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| Edizione n. 16 | Maggio 2016 |
Pubblicato da PostFinance in collaborazione con KMU-HSG
Gestione delle
piccole imprese
Digitalizzazione
Pronti per il digitale?
Strategie digitali per piccole imprese
Riconoscere le tendenze nel campo della digitalizzazione
Realizzare con successo progetti di digitalizzazione
Istituto svizzero per le piccole e
medie imprese Università di San Gallo
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 02
Autori/Indice
Hanno contribuito a questa edizione
Urs Frey (*1968) Joël Luc Cachelin Brad Richards (*1960) Janine Jäger (*1984) Pascal Sieber (*1969)
Dr. oec. HSG (*1981) Dr. phil. Dr. rer. pol.
Dr. oec. HSG
Urs Frey, membro della di- Joël Luc Cachelin ha stu- Il Prof. Dr. Brad Richards Dopo una formazione com- Pascal Sieber ha consegui-
rezione dell’Istituto svizze- diato economia aziendale ha conseguito un dottora- merciale bilingue presso la to un dottorato all’Univer-
ro per le piccole e medie all’Università di San Gallo, to presso la University of Deutsche Telekom, Janine sità di Berna sul tema
imprese e della direzione conseguendo un dottorato Texas. Dopo alcuni lavori Jäger ha lavorato come assi- «Interazione fra strategia,
del Center for Family Busi- sul futuro del manage- di progetto presso la stente di gestione presso organizzazione e utilizzo
ness HSG dell’Università di ment. Dal 2009 è alla gui- University of Aberdeen e PwC, per poi effettuare stu- di internet». Da 15 anni è
San Gallo (CFB-HSG), da della Wissensfabrik il Politecnico federale di di in International Business alla guida di sieber&part-
è anche docente e ricerca- (fabbrica della conoscen- Losanna, ha ottenuto l’in- con specializzazione in eco- ners, società di consulenza
tore nel settore della ge- za), un think tank per la carico di professore nel di- nomia e organizzazione, che supporta le aziende
stione strategica delle pic- trasformazione digitale partimento di intelligenza nonché un tirocinio presso nella formulazione della
cole e medie imprese dell’economia e della so- artificiale e software engi- SAP per un progetto di ricer- strategia, nella digitalizza-
familiari. Si occupa degli cietà. Cachelin apporta il neering della scuola uni- ca nell’ambito della Business zione dei processi aziendali
aspetti e delle peculiarità suo know how nei comita- versitaria professionale di Transformation. Dal 2013 e nell’ambito di progetti di
della gestione delle impre- ti consultivi tematici su Furtwangen. Nel 2001 ha lavora presso l’Institute for digitalizzazione. Con la
se familiari nell’ambito di trasformazione digitale e fondato una propria azien- Information Management sua attività di consulente e
progetti pratici e gruppi di diversità digitale, tra da di software. Nel 2009 della Scuola universitaria autore e le lezioni tenute
lavoro dell’istituto. l’altro per aziende quali ha assunto una cattedra professionale della Svizzera presso università e scuole
Swisscom e Microsoft alla FHNW, dove tiene le- nord-occidentale FHNW, do- universitarie professionali
Svizzera. È stato di recente zioni di argomento tecnico ve si occupa principalmente contribuisce al trasferi-
pubblicato il suo libro e offre consulenza infor- di nuove tendenze e innova- mento del know how dalla
«Offliner – Gegenkultur matica esterna a piccole e zione. Studia inoltre psicolo- scienza alla pratica.
der Digitalisierung». medie imprese. gia economica.
| Edizione n. 16 | Maggio 2016 |
Pubblicato da PostFinance in collaborazione con KMU-HSG
Pronti per il digitale? | Urs Frey 04
Strategie digitali per piccole imprese | Joël Luc Cachelin 13
Digitalizzazione lungo la catena di creazione del valore:
Gestione delle
piccole imprese tendenze ed esempi | Brad Richards e Janine Jäger 18
Digitalizzazione
Attuare
con successo progetti di digitalizzazione | Pascal Sieber 25
Pronti per il digitale?
Strategie digitali per piccole imprese
Riconoscere le tendenze nel campo della digitalizzazione
Realizzare con successo progetti di digitalizzazione
Esempi pratici: Rathaus Café 11
OS systems GmbH 16
Argient-Designs 23
I clienti digitali 29
Glossario: breve spiegazione dei termini tecnici 30
Anteprima 31
IN COPERTINA Erik Schlumpf è il direttore
di Juice & Booze GmbH, la società che gestisce
il Rathaus Café di Zurigo. Per il servizio si affida
Istituto svizzero per le piccole e
medie imprese Università di San Gallo
a un sistema di cassa e di ordinazione digitale.
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 03 Editoriale/Colophon pi – Digitalizzazione Care lettrici, cari lettori, Hansruedi Köng CEO PostFinance Nuove esigenze della clientela, nuove tecnologie. I clienti oggi si affidano sempre più alle tecnologie digitali. Si informano online, effettuano ordini e pagamenti con il cellulare e pongono le loro domande su prodotti e servizi tramite Facebook. Allo stesso tempo, le aziende possono contare su tecnologie sempre più sviluppate per digitalizzare i processi aziendali e renderli così più efficienti e più pratici per la clientela. Dare il via alla digitalizzazione. Ma che cosa significa concretamente digitalizzazione per una piccola impresa? In che modo le piccole imprese possono sviluppare una strategia di digitalizzazione, riconoscere le giuste tendenze in questo campo e attuare con successo i progetti di digitalizzazione? Una risposta a queste domande ci viene data da alcuni esperti in questo numero di «pi». Il giusto mix tra online e offline. Nell’ambito della digitalizzazione gli «aut aut» sono rari. Si tratta piuttosto di scegliere con intelligenza i momenti online e offline, con l’obiettivo di assistere e accompagnare in maniera ottimale i clienti prima, durante e dopo il processo di vendita. I tre ritratti aziendali ci mostrano chiaramente come si realizza nella pratica questa combinazione di online e offline. Vi auguro buona lettura. Hansruedi Köng Colophon: «pi – Gestione delle piccole imprese» è una pubblicazione semestrale in lingua tedesca, francese e italiana. Tiratura: 30’000. Editore: PostFinance SA, Mingerstrasse 20, 3030 Berna, in collaborazione con KMU-HSG, Università di San Gallo, Dufourstrasse 40a, 9000 San Gallo. Redazione: Monika Wahlich (responsabile), Patrik Vonlanthen, Nathalie Rothen, Dr. Urs Frey, Julia Dieziger. Fotografia: Rolf Siegenthaler, Berna. Layout: Fabrizio Milano, milano-grafik. Correzione delle bozze: Claudia Marolf. Stampa: Stämpfli AG, Berna. Abbonamento: PostFinance, Comunicazione, Mingerstrasse 20, 3030 Berna o alla pagina postfinance.ch/pi. © 2016, PostFinance SA, Comunicazione, 3030 Berna. La pubblicazione, la ristampa e la duplicazione, anche parziali, di articoli o di estratti di «pi – Gestione delle piccole imprese» sono autorizzate solo con indicazione della fonte. ISSN 1664-9273 Avete domande o suggerimenti? Scrivete a PostFinance SA, Comunicazione, Mingerstrasse 20, 3030 Berna o a redaktion.ku@postfinance.ch.
