GUIDA PER SHOPPER Tutto quello che devi sapere per consegne perfette e clienti soddisfatti - Supermercato24
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GUIDA PER
SHOPPER
Tutto quello che devi sapere
per consegne perfette e clienti
soddisfatti.
1
BENVENUTO
Aggiornato il 30 giugno 2017.
Dalla data dell’ultimo aggiornamento di questa guida, alcune cose potrebbero essere cambiate. Pertanto,
controlla costantemente le tue email e leggi con attenzione le comunicazioni di Supermercato24
Benvenuto nella community degli shopper di Supermercato24!
Supermercato24 è il portale dove i clienti possono fare la spesa scegliendo il supermercato di fiducia e l’orario
desiderato per la consegna a domicilio. In quanto shopper, sarai tu a occuparti di fare la spesa e consegnarla
all’ora selezionata.
S24 srl è la società che gestisce il sito web di Supermercato24 (www.supermercato24.it) e il software per la rete
logistica che a brevissimo inizierai a conoscere. Attualmente copriamo 16 province: Roma, Milano, Torino, Verona,
Bologna, Padova, Genova, Vicenza, Brescia, Modena, Varese, Bergamo, Monza Brianza, Treviso, Venezia, Mantova.
È molto importante affrontare ogni ordine con serietà e professionalità: è dalla qualità della tua prestazione che
dipende la soddisfazione dei clienti. Leggi quindi con molta attenzione questa guida, perché troverai spiegato
tutto quello che devi sapere per svolgere al meglio la tua prestazione.
Ti invitiamo, inoltre, a simulare un ordine all’interno del sito web ogni settimana, perché alcuni meccanismi
potrebbero cambiare velocemente e sapere come funziona il servizio dal punto di vista del cliente ti può essere
di aiuto.
I clienti molto spesso richiedono
informazioni sull’utilizzo del sito.
Quando ci sono domande di questo
genere ricorda che possono
contattarci alla nostra email:
info@supermercato24.it oppure al
numero 045 786 09 50.
3
LA SPESA IN 5 PASSAGGI
LA SPESA IN 5 PASSAGGI
Il procedimento per qualsiasi spesa è semplice e uguale. Lavorando come shopper basta seguire questi pochi
passi:
1
ACCETTARE LA SPESA
Cliccare sul link presente nell’sms e confermare nell’apposita pagina.
2
FARE LA SPESA
Prendere i prodotti seguendo esattamente le indicazioni del gestionale.
3
IN CASSA (CHIAMARE IL CLIENTE)
Solo in caso il cliente abbia richiesto di essere avvisato sulle sostituzioni,
chiamare specificando TUTTE le sostituzioni fatte.
4
RICHIEDERE LA FATTURA
Si deve sempre chiedere la fattura e intestarla a S24.
5
CONSEGNARE LA SPESA
Essere sempre puntuali, farsi controllare la spesa e, soprattutto,
portare la spesa fino alla porta.
4
ACCETTARE
01 LA SPESA
RICEZIONE DELL’SMS
Tutto inizia con un SMS, che viene inviato a tutti gli shopper disponibili in zona. Il primo shopper che conferma la
presa in carico della spesa si aggiudica l’ordine. L’sms ha tutte le informazioni che possono servirti:
Prendi 6.28+1.70 Vai 14:07
Significa che il compenso è stimato A che ora consigliamo di andare al
in 6.28€ e che è previsto un bonus supermercato per iniziare la spesa.
km di 1.70€. Prima di quell’ora sarà impossibile
aprire l’ordine e quindi vedere la
Consegna: brera, milano. lista della spesa.
Il luogo dove consegnerai la spesa
al cliente. TOT:61.50€
Il totale indicativo che ti costerà la
Negozio: esselunga, garibaldi spesa.
Nome del supermercato scelto dal
cliente e dove si trova. http://j.mp/1MayoTa
Infine un link che ti permetterà di
11/09 Consegna 15:00-16:00 vedere altre informazioni, di accet-
La data e l’ora di consegna. tare e gestire l’ordine.
DOMANDE FREQUENTI:
Il compenso indicato nell’sms è preciso?
Quello indicato nell’sms è un compenso stimato. Infatti, Il compenso indicato nell’sms tiene conto del contributo
minimo di € 5,00 che può aumentare in base al numero di prodotti presi e /o sostituiti al supermercato (vedi tabella
in fondo alla guida).
Cos’è il bonus chilometrico?
E’ un bonus del valore di € 0,30 a km che viene riconosciuto per ogni km percorso oltre lo standard medio sul tra-
gitto supermercato-cliente.
Sono obbligato ad accettare un ordine che mi viene inviato durante l’orario di disponibilità che ho comunicato?
No, non sei obbligato. Tuttavia è importante capire che la disponibilità da te inserita in piattaforma attiva il servi-
zio dando la possibilità ai clienti di ordinare la spesa a domicilio.
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01 - ACCETTARE LA SPESA
CONFERMA DELL’ORDINE
Appena cliccato sul link presente nell’SMS avrai la possibilità di conoscere qualche dettaglio in più sull’ordine:
1. Il numero d’ordine, importantissimo e da comunicare sempre quando parli con il servizio assistenza shopper
2. Il numero di prodotti presenti in questo ordine
3. L’indirizzo completo del supermercato
4. Il bottone per confermare che vuoi andare tu a fare questa consegna.
APERTURA DELL’ORDINE
Potrai visualizzare l’ordine completo solo ad una determinata ora. Se l’orario di apertura dell’ordine
non è ancora scattato, il sistema ti negherà l’accesso. È comunque possibile accedere all’ordine a parti-
re da almeno 60 minuti prima dell’orario di consegna.
