La valutazione della qualità dei siti Web1

La valutazione della qualità dei siti Web1

                                   Luisa Mich
                               Università di Trento

Premessa

L’importanza di Internet e del Web hanno aumentato la domanda di qualità per i
siti Web. Secondo le statistiche più recenti, gli utenti di Internet rappresentano
ormai il 16,6% della popolazione mondiale, con percentuali che arrivano fino al
69,7% per l’America del Nord (Internet World Stats, http://www.worldstats.com).
Sempre più vasta e articolata è la gamma di attività realizzate attraverso
Internet. Un indicatore interessante delle dimensioni di questo fenomeno è
rappresentato dalla lunga lista di neologismi di cui e-commerce è forse il più
noto (dati sulla portata economica di questo settore sono reperibili, oltre che sul
sito sopra citato, sul sito dell’EITO - European Information Technology
Observatory, http://www.eito.com), fra i quali possiamo citare e-business, e-
government, e-democracy, e-learning, e-tourism, e-cruitment (Word Spy,
http://www.wordspy.com).

Definizioni e concetti di base

Per affrontare il problema della valutazione della qualità dei siti Web, è
necessario innanzitutto dare una definizione del termine qualità. A tal fine
faremo riferimento alla definizione proposta dall’International Standards
Organization (ISO), che recita: [Quality is] “the totality of characteristics of an
entity that bear on its ability to satisfy stated and implied needs” (ISO 8402,
1994). Analizzando le componenti principali di questa definizione – entità e
necessità - osserviamo innanzitutto come la genericità del termine entità ci
permetta di applicarla anche ai siti Web. Mentre ‘necessità’ richiama uno o più
soggetti, che dovranno essere identificati per poter determinare quali siano le
caratteristiche che il sito Web deve presentare per soddisfarne le esigenze.
Come vedremo, nell’interpretazione di questa definizione sono contenuti tutti gli

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    Ed. Kappa, Roma, 2007

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elementi base per definire un metodo per la valutazione della qualità dei siti
Web.

Approfondiamo ora ciascuno dei concetti richiamati, a partire da quello di sito
Web: “Un sito web o sito internet (spesso abbreviato in sito) è un insieme di
pagine web, ovvero una struttura ipertestuale di documenti accessibili con un
browser tramite World Wide Web su rete Internet. Una pagina Web è un
documento, tipicamente scritto in HTML, nella maggior parte dei casi
accessibile via http, un protocollo che trasmette informazioni dal server su cui si
trova il sito Web al browser dell’utente” (Wikipedia, http://www.wikipedia.org).
Da questa prima descrizione emerge come un sito Web sia costituito da
elementi informatici di diversa natura - software, hardware e di rete. Per i nostri
scopi è necessario aggiungere un aspetto meno evidente, ma molto rilevante ai
fini della valutazione della qualità: per i siti Web si deve parlare di servizi e
prodotti embedded. Un sito Web infatti non è solo un prodotto, né solo un
servizio, ma è un’entità complessa, per la quale risulta difficile stabilire dove
termina la parte tecnologica e inizia quella di servizio, o dove termina il codice e
iniziano i contenuti, ecc. Non solo, in molti casi il sito Web è parte integrante del
modello di business di un’azienda o di una organizzazione, per la quale gioca
un ruolo strategico. Queste prime considerazioni portano a due riflessioni
importanti: la prima, di carattere metodologico, riguarda il fatto che non è
possibile adottare per la valutazione della qualità di un sito Web modelli
esistenti, sviluppati, ad esempio, per valutare la qualità del software o dei
servizi o delle informazioni, perché in ogni caso rimarrebbero esclusi elementi
importanti. La seconda considerazione, che deriva linearmente dalla prima,
riguarda il fatto che si rende necessario adottare un approccio sistemico
(Bertalanffy, 1968) alla valutazione della qualità di un sito Web, che permetta
tener conto delle numerose e diversificate componenti di un sito Web, oltre che
delle funzioni e degli obiettivi che esso deve realizzare.

Il primo passo per valutare la qualità di un sito Web è perciò rappresentato dalla
identificazione dei soggetti ad esso collegati, cioè degli ‘stakeholder’, o portatori

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di interesse. In generale questi ultimi sono numerosi e possono appartenere a
categorie diverse, riconducibili a tre ruoli principali:

   •   proprietario del sito Web, che mette a disposizione le risorse economiche
       per lo sviluppo e il mantenimento del sito;
   •   utente, che usufruisce delle informazioni e dei servizi offerti dal sito Web;
   •   sviluppatore, che partecipa nella realizzazione delle varie componenti di
       un sito Web.

