Agosto 2014 Analisi delle conversazioni online: Trasporto regionale - Ferservizi
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Analisi delle conversazioni online: Trasporto regionale 01-31 agosto 2014
Indice dei contenuti
• Flash results
– Sintesi dei principali indicatori quantitativi relativi al passaparola sul trasporto regionale.
• Key insights
– Sintesi delle principali evidenze emerse dall’analisi quali-quantitativa del passaparola sul trasporto regionale.
• Di quali tematiche si è discusso in prevalenza e con che sentiment?
– Descrizione dei principali temi discussi nel periodo, mettendo in evidenza la polarità delle opinioni complessive (positive,
negative, neutre, domande) e specifiche di ciascun argomento.
• Trend sentiment
– Analisi dell’andamento del sentiment sul trasporto regionale nel tempo, mettendo in evidenza soglie critiche e quando
invece le opinioni positive registrano incrementi significativi.
• Fonti in cui si è parlato di trasporto regionale
– Analisi delle principali tipologie di fonte e dei singoli domini online su cui gli utenti hanno discusso di trasporto regionale.
• Fonti – focus sulla rilevanza
– Focus sulla rilevanza complessiva delle fonti analizzate: quali sono le fonti con la rilevanza più diffusa o più alta? Di cosa
si parla su quelle fonti?
• Quanto e quando si è parlato di trasporto regionale?
– Indicazione del volume del passaparola e focus sull’andamento delle conversazioni nel corso del periodo in analisi,
mettendo in evidenza i giorni e gli argomenti che hanno generato dei picchi di buzz significativi.
• È tanto o poco rispetto al totale FSItaliane?
– Indicazione dell’impatto del passaparola sul trasporto regionale in relazione al buzz complessivo di FSItaliane.
• Appendice, terminologie, collegamenti esterni (verbatim)
– Glossario, griglia delle categorie, perimetro di analisi, modalità di scelta del campione qualitativo, dettagli sulla rilevanza
calcolata attraverso la metrica della Rilevanza
2Flash results – Agosto 2014
Agosto 2014 Luglio 2014 Media 2013
Totale post
4.298 5.878 2.260
N. medio post al giorno
139 190 74
Share of voice Trasporto
regionale vs. buzz
11% 10% 7%
FSItaliane (Totale buzz FSItaliane: (Totale buzz FSItaliane: (Totale buzz FSItaliane:
37.968) 57.632) 413.836)
Picco massimo di post
425 (07/08/2014) 374 (18/07/2014) 747 (08/11/2013)
Top 5 fonti facebook.com twitter.com twitter.com
(1.857 post) (2.072 post) (771 post/mese)
twitter.com facebook.com facebook.com/search
(1.139 post) (2.059 post) (350 post/mese)
skyscrapercity.com skyscrapercity.com facebook.com/pages
(176 post) (282 post) (242 post/mese)
instagram.com ferrovie.it ferrovie.it
(146 post) (185 post) (134 post/mese)
ferrovie.it www.ferpress.it it.answers.yahoo.com
(116 post) (84 post) (134 post/mese)
Sentiment Positivo: 10% Positivo: 8% Positivo: 12%
Negativo: 47% Negativo: 43% Negativo: 57%
Domande: 7% Domande: 4% Domande: 4%
Neutro: 36% Neutro: 45% Neutro: 27%Key insights – Agosto 2014 • Passaparola: in calo rispetto a luglio (4,3K messaggi vs 5,9K), con picchi di buzz concentrati nella prima e nell’ultima decade del mese. Sia il totale buzz relativo a FSItaliane che il totale dei messaggi sul trasporto regionale risultano in calo, tuttavia l’incidenza di quest’ultimo aumenta (seppur di poco) e si attesta all’11% (+4% rispetto alla media 2013). • Principale picco di buzz: i due picchi più rilevanti si sono registrati il 18 agosto (425 post) e il 26 agosto (281 post). Entrambi sono stati generati dai commenti agli aggiornamenti del presidente della Regione Toscana Enrico Rossi, che prima ha minacciato di non firmare l’accordo con Trenitalia a meno che non si garantisca che i treni regionali abbiano la precedenza su quelli AV e poi ha chiesto che i treni locali viaggino almeno a 90km/h. • Il sentiment relativo al trasporto regionale risulta prevalentemente negativo. Le opinioni critiche sono in leggero aumento rispetto al mese di luglio (47% vs 43%), mantenendosi comunque al di sotto della media del 2013 (57%). Crescono di poco anche i messaggi positivi e le domande. Di converso sono in calo i messaggi neutri (36% vs 45% di luglio). • Opinioni negative: gli utenti danno una valutazione complessivamente critica della qualità del servizio regionale. A questo si aggiungono le lamentele per le temperature poco confortevoli nei vagoni (sia troppo caldi, che troppo freddi), per il sovraffollamento e per la poca pulizia dei treni. Ad agosto i passeggeri hanno riscontrato ritardi, cancellazioni e soppressioni spesso senza un’adeguata comunicazione. Inoltre, si critica l’aumento delle tariffe dei mezzi di trasporto regionali, che non è stato accompagnato da un miglioramento delle condizioni di viaggio. • Opinioni positive: si rilevano valutazioni positive soprattutto per l’estetica dei nuovi treni Jazz. In diversi messaggi si accusano le Regioni di essere responsabili della scarsa qualità del trasporto pubblico. Qualche commento positivo viene espresso da utenti che hanno viaggiato su treni regionali puliti, in orario, con le prese elettriche funzionanti e l’aria condizionata adeguatamente regolata. • Domande: gli utenti cercano indicazioni su dove acquistare i biglietti e come usarli. Su Twitter chiedono agli account ufficiali (fsnews_it e a volte anche LeFrecce) aggiornamenti sui ritardi dei treni. Qualche domanda riguarda lo stato delle linee e le decisioni delle Regioni per il servizio pubblico. • I messaggi neutri sono costituiti principalmente da notizie: molte riguardano l’attività delle Regioni a proposito del servizio pubblico e si segnalano ritardi avvenuti a causa d’incidenti sui binari. Si condividono foto e video dei treni e si discute di come si potrebbero riorganizzare le tratte. • Fonti principali: i social network si confermano la tipologia di fonte più attiva. Facebook e Twitter sono le fonti più prolifiche; in crescita Instagram. Facebook: la pagina più attiva è quella di Enrico Rossi, dove si commentano le sue richieste per il servizio regionale toscano. Nei gruppi di pendolari si discute delle condizioni delle linee. Si parla anche del sito web, degli errori anche ortografici nella segnaletica e del possibile aumento dei biglietti. Twitter: si rilevano valutazioni delle condizioni di viaggio e segnalazioni di ritardi sia da utenti in viaggio che da parte di account di servizio, soprattutto @muoversintoscan. Vengono rilanciate notizie sul trasporto regionale, quale ad esempio l'intesa preliminare al contratto tra Toscana e Trenitalia. Forum: i forum più attivi sono skyscrapercity.com, dove si discute soprattutto delle tratte del Lazio e ferrovie.it con thread sul trasporto in Piemonte, sulla riorganizzazione delle tratte e sui treni. Nei forum Mondotram e Aviazionecivile si parla di servizio pubblico e dei collegamenti con gli aeroporti. News: diverse news riportano iniziative e attività delle Regioni in relazione al trasporto locale su ferro. Gli articoli a proposito dell’aumento della velocità dei treni AV e dei collegamenti con gli aeroporti suscitano commenti in cui si parla delle condizioni del trasporto regionale.
