10 Capitale Relazionale - Amazon AWS
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10 Capitale Relazionale
A2A Bilancio Integrato 2020
10
Capitale Relazionale
L’impatto della pandemia sui consumi energetici
e sulla produzione di rifiuti
La pandemia ha avuto effetti senza precedenti sul
sistema globale in tutti i settori di attività di una
multitutility. Nel 2020, infatti, si è registrata una im-
portantissima riduzione dei fabbisogni di energia, in
butivi push, ha sofferto il nuovo modello sociale che
il Covid ha imposto. Le aziende di vendita di energia
si sono orientate verso dinamiche multicanale, per
sfruttare tutte le opportunità di contatto ed aumen-
Lettera agli
stakeholder
Nota
Metodologica
1
Il Gruppo A2A
e il suo modello
conseguenza del crollo del PIL, della produzione in- tare le interazioni con i propri clienti. Anche in que- di business
dustriale e della mobilità. I consumi finali di energia si sto contesto, la digitalizzazione sarà fondamentale.
2
sono ridotti del 10% rispetto al 2019. Se circa l’80% Le restrizioni della pandemia da Covid-19 hanno
10.1 Relazione con i Clienti di questo calo è legato alla contrazione dei consumi influenzato anche la gestione dei rifiuti. Secondo il
Governance
di prodotti petroliferi nei trasporti, un calo significa- Report “L’Italia del riciclo 2020”, che ha analizzato i 3
tivo si riscontra anche nei consumi di elettricità e gas primi nove mesi del 2020, l’andamento delle raccolte La strategia
sostenibile di
(oltre 2,5 Mtep in meno rispetto al 2019). differenziate è stato disomogeneo: se tra marzo e
A2A
La pandemia Covid-19 ha contribuito ad accelerare maggio si sono riscontrate riduzioni significative, su-
I N PU T la transizione verso una mobilità più pulita nelle città: periori al 20% rispetto allo stesso periodo del 2019, 4
Stakeholder
con il calo del traffico automobilistico durante il tra giugno e agosto il calo si riduce al 10-20% rispetto
engagement
lockdown, infatti, si è approfittato per dare maggior all’anno precedente. Chiaramente, le riduzioni mag-
Nata l’enertech Interventi di efficienza e analisi di
spazio alla mobilità dolce, a biciclette e a pedoni e giori si sono registrate nei comuni ad elevata voca- materialità
NeN energetica per clienti maggiore attenzione è prestata al mondo della mo- zione turistica. Anche l’andamento delle raccolte
5
civili e industriali bilità elettrica. In base alle stime di Transport & En- delle singole filiere nel 2020 ha mostrato trend di-
Capitale
vironment, i veicoli elettrici raggiungeranno il 10% versificati: i dati dei primi quattro mesi del 2020 mo-
Finanziario
del mercato europeo nel 2020 (dal 3% del 2019) e strano un incremento della raccolta differenziata dei
il 15% nel 2021. Per la diffusione dell’auto elettrica è rifiuti d’imballaggi domestici anche per l’aumento del 6
680 punti Iniziative straordinarie comunque essenziale un processo di trasformazione commercio online. Riduzioni importanti (superiori al Capitale
digitale, capace di connettere e integrare tutti i si- 10%) hanno subìto, invece, tutte le filiere collegate ai Manifatturiero
delle società di igiene
di ricarica pubblici per stemi di trasporto e la distribuzione di energia. conferimenti presso le isole ecologiche (RAEE e im-
urbana per la gestione Sul versante commerciale, il mercato dell’energia, ballaggi in legno) e quelle legate alle attività industriali
7
la mobilità elettrica Capitale
dell’emergenza Covid-19 che è sempre stato molto sviluppato sui canali distri- e commerciali. Naturale
8
Capitale Umano
-10% -12% 5
+ % 9
Capitale
Intellettuale
SERVIZI E PROCESSI A2A I CONSUMI DI LE EMISSIONI DI CO2 LA RACCOLTA 10
ENERGIA NEL 2020 NEL 2020 (vs 2019) DIFFERENZIATA STIMATA* Capitale
(vs 2019) IN ITALIA IN ITALIA NEL 2020 (vs 2019) Relazionale
IN ITALIA Relazione
con i Clienti
95,4
+ % 10.600 t di CO 2
* conferita al sistema CONAI Relazione con
la Comunità
Indice di soddisfazione del evitate per gli interventi SDGs IMPATTATI TEMI MATERIALI PIANO STRATEGICO Relazione con
@2030 i Fornitori
call center di A2A Energia di efficienza energetica Responsabilità e sicurezza
sui siti industriali nella fornitura di servizi 16 TWh energia verde Relazione
e sui condomini e prodotti venduta della società di
Qualità e innovazione 6 M clienti revisione
nella fornitura di servizi
10% clienti con un GRI Content
11 milioni di km 7,8 (Amsa - Milano) e prodotti
servizio/prodotto oltre alla
commodity
Index
TCFD Content
percorsi a zero emissioni
7,95 (Aprica - Bergamo) 0,97 interruzioni utenti in Index
grazie alle 208 colonnine
installate dal Gruppo bassa tensione SAIFI
Indice di soddisfazione
per i servizi di igiene urbana 200 k contratti per
servizi di ricarica di auto
elettriche
O U TCO M E FONTI
https://lab24.ilsole24ore.com/sostenibilita-ambientale-2020
https://www.enea.it/it/Stampa/comunicati/energia-analisi-enea-calo-record-di-consumi-10-ed-emissioni-12-nel-2020
https://tg24.sky.it/economia/2020/10/14/covid-impatto-mercato-energia-elettrica
https://www.fondazionesvilupposostenibile.org/wp-content/uploads/dlm_uploads/Italia-del-riciclo-2020-Rapporto.pdf
160 16110 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Lettera agli
Responsabilità e Sicurezza nella fornitura di servizi e prodotti stakeholder
promuovere sicurezza e affidabilità nell’erogazione dei servizi e sviluppo di piani di gestione delle
emergenze volti a prevenire e/o mitigare potenziali fattori esterni che potrebbero compromettere Nota
la continuità dei servizi. Metodologica
1
Il Gruppo A2A
FATTORI DI RISCHIO FATTORI DI OPPORTUNITÀ MODALITÀ DI e il suo modello
PER LA SOSTENIBILITÀ PER LA SOSTENIBILITÀ GESTIONE (MA) AZIONI DEL PIANO di business
AZIONI 2020 DI SOSTENIBILITÀ
2
Governance
3
Possibili interruzioni dei servizi Gestione efficiente delle La strategia
di pubblica utilità (anche a infrastrutture e dei servizi al Servizio bollett@mail (pag. 169) sostenibile di
seguito dell’emergenza sanitaria fine di garantire affidabilità al Assegnazione lotti per il servizio A2A
Covid-19) servizio di salvaguardia (pag. 164)
NON ANCORA 4
Inefficacia dei sistemi di Implementazione infrastrutture Attivazione di diverse agevolazioni
IDENTIFICATI Stakeholder
protezione dei dati personali dei e sistemi ICT per proteggere i per i clienti durante l’emergenza DIGITAL engagement
clienti dati sensibili. Covid-19 (pag 166)
- Qualità e analisi di
Rafforzato il numero verde antitruffa materialità
Mancata e/o scorretta gestione Aggiornamento continuo dei (pag 170) - ICT - CYBER &
delle relazioni con i clienti/utenti piani di CRM O.T. SECURITY GOVERNANCE
5
- Compliance Capitale
- Business Ethics Finanziario
6
Capitale
Manifatturiero
Qualità e innovazione nella fornitura di servizi e prodotti 7
promuovere un’elevata qualità dei servizi e della capacità di rispondere alle aspettative dei clienti at- Capitale
traverso corrette prassi di comunicazione e marketing (compresa la protezione dei dati personali) e Naturale
tramite nuovi servizi digital.