A ciascuno di questi ruoli possono corrispondere più ‘attori’. Nei casi più
semplici il proprietario di un sito è una singola persona o azienda, ma i
proprietari possono essere anche numerosi; ad esempio, per un portale,
possono essere proprietari i membri di un consorzio di imprese. Gli utenti vanno
individuati di volta in volta: per un sito aziendale ad esempio si possono
identificare utenti corrispondenti a segmenti di mercato diversificati, a clienti
potenziali ed effettivi, ecc. Infine, gli sviluppatori, date le numerosi componenti
di un sito web, comprendono competenze molto diverse, che vanno
dall’informatica, al design grafico, al marketing. Non solo, per ciascuna di
queste categorie si richiede una specializzazione specifica per il Web, dato che
progettare e sviluppare un sito Web è diverso dal progettare un sistema
informativo tradizionale; disegnare la grafica per un sito richiede abilità che
tengano conto della natura multimediale ed ipertestuale del mezzo; e il
marketing on-line ha cambiato profondamente le modalità di interazione fra
l’azienda e il cliente, in presenza di modelli di business talvolta inediti rispetto a
quelli tradizionali.

In accordo con la definizione di qualità, per ciascuna di queste categorie di
attori si devono identificare le esigenze che il sito Web in esame deve
soddisfare. Una prima importante riflessione è perciò legata al fatto che la
qualità di un sito Web non è un concetto assoluto, ma relativo, in quanto essa
dipende dagli obiettivi e dalle necessità che il sito deve soddisfare. In altri
termini, nell’accingersi a valutare la qualità di un sito Web, ci si deve chiedere in
primo luogo a chi serve quel sito (attori), quali sono gli obiettivi che deve

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soddisfare (esigenze). L’ingegneria del software, e quindi anche l’ingegneria del
Web, per indicare l’attività volta ad identificare tali esigenze parlano di
‘elicitazione dei requisiti’, una denominazione che riflette la difficoltà di questo
compito, uno più difficili e più critici nello sviluppo di un sistema informatico o
sistema   software,   e   quindi   anche    per    disegnare   e   realizzare,   e   -
simmetricamente – per valutare un sito Web. Fra i fattori che rendono
complessa questa attività sono da ricordare, oltre alla molteplicità degli
stakeholder, il fatto che spesso i vari attori hanno esigenze ed obiettivi
conflittuali: si pensi ad esempio all’abitudine del navigatore a trovare
informazioni gratuite sul Web, laddove c’è la necessità di coprire le spese
necessarie per pubblicarle ed aggiornarle. L’elicitazione dei requisiti è perciò un
passo fondamentale che deve aver luogo prima di impostare qualunque
processo di valutazione della qualità di un sito Web (Mich et al., 2003a).

Riassumendo quanto visto finora rielaborando la definizione dell’ISO citata
all’inizio del lavoro, la qualità di un sito Web è determinata dalla totalità delle
caratteristiche dello stesso che contribuiscono alla soddisfazione dei requisiti
delle diverse categorie di stakeholder o attori.

Procedendo nella elaborazione di questa definizione, si deve affrontare il
problema di come sia possibile verificare se le caratteristiche di un determinato
sito Web permettano di soddisfare i requisiti identificati. In primo luogo ci si può
chiedere se è possibile ‘misurare’ la qualità dei siti web. La risposta è
essenzialmente negativa. Quello che possiamo fare non è misurare, ma
valutare. Un punto controverso nella valutazione della qualità un sito Web è
infatti costituito dalla possibilità di applicare solo criteri quantitativi. In senso
stretto, ciò richiederebbe l’introduzione di caratteristiche misurabili. Ma se nel
linguaggio comune misurare viene spesso usato come sinonimo di valutare, nel
linguaggio scientifico una misura implica una serie di presupposti precisi, quali
la definizione di una unità di misura, di una scala, la soddisfazione di alcune
proprietà. Tuttavia, l’analisi preliminare della natura composita dei siti Web
porta ad escludere che siano applicabili esclusivamente criteri di tipo
quantitativo per valutare un sito Web. Esistono infatti aspetti – come ad

