Servizi applicativi per rinnovo hosting e manutenzione della piattaforma software open-source gratuita OJS
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Servizi applicativi per rinnovo hosting e manutenzione
della piattaforma software open-source gratuita OJS 1
4Science è l’unico soggetto in Italia Strategic Partner del PKP, contributor attivo della
community di OJS e certificato AgID per OJS SaaS.
1. HOSTING E GESTIONE DEL SISTEMA
Hosting annuale della piattaforma OJS https://pkp.sfu.ca/ojs/, istanza di produzione e
istanza di test (allineata a produzione), sull'infrastruttura di 4Science basata sul cloud AWS
di Dublino, Irlanda, su server condivisi, per le dimensioni e il livello di SLA indicato
nell’offerta economica. L'estensione dei requisiti e/o il cambio di sede possono essere
negoziati in qualsiasi momento durante l'esecuzione del contratto. Il prezzo include la
gestione del sistema come descritto negli SLA. Il Cliente avrà accesso alla piattaforma
esclusivamente tramite la GUI (Graphical User Interface) fornita dal sistema per gli utenti
e gli amministratori.
2. MANUTENZIONE E SUPPORTO
La manutenzione ordinaria e la gestione dell'applicazione annuali saranno eseguite
secondo la descrizione fornita negli SLA. Un certo numero di ore di assistenza è specificato
nell'offerta economica, che definisce anche il livello di SLA. Il supporto viene erogato ai soli
operatori addestrati, e non agli utenti finali, tramite le modalità e il sistema di trouble-
ticketing descritti nel paragrafo successivo. Non si fornisce supporto funzionale, per il
quale si rimanda alla documentazione online in inglese predisposta dalla community di
riferimento: https://docs.pkp.sfu.ca/.
3. SERVIZI DI CONSULENZA
4Science fornisce servizi di consulenza relativi alla piattaforma per il numero di ore
specificate nell’offerta economica. Il contenuto esatto delle attività sarà deciso dal Cliente
in base alle necessità. Esempi di attività di supporto sono: analisi dei requisiti, consigli,
configurazioni (prefisso DOI), personalizzazioni, applicazione di patch per bug risolti dalla
comunità, importazione dati, esportazione dati, integrazione software (autenticazione,
plugin), ecc. 4Science si riserva il diritto di non accettare richieste di personalizzazione del
software che a propria discrezione non sono considerate realizzabili alle condizioni
esistenti al momento della richiesta. Pacchetti supplementari di ore di supporto possono
essere acquistati nel corso della validità del contratto.
Regole generaliLe attività richieste saranno concordate attraverso il sistema di trouble-ticketing, basato
su Jira Service Desk, fornito da 4Science, dove sono disponibili anche il monitoraggio dei
progressi e i tempi di presa in carico secondo il livello di SLA sottoscritto. Il costo minimo
per una richiesta di supporto è di 30 minuti. Ogni richiesta di supporto dovrebbe essere
aperta su un ticket separato, in quanto i ticket possono essere assegnati a diversi operatori
2
in base alle competenze e alla disponibilità. Se più di una richiesta viene aperta sullo stesso
ticket, solo la prima può essere presa in carico e assegnata all'esecuzione. 4Science
valuterà l’effort in anticipo solo per le attività che possono richiedere più di 4 ore di lavoro
previsto e proporrà un calendario di consegna. Le attività che richiedono meno di 4 ore
saranno di solito programmate per l'esecuzione senza ulteriori autorizzazioni. I dettagli dei
servizi saranno conformi ai capitoli e paragrafi applicabili degli SLA (vedi allegato). Tutte le
questioni aperte per i sistemi che non sono in produzione non possono essere superiori al
livello 4. Si prevede che le ore acquistate saranno utilizzate per attività da distribuire
equamente sul periodo di validità del contratto, pertanto il calendario di esecuzione deve
essere concordato tra le parti e non può essere imposto sulla base di scadenze del Cliente
non concordate in anticipo, quali ad esempio presentazioni, rilasci, entrata in produzione,
ecc.
Non è garantito che le stime delle attività di consulenza, calcolate su base Time&Materials,
siano precise in quanto l'analisi e l’implementazione possono dipendere da un gran
numero di variabili, tra cui l'interdipendenza con sistemi esterni, possibili incoerenze dei
dati, contesto di utilizzo, requisiti incompleti o imprecisi. Queste variabili possono essere
pienamente valutate solo dopo l'inizio delle attività. Per queste ragioni, le attività sono
riportate in base al Time&Materials. Se il pacchetto di supporto acquistato non è
sufficiente a coprire l'intera implementazione, il Cliente sarà invitato ad acquistare ore
aggiuntive, sulla base di calcoli più accurati che possono essere prodotti in una fase
avanzata di sviluppo o verso la consegna. D'altro canto, se il pacchetto di supporto supera
le esigenze di attuazione, le ore rimanenti saranno messe a disposizione per il supporto
post-attuazione o per altre esigenze.
Le attività saranno svolte a distanza e in modo asincrono, a meno che non sia necessario
organizzare occasionalmente una videoconferenza per valutare i progressi (non oltre il 3%
delle ore acquistate), definire requisiti dettagliati o altre esigenze. L'uso gratuito del
sistema di trouble-ticketing e del sistema di videoconferenza di 4Science è incluso
nell'offerta.
Tutte le attività non descritte qui, perché al momento non previste, che invece potrebbero
rivelarsi necessarie o divenire necessarie durante il lavoro, saranno oggetto di stima ed
eventuale integrazione del contratto.
4Science non è responsabile del funzionamento del codice free open source della
comunità, per il quale attuerà eventuali azioni di miglioramento secondo il livello di SLA
previsto dal presente contratto.Programmazione: I servizi verranno erogati dal 1/1/2022 al 31/12/2022. I giorni/ore non
utilizzati entro la data di scadenza non saranno rimborsati.
Fatturazione: I servizi saranno fatturati alla firma del contratto.
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Offerta economica (prezzi in euro IVA esclusa)
DESCRIZIONE PREZZO
1. Hosting annuale incluso system management su infrastruttura € 24.000,00
condivisa di 4Science basata su cloud AWS Dublino, per un
numero massimo di 60 riviste
2. Manutenzione ordinaria annuale incluso application
management, SLA Silver
3. Hosting annuale installazione di test (copia di produzione) € 3.500,00
4. Manutenzione ordinaria annuale dell’istanza di test e
allineamento periodico all’istanza di produzione
Sconto 50% - € 13.750,00
5. Pacchetto annuale per 500GB storage e 5TB outgoing network € 500,00
traffic
6. Pacchetto annuale servizi di supporto (fino a un massimo di € 4,000,00
40 ore Time&Materials non rimborsabili), SLA Silver
Totale scontato € 18.250,00
I prezzi sono al netto e non includono alcun tipo di tasse, bolli, spese di riscossione,
detrazioni fiscali o altri tipi di detrazioni, anche se recuperabili, imposte dalle
amministrazioni locali o da qualsiasi altra autorità. Nel caso in cui tali deduzioni siano
applicate al pagamento, verrà addebitato un supplemento per l'importo equivalente.