Quali tematiche e con che “sentiment” (1/3)
Sentiment overview Sentiment per tema
+4
+2
+3
-9
positive servizio
pubblico: 4%
Variazioni punti % vs.
Totale opinioni: 611
luglio 2014
• Il sentiment relativo al trasporto regionale nel mese di agosto è prevalentemente negativo. I messaggi critici sono in leggero aumento rispetto a luglio.
Crescono di poco anche i messaggi positivi e le domande, mentre risultano in calo i messaggi neutri. L’impatto (misurato attraverso la metrica della
rilevanza complessiva delle fonti) diminuisce per i messaggi neutri, mentre sale leggermente quello di messaggi positivi, negativi e domande.
• Opinioni negative: i temi con la maggiore incidenza di opinioni critiche si confermano quelli relativi alla qualità del servizio offerto. Oltre a una generale
valutazione negativa del servizio, continuano a essere numerose le lamentele per le temperature poco confortevoli nei vagoni, per il sovraffollamento e la
scarsa pulizia dei treni, per ritardi, cancellazioni e soppressioni che spesso avvengono senza un’adeguata comunicazione agli utenti. Inoltre si critica
l’aumento delle tariffe dei mezzi di trasporto regionali, che non è stato accompagnato da un miglioramento delle condizioni di viaggio.
• Opinioni positive: si rilevano valutazioni positive per i nuovi treni Jazz, di cui si apprezza soprattutto l’estetica. In diversi messaggi si accusano le Regioni
di essere responsabili dei disservizi del trasporto pubblico. Qualche commento positivo viene espresso da utenti che hanno viaggiato su treni regionali puliti
e in orario, con le prese elettriche funzionanti e l’aria condizionata adeguatamente regolata.
• Domande: gli utenti domandano indicazioni su dove acquistare i biglietti e come usarli. Su Twitter chiedono all’account fsnews_it e a volte anche a
LeFrecce aggiornamenti sui ritardi dei treni. Qualche domanda riguarda lo stato delle linee e le decisioni delle Regioni per il servizio pubblico.
• I messaggi neutri sono costituiti da numerose notizie riguardanti l’attività delle Regioni a proposito del servizio pubblico e la segnalazione di ritardi
avvenuti a causa d’investimenti sui binari. Si condividono foto e video dei treni, tra cui i nuovi Jazz e si discute di come si potrebbero riorganizzare le tratte.
Rilevanza: per approfondimenti si veda slide 20Quali tematiche e con che “sentiment” (2/3) Ritardi e servizi Gli utenti criticano la qualità del servizio di trasporto regionale. In molti messaggi si segnalano le cattive condizioni di viaggio spesso dovute a malfunzionamenti del sistema di climatizzazione che rende i vagoni troppo caldi o troppo freddi, al sovraffollamento che causa anche i ritardi e alla scarsa pulizia dei treni e in particolare dei bagni. Altri utenti riportano la loro esperienza di lunghi ritardi, soppressioni e cancellazioni di treni lamentando anche la mancanza di un’adeguata comunicazione. Rari i commenti di utenti sorpresi da treni puliti, in orario e con aria condizionata e prese elettriche funzionanti. Tratte Si discute delle linee da prendere per raggiungere gli aeroporti o le diverse zone della città di Roma, con anche alcuni riferimenti a come sarà servito il nuovo stadio a Tor di Valle. Alcuni utenti lamentano la mancanza o la scarsità dei collegamenti tra alcune località e la soppressione di fermate importanti (soprattutto al Sud, in Piemonte, in Toscana e in Umbria). Acquisto Il sentiment è prevalentemente neutro, con indicazioni su dove acquistare i biglietti e gli orari di apertura delle biglietterie. Gli utenti valutano negativamente sia il sito, per la difficoltà a trovare i treni regionali, che l’app Pronto Treno, perché non permette l’acquisto di biglietti regionali con i cambi. Nelle stazioni si segnalano la mancanza delle emettitrici di biglietti e pochi sportelli aperti. Qualche utente apprezza che il sito di Trenitalia permetta di acquistare i biglietti Unico Campania e che i controllori accettino i biglietti su supporto informatico. Soprattutto gli utenti più giovani su Yahoo! Answers chiedono informazioni su dove acquistare i biglietti e la loro validità. Treni/Jazz I messaggi sono prevalentemente neutri: diversi giornali locali segnalano la messa in circolazione dei treni Vivalto con la nuova livrea in Liguria, mentre in Lombardia inizia a viaggiare il treno Spluga sulle linee della Valtellina e si attendono 30 treni di nuova generazione Coradia Meridian. Gli utenti appassionati di treni condividono foto e video dei treni regionali che hanno preso o intravisto e si discute delle tratte su cui sono impiegati i nuovi treni Jazz. Si critica il fatto che i treni del servizio regionale siano vecchi e così in cattive condizioni da non riuscire a riparare dalla pioggia, mentre si apprezzano i nuovi Jazz, belli esteticamente e puliti al loro interno, ma dai sedili scomodi nelle lunghe tratte e senza lo spazio per il trasporto delle biciclette.