È importante sapere che potrai aprire l’ordine solo se ti troverai davanti al supermercato scelto dal
cliente. Nel caso in cui non si apra l’ordine davanti al supermercato ti consigliamo di accertarti che il
rilevamento di posizione sia acceso e che nelle impostazioni tu abbia concesso al sito di accedere alla
tua posizione. Per ulteriori problemi potrai provare a cambiare browser e/o posizione.
Imm. 1 - Schermata con dettagli dell’ordi- Imm. 2 - Schermata di conferma di avve- Imm. 3 - Schermata di avviso di impossibi-
ne e bottone per confermare la presa in nuta assegnazione dell’ordine. lità di apertura dell’ordine per eccessivo
carico dell’ordine. anticipo rispetto ai tempi previsti dal
sistema.
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02 FARE LA SPESA
LA LISTA DELLA SPESA
Se sei davanti al supermercato all’ora di apertura dell’ordine, allora potrai visualizzare i prodotti da acquistare e
iniziare a fare la spesa.
In questa schermata sono presenti le seguenti informazioni:
1. Un avviso per ricordarti di chiedere la fattura quando vai in cassa
2. Il numero dell’ordine, da comunicare per qualsiasi richiesta da fare
all’assisenza shopper
3. Il numero dell’assistenza se hai problemi con questo ordine
4. L’orario di consegna al cliente.
5. Il nome e l’indirizzo del negozio: se lo clicchi ti si aprirà il navigatore del
telefono.
6. Il nome del cliente e il numero telefonico per contattarlo.
Nel caso in cui il cliente abbia richiesto di essere avvisato sulle sosti-
tuzioni, sarà necessario chiamarlo una sola volta a fine spesa, prima
di andare in cassa.
7. Eventuali note lasciate dal cliente.
8. La lista di tutti i prodotti da prendere.
I prodotti vengono ordinati in base alle corsie del supermercato, ma può
capitare che nel supermercato in cui ti trovi le corsie siano diverse. Puoi
comunque iniziare dal primo prodotto che trovi nella lista.
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02 - FARE LA SPESA
PAGINA PRODOTTO
Clicca quindi sul prodotto per aprire la pagina di dettaglio. Qui troverai
alcune informazioni:
• L’immagine del prodotto
• Il nome del prodotto
• La descrizione o la grammatura
• La quantità da acquistare
• Le opzioni di sostituibilità, nel caso non dovessi trovare il prodotto
identico a quello ordinato
• Eventuali note del cliente riguardanti il prodotto
Sono inoltre presenti 4 bottoni che ti permettono di indicare:
• Se hai PRESO il prodotto IDENTICO
• Se hai PRESO il prodotto, ma con PESO DIVERSO
• Se hai SOSTITUITO il prodotto
• Se NON HAI TROVATO il prodotto
QUALE BOTTONE SELEZIONARE
Se il prodotto trovato è IDENTICO a quello ordinato.
PRESO IDENTICO
Se l’unica cosa che differisce tra il prodotto trovato e il prodotto ordinato
PRESO (PESO DIVERSO) è il peso o la pezzatura. Vale anche se il peso totale preso è maggiore di
quello ordinato.
Esempio: se il cliente ordina una vaschetta di pomodorini grappolo da
500g e tu ne trovi solo 2 da 250g, allora seleziona PRESO (PESO DIVERSO).
Stessa cosa se ne trovi 2 da 300g.
Se non hai trovato il prodotto ordinato e nelle informazioni del prodotto
SOSTITUISCI CON... appare “Sostituisci con similare, senza chiamarmi” oppure “Chiamami e
proponimi alternative”.
Se non hai trovato il prodotto ordinato e nemmeno un prodotto similare,
NON TROVATO oppure se il cliente non vuole che venga sostituito il prodotto (“Cancellalo
dall’ordine, senza chiamarmi”).
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02 - FARE LA SPESA
INSERIMENTO PREZZO
In alcuni casi, dopo aver selezionato PRESO IDENTICO, potrà comparire una schermata aggiuntiva in cui ti verrà
chiesto di inserire il prezzo del prodotto che hai appena preso. In questo caso, dovrai inserire il prezzo esatto che
hai trovato al supermercato.
È importante inserire il prezzo correttamente, quindi fai attenzione ad alcune regole base:
• se il prodotto è in promozione, non inserire il prezzo e clicca su “SALTA”;
• inserisci il prezzo digitando le cifre visualizzate sul tastierino (ad esempio per il prezzo di €3,50 digiterai 350);
• talvolta i cartellini dei prezzi possono essere sopra al prodotto, altre volte sotto, in alcuni casi possono anche
essere spostati rispetto al prodotto: fai attenzione a individuare quello corretto;
• nel caso delle casse d’acqua, scrivi il prezzo dell’intera cassa e non della singola bottiglia.
INSERIMENTO QUANTITÀ
Nel caso in cui di un prodotto siano state ordinate più unità, sia che il prodotto venga PRESO IDENTICO, sia che
venga SOSTITUITO, ti verrà chiesto di indicare la quantità presa e/o sostituita.
Qualora dovessi trovare solo una parte rispetto a quanto ordinato dal cliente, seleziona il numero effettivamente
preso e/o sostituito. In questo modo, il cliente verrà rimborsato per quello che non viene trovato.
