Fornitura di Servizi di Help Desk, IT System Management e Consumabili Stampanti - Capitolato tecnico - CIG 7784722BCF - Comune di Piacenza

Fornitura di Servizi di Help Desk,
IT System Management e
Consumabili Stampanti

Capitolato tecnico – CIG 7784722BCF

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1. Premessa

Il presente capitolato disciplina le condizioni, le modalità, le caratteristiche ed i livelli di servizio minimi relativi alla fornitura di
servizi di Help Desk, IT System Management Support e gestione consumabili per ll Comune di Piacenza garantendo le attività di
conduzione, amministrazione, assistenza e ripristino del funzionamento sia a livello logico che a livello fisico. Per “IT System
Management” si intende dunque conduzione operativa, manutenzione e gestione.

Il concorrente dovrà formulare una Relazione tecnica come richiesto dal Disciplinare di Gara, relazione in cui, fermo restando le
prescrizioni del capitolato tecnico, indicherà le eventuali condizioni, modalità, caratteristiche e livelli di servizio migliorativi e
specificherà le prestazioni di particolari servizi o di suoi singoli elementi laddove tali modalità non siano definite nel presente
capitolato.

Tabella riepilogativa dei Servizi Richiesti

Servizio di Help Desk                                                                         A Canone

Servizi di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa dei Sistemi                          A Canone

Servizio Gestione delle Postazioni di lavoro ( PdL )                                          A Canone

Servizio di Gestione del Software                                                             A Canone

Gestione Segnalazioni Wifi                                                                    A Canone

Manutenzione Hardware                                                                         A Canone

Accessori, Consumabili e Toner Stampanti                                                      A Consumo su richiesta dell’Ente

1.2 Durata della fornitura

La durata della fornitura è specificata nelle Condizioni Generali di contratto

2. Oggetto della Fornitura di Servizi

L’oggetto della fornitura riguarda i servizi di Help Desk all’utenza, la fornitura di consumabili per il parco stampanti, la
gestione e manutenzione dell’infrastruttura Informatica ( Reti, Server e Sistemi , Software di base ) e Postazioni di Lavoro
utilizzate dall’Ente a supporto delle proprie attività informatizzate ovvero il complesso dei servizi e delle attività volti a garantire
la piena operatività delle infrastrutture tecnologiche, , a garantire agli utenti la disponibilità e le prestazioni delle applicazioni su
di esse installate e l’integrità dei relativi dati.

Si sottolinea che i contesti tecnologici e le architetture applicative sono da intendersi come una fotografia di un panorama
tecnologico che è in continua e rapida evoluzione. Pertanto le Ditte concorrenti dovranno sapersi adeguare in modo flessibile al
mutare del contesto di riferimento prendendo in carico ogni tecnologia o piattaforma che l’Ente dovesse acquisire in corso di
contratto così come le evoluzioni sull’infrastruttura ICT che l’Ufficio Sistemi Informativi pianificherà attuandole in
cooperazione con il fornitore stesso o terzi nell’ambito dei progetti dell’Ente ( Migrazione in Cloud , Attuazione Piano
Triennale Infomatica e Direttive AGID )

2.1. Contesto Tecnologico della Fornitura

Le principali tecnologie utilizzate per l’erogazione dei servizi sono normalmente presenti nel mercato ICT. L’Ente adotta
inoltre un modello ibrido con la presenza di CED interni ( I server sono di tipo virtuale con sistemi operativi Windows e Linux in
varie versioni su infrastruttura fisica HPc7000 equipaggiata con 7 Blade Server Server di diverse prestazioni e Virtualizzatore
vmWARE / Vsphere 6.0.0. ) e servizi IaaS su DataCenter terze parti ( Storage NAS e Storage Deduplicato DataDomain as a
Service ). Le infrastrutture sono distribuite su più sedi nel territorio cittadino così come le postazioni di lavoro e gli apparati di

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rete. Le sedi sono collegate mediante rete in Fibra Ottica ( sedi principali ) e/o collegamenti dati xDSL / MPLS ( sedi periferiche ).
La rete LAN e di tipo Layer2 su switch di tipo HP sulle sedi principali, le sedi periferiche possono presentare in modo residuale
brand differenti ; L’accesso ad Internet avviene attraverso Firewall Huawei            interconnesso alla rete regionale Lepida ; I
framework applicativi posso essere di vario tipo e sempre basati su tecnologie di mercato ( Veeam, Oracle , SQL, Tomcat, Apache
ed altri ). Le postazioni di lavoro sono circa 675 e dotate di S.O. Windows in varie versioni, web browser differenti, antivirus ed
applicativi dipartimentali.

3. Caratteristiche, Modalità e Specifiche dei Servizi

3.1 Servizio di Help Desk

Il servizio di Help Desk deve essere accessibile attraverso un numero Verde 800.xxxxxx con oneri a carico del fornitore ed
interfacciato ad un sistema di gestione delle chiamate con code in attesa a suo completo carico. Il modello di gestione delle
chiamate sarà a cura del fornitore. Le chiamate possono essere rigirate via VoIP sui terminali e/o postazioni degli operatori di
presidio per la presa in carico diretta della segnalazione. L’amministrazione mette a disposizione la propria piattaforma di
Ticketing ( SysAid ) che prevede la possibilità di apertura delle segnalazioni da assegnare agli operatori via Web.

Il servizio costituisce un singolo punto di contatto a cui tutto il personale riconducibile all’Amministrazione può rivolgersi per le
richieste di assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività relative alle prestazioni coperte dal seguente
capitolato. Il Servizio di contatto telefonico ( attivazione numero verde e smistamento chiamate agli operatori ) deve essere
attivato entro 15 giorni dalla data di stipula del contratto.

L’Ente richiede la presenza di operatori di Help Desk in Presidio OnSite (TAC1) in numero minimo di tre e metterà a tale scopo a
disposizione un locale che potrà essere utilizzato ad uso Ufficio e che dovrà essere attrezzato dal fornitore a sue spese ove e per
quanto necessario. Il personale dovrà essere disponibile in corrispondenza degli orari di erogazione dei servizi richiesto
dall’Amministrazione ( Lun – Ven 08:00 18:00 , Sab 08:00 13:30 ) con possibilità di formulare richieste anche al di fuori
dell’orario di servizio tramite numero di cellulare di reperibilità per eventuali emergenze che dovesse essere necessario seguire.
Al di fuori dell’orario di lavoro festività e festivi compresi deve essere sempre garantita la risposta alle richieste del Direttore
dell’Esecuzione e/o ai soggetti autorizzati ( AP, PO e Dirigenti , Ufficio Sistemi Informativi).

Il Presidio di Help Desk deve essere coordinato in maniera anche non continuativa in funzione dell’andamento del servizio da
un Service Manager che dovrà organizzare le attività dei tecnici di presidio e monitorare il rispetto della qualità dei Livelli di
Servizio previsti. Il Service Manager deve interfacciarsi con il personale dell’Ufficio Sistemi Informativi con cadenza mensile
( incontro di allineamento sull’andamento del servizio ) per discutere la gestione di eventuali situazioni critiche che dovessero
occorrere fornendo un recapito telefonico di contatto.

