I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
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PER PROFESSIONISTI DI SVILUPPO E DELIVERY DI APPLICAZIONI
I 10 migliori chatbot per il servizio clienti
aziendale
di Ian Jacobs
29 giugno 2017 | Aggiornato: 7 luglio 2017
Perché leggere questo report Conclusioni principali
Nella valutazione del mercato emergente dei Nuance, IPsoft e [24]7 conquistano un posto
chatbot per il servizio clienti, Forrester ha nell'elenco di fornitori consigliati da Forrester
identificato e classificato i 10 più importanti Nuance si distingue per l'investimento nelle
fornitori della categoria: [24]7, Artificial Solutions, funzionalità multimodali e multicanale. I motori
Creative Virtual, Inbenta, Interactions, IPsoft, di riconoscimento nell’individuare l’intento del
Nanorep, Next IT, Nuance e Reply.ai. Questo cliente di IPsoft e [24]7 sono eccellenti. Creative
report illustra i risultati della ricerca: in particolare, Virtual, Artificial Solutions e Inbenta offrono una
descrive in che misura ciascun fornitore soddisfa combinazione di tecnologie valide. Gli strumenti
10 specifici criteri e qual è la posizione occupata vocali di Interaction sono notevoli. Next IT e
nella classifica stilata. I professionisti dedicati allo Nanorep stanno ulteriormente articolando le loro
sviluppo e delivery delle applicazioni e al servizio interessanti roadmap, mentre Reply.ai inizia a
clienti possono utilizzare quest'analisi per guadagnare terreno grazie a un approccio basato
scegliere il partner più rispondente alle esigenze su API aperte.
della propria azienda in tema di chatbot.
I maggiori elementi di differenziazione sono la
tecnologia NLU, l'apprendimento automatico
e la gestione del dialogo
Il successo di qualsiasi fornitore non
può prescindere da un solido motore di
riconoscimento che individua l’intento del cliente,
efficaci meccanismi di sicurezza e autenticazione
e funzionalità multicanale. La tecnologia di
comprensione del linguaggio naturale (NLU),
l'apprendimento automatico e la gestione del
dialogo costituiscono fattori critici, come pure le
funzionalità di reporting e analisi e un'affidabile
roadmap di prodotto.
FORRESTER.COMPER PROFESSIONISTI DI SVILUPPO E DELIVERY DI APPLICAZIONI
I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
di Ian Jacobs
con Stephen Powers, Bill Seguin e Diane Lynch
29 giugno 2017 | Aggiornato: 7 luglio 2017
Sommario Ricerche correlate
2 Valutazione generale dei chatbot per il Assess Customer Service Capabilities To Pinpoint
servizio clienti aziendale Opportunities For Better Service
Cosa spinge le aziende all'acquisto: le Executive Q&A: Boost Your Chatbot IQ
piattaforme che offrono esperienze digitali
How To Differentiate With Excellent Mobile
stabilizzano la presenza digitale
Customer Service
Panoramica sul fornitore
5 1. Nuance
Panoramica sul fornitore
6 2. IPsoft
Panoramica sul fornitore
7 3. [24]7
Panoramica sul fornitore
9 4. Creative Virtual
Panoramica sul fornitore
10 5. Artificial Solutions
Panoramica sul fornitore
11 6. Inbenta
Panoramica sul fornitore
13 7. Interactions
Panoramica sul fornitore
14 8. Next IT
Panoramica sul fornitore
15 9. Nanorep
Panoramica sul fornitore
17 10. Reply.ai
19 Materiale supplementare
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soggette a cambiamenti. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, TechRadar e Total Economic
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società. La copia o la distribuzione non autorizzata costituisce una violazione delle leggi sul copyright.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
Valutazione generale dei chatbot per il servizio clienti aziendale
Nell'estate del 2016, il Wall Street Journal titolava "Presto i robot sostituiranno gli esseri umani nei
call center."1 Oggi l'impiego dei chatbot è nella fase di picco. Una prova? Da un totale di zero bot
nel febbraio 2016, Facebook Messenger è arrivato a 100.000 nell'arco di 14 mesi.2 Pochi di questi
chatbot di Facebook Messenger offrono le caratteristiche di sicurezza e risoluzione affidabili che
consentirebbero alle grandi aziende di eliminare i call center dal sistema del servizio clienti. Ciò
nonostante, i professionisti di sviluppo e delivery delle applicazioni hanno iniziato a implementare un
tipo diverso di tecnologia: chatbot di livello adatto alle imprese in grado di potenziare e, in alcuni casi,
sostituire gli operatori umani.