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esempio il design grafico del sito, il logo, lo stile del linguaggio adottato – che
non si prestano ad una valutazione prettamente quantitativa, né in termini di
misura in senso fisico, né di indicatori definiti su metriche di tipo empirico. Non
solo, anche misure in senso fisico, per essere devono essere confrontate con
soglie a volte difficili da definire; ad esempio, l’adeguatezza di un parametro
temporale, quale il tempo di caricamento di una home page può essere valutata
solo se si è in grado di stimare il tempo che l’utente è disposto ad attendere per
accedere a uno specifico sito Web. Non è possibile nemmeno associare ad un
approccio quantitativo e all’uso di numeri una maggiore oggettività: una
valutazione di un esame non è meno soggettiva se espressa su una scala
numerica piuttosto che con delle valutazioni qualitative; anche se i voti numerici,
hanno il vantaggio di poter essere elaborati (ad esempio confrontati, mediati) in
modo molto più semplice. Per questo, per i siti Web si rende necessario
accettare che fra le caratteristiche considerate ci siano anche aspetti qualitativi,
intrinsecamente refrattari ad essere misurati, la cui valutazione tende ad essere
soggettiva. L’obiettivo diventa quindi quello di rendere il più trasparente
possibile il processo di valutazione, esplicitando quali sono i criteri adottati per
caratterizzare il sito e per la loro valutazione.

Il campo delle discipline sportive può aiutare a comprendere questi concetti: vi
sono sport che potremo classificare come sport ‘misurati’ (quali ad esempio,
ciclismo, calcio, automobilismo, atletica) ed altri che potremo classificare come
sport ‘valutati’ (ad esempio, ginnastica artistica, tuffi, pattinaggio). Riguardo ai
primi, anche se il risultato in generale è determinato sulla base di misure
oggettive di tempo o spazio, o di punteggi basati a loro volta su grandezze
fisiche - si potrebbe discutere a lungo sull’oggettività del processo con cui si è
raggiunto il risultato: non si spiegherebbero altrimenti le animate discussioni del
‘dopo-partita’ (il calciatore era fuorigioco o no?, La punizione era giustificata o
no?, ecc.). Negli sport ‘valutati’ le classifiche vengono elaborate sulla base di
procedure di valutazione strutturate, in cui sono coinvolti degli esperti, i giudici,
ciascuno dei quali esprime un punteggio che tiene conto di alcuni parametri
caratteristici della disciplina, quali ad esempio la difficoltà di una certa
prestazione o il numero di errori commessi. Sui punteggi così ottenuti vengono

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poi applicate delle regole prestabilite – quali ad esempio, “il punteggio finale si
ottiene calcolando la media dei punteggi dopo aver eliminato il punteggio più
alto e quello più basso” - volte a ridurre la soggettività (oltre che a ridurre i
comportamenti opportunistici). In sostanza, l’obiettivo è quello di esplicitare i
parametri da valutare ed un metodo di valutazione. Per valutare la qualità dei
siti Web dovremo adottare un approccio analogo e a tale scopo dovremo: a)
sviluppare un modello dei siti Web adeguato, che permetta di individuare e
classificare le caratteristiche di un sito Web; b) un processo per valutare la
qualità dei siti Web.

Modelli per la valutazione della qualità dei siti Web

Dall’analisi della letteratura emerge immediatamente il fatto che esistono molti
modelli per la qualità dei siti Web – i modelli disponibili sono infatti molte decine
- a riprova dell’interesse attorno al tema della qualità dei siti (una bibliografia al
riguardo   è    disponibile   sul   sito   del   gruppo     di   ricerca   eTourism:
http://www.economia.unitn.it/etourism/risorseQualita.asp). Per questa ragione
può essere utile proporre una prima classificazione, sulla base delle ragioni
principali che hanno portato alla nascita di ciascuno di essi o degli obiettivi che
essi si pongono:

   •   Alcuni modelli sono nati con lo scopo di sviluppare strumenti per la
       valutazione automatica della qualità; sono modelli utilizzati nei casi in cui
       si ha la necessità di valutare un numero molto elevato di siti Web, cosa
       che sarebbe difficile e costosa impiegando modelli che richiedono
       l’intervento umano. Indicatori usati in questo tipo di modelli sono ad
       esempio il tempo medio per scaricare una pagina, il numero di errori
       trovati nel codice HTML, il numero di broken links (link non funzionanti)
       presenti nelle pagine, e così via. Occorre ricordare che raramente i
       parametri usati - quelli determinabili in maniera automatica - sono
       significativi per valutare in maniera esauriente la qualità di un sito web;
       aspetti più soggettivi, come ad esempio la grafica, non possono essere
       considerati.