È previsto pertanto che l’Impresa proceda nella esecuzione del servizio senza interruzioni, per tutto il periodo estivo anche nel
mese di “Agosto” e nel periodo invernale anche nel mese di “Dicembre”, e quindi si ribadisce che non verranno accettate
sospensioni unilaterali del servizio a causa della necessità di concedere periodi di ferie.

In caso di elezioni e referendum il fornitore garantisce la disponibilità di una risorsa di presidio Help Desk nelle giornate
interessate ( incluso Sabato, Domenica e Notturno ) per un massimo di 6 GG all’anno

Il Presidio di Help Desk deve provvedere ad accogliere, analizzare e classificare la richiesta, inserendola nel sistema di trouble
ticketing, al fine di risolverla , ad identificare la/e necessità dell’utente richiedente, a fornire un primo livello di supporto (TAC1)
per la risoluzione dei problemi ed attivare le eventuali procedure se necessario per scalare la risoluzione al proprio livello
specialistico (TAC2) o contattare i fornitori software terze parti e/o attivare le procedure di manutenzione e/o riparazione in
garanzia previste da altri contratti in essere. Il livello specialistico (TAC2) può operare da remoto secondo un modello di risorse
condivise che il fornitore metterà a disposizione caso per caso ( SysAdmin , DBA, Network Engineer ). Gli interventi potranno
essere effettuati da remoto in modo da fornire l’assistenza necessaria ed espletare le attività di troubleshooting e
manutenzione previste dal contratto. L’Ente mette a disposizione un sistema di Ticketing da utilizzare per la gestione e
tracciamento delle richieste ( SysAid ) ; Gli interventi del personale OnSite relativi alle richieste di assistenza utente dovranno
essere effettuati con collegamento remoto alle Postazioni di Lavoro.

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Nell’ambito dell gestione delle richieste il personale di Help Desk potrà operare nelle sedi dell’Amministrazione dislocate sul
territorio. Il Costo del servizio include tutti gli spostamenti. Il servizio verrà misurato come specificato più in dettaglio nel
paragrafo Livelli di Servizio, Penali e Misura delle Prestazioni

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3.2 Servizi di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa dei Sistemi

I servizi di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa dei Sistemi sono necessari per mantenere un ambiente di
elaborazione stabile e tale da garantire continuità nell’erogazione dei servizi agli utenti. Le diverse attività vengono di seguito
specificate per le varie piattaforme e server in uso presso l’Ente. Viene richiesta la cooperazione del coordinamento con Sistemi
Informativi al fine di gestire analisi sull’infrastruttura o risolvere eventuali Incidents.

3.2.1 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa Gestione del Backup e dello Storage

L’Ente dispone di una SAN interfacciata in FiberChannel all’infrastruttura di virtualizzazione. Il servizio deve espletare le
seguenti attività a titolo non esaustivo : monitoraggio e gestione dello spazio disco, configurazione dello spazio disco, la
configurazione degli switch per le necessità di nuovi collegamenti (zoning, ecc.) e inizializzazione dei dischi. Lo scopo
dell’attività è quello di garantire la continuità nel caso di un guasto di sistema, rendendo sempre possibile la ricostruzione del
sistema informatico.

L’esecuzione delle operazioni di backup e restore è effettuata attraverso l’utilizzo del software di Backup& Replication con
repository in locale e su DataCenter terze parti. Lo scheduling dei Job è pianificato secondo specifiche politiche di timing e
retention definite dall’Amministrazione. Il Fornitore deve garantire la continuità dei servizi e/o il recupero dei dati (dati di
sistema e delle applicazioni) in tutti i casi in cui si renda necessario.

3.2.2 Servizi di Gestione e Conduzione Operativa DataBase

Su richiesta dell’Ufficio Sistemi Informativi e se necessario in coordinamento con i fornitori dei Software Dipartimentali il
servizio riguarda l’amministrazione, ottimizzazione, riconfigurazione ed installazione dei database ospitati dai sistemi gestiti. Le
attività da svolgere nell’ambito di tale servizio sono, ad esempio, le seguenti: installazione e upgrade dei prodotti,
configurazione ed amministrazione dei database (creazione tabelle, caricamento dati, ripristino degli indici, ottimizzazione dei
DB, ecc.), soluzione delle anomalie,installazione delle fix correttive e di sicurezza,installazione nuove release; verifica della
disponibilità del database agli utenti. L’attività non è di tipo continuativo e viene richiesta in modo discontinuo in relazione a
specifiche esigenze e/o gestione di Incident

3.2.3 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa del Dominio

Il Fornitore deve effettuare la gestione del dominio secondo le politiche definite dall’Amministrazione. Il servizio deve fornire la
gestione di Active Directory/LDAP. A titolo non esaustivo potranno essere richieste le seguenti attività: Implementazione AD DS
Forest e Domini, Configurazione Servizi Secure DNS & DHCP, Gestione Utenti ( Desktop Management, Organizational
Unit,Group Policy), Creazione/Gestione Utenti / Gruppi/Accounts, Gestione Certificati dove e se utilizzati, Gestione dei Domain
Controllers, Gestione del Catalogo Globale, Gestione dei Database e SysVol, Gestione del dominio: gestione delle policy, dei
computer in dominio, della propagazione delle policy sui singoli computer, gestione del servizio DNS/WINS, Aggiornamento del
sistema Active Directory a nuove versioni eventualmente disponibili nella durata del contratto e gestione delle relative procedure
ed aggiornamento delle configurazioni.

3.2.4 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa del Sistema di Posta Elettronica

Il servizio deve fornire la gestione operativa del sistema di Posta Elettronica in relazione alle attività di predisposizione,
configurazione, riconfigurazione caselle e liste di distribuzione, oltre alla gestione dei server (TAC1) in coordinamento con terze
parti se necessario un intervento specialistico sui sistemi ed anche per operazioni di Upgrade / Patching previsto dal distributore
delle licenze e gestione coordinata del sistema AntiSpam. L’ente utilizza il sistema Zimbra Open 8.7.7 GA con plugin Zextras.

A titolo non esaustivo il servizio deve: Monitorare e gestire il sistema Email in uso anche tramite GUI WEB ed interventi di
ripristino in caso di guasti , Manutenere e gestire meccanismi di sicurezza sui server con aggiornamenti e Patches, Gestire gli
indirizzi email dell'Ente con Creazione / Spostamenti / Cancellazioni di accounts e caselle, Supporto agli utenti ed assistenza ad

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hoc per i singoli casi , Riattivare il servizio di Posta Elettronica in caso di interruzione di qualsivoglia natura, Gestire
l'interfacciamento Push Email su Terminale Mobile, Gestione elenchi e Gruppi, Controllare i messaggi di errore dei protocolli di
Posta Elettronica analizzando le cause ed attivando le contromisure necessarie, Gestione Package Zimbra ( admin console ) ,
Gestione Backup del Mail Server ,Gestione delle configurazioni e quote, Gestione Archiviazione e recupero dati, Gestione
coordinata Incident con l’Ufficio Sistemi Informativi e terze parti se necessario. Obiettivo del servizio di gestione della posta
elettronica è permettere il regolare funzionamento salvo brevi periodi di manutenzione, della posta elettronica in ingresso ed in
uscita.

