POSTE ITALIANE POSTEPAY - FLAVIO MASTRANGELO - HEAD OF PREPAID Università di Roma 3
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POSTE ITALIANE POSTEPAY FLAVIO MASTRANGELO - HEAD OF PREPAID Università di Roma 3
AGENDA
Poste Italiane Overview
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
2
CHI SIAMO
La più grande infrastruttura logistica del Paese
al servizio delle imprese e dei cittadini.
Motore di sviluppo inclusivo che accompagna
cittadini, imprese e pubblica amministrazione
verso la nuova economia digitale.
Attore centrale nei sistemi di pagamento digitali,
sicuri e tracciati. Punto di riferimento per
il risparmio e l’offerta assicurativa per le famiglie.
Dal 27 ottobre 2015, il 35% del capitale azionario
di Poste Italiane è quotato
alla Borsa di Milano.
3
POSTE 2020: VALORIZZAZIONE DELLE LEVE DISTINTIVE
Fiducia Capillarità Infrastrutture fisiche Business
e digitali «sistemici»
Pagamenti digitali e mobili Risparmio e Assicurazioni Postale e Logistico
4
POSTE: MARCHIO SINONIMO DI FIDUCIA E VICINANZA
33 milioni 1,5 milioni € 493 miliardi 141.246
clienti clienti/giorno massa gestita dipendenti
12.822 30.959 Piattaforme
Uffici Postali Portalettere digitali
Pagamenti Risparmio e Posta e
conti correnti assicurazione Logistica
5
RISULTATI FINANZIARI
DATI AL 31/12/2016
33,1 miliardi di euro 622 milioni di euro
ricavo totali utile netto
incremento dei ricavi totali
milioni di euro 7,7%
1.041 del Gruppo Poste italiane
risultato operativo
(rispetto al precedente esercizio)
6
AGENDA
Poste Italiane Overview
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
7
DEFINIZIONE DI PAGAMENTO
8
INTERESSE CRESCENTE IN AMBITO PAGAMENTI
Source:JP Morgan
9
EVOLUZIONE DEI PAGAMENTI ELETTRONICI
Nel 2016 Euromonitor ha dichiarato che i pagamenti elettronici hanno superato i pagamenti cash
Lancio
Pagamenti Fitbit and
Lancio tramite Garmin Pay
Cross-device Apple wearables &
e embedded Pay voice
Aumentano gli
payment command
Prima use cases di
experiences
Prima transazione card on file
Lancio transazione m-commerce
BankAmericard e-commerce
a Fresno, CA
Bill Payment
2017
2015-16
2011 2014
1958 1994 1997 2000
Plastica Web 2.0 Mobile IoT
10TEMPI DI ADOZIONE DELLE NUOVE TECNOLOGIE
42 Y
26 Y
12 Y
9Y
6Y 5Y
1958 1985 1998 2004 2008 2011
Time to 1B+ users (years)EVOLUZIONE DEL WEB E DEI PAGAMENTI
Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of People Internet of Things
Content Services Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
12I PAGAMENTI NELL’ERA PRE-INTERNET
13EVOLUZIONE DEL WEB E DEI PAGAMENTI
Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of People Internet of Things
Content Services Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
14I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF CONTENT
Introduzione della tecnologia chip&pin
• ha reso più difficile la duplicazione e l'accesso ai dati
memorizzati sulla Carta
• ha rafforzato la protezione antifrode in caso di
smarrimento, furto o contraffazione delle Carte
• ha ridotto il rischio che la Carta venga usata
illecitamente da persone diverse dal Titolare
15EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of People Internet of Things
Content Services Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
16I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF CONTENT
Dicembre 2017
Worldwide retail ecommerce
2.290.000.000.000.000
Agosto 1994
Phil Brandenberger acquista, usando
internet e una carta di credito,
l’album di Sting “Ten Summoners’
Tales” al costo di $12.48
30%
Italiani acquista online
eMarketer 2017retail forecast
17MESSAGING: UNA PIATTAFORMA GLOBALE PER IL COMMERCIO
Messenger
WhatsApp
WeChat
1.2B 1.3B 1B
3.4 miliardi di utenti
48 minuti al giorno trascorsi
16 volte al giorno accesso all’app
Sources: Messenger: New York Times; WhatsApp: Mobile Industry News; WeChat: China ChannelEVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Internet of Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of Things
Content Services People Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
19I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF PEOPLE
La digitalizzazione dei gesti di ogni giorno
Bla Bla Car Coursera
Deliveroo iDoctors
Waze Kindle
Amazon Fresh MyTaxi
20EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Internet of Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of People