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•   Altri modelli sono stati creati per rispondere ad obiettivi specifici relativi
       all’evoluzione del sito Web o al confronto con altri siti, ad esempio, per
       migliorare alcuni aspetti specifici (usabilità, navigabilità, ecc.), oppure per
       confrontare siti di una certa categoria di operatori o con finalità analoghe,
       od ancora per valutare più siti Web nell’ambito di un concorso a tema.
       Molti dei modelli esistenti sono stati sviluppati non solo per un obiettivo
       specifico, ma anche con una specializzazione su un dominio più o meno
       limitato: ad esempio, esistono modelli per valutare i siti delle biblioteche,
       oppure per valutare i siti dei musei, ecc. Il problema principale di questo
       tipo di modelli è che non solo non è facile trovare fra quelli esistenti il
       modello adatto per uno specifico progetto di valutazione, ma è anche
       difficile giustificare le ragioni della scelta delle caratteristiche dei siti
       prese in considerazione e quindi, eventualmente modificarle.
   •   Data l’importanza che ha assunto il commercio elettronico, esistono
       modelli sviluppati appositamente con lo scopo di valutare siti Web per il
       l’e-commerce, talvolta specializzati a seconda del tipo di relazioni che il
       sito Web deve supportare, ad esempio, per siti Web progettati per essere
       usati per transazioni fra aziende (B2B - Business to Business) o
       direttamente con il cliente (B2C - Business to Customer). Questi modelli
       vanno a vedere in particolar modo contenuti, funzionalità e servizi
       specifici per l’e-commerce, quali ad esempio, il catalogo dei prodotti, la
       procedura di inserimento di un ordine, la sicurezza del pagamento
       elettronico. Presentano alcuni dei limiti della categoria precedente, fra cui
       la difficoltà a giustificare l’adozione di un particolare modello e ad
       effettuare adattamenti per tener conto dell’evoluzione delle tecnologie, o
       delle strategie del modello di business.

Un’altra classificazione si può costruire tenendo conto dell’’area che ha prodotto
un determinato modello per la valutazione della qualità dei siti Web:

   •   Nell’area dell’ingegneria del software, sono stati proposti alcuni modelli
       ottenuti adattando i modelli usati per valutare la qualità del software -
       rientrano in questa categoria i modelli dell’ISO (ISO/IEC 9126-1, 2001) e

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dell’IEEE (IEEE Std 1061, 1998) -, integrandoli con un certo numero di
       parametri tipici dei siti Web. Si tratta perciò di modelli che tendono a
       sopravvalutare le caratteristiche tecnologiche dei siti, trascurando aspetti
       comunicativi e di immagine, ma che essendo indipendenti da ogni
       specifico dominio applicativo possono essere specializzati qualora sia
       necessario applicarli ad un settore specifico.
   •   Altri modelli derivano dagli studi e dai risultati prodotti nell’ambito dell’HCI
       (Human Computer Interface) e, considerando il Web essenzialmente
       come uno strumento di comunicazione, si concentrano in particolare
       sulle modalità di interazione uomo-macchina e quindi sull’usabilità del
       sito. Sono modelli molto utili per una valutazione dal punto di vista
       dell’utente,   ma    come     la   categoria     precedente    non     coprono
       adeguatamente le diverse componenti di un sito Web.
   •   Infine, l’ultima categoria è quella dei modelli introdotti specificatamente
       per la valutazione e la progettazione dei siti Web, proposti di solito
       nell’area aziendale; si tratta di modelli che spesso sono stati sviluppati da
       zero, senza tener conto dei contributi esistenti nelle altre aree. Per
       questo si sono ottenuti o modelli molto semplici - applicabili in qualunque
       contesto e per qualunque tipo di sito Web, ma carenti rispetto ad aspetti
       importanti -, oppure modelli specializzati per un determinato dominio, che
       non possono essere perciò adattati per altre valutazioni.

