Intelligenza come aiuto per il cliente Sky Italia - 30 aprile 2021 - Club CMMC
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Intelligenza come aiuto per il cliente
Sky Italia
30 aprile 2021
2
24/7
Riconoscimento Interazione automatica
Fornisce supporto
del linguaggio e istantanea con gli
h24 di 1° livello
naturale utenti
Chatbot offre un’ e può: Mancanza di riconoscimento cliente
al cliente
2. Risolvere problematiche tecniche di primo Ad ogni accesso al chatbot la conversazione
livello tramite i flussi di ricomincia da capo
alle sezioni Self di e
per gestire in autonomia l’abbonamento Chatbot solo informativo: non consente azioni
In caso di l’utente viene dispositive
reindirizzato alla di sky.it, dove
può trovare accesso a tutti i contatti Non previsto Handover diretto verso l’Operatore
Flussi Informativi Flussi TS Flusso Jolly
Flusso versatile che può essere
Risponde a domande definite o Strutturati in script che raggruppano messo online in autonomia in pochi
indirizza alla sezione dedicata le richieste in percorsi guidati. minuti in caso di anomalie massive
o promo speciali sulla CB.
Obiettivi dell’Assistente Virtuale
Recognition: Riconoscere e ricordare i contesti, sulla base dell’arricchimento costante della Knowledge Base
Caring: Accompagnare l’utente verso la risoluzione, progettando alberature basate su un’attenta analisi dell’intent di partenza
Engagement: Fornire agli utenti un’esperienza friendly con il Chatbot, facendo leva sul Tone of Voice
600K chat
92% gestito
552K gestito
20% risolto
110K risolto
88K 80% fattore correttivo
call deflesse
5
* Periodo di riferimento: Q1 2021
6
Volumi
chat
150.000
My Sky APP
HP Assistenza HP web self
care
100.000
Tutte le pagine
di Assistenza
Voce di
50.000 menu
Pagina Login
Calcio e APP
Dazn Fai da te
10.000
GO-LIVE
Q3 2020 Q2 2021 time
Settembre 2018 Q1 2019 Q3 2019
Area pubblica
8 Area loggata
Chatbot
Chatbot Chatbot
TV
TV Guida TV
Chatbot
Guida tv
Chatbot Chatbot
Sky Wifi BB
9
Autocomplete «Google-like» 10
11
No logged-in Chat/year Logged-in Chat/year
4M 8M
Informativo Transazionale
I clienti possono leggere cose I clienti possono fare cose
(informazioni generiche per (operazioni transazionali come
Resolution
risolvere i problemi) Resolution Rate upgrade, reset dei device)
Rate
20%
Stand-alone Messaging proof 60%
L’esperienza comincia e finisce Puoi parlare con un virtual assistant
all’ interno del chatbot e, se necessario, ti guiderà verso un
operatore umano
Leakage to Leakage to
Future-resistant human Future-proof human
La tecnologia attuale non è 49% Estendibile a IVR, STB e APP di 20%
estendibile ad altri canali terze partiPillar Objectives
Risolvere • Arricchire la customer experience via messaging introducendo il più
problemi possibile dispositive (es: reset Sky Go pwd) piuttosto che ricevere
informazioni su come fare qualcosa (esperienza as-is)
CRM • La personalizzazione delle informazioni grazie al Virtual Agent sarà
Integrato possibile con l’integrazione con I nostri sistemi IT (il VA sarà così
capace di riconoscere I clienti)
• Il motore di Machine learning sarà basato sulle reti neurali per
Auto-
riconoscere I bisogni dei clienti (l’ abilità di dare la risposta giusta
Apprendim
alla domanda di riferimento attualmente deriva da un processo
ento
manuale)
Caduta su • Handover su chat human quando il Virtual Agent non è in grado di
Human dare risposta e/o la strategia Sky lo prevede
• Migliorare l’esperienza supportando I clienti attraverso capabilities
Allietare i
distintive che devono essere embeddate nei nostril servizi e
clienti
communicate al mercato14
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