WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD - Ipsos
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WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
Covid-19 ha avuto un enorme impatto sull’omnicanalità:
Nell'era del lockdown l'eCommerce ha acquisito nuova
importanza
L'accelerazione della trasformazione digitale ha
ha portato a un'enorme espansione
dell'esperienza multicanale per gli shopper
Share of Italians who shopped Digital buyer
online more often due to penetration in Italy in
coronavirus pandemic in 2021 2025 (forecast)
44%vs 37% in 2020
67% vs 52% in 2019
…che a sua volta porta le aziende
(manufacturer e retailer) a rivedere la propria
strategia complessiva su più dimensioni
2 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD Source: Statista
È tempo di accelerare…
It is time to think beyond a short-term band-
aid for booming online demand and rethink
the role of eCommerce as central to the
overall customer journey… On eCommerce,
you need to really think about it end-to-end:
what does it mean for your portfolio, but
also for your price, product, promotion, or
place? For your content creation, media
strategy, analytics and supply chain?
Chief Digital &
Marketing Officer
Multinational FMCG company
(food& beverage, personal care, home care)
3 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
…ma anche di comprendere
Our customers want one, seamless
experience. Earning more of our
customers’ business in food and
consumables is foundational to our
strategy and, at the same time, we will
expand our ability to serve them with
general merchandise in stores and through
our broad eCommerce assortment as we
continue to invest and build our
VS.
eCommerce business.
Chief Executive Officer
Grocery Retailer
4 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
Le aziende devono evolvere rapidamente la loro
strategia... lungo tutte le dimensioni
L'obiettivo è attivare il contenuto giusto... per il target giusto...
utilizzando i giusti touchpoint ... al momento giusto
È necessario pensare in modo olistico lungo molteplici dimensioni.
IPSOS OMNICHANNEL FRAMEWORK
Diagnose Innovate
Communicate Activate
5 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
PRINCIPALI DOMANDE DI BUSINESS
LUNGO LE FASI DEL CONSUMER JOURNEY
Diagnose Innovate Communicate Activate & Optimize
Come sta cambiando Come sviluppare e Come creare connessione Come ottimizzare la Usage
l'esperienza del cliente nel ottimizzare nuovi emotiva e Experience online?
mio settore e attraverso i prodotti in ambiente e- personalizzazione?
canali di acquisto? commerce? Come massimizzare la
Qual è la migliore idea conversione in acquisto e
Quali sono i touchpoint, le Come costruire, valutare e creativa per pubblicizzare il la presenza del brand su siti
motivazioni e gli ostacoli più ottimizzare nuovi servizi brand sui diversi canali? web, app, marketplace e
importanti dello shopper lungo e modelli digitali? negozio fisico?
il percorso di acquisto? Come attivare i diversi
Come ottimizzare il touchpoint e gli Influencer Come rinforzare fedeltà e
Qual è il processo marketing mix nei diversi nel mondo digital? advocacy?
decisionale degli shopper di canali?
fronte allo scaffale / pagina
web?
Il brand fornisce esperienze e
messaggi coerenti sui diversi
canali, allineati con il suo
posizionamento?
6 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
L’esperienza umana al centro
Fondamentale per l'evoluzione della strategia del canale è la comprensione
dell'esperienza umana.
Gli shopper sono al centro dell’omnicanalità.
Le loro attese, motivazioni, richieste plasmano l'evoluzione dell’industria.
Le persone non sempre sentono che il fattore umano è presente quando
operano nell'ambiente digitale.
Buying online doesn't give me the same emotions I feel when
I'm in the store, because it doesn't allow me to touch products
and compare them, look and read labels carefully.