Tutti i giorni/ore acquistati per attività che non vengono svolte o concluse per qualsiasi
motivo (ad esempio, ma non esclusivamente, migrazioni a versioni software non ancora
rilasciate dalla comunità o stabili, sviluppi non più ritenuti utili dal cliente o resi obsoleti
da altre circostanze, modifiche dei requisiti, ecc.) non saranno rimborsati ma saranno
dedicati ad altre attività da concordare con il cliente, entro il periodo di validità.
ALLEGATI:Allegato 1: Servizi di manutenzione e assistenza, Servizi di hosting, Condizioni generali - Service Level Agreement (Versione 3.4 ita, 26-03-2020) - Livello SILVER applicato in questa offerta. Si applicano solo le condizioni pertinenti. Allegato 2: Condizioni Generali dell’Offerta (M.PR02B ita, 31-03-2020). Si applicano solo le condizioni pertinenti. 4 Gli allegati costituiscono parte integrante del presente contratto.
Servizi di Assistenza e Manutenzione
Servizi di Hosting
5
Condizioni generali – Service Level Agreement
Versione 3.4 ita
Ultimo aggiornamento: 26 marzo 2020
Sommario
1 Introduzione .................................................................................................................................................5
2 Scopo dei servizi di manutenzione e assistenza e Servizio Hosting .............................................................6
3 Manutenzione ordinaria..............................................................................................................................6
3.1 Limitazioni alla manutenzione ordinaria ..............................................................................................7
4 Assistenza remota al Cliente ........................................................................................................................7
4.1 Orario di assistenza e tempo massimo d’intervento ............................................................................8
5 Assistenza al Cliente On-site...................................................................................................................... 10
6 Manutenzione evolutiva (Software evolution).......................................................................................... 10
7 System and Application Management ...................................................................................................... 10
8 Trattamento dei dati ................................................................................................................................. 13
8.1 Crittografia e sicurezza dei dati ............................................................................................................... 14
8.2 Cancellazione dei dati .............................................................................................................................. 14
8.3 Gestione dei file di log web e applicativi in hosting ................................................................................ 14
8.4 Accesso ai file di log ................................................................................................................................. 14
8.5 Monitoraggio dell’infrastruttura ............................................................................................................. 14
9 Disposizioni generali .............................................................................................................................. 15
1 Introduzione
Questo documento descrive i servizi di manutenzione, assistenza e hosting forniti da 4Science s.r.l. (di seguito
4Science) e contemplati in un Contratto firmato dal Cliente. 4Science si impegna con il Cliente a fornire i servizi
previsti dal contratto nei termini e con le limitazioni specificate nel presente documento.Tutti i servizi di seguito elencati verranno condotti in modalità remota e asincrona, ad eccezione di quanto
concordato diversamente ed esplicitamente nel Contratto.
4Science non è responsabile del funzionamento né di eventuali danni causati dall’utilizzo di software gratuito
open source.
6
2 Scopo dei servizi di manutenzione e assistenza e Servizio Hosting
I servizi di manutenzione e supporto sono intesi a garantire, a condizioni predeterminate, l’assistenza del
personale specializzato e l'efficienza del prodotto installato presso la sede del Cliente o presso i servizi di hosting
di 4Science nei termini e nelle modalità qui sotto descritte.
I servizi forniti sono i seguenti:
● Manutenzione ordinaria;
● Assistenza remota presso il Cliente;
● Assistenza on site presso il Cliente;
● Manutenzione evolutiva (Software Evolution);
● Gestione del sistema e dell’applicazione.
I servizi e le proposte descritte nel Contratto, se presenti, sono forniti sulla base delle condizioni generali
esplicitate nel presente documento.
3 Manutenzione ordinaria
Il servizio di manutenzione ordinaria, fornito a forfait ai clienti in hosting e su base Time&Materials ai clienti on
premises, include le seguenti voci:
a) la predisposizione di nuove release del prodotto (escluse le release delle versioni “major”) in sostituzione
di quelle già rilasciate a seguito di:
● Modifiche e aggiornamenti effettuati da 4Science per il miglioramento del prodotto;
● Soluzioni di malfunzionamenti, anche quelli segnalati dagli utenti, non causate dalle condizioni
specificate nel paragrafo "Limitazioni alla manutenzione ordinaria";
● Allineamento alle nuove versioni del software di base se reso necessario a causa di obsolescenza,
esigenze di sicurezza o aggiornamento eseguito sui prodotti gestiti da 4Science;
b) le istruzioni per soluzioni temporanee di disfunzioni applicative che sono state adeguatamente
documentate da parte del Cliente (work-around);
c) la documentazione tecnica per gli aggiornamenti del prodotto;
d) la consegna delle informazioni sul prodotto relative a:
• nuove funzionalità;
• evoluzioni e roadmap di prodotto;e) l’installazione di nuove release (escluse le release delle versioni “major”), risultato di aggiornamento di
manutenzione ordinaria e tutte quelle attività relative al successivo riallineamento dei prodotti
eventualmente necessario dopo una modifica della struttura del database proposta da 4Science;
f) modifiche della configurazione, proposte da 4Science, che non implicano l'attivazione di nuove
funzionalità, moduli, integrazioni o modifiche di dati esistenti. 7
3.1 Limitazioni alla manutenzione ordinaria
Sono esplicitamente esclusi dal servizio di manutenzione ordinaria gli interventi effettuati per:
a) la soluzione di malfunzionamenti del prodotto causati da:
● Inosservanza del Cliente alle regole operative;
● Modifica del prodotto da parte del Cliente o di attività di “incorporation” in altri prodotti;
● Incuria e/o negligenza e/o dolo del Cliente o del suo personale;
● Atti di terzi o cause di forza maggiore;
b) interventi on-site che possono risultare necessari in caso di indisponibilità del collegamento di rete per
cause non imputabili a responsabilità di 4Science;
c) mantenimento delle personalizzazioni, integrazioni e sviluppi ad hoc (fornito come parte del servizio di
manutenzione evolutiva);
d) interventi esclusi o limitati rispetto al livello di SLA sottoscritte nel Contratto.
Tali interventi, se necessario, saranno soggetti alle offerte esplicite e a estensioni del contratto e saranno
realizzati in base alla disponibilità di 4Science.
4 Assistenza remota al Cliente
Le richieste di supporto relative ai punti della manutenzione ordinaria sopra elencati e l’helpdesk per l'assistenza
sull'uso (quando non è disponibile sufficiente informazione sui manuali e tutorial), se previsti dal Contratto e
nella quantità ivi indicata, devono essere effettuate tramite il canale di trouble-ticketing, realizzato con Jira
Service Desk (https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk) installato in ambiente cloud. Per ogni
ticket viene addebitato un tempo minimo di gestione di 30 minuti. Ogni richiesta di supporto deve essere aperta
su un ticket separato, in quanto gli interventi possono essere assegnati a diversi operatori in base alle
competenze e alla disponibilità.