3.2.5 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa della Rete

Il servizio deve fornire la gestione operativa ed il troubleshooting su segnalazione delle problematiche di rete e dei componenti
e sistemi facenti parte della rete locale LAN per garantire la disponibilità dei servizi in rete. Gli apparati potranno essere di vario
tipo : switch di centro stella, modulari o stand-alone, PoE e/o non PoE; switch e hub di piano, modulari o stand-alone, PoE e/o
non PoE; sistemi modulari o stand-alone con funzionalità varie di networking (VPN, ...); sistemi wi-fi (access point, antenne Wi-Fi
e controller,…);

Il servizio dovrà fornire attività di installazione apparati ( router / switch / Access Point e quant'altro ) , installazione hardware in
senso lato ( schede / alimentatori / FANs / Cavi / .. ) , caricamento del software di macchina, gestione operativa secondo le
procedure previste dal costruttore, configurazione degli apparati in base alle specifiche esigenze di progetto ( Es. configurazioni
VLAN / QoS / Security / Routing / VPNs / … ) , upgrade e modifiche sulle stesse, impostazione dei profili di servizio ed utente,

A titolo non esaustivo si riporta un esempio delle possibilità attività richieste dal servizio nell'ambito dei processi di gestione e
configurazione degli Switches di rete: Configurazione Base (Time, Console, System & Environment, Remote Admin,Users/Pwd) ,
Gestione Operativa Sistema ( Moduli, Fans, Power, Temperatura ), Gestione Immagini Software e Sistema Operativo dello
Switch    /   Upgrades,      Gestione/Configurazione      servizi   di   SysLog,   Telnet,   SSH,   GUI    management       via   HTTPS,
Gestione/Configurazione Autenticazione incluso MAC Authentication, 802.1X, Gestione/Configurazione Discovery Protocols –
LLDP e CDP ove presenti, Gestione/Configurazione Interfaccie, Ports, VLANs, Indirizzi IP, Gestione/Configurazione VoIP e PoE se
richiesto, Gestione/Configurazione interconnessioni : LACP/Trunks, Gestione/Configurazione Protocolli : RSTP, MSTP e varianti
es. per VLAN Spanning Tree, Gestione/Configurazione del Routing nel caso di Multilayer Switches, Gestione/Configurazione di
Ridondanze ( Hardware , Protocolli , Software ), Gestione/Configurazione Meccanismi di Security sulle Porte ( BPDU Protection,
BPDU, Guard, Root Guard, Loop Protection ) e prevenzione Flooding/DdoS, Gestione/Configurazione DHCP Snooping, ARP
Protection, ARP Detecion, Dynamic ARP, Inspection, Gestione/Configurazione Port Mirroring per eventuale copia del traffico di
rete in locale o
verso sito remoto

In caso di guasto, hardware, qualora sia necessario integralmente un apparato il fornitore lo sostituirà momentaneamente con
un proprio apparato equivsostituirealente al fine di ripristinare il servizio. L'apparato sarà reso senza oneri aggiuntivi per la
durata necessaria a garantire il servizio durante il periodo di approvvigionamento del nuovo apparato. Nel caso di apparati con
contratti di garanzia / supporto in essere, il Fornitore farà riferimento alle terze parti referenti di contratto per l’attivazione delle
procedure di riparazione.

3.2.6 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa della Sicurezza ICT : Firewall ed Antivirus

L’Ente dispone di Next Generation Firewalls utilizzato per filtrare il traffico sulla rete LAN con attivi dei servizi di URL Filtering,
IDS/IPS , Attack Prevention ed altre funzionalità avanzate di gestione della Sicurezza. Le attività dovranno essere espletate su
coordinamento dell’Ufficio Sistemi Informativi e riguardano le tipiche operazioni connesse alla gestione di sistemi di ICT
Security. A titolo non esaustivo : Gestione Policies, Modifiche alla configurazione, Configurazione VPN, Configurazione e
Gestione Traffic Management ( Guaranteed Bandwidht, Restrict Bandwidth, QoS Marking, Traffic Priority, Rate Limiting ),
Configurazione / Gestione Threath Protection ( Anti Spoofing, IP Source Route Attacks, Port Probes, Flood Attacks, DDoS )

Per quanto concerne la piattaforma Antivirus viene richiesta la conduzione e gestione operativa intesa come distribuzione degli
agents sulle postazioni di lavoro e Server, applicazione aggiornamenti e configurazione server centrale in base alle Release o
Licenze acquisite dall’Ente, Riconfigurazione Server, Distribuzione Patch e Firme su Client, Configurazione Client Setting.

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3.2.7 Servizio di Manutenzione, Gestione e Conduzione Operativa dell’ambiente di Virtualizzazione

Il servizio deve fornire la gestione completa dell'ambiente di Virtualizzazione vmWare/ESX con specifiche attività anche su
indicazione dell’Ufficio Sistemi Informativi. A titolo non esaustivo devono essere comprese le seguenti attività:

Conduzione e Gestione Ambiente di Virtualizzazione : System Upgrade ( aggiornamento Server, Sistemi e Software di
Virtualizzazione ) , Configurazione Host prima di Creare le Virtual Machines (licensing, access storage, impostazioni Security),
Configurazione impostazioni Agent VM in vSphere (Datastore, Networking), Configurazione vCenter Server, Configurazione
Statistiche, Configurazione RunTime Settings per vCenter Servers, Configurazione Settings SNMP in vSphere, Port Settings in
vSphere, Start/Stop di componenti vSphere, Gestione Host, Migrazione Virtual Machines ( con vMotion e Storage Motion ),
Migrazione di una Virtual Machine su nuovo Host e Datastore, Virtual Machine and Virtual Host TroubleShooting,
Configurazione degli allarmi e visualizzazione delle performance, Gestione Allarmi

vSphere Virtual Machine Administration : Creazione e Gestione del Ciclo di Vita di una Virtual Machine e sua configurazione,
Virtual Machine Provisioning incluso trasformazione di Macchine Fisiche in Virtuali (P2V), Virtual Machine Datastore,
Installazione Guest O.S. su Virtual Machine, Deployment di Virtual Machine da Template in vSphere, Clonare una Virtual Machine
in vSphere, Clonare Templates tra loro in vSphere, Convertire un Template in Virtual Machine in vSphere, Configurazione Custom
del sistema Operativo “Guest”, Gestione e Deployment di Template OVF, Installazione/Utilizzo del Tool Microsoft Sysprep,
Configurazione Virtual Machine Hardware in vSphere, Gestione Virtual Disks/Disk Shares relativi alle Virtual Machines,
Configuraizione Swap File in vSphere, Configurazione Fibre Channel NPIV Settings in vSphere, Configurazione Monitoring
Agents e vServices, Aggiunta / Rimozione di Virtual Machines, Utilizzo di Snapshots per gestione Virtual Machines, Pianificazione
Downtime per Upgrade Virtual Machines, Creazione e Gestione Host Profiles