Quali tematiche e con che “sentiment” (3/3) Tariffe Si rilevano lamentele degli utenti che notano l’aumento del prezzo dei biglietti a cui non è corrisposto un miglioramento del servizio. L’Osservatorio dell’Indis di Unioncamere rileva la crescita del 4,4% nel costo del trasporto ferroviario regionale. Servizio Pubblico Il sentiment relativo al servizio pubblico risulta prevalentemente neutro. Gli articoli dei giornali locali riportano le iniziative di gestione del servizio pubblico (es. incontri con i comitati dei pendolari, istituzione di agenzie e organizzazione delle gare per il TPL). Talvolta le Regioni sono ritenute responsabili della chiusura delle linee, a volte degli aumenti delle tariffe e dei disservizi perché pagano in ritardo Trenitalia. Qualche utente non si aspetta un miglioramento del servizio neanche in caso di cambio di gestore. Altri commentatori accusano gli enti locali di fare scelte poco oculate nell’acquisto del materiale rotabile e nella definizione dei contratti di servizio. In altri casi gli utenti attribuiscono a FSItaliane la scarsa qualità del servizio e si augurano che il contratto non sia rinnovato dalla loro Regione. • Toscana: la Regione ha approvato l'intesa preliminare al contratto-ponte con Trenitalia fino al 2019, in attesa di avviare la gara. Alcuni articoli ne citano i punti principali e il governatore Rossi minaccia di non firmare il contratto in caso non sia accettata la clausola che prevede che i treni regionali abbiano la precedenza sull’Alta Velocità. • Liguria: è stata istituita l’Agenzia Regionale del trasporto pubblico, a cui i pendolari hanno chiesto di organizzare al più presto una gara per la gestione del servizio. L’assessore Vesco aveva in programma un sopralluogo (poi rinviato) sui treni regionali. • Piemonte: si discute della chiusura della linea Novara-Varallo e dell’incontro del comitato locale con l’assessore Balocco. Il decreto Sblocca Italia prevede 29 milioni di euro per la messa in sicurezza della linea Cuneo-Ventimiglia. • Umbria: su richiesta della Regione Umbria è stata soppressa la fermata Orte per i treni regionali che collegano Roma e Perugia, costringendo gli utenti a prendere gli InterCity che sulla stessa tratta dal 25 agosto effettuano anche la fermata di Orte. Questa situazione ha spinto alcuni pendolari a chiedere che sia Trenitalia a gestire i treni che attraversano più regioni per migliorare la qualità del servizio offerto. I pendolari laziali saranno rimborsati (dalla Regione) del supplemento IC, mentre gli utenti umbri no. • Molise: in seguito al decreto ingiuntivo che Trenitalia ha notificato alla Regione Molise, per il mancato pagamento del servizio del 2013 e del primo trimestre del 2014, si è iniziato a discutere della qualità del servizio offerto e della possibilità di rivedere il contratto. • Friuli Venezia Giulia: l'assessore alle Infrastrutture Santoro ha annunciato che tra qualche mese avverrà la pubblicazione di un bando di gara europeo dell’importo di 600 milioni di euro in 15 anni per l’affidamento del TPL su rotaia. Si continua a discutere delle carrozze che vengono chiuse quando si passa dal Veneto al Friuli Venezia Giulia e per questo pare che un utente sia stato multato.
Trend sentiment
Media 2014
2013
2013
12% 14% 11% 9% 10% 7% 14% 8% 9% 6% 9% 15% 8% 10%
27% 35% 34% 22% 32% 21% 31% 41% 35% 35% 32% 19% 45% 36%
57% 46% 52% 67% 56% 67% 50% 49% 52% 56% 51% 59% 43% 47%
Sentiment negativo: inferiore alla media 2013 (47% vs. 57%).
Sentiment positivo: inferiore alla media 2013 (10% vs. 12%).Fonti in cui si è parlato di TR
Tipologia di fonte* Dettaglio fonti
-8%
+10%
NEW
+1
% NEW
-1%
NEW
-1%
-1%
Totale: 4.298 Variazioni punti % vs. luglio 2014 Totale: 4.298 Variazioni posizione vs. luglio 2014
• SOCIAL NETWORK: sono la tipologia di fonte più rilevante. Twitter e Facebook generano la maggior parte dei messaggi; cresce Instagram. In particolare:
Facebook: le richieste del governatore della Toscana (che i treni AV diano la precedenza ai treni regionali e che la velocità dei treni locali raggiunga almeno i 90km/h)
suscitano numerosi commenti (tanto che la percentuale dei commenti sui social cresce del 10%) e condivisioni. Il gruppo Ferrovia Varallo-Novara è attivo a proposito della
chiusura della tratta. La notizia che i treni AV passeranno da 300 a 350 km orari ha generato messaggi di confronto tra l’AV e le condizioni dei treni regionali sulla pagina di
Corriere.it. Inoltre si discute del sito web, degli errori nella segnaletica, del possibile aumento del costo dei biglietti e delle tratte Roma-Firenze e Cuneo-Ventimiglia.