Se più di una richiesta viene aperta sullo stesso ticket, solo la prima può essere presa in carico e assegnata
all'esecuzione. 4Science valuterà lo sforzo in anticipo solo per le attività che possono richiedere più di 4 ore di
lavoro previsto e proporrà un calendario di consegna. Le attività che richiedono meno di 4 ore saranno di solito
programmate per l'esecuzione senza ulteriori autorizzazioni.
Tutte le richieste aperte per i sistemi che non sono in produzione non possono essere superiori al livello 4. Si
prevede che le ore acquistate saranno utilizzate per attività da distribuire equamente sul periodo di validità del
contratto, pertanto il calendario di esecuzione deve essere concordato tra le parti e non può essere imposto sulla
base di scadenze non concordate in anticipo.In caso di necessità di raffinamento dei requisiti richiesta da 4Science al Cliente, il tempo massimo accettato di risposta è di 4 settimane. Se non perverrà dal Cliente alcuna risposta utile al prosieguo delle attività, 4Science considererà il ticket risolto addebitando le ore spese sino a quel momento per presa in carico e analisi. Il servizio di helpdesk tramite trouble-ticketing è disponibile 24/7 all’indirizzo: https://4science.atlassian.net/servicedesk/customer/portals. Ogni Cliente al momento della firma di un 8 contratto di servizio riceverà una username, una password e le istruzioni per la gestione delle emergenze e per accedere al sistema di trouble-ticketing. In caso di emergenze (come ad esempio problemi di sicurezza o di interruzione del servizio), può essere predisposta una procedura d'urgenza per un intervento immediato, da concordare a titolo oneroso nel Contratto. La gravità del malfunzionamento o le altre richieste devono essere indicate dal Cliente e confermate da 4Science secondo i seguenti livelli di SLA (Business Impact): Livello 1 (bloccante, applicabile solamente ai sistemi in produzione): il sistema o applicazione (se ospitato sull’infrastruttura di 4Science) è indisponibile o affetto da un grave malfunzionamento che riguarda il core business e un elevato numero di utenti; Livello 2 (critico, applicabile solamente ai sistemi in produzione): grave degrado delle prestazioni applicative o di più funzionalità, con un impatto significativo sul business e su un numero significativo di utenti; Livello 3 (importante, applicabile solamente ai sistemi in produzione): problema applicativo con un moderato impatto per il business, che incide su una funzionalità o un numero limitato di utenti; Livello 4 (ordinario): problema che ha un impatto minimo sul business e può essere tollerato per un periodo ragionevole. Le richieste di estrazione dati o modifiche sono sempre considerate di livello 4 e possono essere oggetto di ulteriori versioni del software e di estensioni di contratto. L'assistenza consiste in una stima della fattibilità e dei costi. I malfunzionamenti relativi ad ambienti di test, staging o sviluppo devono essere sempre, senza alcuna eccezione, riportati a questo livello. Per i servizi basati su applicazioni in hosting, le interruzioni senza preavviso per le operazioni di manutenzione possono avvenire occasionalmente. Saranno effettuate a intervalli scelti in modo da provocare il minimo disturbo per gli utenti e per una durata generalmente dell'ordine di pochi minuti. Per interruzioni pianificate di più lunga durata sarà inviato un avviso in anticipo di almeno 3 gg. Per i servizi basati su applicazioni su un server remoto presso il Cliente o terze parti, le interruzioni programmate di servizio devono essere concordate tra le parti. 4.1 Orario di assistenza e tempo massimo d’intervento Per ogni nuovo ticket e aggiornamento di ticket il Cliente riceverà un messaggio dal sistema di trouble-ticketing dal momento in cui la segnalazione viene presa in carico dal personale di 4Science. Seguiranno ulteriori comunicazioni con maggiori dettagli sull’analisi della segnalazione, le soluzioni proposte e la tempistica. Il personale di 4Science è disponibile dalle 9.00 alle 17.00 UTC+1 (ora solare) o +UTC 2 (ora legale) nei giorni feriali dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi in Italia. La disponibilità può essere estesa e concordata con il Cliente sulla base di voce specifica del contratto. Di seguito una tabella che determina il tempo massimo di intervento (presa in carico e inizio del lavoro), misurato in ore/giorni lavorativi, sulla base del livello del malfunzionamento segnalato e il livello di SLA definito nel
contratto. I tempi di intervento possono essere modificati e concordati con il Cliente sulla base di voce specifica
del contratto.
SLA Level Business Impact Business Impact Business Impact Business Impact
Tempo di Livello 1 Livello 2 Livello 3 Livello 4
9
risposta Bloccante Critico Importante Ordinario
Silver 1,5 giorni (= 12 ore) 3 giorni 5 giorni 8 giorni
Gold 1 giorno 2 giorni 3 giorni 5 giorni
Platinum 0,5 giorno (= 4 ore) 1 giorno 2 giorni 3 giorni
Attività previste dai diversi livelli di SLA:
Silver SLA
● Applicazione di correzioni di bug accettati dalla community di riferimento del prodotto open source
(commit su versione stabile a discrezione di 4Science, ramo di manutenzione corrente);
● Applicazione di work-around per i bug non risolti dalla community;
● Massimo due deploy per anno (anche multi-bug).
Gold SLA
● Applicazione di correzioni di bug accettati dalla community di riferimento del prodotto open source
(commit su versione stabile a discrezione di 4Science, ramo di manutenzione corrente);
● Correzioni di bug per le personalizzazioni e i moduli di 4Science;
● Applicazione di work-around per i bug non risolti dalla community;
● Massimo quattro deploy per anno (anche multi-bug).
Platinum SLA
● Applicazione di correzioni di bug accettati dalla community di riferimento del prodotto open source
(commit su versione stabile a discrezione di 4Science, ramo di manutenzione corrente);
● Correzioni di bug per le personalizzazioni e i moduli di 4Science;
● Correzioni di bug in collaborazione con la community per il prodotto open source sulla versione
corrente;
● Applicazione di work-around per i bug non risolvibili;
● Massimo otto deploy per anno (anche multi-bug).
Altre attività possono essere erogate su base Time&Materials.5 Assistenza al Cliente On-site
Il supporto on-site da parte degli specialisti di 4Science può essere necessario in casi straordinari come ad
esempio:
a) risolvere i problemi segnalati dal cliente che non possono essere risolti dal supporto attraverso e-mail
e/o telefono e/o connessione remota; 10
b) svolgere attività intese a mantenere/migliorare/ottimizzare l'uso e la messa a punto del sistema o di uno
dei suoi componenti ((nel caso di hosting presso la sede del Cliente o di terzi) che non possono essere
effettuate a distanza; nel caso il sistema sia installato presso l’infrastruttura del Cliente o di terze parti);
c) svolgere attività on-site di coaching/formazione per gli utenti o per gli amministratori di sistema.