Gestione interfacciamento Storage : Interfacciamento dell'architettura Virtuale con il sistema di Storage OnSite e su
DataCenter,Gestione/Impostazione Resource Allocation Shares/Reservations/Limits , Configurazione CPU Virtualization /
HyperThreading, Configurazione FiberChannel, Configurazione Virtualizzazione della Memoria, Gestione dei Clusters, Gestione e
configurazione delle LUN

4. Servizio Gestione delle Postazioni di lavoro ( PdL )

Il fornitore dovrà gestire e garantire la funzionalità delle postazioni di lavoro in dotazione ai dipendenti delle sedi Comunali
considerando nell'accezione più ampia Personal Computer, portatili, telefoni, apparati VoIP, stampanti locali e di rete (in
proprietà o noleggio), scanner, apparati di video conferenza, Smartphones e Tablets, Monitor, lettori badge ed in generale tutti
gli apparati assegnati agli utenti per lo svolgimento delle quotidiane attività lavorative. Si intende incluso delle PdL il Sistema
Operativo ed Software di base (ad esempio web browser, antivirus, antispam e antispyware, lettore pdf, programmi di instant
messaging, utilities quali winzip, gestione batteria, processore, display, camera e power management, Programmi Microsoft o
Suite LibreOffice ) più la funzione di stampa personale. Il servizio include tutte le attività e gli interventi atti alla conduzione delle
PdL per mantenerle in un perfetto stato di funzionamento.

Il servizio deve integrare le PdL in un sistema di distribuzione ed aggiornamento del Software di base per assicurare le patches e
Release Update rilasciate a livello di Sistema Operativo e garantire su richiesta dell’Ente l’aggiornamento di software di
produttività, di software antivirus attraverso distribuzione elettronica degli aggiornamenti (da remoto e, in caso di impossibilità,
con interventi on-site).

Il Servizio deve comprendere l’IMAC che consiste negli interventi di Install, Remove, Move, Add e Change. Le attività comprese
in IMAC dovranno essere accompagnate dal riscontro e compilazione dei moduli di movimentazione da consegnare all’Ufficio
Sistemi Informativi ai fini di aggiornamento dell’inventario secondo le indicazioni che verranno fornite.

Install - Installazione di nuova Pdl

Il fornitore provvede all’installazione, configurazione e verifica di tutti i componenti della Postazione di Lavoro. Il servizio
include almeno le seguenti attività, riportate a titolo esemplificativo, anche se non esaustivo: consegna dell’apparecchiatura
all'utente finale, assemblaggio dei singoli componenti, sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi, collegamento

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dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati, configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli
indirizzi   di   posta   elettronica   rilasciati   dall’Amministrazione;ripristino,     secondo     le   procedure     concordate     con
l’Amministrazione, di eventuali componenti software non standard e/o di archivi;ritiro (eventuale) delle apparecchiature
preesistenti. Se l’installazione avviene in sostituzione di una PdL preesistente, sarà preceduta dalla disinstallazione della stessa.
La disinstallazione è a carico del Fornitore.

Remove - Disinstallazione di una Pdl

Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di installazione, che separatamente. A
titolo esemplificativo, anche se non esaustivo, sono incluse le attività di seguito riportate: disattivazione delle funzionalità HW e
SW del sistema da disinstallare; eventuale disconnessione dalla rete; disassemblaggio delle apparecchiature;.

Move - Movimentazione di una Pdl

Il servizio, a titolo esemplificativo, anche se non esaustivo, include le seguenti attività: disinstallazione dell’apparecchiatura e
dei dispositivi aggiuntivi;trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione indicata dall’Amministrazione
( movimentazione tra sedi diverse e/o magazzino ) ;installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e
riconfigurazione secondo i parametri relativi alla nuova locazione; ripristino delle funzionalità.

Change - Modifiche ad una Pdl

Il servizio include le seguenti attività: Hardware – esecuzione di una modifica ad una postazione esistente come un upgrade di
una parte hardware o di un hardware downgrade, con installazione o disinstallazione dell’appropriato device driver e test di
verifica della funzionalità modificate e del funzionamento complessivo della postazione; Software – esecuzione di una modifica
alla configurazione software esistente secondo istruzioni o documentazione specifica, come ad esempio configurazione del
profilo di accesso al network e definizione dei puntatori alle risorse di rete, con test di verifica delle funzionalità modificate e del
funzionamento complessivo della postazione; Aggiornamenti o modifiche al software di base che rappresentino evoluzioni
significative delle funzionalità disponibili e richiedono modifiche alla struttura dei dati di configurazione della postazione, come
ad esempio la migrazione per una major release del sistema operativo (es.: passaggio da Windows Vista a Windows 7).

In caso di intervento, è previsto il backup locale dei dati dell’Utente.

Cambio Sede e Traslochi

Nei casi di cambio sede o trasloco dovrà essere concordato un piano cercando di minimizzare il tempo di inattività degli utenti
finali. Il fornitore dovrà attivare un processo per la movimentazione delle apparecchiature tra uffici nella stessa sede o in sedi
diverse. In caso di trasloco il fornitore dovrà assicurare la pianificazione delle attività, la disinstallazione delle apparecchiature da
movimentare, la messa in sicurezza delle connessioni e configurazione delle reti e degli apparati di comunicazione connessi,
l'imballaggio per il trasporto, il disimballaggio dopo il trasporto, la reinstallazione delle apparecchiature movimentate e
riconfigurazione della postazione e periferiche, il collaudo presso l'utente ed il rilascio in esercizio; dovrà altresì procedere
all'aggiornamento della base dati contenente le informazioni di configurazione e di dislocazione fisica e dell'utente.

Dismissione per Obsolescenza e Smaltimento delle Attrezzature

Sarà cura del fornitore lo smaltimento, secondo le normative vigenti, del materiale informatico dismesso per obsolescenza o non
funzionante. Eventuali oneri sono a carico del fornitore così come il rilascio alla Stazione Appaltante dell'opportuna
documentazione di smaltimento presso centri di raccolta per i successivi adempimenti amministrativi. Al termine del ciclo di vita
l'eventuale conferimento in discarica del materiale resta in capo al fornitore secondo le modalità organizzative definite dall'Ente.

Magazzino

Il fornitore potrà mettere a disposizione dell’Ente senza oneri ulteriori un magazzino ubicato sul territorio di Piacenza per far
fronte alle richieste di conservazione del materiale ( nuovo materiale, riparazioni, hardware, materiale di consumo,postazioni di
lavoro, … ) qualora il locale messo a disposizione dall’amministrazione non sia sufficiente al contenimento dei materiali. Nel
caso di utilizzo di magazzino esterno il fornitore dovrà dotarsi di apposita Polizza a Copertura di Danni e Furti per la durata del
contratto e da consegnare al Direttore dell’Esecuzione entro 15GG dall’affidamento

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5. Servizio di Gestione del Software

Il servizio deve fornire attività di installazione e/o disinstallazione di software su PC, Server e sistemi anche acquisiti in corso di
contratto dall’Amministrazione con pianificazione delle attività secondo i programmi dell' Ente ed in coordinamento con gli
uffici preposti. Potranno essere concordate delle “immagini” intese come configurazioni di riferimento in relazione al tipo di
attività dell'utenza e dell' ufficio di destinazione.