Twitter: continuano le segnalazioni di ritardi e di problemi alla circolazione e a bordo dei treni. Ad agosto tra gli account di servizio solo muoversintoscan risulta
particolarmente attivo. Vengono condivise notizie relative al trasporto pubblico (le richieste di Rossi, l’istituzione dell’agenzia del TPL in Liguria, il decreto ingiuntivo al Molise).
Instagram: gli utenti pubblicano foto di treni, stazioni e viaggi. In particolare risulta molto attivo l’account @comitatopendolari.
• FORUM: i forum più attivi si confermano essere skyscrapercity.com, dove si continua a discutere delle tratte ferroviarie di Roma e del Lazio, e ferrovie.it, dove si parla delle
tratte del Piemonte e dei treni. Emergono due nuovi forum: Mondotram con un thread sul servizio pubblico e Aviazionecivile con commenti sui collegamenti con gli aeroporti.
• NEWS: oltre alla testata specialistica ferpress e ai giornali di portata nazionale corriere.it (anche nella sezione di Milano) e ilfattoquotidiano.it, rientra tra le fonti più attive la
testata ligure cittadigenova.com con articoli sulle iniziative a proposito del servizio pubblico, sui Vivalto rinnovati e le azioni contro i «portoghesi» sui treni.
LEGENDA: Facebook Twitter News Forum Instagram Blog
I grafici mostrano il numero di volte in cui è stato citato il Trasporto Regionale sui diversi tipi di fonte (grafico a torta) e sulle singole fonti (grafico a
barre). I dati nei box rappresentano la variazione percentuale rispetto al mese precedente. Per una descrizione dettagliata della tipologia di fonte
si veda Glossario, a slide 16.Fonti: focus sulla rilevanza*
Il Rilevanza* risulta in lieve aumento rispetto a luglio. La crescita si spiega Valore medio di
principalmente con l’aumento dei messaggi della fascia di rilevanza con Rilevanza 6
(cfr. slide 9).
agosto 2014
* La Rilevanza è un indicatore sintetico dell’impatto mediatico che possono avere le varie fonti nel
web. 10 è indice di rilevanza massima, 1 minima. Nel grafico è rappresentata la distribuzione %
Rilevanza 3,7
della rilevanza per tutte le fonti relative al trasporto regionale, in questo mese. (luglio 3,6)
La fascia Rilevanza 1 cresce rispetto a In significativo aumento la percentuale di messaggi con Corriere.it, ilfattoquotidiano.it e
luglio e si conferma la più prolifica, grazie Rilevanza 6 per via dei numerosi commenti sulla pagina ilsole24ore.com si confermano le fonti
ai messaggi pubblicati su facebook.com. Facebook del presidente della Toscana Enrico Rossi. Sul più attive con Rilevanza 10. Gli articoli
Si rilevano molte condivisioni degli forum skycapercity.com si continua a discutere delle linee riguardano il problema tecnico alla
aggiornamenti di stato di Enrico Rossi e di regionali e metropolitane di Roma. Su Twitter gli account Stazione Centrale di Milano e il numero di
messaggi in cui si teme l’aumento dei ufficiali fsnews_it e LeFrecce sono i più attivi per questa vacanzieri che si sono spostati in treno.
biglietti a causa dei tagli dei trasferimenti fascia di rilevanza.
statali. Nei gruppi si parla della linea
Varallo-Novara e delle tratte regionali in
Valdarno. In leggera crescita i messaggi con Rilevanza 9. Su
corriere.it e ilfattoquotidiano.it e sulle rispettive pagine
Sostanzialmente stabile la percentuale di messaggi proveniente dalle fonti con Rilevanza FB si commentano i collegamenti AV con gli aeroporti, la
5. La fonte più attiva è Twitter, grazie agli aggiornamenti di @muoversintoscan a riduzione del tempo di percorrenza MI-RM e una modifica
proposito della circolazione dei treni. Su Instagram vengono pubblicate numerose foto di dell’orario non segnalata bene. Su Google+ si condividono
stazioni e viaggi in treno, in particolar modo dall’account @comitatopendolari. I notizie sul trasporto locale e i flussi di viaggiatori a
commentatori del forum ferrovie.it discutono dei trasporti locali soprattutto in Piemonte, Ferragosto. Su YouTube ci sono video di treni regionali in
fanno delle ipotesi sulla gestione del materiale rotabile e valutano i nuovi treni Jazz. transito, servizi sul servizio regionale in Toscana e Molise e
le interviste de LeFrecce dal Meeting di Rimini.
Per approfondimenti sulla Rilevanza si veda slide 18Quanto e quando se ne è parlato?
Trend dei messaggi*
Incontro del comitato per
Operazione anti-evasione sui Rossi chiede che i la linea Varallo-Novara
(Enrico Rossi chiede treni regionali
treni liguri RT di un con l’assessore Balocco
che i treni pendolari viaggino almeno a
Studio di Unioncamere confronto con un Decreto ingiuntivo di
abbiano la 90km/h
registra l’incremento del 4,4% treno regionale Trenitalia alla Regione
precedenza sull’AV
delle tariffe dei treni regionali lettone dotato di Lupi chiede di far Molise
Problema tecnico wifi viaggiare i treni
alla Stazione pendolari almeno a
Centrale di Milano 40km/h
Passaparola in calo (4.298 post agosto vs. 5.878 post luglio). I picchi di buzz principali si rilevano nella prima e nell’ultima decade del mese.
• Picco principale – 7 agosto (425 post): l’aggiornamento di stato di Enrico Rossi, in cui il presidente della Toscana minaccia di non firmare l’accordo con
Trenitalia a meno che non sia garantita la precedenza dei treni regionali sull’Alta Velocità, risulta molto commentato e viene condiviso molte volte. La notizia
che un problema tecnico alla Stazione Centrale di Milano ha costretto a dirottare i treni regionali alla stazione di Lambrate viene riportata dai maggiori giornali.