Tuttavia, dall’analisi dei modelli esistenti emergono moltissime ridondanze: ciò
fa pensare che sia possibile convergere verso un certo insieme condiviso di
caratteristiche da inserire in qualunque modello per la valutazione dei siti Web.
D’altra parte, si deve anche notare una notevole differenza di ‘ampiezza’ o di
scala: si va da modelli che prevedono solo tre caratteristiche ad altri che
arrivano a considerarne alcune centinaia. Riportiamo qui a titolo di esempio due
modelli che rappresentano questi due estremi. Nel primo, i siti Web vengono
classificati sulla base di tre parametri contenuto, velocità, grafica, per ciascuno
dei quali può essere dato un giudizio su quattro livelli (figura 1). Per gli scopi
che si proponeva la rivista che lo ha adottato, questo modello può essere
considerato adeguato e una valutazione più approfondita, oltre che più costosa,

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sarebbe inutile e meno efficace. Se invece tentassimo di usare questo modello
per analizzare il sito di un’azienda con l’intento di capire come migliorarlo, il
modello risulterebbe assolutamente inadeguato perché troppo sintetico.

             Figura 1 – Modello usato da ‘Il Venerdì’ – Repubblica (2001)

All’estremo opposto della scala di complessità troviamo modelli che prevedono
centinaia di parametri molto specifici, quali ad esempio il QEM (Quality
Evaluation Model) (Olsina & Rossi, 2002) che in alcune delle sue versioni
comprende centinaia di criteri di valutazione.

Dalle due considerazioni, apparentemente contraddittorie, sulla presenza, da un
lato di caratteristiche ricorrenti nei diversi modelli e dall’altro di notevoli
variazioni nelle dimensioni degli stessi, emerge la necessità di definire uno
schema concettuale generale a partire dal quale sia possibile sviluppare modelli
per valutare i siti Web a diversi livelli di dettaglio, sulla base degli obiettivi della
valutazione, del dominio del sito e delle esigenze dei diversi attori. In altri
termini, si rende necessario definire un meta-modello. In questo modo è
possibile evitare di dover scegliere di volta in volta fra i modelli esistenti quello
più adatto, oppure di doverne costruire uno ad hoc.

Il meta-modello 7 Loci
Secondo il nostro approccio un modello per la valutazione della qualità dei siti
Web deve soddisfare alcuni requisiti essenziali; in particolare deve essere:

   •   indipendente dal dominio, per essere adattabile a siti appartenenti a
       settori applicativi diversi, ad esempio per il turismo, la pubblica
       amministrazione, il commercio elettronico, la formazione;
   •   robusto, per permettere di classificare qualunque caratteristica si
       presenti nei siti Web esistenti, anche in quelli molto innovativi, e quindi
       non riscontrabili nei modelli finora sviluppati;

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•   user-friendly, in modo da non richiedere a chi deve utilizzarlo
       competenze molto specifiche, né sul dominio del sito, né sugli aspetti più
       prettamente tecnologici; solo in questo modo è possibile coinvolgere
       nella valutazione figure con competenze molto diverse (marketing,
       grafica, informatica, content-provider, ecc.);
   •   general purpose o a scopo generale, per essere adatto all’impiego per
       scopi diversi: per confrontare siti, per approfondire la valutazione di un
       sito, per scoprirne i punti deboli e i punti di forza, per competizioni tra siti,
       ecc.;
   •   scalabile, cioè adattabile ad esigenze di valutazione che richiedono livelli
       di dettaglio o di ‘granularità’ diverse, che vanno da pochi parametri o
       caratteristiche, a un numero molto elevato di caratteristiche molto
       specifiche.

Tuttavia, l’assunzione più importante è collegata al fatto che un sito Web è un
sistema iper-mediale con un ruolo essenzialmente comunicativo. Questa
assunzione ha portato naturalmente a fare riferimento alla Retorica e in
particolare ai loci introdotti da Cicerone nel De Invenzione e ridefiniti nei trattati
medievali (Garavaglia, 1989). Un meta-modello per la valutazione della qualità
dei siti Web è stato proposto in una prima versione con la sigla 2QCV2Q, dalle
iniziali dei sei loci ciceroniani, opportunamente interpretati per classificare le
caratteristiche di un sito Web in sei gruppi o ‘dimensioni’ (per i giornalisti della
scuola anglosassone i sei Loci sono conosciuti anche con la sigla 5W/H: Who,
What, Why, Where, When, How). Successivamente è stata aggiunta una
settima dimensione, rinominando il modello 2QCV3Q (Mich et al., 2003) e più
recentemente 7Loci (figura 2).

