Rapporto di Sostenibilità 2015 di AirPlus International Italia Dove le persone fanno la differenza - AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
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Rapporto di Sostenibilità 2015 di AirPlus International Italia Dove le persone fanno la differenza AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Nota metodologica
Il presente documento è stato redatto in accordo alla sono state verificate da parte di un soggetto esterno
quarta generazione di linee guida per il reporting di ad AirPlus International Italia.
sostenibilità del Global Reporting Initiative (GRI–G4),
in conformità con l’opzione “Core”. Ove opportuno e per avere una più ampia visione
sui temi affrontati, si rimanda ai seguenti documenti
In allegato è riportata la tabella di corrispondenza consultabili sul nostro sito web www.airplus.com/it:
tra l’informativa standard richiesta dalle linee guida > Codice Etico;
GRI Core e i contenuti di questo documento. Nella
> Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo
sezione “Come nasce questo report”, invece, è
ex D. Lgs 231-2001;
descritto il processo di genesi del documento, a partire
dall’identificazione dei temi materiali oggetto di analisi > documenti informativi e fogli di sintesi dei
e dall’analisi delle aspettative dei nostri stakeholder. principali prodotti.
I dati presentati sono riferiti all’esercizio chiuso il 31
dicembre 2015, salvo ove diversamente indicato. Per Per informazioni e approfondimenti sulle tematiche e
fornire un confronto con il passato e favorire la piena gli indicatori riportati nel documento potete rivolgervi
comprensione dei trend, i dati dell’ultimo anno sono a Ombretta Di Marco, CSR Management:
messi in relazione ai dati degli esercizi 2013 e 2014 e in odimarco@airplus.com
alcuni casi ai dati dell’ultimo decennio, ove disponibili.
T +39 051 4389361
Le informazioni riportate all’interno del documento non
3 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Contenuto
1. Come nasce questo report.................................................................................................. 5
2. AirPlus International in Italia...............................................................................................10
3. I prodotti e i servizi.............................................................................................................13
4. 10 anni di crescita...............................................................................................................18
5. Il modello di governance................................................................................................... 23
6. La dedizione ai clienti........................................................................................................ 29
7. La capacità di innovare...................................................................................................... 37
8. Le nostre persone: passion & commitment....................................................................... 39
9. Le prossime sfide............................................................................................................... 41
10. La nostra strategia al 2020............................................................................................... 44
11. GRI-G4 Indice dei contenuti............................................................................................... 45
4 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Voglio raccontarvi la nostra storia, la storia di
un piccolo gruppo di persone che ha saputo
guardare al futuro e adattarsi velocemente
alle sfide di un mercato in rapida evoluzione.
Grazie a queste persone oggi AirPlus Italia è una realtà forte e consolidata,
che mira a diventare leader di settore, la prima scelta per il pagamento dei
viaggi d’affari, del turismo e, più in generale, delle spese aziendali.
Nel 2005 siamo partiti con una scommessa, come è accaduto per altre
filiali del Gruppo AirPlus International disseminate in Europa, eravamo
solo due commerciali e rispondevamo direttamente alla filiale operativa
di Madrid. Oggi, a distanza di 10 anni, siamo un gruppo di 50 persone,
offriamo un ampio ventaglio di prodotti e servizi ai nostri clienti in tutta
Italia e con oltre 4.000 carte emesse abbiamo superato nel 2015 il miliardo di euro di transato.
Abbiamo conquistato nuovi segmenti, abbiamo aperto le porte al mondo dei pagamenti virtuali online e sviluppato
nuovi prodotti. Il 2015 è stato l’anno di AIDA Flex, la piattaforma online di pagamento in grado di gestire in modo
efficiente le spese aziendali ricorrenti ed è solo l’ultimo dei prodotti innovativi che abbiamo lanciato sul mercato.
Che cosa abbiamo imparato?
Che le persone fanno la differenza. Persone che vivono con passione il proprio lavoro, che guardano con entusiasmo
le nuove sfide, capaci di reinventare il prodotto sui bisogni dei clienti e capaci di reinventare se stesse per rispondere
ai cambiamenti interni ed esterni. Queste persone le abbiamo cercate, le abbiamo scelte con cura e le abbiamo fatte
crescere. E sono ancora qui a festeggiare con noi un decennio di traguardi.
Ma abbiamo anche imparato che i cambiamenti sono continui e molto più veloci di quello che possiamo
percepire in quest’epoca di disruption: dobbiamo saperli anticipare ed essere pronti ad adattare rapidamente
il nostro business model e il portafoglio dei nostri prodotti e servizi.
Nuovi scenari si stanno delineando, dalle piattaforme online, al mercato mobile, alle sfide che ci lancia la
sharing economy. Non possiamo farci cogliere impreparati. E non possiamo farlo senza tenere conto di tutti
gli impatti ambientali, economici e sociali correlati ai nostri prodotti e servizi, al modo in cui li progettiamo
e li mettiamo a disposizione dei nostri clienti.
Questo per noi significa agire in modo responsabile e non lo facciamo perché crediamo che sia una scelta
etica o meramente utilitaristica, ma perché siamo convinti che sia davvero l’unico modo possibile per
lavorare.
Per questo desideriamo una condivisione chiara e trasparente con tutti i nostri stakeholder dei principali
aspetti di sostenibilità relativi alle nostre attività così come degli indicatori misurabili e verificabili in cui essi si
traducono. Ecco perché in questo documento proviamo a raccontarvi quello che siamo, quello che abbiamo
costruito in questi dieci anni, quali sono le prossime sfide e come ci stiamo preparando ad affrontarle.
Il futuro dipende da tutti noi, dalle scelte che facciamo ogni giorno e che in fondo derivano dal nostro modo
di vedere il mondo e le opportunità che ci offre. Eleanor Roosevelt diceva che il futuro appartiene a coloro
che credono nella bellezza dei propri sogni. Noi, in AirPlus, ci crediamo.
Buona lettura,
Diane Laschet
Amministratore Delegato, AirPlus International Srl
5 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
1. Come nasce questo report
Il percorso di identificazione dei temi che
contano secondo le nuove linee guida
internazionali del Global Reporting Initiative.
Nel 2014 AirPlus ha compiuto un primo importante Il comitato di sostenibilità
passo nella rendicontazione delle proprie prestazioni
di responsabilità sociale pubblicando il suo primo Per avere una visione completa delle aspettative di tutti
report di sostenibilità. L’elaborazione del documento i nostri stakeholder e degli elementi che concorrono a
ha consentito di mettere a sistema e valorizzare le determinare gli obiettivi strategici dell’azienda, abbiamo
numerose iniziative promosse per l’ambiente, per le istituito un Comitato di Sostenibilità composto da tutti
persone e per la comunità. i senior decision-maker di AirPlus Italia. Il Comitato
risponde direttamente all’Amministratore Delegato ed
Per l’edizione 2015 la scelta è stata quella è presieduto dal CSR Manager.
di implementare un percorso strutturato di
rendicontazione in accordo alle nuove Linee Guida Nel corso del 2015, il Comitato si è riunito 4 volte,
Internazionali del Global Reporting Initiative (GRI-G4) in seduta plenaria, per arrivare all’identificazione dei
con l’obiettivo di dare corpo e presentare ai nostri temi materiali oggetto di rendicontazione partendo
stakeholder i driver che da sempre guidano l’azienda dall’identificazione degli stakeholder, degli strumenti
nel suo approccio alla sostenibilità secondo un modello di ascolto oggi disponibili e dall’analisi dei diversi
credibile e riconosciuto a livello internazionale. elementi di scenario.