Imm. 1 - Schermata inserimento prezzo Imm. 2 - Schermata inserimento prezzo Imm. 3 - Schermata inserimento quantità
esatto. esatto tramite tastierino presa e/o sostituita
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02 - FARE LA SPESA
GESTIONE DEI PRODOTTI A PESO VARIABILE
Per i prodotti freschi a peso variabile dovrai inserire il peso esatto
(grammatura) del prodotto acquistato come riportato dalla bilancia a di-
sposizione dei clienti nel punto vendita.
Se nel reparto ortofrutta la bilancia non fosse presente o malfunzionante,
vai subito in cassa per chiedere gentilmente di pre-pesare quanto
stai per acquistare, in maniera tale da essere sicuro di aver acquistato la
quantità giusta richiesta dal cliente.
Vediamo nello specifico come gestire questi prodotti utilizzando un paio
di esempi:
1. I prodotti a peso variabile sono identificabili dall’icona della bilancia po-
sta a sinistra del nome del prodotto
2. Cliccando sul prodotto Mele si apre il dettaglio prodotto che mostra la
quantità richiesta dal cliente (3) e queste tre opzioni:
• PRESO
• SOSTITUISCI CON
• NON TROVATO
1002 - FARE LA SPESA
3. Cliccando su PRESO si apre la schermata di inserimento del peso.
Dovrai inserire il peso utilizzando come unità di misura i chilogrammi
perciò, effettua sempre la conversione in kg dei pesi espressi in misura
differente (ad esempio: 300 grammi = 0,300 kg, ecc.).
4. In questo caso, essendo state scelte dal cliente 3 mele, il gestionale sotto
la dicitura Inserisci il peso indica un intervallo di peso minimo (min) e peso
massimo (max) entro il quale deve rientrare la totalità dei prodotti. Dovrai
acquistare 3 mele e inserire il peso complessivo delle 3 mele nel campo
contrassegnato dalla scritta Digita il preso.
5. A questo punto, dopo aver cliccato il bottone con scritto INSERISCI, il
gestionale ti chiederà di confermare la quantità inserita.
Ipotizzando che il peso delle tre mele sia 750 grammi, il gestionale ti chiederà:
“Stai acquistando 0,750 Kg di Mele. Confermi?”
Cliccare su OK per confermare.
Se la quantità non sarà inserita correttamente, il gestionale riporterà un
messaggio di errore con l’esatta spiegazione del problema.
I problemi possono riguardare:
• Peso inserito con un formato differente dai kg;
• Peso complessivo del prodotto non compreso nella fascia di peso
richiesta (in eccesso o in difetto).
Se il peso è eccessivo, dobbiamo fare in modo che rispetti l’interval-
lo indicato dal gestionale. Per esempio, se nel caso dei prodotti da
banco il cliente ha ordinato 250g di prosciutto crudo, il gestionale ci
chiederà di prenderne una quantità compresa tra 200g e 300g. Se il
salumiere taglierà 310g, dovrai chiedere di eliminare i 10g in ecces-
so, perché non si può oltrepassare il limite che il cliente ha accettato
di acquistare.
1102 - FARE LA SPESA
NOTA BENE:
Nel caso in cui un prodotto a peso variabile sia composto da più confezioni
pesate separatamente, potrai inserire i diversi pesi in corrispondenza dello
stesso prodotto selezionando il bottone verde AGGIUNGI UN PESO.
Ci penserà il gestionale a fare la somma dei pesi.
Ad esempio, se il cliente ha ordinato 600g di fettine di pollo e trovi due
confezioni, una da circa 320g e l’altra da 290g, selezionando il bottone
“Aggiungi un peso” potrai inserire i due pesi delle confezioni trovate.
Per i prodotti da banco (esempio: prosciutto crudo San Daniele), sarà impor-
tante avere l’indicazione chiara e separata dei vari prodotti. Se devi ordina-
re 100g di prosciutto cotto e 200g di prosciutto crudo, chiedi all’addetto del
supermercato di consegnarti un sacchetto per ogni prodotto, o che ti dia la
separata indicazione dei pesi dei vari prodotti; altrimenti, non riuscirai ad
inserire il valore corretto nel gestionale.
1202 - FARE LA SPESA
PRODOTTI INSERITI “MANUALMENTE”
I clienti possono richiedere un prodotto che non trovano sul sito, con una modalità che noi definiamo “manuale”.
In questo caso, al prodotto viene associato un prezzo massimo: se il prodotto costa più di quanto indicato, non
prendere il prodotto e seleziona “NON TROVATO”; se costa meno prendilo, seleziona “PRESO” e digita il prezzo
del prodotto.
1302 - FARE LA SPESA
COME SELEZIONARE I PRODOTTI
Prodotti freschi
I prodotti più difficili da selezionare sono i prodotti freschi e freschissimi, ovvero carne, pesce, frutta, verdura, lat-
ticini. In generale, segui il più possibile le seguenti regole:
• se viene indicata la grammatura, attieniti il più possibile a quella, anche quando ordini al banco (ad esempio
gli affettati o le confezioni di carne);
• se viene indicato solo il numero di pezzi (ad esempio 2 melanzane), scegli una dimensione media, non le più
grandi e nemmeno le più piccole;
• nel caso di frutta e verdura, fai attenzione a selezionare prodotti in buono stato, quindi senza segni di muffa,
ammaccature o zone marce;
• sempre nel caso di frutta e verdura, fai attenzione al livello di maturazione: scegli prodotti ad una maturazione
media, né acerbi, né troppo maturi;
Surgelati
In caso di prodotti surgelati, ricordati di prenderli per ultimi, una volta che hai finito con tutti gli altri prodotti.