• 2° picco – 26 agosto (281 post): Lupi ed Enrico Rossi hanno chiesto a FSItaliane di aumentare la velocità dei regionali per ridurne i tempi di percorrenza.
• 3° picco – 9 agosto (211 post): i maggiori controlli dei biglietti sui treni liguri hanno portato all’elevazione di numerose multe ai passeggeri non muniti di
regolare biglietto. Uno studio di Unioncamere ha rilevato l’incremento del 4,4% delle tariffe dei treni regionali.
• 4° picco – 28 agosto (203 post): i rappresentati del comitato per la linea Varallo-Novara hanno incontrato l’assessore ai trasporti della Regione Piemonte per
discutere della chiusura della linea. Trenitalia ha inviato alla Regione Molise un decreto ingiuntivo di 32 milioni di euro per il pagamento del servizio regionale.
* Il grafico rappresenta l’andamento giornaliero dei messaggi relativi al Trasporto Regionale. Nei box viene indicato il tema oggetto di
maggior discussione nel picco di messaggi e un link esemplificativo sulla tematica.È tanto o poco rispetto a totale FSItaliane?
Media 2014
2013
2013
4%
Legenda:
tutto FSItaliane
Trasp. Regionale
96%
8%
10%
6% 9%
5% 8% 10% 11%
7% 5% 11% 11%
6%
93% 94% 95% 95% 92% 90% 89% 94% 92% 89% 91% 90% 89%
Totale post: 416.732 26.216 36.918 43.741 44.399 42.048 39.669 53.155 218.476 66.703 45.855 50.833 57.632 37.968
Ad agosto sia il totale buzz relativo a FSItaliane che il totale dei messaggi relativi al trasporto regionale risultano in calo rispetto
al mese precedente.
Tuttavia, l’incidenza del trasporto regionale sul totale del passaparola anche ad agosto cresce (seppur di poco) rispetto al mese
precedente, raggiungendo l’11% (4 punti percentuali in più rispetto alla media 2013).
* Aggregato FSItaliane: comprende i messaggi di tutte le query presenti in piattaforma relative a Ferrovie dello Stato ItalianeAPPENDICE, TERMINOLOGIE, COLLEGAMENTI ESTERNI (VERBATIM)
Glossario
• Buzz: passaparola generato dagli utenti sui social media.
• Sentiment: espressione di un’opinione - positiva, negativa, interrogativa o neutra – da parte di un
utente in relazione a un oggetto di analisi (in questo report, il trasporto regionale) ed,
eventualmente, a uno specifico tema.
• Share of Voice: la percentuale di messaggi relativi a un argomento (ad esempio, al trasporto
regionale) in relazione al volume di messaggi di un argomento più ampio (ad esempio FSItaliane
nel suo complesso).
• Tipologia di Social Media
• Social Network: messaggi pubblicati su fonti quali Facebook (profili personali, gruppi, pagine), Twitter,
Instagram
• Social Network comment: commenti ai post pubblicati sulle medesime fonti
• News: articoli pubblicati su siti di news (testate registrate) online
• News comment: commenti agli articoli di news
• Blog: post pubblicati su blog
• Blog comment: commenti ai singoli post pubblicati sui blog
• Forum: messaggi pubblicati sui forum online. Tipicamente ogni forum ha diverse sezioni tematiche e in ogni
sezione si possono aprire conversazioni dedicate ad argomenti specifici. Rientrano nella categoria “forum” sia i
messaggi di apertura di una conversazione, sia tutti i messaggi di risposta.
• Q&A: siti di question and answer, ovvero domande e risposte. Yahoo! Answers è la fonte principale e questa
categoria comprende sia i post originali, sia i commenti.La griglia di analisi (1/2)
I messaggi sono stati codificati seguendo la seguente griglia di analisi:
GESTIONE E OFFERTA FERROVIARIA
1. Servizio Pubblico: accordi che Trenitalia stipula con le regioni al fine di garantire il servizio di trasporto regionale;
richieste effettuate da politici a Trenitalia sulle tratte locali; considerazioni sugli investimenti effettuati dalle Regioni
per il trasporto regionale.
2. Concorrenza: riferimenti al monopolio o a potenziali operatori concorrenti nella gestione del servizio regionale.
3. Servizi: sia offerta generale dei servizi, sia riferimento specifico ad uno o più servizi; viaggio nel complesso;
climatizzazione della carrozza; capacità mostrata da Trenitalia a gestire i disservizi.
4. Linee/tratte: collegamenti e tratte ferroviarie, disponibilità di altri treni, offerta ferroviaria (nel caso si parli di
collegamenti).
5. Orari: commenti sull’orario dei treni, introduzione nuovi orari, tempo di viaggio, offerta ferroviaria (in cui si parli di
orari), coincidenze con altri treni e collegamento con mezzi pubblici urbani-extraurbani (sia in afflusso che in
deflusso), aumento della velocità dei treni regionali per ridurne i tempi di percorrenza.
6. Jazz: messaggi relativi al lancio del nuovo treno regionale Jazz.
7. Incidente: messaggi relativi a incidenti avvenuti sui binari (investimenti di persone o animali), sui treni (aggressioni
dei passeggeri o del personale di bordo) o nei pressi delle stazioni (incendi in prossimità delle stazioni).
PRE-VIAGGIO/ACQUISTO
9. Acquisto: modalità di acquisto, problemi riscontrati nell’acquisto, facilità/comodità di acquisto
dell’abbonamento/biglietto, utilità e usabilità del sito internet o dell’app ProntoTreno per acquistare i biglietti.