L’elemento cardine delle nuove linee guida è
rappresentato dalla materialità: il bilancio di
sostenibilità deve raccontare i temi che davvero
contano per l’organizzazione e per i suoi stakeholder.
I temi che contano, secondo il G4, sono quelli che
“riflettono gli impatti economici, ambientali e sociali
significativi dell’organizzazione, o che potrebbero
influenzare in modo sostanziale le valutazioni e le
decisioni degli stakeholder”.
Per poterli identificare, è necessario analizzare il
contesto di sostenibilità in cui operiamo, mettere a
fuoco le priorità e comprendere a fondo il punto di vista
di tutti i nostri interlocutori, interni ed esterni.
Ecco come abbiamo fatto per questa prima edizione
del documento. [G4-18]
6 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
I nostri stakeholder
Secondo quanto definito dalle linee guida GRI-G4 gli stakeholder, o portatori di interesse, di
un’organizzazione sono “entità o persone che si può ragionevolmente prevedere saranno interessate
in modo significativo dalle attività, dai prodotti e/o dai servizi dell’organizzazione e le cui azioni si
può ragionevolmente prevedere influenzeranno la capacità dell’organizzazione di implementare con
successo le proprie strategie e raggiungere i propri obiettivi.”
Il Comitato di sostenibilità ha avuto il compito di definire la mappa degli stakeholder di AirPlus Italia
e di identificare, per ciascuno, gli strumenti oggi disponibili per comprenderne il punto di vista e le
aspettative. [G4-25]
Mettendo a fattor comune le esperienze e le relazioni delle diverse funzioni aziendali presenti
nel Comitato, l’analisi ha fornito le informazioni da cui partire per la selezione dei temi materiali
oltre a consentire di valutare lo stato dell’arte sui processi di ascolto e coinvolgimento promossi
dall’organizzazione. Tra gli strumenti di ascolto presi in esame dal Comitato si riportano, a titolo
esemplificativo, i risultati delle indagini di customer satisfaction (dal 2015 condotta secondo la
metodologia Net Promoter Score); l’analisi della rassegna stampa; le indagini di clima interno; le
informazioni di ritorno da parte dei clienti; le ricerche e gli studi di settore. [G4-26]
onlus, fornitori di
servizi generali,
territorio locale concorrenza
governance
Stakeholder
media
clienti
agenzie
clienti
aziende
partner
commerciali
dipendenti
istituzioni
7 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
L’analisi del contesto
In questo percorso, gli studi di settore relativi al Business e Leisure Travel, così come quelli
sull’evoluzione dei sistemi di pagamento, sono stati determinanti per identificare i temi su cui
focalizzare l’analisi.
Per comprendere appieno gli elementi di scenario, le pressioni, le sfide e le opportunità del settore,
il Comitato di Sostenibilità ha messo a sistema le informazioni disponibili presso le diverse unità
aziendali e quelle raccolte dall’analisi degli altri operatori del settore.
Come risultato del processo, si è arrivati alla definizione di una lista preliminare di circa 40 tematiche
di sostenibilità rilevanti per AirPlus Italia. In fase di valutazione, alcune tematiche sono state
raggruppate fino ad arrivare a 24 temi rilevanti, in modo da semplificare il processo di attribuzione
della rilevanza nella matrice di materialità.
La matrice di materialità
Il Comitato di Sostenibilità ha valutato l’impatto associato a ciascun tema rilevante identificato,
interno o esterno. [G4-20 e 21]
I temi rilevanti sono stati, quindi, posizionati all’interno della matrice di materialità in funzione della
rilevanza del tema per AirPlus Italia e per i suoi stakeholder. Nel primo caso, il posizionamento
è avvenuto tenendo conto degli obiettivi strategici definiti, della missione e della visione
dell’azienda. Nel secondo, invece, il Comitato ha messo a fattor comune le istanze e le aspettative
dei diversi stakeholder, anche tenendo conto dell’influenza delle diverse categorie sui processi
dell’organizzazione.
La matrice che ne risulta mette in evidenza i 10 temi che più contano oggi per AirPlus Italia e i suoi
stakeholder, sui quali si è focalizzato il processo di rendicontazione di sostenibilità. [G4-19]
Matrice di materialità
Prodotti e servizi
per il business
semplici da utilizzare Soluzioni di pagamento
Innovazione affidabili e sicure
continua
Comunicazione Attenzione al cliente
trasparente
Importanza per gli stakeholder
Partnership Governance*
Love Brand di successo
Efficienza organizzativa Ascotto e coinvolgimento
degli stakeholder Creazione di valore
e sistemi di gestione
People passion
Solidarietà Analisi e ricerca travel & commitment
Gestione responsabile Sostenibilità ambientale
della catena di fornitura Sicurezza
in viaggio delle soluzioni offerte
Impatti ambientali diretti
Importanza per AirPlus
*Governance: (Etica e governance/Risk management/Compliance)
8 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
1. Governance
Il nostro assetto istituzionale e il sistema di governance sono fondamentali per raggiungere gli obiettivi aziendali
e per rispondere alle aspettative dei nostri stakeholder. In particolare come istituto di pagamento la gestione del
rischio assume un significato centrale in questo contesto.
2. Creazione di valore
Crediamo che il successo di un’azienda si misuri anche nella sua capacità di creare valore condiviso, accrescendo la
propria competitività e migliorando al contempo le condizioni economiche e sociali all’interno delle comunità in cui opera.
3. Soluzioni di pagamento affidabili e sicure
Affidabilità e sicurezza sono due elementi imprescindibili quando si parla di transazioni di denaro. Noi vogliamo che
per i nostri clienti questi due elementi siano talmente certi da non doversene neppure preoccupare. La natura dei
nostri prodotti, dall’utilizzo di un doppio circuito di credito alla generazione di un numero virtuale di carta per ogni
transazione, ne garantiscono affidabilità e sicurezza. Le nostre procedure e regole interne la rendono solida e certa.
4. Prodotti e servizi per il business semplici da utilizzare
Il nostro obiettivo è alleggerire i nostri clienti dall’incombenza del processo di pagamento, renderlo automatico nel
contesto della prenotazione. Gli sviluppi e le integrazioni dei prodotti, la loro personalizzazione e l’appoggio dei
nostri partner sono ciò che ci permette di raggiungerlo.
5. Soluzioni personalizzate, integrate e flessibili
Vogliamo che i nostri prodotti siano a misura dei nostri clienti. Questo significa che siamo
in grado ogni volta di adattarli sulla base delle loro specificità e delle loro esigenze grazie al
confronto e al dialogo continuo con i nostri clienti, come farebbe un sarto con un vestito.