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 04
Pronti per il digitale?
Urs Frey dei viaggi? O che NZZ avrebbe chiuso la sua tipo- consiglio
Che cosa comporta la macrotendenza della digi- grafia? O che anche i piccoli negozi di abbiglia-
talizzazione per le piccole imprese? E queste co- mento avrebbero puntato su shop online? Questi Roadmap digitale per
me possono sfruttare a proprio vantaggio le op- esempi dimostrano che le condizioni quadro cam- piccole imprese
portunità che essa offre? Questo articolo indica biano rapidamente e, nel tentativo di tenere il pas- U
approcci atti a verificare il grado di digitalizza- so, le aziende osano passi decisamente sorpren- Per trasformare gradual-
zione della propria azienda e sviluppare quindi denti. mente un’azienda in
opportune misure. un’organizzazione digita-
Digitalizzazione: una scelta imprescindibile? Una lizzata è consigliabile pro-
Parlando con imprenditori risulta chiaro che, pur rivoluzione digitale non è indicata per tutte le cedere come segue:
essendoci una certa comprensione del concetto di aziende. Ognuna deve accertare con cura che gra- status quo: sensibilizza-
digitalizzazione, nello specifico vi sono idee mol- do di digitalizzazione può rafforzare la sua com- re innanzitutto sulla
to diverse su cosa essa sia veramente. Il termine petitività. Non tutto quello che è realizzabile tec- trasformazione digitale e
digitalizzazione viene spesso collegato all’ufficio nologicamente è anche opportuno dal punto di individuare gli ambiti
senza carta. Ma dietro questo concetto si cela mol- vista economico. in cui è necessario inter-
to di più. Fondamentalmente, il termine digitaliz- Tuttavia, laddove la digitalizzazione permette venire
zazione designa il passaggio da dati analogici a di accedere a nuovi gruppi target vale la pena di ispirazione dai clienti:
dati digitali. Tuttavia anche questa definizione è approfondire la questione. Perché una cosa è cer- cercare nuove possibilità
riduttiva per il contesto aziendale. ta: le aziende devono sempre più confrontarsi con per generare fatturato
La digitalizzazione è più che altro una filosofia nativi digitali, ossia persone per le quali è sconta- facendosi ispirare anche
aziendale o una comprensione di base di modelli to avvalersi di offerte digitali e le cui esigenze de- dai clienti
di business, strategia e orientamento al futuro, ba- vono essere soddisfatte. funzione di traino del
sati sull’utilizzo delle moderne tecnologie dell’in- personale: sfruttare il
formazione e della comunicazione. Essa consente know how digitale dei
Fattori trainanti ed effetti
di scambiare dati in modo semplice con fornitori e collaboratori
della digitalizzazione
partner di distribuzione, come pure di coinvolgere passo dopo passo:
i clienti nella fornitura della prestazione. Le catene La digitalizzazione è già diventata oggi la nuova considerare singolar-
di creazione del valore con fornitori, produttori e norma: è difficile immaginare ambiti quali la con- mente ogni unità
commercianti diventano reti di creazione del valo- tabilità, la gestione degli ordini e del personale o aziendale con la consa-
re, organizzate non in modo lineare bensì in rete. il marketing e la comunicazione senza strumenti pevolezza che la digita-
In tal modo si coordinano meglio i processi e i tem- digitali. E anche i processi nel settore logistico e lizzazione è un processo
pi di reazione sono più rapidi. delle vendite sono parzialmente se non interamen- iterativo che richiede
te controllati con soluzioni IT. Nella produzione si tempo
Nessun settore escluso. La realtà digitale riguar- parla molto delle applicazioni di Industria 4.0, nel- interconnessione: cer-
da ogni settore e costringe anche i piccoli im- le quali grazie all’intelligenza artificiale e alla ro- care possibilità per sfrut-
prenditori a verificare, adeguare o, eventualmen- botica non è più l’uomo a guidare le macchine, tare la digitalizzazione a
te, rigettare processi e modelli commerciali bensì queste si autogestiscono comunicando au- livello interaziendale
consolidati. Uno sguardo al passato mostra con tonomamente ad esempio con la contabilità o il comunicazione: comu-
chiarezza quanto sia necessario alla sopravvi- centro di controllo. L’internet delle cose rende poi nicare apertamente
venza riconsiderare regolarmente il modello di possibili prodotti nuovi e innovativi. e costantemente gli
business: aziende un tempo di successo come sviluppi
Kodak, dopo essere state in vetta a volte per de- La tecnologia come fattore trainante. Il principa- supporto: coinvolgere
cenni, sono scomparse dalla scena. Kodak rima- le motore della trasformazione digitale è pertanto all’occorrenza consulenti
se ostinatamente aggrappata alla sua cash cow, la stessa tecnologia, primo fra tutti internet con le esterni e colleghi im-
ovvero la fotografia analogica, e questo nono- sue infinite possibilità. Non vi sono quasi più limi- prenditori esperti
stante al tempo – ironia della sorte – l’azienda do- ti alle possibilità tecnologiche. pronti: partire quando
minasse già il settore della fotografia digitale con è il momento per non
oltre 1000 brevetti registrati. È noto come è an- Effetti delle misure di digitalizzazione. I progetti farsi superare dalla
data a finire. di digitalizzazione possono essere classificati in concorrenza
Quando si parla di digitalizzazione è essenzia- base ai loro effetti strategici (cfr. anche figura 04).
le prendere in considerazione entrambi i mondi: Ottimizzazione: la realizzazione dei progetti è fi-
fisico (offline) e digitale (online). Non un aut-aut nalizzata a fidelizzare maggiormente la cliente-
quindi, bensì un et-et senza soluzione di conti- la e a sfruttare i potenziali di riduzione dei costi.
nuità. E i tempi non sono mai stati così maturi per Simili progetti non toccano il modello di busi-
collegare tra di loro questi due mondi. Chi, anco- ness esistente. I termini evidenziati
Trasformazione: la realizzazione dei progetti è sono spiegati brevemente
ra poco tempo fa, avrebbe mai pensato che il grup- nel glossario al termine del
po Kuoni avrebbe lasciato il tradizionale settore finalizzata all’ampliamento dell’offerta di presta- presente numero.
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 05
Pronti per il digitale?
Figura 01 Fattori trainanti e ostacoli della digitalizzazione dal punto di vista delle piccole e medie imprese svizzere
Quali sono per le piccole
Fattori trainanti
e medie imprese (PMI)
Esigenze della svizzere i principali fatto-
clientela ri trainanti e gli ostacoli
per la digitalizzazione?