Content Services Things Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
21I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF THINGS
Unire mondo fisico e online connettendo miliardi di device
22EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Internet of Internet of Intelligenza
Pre-Internet Internet of People Internet of Things
Content Services Artificiale
• Telefonia fissa e WWW WWW 2.0 Social Machine to Machine • Robo Advisory
mobile • Web Content • E-Commerce • Social Networks • Automation • Chatbot
• SMS • Email • Applications • Monitoring
• Connectivity across • Identification
Devices • Payments
23I PAGAMENTI NELL’ERA DELL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
I robot sono tra noi, dalle soluzioni futuristiche alla realtà
Human simulation
Robo advisor
Chat bot
Robot help
25VIDEO DRONE AMAZON
LA CARTA RIMANE CENTRALE NELLA DIFFUSIONE DI SOLUZIONI
INTEGRATE E FRICTIONLESS
Non più “oggi”… Non ancora “domani”
• UX ricca di attirito • Holistic UX
• Necessari molteplici touch points • Processo frictionless via smartphone
• Processi altamente manuali
Richiede una carta e gli viene
Dopo l'attivazione della carta,
risposto 5-7 giorni dopo iscrizione a varie soluzioni digitali
Accede online o in
app per controllare Chiama il numero
saldo e movimenti verde per attivarla
Riceve chiamate Online si registra
che riferiscono manualmente ad
attivita’ fraudolente un wallet
Aggiorna Si registra
manualmente le separatamente ad
card on file ogni digital walllet
Scarica le app dei
merchant e vi
aggiunge le carte
Plastica strumento di
pagamento e relazione La carta abilita la piena
con la banca esperienza digitale
27IL MOBILE, GRAZIE ALLA TOKENIZZAZIONE, DIVENTA LO STRUMENTO
CENTRALE DEI PAGAMENTI SU CANALE FISICO ED ONLINE
Le carte Postepay saranno Le carte Postepay saranno
associate a tutti i devices tramite virtualizzate per uso online ed in
virtualizzazione store
Dash Button
& more…
echo
& more…
Behmor Tokenizzazione
La carta potrà essere utilizzata ovunque ed in qualunque momento con la massima sicurezza
28VIDEO APPLE PAY
VIDEO AMAZON PAY SHOP
AGENDA
Poste Italiane Overview
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
31POSTE ITALIANE, LEADER NEI SERVIZI FINANZIARI
26% di QdM sui
6.4 mln pagamenti e- 21 mln di bollettini
conti correnti commerce incassati tramite canali
digitali
Oltre 33 mln di carte
BP in circolazione, di
55 mila POS presso Oltre 665 m al
cui 19 mln di
gli Uffici Postali e 30 giorno
Postepay
mila Postini sul sito Postepay.it
complessive, incluse
telematici
5 mln di Postepay
Evolution
49,6 €/mld 14.2 mln di clienti
Oltre 8,3 milioni
raccolta diretta registrati ai servizi
di APP finanziarie
BancoPosta
scaricate online Poste.it
32CONTESTO DI RIFERIMENTO E MARKET OPPORTUNITY
2003
):
Mark Zuckemberg crea
Facemash
primo concept di
..il
sfiducia banche e
Facebook costi bancari elevati
Largo uso delle prepagate
Slancio a shopping (es. ricariche telefoniche)
online abilitato nascita
ADSL
Acquisisce iBazar e apre
in Italia POSTE ITALIANE
1su 5 accede a Rete capillare di
Il telefono più
venduto è.. Internet Brand percepito come uffici postali
Nokia 3100 modem 56K / ISDN «sicuro» ma «datato»
Internet si paga a
consumo - +
33OBIETTIVO POSTE ITALIANE
Offrire un prodotto facile all’enorme clientela che si reca quotidianamente in Ufficio
Postale e a tutti coloro che non hanno i requisiti o non hanno ancora una carta di
credito o un conto corrente
RINNOVARE
1 MILIONE DI
L’IMMAGINE DI ACQUISIRE
CARTE IN 5 ANNI CLIENTELA GIOVANE
POSTE
34RISULATI OTTENUTI
1 mln di carte Postepay
emesse in 10 mesi
Su Facebook il miglior 48% dei postepayisti sono
19 mln di carte Postepay brand 2017 del mondo under 35 e contribuiscono
emesse bancario è Postepay
al 55% delle transazioni
25% quota mercato
E-COMMERCE
1 MILIONE DI CARTE RINNOVARE ACQUISIRE CLIENTELA
IN 5 ANNI L’IMMAGINE DI POSTE GIOVANE
35POSTEPAY LIFECYCLE: IL LANCIO
Lancio: si basa sull’ analisi del cliente e dei punti di forza del prodotto in
relazione alle opportunità di mercato
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
2003 2013 2017
3637
FASE 1. LANCIO: IL TARGET E LE FUNZIONI D’USO
...per viaggi e acquisti on-line
GIOVANI ONLINER
Un prodotto dedicato a chi cerca uno
strumento finanziario semplice e
conveniente...