6. Innovazione continua
L’innovazione è il motore che ci muove, la ricerca continua di nuove soluzioni o nuovi modi
di utilizzare quelle esistenti. Crediamo che sia parte della nostra forza e ciò che ci distingue
dai nostri competitor.
7. Comunicazione trasparente
Siamo fieri di ciò che siamo e di ciò che facciamo e per questo vogliamo raccontarlo in
maniera completa, chiara e trasparente ai nostri clienti.
9 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
8. Attenzione al cliente
Il dialogo e il confronto con i nostri clienti, i loro bisogni e il loro riscontro è ciò che ci permette di crescere
come azienda. Sono loro al centro di ogni processo e di ogni cambiamento. La nostra presenza sul territorio e la
vicinanza ai clienti è una scelta imprescindibile che portiamo avanti giorno per giorno.
9. Partnership di successo
In AirPlus crediamo davvero che l’unione faccia la forza: i nostri partner ci permettono di offrire sempre il meglio ai
nostri clienti e di andare più lontano. Non facciamo preferenze, vogliamo collaborare con chiunque possa portare
qualità al nostro lavoro.
10. People, Passion & Committment
Siamo una squadra. Lavoriamo bene perché stiamo bene, perché ognuno in AirPlus può valorizzare le proprie
specificità, perché i valori che ci guidano sono positivi e condividerli ci rende uniti.
Dove ne parliamo [G4-19]
Soluzioni di pagamento affidabili e sicure La dedizione ai clienti - pag 29
Innovazione continua La capacità di innovare - pag 37
Attenzione al cliente La dedizione ai clienti - pag 29
Prodotti e servizi per il business semplici da utilizzare I prodotti e i servizi - pag 13
Comunicazione trasparente La dedizione ai clienti - pag 29
Partnership di successo La dedizione ai clienti - pag 29
Governance Il modello di governance - pag 23
Creazione di valore AirPlus International in Italia - pag 10
Soluzioni personalizzate, integrate e flessibili La capacità di innovare - pag 37
People, Passion & Commitment Le nostre persone: passion & commitment - pag 3910 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
2. AirPlus International in Italia
Semplicità e sicurezza nella gestione delle spese
Aiutiamo i nostri clienti a essere più veloci ed efficienti, e la Pubblica Amministrazione possono disporre di una
sollevandoli dalle preoccupazioni e dalle incombenze gamma completa di sistemi di pagamento, virtuali e
legate ai pagamenti quotidiani. Lo facciamo mobile, che permettono di gestire, attraverso un unico
garantendo accesso al credito, prodotti e servizi facili conto centralizzato, interfacciabile con i principali
da utilizzare e studiati su misura e una rendicontazione gestionali, le voci di spesa relative ai viaggi e le spese
dettagliata e personalizzabile. E lo facciamo bene, aziendali in genere.
perché essere vicini ai nostri clienti in un confronto
quotidiano ci permette di conoscere le loro esigenze È presente in 70 paesi nei cinque continenti, con più
e perché la passione e la capacità di innovare delle di 46.000 clienti serviti nei settori del business travel,
persone che lavorano con noi ci consentono di trovare leisure travel e dei sistemi di pagamento virtuali online.
ogni volta la soluzione migliore. La sede italiana della società è a Bologna.
AirPlus International è una società multinazionale In Italia nel 2015 abbiamo celebrato i 10 anni di
specializzata nella fornitura di soluzioni innovative per attività: con oltre 4.000 carte emesse e più di un
il pagamento, la rendicontazione e l’analisi delle spese miliardo di volumi transati siamo oggi il terzo mercato
aziendali. Con AirPlus le aziende, le agenzie di viaggio del gruppo.
AirPlus nel mondo e in Italia [G4-3,6,8 e 9]
AirPlus International AirPlus Italia
Fondata nel 1989 a Neu-Isenburg Fondata nel 2005
in Germania a Bologna
1.277 50
Personale Personale
Numero di
46.500 Numero di
4.328
carte attive carte attive
154 Milioni 4 Milioni
Numero di Numero di
transazioni gestite transazioni gestite
Volume transato
13,8 Volume transato
1,1
(in miliardi di €) (in miliardi di €)11 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
AirPlus nel mondo
Premi e riconoscimenti internazionali
Best corporate card provider alla La Sustainability Gold Medal 2013,
competizione inglese Business Travel Awards assegnata dalla GBTA Foundation ad
2014, grazie alle innovazioni presentate. AirPlus non solo per le sue soluzioni green,
Analogo riconoscimento era stato ottenuto ma anche per la sua consapevolezza
anche nel 2011 e nel 2012. ambientale e per la responsabilità sociale.
L’organizzazione per la protezione del clima ‘Best Overseas Payment Program’ al Card
myclimate ha assegnato il premio myclimate and Payment awards 2014, evento che
2015 a AirPlus Green Company Account premia, in Gran Bretagna e in Irlanda, le
per riconoscere ad AirPlus il suo ruolo aziende meritevoli e innovative nel campo
di pioniere nella promozione di prodotti dei pagamenti aziendali.
finanziari sostenibili per il settore dei viaggi.
AirPlus ha ricevuto nell’ultimo triennio diversi altri
riconoscimenti del settore quali: Service Champion, attribuito
dai lettori di working@office che per tre anni consecutivi (2012,
2013 e 2014) hanno eletto AirPlus “Champion of Office Service
Providers” nella categoria dei fornitori di servizi di viaggio.12 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Valore economico diretto generato e distribuito
Valore in € (migliaia) 2013 2014 2015
Ricavi 11.479 13.401 15.012
Costi operativi 4.645 5.406 5.909
Retribuzioni e benefit 3.532 4.057 4.352
Pagamenti ai prestatori di capitale 0 0 0
Pagamenti al Governo 1.813 1.777 1.778
Investimenti nella Comunità 0 0 0
Valore economico distribuito 9.990 11.240 12.039
Valore economico trattenuto 1.489 2.161 2.973
Finanziamenti ricevuti dalla pubblica amministrazione
2013 2014 2015
Valore in € (migliaia)
Sgravi fiscali/crediti d’imposta 1,5 5,6 35,3
Sussidi/sovvenzioni 0 0 0
Contributi agli investimenti, ricerca e sviluppo e altri tipi di 0 0 0
contributi significativi
Premi 0 0 0
Sospensione dei pagamenti delle royalty (royalty holiday) 0 0 0
Sovvenzioni dalle Agenzie di Credito all’Esportazione 0 0 0
Incentivi finanziari 0 0 0
Altri benefit finanziari ricevuti o ricevibili, da enti di 0 0 0
governo13 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
3. I prodotti e i servizi
Per le aziende
AirPlus Company Account Un’analisi chiara e processi semplificati
L’elevata qualità del dato, la semplificazione dei
Con AirPlus Company Account le aziende hanno processi di rendicontazione e l’integrazione con i
a disposizione una soluzione centralizzata per il sistemi ERP e T&E consentono un risparmio sui costi
pagamento, la rendicontazione e l’analisi dei servizi diretti ed indiretti di gestione delle spese dei
di viaggio (biglietteria aerea, autonoleggio, hotel, viaggi aziendali.
ecc) che si basa sull’utilizzo di carte di credito lodge
depositate presso l’agenzia di viaggio di fiducia o I vantaggi per l’azienda:
direttamente in azienda.