Sviluppi
tecnici Ci dà una risposta un
sondaggio dell’Istituto
Ottimizzazione KMU-HSG condotto nel
dei processi febbraio 2016, al quale
hanno partecipato circa
Ottimizzazione
dei costi 750 PMI – tra queste an-
che numerosi lettori del-
Mutata situazione la rivista «pi».
di mercato
Ulteriori importanti fat-
Numero di menzioni 0 100 200 300 400 500 600 tori trainanti sono il su-
peramento delle com-
plessità, elevati volumi di
Ostacoli dati e i requisiti dei for-
nitori. Tra gli altri osta-
Maggiore dispendio
di tempo coli più frequenti figura-
no invece strutture
Mancanza di organizzative rigide, la
know how gestione dei cambia-
menti o incerte prospet-
Costi elevati
tive di successo.
Protezione / Fonte: Sondaggio sulla digita-
lizzazione, KMU-HSG, 2016.
sicurezza dei dati
Resistenze
nel personale
Numero di menzioni 0 100 200 300 400 500 600
Figura 02 Obiettivi della trasformazione digitale
L’obiettivo principale
Accrescere della trasformazione di-
la competitività
gitale in azienda è raf-
forzare la competitività.
Maggiore Incremento Aumento del fatturato Per ottenere questo ri-
fidelizzazione dei clienti dell’efficienza interna grazie a nuovi prodotti sultato si perseguono
differenti obiettivi par-
ziali a livello di vendita,
Esperienza Analisi dei Riduzione Aumento della Prodotti e Ampliamento
gestione e produzione.
dei clienti clienti dei costi produttività servizi dei prodotti
migliorata interamente Fonte: testo basato
nuovi su Sven Ruoss: Digitale
Transformation – Teil 4
svenruoss.ch, 2015.
1 2 3 4 5 6
Punto di vista vendita Punto di vista gestione Punto di vista produzione
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 06
Pronti per il digitale?
zioni e comporta una riorganizzazione o esten- carta (ad es. rilevando il tempo di lavoro dei col- pratica
sione del modello di business esistente. laboratori del servizio esterno tramite terminali
Nuovi mercati: la digitalizzazione viene utilizza- mobili). Così si guadagna tempo per occuparsi Come valutano
ta per poter servire nuovi mercati, talvolta ine- dei clienti in loco, dedicarsi alle proprie attività le PMI il tema della
splorati, con nuovi prodotti e servizi o tramite re- chiave o sviluppare l’azienda. Per non parlare digitalizzazione?
ti virtuali. Ciò presuppone lo sviluppo di nuovi dell’aspetto più importante: diventa tutto più U
modelli di business. semplice per il cliente. Secondo un sondaggio
dell’istituto KMU-HSG le
Modifica dei processi aziendali. Di norma con PMI svizzere intervistate,
Cosa cambia in azienda
la digitalizzazione si punta anche a migliorare i su una scala da 1 a 10,
con la digitalizzazione
processi aziendali. attribuiscono alla digitaliz-
Attuati in una piccola impresa, i progetti di digita- Continuiamo con l’esempio dell’autorimessa. zazione una rilevanza pari
lizzazione modificano le forme e i processi di lavo- Attualmente l’officina comunica con l’auto leg- a ben 7,7 punti. Allo stes-
ro e, a volte, l’intero modello di business. Tuttavia gendo i messaggi d’errore visualizzati tramite in- so modo, con 7,5 punti
i cambiamenti previsti devono assolutamente – e terfaccia SCART e il software specifico della casa reputano alta l’importan-
innanzitutto – essere conciliati con gli obiettivi so- automobilistica. Ma se il cliente potesse comuni- za della digitalizzazione
vraordinati di una strategia e i rispettivi fattori di care in modo digitale con l’autorimessa o addirit- per il futuro successo del-
successo. tura se fosse l’auto a farlo con il conducente e l’of- la loro azienda. Più bassa
ficina? In tal caso, determinati errori potrebbero è invece la valutazione
Modifica delle forme di lavoro. La digitalizzazio- essere risolti automaticamente tramite aggiorna- della propria competenza
ne modifica i processi. Grazie a una piattaforma mento del software, si potrebbero ordinare tem- nell’ambito della digitaliz-
di comunicazione elettronica, il piccolo impren- pestivamente i pezzi soggetti a usura oppure fis- zazione, alla quale hanno
ditore e il collaboratore del servizio esterno pos- sare gli intervalli di servizio in base alle specifiche attribuito 6,1 punti. Sol-
sono ad esempio prendere decisioni insieme an- esigenze. A cambiare non sarebbe soltanto la co- tanto il 20% circa delle
che senza trovarsi fisicamente nello stesso posto. municazione tra l’autorimessa e il cliente: anche i aziende intervistate dispo-
Inoltre, l’impiego di tecnologie digitali consente processi aziendali dovrebbero essere adeguati ne di una strategia digita-
di ridurre i tempi operativi dei processi (ad es. se alle possibilità digitali. le generale.
un’autorimessa invita i clienti tramite e-mail a so-
stituire le gomme e il cliente può fissare un ap- Modifica dei modelli di business. Le possibilità
puntamento autonomamente online) oppure di offerte dalla digitalizzazione possono cambiare
digitalizzare completamente processi basati su anche il volto del modello di business. Ciò succe-
Figura 03 Attuazione organizzativa delle innovazioni mediante la digitalizzazione
Per attuare sul piano
In Out-in Out organizzativo le inno-
vazioni mediante la digi-
talizzazione vi sono
fondamentalmente tre
opzioni: realizzare l’in-
Innovazione Innovazione Start up novazione in azienda,
tramite tramite all’esterno dell’azienda
digitalizzazione digitalizzazione
o in un’organizzazione
Innovazione
tramite indipendente.
digitalizzazione
Fonte: testo basato su
Jan Coupette: Digitalisierung
zwischen Erwartung und
Implementierung. «IM+io
Fachmagazin», edizione 1,
2015.
Azienda Azienda Azienda
L’innovazione viene L’innovazione viene realizzata al di L’innovazione viene realizzata in
realizzata all’interno fuori dell’organizzazione esistente per un’organizzazione indipendente e
dell’organizzazione essere eventualmente integrata in minaccia la «vecchia organizzazione»
esistente caso di successo
Ottimizzazione dei Esternalizzazione di servizi/processi Nuovi mercati/prodotti
processi/servizi Ampliamenti dell’offerta Nuovi modelli di business
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 07
Pronti per il digitale?