38FASE 1. LANCIO: SPOT
39FASE 1. LANCIO: IL CONCEPT DI PRODOTTO
FACILE E FLESSIBILE
Si richiede in Ufficio Postale
Non necessita di c/c
ECONOMICA
5 Euro all’acquisto e
nessun canone annuale
Rinnovo gratuito alla
ACCETTATA OVUNQUE
scadenza
negli esercizi commerciali che
espongono logo VISA e VISA
Electron e online
40FASE 1. LANCIO: LE ALTRE COMPONENTI DEL MARKETING MIX
pricing placement promotion
Tutte le operazioni a 1€* 14.000 uffici postali Campagne BTL e ATL
processes people physical evidence
Sistemi e processi ben Operatori front–end e Il giallo postepay, semplicitá,
definiti (IT, Risk customer service formato per convenienza e innovazione
management, etc) garantire un servizio efficace digitale
*eccetto ricariche da reti terze e prelievo da ATM bancario
41POSTEPAY LIFECYCLE: CRESCITA
Crescita: le attività di marketing diventano fondamentali, si realizza la conquista
del segmento di mercato e si diversifica l’offerta
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
2003 2013 2017
42FASE 2. CRESCITA: DIVERSIFICAZIONE
NUOVI TARGET NUOVE FUNZIONI USO REGULATION
Carte Business
Postepay Twin Postepay NewGift
Carte prepagate per clienti
che vogliono possedere o
Prepagate per le aziende che donare come ragalo una
vogliono fornire ai loro dipendenti uno carta anonima
Target sui pagamenti
strumento per la gesione del payroll
e delle spese Due carte prepagate per
spedire e ricevere soldi da
Carte Cobranded tutto il mondo in realtime
Economca, facile e pronta
da utilizzare
Piattaforma online che abilita tutte le
Società che necessitano di una carta
prepagata per I loro clienti a:
Personalizzare il cardesign
Richiedere carte “on-demand”
Ricarica carte
43POSTEPAY LIFECYCLE: MATURITÁ
Maturitá: diminuendo la crescita e consolidandosi la quota di mercato è
necessario attuare una strategia combinata per mantenere I clienti con azioni
target ed acquisirne di nuovi con innovazioni di prodotto
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
2003 2013 2017
441) CVM – SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA
1 2 3
Individuazione Cluster Analisi Cluster Definizione Azione
Driver principali
Profittabilitá
Spending Lancio di campagne a target
Usage
3- Cash Socio -demo
Lover
2- Heavy user 4- Shopping
omnichannel Addicted
5 - Heavy
1- Occasional
user online
onliner
Incremento dell’efficiacia delle iniziative e della profittabilitá della clientela
452) LOYALTY: SCONTI BANCOPOSTA È IL PROGRAMMA DI SUCCESSO CHE DA 6 ANNI AIUTA I
MERCHANT PARTNER A SVILUPPARE BUSINESS INCREMENTALE
6 Anni ~80 mln€ ~30 k
di storia di sconti merchant
erogati
Web Stickers Leaflet Radio DM Outdoor
463)ENGAGEMENT: NASCE POSTEPAYSOUND…
Rafforzare il senso di community con iniziative di digital
engagement
Consolidare il posizionamento di Postepay come «brand vicino alla
musica»
…per permettere a tutti i possessori di Postepay di vivere la musica a 360°.