10. Tariffe/promozioni: tariffe relative a biglietti singoli e abbonamenti o a promozioni in corso.La griglia di analisi (2/2)
ESPERIENZA PRE E POST VIAGGIO
11. Infrastrutture: condizioni della rete ferroviaria; numero dei binari; manutenzione.
12. Stazioni: nuove stazioni, lavori in corso, segnalazioni di stazioni in stato di abbandono, decoro, deposito bagagli, bagni,
livello di sicurezza garantito in stazione, pulizia e condizioni igieniche della stazione, comfort degli ambienti di attesa,
permanenza nella stazione di partenza/arrivo.
VIAGGIO A BORDO TRENO
13. Ritardi: tempi di attesa prolungati e cancellazioni; puntualità del treno.
14. Treni: opinioni su convogli, aspetti tecnici, design, illuminazione della carrozza, decoro.
15. Comodità: livello complessivo di comfort offerto dal treno; comodità del posto occupato; sovraffollamento dei convogli;
ecc.
16. Pulizia: livello di igiene e pulizia a bordo treno.
CANALI DI CONTATTO
17. Comunicazione: modalità di comunicazione di FSItaliane; facilità di ottenimento, completezza e chiarezza delle
informazioni ricevute; annunci sonori su orari e binari di partenza; utilità e usabilità del sito internet per reperire
informazioni.
18. Personale: considerazioni su cortesia, aspetto e professionalità del personale di bordo del treno; facilità di ottenimento,
completezza e chiarezza delle informazioni ricevute (in caso si siano ricevute dal personale FSItaliane); scioperi/attività
sindacali; attività di controllo dei biglietti.
19. Reclami: facilità di inoltro reclami, riscossione bonus, richiesta rimborsi.Modalità di scelta del campione qualitativo
L’analisi qualitativa è stata eseguita su un campione di 500 messaggi.
In essi sono state rilevate le opinioni classificandole come:
• Opinioni positive
• Opinioni negative
• Nessuna opinione, domande
• Nessuna opinione, sentiment neutro
Il processo di selezione del campione è avvenuto in base ai seguenti criteri:
• copertura di tutti i tipi di fonte, ponderando la numerosità totale di messaggi per fonte
• rilevanza delle fonti
• conversazioni più partecipate
A supporto delle evidenze principali sono stati selezionati i verbatim più significativi, in numero
variabile in base alla rilevanza, alla complessità e alle divergenze d’opinione sul tema.Rilevanza
Nel presente report sono state inserite alcune analisi aggiuntive che prendono in considerazione il
parametro della rilevanza. Essa è calcolata attraverso un indicatore di sintesi comune per tutti i
documenti considerati per l’analisi e normalizzato rispetto alla metrica di partenza, che varia su una
scala da 1 a 10 (1 = rilevanza più bassa; 10 = rilevanza più alta).
In particolare, per diversi tipi di fonte sono state prese in considerazione le seguenti metriche di
partenza:
• Twitter: Klout Score
• Facebook pages*: numero di fan
• Altre fonti: Google Page Rank
Inoltre, per alcune fonti specifiche sono state applicate variazioni customizzate ai pesi in modo da
assicurare:
• maggiore rilevanza ad alcune fonti di rilievo nazionale (es. principali testate online nazionali)
• minore rilevanza in base alla collocazione all’interno della pagina/post (es. post originale vs.
commento su social network, blog o news).
* Per i messaggi provenienti da Facebook search/groups/profile è stato invece applicato il livello più basso di Rilevanza pari a 1Il perimetro di analisi
Obiettivi Fonti
Valutazione del passaparola sul servizio di Le principali comunità online italiane generaliste e le
trasporto regionale di FSItaliane considerandone: fonti specializzate sul settore dei trasporti.
• la presenza online In particolare:
• i temi più discussi • >600 tra forum, newsgroup e social network
• la percezione online • 500.000 blog in lingua italiana di cui 70.000
attivi (con almeno 1 post negli ultimi 3 mesi)
Periodo Campione qualitativo
01 – 31 agosto 2014 L’analisi qualitativa è stata eseguita su un campione
di 500 messaggi.
Mercato
ItaliaVERBATIM
Verbatim di sentiment (1/4) Ritardi/Servizi “vogliamo parlare dei casi dei regionali veloci? anche quelli possono essere soppressi all'ultimo momento, senza alcun preavviso, e se per caso il biglietto è stato acquistato su internet, il rimborso non è nemmeno garantito.” http://www.corriere.it/cronache/14_agosto_24/quell-inutile-attesa-treni-fantasma-milano-torino-94d05d62-2b65-11e4-9f19-fba1b3d7cb6f.shtml#2582948 – Rilevanza 9 “A me fa incazzare quando SOPPRIMONO 15 minuti prima della partenza regionali per i quali c'è già la ressa al binario (mi è capitato con due VE- PD successivi).” https://www.facebook.com/groups/340689192738983/permalink/452976478176920/?comment_id=452979488176619&offset=0&total_comments=35#537282580 - Rilevanza 1 “il treno entra in una galleria ore 17.55 e qui si ferma, tutti pensano alla solita fermata per la coincidenza ma poi trascorsi molti minuti, almeno 20 ci si chiede cosa sta succedendo. D'improvviso si spegne l'illuminazione nel treno, buio totale, all'interno della galleria, e si levano subito le urla della gente. Il caldo è soffocante, già faceva caldo normalmente[…] Faceva caldo, nn si poteva andare in bagno, non si poteva uscire dal treno, tutti sudati, per tre ore complessive. Dalle 17.55 alle 21.00 tanto è durato il disagio.” https://www.facebook.com/beppegrillo.it/posts/10152318693316545?comment_id=10152319121891545&offset=0&total_comments=89 – Rilevanza 9 “Tenere bloccati tre ore gente come sorci dentro il treno regionale Napoli-Cosenza,senza luce ne acqua!.