8
Capitale Umano
9
FATTORI DI RISCHIO FATTORI DI OPPORTUNITÀ MODALITÀ DI Capitale
PER LA SOSTENIBILITÀ PER LA SOSTENIBILITÀ GESTIONE (MA) AZIONI 2020 Intellettuale
AZIONI DEL PIANO
DI SOSTENIBILITÀ 10
Promozione di offerte per l’energia Capitale
rinnovabili e servizi di efficienza Relazionale
Monitoraggio processi di energetica per i clienti energia e Relazione
erogazione servizi mobilità (pag 167 e pag 173) con i Clienti
Lancio del quiz online per promuovere
Promozione del brand Rispetto standard di settore e la sostenibilità dei consumatori Relazione con
Riduzione dei livelli di innovazione continua dei servizi “PensoGreen” (pag 169) la Comunità
soddisfazione dei clienti Elevato livello di TRANSIZIONE
gradimento del Partnership con associazioni Promossa l’offerta “Bergamo Relazione con
Pratiche commerciali scorrette consumatori per prevenire più green” per i clienti del ENERGETICA i Fornitori
territorio per i servizi teleriscaldamento (pag 176)
con elevati standard truffe a danno dei consumatori - Mobilità sostenibile
Perdita di quote di mercato Nuovo servizio di prenotazione online - Energia verde
di qualità Relazione
Strumenti contrattuali per per lo sportello di A2A Ciclo Idrico - Efficienza energetica della società di
assicurare pratiche commerciali (pag 177) negli usi finali revisione
corrette Promosse numerose campagne DIGITAL
di sensibilizzazione alla raccolta GRI Content
differenziata (pag 178) - Qualità Index
TCFD Content
Index
162 16310 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
10.1.1 Relazione con i clienti della BU Mercato Figura 38 Numero di contratti di fornitura elettricità per tipologia di mercato Lettera agli
stakeholder
A2A concretizza il proprio ruolo di Life Company Inoltre, negli ultimi anni, A2A Energia è stata impe- Elettricità Gas Nota
impegnandosi a fornire prodotti e servizi di qualità. gnata in operazioni societarie e strategie di sviluppo 100% Metodologica
Il Gruppo mantiene una relazione trasparente commerciale che hanno permesso di rafforzare il
1
e affidabile con i propri clienti attraverso la proprio portafoglio clienti in aree contigue a quelle Il Gruppo A2A
Business Unit Mercato, di cui fanno parte A2A storiche del Gruppo. 80% e il suo modello
Energia S.p.A, A2A Energy Solutions S.r.l., A2A 67 di business
Illuminazione Pubblica Srl (fino al 1 novemnre La società, a fine novembre 2020, si è aggiudicata im- 61
2020) e Yada Energia S.r.l (dal gennaio 2021), con portanti gare di rilevanza nazionale. In particolare, ad 60% 2
56 Governance
tutte le relative società controllate e partecipate. A2A Energia sono stati assegnati due lotti nella gara 52 52 56
48 44 48 44
La Business Unit è stata costituita con l’obiettivo di per l’individuazione degli esercenti il servizio di salva- 39 3
essere protagonista nell’interpretare le esigenze guardia degli anni 2021 e 2022, per un volume com-
40% 33 La strategia
sostenibile di
energetiche di famiglie, imprese e città, offrendo plessivo di circa 700 GWh/anno. I lotti riguardano
A2A
soluzioni efficaci, innovative e sostenibili, e le regioni Lombardia (lotto 2) e Toscana, Marche, 20%
assicurando i più elevati standard di qualità nella Sardegna (lotto 4), a fronte di un solo lotto gestito 4
vendita e nell’assistenza ai clienti. La BU Mercato nel biennio 2019 e 2020 (Toscana, Marche, Umbria). Stakeholder
engagement
opera su tutto il territorio nazionale con un L’assegnazione ad A2A Energia corrisponde ad un 0 e analisi di
portafoglio di offerte per tutti i segmenti di clienti fatturato associato pari a circa 140 M€ previsto su materialità
che spazia dalle forniture di energia elettrica e base annua. 2018 2019 2020 2018 2019 2020
gas naturale a prodotti e soluzioni per l’efficienza 5
Capitale
energetica, l’e-mobility e l’illuminazione pubblica. Nel 2020 sono stati venduti complessivamente Mercato tutelato Mercato libero Finanziario
1.883 milioni di metri cubi di gas metano e 14.016
Servizio vendita elettricità e gas GWh di energia elettrica. 6
A2A Energia è la società commerciale della Bu- Capitale
siness Unit Mercato, che si occupa, insieme alle In continuità con lo scorso anno, si è registrato un La Business Unit Mercato, proseguendo nella politica di crescita anche al di fuori dei territori storici, ha Manifatturiero
società controllate e partecipate, della vendita di incremento sul segmento Grandi Clienti elettricità, consolidato nel 2020 un aumento importante delle quote di elettricità vendute al di fuori della Lom- 7
energia elettrica e gas naturale, nonchè dei correlati pari al 65%, che ha determinato un sensibile au- bardia (il 47% rispetto al 35% del 2019). Capitale
prodotti e servizi, tra cui impianti per la produzione mento dell’elettricità complessivamente venduta. Il Di seguito la ripartizione dei volumi a livello di Gruppo. Naturale
di calore, freddo ed illuminazione. La società opera numero di clienti totali del servizio di vendita dell’e-
8
sul territorio nazionale con l’obiettivo di rafforzare lettricità è aumentato dell’8%, mentre per il settore
Capitale Umano
il proprio ruolo di player di riferimento nei territori gas l’andamento non ha subito rilevanti variazioni.
target ampliando il proprio portafoglio di offerta ai Figura 39 Ripartizione geografica dei volumi venduti 2020 9
clienti domestici, ai condomini, alle imprese e alla In linea con quanto previsto dal piano strategico, al Capitale
pubblica amministrazione, proponendo nuovi pro- 31 dicembre 2020 sono stati raggiunti circa 891 mila Elettricità Gas Intellettuale
dotti e servizi (VAS, value-added services) correlati contratti elettricità a mercato libero e 699 mila con- 10
alla vendita di gas naturale ed energia elettrica, e tratti gas a mercato libero. Capitale
valorizzando la correttezza e la trasparenza della Relazionale
relazione commerciale e l’eccellenza del servizio. 22 Relazione
47 Lombardia Lombardia con i Clienti
% Resto Italia % Resto Italia Relazione con
la Comunità
Figura 37 Numero di Clienti, suddivisi per tipologia 53 78 Relazione con
i Fornitori
Elettricità Gas Relazione
della società di
revisione
2,8 2,5 1,42 0,71 GRI Content
10,3 4,71 Index
Domestici Domestici
11,5 % %
TCFD Content
PMI PMI Index
Grandi clienti Grandi clienti
72,9 93,15
Condomini Condomini
Illuminazione
Pubblica
164 16510 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Figura 40 Energia verde venduta e suddivisione per segmento di mercato (in % e in GWh) Lettera agli
stakeholder
L’ENERTECH NEN GWh
100% Nota
Sull’onda della progressiva crescita della quota di mercato degli operatori retail digitali, nel 2019 4.000 Metodologica
3.858
il Gruppo ha lanciato un progetto chiamato “Digital Attacker”, volto allo studio e realizzazione di
1
un’azienda in grado di intercettare, come operatore di riferimento a livello nazionale, la domanda di 80% 3.500 Il Gruppo A2A
un segmento di clienti abituati a interfacciarsi con servizi digitali efficienti e flessibili. Con questi 2.276 e il suo modello
2.229
presupposti è nata la EnerTech Yada Energia, con il brand commerciale NeN. 62 3.000 di business
60% 53
51 2.500 2
NeN è a metà tra una energy company e una tech company, vende luce e gas con un servizio e in mo- 45 47 Governance
dalità diverse dai tradizionali fornitori di energia.
