PROGETTO OPERATORE POLIFUNZIONALE REPORT INCONTRI REGIONALI - 28/03/2017 Incontri regionali realizzati Nord Piemonte e Valle D'Aosta Liguria ...
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PROGETTO OPERATORE POLIFUNZIONALE
REPORT INCONTRI REGIONALI
28/03/2017
Incontri regionali realizzati
Nord
Piemonte e Valle D’Aosta
Liguria
Lombardia
Emilia Romagna
Centro
Toscana
Lazio
Marche
Umbria
Sud
Abruzzo e Molise
Puglia
Sicilia
Sardegna
1Calendario incontri ed obiettivi
REGIONI DATA OBIETTIVI
LAZIO 19/10/2016 Un incontro
Presentazione del progetto
Allineamento del progetto regionale, finanziato
con fondi Fon.coop attraverso FDV, con quello
nazionale
TOSCANA 21/11/2016 Un incontro
Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
SICILIA Ottobre 2016 Due incontri
24/11/2016 Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia Individuazione
caratteristiche OP
Condivisione proposta formativa
Avvio laboratori formativi
LIGURIA 29/11/2016 Due incontri
09/02/2017 Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
Individuazione caratteristiche OP
Condivisione proposta formativa
PIEMONTE VALLE 19/12/2016 Due incontri
D’AOSTA 17/02/2017 Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
Individuazione caratteristiche OP
Condivisione proposta formativa
Acquisizione progetto reinsediamento
2017/2018 con riferimento all’OP e al presidio
del territorio e luoghi di lavoro nella regione Valle
D’Aosta
LOMBARDIA 11/01/2017 Un incontro
Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
UMBRIA 13/01/2017 Un incontro
Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
SARDEGNA 25/01/2017 Un incontro in teleconferenza
Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Individuazione caratteristiche OP
ABRUZZO 27/02/2017 Un incontro
MOLISE Presentazione progetto
2Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
Individuazione caratteristiche OP
Condivisione proposta formativa
MARCHE 01/03/2017 Un incontro
Presentazione progetto
Acquisizione del progetto reinsediamento
2017/2018 con riferimento all’OP e alla tutela
integrata nella Regione
PUGLIA 13/03/2017 Un incontro
Presentazione progetto
Prima analisi delle realta territoriali
Costituzione della cabina di regia
Individuazione caratteristiche OP
Condivisione proposta formativa
EMILIA ROMAGNA 22/03/2017 Un incontro
Presentazione progetto
Condivisione proposta formativa
Confronto e coordinamento del progetto
formativo regionale, gia realizzato, con quello
nazionale
REGIONI NON
INCONTRATE NOTE
VENETO 2016/2017 Acquisizione del progetto formativo regionale a
valere su fondi Fon.coop in collaborazione con
FDV, in cui e prevista formazione per la tutela
integrata e OP
CAMPANIA 2016/2017 Condivisione progetto da recuperare
CALABRIA 2016/2017 Condivisione progetto da recuperare
BASILICATA 2016/2017 Condivisione progetto da recuperare
TRENTINO ALTO 2016/2017 Condivisione progetto da recuperare
ADIGE
FRIULI VENEZIA 2016/2017 Condivisione progetto da recuperare
GIULIA
3“Operatore polifunzionale? Ah quello che facciamo già”
“Operatore polifunzionale? Non abbiamo risorse”
“Operatore polifunzionale? Non mi riguarda”
Il report OP si avvia a partire da queste tre affermazioni, che costituiscono i perni attorno ai
quali si e via via articolata la riflessione sul progetto e rappresentano le dimensioni lungo le
quali i territori hanno sviluppato la sua traduzione in pratiche organizzative. I tre perni
riguardano rispettivamente: idea della figura, idea dell’organizzazione, idea della strategia
(tutela, mercato, proselitismo).