               Locus                         Interpretazione
               QVIS?                         Identità
               QVID?                         Contenuto
               CVR?                          Servizi
               VBI?                          individuazione
               QVANDO?                       Manutenzione
               QVOMODO?                      Usabilità
               QVIBVS AVXILIIS?              Fattibilità

                                                                                   10/18

Figura 2 – Il meta-modello 7Loci

La prima dimensione, l’Identità, è costituita dagli elementi che determinano
l’immagine e comunicano al visitatore l’identità del sito web, del suo
proprietario, dell’organizzazione che lo mantiene. Si può esprimere attraverso
l’uso di marchi, caratteristiche grafiche, ecc. Per il suo ruolo ‘pragmatico’ (così
come è definito dalla semiotica, che per un messaggio distingue altri due livelli,
quello sintattico e quello semantico), tale dimensione richiede competenze e
sensibilità adeguate nel campo della grafica e del marketing.

Il Contenuto riguarda le informazioni che ci si aspetta di trovare sul sito Web e
si valuta in termini di copertura, accuratezza, attendibilità e valore delle
informazioni. Considerata la dimensione più importante per il Web – per il quale
si trova spesso l’affermazione “Content is the king” – presenta numerose sfide
per chi sviluppa contenuti. Insieme con i Servizi, i Contenuti rappresentano la
‘semantica’ di un sito Web, e sono perciò le due dimensioni che richiedono
maggior competenza nel dominio del sito.

La dimensione Servizi rappresenta l’insieme delle funzioni che il sito Web offre
per realizzare gli obiettivi degli utenti del sito e per supportare le strategie del
proprietario. Tali servizi dovranno essere efficaci, garantire la correttezza delle
operazioni o transazioni effettuate tramite il sito, oltre che un adeguato livello di
sicurezza.

Individuazione    è    determinata    dall’insieme    delle    caratteristiche   che
contribuiscono alla visibilità del sito Web per essere trovato facilmente
nell’universo del Web; non è infatti sufficiente essere presenti sul Web perché il
sito abbia successo, occorre farsi trovare. Inoltre, questa dimensione
comprende anche gli strumenti di comunicazione che il sito web offre per
l’interazione diretta fra gli utenti del sito Web e per la creazione di comunità. A
partire da questa dimensione, classificabile come ‘sintattica’, diventano
importanti competenze di tipo tecnologico, che devono essere sempre
accompagnate da esperienza in ambiti manageriali e di comunicazione. In

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particolare, la scelta del tipo di comunità deve avvenire nell’ambito della
definizione del modello di business.

La Manutenzione riguarda le caratteristiche del sito Web che ne garantiscono
un funzionamento corretto e che permettono di aggiornarlo regolarmente ed
efficacemente. Tale dimensione è collegata a tutti gli aspetti di un sito Web, dai
testi, alle animazioni, ai link, alle tecnologie, alla grafica ecc. Oltre alle verifiche
di carattere informatico sulla correttezza del codice, del funzionamento dei link,
degli accessi ai dati ecc., la manutenzione deve essere accompagnata da un
adeguato modello dei tempi e delle responsabilità degli aggiornamenti dei
contenuti e dei servizi, oltre che, ad un altro livello, delle tecnologie.

L’Usabilità è la dimensione forse più nota e studiata (si vedano ad esempio i
lavori e il sito di Jacob Nielsen, http://www.useit.com); comprende l’insieme dei
fattori che concorrono a determinare la facilità d’uso del sito Web da parte degli
utenti: struttura di navigazione, ausili alla ricerca delle informazioni, lingue,
terminologia, ecc. Da sottolineare come il problema della lingua non si
esaurisce con la traduzione dei contenuti, ma richiede una particolare
attenzione agli aspetti culturali. Per questo la realizzazione di versioni in lingue
diverse dello stesso sito o di sotto-sezioni viene indicata come ‘localizzazione’.
Rientra nella dimensione Usabilità anche l’accessibilità, intesa come insieme
delle buone pratiche che permettono l’accesso al sito anche da parte di utenti
che soffrono di inabilità di vario tipo, ipovedenti, disabili motori, ecc. Oggetto di
linee guida specifiche nell’iniziativa del WAI (Web Accessibility Initiative:
http://www.w3.org/WAI) del consorzio W3C che si occupa degli standard per il
Web e del Rehabilitation Act in USA (Section 508, http://www.section508.gov/),
recentemente il problema dell’accessibilità per le tecnologie informatiche e i siti
Web     è   stato    affrontato    anche     in   Italia,   (Legge    Stanca,    2004,
http://www.pubbliaccesso.it/normative/legge_20040109_n4.htm).