de ad esempio se una casa editrice specializzata 4. Verificare la finanziabilità. A questo punto oc- consiglio
comincia a elaborare e vendere guide elettroniche corre accertare se il progetto di digitalizzazione
anziché libri cartacei. può essere finanziato. È essenziale una corretta Fattori di successo
stima del volume di investimento, per esempio nell’ambito della
mediante il metodo Total Cost of Ownership (TCO). digitalizzazione
Realizzare progetti di digitalizzazione
Vanno poi determinati gli importi risparmiabili in U
Per una piccola impresa che intenda verificare e seguito alla semplificazione dei processi, da met- 1. Modello di business
attuare un progetto di digitalizzazione – ad esem- tere a confronto con i costi di investimento. digitale assolutamente
pio l’introduzione di un programma di gestione in linea con gli obiettivi
clienti – sono raccomandabili i seguenti passi: 5. Promuovere l’accettazione. La digitalizzazione strategici
implica processi di cambiamento e corsi di forma- 2. Processi aziendali e re-
1. Analisi e riorganizzazione dei processi. L’ana- zione per il personale, nonché misure a livello di sponsabilità riorganiz-
lisi e la riorganizzazione dei processi consente di comunicazione con i clienti, il tutto per accresce- zati in modo chiaro
eliminare processi fisici ridondanti e di attuarne re l’accettazione delle misure e renderne possibi- 3. Individuazione di tec-
di nuovi, digitali ed efficienti. L’automazione aiu- le un’attuazione efficace. nologie adatte
ta a migliorarne la qualità, riducendo il carico di 4. Piano di sicurezza IT
lavoro del personale e risparmiando sui costi. debitamente conside-
La mia ditta è pronta?
rato
2. Scelta di hardware e software. Una volta ade- Per verificare la posizione della propria azienda 5. Scelta di un volume di
guati i processi aziendali, è fondamentale sce- nella concorrenza digitale, l’Università di San Gal- investimento adeguato
gliere hardware e software adatti. lo ha sviluppato insieme a un’azienda di consulen- e finanziabile
za strategica un modello per misurare il grado di 6. Trasformazione nell’a-
3. Definizione della gestione dei dati. Particola- maturità digitale (cfr. figura 05). Si tratta di uno zienda supportata
re attenzione va data alla sicurezza dei dati. Re- strumento che le aziende possono utilizzare per da processi di cambia-
quisiti minimi sono l’archiviazione sicura dei dati avviare, gestire e verificare periodicamente la di- mento
aziendali, l’esecuzione sicura delle transazioni e gitalizzazione. Il modello riflette la convinzione
la regolamentazione e applicazione delle disposi- che il solo incremento dell’efficienza in singoli am-
zioni organizzative. Occorre poi osservare le nor- biti quali il marketing o la produzione mediante
me in materia di sicurezza dei dati, raccolte di da- tecnologie dell’informazione non basti più per il
ti e diritti della personalità, come ad esempio le successo futuro delle organizzazioni. L’analisi glo-
disposizioni sulla protezione dei dati. bale abbraccia strategie parziali quali marketing
Figura 04 Grado di efficacia della digitalizzazione
Strategia Opportunità Esempio Questi esempi mostrano
in che modo la digita-
Ottimizzazione Riduzione dei costi unitari e dei processi Impiego di soluzioni lizzazione esercita un
Ottimizzazioni dei modelli esistenti digitali nel processo di impatto sui processi
creazione del valore
aziendali e i modelli di
Miglioramento del Ottimizzazione dei costi d’esercizio grazie ai sensori Un’azienda che lavora il business.
modello di business Miglioramento dei processi di assistenza legno utilizza macchine
esistente Ottimizzazione del piano di impiego grazie a dispo- CNC Fonte: testo basato su
sitivi mobili Jan Coupette: Digitalisierung
zwischen Erwartung und
Implementierung. «IM+io
Trasformazione Riorganizzazione dei modelli esistenti Fornitura parallela di
Fachmagazin», edizione 1,
A
mpliamento dell’attività avviata servizi online e 2015.
offline nel commercio
Modifica del modello di Pay-per-use L’azienda fornisce pezzi
business esistente Vendita digitalizzata dei pezzi di ricambio di ricambio per auto sia
Modifica della catena di creazione del valore online che offline
Nuovi mercati Cambiamento degli operatori di mercato storici L’attività viene gestita
Nuovi prodotti e servizi in modo esclusivamen-
Nuovi modelli di business te digitale
Introduzione di nuovi Consolidamento delle vendite su scala interregiona- L’azienda fornisce online
modelli di business le o globale miscele personalizzabili
Creazione di nuove reti di creazione del valore di muesli
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 08
Pronti per il digitale?
digitale, mobile business, social media marketing re, da un fisioterapista o da un giardiniere. Per in- pratica
o Industria 4.0, radicando così con coerenza la di- dividuare le possibili innovazioni a livello di pro-
gitalizzazione nella strategia aziendale. Nell’am- dotti e processi, si procede a un’analisi puntuale In che modo le piccole
bito della trasformazione digitale, la strategia, il o globale e quindi al rinnovamento dei modelli di imprese possono
modello di business, l’organizzazione, i processi business esistenti. sfruttare le possibilità
e la cultura dell’azienda vengono modificati in mo- offerte dalla digitaliz-
do coordinato mediante l’impiego di tecnologie Modulo 3: strategia (digitale). La strategia digita- zazione
digitali. Il modello si basa su nove componenti o le inizia con i clienti e le loro esigenze. Soltanto U
moduli. un’azienda che conosce e soddisfa tali esigenze Esempio 1. Un’azienda
può avere successo con la strategia digitale. La tradizionale di riproduzio-
Modulo 1: esperienza dei clienti. Le aziende ma- strategia di un’azienda matura sotto il profilo digi- ni usa da poco stampanti
ture sul piano digitale sono in grado di orientare tale è orientata in modo coerente a un utilizzo ef- 3D su supporto cartaceo e
le offerte e le prestazioni di servizio alle mutate ficace delle possibilità offerte dalle tecnologie di- può così offrire nuovi
abitudini della clientela digitale, una capacità gitali a beneficio dei clienti. Un esempio è l’e-bike prodotti e servizi per una
sempre più importante in quanto, più che per il «Stromer ST2» insieme alla piattaforma apposita- base clienti più ampia.
prezzo, i fornitori ormai possono differenziarsi mente sviluppata Omni, che consente al ciclista di Tra i nuovi clienti vi sono
piuttosto in termini di fruibilità per i clienti. Pro- avere accesso ovunque alla bici tramite smart- ad esempio studenti che
prio sotto questo aspetto una piccola impresa può phone per regolare le impostazioni o attivare a necessitano di stampe 3D
puntare su un eccellente contatto con i clienti e su distanza l’antifurto. Non si tratta di gadget o sem- per le loro tesi o designer
processi semplici e facilmente comprensibili. L’o- plici trovate, ma di effettive esigenze dei clienti. che hanno bisogno di pro-
biettivo è accompagnare in maniera ottimale i Nelle aziende mature sul piano digitale, la totipi.