40% 2.000
3
33
Grazie a NeN, infatti, l’intera esperienza di gestione della fornitura di luce e gas è semplificata; La strategia
1.500 sostenibile di
gli utenti possono fare richiesta di cambio fornitura in 5 minuti direttamente online, possono gestire
tutti gli aspetti della loro fornitura direttamente tramite app o area personale web, ricevendo assi-
20% A2A
1.000
stenza via chat, anche in maniera asincrona. 2 2 5 4
Stakeholder
0 500
engagement
Inoltre, tramite l’app di NeN è possibile monitorare i consumi in qualsiasi momento, capire il
e analisi di
proprio fabbisogno energetico, imparare a migliorare le abitudini e i comportamenti di consumo in 2018 2019 2020 materialità
un’ottica di uso responsabile e sostenibile dell’energia.
5
Pubblica Mass market Altri Totale GWh Capitale
Amministrazione Finanziario
Campagne di comunicazione La società, in linea con le aspettative degli stakehol-
A2A Energia, in risposta al contesto emergen- der, ha attuato un piano di comunicazione multi- 6
ziale iniziato nel 2020, ha lanciato la campagna canale (Web – Facebook - lettere), introducendo Capitale
Figura 41 Distribuzione energia verde mass market per segmento Manifatturiero
di comunicazione con il noto claim “Restiamo a iniziative «solidali» per gestire l’emergenza con
casa insieme” un messaggio che, sottolineando il particolari agevolazioni e massimizzando l’utilizzo 7
concetto di vicinanza alle persone vuole ribadire dei servizi online: Capitale
il rapporto di fiducia che lega A2A Energia ai pro- Naturale
pri clienti, l’attenzione alle loro esigenze sempre • attivazione del servizio Bollett@mail a tutti i clienti 15 Contratti 12 Business
NO energia verde 8
con l’eccellenza e qualità del servizio, nonostante a mercato libero con indirizzo e-mail valido;
Capitale Umano
la situazione critica legata alla pandemia. Nel • attivazione della «Notifica emissione bolletta via
messaggio vengono indicati e confermati i canali e-mail», servizio aggiuntivo all’invio della bolletta;
% Contratti %
9
energia verde
di contatto digitali e tradizionali (numero verde) • per ogni sottoscrizione luce e gas online, nel Capitale
messi a disposizione dal Gruppo e le agevolazioni periodo 8/05/2020-8/06/2020 A2A Energia ha 85 88 Domestico Intellettuale
legate alle bollette in ottemperanza ai disposti del effettuato una donazione al Banco dell’Energia 10
governo e dell’autorità di settore. per aiutare le famiglie in difficoltà per l’emer- Capitale
genza Covid-19. Relazionale
Numerosi nel 2020 i comunicati stampa di A2A Relazione
Energia legati all’emergenza Covid-19 (il primo Energia verde certificata con i Clienti
pubblicato il 12/03/2020) con I’introduzione di da fonti rinnovabili Relazione con
agevolazioni per i clienti in situazioni di difficoltà: Essere Life Company per il Gruppo significa anche Offerte per un consumo energetico È, inoltre, sempre valida una vasta gamma di offerte la Comunità
valorizzare i clienti che si impegnano a ridurre il più responsabile e sostenibile che soddisfano al meglio le esigenze dei clienti dome- Relazione con
• interrotte le attività di sospensione delle forni- proprio impatto sul pianeta scegliendo uno stile di In linea con il mercato, A2A Energia promuove un stici e clienti Business sensibili alle tematiche ambientali. i Fornitori
ture per morosità; consumo di energia sempre più sostenibile. L’intero utilizzo responsabile dell’energia attraverso la pro-
Relazione
• sospese le attività relative all’invio dei solleciti portafoglio di offerte per il segmento residenziale mozione di prodotti e soluzioni ad alta efficienza Anche per i professionisti e per le piccole imprese,
della società di
di pagamento; è composto, ormai dal 2018, al 100% da ener- energetica o con servizi assistenziali per migliorare il Gruppo prevede nuove formule contrattuali: le revisione
• comunicata tempestivamente la disponibilità a gia verde certificata. Nel corso dell’anno le società la vita dei propri clienti. offerte Esclusiva2a Business e Smart Business
concordare le misure che si renderanno neces- del Gruppo hanno venduto 3.858 GWh di energia sono entrambe green e prevedono, rispettiva- GRI Content
sarie in termini di agevolazioni e rateizzazioni, verde, con un notevole incremento rispetto al 2019 In effetti, le offerte promosse nel 2020 includono nel mente, il prezzo indicizzato e il prezzo fisso, per Index
invitando i clienti a chiamare solamente per ri- (+69%). In particolare, le offerte di A2A Energia prezzo dell’energia e del gas alcuni nuovi servizi. Ad andare incontro a ogni esigenza. TCFD Content
chieste urgenti; che promuovono energia verde sono identificate esempio, l’offerta Bundle propone l’assistenza per Prosegue anche l’iniziativa “La Foresta di A2A Index
• prevista la non applicazione degli interessi di dal marchio registrato “Energia A2A Rinnovabile la casa e il servizio di manutenzione caldaia, mentre il Energia”, in collaborazione con Treedom, che per-
mora per il ritardo dei pagamenti in alcune fasi 100%®” che garantisce il rispetto dell’ambiente. prodotto Salutea2a offre ai clienti la possibilità di ri- mette ai clienti di adottare un albero in Kenya per
del 2020 con avvisi alla clientela sul sito e mes- Nel 2020 A2A Energia ha anche siglato un accordo cevere fino a sei prestazioni all’anno per nucleo fami- sostenere le comunità di piccoli produttori locali,
saggi registrati nell’IVR del numero verde. per la fornitura di energia 100% verde per le so- liare, tra consulenza medico telefonica, invio di me- ridurre le emissioni di CO2 e contribuire alla rifo-
cietà del Gruppo A2A, confermando così l’impegno dicinali, assistenza infermieristica domiciliare, invio di restazione nel mondo. Attualmente, la Foresta di
dell’intero Gruppo nel generare un impatto positivo un professionista a domicilio e servizio di trasporto A2A Energia conta 5.030 alberi con un risparmio
sulla qualità della vita delle persone e sul pianeta. sanitario in ambulanza. di oltre un milione di chilogrammi di CO2 .
166 16710 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Lettera agli
Da settembre 2020, A2A Energia promuove l’of- sempre più digitali. A2A Energia ha infatti atti- Inoltre, è proseguita l’attività di espansione dei stakeholder
ferta ARIAPURA2A, riservata ai propri clienti e vato dal 2018 un programma di completo ridi- punti fisici di A2A Energia sul territorio, con l’o- PENSO GREEN
che permette di ricevere, con pagamento rateale in segno e sostituzione dei sistemi informativi biettivo di informare i consumatori sui cambia- Nota
bolletta, Natede by Vitesy, un purificatore d’aria per aziendali, con l’obiettivo di estendere il canale menti in atto nei mercati energetici e promuovere Per A2A Energia l’attenzione all’ambiente è Metodologica
interni, costituito da un vaso in plastica riciclata 100% digitale rivolto ai clienti finali all’intero catalogo la sottoscrizione delle offerte a mercato libero. un impegno concreto. Per questo è nato Pen-
1
made in Italy funzionante ad alimentazione elettrica. dei prodotti, integrandolo con app di supporto Nel corso dell’anno sono stati aperti due nuovi soGreen, un quiz online che premia la capa- Il Gruppo A2A
alla vendita e facilmente fruibile dal cliente finale. negozi SpazioA2A, uno a Milano all’interno del cità di agire ogni giorno pensando al bene della e il suo modello
Una panoramica di tutti i servizi green offerti dalla Il programma di completo ridisegno porta be- centro commerciale Bonola, l’altro a Pavia che Terra. Il quiz è pensato principalmente per le di business
Società è disponibile sulla pagina web dedicata di nefici a tutti gli stakeholder: dipendenti di A2A, contribuiscono a costruire un canale di vendita famiglie con bambini che frequentano le scuole
2
A2A Energia. clienti o potenziali clienti. Grazie alla ricchezza sempre più capillare. primarie e secondarie di primo grado, ma non Governance
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito di funzionalità dei nuovi sistemi informativi già in ci sono vincoli di partecipazione.