Per soddisfare appieno le esigenze di un servizio clienti aziendale, i chatbot (definiti anche agenti
virtuali e agenti cognitivi) devono essere in grado di comprendere le parole pronunciate o digitate
dal cliente, discernere l’intento, rispondere in modo conversazionale e agire per conto del cliente.
Tutto ciò deve avvenire in un ambiente protetto; inoltre il chatbot, all'occorrenza, deve poter trasferire
l'interazione a un operatore umano in modo completamente integrato. Le aziende possono scegliere
tra un'ampia gamma di fornitori di questo tipo di chatbot. Alcuni di essi, come Artificial Solutions e
Next IT, lavorano in linea con questa visione da oltre 15 anni. Altri, come Reply.ai, si sono affacciati su
questo mercato solo di recente.
Cosa spinge le aziende all'acquisto: le piattaforme che offrono esperienze digitali stabilizzano la
presenza digitale
I chatbot di livello adatto alle imprese permettono alle aziende di ottenere diversi risultati importanti,
cioè:
1. Deviare le chiamate dei clienti dal costoso servizio di assistenza con operatore a un altrettanto
efficace processo self-service basato su chatbot.
2. Ridurre il tempo medio di gestione dei casi con assistenza dell'operatore, tramite la gestione di una
parte della conversazione in chatbot.
3. Espandere il processo self-service ai canali emergenti, quali app mobile, social media e
messaggistica mobile.
4. Utilizzare gli operatori di call center e i registri delle interazioni del servizio clienti per
l'addestramento dei chatbot.
5. Individuare le lacune nelle knowledge base usate dagli operatori, attraverso l'analisi delle interazioni
con i chatbot.
6. Favorire la generazione di nuovi ricavi grazie a un migliore tasso di conversione online.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
Nella valutazione sono stati inclusi fornitori specializzati nel servizio clienti, anziché fornitori operanti
in ambiti più generici. Abbiamo utilizzato riunioni di due ore e sondaggi su clienti di riferimento per
valutare questi prodotti rispetto a 10 specifici criteri e fornire una classifica generale. Il lettore alla
ricerca di un fornitore di chatbot per il servizio clienti della propria azienda è invitato a consultare
l'elenco dei 10 fornitori selezionati da Forrester e a valutarne le prestazioni rispetto a ciascuno dei
criteri (vedere la Figura 1 e la Figura 2).
FIGURA 1 I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
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Posto Azienda
o
Ap
M
M
Vi
C
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R
1 Nuance
2 IPsoft
3 [24]7
4 Creative Virtual
5 Artificial Solutions
6 Inbenta
7 Interactions
8 Next IT
9 Nanorep
10 Reply.ai
Differenziato Alla pari
Deve migliorare Consigliato
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
FIGURA 2 Criteri di valutazione
Criterio Descrizione del criterio
Apprendimento In che misura il prodotto migliora automaticamente con l'esperienza
automatico (ad esempio tramite l'apprendimento con supervisione, l'apprendimento
senza supervisione, ecc.)?
Reporting e analisi Quanto sono affidabili gli strumenti del prodotto destinati al monitoraggio
e al reporting sia di KPI definiti che delle prestazioni della knowledge base
(analisi delle opportunità potenziali)?
Multicanale Con quanta efficacia il prodotto supporta le interazioni conversazionali su
più punti di contatto quali Web, app native, app di messaggistica e sistemi
di risposta vocale interattiva (IVR)? Con quanta efficacia il prodotto
supporta l'escalation al servizio assistito? Con quanta efficacia il prodotto
si integra con altri sistemi di servizio clienti, quali CRM, sistemi di back
office e transazionali e altri canali di servizio clienti?
Motore di Con quanta accuratezza il prodotto determina l'intento del cliente in base
riconoscimento alle interazioni aggregate di più utenti e a dati personalizzati estratti da
intento del cliente sistemi back-end?
Sicurezza e Quanto affidabili sono le funzionalità di sicurezza, autenticazione e
autenticazione autorizzazione del prodotto, inclusa l'autenticazione a due fattori e con
timeout, l'autenticazione biometrica e i messaggi a distruzione
automatica?