1
3 47 concerto gratuito
per i clienti
festival concerti Postepay 2015
2015
3 372.800 26.500
biglietti venduti
mesi di durata spettatori
2015 su PostepaySound.it 2015
473)ENGAGEMENT: NASCE POSTEPAY CROWD
• Lanciato da Poste Italiane ed Eppela nel 2014 con la collaborazione di Visa 556 progetti
• Primo progetto italiano di cofinanziamento tramite crowdfunding FINANZIATI
4,6M €
RACCOLTI
Start up e progetti Il team di I progetti selezionati I progetti che 8,5K di
di nuove idee Postepay crowd vengono pubblicati raggiungono il media
vengono presentati seleziona I per la raccolta dei target vengono raccolti per
tramite la progetti inviati fondi necessari allo finanziati progetto
piattaforma al fine alla piattaforma sviluppo e lancio
di raccogliere fondi
per il lancio
(1) Fino al limite massimo di €5,000
48INNOVAZIONE DI PRODOTTO
PUBBLICA
ONLINE CHANNEL MULTIAPPLICAZIONE AMMINISTRAZIONE
Transit Studenti
Uno strumento di educazione finanziaria,
un’opportunità per gli studenti per imparare a gestire
il denaro, in modo protetto e guidato
Lunch
Social Card
Access
49POSTEPAY LIFECYCLE: REVITALIZZAZIONE
Revitalizzazione: per prevenire il declino è necessario innovare ed evolvere il
prodotto secondo le necessità della clientela ad alto potenziale da acquisire o da
indirizzare ad un prodotto qualitativamente superiore
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
2003 2013 2017
50FASE 4. REVITALIZZAZIONE
CREAZIONE PORTFOLIO / EVOLUZIONE DI
DIVERSIFICAZIONE PRODOTTO ED
D’OFFERTA INNOVAZIONE
UP SELLING
• 12 mln carte Possessori di carte
• 25% market share nell’e- postepay standard
commerce
ACQUISITION
Cliente senza
prodotti BancoPosta
che si reca un UP
per acquistare
servizi (e.g.
BISOGNI pagamento
DELLA Alfabetizzazione Inclusione Finanziaria bollettini, tasse,..)
CLIENTELA
51FASE 4. REVITALIZZAZIONE
52FASE 4. REVITALIZZAZIONE – FUNZIONALITA’ DI PRODOTTO
Gestire saldo e movimenti da Ufficio Postale, ATM Postamat,
i online, tramite smartphone grazie alla Mobile App
SMS alert
Codice IBAN per effettuare e ricevere bonifici
Accreditare lo stipendio
Domiciliare le utenze
Effettuare e ricevere Ricariche Postepay
Pagamenti POS fisici – anche contactless – e online
MasterCard SecureCode dinamico
Prelievi ATM e da UP (gratuiti da ATM Postamat)
Pagamento di bollettini e di pedaggi autostradali
Miniricariche gratuite (P2P)
Piattaforma di donazione integrata WFP
Sconti BancoPosta
Prestiti personali
53FASE 4. REVITALIZZAZIONE
54FASE 4. REVITALIZZAZIONE – RISULTATI RAGGIUNTI
Competitve
PRICING
UPSELLING
5M
140k
99% carte
share
carte al Nuove
mese
Donation
Plaftorm emissioni
Incentivi
11B € alla
GEV
~2k vendita
venditori
processed per
FORMATI operatori
2017F
1M milione ~20M €
di pasti donati
ATL e digital
CAMPAIGN
55FASE 4. REVITALIZZAZIONE – INGAGGIO RETE VENDITA
Obiettivo raggiunto tramite Ingaggio della rete vendita ed incremento dell’awareness tramite un format che faciliti
l’apprendimento attraverso contenuti interattivi e momenti esperienziali
FORMAZIONE
Conoscenza approfondita dei prodotti di
4
PI con focus su Postepay Evolution MESI
Business e Full acquiring
75
MOTIVAZIONE
Coinvolgimento della rete con impatto
AULE
positivo sull’incremento delle vendite
~2k
STRATEGIA DI VENDITA venditori
Supporto nella proposizione del FORMATI
prodotto attraverso strategie e tecniche
di vendita mirate
20
INTEGRAZIONE regioni
Attività di team building e knowledge
sharing
56SPOT APP
57P2P
IL P2P: LA FUNZIONALITÀ «TEASER» DEI PAGAMENTI TRAMITE APP POSTEPAY PER
SCAMBIARE PICCOLE SOMME IN TEMPO REALE
IL DENARO E’CAMBIATO!
SE NON HAI POSTEPAY
NON CI SEI!
5859
COME SIAMO ARRIVATI FINO A QUI
Video salone pagamenti che introduce
Poste
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