Il servizio deve comprendere l'aggiornamento periodico dei sistemi operativi, nuove release degli applicativi in uso e software di
sistema operativo postazioni di lavoro per quanto concerne l'installazione di patches e service packs così come indicato dai
produttori e mantenere aggiornati tutti i drivers di periferica. Il fornitore è tenuto a segnalare la disponibilità di aggiornamenti
dovute a scoperte di malfunzionamenti da parte dei produttori e relativi rilasci che risolvano i problemi. Si deciderà in secondo
luogo se e come procedere qualora gli aggiornamenti riguardino ambienti in esercizio concordando tempi e modalità.

Il servizio deve garantire l’installazione anche in maniera automatica di software sulle postazioni di lavoro attraverso strumenti
propri o messi a disposizione dall’Ente. Deve essere garantito l’aggiornamento automatico delle postazioni di lavoro per
quanto concerne le Release ed i Fixing rilasciati da Microsoft. In generale il servizio di Gestione del Software deve coprire tutte le
attività tipiche del ciclo di vita ( install , remove, config, fix, upgrade )

6. Gestione Segnalazioni Wifi

Per“rete WiFi Cittadina” si intendono tutti gli apparati, trasduttori, routers/switches , access points, media converter, antenne,
collegamenti anche a mezzo di ponti radio, mezzi di supporto e pali di sostegno che permettono l'erogazione del servizio nello
stato in cui si trovano al momento dell'affidamento. I modelli di Access Point sono di vario tipo in relazione alla loro ubicazione
( indoor , outdoor ) ed alle forniture eseguite nei vari step di ampliamento della rete. Sono presenti inoltre Gateways per la
gestione degli utenti ( Authorization, Authentication, Accounting ) , servizi di IoT e raccolta dati. Gli Access Points sono collegati
tramite l'infrastruttura cittadina in fibra ottica alla sala CED di Piazza Cavalli nel rack dedicato dove sono presenti inoltre Media
Converters e Switch dedicato. Per gli Access Point dove non è presente il collegamento in fibra si utilizza un accesso ADSL
rigirato tramite dorsale Lepida al Ced di P.zza Cavalli. Rientrano tra gli impianti oggetto dell'appalto anche gli impianti elettrici
funzionali al funzionamento degli apparati. Il Wifi Cittadino viene erogato tramite il servizio fornito dal Wireless Internet Provider
Guglielmo che gestisce anche il processo di Autenticazione, Autorizzazione ed Accounting.

Il servizio deve comprendere la manutenzione e la gestione dei guasti. Per manutenzione si intendono tutti gli interventi e le
operazioni operazioni atte a risolvere ogni situazione di malfunzionamento sugli apparati dele rete Wifi e del servizio Guglielmo (
Access Points, Switches dedicati, i Media Converters, i cavi di alimentazione degli apparati, le antenne ed eventuali dispositivi di
alimentazione PoE). Tali attività andranno svolte unicamente su segnalazione di apertura guasto.

In caso di guasti hardware o malfunzionamenti il fornitore dovrà provvedere prontamente alla riparazione degli apparati
coinvolti ed eventualmente alla loro sostituzione con apparati di caratteristiche equivalenti ( Access Points, Switches dedicati, i
Media Converters, i cavi di alimentazione degli apparati, le antenne ed eventuali dispositivi di alimentazione PoE).

I materiali di ricambio e consumo, gli strumenti tecnologici, i mezzi e piattaforme aeree, le necessarie licenze e autorizzazioni
necessari agli interventi sono a totale carico della ditta aggiudicataria

7. Manutenzione Hardware

Per manutenzione ordinaria si intendono tutte le attività preventive aventi la finalità di garantire nel tempo il costante, efficace
ed efficiente funzionamento di tutto ciò che è oggetto delle attività di manutenzione. La manutenzione preventiva comprende la
sostituzione delle parti di consumo, le regolazioni e le tarature necessarie al mantenimento delle caratteristiche ottimali di
funzionamento delle apparecchiature.

Il servizio dovrà organizzare una struttura idonea e tecnologicamente adeguata a far fronte alle richieste di interventi di
manutenzione Hardware che dovessero rendersi necessari per l'intera durata del contratto. Gli interventi di manutenzione
possono essere di tipo diverso. Il fornitore dovrà garantire alle postazioni di lavoro un servizio di riparazione / sostituzione /

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modifica di componenti hardware coprendo tutte le fasi del ciclo di lavorazione necessarie incluso la fornitura dei pezzi di
ricambio ( RAM, HardDisk, ventole, alimentatore,schede di rete e componenti hardware in senso lato ) che non comporterà oneri
aggiuntivi.Sarà a carico del fornitore recarsi coni propri mezzi sul posto dell'intervento, così come l'eventuale trasporto delle
apparecchiature, pezzi di ricambio e/o strumentazione; pertanto il fornitore sarà responsabile per ogni danno conseguente e/o
derivante dal trasporto delle stesse

In occasione delle segnalazioni di malfunzionamento parziale o totale delle apparecchiature si dovrà procedere alla diagnosi del
difetto, alla sostituzione di eventuali componenti o dell'apparecchiatura “ in toto “ con macchina equivalente se disponibile,
alla riparazione anche con componenti “grey market / ricondizionati” o eventuale attivazione di intervento della società che
fornisce garanzia/supporto. Per gli apparati dichiarati irreparabili il fornitore dovrà produrre idonea dichiarazione certificata ai
fini delle successive attività di smaltimento.

In aggiunta a quanto già menzionato sono da intendersi escluse dal servizio tutte le apparecchiature che hanno raggiunto il
termine utile di vita da intendersi in una accezione più ampia del concetto di “End of Life” ovvero di prodotti non più
supportati dal fabbricante e la cui produzione è stata interrotta e per i quali non è possibile trovare parti di ricambio alternative
reperibile sul mercato tradizionale o gray market. Sono considerarsi da escludere inoltre i monitor con tubo catodico esaurito, i
drum e tamburi delle stampanti al raggiungimento del numero di copie massimo stimato dal produttore, le batterie tampone dei
gruppi di continuità che hanno terminato il loro ciclo di vita. Al termine del ciclo di vita l'eventuale conferimento in discarica del
materiale resta in capo al fornitore secondo le modalità organizzative definite dall'Ente.