clienti prima, durante e dopo la fruizione di un ser- strategia digitale non è mai nemmeno una mera
vizio e/o l’acquisto di un prodotto con un’assisten- strategia di marketing. Ne è una riprova la start Esempio 2. Un’azienda di
za digitale. A essere interessata è pertanto l’inte- up Aducca AG, che attraverso una piattaforma trasporto svizzera percorre
ra esperienza dei clienti. d’intermediazione aiuta le imprese di tinteggiatu- spesso la tratta Berna–
Per verificare regolarmente la soddisfazione ra e stuccatura a condividere e ottimizzare le pro- Parigi. Spesso tuttavia il
dei clienti, una piccola ditta di servizi di ristora- prie risorse e a fornire personale per eventuali ca- viaggio di ritorno è una
zione ha montato un tablet sul quale i clienti, do- renze o eccedenze di capacità. Per i committenti corsa a vuoto. Attraverso
po ogni pasto in mensa, possono esprimere como- è inoltre estremamente semplice presentare una una piattaforma interna-
damente il loro giudizio su cibo e servizio. Il richiesta e ricevere offerte in tempi brevissimi. Il zionale di offerte l’azienda
cliente esprime il suo grado di soddisfazione clic- nuovo modello di business digitale crea dunque ricerca mandati per evitare
cando sulla faccina sorridente, su quella con la commesse analogiche, e questo in un settore ten- tali corse a vuoto.
bocca dritta o su quella triste. Le informazioni ri- denzialmente tradizionalista. Simili piattaforme di
cevute permettono all’azienda di migliorare co- intermediazione e di scambio rappresentano un
stantemente la qualità. Un’installazione semplice utile complemento ai processi di acquisizione esi-
ma altamente efficace. stenti.
Modulo 2: innovazione dei prodotti e dei proces- Modulo 4: organizzazione. Le aziende mature
si. Le aziende mature sul piano digitale utilizzano sotto il profilo digitale adeguano la propria orga-
le tecnologie digitali per sviluppare nuovi servizi nizzazione e le proprie risorse alla nuova strate-
e prodotti e ottenere così un vantaggio competiti- gia per far fronte con efficienza alla nuove sfide.
vo grazie a un’offerta innovativa. In alternativa si L’obiettivo è quello di acquisire prontamente com-
servono delle nuove possibilità offerte dalle tec- petenze digitali.
nologie digitali per migliorare i processi esistenti
dal punto di vista della clientela. Modulo 5: digitalizzazione dei processi. In un’a-
Un esempio è il già menzionato invito via zienda matura sul piano digitale tutti i processi ri-
e-mail di un’autorimessa a gestire in maniera au- levanti sono orientati alle strutture digitali e, lad-
tonoma l’imminente cambio gomme. Una piatta- dove possibile, automatizzati. In che modo
forma di prenotazione mostra al cliente gli appun- un’impresa edile possa digitalizzare i suoi proces-
tamenti ancora liberi, fornisce dati sui propri si si evince dal seguente esempio: l’impresa di co-
pneumatici come la marca o la profondità del bat- struzioni utilizza tablet e un apposito software
tistrada e altri dati registrati specifici del cliente. affinché alla sera, prima di abbandonare il cantie-
Qualora i pneumatici di cui si dispone non siano re, il capomastro possa inserire e controllare su-
più sufficienti, il cliente riceve su richiesta una bito in loco i rapporti di lavoro e inviarli al capo
proposta per l’acquisto di nuovi pneumatici. Con cantiere, il quale svolge controlli a campione per
le modifiche del caso, questa interazione digitale verificare i dati e trasmette il tutto direttamente
potrebbe essere utilizzata anche da un parrucchie- alla contabilità. In questo modo i processi diven-
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 09
Pronti per il digitale?
Figura 05 Le nove dimensioni del «modello relativo al grado di maturità digitale»
Il modello del grado di
maturità digitale si arti-
cola in nove dimensioni
sulla base delle quali
1 è possibile determinare
la maturità digitale di
Esperienza dei clienti un’impresa. Proprio
come nella costruzione
di una casa, occorre in-
nanzitutto soddisfare
determinate condizioni
di base – le necessarie
fondamenta – prima di
poter costruire l’effettivo
Strategia (digitale) Organizzazione
edificio (digitale).
Cultura e
competenza 3 4 Fonte: Andrea Brack: Digital
Transformation Report 2015.
IWI-HSG, San Gallo, 2015.
8 Digitalizzazione Collabora-
Innovazione
dei prodotti e
dei processi zione
dei processi
5 6
Gestione delle
trasformazioni
Esercizio e
sviluppo ICT
9 7 2
tano trasparenti ed è possibile accelerare i tempi. sfide. Un sondaggio che ha coinvolto circa pratica
Inoltre si evita la percentuale di errori dovuti ad 1900 PMI mostra come in questo campo le azien-
esempio a informazioni scritte a mano illeggibili. de svizzere raggiungano valori superiori alla me- Vantaggi della
La fatturazione avviene rapidamente, con un con- dia: la Svizzera detiene la leadership nei settori digitalizzazione
seguente aumento della liquidità. dell’informazione, della comunicazione e dell’IT, U
come pure nei servizi connessi alle imprese, La digitalizzazione con-
Modulo 6: collaborazione. Le aziende mature sul nella sanità, nell’istruzione, nei servizi sociali e sente di decentralizzare
piano digitale utilizzano le tecnologie digitali per nell’industria di punta. Le piccole imprese tro- e organizzare con mag-
coadiuvare opportunamente la collaborazione, la vano pertanto i migliori presupposti per portare giore efficienza i proces-
comunicazione e i lavori in mobilità. Grazie all’im- avanti la propria digitalizzazione in cooperazio- si di produzione e inno-
piego di moderne tecnologie di comunicazione, ne con società partner. vazione.
un’azienda di impianti sanitari può ad esempio re- La digitalizzazione per-
gistrare immediatamente online l’avanzamento Modulo 8: cultura e competenza. Le aziende ma- mette di personalizzare i
dei lavori dei suoi montatori, nonché pianificare e ture sul piano digitale hanno creato una cultura prodotti e il fatto che
dare il via ad attività successive. Attraverso il col- aziendale improntata all’apertura e alla compren- l’offerta corrisponda me-
legamento in rete, efficiente e mobile, è possibile sione nei confronti delle tecnologie digitali e in cui glio alle preferenze dei
inoltre coinvolgere specialisti di diversi settori per sono radicate capacità quali la curiosità e compor- consumatori rende que-
specifici progetti. tamenti quali la sperimentazione. Ciò comprende sti ultimi più disponibili a
anche la promozione delle sperimentazioni e l’ac- pagare.
Modulo 7: tecnologie dell’informazione e della cettazione degli errori e delle battute d’arresto. La digitalizzazione con-
comunicazione. Un’azienda matura sotto il pro- Per creare un’esperienza ottimale per i clienti è sente di ridurre i costi.
filo digitale adegua le proprie tecnologie dell’in- infatti necessario combinare esperienze ormai
formazione e della comunicazione alle nuove consolidate con nuove idee.
pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 10
Pronti per il digitale?