è una VERGOGNA!. #trenitalia” https://twitter.com/EntonyCarrella/statuses/501272271319990272 - Rilevanza 3 “Un vagone gelato, un vagone bollente... Alterna per dieci carrozze e hai fatto il regionale roma-Napoli! #Trenitalia.” https://twitter.com/PieroGaetani/status/503600798308532224 - Rilevanza 2 “ho avuto il piacere di viaggiare su un regionale da Torino a Bordighera. Sono sconvolta: il treno era stracolmo di passeggeri che dopo un anno di duro lavoro venivano in Riviera per trascorrere qualche giorno di ferie. Molta gente era seduta per terra, persone anziane molto dignitose sopportavano l'insulto di Trenitalia e affrontavano il viaggio con molta pazienza pur avendo pagato il biglietto, c'erano anche molti bambini gestiti dai genitori in modo straordinario. I bagni erano rigorosamente CHIUSI !!!!” http://www.riviera24.it/articoli/2014/08/05/181062/bagni-chiusi-da-torino-a-bordighera-con-trenitalia-regionale-alle-ore-825#479103244 – Rilevanza 4 “Bene ci vuole proprio ma direi che dovrebbero anche migliorare i treni dei pendolari che definire osceni è ancora poco.” https://www.facebook.com/ilsole24ore/posts/10152335085508517?comment_id=10152335210003517&offset=0&total_comments=30 – Rilevanza 8 “Pensate che ci sono degli idioti che credono di poter fare l'Expo con un servizio ferroviario regionale da quarto mondo.” https://twitter.com/wloski16/statuses/502795130618011648 - Rilevanza 5
Verbatim di sentiment (2/4) Tratte "Tor di Valle, c'è l'accordo sullo stadio ma restano aperti tutti i nodi: cubature in eccesso, costi e tempi. […] la newco, formata da Pallotta e dal costruttore Luca Parnasi, sborserà 50 milioni di euro per la metro B […]. Da ultimo, la promessa ricevuta dal primo cittadino riguarda il ponte pedonale per chi arriverà allo stadio usando la linea ferroviaria FL1, Roma-Fiumicino” http://www.ilmessaggero.it/articolo.php?id=859637&sez=ROMA&ssez=CRONACA&ctc=0#199614163 - Rilevanza 8 “Per andare da Ostiense alla Città del Vaticano ci sarebbe già il treno (FL3, FL5).” http://www.skyscrapercity.com/showpost.php?p=116819589&postcount=457#116819589 – Rilevanza 6 "E che si desse una mossa al ripristino della linea Grosseto - Siena visto che ormai è quasi un anno che è interrotta!” https://www.facebook.com/enricorossipresidente/photos/a.298620676853.156109.197611081853/10152229586241854/?type=1#411920825 - Rilevanza 6 “@canemajico @andreadelogu una delle comode soluzioni #trenitalia per Lecce: 1intercity+1autobus+3 regionali = 8h http://t.co/fMtveypKRZ” https://twitter.com/isaMilk9/statuses/498028693194043392 – Rilevanza 5 “Operazione compiuta da vili, indegnamente impiegati nelle Ferrovie dello Stato: occorre interrogazione nelle sedi opportune e mobilitazione affinché non sia interrotto a Brozolo il corridoio fra il Mediterraneo e le Alpi Graie” http://www.ferrovie.it/forum/viewtopic.php?p=1440470#p1440470 - Rilevanza 5 Acquisto “Trenitalia, biglietti e abbonamenti per treni regionali disponibili in ricevitoria http://t.co/eSlmzViRav ” https://twitter.com/sololowcost/statuses/501770922403966977 - Rilevanza 5 “#Trenitalia, modifiche agli orari di apertura di alcune biglietterie in Toscana nel periodo estivo #pendolaritoscana https://t.co/J0xchtlyIY ..” https://twitter.com/muoversintoscan/statuses/504203424766767104 - Rilevanza 5 “Trenitalia pensa solo alle Frecce Non si riesce ad acquistare via app i biglietti regionali con cambi. Anche in questo caso si evince il totale disinteresse di Trenitalia verso l'acquisto dei regionali con i cambi. Almeno mettessero le biglietterie automatiche in tutte le stazioni!” https://play.google.com/store/apps/details?id=com.lynxspa.prontotreno&reviewId=Z3A6QU9xcFRPSHFodFBURFlacnZnNi1PblFreU40OElfS2Z6Y19EYnJoM19zaWp1WDRxT0haU01Ba G95Z20xS1dWek1BdTJ2ZkNMRXJLbWlVVU83VE5kZVE#1446915825 – Rilevanza 9 “Una gran comodità, visto che da fuori regione non c'è modo di comprare Unico almeno tramite il sito di Trenitalia c'è la possibilità di farlo.” http://www.ferrovie.it/forum/viewtopic.php?p=1439634#p1439634 - Rilevanza 5 “Un biglietto trenitalia REGIONALE in scadenza (durano 2 mesi) può essere rifatto così dura ancora 2 mesi? ha un costo?” https://answers.yahoo.com/question/index?qid=20140809051052AAQRU62#1840169241 - Rilevanza 8