https://casa.a2aenergia.eu/green uso, infatti, le risorse addette ai canali di contatto Strumenti di fatturazione 3
(come i consulenti di call center e gli agenti terri- Prosegue anche per il 2020 il processo di digitaliz- I temi affrontati sono: energia verde, efficienza La strategia
sostenibile di
Canali di contatto e comunicazione tra- toriali), hanno avuto accesso alle proprie opera- zazione degli strumenti di fatturazione per i clienti. energetica e stile di vita sostenibile a 360°. Il
A2A
sparente con i clienti tion da remoto in modalità smart working, assicu- quiz, accompagnato da un manuale disponibile
Essere una delle più grandi multiutility italiane, rando la continuità di tutti i servizi di assistenza Nel 2020 A2A Energia, insieme alle società di ven- online, punta a diffondere la cultura della so- 4
ascoltare gli stakeholder, avere cura dei propri ai clienti sin dall’inizio dell’emergenza sanitaria. I dita partecipate e considerando Yada Energia, ha stenibilità, proponendo, con un linguaggio a Stakeholder
engagement
clienti significa per le società della Business Unit canali digitali consentono ai clienti di accedere ai emesso 12,7 milioni di bollette. Il servizio Bollett@ misura di bambino, esempi di piccoli gesti quo-
e analisi di
non limitarsi alla mera fornitura di energia elet- servizi sia in modalità self-service sia attraverso mail ha raggiunto circa 940.000 adesioni (ben il tidiani da adottare in famiglia per salvaguardare materialità
trica e gas, ma anche sviluppare tutti gli aspetti l’assistenza di consulenti raggiungibili tramite te- 75,3% in più rispetto all’anno precedente). In con- l’ambiente.
correlati a quel servizio, rendendolo di eccellente lefono, email, chat e facebook. Inoltre, il Gruppo tinuità con gli scorsi anni, il rilevante decremento 5
Capitale
qualità e rispondente alle diverse esigenze ed offre supporto integrando con continuità i diversi del numero di fogli delle fatture, grazie al formato In premio ci sono tre mesi di abbonamento alla
Finanziario
aspettative di tutte le parti interessate. canali. Infatti, la richiesta avviata tramite un ca- bolletta 2.0, e l’adesione al servizio di bolletta digi- app di edutainment scientifico Smart Tale, con la
nale digital, ad esempio la pagina web, può essere tale hanno permesso di risparmiare circa 291 alberi. partecipazione all’estrazione finale di un kit di 6
Tra i numerosi servizi che contraddistinguono il completata attraverso un altro canale, come lo A2A Energia continua inoltre a promuovere Bol- monopattini elettrici. Capitale
rapporto di qualità con i propri clienti, si anno- sportello o il call center, senza la necessità di for- letta Free, il servizio disponibile in area clienti che Manifatturiero
verano lo sviluppo dei canali di contatto, gli stru- nire più volte gli stessi dati e informazioni. permette di interagire con la bolletta da qualsi- 7
menti di navigazione interattiva della bolletta e le asi dispositivo (pc, tablet e smartphone). I clienti A2A Energia, con un processo ormai conso- Capitale
numerose offerte di fornitura di energia con spe- A partire già dal 2019, si è verificata una forte ac- lidato, possono incassare un rimborso direttamente Naturale
cifiche personalizzazioni. celerazione nella sottoscrizione di nuovi contratti Tramite la sezione della pagina web dedicata, il sul proprio conto corrente, senza vincoli di orario e
8
a mercato libero attraverso i canali digitali, gra- cliente di A2A Energia può scegliere tra molteplici senza la necessità di recarsi in banca, tramite boni-
Capitale Umano
In conformità col proprio Codice Etico, il Gruppo zie alla revisione dei processi di sottoscrizione, al modalità per pagare le bollette. Oltre all’addebito fico oppure Plick, un servizio innovativo e comple-
assume la fedeltà e la fiducia dei clienti come va- monitoraggio puntuale dei KPI di vendita e all’ot- diretto in conto corrente, si può effettuare il pa- tamente digitale, che trasforma, in pochi semplici 9
lore caratterizzante e come patrimonio proprio, timizzazione delle strategie di comunicazione di- gamento online tramite area clienti del sito di A2A passaggi, una nota di credito in un bonifico diretto Capitale
a tutela dei quali istituisce canali di dialogo di fa- gital. Sono inoltre state avviate nuove partnership Energia, bonifico, internet banking, app della propria sul proprio conto corrente, senza la necessità di in- Intellettuale
cile accessibilità, assicurando informazioni com- con teleseller e comparatori, volte a potenziare la banca o Sisalpay. Nel 2020, il metodo più utiliz- stallare alcuna app. Nel corso del 2020 si è conso- 10
plete, di immediata comprensione e coltivando presenza digitale di A2A Energia e le performance zato, in continuità con gli anni precedenti, rimane lidata anche la modalità di rimborso tramite buoni Capitale
relazioni con le istituzioni rappresentative dei delle campagne. La riorganizzazione e la revisione la domiciliazione bancaria SEPA (56% del totale dei acquisto: si tratta di un ulteriore canale di rimborso Relazionale
consumatori. dei processi hanno consentito di raddoppiare, ne- pagamenti); con riferimento agli altri metodi di pa- digitale, dedicato ai clienti persone fisiche con con- Relazione
A2A Energia soddisfa le esigenze dei propri clienti gli ultimi anni, il numero di contratti sottoscritti gamento, invece, si registra un aumento dell’utilizzo tratto di fornitura a mercato libero, che consente di con i Clienti
offrendo un servizio di ascolto completo e multi- in modalità digitale rispetto agli anni precedenti. del bonifico bancario a discapito di quelli con bol- incassare le proprie note di credito in forma di vou- Relazione con
canale, attraverso sportelli fisici, store SpazioA2A, lettini postali premarcati. cher per l’acquisto online o presso i punti vendita di la Comunità
call center, canali social (pagina facebook), whatsapp Continuano ad essere molto utilizzati i canali tra- oltre cento insegne. Relazione con
ed il servizio di call-back disponibile sul sito internet. dizionali di A2A Energia. Nel 2020 il Call Center A2A Energia mette a disposizione più canali per co- i Fornitori
ha ricevuto complessivamente oltre 2 milioni di municare la lettura del contatore ed avere una bol-
Relazione
In un contesto di profonda trasformazione, com- chiamate, di cui 1,2 milioni gestiste da operatori, letta più coerente coi propri consumi. È possibile,
della società di
plice anche l’emergenza sanitaria, al fine di con- e gli sportelli commerciali hanno accolto oltre infatti, comunicare online la lettura del proprio con- revisione
servare la leadership nella soddisfazione dei pro- 134.000 visitatori con un tempo di attesa medio tatore nell’area clienti, tramite SMS o chiamando il
pri clienti, il Gruppo si sta evolvendo in logiche di 5 minuti e 30 secondi. numero verde con servizio automatico, a disposi- GRI Content
zione 7 giorni su 7. Index
TCFD Content
In linea con la tendenza che vede ormai la maggior Index
parte della popolazione italiana votata alla multi-
canalità, anche i clienti A2A Energia confermano
la loro propensione all’utilizzo del canale web con
oltre 7 milioni di visite nel 2020, con l’aumento
delle iscrizioni all’area clienti e con l’attivazione del
servizio bolletta@mail, che risulta quasi raddop-
piato rispetto all’anno precedente.