7 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
C’è ancora spazio di miglioramento per l’esperienza online:
gli shopper evidenziano ancora painpoint «strutturali»
Top Issues Encountered While Shopping Online
- Recent Online Shoppers -
Delivery delays 25%
Items were out of stock after I placed an order 16%
Too many emails from brands/stores 14%
68% Not enough product information/images
Delivery tracking wasn't accurate
Unable to apply discounts/promotions 12%
13%
13%
Items I ordered were poor quality 11%
Difficulty returning items 11%
Products were difficult to find on the website 10%
Recently faced issues Poor customer service 10%
when shopping online Website was difficult to navigate 10%
8 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD Source: Ipsos Essentials
Gli shopper si interrogano anche sulla relazione tra
e-commerce e sostenibilità ambientale e sociale
46% 51%
sono preoccupati
sono preoccupati
dell’impatto
dell’impatto
dell’e-commerce
dell’e-commerce
sull’economia locale
sull’ambiente
9 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD Essentials Report January 6 to 9, 2022
In un contesto competitivo in cui i canali di acquisto
sono sempre meno controllati e centralizzati, i brand e
i retailer devono …
Ripensare le strategie
SO Comprendere i bisogni e le attitudini degli
shoppers, non solo i comportamenti, per
WHAT? creare connessioni di tipo emotivo e una
shopping experience integrata senza
soluzione di continuità
10 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDDIAGNOSE: canali e touchpoint
Come sono cambiate
le dinamiche di acquisto,
le interazioni tra offline e online,
del New Retail?
Quali sono i touchpoint
(online, offline), che ruolo
hanno e come ottimizzarli?
12 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDL’interazione online vs offline varia tra i diversi settori
Transaction Channel – Most Recent Purchase
(Past 2 Week Category Purchasers)
In store/Brick-and-mortar Online, delivery Online, pickup Other (Phone, catalog, …)
1%
3% 4% 1%
4% 6% 1% 2% 2% 3%
7% 5% 10%
10% 9%
12% 14% 13%
15% 10%
30%
37% 42%
42% 45%
55%
54%
84% 82% 80%
64%
56% 52%
46% 44%
29% 26%
75% 69% 74% 56% 49% 44% 40% 37%
Global Global Global Global Global Global Global Global
Food and grocery Household cleaning Alcoholic beverages Personal care or Home or home Clothing, footwear, Entertainment - Home electronics Entertainment - Inside Travel or vacation
products beauty products improvements fashion, or accessories Outside the home the home
13 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD Essentials Report January 6 to 9, 2022L’E-COMMERCE SI STA FRAMMENTANDO
IN NUOVI CANALI DIGITALI, CON IMPLICAZIONI DIFFERENTI
PER MANUFACTURER E RETAILER
OLD WORLD NEW WORLD
Off & On Premise
Online
14 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDLa frammentazione delle piattaforme e-commerce
richiede di distinguere specifici insights e attivazioni
Use of eCommerce channels in the past 6 months *
* (Frequently (weekly or more often) + Regularly (every couple of weeks)
GenZ, Gen Y
Online Marketplace 44%
Retailer Website 22%
Brand Website 16% GenZ
Social Commerce 16% Gen Z, Gen Y
Livestream Commerce 16% Gen Z, Gen Y
Voice Commerce 15% Gen Z, Gen Y
On-Demand Quick Commerce 14% Gen Y Traditional eCommerce
Augmented/Virtual Reality App 11% GenZ Emerging eCommerce channels
15 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD Essentials Report January 6 to 9, 2022Come Ipsos può aiutare
Impact Role Brand Utilisation
Brand closeness 37%
Consideration set 43%
Digital/social influence 36%
Online search 18%
Direct marketing 16%
Peer group influence 15%
È possibile misurare i touchpoint sia in Oltre alla misurazione dei touchpoint, Possiamo raccogliere gli insight relativi al
termini di Reach e di Impatto, possiamo anche indagarne il ruolo vostro brand all’interno dell’arena
individuando quelli prioritari per (awareness, considerazione, trial, competitiva per ottimizzare l’attivazione.
massimizzare il ritorno sugli conversion, advocacy, ..)
investimenti
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16 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDDIAGNOSE: shopper journey
Esiste ancora uno shopper journey?
Come cambiano le dinamiche di
pianificazione vs impulso?
Come migliorare la conversione in
acquisto nel canale online e offline?
17 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDGli shopper journey si stanno modificando, alcuni
diventando più brevi, altri più estesi
1 Shopper
journey più
articolati,
lungo molti
touchpoint
2 Shopper
journey più
brevi, spesso
guidate
dall’impulso
fisici e sui social
digitali media
18 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDEsempi di nuovi shopper journey nella categoria beauty Truncated converged journey Expanded touchpoint journey 19 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLD
L’acquisto di impulso online: social media
e live-streaming sono le nuove modalità
Link diretto all’acquisto, nessuna frizione, +18% sul carrello medio nelle 24 ore
soddisfazione immediata del bisogno dopo la diretta
20 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDCome si evolverà il negozio fisico nel new retail?