Qualsiasi delle suddette attività on-site deve essere concordata con il Cliente e sarà oggetto di una voce specifica
del contratto. Il tempo e le spese di viaggio, vitto e alloggio saranno a carico del Cliente.
6 Manutenzione evolutiva (Software evolution)
Sulla base delle specifiche esigenze del Cliente riguardo alla soluzione (in particolare nel caso di
personalizzazioni), la manutenzione evolutiva è disponibile previo accordo con il Cliente, alle stesse condizioni
della manutenzione ordinaria e per un numero di giorni da dettagliare in una voce specifica del Contratto.
La manutenzione evolutiva può includere:
● la personalizzazione di una nuova soluzione o di estensioni/integrazioni compatibili con le caratteristiche
dell’applicazione e la roadmap;
● la produzione/integrazione di soluzioni aggiuntive in grado di risolvere specifiche esigenze del Cliente;
● la manutenzione di personalizzazioni, integrazioni e sviluppi ad hoc rilasciati con la fornitura iniziale o
successivamente.
Qualsiasi delle suddette attività devono essere concordate in anticipo e devono essere considerate come voce
specifica del contratto.
I miglioramenti software, le modifiche, le aggiunte, le integrazioni, i moduli aggiuntivi realizzati da 4Science
vengono periodicamente rilasciati alle comunità open-source pertinenti. Tutte le funzionalità, personalizzazioni
e configurazioni sviluppate da 4Science e utilizzate nel progetto saranno a disposizione del Cliente come codice
sorgente. Una licenza perpetua sarà concessa al Cliente per l'utilizzo del software per qualsiasi necessità diretta,
incluso il riutilizzo in altri progetti del Cliente ma senza il diritto di trasferire il software e la licenza a terzi, né di
effettuare servizi a terzi per qualsiasi motivo utilizzando il software, installato sia in sede che in modalità
cloud/hosting. Tutto il codice viene rilasciato secondo una roadmap. Il rilascio del codice sarà immediato quando
l'evoluzione del codice non sarà più effettuata da 4Science.
7 System and Application Management
4Science è in grado di fornire soluzioni in hosting, in cloud o in SaaS (Software as a Service), su server dedicati o
condivisi, nonché di operare da remoto sull’infrastruttura del Cliente o di terze parti, accessibili via Internet.La modalità scelta dal Cliente sarà indicata nel contratto con l’elenco delle attività previste dal servizio e i costi
dettagliati. Le modalità possono includere uno o più ambienti: produzione, sviluppo, staging / pre-produzione,
ecc. Lo storage assegnato e il traffico Internet, come di seguito specificato, in ambiente cloud ospitato o gestito
saranno indicati nel contratto. Se non diversamente concordato nel contratto, i servizi utilizzano un'infrastruttura
condivisa.
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Nel caso di soluzioni ospitate sull’infrastruttura del Cliente o di terze parti, non è previsto alcun servizio di System
Management, a meno che non sia esplicitamente concordato nel Contratto.
Nel caso di soluzioni in hosting su server dedicati ai quali il Cliente ha accesso diretto, qualunque intervento ad
opera del Cliente, su qualunque componente del sistema (compresi, ma non esclusivamente, sistema operativo,
middleware, software applicativo, librerie di supporto, risorse del sistema, ecc.) deve essere approvato
preventivamente da 4Science, sia nelle modalità sia nei contenuti sia nei tempi di esecuzione. Su server dedicati
al Cliente, tutti gli interventi svolti da 4Science saranno addebitati su base Time&Materials.
Nel caso di soluzioni in hosting su server condivisi, tutte le attività di System & Application Management saranno
a carico di 4Science a fronte di un contratto di manutenzione a forfait (flat-rate). Il Cliente non avrà accesso ai
server né alle applicazioni se non attraverso le Graphical User Interfaces disponibili a livello dei prodotti.
L'intera infrastruttura gestita da 4Science è ospitata nel datacenter AWS in Europa, in particolare nella regione
di Dublino. Altre location possono essere concordate con il Cliente e specificate nel contratto. Le soluzioni
4Science ospitate sono supportate in tutto il mondo da Amazon Web Services, le cui SLA disponibili all’indirizzo:
https://aws.amazon.com/ec2/sla/ e https://aws.amazon.com/s3/sla/.
L'accesso ai server sarà limitato al solo personale di 4Science o ad altro personale delle società del gruppo Itway
nelle rispettive competenze gestionali, salvo diversa disposizione del contratto.
Le soluzioni in hosting ed in SaaS comprendono le attività di gestione dei sistemi e delle applicazioni, come segue,
secondo le condizioni specificate nel contratto:
● high availability: la disponibilità dell'infrastruttura è garantita al 99,95% al di fuori dei lavori di
manutenzione programmata, che potrà essere effettuata settimanalmente tra le 18.00 del sabato e le
12.00 la domenica o nei lassi temporali precedentemente concordati con il cliente. Tutti i lavori relativi
ad altre attività esplicitamente richieste e concordate con il Cliente sono esclusi dal conteggio; i livelli
minimi di servizio sono previsti al 95% del periodo di disponibilità (8 ore) che va dalle 8.30 alle 12.30 e
dalle 13.30 alle 17.30 GMT + 1 (ora standard) / GMT + 2 (ora legale) nei giorni lavorativi dal lunedì al
venerdì, esclusi i giorni festivi in Italia, salvo diversamente concordato nel contratto;
● network services: il canone annuo comprende la larghezza di banda in entrata illimitata e un massimo di
Terabyte in download che verranno specificati nel contratto; l'eccedenza del consumo verrà addebitato
separatamente;
● software security and firewall protection: 4Science applica configurazioni e aggiornamenti atti a
prevenire, mitigare e risolvere problemi noti di sicurezza sulle applicazioni gestite, sui middleware di
supporto e qualsiasi altro componente software sui server. Oltre ai problemi di sicurezza riportati dalla
community/security dei rispettivi componenti, la gestione della sicurezza comprende la gestione di
emissioni di terze parti segnalate direttamente, incluse le segnalazioni di sicurezza fornite dal Cliente.● replication: tutti i dati di runtime del server vengono gestiti in AWS EBS, che fornisce la replica dei dati
all'interno dello stesso data center con una affidabilità di 99,999;
● DNS balancing, redundancy, mirroring, LTP, se concordato nel contratto;
● business continuity monitoring and management: i sistemi vengono monitorati automaticamente per
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rilevare la loro accessibilità (con più campionamenti al minuto) e il superamento dei livelli di utilizzo delle
risorse potenzialmente critici (con verifica ogni 5 minuti). Quando viene attivato un allarme, il personale
di 4Science prende il controllo del problema applicando misure di risoluzione e/o di contenimento;
● storage: è disponibile uno spazio di archiviazione scalabile e illimitato; la dimensione iniziale è specificata
nel contratto e le estensioni verranno addebitate separatamente.