168 16910 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Figura 42 Numero di contratti elettricità e gas con il servizio Bollett@mail La soddisfazione dei clienti campione di 4.887 clienti di A2A Energia, at-
Lettera agli
stakeholder
Al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti e in traverso interviste telefoniche e online, effet-
una logica di miglioramento continuo del proprio tuate con il supporto dell’istituto di ricerca CFI Nota
2018 2019 2020
operato, A2A Energia monitora costantemente, Group. Il punteggio complessivo, pari a 74,3, Metodologica
tramite diversi strumenti, la customer satisfaction colloca ancora una volta A2A Energia ad un
1
A2A Energia 367.018 458.659 916.534 dei propri clienti che usufruiscono dei servizi at- livello di soddisfazione molto positivo (sopra Il Gruppo A2A
Linea Più* 66.315 76.122 - traverso i molteplici canali di contatto. la soglia di 70 punti), avvalorato dal fatto che e il suo modello
la rilevazione è avvenuta a luglio nel periodo di business
Lumenergia - 1.362 1.457
Indagine Cerved post-lockdown.
ASM Energia - - 4.971 2
La XIIIª edizione del Monitor energia di Cerved, Governance
Yada Energia - - 16.629 che confronta in chiaro le performance dei prin- Indagine call center
Totale 433.333 536.143 939.591 cipali competitor del mercato sulle utenze dome- A fine 2020 ARERA ha pubblicato i risultati rela- 3
stiche, vede A2A Energia posizionata al terzo tivi al 2019 sul grado di soddisfazione dei clienti La strategia
* Dal 1° maggio 2019, Linea Più è stata incorporata in A2A Energia. Per effetto di tale operazione dal 2019 sostenibile di
posto in termini di Customer Satisfaction Index, sia per il funzionamento del call center. A2A Energia
i dati di Linea Più sono inclusi nei dati di A2A Energia. A2A
per l’energia elettrica sia per il gas. Tale risultato è risultata eccellente, confermandosi superiore
consente ad A2A Energia di collocarsi per il target alla media nazionale di 3,4 punti percentuali. In 4
domestico tra i top player del settore. particolare, l’indice di soddisfazione è risultato Stakeholder
engagement
Accessibilità dei servizi superiore alla media nazionale del 2,8%, per
e analisi di
A2A Energia è da sempre vicina ai cittadini meno modalità di pagamento (bollettino postale, bolletta, Indagine sui clienti del Mercato Libero quanto riguarda la chiarezza delle risposte, e materialità
agiati, da un lato agendo in conformità a quanto bonifico o carta di credito). Nel corso del 2020, per L’annuale indagine di Customer Satisfaction sul superiore del 4,7% per la capacità di risolvere i
previsto dalla regolazione del settore energetico, e ogni attivazione online di un’offerta a scelta tra A2A mercato libero Mass Market ha coinvolto un problemi nel minor tempo possibile. 5
Capitale
dall’altro attraverso iniziative aziendali volte a ga- Click, ExtraA2A, Prezzo Chiaro, Passione Inter,
Finanziario
rantire e diffondere l’accesso paritario all’energia. A2A Energia ha donato alle famiglie bisognose 50
euro per l’emergenza Covid-19. Figura 43 Indagine ARERA - qualità del servizio Call Center 2019 6
Da diversi anni in Italia è prevista un’agevolazione Capitale
in bolletta per il settore elettrico e del gas rivolta ai Tutela dei consumatori Contributo Call Center Totale Manifatturiero
clienti domestici che versano in condizioni di diffi- A2A è particolarmente impegnata nel garantire ai (“peso”) A2A (media Differenza %
all’indicatore Energia nazionale) 7
coltà economica. Per il settore elettrico è previ- clienti un servizio improntato alla massima traspa- Capitale
sto anche un bonus a supporto dei soggetti affetti renza e correttezza e ha adottato nel tempo, anche La semplicità del sistema di risposte automatiche per poter
18,1% 97,1% 95,7%
Naturale
da grave malattia e costretti ad utilizzare apparec- in collaborazione con le associazioni dei consuma- parlare con l’operatore
8
chiature necessarie per il mantenimento in vita ali- tori, diversi strumenti per semplificare le informa- Il tempo d’attesa per parlare con l’operatore 2,1% 96,0% 95,1%
Capitale Umano
mentate da energia elettrica. zioni fornite ai clienti e regolamentare i compor- La cortesia degli operatori 11,5% 98,0% 96,1% +1,9%
tamenti in modo chiaro: servizio di conciliazione 9
La chiarezza delle risposte 28,0% 95,5% 92,7% +2,8%
L’agevolazione è finanziata con risorse statali e con- paritetica, costituzione dell’Osservatorio sulle Capitale
siste in un bonus elargito in bolletta, che varia a pratiche commerciali scorrette con l’applica- La capacità di risolvere il problema nel mior tempo possibile 40,3,% 93,3% 88,6% +4,7% Intellettuale
seconda del reddito e del numero di componenti zione del Codice di Condotta Commerciale, Indicatore ICS – Customer Satisfaction Index 95,4% 92,0% +3,4% 10
del nucleo familiare. attivazione del numero verde “anti-truffa”, sot- Capitale
toscrizione del Protocollo di autoregolazione. Relazionale
Possono accedere al Bonus Sociale dedicato ai nu- Tali azioni sono sempre associate ad una costante Relazione
clei familiari in condizioni di difficoltà economica attività di formazione del personale di vendita e di con i Clienti
tutti i clienti domestici intestatari di una fornitura servizio a diretto contatto con i clienti. Relazione con
elettrica nell’abitazione di residenza. Nel 2020 il la Comunità
Gruppo ha riconosciuto a 25.935 clienti il bonus Nell’ambito della tutela dei consumatori, il nu- Relazione con
gas e a 29.559 clienti il bonus elettricità. mero verde “anti-truffa”, attivo dal 2012, nel i Fornitori
corso del 2020 è stato rafforzato grazie al pro-
Relazione
Nel corso dell’anno, il Bonus elettricità dedicato getto “Acciuffa la truffa”, realizzato in collabora-
della società di
alle persone con disabilità fisica è stato rilasciato zione con alcune associazioni dei consumatori. Gli revisione
a 1.543 clienti. orari di attività sono stati incrementati di circa 15
ore settimanali, permettendo di ricevere un nu- GRI Content
Anche nel 2020 è stato portato avanti con grande mero di chiamate superiore agli anni precedenti. Index
impegno il progetto Banco dell’Energia (vedi pag Il servizio ha ricevuto 4.362 chiamate, di cui TCFD Content
191), rivolto non solo ai clienti di A2A Energia, ma 940 sono relative a pratiche commerciali scor- Index
anche ai cittadini, alle aziende e ai dipendenti delle rette effettuate da operatori noti, mentre 1.272
società del Gruppo A2A, che possono effettuare da aziende sconosciute. Le restanti si riferiscono a
donazioni ai cittadini meno agiati attraverso diverse richieste di informazioni di varia natura.
170 17110 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Lettera agli
Indagine after call Efficienza energetica e mobilità stakeholder
Rilevato anche per il 2020 l’indice di soddisfazione dei clienti a fine utilizzo del servizio call center di
A2A Energia. Ottimi i risultati: l’85,7% dei clienti si dichiara molto soddisfatto del servizio usufruito. A2A, tramite la controllata A2A Energy Solutions, meccanismi d'incentivazione per gli impianti foto- Nota
si propone come partner di imprese, condomini e voltaici di nuova costruzione, eolici on-shore, idroe- Metodologica
pubblica amministrazione per realizzare soluzioni lettrici e a gas di depurazione.