Gli apparati di rete saranno gestiti con le stesse modalità utilizzate per la manutenzione delle postazioni di lavoro ad eccezione
del criterio di seguito espresso. Qualora sia necessario sostituire integralmente un apparato il fornitore lo sostituirà
momentaneamente con un proprio apparato equivalente al fine di ripristinare il servizio attivando contemporaneamente i
contatti con i fornitori ove presenti coperture di garanzia e/o contratti specifici. Il servizio di manutenzione dovrà comprendere
inoltre anche tutti gli apparati passivi di rete compreso il ripristino della funzionalità delle prese, la “crimpatura” dei cavi di
rete e patch panel

Fatto salvo le attrezzature coperte da specifico contratto di garanzia, gli apparati e PdL in manutenzione Hardware debbono
essere rese o riparate entro e non oltre 30gg solari dalla richiesta di intervento; trascorso tale termine l'attrezzatura và sostituita
con analoga dalle medesime caratteristiche o dichiarata irreparabile con ogni costo associato, incluso eventuali attività connesse,
a completo carico del fornitore.

8. Accessori, Consumabili e Toner Stampanti

Il fornitore deve provvedere alla gestione delle forniture di accessori ed installazione di materiale di consumo e Toner per un
importo massimo annuo come riportato nel prospetto riassuntivo delle stime economiche, fatto salvo la percentuale di sconto
presentata nell’offerta economica. Per le stampanti in garanzia Il materiale deve essere nuovo,originale, fornito nell'imballaggio
originale sigillato e completo di tutte le parti (accessori, documentazione). Per le stampanti fuori garanzia è ammesso l’utilizzo
di materiale compatibile comunque certificato che garantisca un numero di stampe comparabile. Il materiale dovrà essere
consegnato ed installato all’Ufficio richiedente.

Prima della sostituzione del toner deve essere verificato l’effettivo livello del consumabile anche tramite l’utilizzo del sistema
di monitoraggio delle stampanti e/o delle Web GUI per le stampanti connesse in rete. Se il consumabile/toner non risulta
esaurito la chiamata deve essere chiusa con invio di notifica all’indirizzo      maintenance@comune.piacenza.it subject
CONSUMABILE NON ESAURITO TICKET REQ # xxxxxx ; Nel caso in cui la stampante non sia correttamente configurata in rete o
connessa al print server si deve procedere alla correzione della configurazione per il monitoraggio.

La tipologia di stampanti verrà consegnata in fase di presa in carico del contratto per il dimensionamento iniziale dello stock di
magazzino. Nel caso in cui l’Ente effettui sostituzioni e/o aggiunte di modelli in corso di contratto il materiale consumabile
dovrà essere adeguato di conseguenza. È compreso nel servizio di fornitura ed installazione dei consumabili la collocazione dei
toner esausti in appositi raccoglitori messi a disposizione dall'Ente in ogni edificio.

Esclusivamente l’Ufficio Sistemi Informativi potrà richiedere campane da 50/100 pz. per CD r/rw e DVD +-r/rw ed eventuali
accessori a supporto delle operazioni di cablaggio, adattatori e cavetteria sempre di modico valore.

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9. Modello Organizzativo, Procedure Operative e Gestione delle Richieste di Segnalazione

Fatto salvo quanto già indicato al paragrafo “3.1 Servizio di Help Desk ”si specifica che ai fini della gestone dei servizi descritti
nel presente capitolato è richiesto al fornitore di organizzare un modello ibrido con la presenza di personale onsite con figura
progessionale “Tecnico di Presidio (TAC1)”e risorse specialistiche denominate“Supporto Specialistico (TAC2)”che
intervengono unicamente quanto il personale TAC1 non è in grado di risolvere le problematiche oggetto della segnalazione e/o
l’Ufficio Sistemi Informativi effettua attività specifiche di Analisi/ Progetto e/o Gestione coordinata degli Incidenti per il
ripristino dell’operatività. Le figure professionali sono descritte nel relativo paragrafo.

Il personale Tecnico di Presidio (TAC1) è il punto di contatto con l’utenza e gestisce la presa in carico della chiamata attraverso
le modalità descritte ; il Tecnico di Presidio (TAC1) registra la richiesta di assistenza sul sistema di Ticketing che assegna
contestualmente un numero identificativo al caso ( Ticket ID) ed interfaccia l’utente per capire la problematica e provvedere alla
sua risoluzione. Qualora il Tecnico di Presidio (TAC1) non sia in grado di risolvere il problema e/o la segnalazione di guasto
provvede a passarla in gestione al Supporto Specialistico (TAC2)”;

Unicamente l’Ufficio Sistemi Informativi può interfacciarsi in base alle necessità direttamente al Supporto Specialistico (TAC2) ;
A conclusione di qualsiasi intervento di assistenza, l'utente finale potrà riprendere il proprio lavoro senza problemi e senza
perdita di alcuna informazione o programma. Il fornitore deve garantire al Personale dell’Ufficio Sistemi Informativi l’accesso
riservato a tutti i sistemi oggetto del presente capitolato tramite la configurazione di Account specifici con profili utente e profili
amministratore/root distinti e separati. I nominativi del personale autorizzato ad avere l’accesso con le credenziali indicate
verrà fornito in fase di avvio del servizio.

Le chiamate di Assistenza, le richieste di intervento e gli Incidents debbono essere gestite nel minor tempo possibile
compatibilmente con la complessità della richiesta e senza utilizzo generalizzato di sospensioni. Le sospensioni sono ammesse
unicamente nei seguenti casi : Prenotazione Risorse in un giorno differente da quello della richiesta ; Apertura richiesta di
assistenza a fornitore terzo con contratto di manutenzione in corso per intervento su Software Dipartimentale ; Utente
chiede intervento concordato in data GG.MM.AAAA e non sono ammesse deroghe; Il motivo della sospensione dovrà essere
sempre chiaramente indicato nello stato di aggiornamento del Ticket e nel caso di apertura richiesta di assistenza a fornitore
terzo dovrà essere indicato il numero di Ticket del fornitore con il nominativo di contatto ed il numero di Telefono. L’Ufficio
Sistemi Informativi potrà in qualsiasi momento effettuare controlli a campione sulle sospensione con richiesta di feedback
all’utente. La percentuale delle sospensioni non dovrà comunque eccedere quanto indicato nel paragrafo “13. Livelli di
Servizio, Misura delle Prestazioni e Penali”

Al fine di agevolare le attività dovranno essere inoltre messi a disposizione dell'Ufficio Sistemi Informativi dei riferimenti
telefonici diretti per comunicazioni relative alle attività in corso per il personale Tecnico di Presidio (TAC1) e Supporto
Specialistico (TAC2). Unicamente per il        Supporto Specialistico (TAC2) il fornitore deve inoltre , in aggiunta a quanto già
specificato, garantire un numero di reperibilità da utilizzarsi unicamente nel caso di occorrenza e gestione Incidenti e per fare
fronte a situazioni di emergenza che possono creare pericolo per la pubblica incolumità, danni di tipo patrimoniale o a terzi, e
situazioni di grave disagio per l'utenza o disservizio generalizzato sull’Ente

10. Figure Professionali

Il personale del Fornitore dedicato alla prestazione dei servizi di presidio deve possedere le competenze professionali adeguate
in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati oggetto di presidio. Il Fornitore deve garantire un modello
organizzativo ed una struttura generale per la gestione dei servizi tale da assicurare l’erogazione nei termini ed alle condizioni
stabilite dal capitolato. Si specificano di seguito i requisiti minimi per le figure indicate. E’ richiesto al fornitore in fase di offerta
ed in fase di avviamento del servizio di Dichiarare e certificare il possesso dei Requisiti Tecnico Professionali di idoneità del
personale impiegato.