Modulo 9: gestione delle trasformazioni. La tra- Lista di controllo: controllo dell’idoneità
sformazione digitale è un processo pianificato e alla digitalizzazione
guidato dall’imprenditore e implica un lavoro di
squadra. Tutti i comparti infatti devono remare In che misura la vostra piccola impresa è pronta per usufruire
nella stessa direzione. Occorre adeguare i proces- dei vantaggi della digitalizzazione? Le seguenti domande vi
si, modificare le strutture e operare in base ai nuo- aiuteranno ad accertarlo. Ogni blocco di domande si sofferma su
vi modelli. Un’azienda matura sotto il profilo digi- elementi collegati fra loro.
tale realizza tali cambiamenti per convinzione
interiore, perché così le cose funzionano meglio e Blocco di domande 1: requisiti fondamentali
l’azienda dispone di nuove risorse per il futuro. Abbiamo accesso a una rete a banda larga veloce.
Utilizziamo un’architettura EED/IT moderna (hardware e software).
Sfide della I nostri processi procedurali e di costruzione sono fissati per iscritto.
digitalizzazione
Nella nostra azienda la disponibilità ai cambiamenti e il sostegno alle novità
Con la digitalizzazione si trasforma anche il rap- vengono fortemente incentivati.
porto tra il cliente e l’azienda. Il cliente-utente
esprime apertamente le sue esigenze, aspettative Blocco di domande 2: gestione della digitalizzazione
e opinioni, ad esempio sui social media, il che Il nostro sito web è aggiornato e di interesse per i clienti.
cambia di fatto le regole del gioco. Un numero Abbiamo intranet per il personale e/o i clienti.
sempre maggiore di piccoli imprenditori si sta
Vendiamo le nostre prestazioni anche tramite uno shop online.
rendendo conto che anche nel loro settore i crite-
ri che incidono sul futuro successo sono sempre Sfruttiamo anche le possibilità offerte dal mobile commerce.
più diversi rispetto al passato. Le maggiori sfide Siamo presenti sui social media con contenuti attuali.
in un mondo imprenditoriale digitalizzato sono: Utilizziamo il cloud computing.
considerare le esigenze dei clienti – in primo pia-
Utilizziamo app specifiche per la nostra azienda e le nostre prestazioni.
no non vi è solo il proprio prodotto o la propria
offerta di prestazioni Utilizziamo una soluzione CRM per la gestione sistematica del rapporto
pensare fuori dagli schemi – si tratta della capa- con i nostri clienti.
cità di pianificare e di realizzare progetti in gran- Utilizziamo un sistema ERP.
de e senza limiti definiti
time-to-market – un ulteriore notevole aumento Blocco di domande 3: cultura della digitalizzazione nella vostra azienda
della rapidità in sede di attuazione e lancio sul Troviamo ispirazione su internet e mezzi simili per lo sviluppo di prodotti.
mercato di nuovi progetti digitali Analizziamo e valutiamo le esperienze dei clienti in modo digitale.
Disponiamo di una strategia di digitalizzazione formulata per iscritto.
Conclusione Esaminiamo nuovi modelli di business verificando che rendano possibile una
maggiore trasformazione dall’analogico al digitale.
La digitalizzazione rende più pressante la neces-
sità di trasformare, adeguare e rinnovare i pro- Effettuiamo un’analisi sistematica dei dati.
cessi e i modelli aziendali. Le domande che ogni La gestione di Big Data è un tema che ci sta a cuore.
piccolo imprenditore deve porsi sono: cosa com-
Siamo membri di piattaforme digitali di cooperazione.
porta la digitalizzazione per il mio attuale model-
lo di business? Cosa devo cambiare e come si con- Sfruttiamo le possibilità dell’e-learning per i nostri collaboratori e/o clienti.
figura una strategia efficace per la realtà digitale?
Blocco di domande 4: sicurezza
Per attuare con successo la digitalizzazione, le
aziende devono inoltre essere aperte alle speri- Salviamo regolarmente i dati importanti.
mentazioni, imparare dagli errori e avere il corag- Disponiamo di un piano per la sicurezza dei dati contro accessi di terzi alla
gio di cambiare. Non da ultimo, occorre poi sti- nostra azienda.
mare con precisione e tenere sotto controllo i Facciamo revisionare regolarmente il nostro piano di sicurezza IT.
costi che tale processo comporta.
Fonte: testo basato su Jan Coupette: Digitalisierung
zwischen Erwartung und Implementierung. «IM+io Fachmagazin»,
edizione 1, 2015.
Questa lista di controllo è disponibile su postfinance.ch/pi.pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 11
«Serviamo con tablet e smartphone»
Rathaus Café
Azienda e sede Juice & Booze GmbH (Rathaus Café), Zurigo, rathauscafe.ch
Settore, attività Ristorazione
Costituzione 1996
Numero di collaboratori 4 impiegati a tempo pieno e max. 20 a tempo
parziale, in base alla stagione
Obiettivo Offrire un servizio efficiente e amichevole – anche nei periodi frenetici nella «Per chi utilizza un sistema di cassa mobile
terrazza estiva è assolutamente fondamentale disporre
di una connessione WLAN veloce.»
Niente più taccuini per le ordinazioni Un decaffeinato? Un caffè con latte sen- Erik Schlumpf,
nel suo bar: nel Rathaus Café, a Zurigo, za lattosio? O con due bustine di zucche- amministratore del Rathaus Café
Erik Schlumpf si affida a un sistema di ro? Al Rathaus Café di Zurigo le richieste
cassa gestito tramite un’app e terminali speciali non sono un problema: i came-
mobili. rieri inseriscono i dati aggiuntivi nell’app
sullo smartphone e trasmettono l’ordina-
zione al banco, dove viene stampato lo
scontrino e preparato il caffè. «Aggiun-
giamo regolarmente all’app simili richie-
ste speciali. Così il personale ha a dispo-
sizione un elenco elettronico sempre
aggiornato sul quale basta semplicemen-pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 12
Esempio pratico Rathaus Café
«Vendere di più correndo di meno: grazie al nostro sistema
di ordinazione digitale abbiamo un servizio altamente efficiente, un
gran vantaggio soprattutto d’estate quando è aperta la terrazza.»
te selezionare l’elemento che si deside- erebbe un certo caos senza la pianifica- Necessità di sistemi flessibili. Per Erik
ra», sottolinea Erik Schlumpf, ammini- zione di un backup. «Per fortuna ci è Schlumpf il futuro dei sistemi di cassa è
stratore di Juice & Booze GmbH, la capitato solo due volte e in quei casi sia- rappresentato da soluzioni come Order-
società che gestisce il Rathaus Café. So- mo tornati provvisoriamente ai taccuini bird. «Da un lato l’hardware sotto forma
no circa tre anni ormai che nel bar sulla delle ordinazioni, in combinazione con la di tablet e smartphone è più conveniente
Limmat si serve del sistema di cassa Or- stazione base indipendente da WLAN». e facilmente sostituibile rispetto ai clas-
derbird. «È una soluzione utile sotto mol- sici sistemi di cassa; dall’altro, il soft-
teplici aspetti, soprattutto quando è aper- Uso intuitivo. Un altro fattore chiave per ware è più facilmente adattabile alle esi-
ta la terrazza». Grazie alla connessione utilizzare in modo efficace un sistema di genze individuali».