Gestione del dialogo Con quanta efficacia il prodotto consente la creazione e la gestione del
dialogo con il cliente, includendo tutto ciò che è accaduto fino a quel
momento nel corso del dialogo? In che misura questo meccanismo
funziona nelle diverse lingue?
Comprensione del In che misura il prodotto comprende l'input del cliente (voce o testo) con
linguaggio naturale espressioni standard e naturali? In che misura comprende la struttura e il
(NLU) significato indipendente dal contesto del linguaggio umano? In che misura
il prodotto comprende più lingue? Quali modelli di lingua predefiniti sono
inclusi con il prodotto?
Roadmap Con quale accuratezza sono definiti i miglioramenti programmati e con
quanta efficacia soddisfano l'evoluzione delle esigenze dei clienti?
Visione In che misura la visione del prodotto è allineata all'esigenza delle aziende
di acquisire, servire e fidelizzare i clienti? In che modo la visione del
prodotto favorisce esperienze differenziate del servizio clienti?
Ricavi Quali sono i ricavi annui generati dal prodotto?
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
Panoramica sul fornitore
1. Nuance
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 3):
›› Nuance è alla testa del gruppo, forte dell'affidabile tecnologia NLU e delle funzionalità
multicanale. Con una strategia incentrata sull'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, Nuance si
distingue per una solida visione del prodotto e funzionalità differenziate di sicurezza di livello adatto
alle imprese, inclusi strumenti biometrici.
›› Nuance deve ancora espandere la portata dei canali. Sebbene al momento offra una vasta
gamma di opzioni per l'implementazione dei chatbot, deve lavorare sull'integrazione con più
piattaforme di messaggistica. Inoltre, deve rafforzare le capacità multicanale di previsione
dell’intento dei clienti.
›› Nuance è il fornitore ideale per le aziende alla ricerca di soluzioni di livello adatto alle
imprese. Consente l'implementazione di chatbot multimodali sui canali Web, mobile e vocali e la
connessione integrata degli strumenti self-service al servizio assistito.
Sintesi delle referenze dei clienti di Nuance
Nuance vanta clienti molto soddisfatti che hanno registrato miglioramenti documentabili in termini di
customer satisfaction e risparmio sui costi in meno di sei mesi.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
FIGURA 3 Scheda di riferimento rapido su Nuance
POSTO 1/10 PRODOTTO CONSIGLIATO
Nuance
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "La facilità di accesso al personale
Roadmap
Multicanale più esperto e competente ha
Visione rappresentato un grande vantaggio."
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi
Sicurezza e "La collaborazione con l'account
autenticazione manager e il team dei servizi
professionali è stata eccellente."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: Nina e Nuance Digital Portfolio *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
2. IPsoft
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 4):
›› IPsoft fornisce una soluzione completa ed efficace in tutti gli aspetti principali. IPsoft offre
funzionalità innovative, tra cui la capacità della soluzione di apprendere tramite l'osservazione
degli operatori umani. Presenta inoltre un'interessante roadmap che include il rilevamento delle
espressioni facciali.
›› Le funzionalità sofisticate di IPsoft si traducono in un prezzo di vendita elevato che pesa sul
ROI. Per altro la società persegue un'ostinata politica di promozione del concetto di avatar animati
che non facilita il contenimento dei costi.
›› La soluzione IPsoft è adatta alle aziende che vogliono automatizzare l'intera serie di processi
customer-facing. Grazie alle affidabili funzionalità NLU e di gestione del dialogo, combinate alla
sicurezza di livello adatto alle imprese, è una validissima scelta per le società che non vogliono solo
rispondere alle domande.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
Sintesi delle referenze dei clienti di IPsoft
I clienti hanno potuto indirizzare gli operatori su attività a maggior valore aggiunto lasciando al chatbot
la gestione delle richieste più semplici. Si sono inoltre dichiarati soddisfatti dell'account management di
IPsoft.
FIGURA 4 Scheda di riferimento rapido su IPsoft
POSTO 2/10 PRODOTTO CONSIGLIATO
IPsoft
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Ci aiuta a evitare l'outsourcing,
Roadmap
Multicanale perché sostituiamo un operatore
Visione umano con un macchina e non con
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi un operatore più economico."