Verbatim di sentiment (3/4) Treni/Jazz “Oggi ho avuto il piacere di salire per la prima volta su un Jazz. Devo dire impressione positiva.. I sedili direi che nel complesso vanno bene, va bene anche la disposizione a correre più comoda se sei da solo o per viaggi brevi....comunque ci sono sui carrelli anche moduli a 4 abbastanza spaziosi. Magari avrei messo qualche tavolino ribabltabile, non necessariamente in tutti i posti ma qualcuno ci poteva stare. Molto bella l'illuminazione interna..decisamente meglio che sul minuetto.. Tutto bello ma... c'è un ma....non c'è nessun spazio bici.” http://www.ferrovie.it/forum/viewtopic.php?p=1439159#p1439159 - Rilevanza 5 “Piove in #treno! #pendolari #Trenitalia #Arezzo #Prato #Valdarno http://video.corrierefiorentino.corriere.it/piove-treno/60” https://twitter.com/giuliogori/statuses/497019615982010368 – Rilevanza 4 “Giovedì effettuerà la sua prima corsa sulle linee della Valtellina “Spluga”, il quinto dei nuovi treni completamente ristrutturati nell’ambito del progetto Interreg.” http://www.gazzettadisondrio.it/dalla-provincia/27082014/domani-arriva-5deg-treno-spluga-manca-solo-mortirolo#1149208604 – Rilevanza 4 “È stato il regionale 24537, partito ieri da Savona (10.53) per Genova, il primo Vivalto in circolazione sui binari liguri con la copertura esterna (la livrea) completamente rinnovata.” http://www.cittadigenova.com/Genova/Cronaca/Trasporto-Regionale-partito-da-Savona-76360.aspx – Rilevanza 4 Tariffe “Tra le tariffe locali, dice l'Osservatorio Indis, svettano soprattutto gli aumenti dei rifiuti solidi urbani (+15,2%), acqua potabile (+6%) servizi sanitari locali (+5,3%). Si assesta al +4,4% la crescita dei trasporti ferroviari regionali mentre supera il 2,5% l'aumento dei trasporti urbani.” https://www.facebook.com/71253357381/photos/a.86463527381.97072.71253357381/10152184399772382/?type=1#89742577 – Rilevanza 10 “Non rinnovi il contratto con Trenitalia. Stanno aumentando il prezzo di tutti i biglietti senza migliorare la qualità del servizio offerto. La tratta Firenze - Pisa Aeroporto costa ormai più di 9€ sola andata, quando solo pochi anni fa costava 5€ e con 10€ si faceva andata e ritorno. Ora ci vogliono 20€! Il raddoppio del prezzo del biglietto non è stato però accompagnato da un raddoppio della qualità del servizio” https://www.facebook.com/enricorossipresidente/photos/a.298620676853.156109.197611081853/10152192501261854/?type=1#550648747 - Rilevanza 6 “Ora ho capito perché, per la seconda volta in un anno, mi hanno alzato il prezzo del biglietto di 80 centesimi (su 7.50 euro). Potevano dirlo subito che dovevano pagarsi Cracco con i soldi dei regionali che partono comunque in ritardo!” https://www.facebook.com/38812693516/posts/10152328581743517#31929170 – Rilevanza 8
Verbatim di sentiment (4/4) Servizio Pubblico “Se prendi un treno in ritardo lamentati con Trenitalia. Se non trovi i biglietti e/o non ti viene data la possibilità di acquistarli non sono sicuro con chi tu debba lamentarti, sicuramente Trenitalia, ma probabilmente anche la regione, perchè per esempio alcune realtà offrono la possibilità di viaggiare in treno con il biglietto che usi anche sul bus, e li non è un discorso di competenza esclusivamente aziendale. Per qualsiasi altro tema, come mancanza di collegamenti, mancanza di coincidenze, prezzi alti, rivolgiti agli amministratori della tua regione. Il caso sicilia/cuffaro insegna.” http://www.sv-italia.it/forum/viewtopic.php?p=297640#p297640 - Rilevanza 2 “Cmq sui treni regionali le competenze le hanno in gran parte le regioni e infatti la situazione è precaria ovunque le ferrovie dello stato infatti investono in gran parte sull'alta velocità.” https://www.facebook.com/284515247529/posts/10152482338282530#850162738 – Rilevanza 9 “Ricordiamo - aggiungono - che tutta questa assurda situazione si è creata a seguito della scellerata decisione dell'assessorato umbro ai trasporti di sopprimere la fermata dei RV 2481 e RV 2488 a Orte. Tale decisione sta penalizzando molte famiglie italiane, ma sta penalizzando due volte, con le conseguenze che comporta, i molti cittadini umbri che utilizzano la stazione di Orte.” http://www.viterbonews24.it/news/intercity,-costi-di-supplemento-rimborsati-a-pendolari-laziali_42843.htm#1652785653 – Rilevanza 3 “Finalmente una chiara presa di posizione del governatore Enrico Rossi. Le parole: “il diritto di precedenza dei treni pendolari sui convogli AV lo stabilisce il contratto nazionale con Rfi. I pendolari hanno diritto ad arrivare in orario” suonano come musica nelle orecchie dei 250mila pendolari toscani che ogni giorno prendono il treno.” http://www.catpress.it/pendolaridellavaldichiana/precedenza-av-parole-governatore-rossi-musica-per-orecchie-dei-pendolari/ – Rilevanza 4 “Comincia con il cambiare gestore visto che paga la Regione Toscana.” https://www.facebook.com/enricorossipresidente/photos/a.298620676853.156109.197611081853/10152229586241854/?type=1&comment_id=10152229989571854&offset=0&total_ comments=183 - Rilevanza 6 “Ammonta a ben 32 milioni di euro il decreto ingiuntivo che Trenitalia ha notificato alla Regione Molise per il mancato pagamento del contratto di servizio relativo agli anni 2013 e per il primo trimestre del 2014.” http://www.quotidianomolise.com/trenitalia-batte-cassa-alla-regione-in-avanzo-32-milioni/ – Rilevanza 4 “Agenzia regionale del Tpl, le richieste dei pendolari: “Subito un confronto e una gara unica ferro #news #genova http://j.mp/1uMlb9z.” https://twitter.com/ScoopSquareGE/statuses/501321242985525248 - Rilevanza 4 “La Toscana e Trenitalia siglano l’intesa che porterà a sottoscrivere l’accordo ponte per il servizio regionale: cinque anni di ulteriore collaborazione in attesa di espletare la gara d’appalto che trovi un nuovo gestore per i treni locali.” http://iltirreno.gelocal.it/regione/2014/08/08/news/teni-priorita-ai-regionali-la-toscana-approva-l-accordo-con-trenitalia-1.9729885#1092249227 – Rilevanza 7
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