> facile da usare, aiuta ad ottimizzare il flusso
di lavoro
Puoi pagare in modo sicuro in tutto il mondo.
Questa soluzione di pagamento offre la massima > controllo e trasparenza dei costi
sicurezza ed è universalmente accettata grazie alla > possibilità di visualizzare i dati
collaborazione con il circuito UATP e alla funzionalità supplementari(centri di costo, matricole
A.I.D.A. che estende l’ accettazione a tutto il dipendente, dipartimento, ecc.)
circuito MasterCard.
> un unico estratto conto con tutte le informazioni
Una soluzione di pagamento centralizzata offre una di viaggio integrabile nei processi interni
visione d’insieme e fornisce preziose informazioni
> riconciliazione dei dati semplificata
Uno dei principali vantaggi di AirPlus Company
Account è dato dalla trasparenza dell’estratto conto > riepilogo on-line di tutte le transazioni tramite il
unificato e personalizzabile con un elevato livello di portale AirPlus per i viaggi d’affari
dettaglio. Invece di tante recevute, un singolo estratto
conto che riassume tutte le spese di viaggio AirPlus Company Account è, inoltre, un prodotto
dei dipendenti. finanziario a emissioni 0. AirPlus, dopo aver effettuato
la misurazione e il calcolo della CO2 generata
Integrazione con sistemi ERP e T&E dal consumo di energia elettrica, gas, acqua e
Grazie alla sua tecnologia, AirPlus permette carta dei processi collegati al Company Account,
l’interfacciamento con i più diffusi sistemi di nota provvede alla neutralizzazione delle emissioni
spese e gestionali aziendali fra i quali SAP, Oracle e che non è stato possibile eliminare, attraverso un
Concur. AirPlus garantisce supporto e consulenza per progetto di riforestazione in Nicaragua realizzato in
tutto il periodo dell’implementazione. collaborazione con l’associazione onlus myclimate.14 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
A.I.D.A.
A.I.D.A. è la funzionalità inclusa nel AirPlus Company tributi, software, licenze, forniture per ufficio, acquisto
Account e Travel Agency Account che, utilizzando il di libri e riviste, e-book, online advertising, ricerche
circuito MasterCard, permette l’acquisto di tutti i servizi di mercato, registrazione di domini e tutto ciò di cui
di viaggio e MICE tramite la generazione di carte di quotidianamente un’azienda necessita per la gestione
credito virtuali, addebitando l’importo sul relativo conto della propria attività.
di addebito centralizzato. A.I.D.A. consente di prenotare
con la carta lodge tutti i servizi di viaggio necessari. Le transazioni effettuate, arricchite all’occorrenza con
i dati aziendali di riferimento come il centro di costo o
A.I.D.A. Flex è una piattaforma online di pagamento in il numero di progetto, sono puntualmente rendicontate
grado di gestire in modo efficiente le spese aziendali in unico estratto conto multi-formato, consentendo il
ricorrenti, attraverso la creazione di numeri di carte controllo e la trasparenza della spesa e facilitandone
di credito virtuali MasterCard personalizzate (limite di la rendicontazione.
spesa, valuta, fornitore). È così possibile, per le aziende,
pagare con un unico sistema telefonia, utenze, buoni
pasto, corsi di formazione, corrieri e altro ancora. I
fornitori sono pagati puntualmente attraverso il sistema,
senza modificare in alcun modo le tempistiche di
saldo delle fatture pattuite, ma i costi sono addebitati
all’azienda solo al termine del ciclo di rendicontazione,
permettendo di beneficiare fino a 58 giorni di valuta in
più rispetto alle modalità di pagamento con addebito in
conto corrente o bonifico.
A.I.D.A. Mobile è un’app che permette di generare
da remoto sui, propri dispositivi mobile smartphone
o tablet, un numero di carta di credito virtuale
MasterCard per prenotare i servizi di viaggio, che
vengono addebitati sul conto aziendale centralizzato.
AirPlus Travel Insurance è una copertura assicurativa
sottoscrivibile con l’AirPlus Company Account che
tutela i dipendenti e gli ospiti dell’azienda contro gli
infortuni di viaggio e gli inconvenienti sui mezzi di
trasporto per tutta la durata della trasferta.
AirPlus Travel Inconvenience offre una copertura
sanitaria completa nel caso di malattia o infortunio
insorto all’estero.
A.I.D.A. for Procurement è una soluzione di pagamento
dedicata alle spese generali per acquisti one-shot
online. Questa carta di credito virtuale consente
infatti alle aziende di centralizzare la spesa di una
vasta gamma di servizi come hardware, assicurazioni,15 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Il Portale Viaggi d’Affari AirPlus Information Manager
Il Portale garantisce un accesso semplice e sicuro a AirPlus Information Manager è un avanzato strumento
tutti i dati e servizi del legati al proprio AirPlus Company di MIS (Management Information System) che
Account. permette di strutturare, in maniera personalizzata,
una reportistica relativa alle spese aziendali, con un
I Travel Manager possono: elevato livello di dettaglio disponibile e, al contempo,
> visualizzare tutte le transazioni delle facilmente fruibile ed interpretabile.
carte centralizzate
> scaricare copie degli estratti conto nel Sul Portale Viaggi d’Affari, dove il sistema è
formato preferito accessibile 24 ore su 24, sono disponibili oltre
40 report standard con grafici e cifre da consultare
> accedere al servizio di analisi dei costi di viaggio on-line, facilmente esportabili e personalizzabili grazie
(AirPlus Information Manager) all’integrazione di dati supplementari specifici per
> creare carte di credito virtuali con A.I.D.A. l’azienda.
> controllare estratti conto
Reports on Demand
Le agenzie di viaggio possono:
AirPlus Reports on Demand è uno strumento di analisi
> visualizzare tutte le transazioni di AirPlus Travel e reportistica di semplice utilizzo attraverso il quale si
Agency Account possono richiedere, direttamente dal Portale AirPlus,
> scaricare le copie degli estratti conto nel report dettagliati e preconfigurati per l’analisi delle
formato preferito voci di spesa relative ai viaggi d’affari aziendali. Con
Reports on Demand si acquistano solo i report dei
> creare carte di credito virtuali con A.I.D.A. quali si ha realmente bisogno con un comodo sistema
> controllare gli estratti conto di addebito direttamente sull’AirPlus Company
Account dell’azienda. Sono oggi disponibili 13 formati
di report che offrono una panoramica completa delle
spese di trasferta aziendali e permettono di analizzare
in dettaglio le diverse categorie di spesa anche in
base a parametri personalizzati.