Sicurezza e
autenticazione "È un po' difficile trovare la persona
giusta all'interno dell'organizzazione."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: Amelia *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
3. [24]7
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 5):
›› Il robusto motore di riconoscimento dell’intento del cliente e le funzionalità multicanale
sono le caratteristiche distintive di [24]7. Con una strategia incentrata su un unico processo
di sviluppo e ripetute implementazioni e su una roadmap ambiziosa e unica nel suo genere, [24]7
sta cercando di affermare un approccio più orientato a singoli componenti riutilizzabili per la
realizzazione dei chatbot.
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›› Gli strumenti di fascia alta di [24]7 richiedono il coinvolgimento di esperti altamente
specializzati. I data scientist e il personale dell'assistenza di [24]7 creano soluzioni affidabili, ma ai
clienti non vengono ancora fornite alcune funzioni di base per la gestione e l'ottimizzazione.
›› [24]7 rappresenta la scelta adatta per le aziende che vogliono integrare i chatbot in una
strategia omnicanale. Questo fornitore consente infatti di applicare le stesse tecnologie NLU,
previsionali e decisionali in diversi canali, sia in processi self-service che assistiti.
Sintesi delle referenze dei clienti di [24]7
I clienti ritengono che [24]7 favorisca la deviazione dai processi assistiti e migliori i Net Promoter
Score.3 Tuttavia, hanno bisogno di maggiore assistenza nelle attività di abilitazione della coesistenza
della soluzione [24]7 con altre tecnologie AI.4
FIGURA 5 Scheda di riferimento rapido su [24]7
POSTO 3/10 PRODOTTO CONSIGLIATO
[24]7
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Abbiamo rapidamente creato un
Roadmap
Multicanale prototipo della soluzione per
Visione produrre proof of concept a scopo
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi di test e apprendimento."
Sicurezza e
autenticazione "Il team di gestione dedicato fornisce
continui miglioramenti alla soluzione."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: [24]7 Answers e [24]7 AIVA Assistant *NLU = comprensione del linguaggio naturale
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Panoramica sul fornitore
4. Creative Virtual
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 6):
›› Creative Virtual fornisce funzionalità di livello adatto alle imprese. Alcuni grandi clienti ospitano
la propria versione del prodotto Creative Virtual, assicurando controlli di sicurezza più rigidi. La
tecnologia NLU combina un approccio automatizzato con un approccio pratico per utenti dotati di
privilegi.
›› Creative Virtual deve migliorare nel reporting e nelle visualizzazioni dati. Le funzioni di
reporting di Creative Virtual hanno mero carattere cronologico e agli operatori di chat in tempo
reale mancano dashboard da cui intraprendere le azioni di volta in volta necessarie. Inoltre, la
concentrazione di clienti in Europa e Asia potrebbe confinare l'attrattiva del prodotto entro quei
limiti geografici.
›› Creative Virtual potrebbe essere la scelta giusta per le aziende orientate alla tecnologia
mobile. Questo tipo di aziende potrebbe infatti apprezzare la capacità di Creative Virtual di unire
diversi tipi di input (clic, testo e comandi vocali) in un ambiente mobile e la disponibilità di strumenti
di apprendimento automatico molto avanzati.
Sintesi delle referenze dei clienti di Creative Virtual
I clienti hanno espresso soddisfazione per la disponibilità di Creative Virtual a risolvere tutti i problemi
tecnici. Alcuni, tuttavia, hanno indicato la presenza di complicazioni nell'integrazione dei chatbot con
strumenti di terze parti.
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FIGURA 6 Scheda di riferimento rapido su Creative Virtual
POSTO 4/10
Creative Virtual
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Uno dei migliori partner con cui ho
Roadmap
Multicanale collaborato finora per sviluppare
Visione rapidamente soluzioni efficaci."
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi
Sicurezza e "Non sono disponibili report in tempo
autenticazione reale, bisogna aspettare almeno un
giorno."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: V-Person, V-Person Live Chat
e V-Portal *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
5. Artificial Solutions
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 7):
›› Artificial Solutions offre tempi di implementazione rapidi. Con l'intuitivo ambiente di sviluppo
grafico, le aziende possono progettare, testare e implementare velocemente chatbot dotati della
capacità integrata di intrattenere conversazioni informali (ad esempio, rispondere alla richiesta di
raccontare una barzelletta).