Scadenza dei prodotti
Quando prendi un prodotto, fai attenzione alla scadenza: cerca sempre di prendere il prodotto con la scadenza
più lontana. Un trucco molto semplice è prendere i prodotti in fondo allo scaffale, solitamente sono quelli che
hanno la scadenza più lontana. Il cliente può contestarti un prodotto solo se è già scaduto.
Attenzione a scegliere frutta e verdura
senza segni di muffa (soprattutto nel caso
di vaschette pre-confezionate).
Attenzione a scegliere frutta e verdura
senza ammaccature o zone scure.
Attenzione a scegliere frutta e verdura
ad un livello di maturazione giusto, né
acerba né troppo matura.
1402 - FARE LA SPESA
CHIAMARE IL CLIENTE
Se il cliente ha chiesto di essere avvisato sulla sostituzione di qualche articolo, ricordati sempre di chiamarlo solo
una volta, a fine spesa, prima di andare in cassa e non ad ogni sostituzione o ad ogni dubbio.
Il consiglio che ti diamo è di portare sempre con te carta e penna, e, per ogni ordine, segnarti le sostituzioni e gli
eventuali dubbi, oppure tenere ben separati nel carrello i prodotti in dubbio. Durante la telefonata elenca al clien-
te tutte le sostituzioni che hai fatto e, in generale, tutte le differenze rispetto all’ordine (anche i prodotti selezionati
come “PRESO - PESO DIVERSO”), e se il cliente non vuole la sostituzione, allora cambia lo stato del prodotto da
“SOSTITUITO” a “NON TROVATO”. Diversamente, il cliente pagherà lo stesso il prodotto, senza che questo sia stato
effettivamente consegnato.
Il cliente non può in nessun caso richiedere di aggiungere un articolo all’ordine che ha effettuato.
TERMINARE LA SPESA
In fondo alla lista dei prodotti da acquistare c’è il bottone VAI IN CASSA. Dovrai cliccarlo per procedere con la fase
successiva, ma solo una volta passati in rassegna tutti i prodotti della lista, altrimenti il bottone risulterà disattivo.
1503 IN CASSA
FATTURAZIONE, FOTOGRAFIA DELLA FATTURA E IMPORTO
Una volta finita la spesa, quando sei nella sezione “Cassa”, fai attenzione
alle indicazioni in rosso riguardanti la fattura e attieniti ad esse.
1. Quando arrivi in cassa, chiedi sempre la fattura e falla intestare a S24 srl,
la società proprietaria di Supermercato24. Tieni tu la fattura e non conse-
gnarla al cliente, nemmeno lo scontrino. Le fatture intestate a S24, insie-
me ai relativi scontrini, vanno inviate alla nostra sede ogni due settimane.
2. Fai una fotografia alla fattura, che dovrà essere leggibile e apparire
per intero: si devono quindi vedere anche i bordi della fattura (vedi gli
esempi sottostanti) avendo cura di mettere tutto a fuoco. Se la fattu-
ra è su più pagine, inserisci in un’unica foto le varie pagine affiancate.
3. Inserisci l’importo esatto pagato al supermercato.
Perché devo fotografare la fattura se poi comunque la devo spedire?
Fotografia e originale cartaceo sono entrambi necessari perché servono a
due cose diverse: la fotografia ci serve per aggiornare i prezzi dei prodotti
sul nostro sito, mentre l’originale cartaceo ci serve per questioni contabili.
1603 - IN CASSA
Casi particolari
A. Nei supermercati in cui non può essere ritirata la fattura in quel momento, fotografa lo scontrino.
(In caso di scontrino a doppia facciata assicurati di fotografare la facciata col maggior numero di prodotti).
B. Non ritirare la fattura nei Supermercati Partner che sono autorizzati a inviarla automaticamente via mail.
Per maggiori informazioni visita questo link con le Regole: https://www.s24srl.com/courier#/rules.
SACCHETTI DELLA SPESA
I sacchetti della spesa vengono acquistati direttamente al supermercato e consigliamo quelli economici, in mate-
riale biodegradabile. Dovrai dividere i prodotti in modo che non vi siano contaminazioni, anche se questo implica
l’acquisto di qualche sacchetto in più.
Ad esempio, il pesce va in un sacchetto, la carne in un altro sacchetto, la frutta, la verdura e i latticini possono stare
nello stesso sacchetto, i detersivi e tutti i prodotti chimici vanno in un altro sacchetto ancora, e tutto il resto può
essere messo assieme.
Fai attenzione a infilare nel sacchetto i prodotti “molli” o fragili: mettili sempre per ultimi, di modo da non
schiacciarli con gli altri prodotti.
BORSA GELO
Porta sempre con te una borsa gelo per assicurare la corretta conservazione di prodotti surgelati. Se non ce l’hai
con te, puoi acquistarla direttamente al supermercato, a tue spese, e tenerla anche per ordini futuri.
1704 LA CONSEGNA
Imm. 1 - Schermata con le informazioni Imm. 2 - Schermata in cui il cliente deve Imm. 3 - Schermata di conferma di chiusu-
necessarie per la consegna. apporre la sua firma. ra dell’ordine.
Nella fase di consegna, quattro sono gli aspetti fondamentali.