Green Reports
La soluzione AirPlus Green Reports offre analisi
chiare e dettagliate relativamente alle emissioni
di CO2 correlate ai viaggi in aereo acquistati per il
business aziendale. Per ogni viaggio d’affari, pagato
con AirPlus Company Account, vengono calcolate
automaticamente le emissioni prodotte dai voli aerei e
le informazioni possono essere elaborate e analizzate
in funzione delle politiche ambientali dell’azienda
e ai fini della reportistica di sostenibilità. Il sistema
di calcolo utilizzato si basa sul metodo Atmosfair,
riconosciuto a livello internazionale e certificato dalla
German Environmental Agency.16 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Per le agenzie viaggi
AirPlus Travel Agency Account
AirPlus Travel Agency Account è molto più di una semplice carta di credito.
È la via di accesso a soluzioni complete per la gestione dei pagamenti dei servizi di viaggio delle Agenzie
(IATA e NON IATA) che consente di semplificare la contabilità migliorando i flussi di cassa. La carta
e il servizio non comportano nessun costo di attivazione e disattivazione, canone annuo o nessuna
commissione sulle transazioni effettuate. AirPlus Travel Agency Account è in grado di rispondere alle
principali sfide delle agenzie di viaggio:
> accesso al credito: nessuna fidejussione, nessun canone annuo o costo di attivazione;
> salvaguardia del cash flow e gestione dei picchi e delle stagionalità: ciclo di rendicontazione
personalizzabile, peak handling, live plafond monitoring;
> accettazione: è possibile acquistare tutti i servizi di viaggio leisure e business travel avvalendosi
del circuito UATP e MasterCard;
> sicurezza: carte single use, protezione antifrode MasterCard, requisiti di sicurezza PCI/DSS;
> integrazioni: integrazione nei GDS e mid e back office delle agenzie di viaggi;
> qualità dei dati: estratto conto personalizzabile, possibilità di inserire fino a 3
campi supplementari;
> consulenza e formazione: seminari e webinair per un utilizzo ottimale della carta; Assistenza Clienti
a Bologna.
La funzionalità A.I.D.A. ne estende l’accettazione a tutto il circuito MasterCard, consentendo di operare
acquisti on-line in totale sicurezza con qualsiasi fornitore di servizi travel inclusi low-cost, hotel,
autonoleggi o web-consolidators.17 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Amadeus AirPlus Travel Agency Card
Dalla collaborazione tra Amadeus e AirPlus International nasce una soluzione di pagamento virtuale per le agenzie
di viaggio Amadeus. Integrata nel GDS Amadeus permette, contestualmente alla prenotazione dei servizi di
viaggio, l’acquisto attraverso la generazione automatica e integrata nel GDS di carte di credito virtuali.
I principali vantaggi:
> maggiore potere d’acquisto e flusso di cassa attraverso la linea di credito incrementale,
senza costi aggiuntivi per l’agenzia;
> facilità di implementazione;
> accettazione in tutto il mondo attraverso i circuiti MasterCard e UATP;
> ottimizzazione del lavoro di riconciliazione amministrativa.;
> un aiuto per l’agenzia di viaggi per attenersi alle severe normative di conformità PCI DSS.
AirPlus Company Account depositato in agenzia
AirPlus Company Account può essere depositato dall’azienda presso la propria agenzia di viaggio per
l’acquisto di tutti i servizi commissionati.
I principali vantaggi:
> riduce l’esposizione finanziaria dell’agenzia;
> massimizza la trasparenza per il cliente;
> fidelizza il cliente garantendogli la più elevata qualità dei dati grazie alle integrazioni nei sistemi ERP/T&E.18 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
4. 10 anni di crescita
Le pietre miliari del nostro percorso.
2005
24 Novembre: 2006
costituzione di AirPlus
Creazione del Servizio Clienti a Bologna
International Srl
13 i dipendenti in Italia, + 1000 i clienti
2007
lancio di A.I.D.A.
FIAT (ora FCA) diventa cliente
2008
Integrazione nel sistema
SAP-Travel di FIAT
2009 AirPlus Italia continua a
Lancio di AirPlus crescere: +32% il volume
Travel Agency Account transato vs. l'anno
precedente
2010
2011 Istituzione della divisione Inside Sales
Accettazione da parte di NTV, nuovo
operatore privato sulla rete ferroviaria ad
alta velocità, del Company Account
Integrazione di A.I.D.A. per la
generazione automatica nel sistema
della TMC UVET American Express19 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
10 YEARS = 1 BILLION
Here's to the next billion!
2012
2013 Top Team: l'evento motivazionale per il
personale AirPlus a Pesaro
Trenitalia introduce l'accettazione del
Company Account nel proprio portale B2B “Enlarge your sphere of
Integrazione di A.I.D.A. nei sistemi della
TMC CWT influence”
AirPlus Italia è il terzo mercato di AirPlus a Ognuno nel team è titolare di una
livello internazionale e il secondo per championship
tasso di crescita
2014
lex
Univ’AirPlus Italy
.F
.A
Lancio di AATAC
I.D
2015
A.
Integrazione di A.I.D.A.
Lancio di A.I.D.A. Flex nel portale di HRS
Focus eModel/GeTTs Il volume Italiano di A.I.D.A.
Personale italiano: 50, clienti: + 4.000 rappresenta oltre il 50% del volume
totale di A.I.D.A. nel mondo
Novembre 2015: il primo miliardo è stato
raggiunto in un anno solare!
Amadeus Airplus
Travel Agency Card
5678 9012 3456 123420 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Dalla sua nascita nel 2005 ad oggi, AirPlus in Italia è cresciuta in maniera rapida e costante adattandosi
all’evoluzione del mercato dei viaggi d’affari. I volumi transati sono cresciuti in modo esponenziale, pur
mutando nella composizione e, insieme a loro, i nostri clienti.
Oltre il 30 % dei clienti acquisiti nel 2005 sono ancora oggi nostri clienti e la percentuale sfiora il 60 %
se consideriamo i clienti acquisiti nel 2010.
Alla base di questo successo ci sono le nostre persone: dipendenti con la mentalità di veri e propri
‘entrepreneurs’ che in questi anni hanno permesso ad AirPlus Italia di continuare a sviluppare nuovi
prodotti e servizi e di raggiungere straordinari risultati.
Volume delle transazioni gestite
1200 +12 %
+13 %
1000
+18 %
800 +15 %
+28 %
600 +27 %
+32 % -3 %
400 +50 %
+52 %
200
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Acquisti per tipologia di servizio
Ripartizione delle transazioni per tipologia di servizio
2013 2014 2015 2013 2014 2015
Noleggio 1.8 % 1.9 % 1.6 % 2.0 % 2.8 % 3.3 %
Treni
auto
Commissioni
Voli 72.7 % 70.0 % 66.6 % 3.5 % 3.1 % 3.2 %
di agenzia
Hotel 17.4 % 20.0 % 22.8 % Altri 2.6 % 2.2 % 2.5 %21 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Volume per tipologia di prodotto Carte per tipologia di prodotto
Company Account (CA) Company Account (CA)
2013 = 62,4 % 2005 = 92,3 %
2014 = 58,2 % 2010 = 87,1 %
2015 = 55,0 % 2015 = 77,7 %
Travel Agency Account (TAA) Travel Agency Account (TAA)
2013 = 37,6 % 2005 = 7,7 %
2014 = 40,9 % 2010 = 12,9 %
2015 = 41,4 % 2015 = 16,7 %
Amadeus AirPlus Travel Amadeus AirPlus Travel
Agency Card (AATAC) Agency Card (AATAC)
+ 325 % volume 2015 + 31 % carte emesse nel
rispetto al volume 2014 2015 rispetto al 2014
Clienti che Clienti che
sono con sono con
noi da 5
anni
56 % noi da 10
anni
34 %22 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Numero di dipendenti AirPlus negli anni
2005 8
8
2006 13
12
2007 17
15
2008 23
19
2009 23
19
2010 24
20
2011 33
29
2012 37
33
2013 43
36
2014 43
38
Numero di dipendenti nell’anno indicato
Di cui ancora in AirPlus al 31/12/201523 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
5. Il modello di governance
Strutturati per raggiungere l’obiettivo.