›› Artificial Solutions resta indietro nelle funzionalità di apprendimento automatico. Nonostante
alcuni promettenti miglioramenti tecnologici dell'ultimo periodo, Artificial Solutions deve passare a
un modello di apprendimento più solido. Inoltre, la community di partner e sviluppatori della società
rimane di dimensioni limitate.
›› Artificial Solutions è un buon prodotto per le aziende che cercano soluzioni multilingue.
Artificial Solutions aiuta i clienti a sviluppare e implementare rapidamente chatbot in grado di
gestire il contesto conversazionale in 35 lingue.
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Sintesi delle referenze dei clienti di Artificial Solutions
I clienti hanno apprezzato il servizio clienti e il supporto tecnico di Artificial Solutions ma ritengono che
sia necessario un potenziamento delle aree tecnologiche che consentono il continuo miglioramento.
FIGURA 7 Scheda di riferimento rapido su Artificial Solutions
POSTO 5/10
Artificial Solutions
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Il supporto alla molteplicità delle
Roadmap
Multicanale lingue e dai dati alla base del nostro
Visione chatbot è estremamente
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi professionale."
Sicurezza e
autenticazione "Al momento ci sono delle lacune sui
miglioramenti e l'apprendimento
Differenziato Deve migliorare Alla pari automatico che vorremmo vedere
colmate."
Prodotti valutati: Teneo *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
6. Inbenta
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 8):
›› Inbenta fornisce funzionalità multilingue e conversazionali affidabili. Inbenta offre un
particolare modulo per "chiacchierate" che consente di avere conversazioni non correlate
all'assistenza con il chatbot. Il motore di riconoscimento dell’intento del cliente acquisisce
informazioni da utilizzare successivamente nella determinazione degli intenti.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
›› Le funzioni multicanale di Inbenta necessitano di maggiore supporto. Sebbene fornisca il
proprio strumento per le chat, l'azienda non offre molte funzionalità di livello adatto alle imprese.
La fornitura del contesto nel corso di un'escalation da un chatbot prevede il passaggio di una
quantità eccessiva di informazioni all'operatore.
›› Inbenta è la soluzione giusta per le aziende che richiedono un'esperienza coerente con i
chatbot nelle diverse lingue. In genere queste aziende desiderano creare un solo programma per
realizzare il servizio self-service in più paesi e preferiscono implementazioni simili già collaudate.
Sintesi delle referenze dei clienti di Inbenta
I clienti di Inbenta hanno elogiato le funzionalità multilingua, la capacità di realizzare risparmi sui costi
e il fatto che non fosse necessario fare ricorso a impegnativi servizi professionali.
FIGURA 8 Scheda di riferimento rapido su Inbenta
POSTO 6/10
Inbenta
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Ho apprezzato in particolare la
Roadmap
Multicanale funzionalità di autoestrazione della
Visione knowledge base che avevamo su
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi 14 siti Web."
Sicurezza e
autenticazione "Gli indicatori KPI forniti non sono
esattamente quelli che ci servono."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: InbentaBot *NLU = comprensione del linguaggio naturale
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Panoramica sul fornitore
7. Interactions
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 9):
›› Interactions si distingue per l'assistenza vocale. Il suo modello di comprensione adattivo, che
usa capacità analitiche sia AI che umane, favorisce la precisione, mentre i componenti di dialogo
riutilizzabili semplificano la gestione del dialogo e offrono funzionalità specifiche per settori verticali.
›› Al debutto nel mondo vocale e digitale, Interactions manca ancora di maturità digitale. A
differenza di altri fornitori che espongono la propria tecnologia di apprendimento automatico,
Interactions offre risorse riservate e gestisce il continuo miglioramento tramite servizi gestiti.
›› Interactions può essere una soluzione valida per le aziende che vogliono sostituire i
tradizionali sistemi IVR.5 Queste aziende ricevono regolarmente volumi elevati di chiamate vocali
e desiderano rendere l'esperienza self-service più colloquiale, naturale e coinvolgente.
Sintesi delle referenze dei clienti di Interactions
I clienti di Interactions hanno menzionato la customer satisfaction come un importante punto di
forza. Tuttavia, hanno anche identificato aspetti da migliorare nell'account management in fase di
postvendita.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
FIGURA 9 Scheda di riferimento rapido su Interactions
POSTO 7/10
Interactions
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Alla maggior parte dei nostri clienti
Roadmap
Multicanale piace usare la soluzione."