1. Puntualità
Il cliente richiede la consegna in un determinato orario, che viene mostrato all’interno del gestionale. È importan-
tissimo rispettare l’orario di consegna indicato per non ricevere un giudizio negativo dal cliente.
2. Importo
L’importo da richiedere al cliente è quello indicato alla voce “Totale”.
Una delle informazioni più importanti che devi sapere è che il cliente che ordina su www.supermercato24.it
non paga il prezzo del supermercato, ma il prezzo presente sul sito. Quindi, se il cliente acquista un litro di
latte su Supermercato24 al costo di 1 euro, lo pagherà sempre e comunque 1 euro, anche se tu al supermer-
cato lo acquisterai a 0,8 euro oppure a 1,5 euro.
Se l’importo indicato è pari a €0, significa che il cliente ha già pagato online e, quindi, non va richiesta nes-
suna cifra al momento della consegna.
1804 - LA CONSEGNA
3. Firma
Al momento della consegna, ricordati di richiedere al cliente una firma digitale da apporre sul tuo smartphone.
Accederai all’apposita schermata cliccando su PROCEDI nella pagina di “Info Consegna”.
4. Termine ordine
Affinché l’ordine venga registrato come “consegnato”, dopo la firma dovrai cliccare su TERMINA CONSEGNA. Ac-
certati che il tuo smartphone abbia la localizzazione attiva: solo così potrai terminare l’ordine.
DOMANDE FREQUENTI
Sei andato a consegnare ma il cliente non si trova o rifiuta di pagare la spesa?
Noi ti rimborsiamo la spesa e il tuo servizio. Ti chiediamo solo di chiamarci immediatamente o inviarci una email,
in modo da certificare che sei dal cliente nell’orario di consegna. Se invece arrivi in ritardo e il cliente non è pre-
sente, allora non v’è alcun rimborso. In questo caso ti consigliamo di contattare il cliente e accordare insieme un
secondo orario di consegna.
Cosa succede se trovo traffico e rischio di arrivare in ritardo?
In questo caso, devi chiamare il cliente e avvisarlo del ritardo. Se il cliente non potrà essere a casa, trova con lui un
nuovo orario di consegna e avvisa anche noi della variazione.
Può succedere che il cliente debba pagare meno di quanto ho effettivamente speso per la sua spesa?
Sì, questo può succedere. In questi casi, se sei in credito con la piattaforma, assicuriamo un rimborso della differen-
za entro due giorni lavorativi, al raggiungimento di un credito di almeno €50,00.
PROVA LA DEMO!
Collegati al link sottostante con il tuo smartphone oppure usa il QR code per accedere alla demo. Potrai così
seguire tutti i passaggi del gestionale spiegati in questa guida, direttamente sul tuo telefono.
www.s24srl.com/orders/demo/guida
19INFORMAZIONI UTILI - IN SINTESI
REGOLE MINIME
Ci sono alcune regole minime da rispettare:
• il servizio che fai ti viene pagato dal cliente, con il quale devi essere professionale;
• non portare animali con te;
• quando fai la spesa o sei in consegna, presentati da solo, senza l’aiuto di altre persone, quali mogli, fidanzate,
figli, amici.
DOMANDE FREQUENTI
Ho bisogno di aprire una partita iva?
No, trattandosi di prestazione occasionale, non è necessaria la partita iva.
Il mezzo di trasporto lo fornite voi?
No, noi non forniamo alcun mezzo. Tu puoi usare il mezzo che preferisci.
CONSIGLI UTILI
Durante la spesa
• Dentro il supermercato guarda i cartelli delle corsie per individuare velocemente dove sono i prodotti.
• Nel cercare un prodotto guarda l’immagine nella pagina di dettaglio prodotto e stai il più distante possibile
rispetto allo scaffale in modo da avere una visuale più ampia e individuarlo più facilmente.
• Cerca di muovere il carrello solo sul corridoio centrale, quindi entra nelle varie corsie senza (negli orari di
punta ci sono tante persone che impediscono il movimento).
• Se ci sono surgelati nella lista, controlla se ci sono nei freezer, fai la chiamata al cliente e solo dopo prendili.
• Se hai difficoltà nel trovare un prodotto, non esitare a chiedere indicazioni al personale del supermercato.
• Prima di SOSTITUIRE o dire al cliente che non hai trovato un prodotto, assicurati che non c’è quello richiesto.
• I clienti tendono a scegliere il punto vendita dove abitualmente vanno a fare la spesa, dunque è altamente
probabile che ordinino prodotti che sanno essere presenti in quel supermercato.
• Durante la spesa, collega il tuo smartphone a degli auricolari: saranno molto utili quando dovrai chiamare il
cliente per avvisarlo delle sostituzioni e, contemporaneamente, controllare la lista dei prodotti.
• Cerca di calcolare più o meno i tempi precisi e, quando chiami il cliente a fine ordine, specifica a che ora arriverai.
Durante il trasporto
• Porta sempre con te monete e banconote da 5€ o 10€ per l’eventuale resto da dare al cliente.
• Tenere in macchina una scatola divisoria per poter bloccare i sacchetti della spesa.
• Tenere una cartellina per le varie fatture delle spese.
• Se hai un navigatore, usalo al posto dello smartphone per le indicazioni stradali (nel tragitto potresti ricevere
chiamate oppure SMS con altri incarichi).
• Controlla bene di non dimenticare in auto alcun prodotto (può capitare che cadano fuori dalle borse durante
il tragitto).