Il Direttore dell’Esecuzione potrà chiedere la sostituzione, sulla base di una espressa motivazione, di una o più unità del
personale preposto all’erogazione del servizio in caso non lo ritenesse idoneo. In questo caso, il Fornitore deve provvedere alla
sostituzione della risorsa entro 30 giorni dal ricevimento della comunicazione inviata dall’Amministrazione Contraente e dovrà
garantire la continuità dell’erogazione delle prestazioni oggetto del Contratto di Fornitura. Il Fornitore dovrà pertanto mettere
a disposizione la nuova risorsa in possesso di competenze ed esperienze, in tipologia e durata, non inferiori alla risorsa da
sostituire

Tecnico di Presidio (TAC1)

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Il Tecnico di Presidio Help Desk si ritiene allocato presso la struttura dell’Ente per il 100% del tempo

Figura Professionale      Tecnico di Presidio (TAC1)

Titolo di Studio          Diploma di Perito Tecnico

Anzianità Lavorativa      Almeno 2 anni nel ruolo

Competenze ed             - Gestione Telefonica Utenti
Esperienze Richieste      - Installazione e configurazione apparati Hardware e Postazioni di Lavoro
                          - Assistenza agli Utenti nell’utilizzo della postazione di lavoro e degli applicativi più comuni
                          - Conoscenza base degli ambiti tecnologici oggetto del contratto
                          - Configurazione base di sistemi operativi Windows
                          - Gestione base di sistemi Windows / Linux
                          - Conoscenza delle procedure di gestione delle chiamate in un presidio di Help Desk
                          - Utilizzo sistemi di Trouble Ticketing
                          - Capacità di analisi e risoluzione dei problemi base
                          - Capacità di manutenzione Hardware
                          - Conduzione Operativa e Configurazione base di Sistemi, Reti ed Ambienti Virtualizzati

Competenze                - una o più certificazioni sugli ambiti oggetto del contratto in corso di validità da allegare nel
Aggiuntive non             curriculum
obbligatorie
(Opzionali)

Supporto Specialistico (TAC2)

Le figure di supporto specialistico non sono allocate in maniera permanente ma agiscono nei casi in cui il supporto di presidio
(TAC1) non è in grado di risolvere le problematiche inerenti i servizi specifici del presente contratto e quando è necessario in
coordinamento con l’Ufficio Sistemi Informativi procedere ad operazioni di gestione Incident, richieste nell’ambito di progetti
particolari, segnalazioni specifiche e/o attività di analisi. L’allocazione delle risorse di seguito indicate può essere decisa dal
fornitore in funzione della propria organizzazione purché vengano rispettati i termini di servizio.

Figura Professionale      Supporto Specialistico TAC2 SysAdmin

Titolo di Studio          Laurea in Ingegneria e/o discipline tecniche del Settore

Anzianità Lavorativa      Almeno 3 anni nel ruolo

Competenze ed             - gestione di Sistemi Operativi Windows / Linux
Esperienze Richieste      - programmazione Shell Script, Batch , Shell Linux/Unix
                          - capacità di configurazione e troubleshooting anche complesso
                          - Amministrazione e Gestione Installazioni e Configurazione dei principali sistemi operativi a mercato
                          - esperienza nel ripristino dei sistemi e delle configurazioni a seguito di Incident
                          - Problem Solving e gestione autonoma di risoluzione guasti e malfunzionamenti
                          - Competenze nel monitoring ed amministrazione daemons servizi
                          - Conoscenze in ambito SAN

Competenze                - una o più certificazioni sugli ambiti oggetto del contratto in corso di validità da allegare nel
Aggiuntive non             curriculum ed in particolare VMWare , RedHat , ITIL ( anche in modo mutuamente esclusivo )
obbligatorie
(Opzionali)

Figura Professionale      Supporto Specialistico TAC2 Database Administrator (DBA)

Titolo di Studio          Laurea in Ingegneria e/o discipline tecniche del Settore

Anzianità Lavorativa      Almeno 3 anni nel ruolo

Competenze ed             - Gestione ed Amministrazione Database
Esperienze Richieste      - Problem determination e problem solving
                          - soluzione delle anomalie,installazione delle fix correttive e di sicurezza
                          - supporto al ripristino dei sistemi in caso di Incident
                          - gestione database in coordinamento con vendor e/o fornitori software dipartimentali

Competenze                - una o più certificazioni sugli ambiti oggetto del contratto in corso di validità da allegare nel

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Aggiuntive non              curriculum ed in particolare Oracle
obbligatorie
(Opzionali)

Figura Professionale       Supporto Specialistico TAC2 Network Engineer

Titolo di Studio           Laurea in Ingegneria e/o discipline tecniche del Settore

Anzianità Lavorativa       Almeno 3 anni nel ruolo

Competenze ed              - Amministrazione e Configurazione sistemi di rete ( Switch, Router, Firewall, SAN )
Esperienze Richieste       - Conoscenza Ethernet, TCP/IP e Troubleshooting anche complesso
                           - Progettazione e Design di Reti
                           - Protocolli di Routing, di rete e Cablaggio Strutturato
                           - Network Management e gestione della Sicurezza
                           - Capacità di Installazione, configurazione, customizzazione, tuning e troubleshooting, analisi Log

Competenze                 - una o più certificazioni sugli ambiti oggetto del contratto in corso di validità da allegare nel
Aggiuntive non              curriculum ed in particolare CCNA , JNCIA ( anche in modo mutuamente esclusivo )
obbligatorie
(Opzionali)

Service Manager

Figura Professionale       Service Manager

Titolo di Studio           Laurea in Ingegneria e/o discipline tecniche del Settore

Anzianità Lavorativa       Almeno 4 anni nel ruolo

Competenze ed              - Gestione ed organizzazione del lavoro
Esperienze Richieste       - Capacità di controllo delle attività rispetto ai livelli di servizio da garantire
                           - Capacità di programmazione
                           - Competenze di Relazione, Reporting, Stato Avanzamento Lavori
                           - Conoscenza del Project Management

Competenze                 - Eventuale possesso di certificazioni in ambito Project Management
Aggiuntive non
obbligatorie
(Opzionali)

11. Start Up Assessment per la presa in carico dei Servizio

In fase di partenza dell’affidamento il fornitore deve eseguire un assessment per individuare le apparecchiature ed i sistemi da
gestire/manutenere e le configurazioni hardware e software al fine di organizzare le proprie procedure di gestione dei servizi.
L’assessment potrà essere effettuato con strumenti di rilevazione automatica o tramite l’esecuzione di sopralluoghi tecnici
per effettuare una ricognizione fisica presso le sedi dell’amministrazione al fine di raggogliere ogni informazione ritenuta utile.
Tali attività si ritengono da svolgere senza alcun onere aggiuntivo per l’Ente.