Physical stores convenience, fulfilment or experiential Enhancing the physical store
Exciting and Highly
experiential efficient
Digitally
enabled
Omnichannel Naturally
native sustainable
21 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDCome sviluppare strategie di attivazione efficaci
nel negozio fisico mediante la comprensione
delle dinamiche di pianificazione/impulso?
PLANNED/UNPLANNED CATEGORY PURCHASE
HOME STORE
PLANNED FINDER UNPLANNED FINDER
HOW BRAND IS SELECTED
▪ Need for strong brand in the mind ▪ Need for strong brand in the mind TOTAL
▪ Stock favourite brands ▪ Stock favourite brands
IN STORE ▪ Shelf fast retrieval of products ▪ Shelf: fast retrieval of products FINDERS:
FINDING ▪ Key focus of packaging : recognition ▪ Pre-store promotions
▪ Pre-store promotions
▪ Reminder ▪ Secondary placements ▪ Shop location
70%
marketing /displays adjacencies
▪ Special displays ▪ Special displays
▪ In store communication ▪ In store communication
▪ In store promotions / price ▪ In store promotions / price TOTAL
▪ Use packaging to lure shopper ▪ Use packaging to lure shopper
IN STORE DECIDERS:
▪ Shelf: consumer decision tree ▪ Shelf: consumer decision tree
DECIDING
▪ Reminder
marketing
▪ Secondary placements
/displays
▪ Shop location
adjacencies
30%
PLANNED DECIDER UNPLANNED DECIDER
TOTAL PLANNED: 70% TOTAL UNPLANNED: 30%
22 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDCome Ipsos può aiutare
Decision Making Activation
Journey Map Process by channel opportunities
Category Decision Tree - Moisturizers
Moisturizers
Benefit
Therapeutic Mainstream
Price Brand
Mass therapeutic High value Clinique Olay Mainstream mass
Brand
Cerave Other brands
Naturalness
Regular
Natural
therapeutic
28
È possibile mappare il processo di Fondamentale è comprendere come gli Possiamo raccogliere gli insight necessari
acquisto, identificare i bisogni e le shopper fanno le loro scelte e qual è il per costruire store layout/scaffali fisici o
aspettative degli shopper, misurare la processo decisionale di fronte allo pagine web capaci di massimizzare la
pianificazione vs l’impulso, individuare i scaffale o sul sito web, per allineare il conversione in acquisto.
painpoints. portfolio e orientare l’innovazione e la
comunicazione.
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23 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDÈ tempo di pensare e agire in modalità
omnicanale perché…
1 Non è possibile ignorare …perchè è quello che gli shopper vogliono e cercano.
Le aspettative degli shopper sono cambiate e questo impatterà
il cambiamento…
a un certo punto anche sulla tua categoria/mercato.
2
…dall’attivazione delle strategie omnichannel.
I retailers e i manufacturer I retailer/manufacturer stanno registrando aumenti delle vendite
stanno già raccogliendo i frutti… generati da shopper più fedeli, oppure stanno imparando a
diventare più efficienti.
3
…perchè non ci sono delle practice univoche.
Possiamo aiutarti a vincere L'impatto dell'omnicanalità è diverso nei mercati e nelle categorie.
nel nuovo scenario… Tuttavia, questo non è un buon motivo per aspettare ad agire.
24 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDIpsos ti può supportare nel riportare le persone
al centro della tua strategia
GARANTIRE METTERSI CAPIRE
LA COERENZA NEI PANNI DELLO IL CONTRIBUTO
SHOPPER DEL BRAND
Tra i touchpoint Per ottimizzare Comprendere
digitali e fisici e lungo l’esperienza umana il ruolo del brand
tutte le dimensioni in una strategia durante l’esperienza
della strategia omnicanale di acquisto
25 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDIPSOS OMNICHANNEL FRAMEWORK
Diagnose Innovate
Communicate Activate
Prossimo appuntamento
30 marzo
26 - WINNING IN OMNICHANNEL: DIAGNOSING THE NEW SHOPPER WORLDGRAZIE!
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