• Porta i surgelati all’interno di una borsa termica fino alla porta del cliente.
• Assicurarsi di avere lo smartphone carico e metterlo sotto carica durante gli spostamenti.
20INFORMAZIONI UTILI - GUIDA ALLE SOSTITUZIONI
GUIDA ALLE SOSTITUZIONI
Nel dettaglio di ogni prodotto, alla voce “sostituibile” trovi l’indicazione su cosa fare se non trovi il prodotto:
• sostituisci con uno similare, senza chiamarmi;
• chiamami e proponimi alternative;
• cancella dall’ordine, senza chiamarmi (in quest’ultimo caso il bottone “sostituisci con...” non sarà presente).
Nei primi due casi, sarà tua responsabilità trovare un opportuno sostituto. Se previsto dal cliente, selezionando il
bottone “SOSTITUISCI CON...” accederai a una delle seguenti schermate, dove vengono riproposte le caratteristiche
del prodotto originale e la fascia di prezzo entro la quale scegliere il sostituto:
Imm. 1 - Schermata con indicazioni per
la sostituzione, quando il prodotto da
prendere è x1.
Imm. 2 - Schermata con indicazioni per la
sostituzione, quando il prodotto da pren-
dere è in quantità maggiore di 1.
Nella scelta del sostituto, è fondamentale seguire le caratteristiche del prodotto originale, prestando molta at-
tenzione a:
• caratteristiche generali del prodotto (ad esempio, Latte parzialmente scremato, Acqua frizzante, Yogurt In-
tero alla Fragola);
• eventuali caratteristiche particolari (ad esempio, biologico, coltivato a terra, senza-glutine o senza-lattosio);
• quantità o peso.
21INFORMAZIONI UTILI - GUIDA ALLE SOSTITUZIONI
ALCUNI ESEMPI
Il cliente ha scelto: In questo caso, se non si trova il prodotto, le caratteristiche che si devono
cercare nel sostituto sono:
• Acqua
• Effervescente Naturale
• confezione di 6 bottiglie da 1,5l (o comunque lo stesso quantitativo)
Ferrarelle Acqua
Effervescente Naturale
bottiglia 6x1,5l
Grazia Acqua San Benedetto Acqua Sant’Anna Acqua
Effervescente Naturale Frizzante Minerale Naturale
bottiglia 6x1,5l bottiglia 6x1,5l bottiglia 6x1,5l
Il cliente ha scelto: In questo caso, se non si trova il prodotto, le caratteristiche che si devono
cercare nel sostituto sono:
• Spaghetti
• Integrali
• 500 g
Barilla Spaghetti N.5
Integrali
scatola 500 g
Barilla Spaghetti N.5 Barilla Farfalle Del Verde Spaghetti
scatola 500 g Integrali di Semola Integrale
scatola 500 g Biologica
scatola 500 g
22INFORMAZIONI UTILI - GUIDA ALLE SOSTITUZIONI
Ci possono essere casi particolari, in cui è ancora più importante chiedere conferma al cliente prima di andare in
cassa. Di seguito alcuni esempi.
Il cliente ha scelto:
In questo caso, se non si trova il prodotto, le caratteristiche che si devono
cercare nel sostituto sono:
• Bibita di tipo “cola”
• Bottiglia 1l
Coca-Cola
bottiglia 1l
Pepsi-Cola Coca-Cola senza caffeina Coca-Cola Zero
bottiglia 1l bottiglia 1,5l bottiglia 1l
Il cliente ha scelto:
In questo caso, se non si trova il prodotto, le caratteristiche che si devono
cercare nel sostituto sono:
• Uova fresche
• Medie
• Italiane
• Pasta gialla
• Da gallina allevate a terra
Aia uova fresche medie
italiane, pasta gialla, da
galline allevate a terra
confezione 6pz
Le Naturelle 6 Uova Medie Aia Uova Fresche Le Naturelle Uova
Fresche Allevate a Terra confezione 4pz Grandissime Fresche
confezione 6pz confezione 6pz
Avendo tante caratteristiche da cercare, se non le trovi tutte corrispondenti, concentrati sulle principali e
trova il sostituto che più si avvicina al prodotto ordinato dal cliente.
23INFORMAZIONI UTILI - SCHEDA COMPENSI SCHEDA COMPENSI Il compenso corrisposto dal cliente ai fattorini è pensato per riconoscere un rimborso chilometrico nel caso in cui il fattorino superi lo standard medio nel tragitto supermercato-cliente e per premiare gli incarichi più faticosi: * Milano e Roma hanno un compenso minimo pari a 5,50 €. Il compenso minimo è regolato sulla base del costo della vita e del potere di acquisto nelle rispettive città Contributo Prodotti - Cosa si intende per “prodotto preso o sostituito”? Per “prodotto preso o sostituito” si intendono gli articoli ben identificati contenuti nella spesa, di cui il cliente può ordinare più quantità o una specifica grammatura. Esempio: Se in un ordine ti viene richiesto di acquistare: • 3 confezioni da 500g di fusilli barilla; • 2 confezioni da 125g di yogurt magro muller • 1 confezione da 500g di farina bianca 00 Questa spesa contiene 3 prodotti presi o sostituiti, anche se i pezzi acquistati saranno 6. Se uno di questi prodotti dovesse essere assente in tutte le quantità richieste allora non rientrerà nel conteggio del contributo prodotti. 24
INFORMAZIONI UTILI - SCHEDA COMPENSI
STANDARD MEDIO KM SUL TRAGITTO SUPERMERCATO-CLIENTE
La nuova organizzazione delle città permette di ridurre il tragitto supermercato-cliente. Inoltre, tenuto conto delle
differenze di viabilità e di consumi delle diverse città e delle aree cittadine/urbane e aree provinciali, lo standard
medio è stato calcolato per area e per città.