Gli obiettivi dei primi incontri regionali per il progetto OP sono stati: rilettura della delibera
del direttivo, presentazione progetto OP, prima analisi delle realta territoriali, costituzione
delle cabine di regia, individuazione delle caratteristiche dell’OP, condivisione della proposta
formativa, individuazione delle tappe successive. Hanno partecipato, in genere: il Segretario
organizzativo regionale; i Responsabili dei servizi a vari livelli; Responsabili organizzativi delle
Cdl (almeno alcuni); il Responsabile della formazione regionale e/o territoriale.
La figura dell’OP, seppur nella disomogeneita organizzativa territoriale, rappresenta
un’occasione per ricostruire una nuova responsabilita rispetto alle tutele individuali e al loro
rapporto con la rappresentanza collettiva. Emerge un generale apprezzamento nei confronti
del progetto e del metodo di lavoro, emerge l’importanza dell’attivita di accoglienza (evoluta,
integrata, polifunzionale) e la necessita di procedere attraverso una definizione variabile delle
figure OP rispetto all’attribuzione delle pratiche di minor complessita, che tenga conto delle
specificita organizzative e logistiche territoriali. Per tali ragioni si esclude una scuola
nazionale per OP, ad eccezione della necessita di definire un percorso comune per
l’accoglienza e uno strumento per il monitoraggio delle sperimentazioni attivate. La
contestualizzazione del percorso si basa sul coinvolgimento dei territori nella co-
progettazione e nella definizione delle platee di persone da formare.
Emerge, inoltre, una riflessione organizzativa che abbiamo sintetizzato facendo ricorso ad
alcuni dilemmi:
Dilemmi
Organizzativi: disomogeneita strutture territoriali, dove si fa OP, in quelle grandi o in quelle
piccole? Se si fa in entrambe: come tenere conto delle differenze? Come scelgo OP? Una
persona in piu (non posso) o una persona in meno (non posso)? Quale inquadramento? Quale
ri-organizzazione del lavoro?
Professionali: non esistono pratiche di minor complessita. A quale livello mi fermo e dove?
Tecnici: password sì o no? Banche dati sì o no? Agenda elettronica sì o no?
Formativi: quali competenze? Accoglienza per tutti? Pratiche minor complessita per chi e
dove? Pratiche specialistiche dove sono, quali competenze?
In questo report sono riportate, in modo sintetico, le osservazioni dei partecipanti agli
incontri (costituenda cabina di regia delle singole regioni), rispetto alla declinazione operativa
della delibera del direttivo sull’OP e al progetto di formazione. Sono riportate quindi le
principali evidenze organizzate in:
aspetti politici
aspetti organizzativi
4 aspetti professionali
aspetti tecnico-formali
aspetti formativi
esigenze espresse
Nell’ultimo paragrafo viene sviluppata una prima ipotesi di ambiti tematici da declinare in
moduli formativi per l’accoglienza OP, a partire dai suggerimenti raccolti.
5EVIDENZE:
Aspetti politici.
Figura OP centrale per migliorare la capacita dell’organizzazione di offrire servizi in risposta
alle crescenti domande di tutela individuale. Occorre rovesciare il punto di vista: non sono le
persone che entrano nelle nostre sedi a doversi adattare ai nostri codici e ritmi, ma il
contrario. Figura determinante per la presa in carico del cittadino/utente/cliente. La
riflessione su OP e a pieno titolo dentro il ragionamento piu ampio sulla contrattazione
inclusiva. Bilateralita, contrattazione a tutti i livelli e sistema servizi, sono i tre pilastri della
contrattazione inclusiva. La CGIL non è l’ultimo posto in cui sbattere la testa quando tutto il
resto non risponde, ma un posto in cui le esigenze vengono prese in carico.