Figura 44 Soddisfazione dei clienti al termine di una chiamata (percentuale sulle valutazioni registrate) 1
che promuovano il risparmio energetico, la sosteni- Il Gruppo A2A
bilità, il comfort e la mobilità elettrica. La costruzione di impianti in D.M. FER1 viene pro- e il suo modello
posta a clienti in sostituzione di coperture di di business
100%
Efficienza energetica edifici e fabbricati rurali su cui possa essere
85,7 2
84,4 84,4 A2A Energy Solutions si offre come ESCo e part- operata la completa rimozione dell’eternit o Governance
80% ner tecnologico delle aziende, progettando e rea- dell’amianto, poiché consente, oltre alla ri-
lizzando interventi tramite Energy Performance Con- mozione dei materiali pericolosi, la possibilità 3
tract (EPC), noleggio operativo, implementazione di sfruttare l’energia prodotta per autocon- La strategia
60% sostenibile di
di strumenti per incentivare l’uso razionale dell’e- sumo, con un interessante prezzo fisso per 20
A2A
nergia e attività di energy management. Grazie a anni sul surplus di energia prodotta.
consulenti specializzati che aiutano nell’analisi delle 4
40% diverse situazioni energetiche e nell’identificazione Nel 2020 sono 3 i contratti EPC siglati, con un Stakeholder
engagement
delle soluzioni da implementare, ogni progetto rea- investimento di 2,6 milioni di euro con 2,7 MW di
e analisi di
lizzato è il risultato di un attento processo di analisi potenza installata. materialità
20% delle esigenze energetiche del cliente al fine di defi-
5,1 8,4 5,4 8,0 5,3 6,7 5
2,2 2,2 2,3 nire soluzioni il più possibile tailor made. Ad Asti, presso l’impianto del Gruppo che provvede
Capitale
0 al recupero del rifiuto urbano vetroso proveniente
Finanziario
Per i condomini ed il settore teriziario, sono 15 i dalla raccolta differenziata, è stato realizzato un im-
2018 2019 2020 contratti siglati nel corso del 2020 che contribui- pianto fotovoltaico in modalità Noleggio Operativo 6
ranno significativamente alla riduzione delle emis- “Full Service” (si veda anche pag 87). Grazie ai 1.269 Capitale
voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 sioni di CO2 in atmosfera. Gli interventi di efficienza moduli posati in copertura, viene autoprodotta l’85% Manifatturiero
(molto insoddisfatto) (insoddisfatto) (soddisfatto) (molto soddisfatto) energetica hanno riguardato prevalentemente la dell’energia necessaria a trasformare il vetro recupe- 7
città di Milano e per la maggior parte sono mirati rato in un materiale End of Waste (EoW). La riduzione Capitale
a ridurre i consumi di energia termica grazie alla annua del prelievo in sito è di circa 437.000 kWh. Naturale
Soddisfazione e qualità degli sportelli Figura 45 Soddisfazione dei clienti sul servizio sostituzione dell’impianto di riscaldamento, con un
reso agli sportelli A2A ENERGIA 8
A causa del periodo di lockdown, l’affluenza agli risparmio stimato complessivo di 314 tonnellate di Nel corso del 2020 inoltre, sono 15 gli inter-
Capitale Umano
sportelli nel corso del 2020 ha subito una impor- CO2. Nel 2020 sono stati avviati anche i primi con- venti di efficienza energetica realizzati per i
tante riduzione. Nonostante la situazione difficile, il tratti riguardanti l’installazione di pompe di calore e condomini, di cui 12 di sostituzione di centrali 9
2018 2019 2020 Capitale
giudizio è risultato positivo: il 99,60% dei clienti pannelli fotovoltaici. termiche, 2 installazioni di pompe di calore e 1
è soddisfatto del servizio reso dagli sportelli di A2A installazione di un impianto fotovoltaico. Le emis- Intellettuale
Energia (+0,9 punti percentuali rispetto al 2019). Positivi 98,30% 98,70% 99,60% Con 4,1 milioni di euro spesi e con un totale di 3,9 sioni evitate per questi interventi sono pari a 340 10
Negativi 1,70% 1,30% 0,40% MW di potenza installata, sono 12 i progetti di no- tonnellate di CO2 equivalenti annue. Capitale
Indagine di soddisfazione sulla leggio operativo di impianti fotovoltaici portati Relazionale
customer experience avanti nel 2020. Il noleggio operativo consente di di- Relazione
Confermando la costante attenzione all’ascolto zionali e digitali: ha trovato semplice entrare in sporre di un impianto fotovoltaico, senza sostenerne E-moving con i Clienti
dei clienti, A2A Energia ha approfondito l’espe- contatto con A2A Energia e si dichiara comple- direttamente la spesa di acquisto, ma corrispon- Dal 2010, con il progetto E-moving, A2A ha svilup- Relazione con
rienza che vive nella relazione con i principali tamente soddisfatto della gestione della propria dendo un canone periodico. Il contratto di noleggio pato una rete di oltre 680 punti di ricarica pubblici la Comunità
canali di contatto (call center, sportello, form e richiesta. È fedele e propenso a consigliare A2A ha una durata indicativa di 10 anni e, alla scadenza per veicoli elettrici. Tutte le infrastrutture integrate Relazione con
chat del sito Web) anche nel 2020. Energia. Nel terzo approfondimento è emersa del contratto, il cliente ha la facoltà di rilevare l’im- nel circuito E-moving di A2A sono di nuova genera- i Fornitori
un’esperienza complessivamente positiva da pianto senza costi aggiuntivi. Per le imprese questa zione, permettono la ricarica in contemporanea di
Relazione
Durante l’anno ha condotto indagini a caldo, parte del cliente, che ha trovato semplice en- soluzione comporta diversi vantaggi, tra i quali: ri- due veicoli elettrici e sono alimentate con ener-
della società di
intervistando i clienti entro una settimana dal trare in contatto con A2A Energia e, seppure sparmi in bolletta, sgravio dagli oneri fiscali e dalla re- gia verde 100% rinnovabile, certificata dal mar- revisione
contatto più recente con A2A Energia, su tre rispetto alle proprie aspettative l’esperienza tra- sponsabilità di gestire spese di copertura assicurativa, chio “Energia A2A Rinnovabile 100%®”.
temi: la prima attivazione di una fornitura, la mite il canale digitale è stata ritenuta migliorabile, manutenzione e adempimenti amministrativi. GRI Content
voltura di un contratto e la richiesta di informa- si dichiara fedele e propenso a consigliare A2A Nel 2020, a seguito del protocollo d’intesa Index
zioni sulla bolletta. Energia. Le osservazioni sul canale digitale sono Sono, invece, stati 22 i progetti con installazione sottoscritto tra il Comune di Concesio e A2A TCFD Content
state attentamente esaminate e hanno offerto di impianti fotovoltaici incentivati, per un totale Energy Solutions, sono state installate 4 nuove Index
Dal primo e secondo approfondimento, l’espe- utili indicazioni su come indirizzare la riprogetta- di 13,36 milioni di euro investiti e 11,8 MW di po- infrastrutture di ricarica quick charge (ricarica
rienza del cliente è risultata ottima su tutti zione del modello di assistenza offerta tramite il tenza installata. Il 9 agosto 2019 è stato pubblicato contemporanea di due veicoli elettrici su entrambi
i canali di contatto messi a disposizione, tradi- sito Web, in corso di finalizzazione. il nuovo Decreto Ministeriale di incentivazione delle i lati in corrente alternata fino a 22 kW) nel ter-
fonti rinnovabili elettriche, che introduce nuovi ritorio bresciano.