Il Fornitore controlla tutti gli accessi ai sistemi e deve provvedere inoltre alla sospensione/cancellazione di tutte le utenze
riconducibili al Fornitore uscente, dando evidenza dell’operazione all’Amministrazione tramite elenchi ordinati per server
(ordinati per dominio nel caso di utenze di dominio) e provvedere alla modifica delle password per tutte le utenze di tipo
Amministrazione/Root/SuperUser.

Il Servizio di contatto telefonico ( attivazione numero verde e smistamento chiamate agli operatori ) deve essere attivato entro
15 giorni dalla data di stipula del contratto.

12. Gestione dell’avvicendamento a termine contratto

Al termine del contratto il fornitore deve garantire 15GG di supporto onsite al fornitore uscente per il passaggio di consegne e la
convalida delle procedure di consegna password con test di accesso congiunto dei sistemi. Il fornitore uscente dovrà consegnare

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all’Ente tutta la documentazione sui servizi e l’infrastruttura dell’Ente in suo possesso o costruita nell’ambito dei processi di
gestione con annessa dichiarazione di distruzione sui propri sistemi interni di eventuali informazioni utilizzate nell’ambito del
contratto per la gestione dei servizi. Il fornitore uscente deve gestire e chiudere la coda di Ticket relativa al proprio periodo di
gestione.

Viene richiesto al fornitore uscente di firmare verbale di passaggio di consegne con l’elenco specifico di tutte le azioni
effettuate e di tutta la documentazione consegnata all’Ente. Il fornitore entrante effettuerà controllo di tutto il materiale
ricevuto e test della password ( che verranno immediatamente modificate ) controfirmando per accettazione il passaggio.

13. Livelli di Servizio, Misura delle Prestazioni e Penali
Allo scopo di gestire in maniera efficace l’andamento del Servizio viene adottato un modello di controllo basato sull’accesso
garantito a Sistemi Informativi dell’applicativo di gestione Ticket ( Sezione Reporting ) ed alla specifica del modello di misura
utilizzato per il calcolo e l’applicazione delle Penali tenuto conto delle Classi di Servizio

Il Sistema di Ticketing mette a disposizione i dati grezzi relativi alle richieste di assistenza utilizzabili per la costruzione di
indicatori per la misura delle prestazioni ; Tra le informazioni disponibili per ogni Ticket ritroviamo ad esempio : Data Inserimento
con orario di apertura, Data Risoluzione con orario di chiusura, Tempo di Sospensione. Si riportano dunque le schede relative
agli indicatori con le modalità di rilevazione e relative azioni contrattuali

Il servizio verrà misurato a cadenza trimestrale secondo i quarti dell’anno ( Q1 , Q2, Q3, Q4 )

Indicatore                  A1 – Tasso di Risoluzione delle richieste

Sistema di Gestione         Per ogni periodo di riferimento si effettua l’estrazione di tutti i Ticket relativi al solo periodo di
delle Misure                osservazione e si misura il tasso di risoluzione delle richieste

Unità di Misura             Percentuale

Periodo di Riferimento      Quarti dell’anno ( Q1 Gen – Mar , Q2 Apr – Giu , Q3 Lug – Sett ; Q4 Ott Dic )

Formula di Calcolo          AP = Numero dei Ticket Aperti nel Periodo
                            CH = Numero dei Ticket Chiusi nel Periodo

                            A1 = CH / AP

Obiettivo Soglia            A1 >= 95%

Azione Contrattuale         Se A1 < 95% si applica una penale “Una Tantum” di Eur 1000 per il Trimestre di Riferimento da
                            trattenere sulle prime fatture utili del Trimestre Successivo

Eccezioni                   L’applicazione della misura delle Prestazioni avviene a partire dal primo quarto utile successivo
                            all’avviamento del servizio

Indicatore                  A2 – Tasso di Sospensione delle Richieste

Sistema di Gestione         Per ogni periodo di riferimento si effettua l’estrazione di tutti i Ticket relativi al solo periodo di
delle Misure                osservazione e si misura il tasso di sospensione delle richieste ; Non vengono considerati i Ticket di
                            Prenotazione Risorse per loro natura oggetto di sospensione per la natura della tipologia di richiesta(
                            prenotazione in giorno differente dalla richiesta )

Unità di Misura             Percentuale

Periodo di Riferimento      Quarti dell’anno ( Q1 Gen – Mar , Q2 Apr – Giu , Q3 Lug – Sett ; Q4 Ott Dic )

Formula di Calcolo          TT = Numero dei Ticket Aperti + Numero dei Ticket Chiusi nel Periodo
                            SP = Numero dei Ticket Sospesi nel Periodo

                            A2 = SP / TT

Obiettivo Soglia            A2  10% si applica una penale “Una Tantum” di Eur 1000 per il Trimestre di Riferimento da
                            trattenere sulle prime fatture utili del Trimestre Successivo

Eccezioni                   L’applicazione della misura delle Prestazioni avviene a partire dal primo quarto utile successivo

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all’avviamento del servizio

Indicatore               A3 – Ritardo Cumulativo dei Tempi di Servizio

Sistema di Gestione      Per ogni periodo di riferimento si effettua l’estrazione dal Sistema di Ticketing del Report
delle Misure             “Categorie con i tempi per Service Request più lunghi”

Unità di Misura          Ore

Periodo di Riferimento   Quarti dell’anno ( Q1 Gen – Mar , Q2 Apr – Giu , Q3 Lug – Sett ; Q4 Ott Dic )

Formula di Calcolo       Step 1 - Si estrae il dato riferito alle prime 10 “Categorie con i tempi per Service Request più lunghi”
                         Il sistema di Ticketing restituisce la tabella con le informazioni relative a Categoria | Numero di SR per
                         la Categoria | Tempo Totale hh:mm

                         A titolo di esempio si riporta la tabella seguente

                         Step 2 – i dati vengono utilizzati per derivare il numero di ore per Service Request di ogni categoria ai
                         fini di confronto con il Target previsto dal Catalogo Servizi. Se il numero di ore per Service Request di
                         ogni categoria eccede il Target la categoria viene marcata come “OUT OF SLA”

                         Step 3 – Si calcola la Differenza tra il “Numero di Ore per Service Request di ogni Categoria” ed il
                         Target previsto dal Catalogo Servizi. La somma di tutte le differenze così calcolate viene considerata
                         “Ritardo Cumulativo dei Tempi di Servizio”(A3)

                         Nel caso riportato come esempio si ha dunque :

Obiettivo Soglia         A3 - Ritardo Cumulativo Tempo di Servizio = 10 si applica una penale pari a 50 Eur * ( A3 – 10 ) per il Trimestre di Riferimento da
                         trattenere sulle prime fatture utili del Trimestre Successivo

Eccezioni                L’applicazione della misura delle Prestazioni avviene a partire dal primo quarto utile successivo
                         all’avviamento del servizio

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