Emerge l’esigenza di fare un salto di qualita soprattutto in termini di accoglienza, ossia fare
dell’accoglienza uno dei punti di forza della CGIL. In alcuni territori si rileva una lunga
esperienza in tema di sviluppo dell’accoglienza e integrazione sistema servizi. In altri territori
cio si sviluppa a macchia di leopardo. Il progetto OP e considerato un’importante occasione
per avviare una riflessione organizzativa finalizzata a cambiare, migliorandolo, il metodo di
lavoro dentro le strutture. Il progetto e utile anche per rinnovare il ragionamento in termini di
confederalita. In alcuni casi il percorso OP si innesta in una riflessione politica che
l’organizzazione ha gia avviato sul tesseramento. In generale il tema dell’accoglienza e dell’OP
sembra essere importante anche per sviluppare una maggiore riflessivita dell’organizzazione.
La figura OP si colloca all’interno della riflessione, gia avviata nell’organizzazione, a partire
dalle seguenti domande:
Come costruire la presa in carico della domanda del cittadino, lavoratore, utente, ovunque essa
sia espressa: in un’azienda, all’interno un sistema di servizi, dentro un territorio, tenendo conto
del livello diversificato delle specializzazioni presenti nell’organizzazione?
Come promuovere l’esigibilità dei diritti tenendo conto del mutare della domanda in ragione
delle diverse fasi del ciclo di vita o degli eventi ad essa connessi, favorendo lo sviluppo di una
lettura anticipata del bisogno?
Aspetti organizzativi.
Per rispondere ai diversi interrogativi occorre ragionare in termini di integrazione. Essa viene
agita non tanto, oppure non soltanto, tra le strutture di tutela nella loro “verticalita”, cosa che
puo generare, secondo alcuni territori, il rischio di conservazione di principi organizzativi,
perdita di identita di servizio e di competenze specifiche. L’integrazione avviene
prevalentemente nel processo e si realizza attraverso l’accoglienza. Molti territori hanno
evidenziato il fatto che nelle strutture CGIL si entra facilmente, ma si esce anche (troppo)
facilmente, ed e possibile che nel tempo di permanenza nessuno rivolga la parola o faccia
domande a chi entra. E’ necessario immaginare un processo di accoglienza che metta al centro
la relazione con le persone, a partire dalla quale sia possibile progettare percorsi di tutela
individuale e di rappresentanza. E’ stato sottolineato il ruolo delle tutele individuali per
stabilizzare adesioni “occasionali” alla CGIL e trasformarle.
Nel periodo della crisi le sedi della CGIL sono “prese d’assalto”, sono “sotto assedio”, pertanto e
necessario organizzare al meglio l’accoglienza, l’organizzazione e l’orientamento interno. E’
emersa in piu occasione una riflessione sulle caratteristiche dei compagni che attualmente,
6spesso da soli, gestiscono, in alcune sedi zonali, processi di accoglienza, danno prime risposte
e fanno orientamento ai servizi sul territorio. Dimensione e impetuosita dei processi in atto
richiedono capacita di ascolto, di filtro, di facilitazione, di valorizzazione dei servizi. Emerge
un’esigenza di rafforzare il rapporto con categorie, per impostare un rapporto capillare, in
grado di rispondere in modo confederale a situazioni che rischiano di diventare esplosive.
I luoghi dell’accoglienza sono tanti: sedi preposte ma anche luoghi di lavoro. Luoghi di
accoglienza possono essere, oggi, anche virtuali. Emerge l’importanza dei luoghi
dell’accoglienza, del loro layout, l’esigenza di renderli riconoscibili.
Esistono diverse tipologie di filtri in ingresso in alcune strutture territoriali, che svolgono
funzioni che variano a seconda della dimensione della struttura stessa. Nelle piccole sedi
spesso si trova solo lo SPI, in altre sedi esiste filtro in ingresso che assume anche la funzione di
orientare l’utente all’interno del sistema delle tutele, in altre ancora esistono procedure di
accoglienza, talvolta certificate in qualita (che prevedono accoglienza, informazioni, gestione
appuntamenti, raccolta documentazione), in altre, infine, esiste una procedura “salva-fila”
mediante totem.