172 17310 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Lettera agli
Anche a Crema, nel 2020 è stata inaugurata una inoltre realizzati i seguenti progetti in collabora- Illuminazione pubblica stakeholder
nuova rete cittadina dedicata all’e-mobility con 5 zione con le associazioni dei consumatori:
infrastrutture di ricarica, di cui una di tipologia fast A2A Illuminazione Pubblica è la società del Gruppo territori tramite percorsi preferenziali mediante Nota
charge e altre quattro di tipo quick charge. Progetto CODICI “Polo Positivo: che si occupa direttamente della progettazione, della l’impiego di sorgenti di diversa temperatura di Metodologica
una mobilità più ecologica è possibile” realizzazione e della manutenzione di impianti di illu- colore (2.200K, 3.000K, 4.000K);
1
È stato, inoltre, sottoscritto un accordo tra il Co- Con l'obiettivo di contribuire alla diffusione e co- minazione pubblica garantendo, attraverso l’utilizzo • la sostituzione di 178 lanterne semaforiche at- Il Gruppo A2A
mune di Carugate e A2A per la realizzazione di noscenza dell’uso di mezzi elettrici di trasporto di tecnologie di ultima generazione, la riduzione dei tualmente non dotate di sorgenti LED, con e il suo modello
una rete di ricarica di 7 colonnine e la gestione individuale e condiviso, Codici Lombardia, in colla- consumi energetici, il contenimento dell’inquina- nuove lanterne equipaggiate con moduli LED ad di business
del servizio per 8 anni. L’accordo prevede l’instal- borazione con La Casa del Consumatore, Assou- mento luminoso ed il rispetto dell’ambiente. elevato rendimento energetico.
2
lazione e la gestione di 1 colonnina di ricarica fast tenti Lombardia e Codacons Lombardia, hanno Governance
charge multistandard (ricarica contemporanea di realizzato il progetto “Polo Positivo”, articolato Tutti i nuovi impianti vengono realizzati installando Tali interventi, che termineranno nella prima metà
due veicoli elettrici, di cui uno sul lato in corrente nelle seguenti fasi: apparecchi di illuminazione in grado di offrire del 2021, porteranno ad un notevole risparmio 3
continua DC fino a 50 kW e l’altro sul lato in cor- 1) studio e analisi della mobilità sostenibile sotto prestazioni rispondenti alla normativa che vieta energetico rispetto ai consumi attuali, quantificabile La strategia
sostenibile di
rente alternata fino a 22 kW) e di 6 colonnine di molteplici aspetti, con l’individuazione di punti di l’emissione di luce verso l’alto per eliminare gli in oltre il 76%.
A2A
ricarica quick charge integrate nel circuito E-moving forza e criticità; effetti di inquinamento luminoso.
di A2A. 2) test drive sul campo in tre capoluoghi lombardi Sono cominciati nel 2020 anche i lavori per il rifa- 4
per verificare una serie di elementi qualitativi e Nel 2020 A2A Illuminazione Pubblica è subentrata cimento totale dell'illuminazione di Viale Ungheria Stakeholder
engagement
Le nuove colonnine di Concesio e Crema si ag- quantitativi sulle autovetture (prestazioni, con- nella gestione dell’illuminazione pubblica di Colo- a Milano. Il progetto prevede l’incremento dei pali
e analisi di
giungono, insieme ai punti di ricarica dei quadricicli sumi, efficienza, ecc.); gno Monzese. Il piano di efficientamento nel della luce, da circa 60 a 120, con diverse altezze, da materialità
e del carsharing elettrico, a quelle installate a Mi- 3) produzione e diffusione sui canali di comunica- Comune di Cologno prevede: 4 a 10 metri, per illuminare meglio strada e marcia-
lano, Brescia, Valtellina, e Monfalcone per un zione social di un video tutorial che racconta la • la sostituzione di circa 4.500 corpi illuminanti piedi indipendentemente dallo stato manutentivo 5
Capitale
totale di 208 colonnine di cui 26 fast charge. realizzazione del progetto; non conformi alla Legge Regionale per il con- della vegetazione, molto impattante in quest’area.
Finanziario
4) convegno finale di presentazione dell’iniziativa tenimento dell’inquinamento luminoso e per il
Nonostante il lockdown, nel corso dell’anno l’ener- dal titolo “Una mobilità più ecologica è possi- risparmio energetico con prodotti di tipo stra- Si evidenzia che a partire dal 1 novembre 2020, con 6
gia erogata è aumentata dell’8% rispetto al 2019. Il bile”, svoltosi a settembre a Baggero (CO). dale, d’arredo e decorativo ad elevato rendi- l’attuazione del processo di consolidamento del Capitale
servizio nel 2020 ha erogato 120.000 ricariche mento dotati di sorgenti LED; Gruppo AEB all’interno del Gruppo A2A, il capitale Manifatturiero
per un totale di 1,7 GWh (6,0 TJ), corrispondenti Progetto Codacons • la ridistribuzione e ricalibrazione dei flussi lumi- sociale della società A2A Illuminazione Pubblica è 7
a 11,1 milioni di km percorsi a zero emissioni, “Be smart – guida elettrico” nosi installati, con la gestione colorimetrica dei divenuto al 100% di proprietà di AEB SpA. Capitale
con un risparmio di oltre 1.000 tonnellate di Con la volontà di promuovere nuovi stili di vita Naturale
CO2 . sostenibili, è nata una collaborazione con Coda-
8
cons sul tema delle mobilità elettrica. Il progetto, 10.1.2 Relazione con i clienti del servizio di teleriscaldamento Capitale Umano
Prosegue inoltre, l’attività di coinvolgimento dei avviato nel 2020 e non ancora concluso, prevede
principali player del settore e-mobility con l’obiet- due principali azioni: Il Gruppo progetta, realizza e gestisce l’attività Figura 46 Distribuzione geografica della volumetria 9
tivo di costruire alleanze diffuse e garantire la 1) una indagine campionaria, finalizzata ad analiz- di produzione, distribuzione e fornitura di ca- servita dal teleriscaldamento Capitale
centralità di A2A nella definizione delle strategie zare se e quanto sia diffusa la sensibilità verso lore da teleriscaldamento, adottando le tec- Intellettuale
di sviluppo della mobilità elettrica a Milano e in il tema della mobilità elettrica; nologie e le modalità di gestione più innovative, 10
Lombardia. La finalità principale è quella di “fare 2) una tavola rotonda con esperti e stakeholder, efficienti e rispettose dell’ambiente. Il teleriscal- 6 3 Capitale
sistema”, costruendo relazioni solide e durature finalizzata a presentare i dati emersi dall’inda- damento è un sistema sicuro, pulito, efficace ed 6 Relazionale
con tutti gli operatori di settore (in primis automo- gine e a confrontare differenti esperienze e economico che, oltre ad azzerare le emissioni Relazione
tive), con l’obiettivo di formulare proposte di policy prospettive future. in prossimità degli ambienti in cui si vive e si % 48 con i Clienti
da sottoporre al decisore pubblico e promuovere lavora, riduce sensibilmente gli oneri di gestione Relazione con
un modello d’eccellenza in Lombardia. Sono stati rispetto agli impianti termici tradizionali. la Comunità
37
Relazione con
Il Gruppo, attraverso la controllata A2A Calore i Fornitori
& Servizi, gestisce il teleriscaldamento nelle
Relazione
città di Milano, Sesto San Giovanni (Mi), Novate
della società di
(Mi), Cassano d’Adda (Mi), Brescia, Bovezzo revisione
Provincia di Milano
(Bs), Concesio (Bs) e Bergamo; dal 31 gennaio
2020, inoltre, A2A Calore & Servizi opera an- Provincia di Brescia GRI Content
che nel comune di Cologno Monzese. Tramite Index
la società Linea Green, gestisce il teleriscalda- Provincia di Bergamo
TCFD Content
mento nelle città di Lodi, Cremona, Crema (Cr) Provincia di Cremona Index
e Rho (Mi).
Provincia di Lodi
Il servizio è attualmente erogato a oltre 26.200
utenze (singole unità abitative nel caso di riscal-
damento autonomo o interi stabili nel caso di ri-
scaldamento centralizzato), per una volumetria
servita di circa 115 milioni di metri cubi.