Di seguito sono indicati gli standard medi per le diverse aree e province:
ESEMPI DI CALCOLO
Esempio 1:
Consegna a Verona di una spesa del valori di 33€ composta da 8 prodotti ad un cliente che dista 9 km dal
supermercato, con fattura allegata/consegnata.
Se vengono trovati e acquistati (presi o sostituiti) tutti gli 8 prodotti richiesti dal cliente, il compenso riconosciuto
dal cliente al fattorino sarà il seguente:
25INFORMAZIONI UTILI - SCHEDA COMPENSI Esempio 2: Consegna a Verona di una spesa del valore di 71€ composta da 21 prodotti ad un cliente che dista 9 km dal supermercato, con fattura allegata/consegnata. Se vengono trovati e acquistati (presi o sostituiti) tutti i 21 prodotti richiesti dal cliente, il compenso riconosciuto dal cliente al fattorino sarà il seguente: 26
INFORMAZIONI UTILI - IL TUO PROFILO ONLINE
IL TUO PROFILO ONLINE
Dal momento dell’abilitazione come shopper avrai un tuo profilo online alla pagina www.s24srl.com/courier.
Inserendo le tue credenziali, potrai accedere ad alcune sezioni: Contratto, Disponibilità, Saldo, Profilo, Regole e
Controlla GPS. È tua responsibilità leggere bene tutto.
AGGIORNARE LE DISPONIBILITÀ
Per offrire la tua disponibilità entra nella sezione “Disponibilità” e, dopo aver letto attentamente tutte le
indicazioni, seleziona le fasce orarie in cui sei disponibile a fare spese.
Ricorda, devi inserire minimo 2 ore consecutive perché la tua disponibilità sia valida.
In base alla domanda di spese generata dal cliente, si apriranno delle richieste di disponibilità in cui potrai
selezionare le fasce orarie da te preferite per effettuare le consegne.
La tua effettiva disponibilità inizia un’ora prima rispetto alla fasca oraria indicata da te. Tieni sempre aggiornata
la tua disponibilità: i clienti, infatti, possono ordinare la loro spesa a una determinata ora solo se c’è almeno uno
shopper disponibile per quell’ora. È quindi fondamentale non inserire la disponibilità se non si vuole prendere in
carico un ordine, perché il cliente potrà comunque ordinare, ma non ci sarà nessuno che sarà disponibile per fare
quella spesa, e questo arrecherebbe un grave disagio sia al cliente.
Ti consigliamo, inoltre, di inserire la disponibilità più a lungo termine possibile, per permettere ai clienti di poter
fare la spesa anche con qualche giorno in anticipo. Le fasce orarie visualizzate in grigio con la scritta “occupato”
sono fasce orarie non prenotabili in questo specifico momento perché le richieste dei clienti sono già state soddi-
sfatte e non ve ne è per generare nuove richieste di disponibilità.
27INFORMAZIONI UTILI - IL TUO PROFILO ONLINE IL SALDO Nella sezione Saldo trovi lo storico degli ordini portati a termine con relativi saldi. In alto trovi il Totale delle competenze nei confronti di S24. In alcuni casi sarai tu in debito con S24, in altri sarai in credito. Il primo caso si verifica quando i clienti pagano in contanti alla consegna: tu incassi da loro una cifra che include il compenso di S24. Tale compenso andrà versato sul conto corrente di S24 o sul conto PayPal prima di confermare la disponibilità per la settimana successiva. Sulla stessa pagina vengono visualizzate le coordinate di riferimento per il versamento. Il secondo caso si verifica quando il cliente paga online oppure quando l’importo che tu hai pagato al supermer- cato è superiore a quello che il cliente deve pagare (questo può capitare in caso di utilizzo di codici sconto o promozioni particolari). In questi casi assicuriamo un rimborso entro due giorni lavorativi, al raggiungimento di un credito di almeno €50,00. 28
INFORMAZIONI UTILI - TELEFONARE AL CLIENTE
TELEFONARE AL CLIENTE
Per rispettare gli standard minimi della Community di Shopper di Supermercato24 è importante seguire le se-
guenti indicazioni, in modo che tutti possano avere lo stesso approccio nei confronti del cliente. Il procedimento
giusto da seguire è:
• raccogliere tutti i prodotti della lista tranne i surgelati;
• controllare se ci sono i surgelati, ma non metterli ancora nel carrello;
• cercare un punto nel supermercato dove il telefono prenda il più possibile (la chiamata può risultare fasti-
diosa se non si sente/capisce la conversazione);
• chiamare il cliente usando gli auricolari;
• specificare tutte le variazioni scorrendo la lista sullo smartphone e, se necessario, aggiornare lo stato del
prodotto;
• raccogliere i surgelati e, infine, andare in cassa.
Ti ricordiamo inoltre che, se il cliente ha scelto di essere chiamato in caso di sostituzioni bisogna specificare i
prodotti PRESI a PESO DIVERSO, perché anche nel caso in cui con una combinazione di pesi si raggiunge il peso
totale richiesto (o lo si supera), il cliente DEVE essere informato sulla differenza!