Emergono disomogeneita territoriali nell’organizzazione dei servizi, che dipendono anche da
aspetti logistici, strutturali e dimensionali. Nel progetto OP assumono un ruolo centrale le CdL
e la loro possibile riorganizzazione anche in funzione del tema dei servizi e dell’accoglienza.
E’ importante individuare soluzioni che siano inclusive: garantire il servizio a tutta l’utenza e
garantire un servizio distribuito sul territorio. Occorre individuare figure in modo tale da
ridurre squilibri territoriali. E’ possibile partire con alcune sperimentazioni, quindi adottare
un approccio sperimentale e progressivo.
E’ importante provare ad individuare soluzioni alternative per chi fa OP, anche mediante
sistema di turni. Possibile sperimentare figura di un OP itinerante in grado di svolgere
pratiche di minor complessita nei territori che non hanno operatori/servizi.
Importante includere delegati e funzionari di categoria nel progetto e nella formazione. Ruolo
fondamentale dello SPI, soprattutto in alcune sedi. OP puo essere considerato non solo come
una figura specifica, ma anche come un insieme di competenze che dovrebbero essere
distribuite in tutta l’organizzazione.
E’ importante l’utilizzo e la possibilita di dialogo tra le banche dati/ sistemi informativi del
sistema servizi e del tesseramento.
In alcune camere del lavoro sono state sperimentate modalita di analisi della domanda di
servizi al fine di comprendere quali fossero le pratiche piu richieste. Sono state sperimentate
anche modalita di raccolta dati delle persone/utenti non iscritti.
Accoglienza e integrazione sono importanti anche rispetto ai pacchetti consulenziali INCA.
Occorre ragionare in termini di tesseramento e tariffe. Necessita di capire come le pratiche
gratuite OP si intrecciano con i pacchetti di consulenza a tariffa.
Importante sciogliere la questione dell’inquadramento OP. Ruolo determinante del CAAF tra
stagionalita e indeterminati, per la figura dell’OP.
7Aspetti professionali.
La figura individuata e quella di un OP con competenze di presa in carico dell’utente, che
garantisca una funzione di filtro, accoglienza e proselitismo e contemporaneamente abbia
competenze di disbrigo pratiche di minore complessita. Figura perno dell’accoglienza che
mette a sistema competenze appartenenti a diversi ambiti. Fare dell’accoglienza l’elemento
distintivo della nostra organizzazione.
Non esistono pratiche semplici. Anche le pratiche di minor complessita in realta sono pratiche
professionali che richiedono competenze e saperi specifici. E’ importante l’individuazione di
metodologie e strumenti condivisi per accoglienza. Occorre ragionare anche in termini di
specializzazione in rapporto alla concorrenza, al mercato dei servizi nel territorio. Puntare
sulla professionalizzazione e sulla presa in carico puo essere vincente rispetto a un mercato
dei servizi non CGIL che tende a dare risposte di massa ponendo scarsa attenzione alla
persona. Capacita di dare risposte specifiche, concrete, attraverso una presa in carico della
persona. Capacita di intercettare giovani, precari, stranieri.
Figure difficili da costruire. Conoscenze politiche, organizzative e professionali, soft skills.
Occorre prevedere uno strumento che aiuti a rendere omogenei gli approcci, al fine di ridurre
le differenze tra livelli qualitativi di tutela e assistenza nei territori.
Le societa fiscali hanno una diversita culturale rispetto agli altri servizi e una diversita
contrattuale. Da cio derivano approcci differenti al servizio e differenti proofili identitari.
In alcune sedi l’accoglienza e fatta principalmente da pensionati, platea non sempre facile da
riconvertire. E’ emersa una riflessione sul concetto di “attivita sindacale”, intesa come ambito
ampio di operativita, in cui rientra anche l’attivita realizzata dai servizi.
Aspetti tecnico-formali.