I servizi di backup saranno articolati nel modo seguente:
● di default viene fornito un backup giornaliero con 14 giorni di conservazione per il disaster recovery;
politiche di conservazione diverse, la replica su altri siti o sistemi di storage e strategie di conservazione
a lungo termine possono essere concordate come servizi aggiuntivi nel contratto;
● i volumi di runtime del server (AWS EBS) sono soggetti a snapshot automatici giornalieri con un
mantenimento minimo di 15 giorni e memorizzati su AWS S3; ogni anno viene generato uno snapshot
completo della macchina;
● il primary storage (data storage) viene conservato su AWS S3 con versioning e cancellazione dei dati
effettivi a non meno di 15 giorni dalla eliminazione logica; è quindi possibile ripristinare un singolo file
sia in caso di cancellazione sia in caso di sovrascrittura multipla avvenuta nei 15 giorni precedenti e, se
necessario, può essere ricostruito lo stato esatto del data storage dei dati in qualsiasi momento dei 15
giorni precedenti;
● una seconda copia del primary storage viene eseguita annualmente, controllata per l'integrità
confrontando il checksum, depositata su Amazon Glacier e mantenuta per verificare la successiva copia
annuale. Amazon Glacier è progettato per fornire una durata di archiviazione annuale di 99,999999999%.
Il servizio ridisegna i dati in strutture multiple e dispositivi multipli nella stessa struttura. Per aumentare
la durata, Amazon Glacier memorizza i dati sincroni in strutture multiple prima di restituire il risultato
SUCCESS sul caricamento degli archivi. Amazon Glacier esegue periodicamente anche controlli di
integrità dei dati e corregge automaticamente gli errori;
● disaster recovery: i sistemi possono essere ripristinati entro 12 ore lavorative se l'evento non ha
coinvolto almeno uno dei tre data center nella regione di AWS Dublino. Il ripristino di interi sistemi dai
backup disponibili, quando il problema è limitato ai servizi di 4Science, è garantito entro 4 ore lavorative;
● il database è ospitato in un'istanza condivisa scalata in modo appropriato per prestazioni elevate e
subordinata al backup automatico mediante snapshot dei volumi di storage con tecnologia point-in-time
per il ripristino in qualsiasi momento incluso il restoring compreso tra 15 giorni e gli ultimi 5 minuti.
Inoltre, per la semplicità e la velocità di recupero dati dal singolo database, in cui non sono specificate
esigenze di recupero distinte, un backup completo online con una riserva minima di 7 giorni viene
memorizzato in un volume AWS EBS;● il sistema di backup consente un download completo di dati e metadati associati a file in qualsiasi
momento tra i 15 giorni scorsi e gli ultimi 5 minuti;
● tutti i dati, sia quelli live che quelli mantenuti per il restore, vengono replicati su più storage con
un'elevata durata garantita come segue: i volumi AWS EBS utilizzati per i dati di runtime server e dati di
database sono soggetti a snapshot automatici quotidiani con una conservazione minima di 14 giorni e 13
vengono replicati all'interno dello stesso data center con una durata del 99,999%, i volumi di AWS S3
utilizzati per il backup dei volumi EBS, i registri delle transazioni di database e per i dati primari dei
repository assicurano 99,999999999% di durata e repliche automatiche per la perdita simultanea di dati
in due strutture.
L’infrastruttura AWS offre inoltre i seguenti servizi:
● power supply continuity;
● connectivity continuity;
● physical and logical security.
● AWS Security: AWS fornisce strumenti e caratteristiche che consentono di mantenere sotto controllo
l'ambiente AWS. Sono inclusi:
○ Visibilità avanzata sulle chiamate API tramite AWS CloudTrail, inclusi autore, chiamata,
destinatario e origine delle chiamate;
○ Opzioni di aggregazione dei log per ottimizzare le indagini e la reportistica di conformità;
○ Notifiche di avviso tramite Amazon CloudWatch quando si verificano determinati eventi o sono
superate soglie predefinite.
○ Questi strumenti e funzionalità forniscono la visibilità necessaria per individuare i problemi
prima che influiscano sulle operazioni aziendali, consentendo di migliorare la predisposizione
alla sicurezza e di ridurre il profilo di rischio di un ambiente.
ALTERNATIVAMENTE
Se il sistema è ospitato sull’infrastruttura del Cliente o presso qualsiasi altra infrastruttura di terze parti sotto la
responsabilità del Cliente, il personale di 4Science dovrà essere autorizzato e avrà completo accesso gratuito per
il periodo del contratto, su tutti i componenti hardware e software, l'infrastruttura e il database.
L’amministrazione dei sistemi, l'accessibilità, la continuità, il backup e ripristino dei dati saranno sotto la
responsabilità del Cliente. 4Science supporterà il ripristino di una copia del prodotto in caso di necessità. Tutte
le attività svolte da 4Science saranno addebitate al Cliente su base Time&Materials.
8 Trattamento dei dati
L’informativa relativa alla politica della privacy di 4Science è pubblicata sul sito aziendale all’indirizzo:
https://www.4science.it/privacy-policy/.8.1 Crittografia e sicurezza dei dati
4Science si impegna a proteggere la trasmissione dati verso tutti gli applicativi web in hosting tramite crittografia
SSL/TLS con certifica del dominio (DV) utilizzando algoritmi / chiavi crittografiche forti (quali ad esempio TLS 1.2,
ECDHE_RSA e AES_256_GCM). Di default viene inoltre abilitata la direttiva HSTS (HTTP Strict Transport Security).
I server sono posizionati all’interno di una VPC, accessibili solo tramite SSH con chiavi RSA private. Un firewall 14
software è utilizzato per consentire esclusivamente i dialoghi necessari tra i vari layer applicativi riducendo al
minimo la superficie esposta a eventuali attacchi informatici.
8.2 Cancellazione dei dati
La cancellazione dei dati deve avvenire di norma utilizzando le funzionalità applicative appropriate. Laddove ciò
non sia possibile, su richiesta scritta supportata da parere legale documentato a cura del Cliente, i tecnici
4Science procederanno all’eliminazione dei dati utilizzando una o più delle seguenti strategie:
- manipolazione diretta del database, filesystem, object storage e/o altro storage;
- sovrascrittura delle informazioni da rimuovere con data dummy;
- applicazione di filtri e regole firewall per impedire l’accesso a tali dati se non fisicamente rimovibili.
Laddove possibile 4Science applicherà nei limiti della ragionevolezza (10% valore del contratto di manutenzione
e hosting), gli interventi tecnologici necessari a eventuali terze parti che avessero acceduto a tali dati in passato,
creando o meno copie locali, per rilevare l’avvenuta rimozione dei dati.
8.3 Gestione dei file di log web e applicativi in hosting
I file di log web vengono ruotati ogni 60 minuti e trasferiti su uno storage centralizzato, bucket S3 ridondante su
più data center nella regione eu-west-1 (Dublino), o altra regione specificata nel Contratto, con indice di
durabilità del 99,999999999%. La retention locale dei file di log è di 72 ore. I file di log applicativi sono ruotati
con frequenza non inferiore a quella giornaliera e trasferiti anch’essi sullo storage centralizzato in posizione
prefissata. La retention locale non è superiore ai 30gg.