Per capire meglio il perché, prendiamo come esempio il caso in cui invece di una confezione di acqua in bottiglia
da 1,5 litri, viene presa una confezione di acqua da 2 litri. Può sembrare un vantaggio assoluto per il cliente, ma
può succedere che il formato da 2 litri non entri nello spazio sulla porta del frigorifero e di conseguenza diventa
un disagio.
Il disagio può verificarsi anche per quanto riguarda la conservazione. Per esempio un barattolo da 1kg di yogurt,
una volta aperto, va consumato sicuramente prima rispetto a 2 confezioni da 500g.
Caso A - Alcuni articoli sono stati sostituiti, il cliente vuole essere avvisato.
Shopper: Buongiorno sono ________ di Supermercato24. Ho finito la sua spesa e siccome alcuni prodotti sono
stati sostituiti, prima di andare in cassa vorrei avere una conferma da parte sua.
Cliente: Va bene quali sono?
Shopper: Ho sostituito “x” con “y”....
Cliente: Ok va bene come sostituto.
Shopper: Poi ho sostituito “z” con “w”. Le differenze sono.....
Cliente: Va bene anche questo.
Shopper: Ottimo, tutti gli altri prodotti sono identici a quello che lei ha ordinato sul sito. Adesso vado in cassa
29INFORMAZIONI UTILI - TELEFONARE AL CLIENTE quindi penso di arrivare a casa sua alle __:__ circa. Cliente: Perfetto ti aspetto a casa. (Trattandosi di un servizio che deve assolutamente essere professionale, anche se il cliente ti da del “TU” continua a dargli del “LEI”) Shopper: D’accordo! A tra poco! Caso B - I prodotti sostituiti non vanno bene al cliente che ha chiesto di essere avvisato Shopper: Buongiorno sono ________ di Supermercato24. Ho finito la sua spesa e siccome alcuni prodotti sono stati sostituiti, prima di andare in cassa vorrei avere una conferma da parte sua. Cliente: Va bene quali sono? Shopper: Ho sostituito “x” con “y”.... Cliente: Non mi piace quella marca. Shopper: Va bene, in alternativa c’è... (Non lasciare la libertà di scelta perchè nel gestionale hai il limite del prezzo quindi proponi soltanto le alterna- tive all’interno del range segnalato. Cerca di proporre al massimo 2 alternative per evitare di metterlo in difficol- tà dovendo scegliere tra troppe opzioni. Ricordati che il tuo compito in quanto Shopper è quello di semplificare la vita del cliente dandogli un servizio semplice e soddisfacente) Cliente: Mi va bene la seconda opzione. Shopper: Va bene! Poi ho sostituito anche il prodotto “z” con “w” ed in questo caso “w” è l’unica alternativa dispo- nibile oggi in questo supermercato. Cliente: Non mi piace. Lasciamo stare questo, non prendere niente. (come indicato dal cliente non acquistare quel prodotto ma ricordati anche di cambiare la dicitura nel gestionale da SOSTITUITO a NON TROVATO). Shopper: D’accordo! Per quanto riguarda il prodotto “m” oggi non è disponibile all’interno del punto vendita e non ci sono alternative similari. Tutti gli altri prodotti presi sono identici a quelli scelti da lei. Cliente: Va bene allora ti aspetto. Shopper: Bene allora procedo; vado in cassa e quindi arriverò a casa sua alle __:__ circa. A dopo arrivederci! Caso C (prodotti presi con PESO DIVERSO, il cliente< vuole essere avvisato) Shopper: Buongiorno sono ________ di Supermercato24. Ho finito la sua spesa e siccome alcuni prodotti sono diversi rispetto a quelli richiesti da lei, prima di andare in cassa, vorrei avere una conferma da parte sua. 30
INFORMAZIONI UTILI - TELEFONARE AL CLIENTE
Cliente: Va bene quali sono?
Shopper: L’acqua “x” da 1,5 litri non c’è ma l’ho trovata da 2 litri.
Cliente: Si può andare bene ma quanto mi costa in più?
Shopper: Non ci saranno variazioni sul prezzo. Lei pagherà lo stesso importo che ha visto nell’ordine sul sito
anche se la quantità è maggiore.
Cliente: Ottimo! Altro?
Shopper: I tortellini che voleva ci sono solo da 500g quindi anziché 4 confezioni da 125g le ho preso una da 500g.
Cliente: No guardo abito da solo quindi mi serviva quel formato proprio perchè sarebbe una monoporzione. Se
apro la confezione da 500g la devo consumare subito o entro 2 giorni quindi lasciamo stare i tortellini.
Shopper: Capisco, purtroppo non ci sono alternative. Tutti gli altri prodotti sono identici a quelli scelti da lei.
Cliente: Va bene allora ti aspetto.
Shopper: Bene allora procedo; vado in cassa e quindi arriverò a casa sua alle __:__ circa. A dopo arrivederci!
Per concludere ricordati che è altrettanto importante avere un comportamento educato, professionale e positivo
davanti al cliente quando si va in consegna. Buona spesa!
TI RICORDIAMO DI PROVARE LA DEMO
Collegati al link sottostante con il tuo smartphone oppure usa il QR code per accedere alla demo. Potrai così
seguire tutti i passaggi del gestionale spiegati in questa guida, direttamente sul tuo telefono.
www.s24srl.com/orders/demo/guida
31NOTE 32
NOTE
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www.supermercato24.it
S24 srl - Circonvallazione Oriani 2 - 37122 Verona - P.iva 04297730238
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