Strumenti informatici risultano fondamentali per la consultazione dei dati utente/cittadino e
per l’analisi delle correlazioni, che sono l’anima del processo di integrazione. Banche dati sono
fondamentali per leggere il territorio e le caratteristiche dell’utenza. Si pone una questione di
privacy.
Possibilita di sviluppare una lettura anticipata dei bisogni, sulla base del ciclo di vita del
cittadino/utente e delle informazioni contenute nelle banche dati. Importante stabilire
meccanismi di contatto periodico. Accoglienza come processo aperto e anticipatorio.
Sono emersi diversi approcci all’utilizzo di password per accedere ai sistemi informativi di
trasmissioni dati e pratiche CAAF e INCA. Aspetti normativi regolano l’utilizzo delle password.
Importante conoscere i sistemi gia in essere per smaltire le file, i software utilizzati, come
funziona l’agenda elettronica degli appuntamenti, quali strumenti informatici di prenotazione
a distanza, GPS, ecc. Numero verde unico per prenotazione appuntamenti. Uso dei social.
Importante realizzare una mappatura delle soluzioni tecniche/tecnologiche.
Aspetti formativi.
Approccio articolato a livello regionale e territoriale, e per platee differenziate (che tenga
conto della dimensione delle CdL e delle specializzazioni presenti) pur nel rispetto di un
disegno generale nazionale. Importante conoscere quali sono le specificita dei servizi sui
territori, mappare le pratiche, il personale.
Il profilo OP viene declinato, a livello territoriale, a partire dalla delibera del direttivo,
rispondendo alle domande: quali pratiche/attivita, per quali bisogni, a quale livello di
complessita, dove.
8Importante pensare a una formazione per tutti sulla tutela individuale e suo collegamento con
rappresentanza collettiva. Importante la formazione dei responsabili organizzativi e dei
servizi, su integrazione e accoglienza. Importante includere delegati, funzionari di categoria,
SPI, ma anche Federconsumatori e Sunia, in un percorso formativo omogeneo su accoglienza e
tutela individuale. Utile pensare a coinvolgimento dei segretari in percorsi formativi
appositamente tarati.
Occorre distinguere tra formazione per l’accoglienza, che andrebbe bene per tutti i soggetti
indicati sopra, almeno in termini informativi, e formazione su pratiche di minor complessita,
specifiche per la figura di OP. Esigenza di distinguere tra formazione e aggiornamento e
prevedere anche aggiornamento periodico degli OP. Importante mettere a punto un sistema di
verifica e monitoraggio delle sperimentazioni OP nei territori e dei percorsi formativi.
Emergenze espresse:
sviluppare riflessione organizzativa: come utilizzare le persone nelle cdl, quali
investimenti, quale modello organizzativo e quali scelte?
conoscere meglio la domanda dei servizi a livello territoriale e come questa cambi nel
tempo. Il ciclo della domanda cambia, pertanto si rende necessario comprendere
l’articolazione tra personale/territorio e pratiche, nel tempo.
implementare dimensione organizzativa dell’accoglienza, mediante la raccolta dati
utenti, la registrazione domanda. Opportunita di alleggerire il lavoro per chi si
specializza.
progettare un’accoglienza qualificata e diffusa su tutto il territorio, in grado di
migliorare efficienza del servizio, integrazione tra servizi, e raccordo con
rappresentanza collettiva (categorie, contratti, funzionari). Tale funzione va articolata a
seconda delle specificita territoriali.
includere lo SPI in questo percorso formativo, al fine di rafforzare competenze
accoglienza e per lettura fabbisogni anziani. Includere delegati e funzionari di categoria
nel percorso formativo/informativo al fine di migliorare la continuita tra tutela
individuale e collettiva.
comprendere e organizzare le domande di tutela individuale emergenti nei luoghi di
lavoro. Sviluppare continuita nel processo. Individuare strumenti, anche informatici,
comuni. Includere nella formazione chi opera nei punti di raccolta CGIL.