Assetto Istituzionale e Organizzativo
AirPlus International srl è una società a responsabilità limitata, con sede legale in Bologna, Via Della Salute
14/2. [G4-5] La Società è registrata presso la Camera di Commercio di Bologna sub n. REA BO-452267 ed
ha un capitale sociale interamente versato di € 2.000.000,00. [G4-9]
Le quote di partecipazione della società sono integralmente detenute dalla Lufthansa AirPlus Servicekarten
GmbH, società incorporata in ossequio alla normativa tedesca, con sede in Neu-Isenburg (Germania),
Dornhofstrasse n. 10. [G4-7] Nel corso del 2015 non è avvenuto nessun cambiamento significativo in merito
alla dimensione, struttura o proprietà della società. [G4-13]
AirPlus ha un assetto istituzionale idoneo a rispondere alle esigenze operative e ad adeguarsi ai requisiti
richiesti dalla normativa di settore. I principali riferimenti che costituiscono la governance di AirPlus sono:
> statuto della società: delinea l’oggetto e le operazioni sociali, gli organi di amministrazione e i rispettivi
poteri, compiti e responsabilità (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale).
> organigrammi: rappresentano la struttura organizzativa di AirPlus, definendo i rapporti gerarchici, i relativi
ruoli e responsabilità.
> flussi operativi: rappresentano la schematizzazione dell’attività effettivamente svolta da AirPlus e
permettono di esaminare ed identificare le aree di rischio ed i presidi di sicurezza adottati.
> sistema sanzionatorio: è previsto dal CCNL, che stabilisce l’irrogazione delle sanzioni a carico dei
dipendenti a seconda della gravità delle infrazioni eventualmente commesse.
La gestione di AirPlus Italia è affidata al Consiglio di Amministrazione e il controllo al Collegio Sindacale. Il
Consiglio di Amministrazione è composto da due amministratori, Diane Laschet, Presidente e Steffen Goebel,
Vicepresidente. Il Collegio Sindacale è composto da cinque membri: un Presidente, due membri effettivi e
due membri supplenti e sarà rinnovato dopo l’approvazione del bilancio del 31 dicembre 2016. [G4-34]24 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Organigramma di AirPlus International Srl
Country Management
Italy
CSR Management
Customer Services Sales & Account Project Management
Business Development
& Sales Suport Management
Regional HR Indirect Sales Sales Management
Local Marketing EMEA
Account Management Partnership
Management
Finance Italy
Conformemente alle richieste del D.Lgs. 231/2001 l’assetto di governance di AirPlus Italia è stato
completato dal Modello di organizzazione di gestione e di controllo che racchiude l’insieme delle regole di
comportamento e procedure organizzative che guidano l’azienda nelle sue attività allo scopo di prevenire la
commissione di reati nell’interesse o a vantaggio della stessa. Un secondo punto di riferimento importante
per AirPlus è dato dal proprio Codice Etico, che rappresenta la sintesi dei principi etici e dei valori aziendali,
da cui derivano i diritti, le responsabilità e i doveri che AirPlus giornalmente assume nei confronti dei suoi
portatori d’interesse. La vigilanza sulle attività di promozione della conoscenza del Codice, così come pure
la vigilanza sul rispetto dello stesso viene affidata all’Organismo di Vigilanza che ha anche il compito di
segnalare ogni comportamento contrario alla lettera e allo spirito del Codice. [G4-56]25 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Il corpo procedurale di AirPlus nel suo complesso assicura il controllo sulla catena di fornitura, sia per ciò
che concerne le politiche di procurement dei materiali relativi alle attività di ufficio della sede, sia per ciò che
concerne le scelte relative alle partnership strategiche. [G4-12]
AirPlus International Srl è inoltre un Istituto di Pagamento iscritto nell’Albo degli Istituti di pagamento
tenuto da Banca d’Italia per il servizio di emissione e/o acquisizione di strumenti di pagamento. Gli Istituti
di Pagamento sono aziende, diverse dalle banche e dagli Istituti di moneta elettronica (IMEL), autorizzate
a prestare servizi di pagamento di diversa natura. In quanto tale, AirPlus è soggetta alla vigilanza di Banca
d’Italia ed è tenuta a specifici adempimenti.
Gestione del rischio
AirPlus Italia ha adottato il modello di gestione del rischio della casa madre Lufthansa AirPlus Servicekarten
GmbH. La strategia di gestione del rischio è definita dal management in linea con la strategia di business
aziendale e individua categorie di rischio a cui l’azienda è sottoposta. AirPlus effettua un processo
di individuazione e valutazione regolare delle aree di rischio con frequenza annuale, o maggiormente
ravvicinata se necessario. I risultati di tali valutazioni vengono catalogati all’interno delle Mappe di
Rischio, che individuano le categorie di rischio rilevanti per la società, il loro impatto e probabilità di
accadimento, le divisioni responsabili del controllo dei rischi e le misure e i controlli necessari. Questi
ultimi sono implementati dal Risk Management e amministrati e controllati dal Finance Quality System in
maniera centralizzata. Sono inoltre in essere dei piani di emergenza operativa che assicurano la continuità
operativa delle attività di AirPlus. Questi piani sono periodicamente rivisti e testati per verificarne l’effettiva
funzionalità.
La valutazione del rischio, l’adeguatezza dei sistemi di valutazione e la funzionalità del sistema di gestione dei
rischi sono regolarmente verificati da parte terza.
Numero di dipendenti formati su tematiche
di anti-corruzione per categoria professionale [G4-SO4]
2013 2014 2015
Numero di dirigenti 2 4 5
Numero di quadri 6 4 6
Numero di impiegati 32 33 38
numero di tirocinanti 0 2 1
Numero totale 40 43 5026 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Ore annue di formazione su tematiche
di anti-corruzione per categoria professionale [G4-SO4]
2013 2014 2015
Formazione erogata ai dirigenti 3 3 3
Formazione erogata ai quadri 3 3 3
Formazione erogata agli impiegati 3 3 3
Formazione erogata ai tirocinanti 0 3 3
Governance della sostenibilità
Per assicurarsi che le tematiche della sostenibilità siano presidiate in maniera continuativa, AirPlus Italia
ha istituito un Comitato di Sostenibilità con funzioni di indirizzo sulle scelte aziendali in materia e sulla
loro evoluzione. Il Comitato è composto dai rappresentanti delle principali funzioni aziendali e riferisce
direttamente al Country Manager. Il Comitato di Sostenibilità è presieduto dal CSR Manager, il quale ne
convoca gli incontri, formula proposte e ne coordina i lavori.