Visione
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi "È abbastanza problematico
Sicurezza e mantenere aggiornata l'applicazione."
autenticazione
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: Interactions Intelligent Virtual Assistant
e Voice Biometrics (componente aggiuntivo) *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
8. Next IT
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 10):
›› Le funzionalità di reporting e analisi di Next IT sono notevoli. Offrendo visualizzazioni chiare
e pulite, Next IT aiuta le aziende con tecniche di smart targeting che consentono di determinare
su quali funzioni focalizzare un chatbot. Si classifica inoltre tra le aziende che ottengono più ricavi
specificamente generati dai chatbot.
›› Next IT rimane indietro negli aspetti della sicurezza e della gestione del dialogo. Questo
fornitore si concentra sulla sicurezza back-end, delegando ad altri le questioni front-end. Deve
inoltre offrire agli utenti aziendali strumenti più efficaci per sviluppare e gestire dialoghi complessi.
›› Next IT è un prodotto valido per le aziende che cercano una soluzione basilare ma completa.
Queste aziende desiderano funzioni di ricerca intelligente, capacità di deviare i problemi di
assistenza di base dai canali assistiti e qualche funzionalità di e-commerce.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
Sintesi delle referenze dei clienti di Next IT
I clienti hanno ottenuto un rapido ROI tramite la deviazione dei contatti dagli operatori umani. Si sono
inoltre dichiarati soddisfatti dell'account management e dell'assistenza clienti.
FIGURA 10 Scheda di riferimento rapido su Next IT
POSTO 8/10
Next IT
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "Gli strumenti amministrativi di Next
Roadmap
Multicanale IT sono semplici e intuitivi e
Visione assicurano un buon controllo."
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi
Sicurezza e "Next IT potrebbe adottare un
autenticazione approccio più aggressivo e
spingerci a essere più innovativi."
Differenziato Deve migliorare Alla pari
Prodotti valutati: AIme Cognitive Integration Platform,
AIme Design Kit e AIme Intelligence Kit *NLU = comprensione del linguaggio naturale
Panoramica sul fornitore
9. Nanorep
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 11):
›› Nanorep richiede solo piccoli set di addestramento per la classificazione dell’intento del
cliente. Questa è la base della visione di Nanorep. La sua knowledge base offre un'unica fonte
informativa per tutte le interazioni; una promettente roadmap include un modello uno-a-molti per la
creazione e la risoluzione di casi.
© 2017 Forrester Research, Inc. La copia o la distribuzione non autorizzata costituisce una violazione delle leggi sul copyright. 15
Citations@forrester.com oppure +1 866-367-7378PER PROFESSIONISTI DI SVILUPPO E DELIVERY DI APPLICAZIONI 29 giugno 2017 | Aggiornato: 7 luglio 2017
I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
›› In diverse aree, Nanorep manca della maturità richiesta a livello di impresa. La funzionalità
di reporting di Nanorep include visualizzazioni efficaci, ma l'analisi conversazionale è assente.
Sebbene il prodotto possa essere incorporato in molti punti di contatto, è in grado di condividere
un ID conversazione solo nel corso di un'escalation.
›› Nanorep rappresenta una scelta valida per le società che gestiscono chatbot con una
knowledge base matura. Il pacchetto "tutto compreso" di Nanorep offre ai clienti accesso
immediato a tutti gli strumenti NLU e informativi, oltre a tutti i punti di contatto attualmente
supportati.
Sintesi delle referenze dei clienti di Nanorep
I clienti hanno elogiato il personale di Nanorep per la stretta collaborazione nella risoluzione dei
problemi. Hanno però anche menzionato la necessità di una maggiore maturità nelle funzionalità
omnicanale e di gestione del dialogo.
FIGURA 11 Scheda di riferimento rapido su Nanorep
POSTO 9/10
Nanorep
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "La parte migliore della soluzione è
Roadmap
Multicanale collaborare con personale tecnico
Visione veramente esperto e competente."
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi
Sicurezza e "Il problema principale: il chatbot non
autenticazione è in grado di continuare una
conversazione prolungata in
Differenziato Deve migliorare Alla pari un'e-mail."
Prodotti valutati: Nanorep Self-Service *NLU = comprensione del linguaggio naturale
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Panoramica sul fornitore
10. Reply.ai
L'opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 12):
›› L'attività di Reply.ai è incentrata sui chatbot per la messaggistica. Reply.ai offre ai clienti
un obiettivo mirato e strumenti di e-commerce innovativi, come il supporto di chatbot in unità
pubblicitarie. I suoi strumenti di progettazione si basano su un approccio "drag-and-drop"
compatibile con l'ambiente applicativo aziendale.