WLAN tra gli smartphone e il banco, i ca- cassa mobile è la formazione dei dipen- Schlumpf ravvisa inoltre nel settore
merieri devono correre di meno e hanno denti. «Non tutti amano la tecnologia», della ristorazione una tendenza verso
più tempo da dedicare ai clienti. Inoltre spiega Chris Rachl, direttore operativo programmi fedeltà e per i clienti, nonché
anche il controlling è più semplice. «Pos- del Rathaus Café. Al momento dell’intro- verso nuove modalità di pagamento sen-
so richiamare in qualsiasi momento e duzione ha aiutato tuttavia il fatto che za contanti, per i quali sono necessari si-
ovunque fatturati, statistiche sugli artico- l’app fosse intuitiva da usare. Così non vi stemi di cassa flessibili con apposite pos-
li e tabulati». sono state particolari difficoltà nell’impa- sibilità di collegamento.
rare a gestire lo strumento di lavoro digi-
Dipendenti dalla rete WLAN. Presuppo- tale. Come Schlumpf tiene a precisare, il Servizio clienti in primo piano. A quale
sti essenziali per utilizzare un simile si- sistema aumenta l’efficienza dell’intera aspetto dovrebbe prestare particolare at-
stema di ordinazione digitale mediante gestione, anche se non può ovviare né a tenzione un esercizio di ristorazione
terminali mobili sono in particolare un in- una scarsa organizzazione del lavoro né nell’introduzione di un nuovo sistema di
teresse per la tecnologia e una connes- alla mancanza di motivazione, ragione cassa? «Per esperienza consiglio di chie-
sione WLAN veloce e affidabile. «Vale la per cui i compiti gestionali restano gli dere referenze prima dell’acquisto per
pena di installare una connessione pro- stessi. «Il vantaggio competitivo offerto farsi anche e soprattutto un’idea del ser-
fessionale», spiega Schlumpf. Un guasto da una simile soluzione digitale può es- vizio clienti, un aspetto fondamentale
della rete WLAN in un momento di attivi- sere sfruttato solo se i processi lavorativi nelle soluzioni digitali, che comportano
tà intensa con più apparecchi in uso cre- e il team funzionano bene». una certa dipendenza».pi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 13
Strategie digitali per piccole imprese
Joël Luc Cachelin forme quali Google, Facebook o AirBnB control- excursus
Affinché una piccola impresa possa decidere se lano i contatti con la clientela e i rispettivi dati.
e in che misura avvalersi delle possibilità date Attenzione, offliner!
dalla digitalizzazione, è necessaria una strategia U
Perché digitalizzare?
di digitalizzazione, la quale comprende due pro- Il termine offliner viene
spettive: una outside-in e una inside-out. Poiché internet e le tecnologie che vi gravitano utilizzato per indicare per-
attorno si insinuano sempre più in profondità nel- sone e istituzioni che si
Molte cose cambieranno ancora in futuro sulla la nostra quotidianità e sempre più apparecchi oppongono alla digitaliz-
scia della digitalizzazione. Per riconoscere l’im- quali gli occhiali intelligenti spingeranno in que- zazione come scelta ovvia
portanza di tale cambiamento può servire visua- sta direzione, nessun’azienda sarà risparmiata e forzata e si aspettano
lizzare la digitalizzazione come un continente vir- dalle conseguenze della digitalizzazione. Per va- dalle aziende una gestio-
tuale oppure – a un’analisi più dettagliata – come lutare il passaggio – quanto meno parziale – allo ne attenta dei loro dati
un’interconnessione a livello tecnologico, sociale spazio digitale e riflettere su come sfruttare la tri- nonché il mantenimento
ed economico (cfr. figura 06) al cui centro figura plice interconnessione, una piccola impresa in essere di canali di co-
internet, che non funge dunque da semplice ca- necessita di una strategia di digitalizzazione. municazione analogici. Si
nale di comunicazione. Quest’ultima descrive le modalità con cui un’a- tratta di una tendenza
Sul fronte tecnologico, questa interconnessio- zienda intende utilizzare la digitalizzazione contraria eterogenea: in
ne assume la forma di apparecchi intercomuni- nonché gli ambiti in cui desidera rinunciarvi. questi gruppi target tro-
canti che possono accedere ai nostri dati attraver- Per sviluppare la strategia l’azienda deve adotta- viamo ad esempio soste-
so memorie cloud indipendenti dal luogo. Questa re una prospettiva outside-in e una inside-out nitori della lentezza, di-
interconnessione tecnologica è alla base di una in- (cfr. figura 07). fensori dei dati, romantici
terconnessione sociale mai vista prima, basata es- e pessimisti culturali. Non
senzialmente sui social network che riflettono nel- Outside-in. Con la prospettiva outside-in si cerca dimenticate di considerare
lo spazio digitale la nostra vita analogica. Ogni di sfruttare le possibilità della tecnologia digitale anche gli offliner nella
home page, ogni profilo è una sorta di sostituto per semplificare la vita ai clienti (ad es. una tipo- vostra strategia di digita-
nel continente virtuale. grafia che offre la possibilità di impartire ordini lizzazione!
Infine, l’interconnessione tecnologica e quel- tramite un tool online). Ma digitalizzazione può
la sociale favoriscono la creazione di reti econo- anche voler dire inventare nuove offerte che esi-
miche. La creazione di valore di un’azienda è il stono unicamente in forma digitale. Un negozio di
risultato della collaborazione di più aziende. La generi alimentari, ad esempio, anziché vendere
conseguenza è l’attuale nascita, con la sharing «solo» generi alimentari, potrebbe offrire – trami- I termini evidenziati
sono spiegati brevemente
economy e il capitalismo delle piattaforme, di un te app e a pagamento – ricette con frutta e ortag- nel glossario al termine del
nuovo sistema economico in cui potenti piatta- gi di stagione. presente numero.
Figura 06 Digitalizzazione come triplice interconnessione
La digitalizzazione è una
combinazione di un’in-
Interconnessione terconnessione a livello
tecnologica tecnologico, sociale ed
economico.
