NON CONFORMITÀ E RECLAMI DEL CLIENTE - PROCEDURA DEL SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO - Microtest Srl
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NON CONFORMITÀ
E RECLAMI DEL CLIENTE
PROCEDURA DEL SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO
(c) Copyright Microtest S.r.l.
Documento No°: PRO83 Revisione 5
Pagine 8
Ultima Modifica 28/11/2019
Autore M. Lupi
Questo documento è proprietà della Microtest S.r.l.
È vietata la riproduzione, la copia o distribuzione
anche di parte del documento senza autorizzazione.
Verificato e approvato da: G.AmelioPROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
Indice
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ............................................................................................. 3
2. RIFERIMENTI................................................................................................................................. 3
3. TERMINI E DEFINIZIONI ................................................................................................................ 3
4. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ .......................................................................................... 3
4.1. Classificazione delle Non Conformità (NC) ............................................................................ 3
4.2. Rapporto di Non Conformità (RNC)....................................................................................... 5
4.3. Trattamento delle Non Conformità (NC) .............................................................................. 5
4.4. Gestione Osservazioni (OSS) ................................................................................................. 5
5. RECLAMI DEL CLIENTE .................................................................................................................. 6
5.1. Rilevazione del Reclamo (RC) ................................................................................................ 6
5.1.1 Gestione reclami su temi coperti dalla SA8000 ............................................................. 6
5.2. Soddisfazione del Cliente ...................................................................................................... 7
6. INDICATORI .................................................................................................................................. 8
7. REGISTRAZIONI............................................................................................................................. 8
Storia del documento
Descrizione delle modifiche Release Pagine
Questa è la prima edizione del documento
Inserimento nuovo logo Microtest 1 1-7
Inserimento sotto paragrafo dedicato a 5.1.1. Gestione reclami su temi
coperti dalla SA8000 5-6
Inserimento paragrafo dedicato a 4.4 GESTIONE OSSERVAZIONI (OSS) 2 5
Inserimento riferimento ad altre modalità di registrazione rilievi 3 4, 5, 7
Inserimento piani di miglioramento, integrazione processo di analisi delle 4 3, 4, 5
cause e processo di escalation nel trattamento
© Copyright Microtest Srl 2019 2PROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
La presente procedura definisce le modalità con cui sono definiti i criteri di classificazione ed il
trattamento riservato alle non conformità ed ai reclami del Cliente.
La Procedura si applica a tutti i prodotti / servizi dell’Azienda.
2. RIFERIMENTI
CODICE DESCRIZIONE
MAQ80 Misurazione, analisi e miglioramento
PRO85 Azioni correttive e preventive piani di miglioramento
3. TERMINI E DEFINIZIONI
Per codici e acronimi aziendali si fa riferimento alla sezione MAQ30. Si definiscono, inoltre:
NC Non conformità
RNC Rapporto di non conformità
CA/ AC Azione correttiva
CC/ RC Reclamo del Cliente
OSS Osservazione
4. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
Le non conformità di ciascun processo sono definite nella rispettiva procedura di riferimento. Il
Rapporto di non conformità è gestito come descritto nei paragrafi seguenti.
4.1. Classificazione delle Non Conformità (NC)
Le NC riguardano tutto il Sistema Qualità Aziendale ed in particolare:
tutti processi del Sistema Gestione Qualità,
caratteristiche di qualità del prodotto / servizio,
integrità ed efficienza di impianti e apparecchiature,
sicurezza e salubrità del luogo di lavoro.