174 17510 Capitale Relazionale A2A Bilancio Integrato 2020
Lettera agli
Nel 2020, per favorire lo sviluppo del teleriscal- attraverso lo sviluppo di un sistema di recupero 10.1.3 Relazione con i clienti del servizio idrico integrato stakeholder
damento nella città di Bergamo, A2A Calore di calore da fonte industriale e una rete di teleri-
& Servizi ha stipulato un accordo con REA Dal- scaldamento intelligente, si consente una gestione A2A Ciclo Idrico e ASVT gestiscono i servizi con- Il servizio fornisce, qualora necessario, istruzioni Nota
mine, società di proprietà di Greenthesis Group. ottimizzata e altamente efficiente. nessi al ciclo idrico integrato del Gruppo, curando sui comportamenti da adottare immediatamente Metodologica
Grazie all’intesa, sarà possibile incrementare del l’approvvigionamento, il trattamento, la distribu- per tutelare la propria e l’altrui incolumità, in at-
1
50% il calore disponibile nella rete del teleriscalda- Qualità dei servizi erogati e attenzione zione, il trasporto e la vendita dell’acqua nella pro- tesa dell’arrivo della squadra di pronto intervento. Il Gruppo A2A
mento di Bergamo, recuperandolo dal termovalo- al cliente vincia di Brescia. Per comunicare con i cittadini, il Gruppo mette a e il suo modello
rizzatore di Dalmine. Per tutti gli edifici dotati di A2A Calore & Servizi opera in conformità agli disposizione diversi canali, oltre a materiali infor- di business
impianto di riscaldamento centralizzato, allacciabili standard indicati dall’Autorità di Regolazione Nel 2020 sono 222.451 gli utenti allacciati al ser- mativi. Nel 2020 il servizio call center di A2A Ciclo
2
nelle aree di sviluppo alla rete di teleriscaldamento, per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nella de- vizio di acquedotto, 667.736 gli abitanti allacciati Idrico ha evaso circa 161 mila chiamate (41 mila in Governance
è stata ideata l’offerta “Bergamo più green”. Ai libera 661/2018 relativa alla regolazione della alla rete fognaria e 562.631 quelli serviti dalla più rispetto al 2019), mantenendo ottimi livelli di
nuovi clienti viene proposta la realizzazione gratuita qualità commerciale. depurazione. qualità del servizio, con un tempo medio di attesa 3
di tutte le opere di allacciamento, compresa l’instal- di 177 secondi (152 nel 2019). La strategia
sostenibile di
lazione della sottocentrale di scambio termico e del Anche nel 2020, la società ha continuato a or- Il servizio di distribuzione di acqua potabile, nel
A2A
relativo scambiatore di calore e il ricollegamento ganizzare gli incontri del “T-lab”, un format di 2020, non ha subito interruzioni, eccetto alcuni Da dicembre 2020, per A2A Ciclo Idrico è attivo
all’impianto secondario esistente. Tra i benefici, an- corsi sul teleriscaldamento con scopo di for- tratti messi fuori servizio per consentire la ripara- sul sito il nuovo servizio di prenotazione online 4
che un credito di imposta riconosciuto al cliente di- mare ed informare non solo i clienti, ma anche zione dei guasti accidentali. per gli sportelli, evitando così code e attese, e Stakeholder
engagement
rettamente in bolletta: uno sgravio fiscale collegato i cittadini e gli operatori del settore sul buon quindi assembramenti. Grazie a questo servizio, sia
e analisi di
al quantitativo di calore “rinnovabile” utilizzato dal uso del servizio del teleriscaldamento, sulla Qualità dei servizi erogati e attenzione i privati sia le aziende e i professionisti, potranno materialità
sistema e generato dal recupero energetico della manutenzione più efficiente degli impianti e al cliente scegliere data e ora dei loro appuntamenti per ri-
quota biodegradabile dei rifiuti. È possibile, inoltre, sulle nuove tecnologie. I corsi sono stati pen- La qualità del servizio del ciclo idrico integrato chieste di ogni genere: gestione dei contratti, richie- 5
Capitale
scegliere la formula “Ambiente sicuro”, affidando sati per 4 tipologie di target: manutentori di im- del Gruppo è regolata dall’ARERA che monitora ste di preventivi, verifica dei consumi, ritiro tessere
Finanziario
ad A2A Calore & Servizi la bonifica dei locali dove pianti termici (maintenance), amministratori di alcuni parametri, tra i quali quelli relativi al ser- rifiuti, ma anche informazioni di carattere generale.
sono collocati gli impianti, liberando il condominio condominio (manager), clienti finali (customer), vizio telefonico di pronto intervento e al tempo Completato il processo di prenotazione, si riceve 6
da materiali pericolosi per la salute, come l’amianto architetti e ingegneri (designer). di arrivo sul luogo di chiamata per le segnalazioni una email di conferma contenente il QRcode da pre- Capitale
e le fav, con una formula “chiavi in mano”. La propo- Nel 2020 sono stati organizzati diversi incontri: relative alle situazioni di pericolo, fissando degli sentare il giorno dell’appuntamento per effettuare Manifatturiero
sta commerciale “Ambiente Sicuro” è estesa anche ad esempio, con l’Associazione Nazionale Co- standard generali di qualità contrattuale. il check-in attraverso i totem dedicati. Si tratta di un 7
nelle aree di sviluppo della rete di teleriscaldamento struttori (ANCE) di Brescia è stata organizzata servizio in più che, in questo periodo di diffusione Capitale
della città di Milano. una visita tecnica al padiglione di teleraffresca- Il servizio telefonico di pronto intervento per la della pandemia da Covid-19, consente ai clienti e Naturale
mento sul sistema di accumulo di calore della segnalazione di disservizi, irregolarità o interru- al personale di A2A di gestire in sicurezza e con
8
Inoltre, nell’ambito delle attività di decarbonizza- Centrale Nord; con ANCE Bergamo, è invece zioni nella fornitura è gratuito da rete fissa e mo- l’adeguato distanziamento gli appuntamenti e tutte
Capitale Umano
zione del tessuto urbano, A2A Calore & Servizi ha stato organizzato un webinar sul potenziale bile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno. le necessità degli utenti evitando le attese nelle sedi.
realizzato il progetto LombHe@t (vedi pag. 97), del teleriscaldamento di Bergamo e anche 9
con l’obiettivo di identificare soluzioni di riscalda- una visita istituzionale alla nuova stazione di Capitale
mento a basso impatto ambientale. In particolare, pompaggio del teleriscaldamento di via Cilea. Intellettuale
Figura 47 Indicatori generali del servizio di pronto intervento 10
Capitale
2020 Standard A2A Ciclo Idrico ASVT Relazionale
Relazione
SMART GRID Banco energETICO Casi che Tempo Casi che Tempo con i Clienti
rispettano lo medio rispettano medio
standard % effettivo lo standard % effettivo Relazione con
Il progetto è nato per sviluppare sistemi sempre più innovativi e intelligenti che recuperano energia la Comunità
dai siti produttivi con successiva distribuzione a prezzi calmierati alle fasce più deboli della popolazione. Tempo di risposta alla chiamata Relazione con
≤120 secondi 91,55 64 sec 93,34% 52 sec
di pronto intervento
A2A Calore & Servizi in collaborazione con Alfa Acciai S.p.a, Università degli studi di Brescia e DHPLA- i Fornitori
NET s.r.l., si sono dati l’obiettivo di elaborare un sistema innovativo ed efficiente di recupero di energia Tempo di arrivo sul luogo di chiamata
3 ore 97,48 1:19 (h:mm) 100% 0:47 (h:mm)
di pronto intervento Relazione
dai cascami termici industriali derivanti dal sito produttivo di Alfa Acciai. L’energia recuperata verrà
della società di
poi immessa nella limitrofa rete di teleriscaldamento già al servizio della città di Brescia a revisione
prezzi calmierati. Il progetto prevede infatti l’istituzione di un Banco Etico dell’Energia, gestito da
A2A Calore & Servizi, a favore delle fasce più deboli della popolazione. GRI Content
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