I singoli server hanno accesso al solo deposito dei log in una cartella a loro riservata e non possono recuperare
dal bucket centralizzato alcun file, inclusi quelli da loro inviati in precedenza. Lo storage centralizzato è
configurato per una retention di 30gg per i log web e applicativi.
Tutte le operazioni sull’infrastruttura cloud in hosting sono tracciate tramite il servizio AWS CloudTrails
(https://aws.amazon.com/it/cloudtrail/) e i log di audit mantenuti sullo storage centralizzato con retention di
90gg.
8.4 Accesso ai file di log
I file di log sono accessibili solo al personale tecnico 4Science autorizzato per l’analisi di problematiche segnalate
dal Cliente o rilevate automaticamente o manualmente da monitoraggio e analisi applicativa. Il personale tecnico
ha accesso all’infrastruttura server tramite chiave SSH privata personale e può utilizzare i servizi AWS Cloud
tramite account personale protetto da 2FA.
8.5 Monitoraggio dell’infrastruttura
I file di log sono processati automaticamente una volta disponibili nello storage centralizzato su server gestiti da
4Science all’interno della propria infrastruttura VPC in Dublino, o altra regione specificata nel Contratto, per
consentire l’analisi dell’utilizzo e la rilevazione automatica di anomalie sull’infrastruttura. Le informazioniidentificative quali indirizzo IP e nome utente presenti in alcuni log sono rimosse automaticamente dalla base
dati analitica dopo 15gg non avendo più motivo d’essere. Tali informazioni sono utilizzate per i primi 15gg per
supportare l’analisi di incidenti e individuare eventuali attacchi DoS.
Le informazioni anonimizzate così raccolte sono mantenute a discrezione di 4Science per fini di analisi statistica.
15
9 Disposizioni generali
Il presente documento sarà valido per la durata del Contratto stipulato tra 4Science e il Cliente. Eventuali
variazioni saranno oggetto di modifiche al Contratto e potranno comportare costi aggiuntivi.
4Science impiega personale esperto per garantire il miglior servizio al cliente. 4Science assicura che tutto il
personale sia impiegato secondo le leggi vigenti. 4Science assicura che tutto il personale sia pienamente
impegnato e conforme agli obblighi di riservatezza ai sensi della legge applicabile per tutte le informazioni,
relative al Cliente e alla sua organizzazione, che possono essere disponibili prima o durante il Contratto.
Le informazioni contenute nel presente documento sono riservate.Condizioni generali di vendita M.PR02B rev. 31-03-2020 ita
DEFINIZIONI Il destinatario della presente offerta è definito “Cliente”.
Le presenti condizioni generali di vendita si applicano a tutte le forniture di servizio
a qualsiasi titolo effettuate da 4Science, compresi i contratti di fornitura stipulati on
line.
Eventuali condizioni particolari, deroghe o modifiche alle presenti condizioni
AMBITO DI
generali saranno valide solo se specificatamente concordate per iscritto tra 4Science
APPLICAZIONE
e il Cliente.
Eventuali impegni scritti o verbali di tecnici, dipendenti e/o collaboratori esterni di
4Science non vincolano quest'ultima se non in quanto espressamente e
ufficialmente confermato per iscritto dal Referente Commerciale di 4Science.
REFERENTE
Il referente commerciale è il rappresentante di 4Science che firma l’offerta.
COMMERCIALE
Tutti i prezzi riportati in offerta sono da considerarsi al netto di I.V.A. che verrà
applicata nella misura e nei casi previsti dalla legge. Se non diversamente indicato e
specificato nell'offerta, le tariffe si riferiscono alle prestazioni professionali svolte in
PREZZI e I.V.A.
remoto ed asincrone presso le sedi di 4Science o il suo data center.
Per le attività svolte da personale 4Science presso la sede del Cliente, le tariffe orarie
e le spese di trasferta saranno oggetto di una nuova offerta.
1. La presente offerta è da ritenersi valida per un periodo di 30 (trenta) giorni dalla
data di emissione della presente, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1331 primo
comma del Codice Civile. Qualsiasi ordine ricevuto da 4Science e in relazione
alla presente offerta è subordinato all’accettazione dello stesso da parte di
4Science, che provvederà a darne notizia al Cliente;
2. Tutte le condizioni riportate nella presente offerta e negli allegati che ne fanno
parte integrante, rimarranno valide solo nel caso in cui questa sia presa in
considerazione nella sua totalità;
3. La presente offerta annulla e sostituisce ogni altra offerta presentata in
precedenza;
VALIDITA’
DELL’OFFERTA
4. Eventuali ordini ricevuti dopo la scadenza saranno accettati a discrezione di
4Science, previa eventuale ridefinizione dei termini contrattuali in essa
contenuti;
5. I prezzi dei servizi si intendono fissi ed invariabili;
6. L’accettazione della presente offerta, anche per il tramite di contratti di
fornitura e/o ordini di acquisto del Cliente, costituisce approvazione integrale
delle presenti condizioni di fornitura;
7. Le clausole contenute nelle presenti condizioni di fornitura prevarranno sulle
eventuali condizioni in contraddizione definite nei sopra menzionati contratti
e/o ordini di acquisto del Cliente.
Gli ordini inviati dal Cliente a 4Science hanno valore di proposta irrevocabile per un
ORDINE
periodo di 30 (trenta) giorni.
16Ciascun ordine ha per oggetto esclusivamente i servizi espressamente specificati
nello stesso. Eventuali elencazioni o descrizioni di servizi fatte verbalmente non
sono considerate valide cosi come non sono valide qualora fatte con riferimento ad
altri documenti antecedenti all'ordine ed espressamente non richiamati e
confermati per iscritto da 4Science nel documento di offerta.
I termini di avvio dei lavori contenuti nell'offerta cominciano a decorrere dalla data
di conferma dell'ordine, ovvero con l'apertura delle credenziali sul sistema di
trouble-ticketing, effettuato da 4Science. Tali termini potranno comunque subire
dilazioni per periodi non superiori a 45 (quarantacinque) giorni, a discrezione
esclusiva di 4Science senza che il Cliente possa eccepire nulla al riguardo, restando
inteso che, decorso inutilmente tale termine, il Cliente avrà facoltà di recedere
dall'ordine con comunicazione scritta a 4Science senza diritto ad alcun risarcimento
CONSEGNA O del danno e/o indennizzo. In tutti i casi in cui il Cliente debba presentare un credito
ESECUZIONE documentario, dei certificati, delle autorizzazioni, delle credenziali, dei dati, dei
requisiti, così come quando il Cliente debba versare un acconto, i termini di
avvio/consegna saranno ritardati di un periodo corrispondente al ritardo del Cliente
nella fornitura di tale documenti/pagamenti/autorizzazioni. In ogni caso 4Science si
riserva l'insindacabile facoltà di procedere a consegne anche parziali tranne che
nell'offerta e nell'ordine sia diversamente specificato.
