"IT'S ALL ABOUT DELIVERY" - Vent'anni di Bancassicurazione (e non sentirli) 5/2021

5/2021

    Fabio Pittana*

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    “IT’S ALL ABOUT DELIVERY”.
    Vent’anni di Bancassicurazione
    (e non sentirli).

    Giugno 2021

“Il dubbio non è sintomo di debolezza,
                                       ma un necessario tempo di riflessione”.

                                                          Barack Obama

*Fabio Pittana, COO di Net Insurance

Sono ormai oltre vent’anni che bazzico il mondo della bancassicurazione: ho frequentato
multinazionali, realtà captive, piccole realtà regionali; ho visto prodotti vita, salute, prodotti
finanziari, prodotti auto e prodotti dei cosiddetti rami elementari.
In questo mio journey (che è diventato sempre più anglofono man mano che il tempo
passava) ho attraversato il passaggio all’euro, il progetto anno 2000, la moda delle
Compagnie con sede in Irlanda, tutte gli impatti normativi della privacy e chissà quanti ne
dimentico.
Sempre in questo percorso ho incontrato molte persone, manager e colleghi, diversissimi
tra loro per personalità, competenza, preparazione e capacità di leadership. Persone con
cui si è stretto un rapporto più o meno consolidato. Ma da ognuno ho cercato di
apprendere qualcosa. È innegabile, però, che ci sono persone che ti lasciano qualcosa in
più, che modificano la tua personalità, che danno vita ad alcuni aneddoti che rimarranno
impressi nella memoria fino a modificare i nostri atteggiamenti per il futuro.
Occupandomi di tecnologie, devo aggiungere che sono passato dal mainframe (3270 con
i bei caratteroni verdi/ocra su sfondo nero), al client server, fino all’arrivo di internet e del
web. Ho visto nascere i Pc portatili, i cellulari, gli smartphone e i tablet. Ho incrociato i
datawarehouse, i data mart, i datahub, perfino i datalake. Ho applicato il datamining,
l’ETL, la business intelligence e l’intelligenza artificiale, sempre alla ricerca di una chiave
per convincere il cliente ad acquisire il nostro prodotto e infine ho visto impennarsi la
curva di accelerazione dell’innovazione ad una velocità mai immaginata prima.
Devo premettere una cosa, per non offendere gli animi troppo sensibili, forse l’avete già
capito dal mio incipit: non mi è mai piaciuto prendermi troppo sul serio, né prendere
troppo sul serio il mio lavoro. Non siamo chirurghi che salvano vite umane, né facciamo
software o progetti per la gestione dei missili che vanno sulla luna o costruiamo aerei che
solcano i cieli, e aggiungo: per fortuna!!! (It’s not about rocket science). Ciò non significa non
fare seriamente, bene e con passione il proprio lavoro o non cercarne anche la sfaccettatura
di interesse sociale ed etico. Significa solo restare con i piedi per terra in tutte le situazioni,
anche nei momenti di grande pressione e stress lavorativo. Cosa che aiuta e non poco e
non è facile.
In questo turbinio di cambiamenti, che ho sempre cercato di comprendere, di
approfondire e di cavalcare adattandomici al meglio, quello che è rimasto stabile è la
modalità e il metodo nel raggiungere gli obiettivi.
Ci sono sostanzialmente due modi di ottenere i risultati, uno più hard e uno più soft. A
grandi linee possiamo dire che quello hard si contraddistingue per una forte “dictatorship”
del PM o dello Sponsor; il secondo è invece contraddistinto da un processo di condivisione
degli obiettivi, delle difficoltà, dei piani di lavoro e delle soluzioni: una via più avvolgente
che chiede una compartecipazione maggiore da parte di tutti i partecipanti al progetto.