La dimensione Fattibilità è composta dagli elementi tipici del project
management e quindi comprende le attività di programmazione delle risorse
umane, finanziarie, temporali e la pianificazione di tutte le attività che
riguardano il sito Web. Gioca un ruolo fondamentale per garantire il successo di

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un sito Web; infatti, si tende spesso a sottovalutare il fatto che lo sforzo per la
realizzazione di un sito va al di là dello sviluppo della prima versione: un sito
deve essere aggiornato e fatto evolvere con tempi e modalità e quindi
investimenti adeguati agli scopi e agli obiettivi degli stakholder. Richiede, oltre a
competenze manageriali ed informatiche, informazioni esterne al sito stesso e
quindi per la sua valutazione è indispensabile la disponibilità del proprietario del
sito Web.

Il processo di valutazione della qualità dei siti web

Un metodo per la valutazione della qualità dei siti Web deve prevedere anche
un modello per il processo di valutazione. Un approccio adeguato alla qualità
dei siti si può avere solo in un’ottica di quality management. In particolare, si
dovrà adottare un approccio sistemico che tenga conto:

   •    dei punti di vista, degli obiettivi e dei requisiti di tutti gli attori coinvolti
        (multi-stakeholders);
   •    di tutte le componenti del sito (copertura), anche se il livello di dettaglio e
        il peso dei vari aspetti varia a seconda del progetto di valutazione;
   •    dello scopo della valutazione per ottimizzare gli investimenti necessari
        (resources/project management); ad esempio verificare se un sito è
        adeguato rispetto a quelli della concorrenza richiede meno risorse che
        una valutazione volta a decidere le strategie per migliorare il sito.

In questo contesto un processo per la valutazione della qualità dei siti Web può
essere definito tenendo conto delle tre fasi fondamentali per la risoluzione di
problemi (in questo caso il problema è la valutazione del sito Web); le tre fasi
sono:

   •    inizializzazione
   •    disegno
   •    realizzazione.

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La prima fase comprende tutte quelle attività che sono necessarie per
impostare correttamente la valutazione del sito o dei siti Web e quindi attività di
analisi del problema:

   •   identificazione degli stakholder e dei loro obiettivi e requisiti
   •   analisi dello scopo della valutazione
   •   classificazione del tipo e del dominio del sito
   •   analisi del modello di business.

La fase di disegno della valutazione usa le informazioni raccolte nella fase di
inizializzazione per:

   •   definire lo schema (modello) di valutazione, ovvero per identificare gli
       attributi e sotto-attributi che specializzano il meta-modello 7Loci (Mich et
       al., 2005);
   •   determinare le modalità di valutazione, identificando le tecniche e gli
       strumenti più adeguati, il numero e il ruolo dei valutatori.

Per quanto riguarda le tecniche di valutazione, si possono distinguere due tipi
fondamentali: a) Ispettive, condotte da un certo numero di esperti attraverso la
navigazione del sito Web e l’analisi dei file di log che raccolgono informazioni
sugli accessi al sito; e b) User-based, in cui si coinvolge un campione di utenti
in esperimenti controllati per compiti specifici.

Infine, la realizzazione della valutazione comprende:

   •   una o più visite del sito o dei siti Web da valutare per rispondere ai
       quesiti del modello di valutazione e/o la realizzazione degli esperimenti
       controllati, eventualmente con l’uso di strumenti automatici e di supporto;
   •   la raccolta dei dati;
   •   l’analisi e interpretazione dei risultati;
   •   la redazione di relazioni più o meno strutturate.

Applicazioni del meta-modello 7Loci: sviluppi e casi di studio

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Il meta-modello 7Loci è stato applicato in numerosi progetti a partire dal 1997.
Segnaliamo qui quelli più significativi - con i relativi riferimenti bibliografici -
perchè contengono soluzioni metodologiche od operative utili per chi voglia
adottare l’approccio descritto in questo lavoro.

Sul piano metodologico, sono da segnalare alcune analisi volte a verificare che
la valutazione dei siti Web non cambia se si applicano modelli con granularità di
analisi diversa (corrispondente a diversi livelli di specializzazione delle
dimensioni del meta-modello 7Loci) (Mich et al., 2003b; Mich et al., 2003c). Un
altro progetto ha riguardato lo sviluppo di uno strumento che aiuta il valutatore
ha definire gli attributi e le domande corrispondenti per uno specifico progetto
(Mich & Franch, 2002).