Tutti i termini e le modalità di consegna sono esplicitati nell'offerta o, se previsto
dall'offerta, nel piano di esecuzione, controfirmato dalle parti.
Se previsto nell'offerta, a seguito dell'accettazione dell'ordine da parte di 4Science,
il personale di 4Science invierà al Cliente un piano esecutivo sintetico che riporterà
PIANO ESECUTIVO
i tempi e le modalità di consegna della fornitura. Il documento dovrà essere
controfirmato e approvato dal Cliente prima dell'avvio delle attività.
La garanzia, se prevista nell'offerta, è limitata al codice software scritto dal
personale di 4Science. Le parti convengono espressamente che 4Science non è
GARANZIA responsabile in alcun modo del codice open source prodotto dalla community di
riferimento. La garanzia cessa la validità se il cliente effettua una qualsiasi modifica
in una qualsiasi parte o componente del sistema.
Il Cliente potrà richiedere l'annullamento dell'ordine in forma scritta prima
dell'avvio dei servizi previsti dal contratto. 4Science si riserva l'accettazione
ANNULLAMENTO
dell'annullamento stesso. La facoltà di annullamento dell'ordine è preclusa al
ORDINE
Cliente nell'ipotesi in cui 4Science abbia espressamente commissionato attività,
servizi, licenze etc. a un fornitore terzo.
Se non diversamente specificato in offerta la fatturazione avverrà all’ordine. Per
MODALITA’ DI
tutte le comunicazioni che riguardano la fatturazione l'indirizzo e mail da utilizzare
FATTURAZIONE
è administration@4science.it.
Al fine di beneficiare dell’esenzione IVA come descritto da “art. 10, primo comma,
n.22, del DPR 633 del 1972 per le prestazioni proprie delle biblioteche, discoteche e
simili e quelle inerenti alla visita di musei, gallerie, pinacoteche, monumenti, ville,
palazzi, parchi, giardini botanici e zoologici e simili", per servizi finalizzati alla
ESENZIONE IVA
"conservazione, l’archiviazione e la consultazione, anche su supporto informatico, di
libro o di altro materiale utile per finalità di studio e ricerca”, e/o di eventuali altre
condizioni di esenzione IVA, il Cliente deve inviare comunicazione scritta a 4Science
al momento dell’accettazione dell’offerta.
Se non diversamente specificato in offerta il pagamento verrà effettuato da parte
PAGAMENTO
del Cliente a 30 gg dalla data di fatturazione.
17Tutti i pagamenti, tranne che diversamente convenuto nell'ordine, si intendono a
mezzo bonifico bancario tramite le coordinate che verranno espressamente
comunicate nella fattura.
In caso di ritardi nei pagamenti, verrà calcolato a favore di 4Science un interesse
finanziario che sarà fatturato al Cliente; il tasso di interesse praticato è quello di
legge.
In caso di ritardo nei pagamenti alla scadenza convenuta decorreranno
RITARDO DEL automaticamente sugli importi dovuti e senza necessità di alcuna messa in mora,
PAGAMENTO interessi moratori così come previsto dal DLgs 231/2002, e comunque non superiori
al tasso-soglia per la determinazione degli interessi usurai in vigore al momento,
dalla scadenza fino all'effettivo saldo, fatto salvo comunque il diritto per 4Science di
sospendere le consegne non ancora effettuate fino alla data in cui sia stato ricevuto
l'intero importo dovuto, compresi interessi e spese.
In tutte le ipotesi di risoluzione di un ordine a seguito di un inadempimento del
PENALI Cliente sarà dovuto a 4Science una penale pari al 20% dell'importo dell'ordine non
eseguito a seguito dell'inadempimento.
Tutte le giornate acquistate per attività che non verranno compiute per qualunque
ragione (ad esempio, ma non esclusivamente, migrazioni a versioni del software non
ancora rilasciate dalla community o stabili, sviluppi non più ritenuti utili dal cliente
o non possibili al momento dell’esecuzione, o superati da altre circostanze,
ATTIVITA' NON modifiche di requisiti, ecc.) non saranno oggetto di rimborso ma verranno dedicate
RIMBORSABILI ad altre attività da concordare con il cliente, nell'ambito del periodo di validità o di
una sua estensione negoziabile. Nei contratti Time&Materials, le giornate
eventualmente utilizzate prima del fermo delle attività verranno addebitate al
Cliente.
La fornitura sarà eseguita in base alle informazioni e requisiti tecnici individuati e
descritti nella presente offerta e/o nei relativi allegati se previsti, redatti a seguito
di richiesta del Cliente, della cui esatta indicazione e descrizione il Cliente si assume
piena ed esclusiva responsabilità.
INFORMAZIONI E
4Science non assume alcuna responsabilità per qualunque tipo di conseguenza
SPECIFICHE
derivante dall’utilizzo del software e si impegna a renderlo funzionante sulla propria
TECNICHE, STAFF
infrastruttura, ovvero sull'infrastruttura del Cliente ove il Contratto lo prevede, al
meglio delle sue caratteristiche.
Sulla base di quanto specificato 4Science a sua volta dichiara e garantisce che la
fornitura sarà eseguita da personale dotato di adeguata preparazione professionale.
ALLEGATI TECNICI
Come previstI in offerta/allegato tecnico/SLA.
DI PROGETTO
SUPPORTO
SISTEMISTICO E/O Come previstI in offerta/allegato tecnico/SLA.
HOSTING
INSTALLAZIONE
Come prevista in offerta/allegato tecnico/SLA.
HW/SW
ORARIO E
MODALITA’ DI Come previstI in offerta/allegato tecnico/SLA.
ASSISTENZA
Per i servizi che utilizzano applicativi in hosting, potranno avvenire occasionalmente
interruzioni non annunciate per operazioni di manutenzione, che verranno
INTERRUZIONI DI
comunque effettuate in orari scelti in modo da arrecare il minor disagio possibile
SERVIZIO
agli utenti e per una durata solitamente dell’ordine di pochi minuti. Per interruzioni
previste di maggior durata verrà inviato un preavviso. Per i servizi che utilizzano
18applicativi software su server remoto del Committente, eventuali interruzioni
programmate dei servizi vanno concordate fra le parti. Diverse modalità di gestione
delle interruzioni possono essere diversamente specificate in offerta/allegato
tecnico/SLA.
Il Cliente si impegna a sostenere per tutta la durata del contratto e in caso di rinnovo
le eventuali spese per aggiornamenti e migrazioni dell’applicativo e dei dati in caso
di necessità dettate da motivi di sicurezza e/o obsolescenza informatica riguardanti
l’applicativo stesso e/o uno dei suoi componenti e/o il software di base e/o il sistema
SICUREZZA E
operativo della macchina che lo ospita e/o le apparecchiature hardware. Sarà cura
OBSOLESCENZA
di 4Science informare il Cliente riguardo a una simile eventualità, quanto prima e
comunque entro la scadenza del contratto. Il mancato aggiornamento delle
componenti obsolete può dar luogo all’indisponibilità di 4Science al rinnovo del
contratto di servizio.