Ora ognuno dei lettori si riconoscerà in uno e disconoscerà l’altro, oppure accadrà il
contrario, ma la verità è che ognuno di noi li ha percorsi entrambi, necessariamente, e
quasi sempre in situazioni di stress notevole.
Non fraintendetemi, tutti e due gli scenari sono supportati da tool, strumenti e
metodologie per monitorare, documentare, verificare l’andamento del progetto
evidenziandone rischi e mitigatori. Ma, purtroppo (o per fortuna) da soli, questi ultimi,
non bastano a completare i progetti e a raggiungere la meta… per quello servono gli
Uomini.
E per muovere gli Uomini servono le leve motivazionali giuste, individuali e soggettive,
che possono essere spinte da logiche molto differenti. C’è chi ricerca il successo personale
- un bonus, un aumento, una promozione -; c’è chi vuole dimostrare di essere bravo o il
migliore o più bravo del collega; c’è chi è curioso e vuole scoprire e cimentarsi in nuove
attività; c’è chi ricerca piuttosto un equilibrio personale nella propria vita.
Sta al bravo manager individuare le spinte motivazionali giuste per ognuno.
A proposito del “capitale umano”, permettetemi una parentesi: quando selezionate i vostri
colleghi definite esattamente cosa cercate e prediligete le doti e le capacità “umane”. Oggi
le chiamiamo competenze trasversali o soft skills, sono quelle competenze innate che
caratterizzano la “singolarità” della persona; a volta occorre solo portarle alla luce una
volta riconosciute, altre volte occorre allenarle. Le competenze tecniche si possono sempre
acquisire; la curiosità, l’ascolto, il coraggio, il fare squadra… sono più complicate da
imparare.
Ma torniamo al nostro mondo della Bancassicurazione. Credo*** che ciò che permette di
costruire una relazione di successo tra la Banca e la Compagnia sia il mantenimento delle
aspettative.
Sono stato invitato a cene costosissime, ho trascorso week end al mare o in montagna nei
villaggi più alla moda, ho ricevuto viaggi premio intercontinentali ma ho constatato che
questi “eventi”, a volte, non portano a nulla se non seguiti da una efficace execution. Sono
tutti elementi che, a ben guardare, contribuiscono ad aumentare le aspettative: ma le
aspettative, in assenza di una capacità strutturata nel gestire i progetti, crollano
miseramente.
Credo *** quindi di poter affermare che alla fine, ciò che crea relazioni efficaci, ciò che
costruisce la fiducia, ciò che permette di fare il passo successivo all’avvio sia la “capacità
di delivery”, ovvero la capacità di mettere a terra, realizzare, far funzionare ciò che
all’origine era - solo - un’idea. Un’idea sempre bellissima, quasi una chimera che, però,
scendendo nei dettagli nasconde una innegabile complessità.
*** Ho messo tre asterischi ogni volta che ho utilizzato la parola “credo” perché il tema delle certezze mi è molto caro.
A 55 anni e più, non sopporto le persone che hanno solo certezze e sfruttano questa “situazione ideale” per evitare di
porsi domande. Nel mondo in cui viviamo, dove la trasformazione viaggia veloce, dare le cose per scontate e acquisite
è la maggior barriera all’innovazione e alla realizzazione che possa esistere. Trovate sempre la capacità di dubitare.
Come dice Barack Obama: “il dubbio non è sintomo di debolezza, ma un necessario tempo di riflessione”.