Il CSR Manager si occupa di coordinare e gestire le politiche ambientali e sociali di AirPlus Italia, garantendo
che i processi e le pratiche aziendali siano etici e rispettosi dell’ambiente. È direttamente responsabile della
gestione delle attività di sostenibilità interne ed esterne e funge inoltre da presidio nella gestione dei rapporti
con gli stakeholder e da collettore delle loro aspettative e bisogni, anche attraverso un costante confronto
con le altre funzioni aziendali. Il coinvolgimento degli stakeholder avviene infatti, in alcuni casi, per mezzo
di strumenti consolidati, quali l’annuale indagine di customer satisfaction (dal 2015 condotta secondo la
metodologia Net Promoter Score) e, in molti altri, attraverso il rapporto e il confronto quotidiano o periodico
con essi. [G4-26]
Il CSR Manager di AirPlus Italia fa parte del CSR Manager Network Italia, l’associazione nazionale che raduna
i professionisti che presso ogni tipo di organizzazione si dedicano alla gestione delle problematiche socio-
ambientali e di sostenibilità connesse alle attività aziendali. [G4-16] Nell’ambito delle proprie politiche di
sostenibilità della supply chain, inoltre, AirPlus è
membro all’associazione Acquisti & Sostenibilità,
un’organizzazione non-profit che supporta le
imprese nello sviluppo della sostenibilità lungo la
catena di fornitura con l’obiettivo di creare valore
sociale, etico, economico ed ambientale. Dal 2015
inoltre ha aderito al progetto Right Hub per inserire,
tra i propri fornitori abituali, imprese del mondo
dell’economia sociale. [G4-15]
AirPlus International Italia è anche membro della
Associazione Italiana Istituti di Pagamento che
ha lo scopo di diffondere e favorire lo sviluppo,
l’informazione e la conoscenza dei servizi di
pagamento e promuovere attività di carattere
culturale connessa.27 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Alcune iniziative sociali promosse
Sostegno all’associazione Care&Share
AirPlus Italia sostiene da anni l’associazione Care&Share, organizzazione non-profit che opera in una zona
molto povera dell’India, l’Andra Pradesh, provvedendo all’istruzione e all’assistenza di bambini orfani o
abbandonati attraverso un programma di sponsorizzazione grazie al quale garantisce un’educazione ad
oltre 5.000 bambini che vivono ai margini delle città e nei villaggi. AirPlus Italia ha adottato a distanza
due bambini; nel 2015 ha devoluto all’associazione 2.260 € e ha contribuito a organizzare una serata di
beneficenza, formativa e di networking, con l’autrice di bestseller e trainer di successo Lucia Giovannini, alla
quale hanno partecipato colleghi, clienti e partner commerciali.
Pedala con noi per donare un sorriso
L’11 maggio 2015 AirPlus Italia ha partecipato alla manifestazione ciclistica Giro di Romagna aiutando
l’associazione CESVI a raccogliere 2.000 € a favore del progetto La Casa Del Sorriso, cui l’azienda ha
aggiunto 1.000 €. Il contributo ha consentito di dare accoglienza e cibo a 8 mamme che hanno subito
violenze e ai loro bambini per un anno.
Race for the cure
AirPlus ha partecipato alla celebre manifestazione di solidarietà e di raccolta fondi per la ricerca contro i
tumori al seno, che si è tenuta quest’anno a settembre a Bologna.
Sostegno alla onlus La Venenta
AirPlus sostiene la Onlus La Venenta di Argelato (BO) con la donazione di computer dismessi, la raccolta
e il conferimento di abiti, accessori, giochi e libri usati.28 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Una nuova vita per l’hardware
Nel 2015 AirPlus ha iniziato un programma di conversione di hardware dismesso e donazione ad
Associazioni, Scuole e Onlus per fini educativi e sociali. Sono stati donati 5 computer portatili a Care&Share,
3 alla Onlus La venenta e 8 alla NGO Social Hearts United, che realizza progetti scolastici in Uganda.
Volontari per un giorno
‘Volontari per un giorno’ è l’iniziativa che consente a tutti i dipendenti AirPlus di scegliere un progetto
solidale e di dedicare ad esso una giornata di lavoro retribuita. La partecipazione, assolutamente libera,
è stata numerosa e i progetti scelti dai colleghi hanno riguardato settori diversi: dalle attività organizzative
per la Race for the cure Bologna 2015, al supporto alla Onlus GVC per un foto-shooting pro Siria a
Bologna, al confezionamento e imballaggio derrate alimentari presso il Banco Alimentare di Muggiò (MI),
alla partecipazione ai banchetti per la vendita di ciclamini e panettoni per l’associazione Gli Onconauti (i
cui proventi sono destinati a finanziare le attività di assistenza e riabilitazione dei pazienti oncologici), al
supporto alle attività didattiche del doposcuola gestito dall’associazione Il Granello di Senape.
Dall’Acqua per l’Acqua
Nel 2015 AirPlus ha iniziato a collaborare con il Centro Mondialtà Sviluppo Reciproco raccogliendo tappi
di plastica presso scuole, uffici, bar e associazioni e contribuendo così alla realizzazione di pozzi per la
distribuzione di acqua potabile in Tanzania e alla salvaguardia dell’ambiente. Nel 2015 sono stati conferiti
oltre 700 kg di tappi.29 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
6. La dedizione ai clienti
Sappiamo ascoltare, abbiamo a cuore i
bisogni dei nostri clienti e ci impegniamo
ogni giorno a migliorare i servizi offerti.
La forza di AirPlus e il successo economico dell’azienda dipendono dal livello di soddisfazione dei clienti. Che
siano piccole e medie imprese, grandi aziende, multinazionali o agenzie di viaggio, abbiamo una soluzione in
grado di rispondere ai loro bisogni.
I viaggi d’affari contribuiscono in maniera sempre più sostanziale al successo delle aziende, diventa quindi
fondamentale poter avere sotto controllo tutte le spese. La qualità del dato di reportistica fornito da AirPlus
Italia, la sua completezza e la possibilità di personalizzazione sono solo alcune delle risposte che siamo in
grado di fornire.
Le principali sfide per le agenzie di viaggio sono date dall’accesso al credito, dalla gestione di picchi e
stagionalità e dall’efficienza amministrativa. Con AirPlus tutte le spese possono essere pagate con un’unica
carta, universalmente accettata e senza costi aggiuntivi. Il plafond viene definito in base alle esigenze di
ogni agenzia ed è possibile gestire il ciclo di rendicontazione in maniera da prevenire il suo esaurimento.
AirPlus Italia conta al 2015 più di 4.000 carte attive, e il volume di AP Italia è da attribuire in maniera pressochè
omogenea a tutti i segmenti. Le agenzie, pur rappresentando circa un quarto del totale clienti, contribuiscono
alla metà del volume di transazioni effettuate.