Nel caso in cui questo sia reso necessario e menzionato nella presente offerta,
AMBIENTI DI
l’allestimento di un ambiente di sviluppo e/o di un ambiente di test/preproduzione
SVILUPPO, TEST/
è da ritenere prerequisito fondamentale per l’inizio delle attività di realizzazione del
PREPRODUZIONE
progetto stesso.
Qualora la fornitura preveda accesso ai dati e ai sistemi del Cliente, questo verrà
garantito al personale di 4Science prima dell’inizio della fornitura e durante tutto il
periodo necessario fino al termine dei lavori, alle condizioni necessarie stabilite da
4Science, e necessariamente continuativo per tutta la durata del Contratto. Tale
accesso è da ritenere prerequisito fondamentale per l’inizio delle attività di
realizzazione del progetto stesso e durante la loro conduzione fino alla consegna
finale. Qualora si verificasse un ritardo nell’attribuzione dell’accesso, tale ritardo
ACCESSO AI verrà imputato al Cliente.
SISTEMI E AI DATI Viceversa, 4Science, in qualità di responsabile della fornitura, non può in alcun caso
consentire interventi diretti del Cliente sulle configurazioni, sul software, sul
database, sul hardware, né su qualunque altro componente della fornitura se non
tramite le apposite funzioni e interfacce di amministrazione previste dalle
applicazioni in oggetto e per le quali gli operatori del Cliente abbiamo ricevuto la
necessaria formazione, per tutta la durata del progetto e/o del contratto di
manutenzione. Qualunque intervento si renda necessario a seguito di modifiche
operate da operatori del Cliente verrà imputato al Cliente.
Decorso il periodo contrattuale, se richiesto entro la scadenza dello stesso, 4Science
rende disponibili (senza sovrapprezzo, fatte salve le eventuali spese per i supporti e
il tempo impiegato per il trasferimento, alle proprie tariffe) al Cliente l’insieme dei
files di configurazione e il file system in formato .tar, oltre all’export del database,
ACCESSO AI DATI
per l’eventuale trasferimento su altro server e/o servizio. L'impiego di software
AL TERMINE DEL
open source garantisce al Committente la possibilità di indipendenza e di evoluzione
CONTRATTO
del prodotto. L'impiego di standard internazionali per la gestione dei dati facilita la
conservazione a lungo termine e la portabilità su altre piattaforme. Tutti i dati del
Cliente residenti sull’infrastruttura di 4Science verranno cancellati ai sensi di legge
ed entro i termini dalla legge determinati.
Il Cliente assume la piena responsabilità per i contenuti immessi sul server e resi
disponibili online attraverso l’applicativo che 4Science consegna in gestione. Il
RESPONSABILITA’
Cliente è responsabile dei contenuti immessi, domande e risposte, commenti, scritti,
RIGUARDO AI
immagini, eccetera e quant’altro espressamente pubblicato da chiunque attraverso
CONTENUTI
l’applicativo. 4Science declina ogni responsabilità circa i contenuti pubblicati. Il
Cliente dovrà vigilare e controllare affinché i contenuti pubblicati non possano
19offendere gli utenti o terzi, o violare in alcun modo le leggi in vigore, e provvedere a
proprio carico alla rimozione in caso di contestazioni.
Se previsto nell'offerta, ciascuna delle parti nominerà, con comunicazione scritta,
un proprio responsabile che dovrà mantenere i rapporti tra le parti in merito
all'oggetto del presente contratto.
Questi, in particolare, avranno il compito di:
1. coordinare le attività del proprio gruppo di lavoro;
RESPONSABILITA’ 2. mantenere i contatti con la controparte;
DEL CONTRATTO
3. tenere le comunicazioni previste dal contratto o comunque utili allo
svolgimento delle attività oggetto dello stesso.
Le parti si impegnano, qualora le persone nominate non potessero più svolgere, per
qualunque ragione, tali funzioni, a sostituirle immediatamente con persone aventi
capacità e qualifiche analoghe. Qualora una parte non nomini il proprio responsabile
o non provveda tempestivamente alla sua sostituzione, l'altra parte farà riferimento
al firmatario del contratto (per 4Science il Referente Commerciale).
I concetti, le idee, il know-how e/o le tecniche sviluppate dal personale di 4Science
o con la sua collaborazione in connessione alla fornitura potranno essere usati da
entrambe le parti senza limitazione alcuna. Resta peraltro inteso che qualora detti
PROPRIETA’
concetti, idee, know-how o tecniche si concretino in invenzioni, scoperte o altri beni
INTELLETTUALE
protetti da un diritto di proprietà intellettuale essi saranno di proprietà di 4Science,
la quale peraltro concede fin d'ora al Cliente licenza non esclusiva irrevocabile e
gratuita di sfruttamento di tali invenzioni, scoperte o altri beni.
Ai sensi dell'art.13 del Regolamento Europeo sulla Protezione dei Dati Personali
(GDPR 679/2016), il Cliente è informato che i propri dati personali acquisiti con le
presenti condizioni commerciali, ovvero quelli che verranno successivamente
acquisiti durante il corso del rapporto contrattuale, verranno trattati da 4Science,
anche con l'ausilio di mezzi elettronici e/o automatizzati, per finalità riguardanti la
gestione e l'esecuzione delle obbligazioni. Per verifiche e valutazioni sulle risultanze
e sull'andamento del rapporto, nonché sui rischi ad esso connessi, ovvero per
adempimenti di obblighi di legge o disposizione di organi pubblici, si comunica che
il conferimento di dati è facoltativo, anche se un eventuale rifiuto di fornirli
impedirebbe la conclusione delle condizioni generali o potrebbe comunque
TRATTAMENTO E
determinare difficoltà nella esecuzione degli stessi; che i dati verranno comunicati,
PROTEZIONE DATI
nell'ambito delle finalità illustrate, unicamente a soggetti incaricati di 4Science per
PERSONALI
il trattamento dei dati, a Suoi responsabili, a Società di 4Science, ovvero a soggetti
ai quali la comunicazione sia dovuta in forza di obblighi di legge; che in qualsiasi
momento il Cliente potrà esercitare nei confronti di 4Science i diritti di cui all'art. 15
e seguenti del Regolamento, contattando tutti i riferimenti della Società forniti
nell'informativa.
Per il supporto clienti e la gestione interna della produzione 4Science utilizza risorse
e software in ambiente cloud localizzato anche al di fuori del territorio italiano.
L'accesso ai dati è limitato al personale autorizzato e protetto da vincolo di
riservatezza con i rispettivi fornitori finali. In ogni momento il Cliente può richiedere
la rimozione dei propri dati a norma di legge.
4Science si impegna a mantenere riservata ogni informazione relativa alle attività
RISERVATEZZA svolte di cui verrà a conoscenza in relazione alla prestazione dei servizi richiesti e a
richiedere analogo impegno al proprio personale.
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