Non ci sono dunque cene, aperitivi, che possano sostituire la capacità di realizzare progetti
on-time e on-budget. Tutto ciò che arricchisce la relazione può aiutare, però non c’è nulla
come il trovare insieme la soluzione a problemi complessi che possa creare una vera
squadra, un team coeso, contraddistinto da una comunione forte di obiettivi. E poco
importa se si lavora per aziende diverse, in paesi diversi, è il networking, la capacità di
tracciare insieme la soluzione a problemi all’apparenza enormi che crea e consolida una
squadra.
Nell’ambito della delivery c’è poi un elemento in particolare che fa la differenza: la
capacità di ascolto che, unita alla curiosità, permette al team di progetto di comprendere
esattamente le aspettative del committente e, dunque, di avvicinare il più possibile la realtà
alle aspettative.
Il distributore o la Banca sanno perfettamente come vendere il prodotto assicurativo, lo
sanno meglio di noi e non spetta a noi insegnarlo. Ma siamo curiosi, pensiamo sia
importante fotografare le esigenze della sua clientela, i suoi processi, i problemi che fino
ad oggi ha incontrato: saranno tutte informazioni utili per adeguare la nostra offerta (siamo
“fabbrica” di prodotti e tool di vendita) alle necessità del nostro cliente. E sarà questa
capacità a farci apprezzare e a portarci - insieme - ad un successo condiviso.
E sono proprio queste due caratteristiche che permettono di essere adattabili e flessibili,
capaci di rispondere alle aspettative del committente. L’adattabilità permette di raggiungere
l’obiettivo finale anche in presenza di condizioni esogene complesse, la flessibilità
consente di trovare soluzioni specifiche out-of-the-box senza rimanere blindati a
procedure rigide o vincolati a modus-operandi obsoleti.
Come diceva un mio capo e carissimo amico “alla fine la bancassicurazione è una software
factory”: il prodotto è intangibile, modificabile fino all’ultimo istante prima dell’avvio in
produzione e richiede il contributo di molti attori, ma è de-facto privo di una vera e propria
catena di montaggio strutturata. Il che non significa che sia facile collocarlo: vendere un
tappeto potrebbe essere più semplice e la normativa che ne regola la vendita, decisamente
meno complessa.
Ve lo immaginate un prodotto assicurativo che nasce all’interno di un’azienda
automobilistica come Audi? In Audi il marketing mette la firma sul prodotto 24 mesi prima
della commercializzazione. A quel punto il prodotto è intoccabile e immodificabile perché
occorre predisporre tutta la catena di montaggio, programmare i robot, definire e
“ritagliare” i vari pezzi.
Ecco la bancassicurazione è l’esatto contrario: per prima cosa si definisce la data di lancio
del prodotto (possibilmente entro un paio di settimane); quindi lo si disegna per passarlo
alla catena di montaggio; mentre la catena è al lavoro, marketing, banca e area tecnica
ragguagliano quelli che definiti “dettagli” - tecnicamente il fine tuning - potrebbero
obbligare la catena di montaggio a “raddrizzare il tiro”, tornare indietro e rielaborare
quanto già fatto.

Un po’ come se il marketing Audi si divertisse a cambiare gli specchietti retrovisori oppure
il design dei sedili una volta che la catena di montaggio ha già iniziato a montarli. Ve lo
immaginate?
Se qualcuno ha avuto la fortuna di visitare la fabbrica di assemblaggio della moto Ducati,
sa che ci sono due tecnici che seguono il montaggio della motocicletta lungo tutta la catena
e sono sempre gli stessi che montano tutti i pezzi, basandosi essenzialmente sulla propria
esperienza. Ecco, immaginiamo un attuario e una risorsa di marketing che cambiano le
condizioni di polizza, la tariffa, le commissioni e i messaggi di marketing cammin facendo,
mentre l’IT codifica il prodotto a sistema. Ancora una volta la differenza è che i due omini
di Ducati fanno sempre gli stessi gesti e gli stessi movimenti per ogni moto - gesti
predefiniti dal modello -, invece i due omini della bancassicurazione cambiano le
condizioni per ogni moto e per ogni step di assemblaggio.
Quando vedo una primaria banca rivolgersi a noi per chiedere di realizzare dei prodotti
digitali in white label perché loro possano collocarli, oppure uno dei primi tre broker del
mercato che si affida a noi per nuove opportunità di business perché nei 18 mesi di lavoro
insieme ha apprezzato la nostra flessibilità, il nostro impegno e le nostre modalità di lavoro,
non posso che pensare che la qualità degli uomini e la qualità del lavoro che eroghiamo
sono gli elementi essenziali per il successo di un buon progetto di bancassicurazione. E la
soddisfazione nel vivere questi eventi non ha eguali (in fondo cos’è una buona cena al
confronto ???)
Attenzione non voglio dire che la cura della relazione non sia importante, anzi… però è
più facile distruggere una relazione con una pessima delivery, piuttosto che mancando a
una cena o ad un aperitivo.