individuare percorsi comuni tra sistema servizi, categoria, confederale ma anche SUNIA
e FEDERCONSUMATORI. Percorsi di tutela e individuazione di risposte da dare ai
cittadini. Individuare e sperimentare metodi e strumenti comuni per l’accoglienza.
analizzare le competenze in ingresso e verificare apprendimenti in uscita
facilitare lo scambio di esperienze di accoglienza e integrazione a livello territoriale,
regionale e nazionale. Esigenza di comprendere le diverse esperienze e di contaminare.
impostare modalita di raccolta e analisi dei reclami per comprendere come migliorare
l’offerta servizi assumendo il punto di vista dell’utente/cittadino
mettere a punto un sistema di monitoraggio/screening dell’accoglienza, delle pratiche e
dei luoghi. Controllo delle procedure al fine di ragionare sull’efficacia del processo di
accoglienza e tutela anche in termini di adesione alla CGIL.
favorire la circolazione dell’informazione, al fine di sviluppare capacita di modificare i
punti di vista e le strategie organizzative. Riflessivita organizzativa.
investire in attivita e persone, in termini anche di numero di persone impegnate
nell’accoglienza, investimento in formazione, in motivazione, dignita del ruolo.
9FORMAZIONE OP
In questa sezione del testo, raccogliamo, raggruppandoli in ambiti tematici, i suggerimenti per
la formazione OP che sono emersi durante gli incontri. In piu occasioni l’indicazione e stata
quella di distinguere tra formazione per l’accoglienza, da destinare a una platea ampia e non
solo ai futuri OP, e formazione per le pratiche di minor complessità, da destinare
prevalentemente ai futuri OP, così come ipotizzato anche nel progetto complessivo. Di seguito
riportiamo i temi emersi raggruppati in ambiti tematici. Ciascun territorio sara chiamato a
declinare i moduli formativi in termini di contenuti, metodologie e durata, sulla base delle
caratteristiche della platea di riferimento individuata e delle risorse a disposizione.
ACCOGLIENZA + PRATICHE DI MINOR COMPLESSITA’
ACCOGLIENZA
4 MODULI
Identità e appartenenza,
Accoglienza polifunzionale,
Organizzazione e Proselitismo,
Riflessione organizzativa.
Possibile sviluppo dei moduli e dei temi
Identità e appartenenza
Conoscere il sistema CGIL (Strutture confederali, Sistema servizi e Categorie)
Conoscere il proprio ruolo e quello degli altri
Ri-leggere la propria identita, i valori e la propria appartenenza
Il ruolo dell’OP tra accoglienza, tutele individuali e rappresentanza collettiva
Accoglienza polifunzionale e integrata
Gestire la relazione attraverso un uso competente della comunicazione e dell’ascolto
attivo
Analizzare i bisogni – espliciti e impliciti
Migliorare la capacita di comunicazione, comunicazione assertiva
Conoscere i servizi, le pratiche e le correlazioni possibili
Progettare percorsi di tutela individuale
Orientare ai servizi CGIL nel territorio
Organizzare i documenti necessari
Prima registrazione persona/utente
Utilizzare/consultare banche dati CGIL
Organizzazione e proselitismo
Conoscere i meccanismi e le regole del tesseramento
Informare sul significato e il valore dell’iscrizione alla CGIL
Marketing dei servizi e reti di servizi
Rilevare ulteriori possibili bisogni
Gestire l’obiezione attraverso un uso competente della domanda
Mantenere il contatto
Uso tecnologie informazione e comunicazione
1 Riflessione organizzativa
Scambio di esperienze di integrazione e accoglienza.
Gestione reclami.
Monitoraggio, obiettivi verificabili e raggiungibili.
Lavorare in gruppo
Gestione dello stress, motivazione
A completamento di questi primi quattro moduli si aggiungera un quinto modulo formativo di
sviluppo di competenze tecniche di base relative alle pratiche “di minor complessita” (da
definire e progettare insieme agli esperti dei servizi interessati).
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