›› Reply.ai considera la tecnologia NLU come un lusso. Questo approccio induce i clienti a
utilizzare servizi di terze parti come API.ai o Wit.ai e limita la possibilità di Reply.ai di controllare
l'orientamento della tecnologia e la capacità dei clienti di ottimizzarla.
›› Reply.ai è un prodotto adatto alle aziende che vogliono adottare un approccio totalmente
basato su API. Queste aziende desiderano sostituire i sistemi IVR utilizzando una strategia
conversazionale e hanno già definito le priorità in termini di sicurezza e linguaggio naturale.
Sintesi delle referenze dei clienti di Reply.ai
Ai clienti piacciono molto i servizi Customer Success di Reply.ai. Tuttavia, riconoscono che alcune delle
tecnologie offerte, incluso l'apprendimento automatico, richiedono ulteriore sviluppo.
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I 10 migliori chatbot per il servizio clienti aziendale
FIGURA 12 Scheda di riferimento rapido su Reply.ai
POSTO 10/10
Reply.ai
Apprendimento Gestione del dialogo ESEMPI DI CITAZIONI DEI CLIENTI
automatico
NLU*
Reporting e analisi "La facilità di accesso al personale
Roadmap
Multicanale più esperto e competente ha
Visione rappresentato un grande vantaggio."
Motore di riconoscimento
intento del cliente Ricavi
Sicurezza e "L'integrazione con la gestione del
autenticazione contenuto e le funzionalità
analitiche sono ancora in fase di
Differenziato Deve migliorare Alla pari maturazione."
Prodotti valutati: ReplyAnalytics, ReplyCRM,
ReplyFlow e ReplySupport *NLU = comprensione del linguaggio naturale
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Materiale supplementare
La metodologia di valutazione Forrester
Abbiamo condotto una ricerca primaria per sviluppare un elenco di fornitori rispondenti ai nostri criteri
di valutazione e definizione di questo mercato emergente. I fornitori sono stati valutati rispetto a 10
criteri, sette dei quali basati sulle funzionalità, la visione e la roadmap dei prodotti e sui ricavi generati
dai prodotti. Abbiamo invitato i principali fornitori operanti in questo mercato a partecipare a una
dimostrazione di tipo RFP e abbiamo intervistato i clienti di riferimento. Abbiamo quindi classificato i
fornitori in base a ciascun criterio e sommato i risultati per determinare la classifica generale. Il fornitore
con il punteggio più basso si è classificato al primo posto, mentre il fornitore con il punteggio più alto
si è classificato al decimo. Ai fornitori classificati tra il primo e il terzo posto rispetto a un criterio è stata
attribuita la designazione "Differenziato", ai fornitori tra il quarto e il settimo posto la designazione "Alla
pari" e ai fornitori tra l'ottavo e il decimo la designazione "Deve migliorare".
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Note finali
1
Fonte: Trefor Moss, "Robots on Track to Bump Humans From Call-Center Jobs", The Wall Street Journal, 21 giugno
2016 (https://www.wsj.com/articles/robots-on-track-to-bump-humans-from-call-center-jobs-1466501401).
2
Fonte: Khari Johnson, "Facebook Messenger hits 100,000 bots", VentureBeat, 18 aprile 2017 (https://venturebeat.
com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/).
3
Net Promoter ed NPS sono marchi di servizio registrati e Net Promoter Score è un marchio di servizio di Bain &
Company, Satmetrix Systems e Fred Reichheld.
4
Intelligenza artificiale.
5
Risposta vocale interattiva.
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Citations@forrester.com oppure +1 866-367-7378Collaboriamo con i leader aziendali e tecnologici per sviluppare
strategie orientate al cliente con l'obiettivo di favorire la crescita.
PRODOTTI E SERVIZI
›› Ricerca e strumenti di base
›› Dati e analisi
›› Collaborazione con ruoli professionali analoghi
›› Engagement di analisti
›› Consulenza
›› Eventi
Le attività di ricerca e analisi di Forrester sono personalizzate in
base al ruolo e alle iniziative aziendali più critiche del cliente.
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e marketing gestione tecnologica tecnologico
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