Per quanto riguarda specifici progetti di valutazione, uno dei primo progetti
aveva l’obiettivo di valutare il sito di un importante consorzio sciistico; per tale
progetto abbiamo applicato una tabella che potremo definire standard in cui le
prime sei dimensioni del modello 7 Loci sono specializzate in 26 attributi (4 per
ciascuna dimensione, con l’eccezione dell’usabilità che ne prevede 6). Il
valutatore assegna un punteggio a ciascun attributo, che contribuirà alla
valutazione complessiva di ciascuna dimensione sulla base di un peso
assegnato dal proprietario. La tabella standard è stata poi applicata in molti altri
progetti e si è dimostrata uno strumento adeguato sia per riassumere risultati di
indagini ispettive molto dettagliate, che per realizzare valutazioni da parte di più
esperti per mettere in evidenza gli aspetti più critici (indicazioni di carattere
operativo) e più soggettivi (indicazioni di carattere metodologico) (Mich &
Franch, 2000).

Un importante progetto di valutazione comparativa è stato condotto sui siti Web
degli enti di promozione turistica delle regioni delle Alpi. Per questo progetto si
è definito un modello di valutazione molto dettagliato costituito da circa un
centinaio di domande di tipo booleano (con risposta sì o no) per ridurre il livello
di soggettività, distribuite sulle sette dimensioni del meta-modello 7Loci. La
valutazione è stata effettuata per 26 siti, nella versione con la lingua originale
della regione e anticipando le domande su contenuti e servizi rispetto a quelle

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sull’identità. Per il 12% delle domande è stato possibile usare strumenti di
supporto che hanno permesso di automatizzare, almeno parzialmente, la
valutazione di alcune delle domande. I risultati ottenuti hanno permesso di
mettere in evidenza criticità presenti in molti dei siti (Mich & Franch, 2003), ma
soprattutto di definire linee guida di carattere generale per il disegno di siti Web
per la promozione turistica del turismo alpino (Mich et al., 2004).

Un progetto più recente ha riguardato i siti Web delle imprese alberghiere delle
regioni del versante italiano delle Alpi, costituite per la maggior parte da aziende
di piccola o media dimensione per verificare quanto essi supportino attività di
promozione e di commercializzazione in un’ottica di destination management
(Mich & Franch 2007). In questo caso il modello di valutazione si è concentrato
prevalentemente sulle prime dimensioni del meta-modello 7Loci, con alcune
domande di controllo per le dimensioni di carattere sintattico. Per ciascuno dei
204 siti web si è risposto alle 23 domande dello schema di valutazione: i risultati
hanno messo in evidenza come nessuno dei siti raggiunga il punteggio
massimo, con più del 66% che non supera il 13 punti.

Da segnalare infine un progetto in cui si è realizzata in primo luogo una
valutazione ispettiva basata su livelli successivi di approfondimento per il sito
Web di un importante ente di promozione turistica: una prima valutazione è
stata realizzata con la tabella standard per confrontare il sito con quelli della
concorrenza; una valutazione più dettagliata è stata effettuata usando il meta-
modello 7Loci per classificare le criticità e il limiti del sito individuati da più
esperti. Infine, si è realizzato un esperimento controllato in laboratorio per
verificare alcune funzionalità del sito Web (22 utenti, rappresentativi dei profili
dei turisti che caratterizzano la domanda), per verificare le cause di uno scarso
numero di prenotazioni di pacchetti turistici. Quest’ultima valutazione ha
permesso di identificare alcuni problemi di usabilità della funzione di
prenotazione e di risolvere il problema con successo.

Riferimenti bibliografici
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New York, George Braziller

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Bibliografia sulla qualità dei siti Web e per pubblicazioni sul meta-modello 7Loci
EITO - European Information Technology Observatory: http://www.eito.com
Dati sull’uso delle tecnologie informatiche
Il mestiere di scrivere: http://www.mestierediscrivere.com/
Linee guida ed esempi di testi scritti per il Web
Internet World Stats: http://www.worldstats.com
Statistiche sull’uso di Internet
ISO - International Standards Organization: http://www.iso.org
Standard per la qualità

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Usabile: http://www.usabile.it/
Il sito italiana sull’usabilità
WAI – Web Accessibility Initiative: http://www.w3.org/WAI
Linee guida per sviluppare siti accessibili anche ai disabili
W3C - World Wide Web Consortium: http://www.w3c.org
Strumenti per la valutazione di aspetti specifici di un sito Web
Wikipedia: http://www.wikipedia.org
Enciclopedia libera
Word Spy: http://www.wordspy.com
Neologismi della lingua inglese

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