fondatezza della Provider dei rimborsi riconosciuti ai clienti.
grandi aziende e, soprattutto, rafforza il suo la proposizione di soluzioni Cloud, Security, contestazione e, in caso di riscontro positivo,
footprint sul mercato internazionale. Grazie IoT e Big Data a livello internazionale per quei provvedono alla risoluzione del contratto o al Anche le contestazioni relative ai servizi VAS
a questa alleanza, Wind Tre indirizzerà le settori merceologici quali Industria, Retail, rimborso di quanto dovuto, risolvendo il reclamo passano attraverso il Call Center che, a seguito
esigenze delle aziende multinazionali con Finanza e Turismo che maggiormente possono nei tempi previsti dalla Carta dei Servizi. di segnalazioni, verifica la fondatezza della
soluzioni di connettività evoluta e servizi digitali beneficiarne. La collaborazione tra due grandi contestazione e, in caso di riscontro positivo,
integrati e adattabili a tutte le filiali, così da Gruppi internazionali di telecomunicazione, il I servizi VAS, Value-Added Services, sono i provvede alla disattivazione e al rimborso.
semplificare la gestione delle reti garantendo Gruppo Hutchison, presente in Italia, Austria, servizi a valore aggiunto, detti anche Servizi Un’importante novità su questo fronte è
l’evoluzione tecnologica. Inghilterra, Irlanda, Svezia, Danimarca e Asia Premium, che si aggiungono a quelli di base rappresentata dal tavolo tecnico tra operatori
Un nuovo canale di vendita di Multinational e, il Gruppo Telefonica, presente in Spagna, della telefonia (voce e dati) prevedendo e fornitori dei servizi con l’Autorità Garante.
Accounts, che opera a livello globale, avrà Germania, Inghilterra, Centro e Sud America, un sovrapprezzo rispetto ai servizi base Gli accordi presi, accompagnati da un
a disposizione un portafoglio arricchito dai permetterà di operare in tre continenti (ad esempio edizioni digitali di quotidiani e periodo di sperimentazione, hanno prodotto
servizi di connettività di Telefonica, nei Paesi competendo a livello globale. periodici, servizi di musica, film e serie TV, la nuova versione 4.0 del CASP (Codice
giochi, oroscopi e suonerie, chat e dating e Autoregolamentazione Servizi Premium) in cui
contenuti per adulti). I servizi VAS sono prodotti sono previste novità a 360° mirate alla tutela del
Ci piace essere chiari nelle Comunicazioni (AGCOM), Wind Tre informa e promossi da soggetti terzi (Content Service consumatore ed alla creazione di una Customer
[GRI 103-1, 103-2 e 103-3] i clienti sui loro diritti e sugli impegni di qualità Provider) ma sono addebitati al cliente finale Experience più sicura e consapevole.
Con la Carta dei Servizi, adottata in conformità come, ad esempio, tempistiche per l’attivazione dall’operatore telefonico, che poi, in base gli
alle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie di servizi e di riparazioni da guasti. Il documento, accordi contrattuali, retrocede al fornitore dei APPROFONDISCI IN APPENDICE
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Mettere la tecnologia
al servizio delle persone
L’ascolto e la cura del cliente I Contact Center di Wind Tre effettuare le ricariche, verificare la copertura da poter coinvolgere tutti i trainers ed operatori
della rete e monitorare le offerte attivate. appartenenti all’area delle Commercial Operations.