© Copyright Microtest Srl 2019 3PROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
Le NC vengono suddivise e gestite secondo la seguente tabella, che definisce per ogni tipologia le
responsabilità associate all’analisi delle cause ed al trattamento, e definisce il processo di escalation
da attivare all’occorrenza:
Tipo della NC A B C
Caratteristiche NC GRAVE LIEVE DI SISTEMA
rende inutilizzabile il vengono evidenziate lievi evidenzia l’inadeguatezza o
prodotto / servizio per lo difformità tra requisiti di l’inefficienza di procedure o
scopo cui è destinato contratto e fornitura istruzioni di lavoro del SQ
non vi è un danno
vi è un danno economico economico rilevante
rilevante
Esempio un ritardo di fornitura una fornitura incompleta non sono disponibili
provoca una cancellazione causa un reclamo del cliente registrazioni come previsto
dell’ordine da parte del in procedura
cliente
un errore nelle attività di attribuzioni di responsabilità
un errore nelle attività di sviluppo richiede poche non ben definite
sviluppo richiede il modifiche e aggiustamenti
rifacimento di un progetto
Compilazione NC Vendite Vendite QMR
(cosa è successo) Produzione o Testing Produzione o Testing
(funzione responsabile) (funzione responsabile)
Correzione Vendite > QMR Vendite > QMR QMR
(provvedimento)
Produzione o Testing > QMR Produzione o Testing > QMR
(cosa fare subito)
(funzione responsabile) (funzione responsabile)
Azione correttiva Vendite > QMR Vendite > QMR QMR
(cosa fare per Produzione o Testing > QMR Produzione o Testing > QMR
risolvere
(funzione responsabile) (funzione responsabile)
definitivamente il
problema)
Resp. Verifica QMR come Responsabile QMR come Responsabile Responsabile Gruppo di
esecuzione AC Gruppo di Verifica Gruppo di Verifica Verifica (diverso da QMR)
Nota: il segno > indica chi decide in caso d’indisponibilità del precedente.
In ogni caso in cui colui che rileva la NC non sia in grado di provvedere efficacemente alla
compilazione della NC, dovrà comunicare tempestivamente l’evento al proprio diretto responsabile
per avviare il processo di trattamento.
© Copyright Microtest Srl 2019 4PROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
Le NC sono annotate sul MOD83 o altra modulistica operativa prevista in azienda (sistemi di
ticketing, 8D Report, EWS Report, MOD831) e QMR provvede alla numerazione progressiva.
4.2. Rapporto di Non Conformità (RNC)
Il RNC su MOD83 è diviso in quattro parti:
parte prima: descrive la NC rilevata, ed identifica l’autore del rilevamento nonché la data;
parte seconda: descrive i risultati dell’analisi delle cause della non conformità, il
provvedimento adottato per porre rimedio alla NC, chi lo ha deciso e chi lo ha eseguito e
quando;
parte terza: descrive, quando si rilevi che le NC sono critiche e/o ripetitive ed in funzione dei
risultati dell’analisi delle cause, l’AC intrapresa per evitare il ripetersi della NC, chi ha deciso
l’AC e quando e, infine, il riscontro dell’efficacia dell’AC
analisi della soddisfazione del Cliente (solo per Reclami del Cliente)
I RNC possono essere registrati e specificati in report, disegni, ticket e altri documenti interni ed
esterni.
Le AC sono tenute sotto controllo da QMR.
4.3. Trattamento delle Non Conformità (NC)
Il trattamento delle NC è il provvedimento immediato da prendere per rimediare alla NC, secondo
le responsabilità definite nel §4.1. Il trattamento della NC può essere:
segregazione e scarto se non sono possibili trattamenti correttivi,
accettazione da parte del Cliente con una concessione. la concessione del Cliente deve
essere confermata e documentata,
rifacimento per correggere la non conformità o le caratteristiche non conformi,
sostituzione o integrazione di una fornitura incompleta o di una specifica e così via.
4.4. Gestione Osservazioni (OSS)
Nel caso in cui siano formulate Osservazioni, intese come rilievi basati sulle attività incluse nel
SGI/IMS e definite come anomalie che non hanno impatti sul sistema di gestione al momento, ma
che con il tempo potrebbero degenerare in non conformità e devono essere tenute sotto controllo
(es. rilievi di situazione che sono indicative di potenziale rischio o pericolo; chiarimenti o note per
richiamare l’attenzione dell’Organizzazione o auditor per le prossime valutazioni), l’organizzazione
è tenuta ad effettuare la registrazione (MOD83), ad effettuare un’analisi delle cause, definire le
eventuali azioni per risolverle e attuare tali azioni.