Un portafoglio clienti equamente distribuito
Ogni segmento contribuisce al successo dell’Italia
Volumi 2015 per segmento clienti
10 % 19 %
Aziende L
OTA / TMC
TAA 24 %
Aziende XL 23 %
Aziende SME
24 %30 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
I prodotti per area geografica: Sud Italia
Clienti per area geografica trainato dalle agenzie di viaggio.
CA
13%
86 %
Nord
2659 13 %
Centro
514 1%
86% Sud+Isole
205
TAA
23% 24% 53 %
Nord
23 %
Centro
53% 24 %
Sud+Isole
Specialisti nel business travel. E non lo diciamo noi
Annualmente AirPlus conduce ricerche che misurano l’immagine di marca, il posizionamento rispetto alla
concorrenza e la soddisfazione dei clienti.
Reputazione, considerazione, fidelizzazione sono tutti item che vedono AirPlus meglio posizionato rispetto
all’altro player principale del mercato. I punti su cui AirPlus si distingue maggiormente sono la qualità, il
rapporto personale con il cliente e la semplicità e capacità di risolvere eventuali problemi. L’analisi della
concorrenza del Maggio 2015 realizzata dall’istituto di ricerche internazionale Evalueserve, evidenzia come
AirPlus si collochi al primo posto rispetto alla concorrenza oggetto della ricerca, con un voto tra 1 e 2 su una
scala da 1 (molto buono) a 5 (scarso), nelle seguenti categorie: caratteristiche di prodotto, servizio clienti,
qualità del dato e integrazioni, implementazione, accettazione.
La customer satisfaction, condotta nel 2015 per la prima volta secondo la metodologia Net Promoter Score,
ha permesso di evidenziare quelli che sono gli aspetti maggiormente apprezzati dai nostri clienti: flessibilità,
semplicità, affidabilità e competenza. [G4-PR5]31 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Customer Satisfaction 2015 (NPS)
Basandovi sulla vostra esperienza, consigliereste AirPlus ad altri?
0 = assolutamente no 10 = sicuramente sì
Detrattori Passivi Promotori
0-6 7-8 9-10
4% 33 % 64 %
Customer Satisfaction Survey (NPS), risultati di fine anno 2015
Reliable Invoice Service
Ease of use (personal)
faultless
Flexibility Professional Competency
Efficiency
Safe/Secure AIM/Analysis Speed of
A.I.D.A. products tool resolution
Invoice Invoice Invoice
Time transparency
Reportings/basis Overview saver Cost center
for further analysis Availability allocation
Products Image Good
Speed very good Invoice Conditions Satisfied
of reply Invoice
centrally Overview (overall)
Image (AirPlus) consolidated Customer
Proactivity Acceptance Service
Image Tracking
Brand Funnel
Concorrente 1
15 % Notorietà spontanea 14 %
21 % Notorietà aiutata 52 %
19 % Reputazione 8%
29 % Considerazione d’acquisto 29 %
25 % Acquisto 14 %
20 % Fornitore preferenziale 10 %
18 % Fidelizzazione 6%32 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Brand Image
AirPlus 1 = non sono assolutamente d’accordo
Concorrente 1 5 = sono completamente d’accordo
1 2 3 4 5
È un’azienda internazionale 4.3
È leader con nuovi trend e nuove idee 3.9
È innovativa 3.9
3.9
Offre la massima qualità
4.2
È un leader competente nell’area del pagamento e analisi delle spese di viaggio
È un fornitore affidabile 4.3
Mi piace 4.3
È esperto di pagamenti nel business travel e altamente professionale 4.1
È un’azienda che sceglie il contatto personale con il cliente 3.8
Ha dipendenti che si impegnano 3.6
È semplice e collaborativa nel caso di problemi 3.8
4.1
È specialsta nei pagamenti e nelle analisi delle spese relative ai viaggi d’affari
3.5
Offre possibilità di risparmio nella gestione dei viaggi d’affari
È presente come fornitore di servizi per la gestione dei viaggi d’affari 4.1
Fonte: Image Tracking 2015 realizzato da Istituto di Ricerca Internazionale 2hm
Metodologia: ricerca condotta in 9 Paesi con il sistema CATI-CAWI nel settembre 2015
Competitive Research
Accettazione
1
2
Implementazione Caratteristiche del prodotto
3
4
5
AirPlus
Concorrente 1
Concorrente 2
Concorrente 3
Prezzi / rebate Servizio clienti
Copertura globale Qualità del dato
Scala:
1 = best in class
2 = sopra lo standard di mercato
3 = standard di mercato
Fonte: Global Competitive Research condotta dalla società Evalueserve nel giugno 2015 4 = sotto lo standard di mercato
5 = non competitivo
Metodologia: ricerca condotta in 11 Paesi via desk research, interviste telefoniche, interviste ad esperti del settore.33 AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Soluzioni affidabili e sicure
AirPlus International, in qualità di fornitore di servizi finanziari, è tenuta
all’osservanza di regole fortemente vincolanti in merito agli standard di sicurezza. Al fine di rispettare questi
standard, l’azienda ha implementato un sistema coordinato di programmi di formazione e si è dotata di
regole, criteri e istruzioni chiare, oltre che di audit. La sicurezza è anche data dalla capacità di prevenire le
frodi: una sfida sempre più complessa nel settore delle carte di credito.
La reportistica completa fornita da AirPlus International permette al cliente di verificare ogni singola
transazione attraverso dati dettagliati sulla stessa. Vi sono inoltre diversi sistemi tecnologici che
garantiscono un livello elevato di sicurezza nelle transazioni quali:
> l’utilizzo del circuito UATP, esclusivo per il pagamento di voli aerei o trasporti ferroviari;
> le carte di credito virtuali per il pagamento degli hotel, single use con un massimo di tre autorizzazioni;
> carte di credito virtuali configurate per pagamenti ricorrenti, come la telefonia, per le quali si può definire
la validità, il plafond e il fornitore con cui utilizzarle.
Una consulenza personalizzata
In AirPlus Italia crediamo ancora nell’importanza di un contatto diretto e continuo con i nostri clienti:
per questo motivo siamo presenti in tutto il territorio e abbiamo messo a punto strumenti e soluzioni per
assicurare che i nostri clienti siano costantemente affiancati nell’utilizzo dei nostri prodotti e servizi.
Dal momento del proprio ingresso in AirPlus Italia, i nostri clienti possono contare su un Account Manager
a loro dedicato, un riferimento commerciale competente e disponibile in grado di assisterli nell’utilizzo dei
prodotti e di studiare attentamente le migliori soluzioni per la personalizzazione del servizio.
Il contatto con l’Account Manager consente al cliente di conoscere appieno i vantaggi
commerciali della proposta AirPlus, di
scoprire gli ultimi aggiornamenti e le
tendenze del settore, di ricevere maggiori
informazioni sull’uso del portale e degli
strumenti di reportistica AirPlus e di
progettare insieme soluzioni personalizzate
in grado di rispondere al meglio alle
proprie esigenze.
Gli incontri con l’Account Manager sono
affiancati da un supporto costante anche
a distanza, grazie a un piano di chiamate
personalizzate e di direct mailing che
accompagna i nuovi clienti nel primo
anno con AirPlus.Puoi anche leggere