I canali di comunicazione 34 Contact Center:
APPROFONDISCI IN APPENDICE
[GRI 103-1, 103-2 e 103-3] 10 per i clienti Business Il Customer Care
La qualità di un servizio di telecomunicazioni 24 per i clienti Retail La qualità del servizio di Customer Care
dipende anche dalla capacità dell’azienda è un elemento fondamentale nell’ambito Il Modello “Cross Channels”
di dialogare col cliente, rispondendo alle sue I Contact Center hanno numeri dedicati delle strategie di marketing e commerciali
domande e soddisfacendo le sue attese in per categoria di clientela: dell’azienda: una gestione accurata permette, Da due anni Wind Tre ha sviluppato, sia sui
ogni fase della relazione: prima di un acquisto, 1928: Wind Tre Business infatti, di mantenere la fiducia accordata dai canali consumer che sui canali Business,
durante la definizione dell’accordo commerciale, 155: Wind fisso e mobile clienti e la buona relazione costruita con loro e, di il Modello di Servizio “Cross Channels”
mentre è in corso il rapporto di fornitura, quando 139: 3 Business conseguenza, favorisce la crescita e lo sviluppo che consente all’operatore del Servizio
si verificano eventuali problemi o cambiano le 133: 3 Retail dell’azienda. Le unità di Customer Care di Wind Clienti di vedere tutte le interazioni
necessità e le abitudini di comunicazione, Tre hanno la responsabilità di garantire la gestione generate dal cliente su diversi canali di
fino alla fase di chiusura del rapporto “end-to-end” dei processi di cura del cliente, comunicazione. In questo modo è possibile
contrattuale. Wind Tre gestisce i siti web Wind.it, Tre.it, assistendolo, ove necessario e possibile, in modo non solo attuare una gestione più efficace,
Infostrada.it e Windtrebusiness.it, in cui proattivo, al fine di assicurare il miglior utilizzo del trasversale e indipendente dal canale
I Contact Center hanno l’obiettivo di fidelizzare vengono descritte le nuove offerte e le modalità servizio dal punto di vista tecnico ed economico, attraverso il quale i clienti interagiscono con
i clienti attraverso team specializzati per di attivazione dei vari servizi. Tali siti permettono ed informandolo di eventuali anomalie che il Servizio Clienti (telefono, lettera, e-mail,
segmento di mercato (Retail e Business), anche di accedere all’Area Selfcare, in cui possano modificare, anche se temporaneamente, social network, App, etc.) ma anche avere
capaci di farsi interpreti delle esigenze dei clienti sono disponibili le informazioni utili per i clienti, gli standard dei servizi in termini di uso e costi. una visibilità semplice ed integrata di tutte
lungo l’intero ciclo di vita del servizio. Le attività quali, ad esempio, i piani tariffari attivati, i Il personale del Customer Care è coinvolto in le interazioni generate dal cliente, passando
tipiche consistono nel fornire informazioni di consumi effettuati ed eseguire azioni dispositive. progetti di formazione in e-learning volti a da un canale all’altro anche nell’ambito della
carattere commerciale, tecnico e amministrativo, Dall’Area Selfcare, per i clienti consumer, è migliorare la professionalità e le competenze. In stessa richiesta di assistenza.
nonché attuare le disposizioni del cliente anche possibile ricevere assistenza attraverso il particolare, nel 2018 è stato registrato un notevole Nell’ambito dei progetti di modernizzazione
e seguire la gestione delle segnalazioni di virtual agent. incremento dell’utilizzo del canale e-learning e integrazione dei sistemi, nel 2018 è stato
eventuali guasti e reclami. Le App principali, scaricabili da Google Play e superando le 15.000 ore di formazione. Un’altra avviato il progetto IPCC, IP Protocol Contact
App Store, sono: area riguarda l’empowerment formatori che, nel Center, che a fine anno ha raggiunto l’80%
• MyWind: rivolta ai clienti Retail del brand Wind; 2018, ha visto lo svolgimento di 9 edizioni per un circa della sua realizzazione. In particolare,
• MyTre: rivolta ai clienti Retail del brand 3; totale di 72 ore in aula che hanno coinvolto 50 il progetto prevede l’integrazione di tutti
• Wind Tre Business: lanciata nel 2017 e rivolta formatori, 44 figure operanti presso i fornitori e i Contact Center in un unico ecosistema
ai clienti Business di entrambi i brand Wind e 3; 6 all’interno dei Call Center proprietari. Sempre tecnologico dove è prevista l’introduzione di
• Talk Business: rivolta ai clienti e prospect nel corso dell’anno sono stati organizzati corsi una soluzione integrata cross brand per la
Business. di web writing volti a migliorare l’efficacia gestione di canali voce, e-mail, chat, SMS,
Queste App, così come le aree Selfcare dei della comunicazione di circa 80 analisti di fax e letter.
siti web, permettono di monitorare i consumi, processo e che continueranno nel 2019 così
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