© Copyright Microtest Srl 2019 5PROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
5. RECLAMI DEL CLIENTE
5.1. Rilevazione del Reclamo (RC)
Il reclamo può essere registrato da ogni persona in azienda sul modello delle RNC MOD83.
Il rapporto potrebbe essere completato da:
una comunicazione scritta del Cliente (fax o lettera),
disegni e documenti aggiuntivi per spiegare il reclamo,
documenti tecnici.
I Reclami del Cliente sono sempre gestiti come NC grave.
5.1.1 Gestione reclami su temi coperti dalla SA8000
Le parti esterne o interne interessate possono inoltrare i loro reclami \ suggerimenti inerenti temi
coperti dalla SA8000 anche all’SPT o e\o Rappresentante dei lavoratori SA8000.
I dipendenti possono inoltrare reclami e suggerimenti anche in maniera anonima
Il SPT con frequenza periodica:
- raccoglie i moduli,
- appura la fondatezza del reclamo e delle proposte di miglioramento
- insieme al Rappresentante dei lavoratori per la SA8000 effettua una prima analisi delle cause
che hanno generato il reclamo.
Se necessario, aprono un’azione correttiva finalizzata all’attuazione di un piano di miglioramento
con indicazione di responsabilità e tempistiche entro le quali esso deve essere attuato. Il QMR
fornisce al dipendente o al personale esterno che ha sporto il reclamo (qualora questi abbia
dichiarato la sua identità) la comunicazione del piano di miglioramento in atto o l’attuazione della
azione di rimedio al problema sollevato garantendo che lo stesso venga gestito max entro 30 gg.
dalla ricezione. Nel caso in cui il reclamo non abbia “paternità” (reclamo anonimo) rende pubblica
la soluzione adottata affiggendo in bacheca la comunicazione del piano di miglioramento in atto o
l’attuazione della azione di rimedio al problema sollevato.
Segnalazioni reclami o proposte di miglioramento all’organismo di certificazione e al SAI devono
essere indirizzati all'ente di certificazione SGS Italia Spa:
e-mail: sa8000@sgs.com (casella di posta anonima)
e-mail: laura.ligi@sgs.com
fax: 0516389926
© Copyright Microtest Srl 2019 6PROCEDURA SGI
PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
Le segnalazioni o i reclami possono essere inoltrate anche al SAI (Social Accountability International
con sede a New York che è l’ente che ha emanato la norma SA 8000) all’indirizzo SAI-SAAS – SOCIAL
ACCOUNTABILITY INTERNATIONAL:
220 East 23rd Street, Suite 605, New York, New York 10010 USA
fax (212) 684-1515
Email saas@saasaccreditation.org
NB: Suggeriamo di inoltrare i reclami e i suggerimenti sempre prima alla Microtest Srl.
In caso di mancata risoluzione o di soluzione insoddisfacente è possibile rivolgersi direttamente
all’ente di certificazione SGS.
Qualora anche in questo caso si riscontri una mancata risoluzione o una soluzione insoddisfacente
suggeriamo di ricorrere al SAI.
5.2. Soddisfazione del Cliente
L’ultima sezione del MOD83 prevede un breve questionario per monitorare la soddisfazione del
Cliente.
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PRO83 - Non conformità e reclami del cliente
6. INDICATORI
Alcuni indicatori possono essere definiti come di seguito
INDICATORE MISURAZIONE PERIODICITÀ
Tipologie di NC e RC n° di RNC per classe Semestrale
n° di RC per oggetto del
reclamo
Soddisfazione dei RC Assegnare 1, 3, 5 o 7 per Semestrale
calcolare la risposta
Tempi di reazione ore / giorni impiegate per la Semestrale
risposta ad un RC
7. REGISTRAZIONI
Le registrazioni sono così organizzate:
TIPO DOCUMENTO RESPONSABILE LUOGO DI TEMPO DI
REGISTRAZIONE CONSERVAZIONE CONSERVAZIONE
MOD83 – Responsabile del QMR 3 anni
Nonconformity report / Processo
Customer complaint
MOD831 – Tester Responsabile del QMR 3 anni
Board Nonconformity Processo
Material form
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