Assicurare
l’accesso
alle risorse
Interconnessione Interconnessione
economica sociale
Assicurare gli utili Assicurare
e l’accesso ai l’accesso alle idee e
clienti al potenziale di
sviluppopi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 14
Strategie digitali per piccole imprese
Inside-out. Con la prospettiva inside-out si fa ri- Distribuzione: diversamente dalla superficie del consiglio
corso alla digitalizzazione per migliorare la col- negozio, non vi sono limiti di spazio sulla piatta-
laborazione. Da un lato si punta a ottenere una forma online. Hanna Blum intende ampliare l’of- Strumenti per le pri-
migliore visione d’insieme sul lavoro in azienda, ferta dando ai clienti la possibilità di ordinare i me misure di digitaliz-
intendendo con ciò sia ordini eseguiti e fatture prodotti anche tramite il nuovo shop online. zazione nella piccola
sia progetti in corso, offerte in sospeso e idee Comunicazione: Hanna Blum auspica un’intera- impresa
per il futuro. Dall’altro lato, si vuole migliorare zione più diretta con la clientela. A tal fine au- U
con la digitalizzazione la capacità di innovazio- menta tra l’altro la presenza sui social media. Facebook: il più grande
ne. Un ufficio di collocamento potrebbe ad Gestione dei dati: l’azienda di giardinaggio co- social network, in cresci-
esempio usare internet per rendere più traspa- nosce ancora in maniera molto vaga i clienti. In ta soprattutto tra i meno
renti le conoscenze dei suoi collaboratori su can- futuro invece a ognuno di essi sarà assegnato un giovani
didati e ditte. numero e i rispettivi ordini saranno inseriti in un Twitter: social network
elenco. Nel giorno del compleanno beneficeran- per la condivisione di
no di uno sconto del 20%. informazioni
Strategia di digitalizzazione: elementi
Instagram: album foto-
Di seguito viene presentato un esempio fittizio per Hanna Blum è consapevole del fatto che la digita- grafico basato su app
illustrare gli elementi che compongono una stra- lizzazione ha un impatto anche sulla collaborazio- Evernote: ambiente di
tegia di digitalizzazione. Hanna Blum, 30 anni, ri- ne in azienda. La nuova direttrice ha sviluppato lavoro digitale che sem-
leverà a metà anno l’azienda di giardinaggio del pertanto una strategia digitale anche per gli aspet- plifica la raccolta e la ri-
padre. L’azienda ha 16 impiegati a tempo pieno e ti inside-out, che prende in esame il punto di vi- cerca di appunti e docu-
parziale e dispone di un ampio bacino d’utenza. sta del personale e della direzione. menti
Nel negozio si vendono piante e accessori per bal- Mailchimp: semplifica
coni e giardini. Insieme a un’agenzia Hanna Blum Strategia inside-out la gestione degli indirizzi
ha sviluppato una strategia digitale incentrata sul Hardware: per il lavoro d’ufficio Hanna Blum ha e l’invio di newsletter
marketing e sulla distribuzione. ordinato nuovi computer e tablet per i collabora- PostFinance Smart-
tori. Così i clienti potranno pagare tramite l’app Business: piattaforma
Strategia outside-in TWINT. Le etichette invece saranno munite di online per la creazione
Offerta: Hanna Blum intende utilizzare internet chip RFID. automatizzata di offerte
per migliorare la visibilità della sua offerta in tut- Software: per registrare la storia dei clienti e i e fatture e per la gestio-
ta la sua ampiezza. Un aspetto importante è le- relativi ordini Hanna Blum si affida a una solu- ne dei debitori
gato alla strutturazione dell’assortimento: la fu- zione su cloud. Tutti i consulenti potranno acce-
tura titolare ha optato per una ripartizione in dere ai dati in qualsiasi punto della grande azien-
base alle quattro stagioni. da con il tablet.
Figura 07 Le due prospettive di una strategia di digitalizzazione
Prospettiva Prospettiva Lo sviluppo di una stra-
outside-in inside-out tegia della digitalizzazio-
ne presso una piccola
impresa presuppone una
Offerta Hardware visione globale, ossia
l’assunzione sia di una
prospettiva outside-in
(punto di vista esterno /
del mercato) sia di una
Distribuzione Software prospettiva inside-out
Prospettiva
(punto di vista interno /
Strategia digitale dell’azienda).
Comunicazione Competenze
Gestione dei dati Culturapi Digitalizzazione | Maggio 2016 | 15
Strategie digitali per piccole imprese
Competenze: per preparare i collaboratori al Lista di controllo: ecco come elaborare una
mondo digitale e istruirli, la futura direttrice svol- strategia di digitalizzazione
ge corsi di perfezionamento di mezza giornata.
Cultura: per far sì che i collaboratori non abbia- Per sviluppare una strategia di digitalizzazione in una piccola
no paura della digitalizzazione, Hanna Blum si impresa è utile rispondere alle seguenti domande.
adopera per formare team misti con un giusto
mix per quanto riguarda le competenze digitali. Aspetti generali
Nel negozio dovrà sempre esserci qualcuno che
Quali sono i motivi a favore della digitalizzazione e quali misure potrei
sappia usare gli strumenti digitali.
adottare?
Esempi di motivi per la Esempi di
Interazione tra offline e online digitalizzazione misure di digitalizzazione
A questo punto ogni azienda deve chiedersi in endere più trasparente
R Una falegnameria mostra in che modo
quali ambiti vale la pena di giocare la carta della e ampliare l’assortimento lavora i mobili e fa esempi di clienti.
digitalizzazione, ossia dove andare online e dove Trasferire il lavoro I clienti di un dentista registrano da
invece restare offline. Quanto più online è possi- amministrativo ai clienti soli i propri dati di contatto via tablet.
bile, tanto più occorre selezionare con cura i mo-
Raccogliere dati e Un parrucchiere segna dati di
menti offline. Coordinare digitale e analogico è di
conoscenze sui clienti contatto e prodotti preferiti dei clienti
importanza fondamentale, sia per il rapporto con
e documenta le loro visite.
i clienti sia per la collaborazione in seno all’azien-
da. I momenti offline sono necessari quando a far- Acquisire e fidelizzare Una venditrice di gioielli mostra foto
la da padrone sono sentimenti e sensazioni emo- clienti con i social media di clienti con i suoi gioielli.
tive e fisiche. La comunicazione offline è inoltre Semplificare il lavoro Un’agenzia pubblicitaria trasferisce
essenziale quando i clienti attraversano fasi della del personale tutta la collaborazione digitale su
vita caratterizzate da grandi cambiamenti quali un’unica piattaforma.
matrimonio, nascita, divorzio, acquisto di una ca-
Prospettiva outside-in
sa ecc. Nell’era della digitalizzazione, l’esperien-
za clienti è quasi sempre un mix di momenti ana- Offerta: come posso sfruttare la digitalizzazione per sviluppare ulteriormente
logici e digitali. La digitalizzazione conviene la mia offerta?
soltanto quando apporta vantaggi per i clienti o Distribuzione: come posso sfruttare la digitalizzazione per ottimizzare la
per il personale e nel lungo termine tali vantaggi distribuzione?
sono proporzionati ai costi sostenuti. Comunicazione: come posso sfruttare la digitalizzazione per migliorare
la comunicazione con i clienti?
Analizzare i punti di contatto. Nell’esempio dell’a-
Gestione dei dati: come posso sfruttare la digitalizzazione per rilevare dati
zienda di giardinaggio un primo contatto avviene
dei clienti da analizzare e utilizzare in maniera mirata?
forse online: la cliente cerca appunto un’azienda di
giardinaggio e vuole informarsi sull’offerta la sera Prospettiva inside-out
seduta comodamente sul divano. Nel fine settima-
Hardware: di che hardware ho bisogno per il progetto di digitalizzazione
na vi si reca quindi con la famiglia per fare acqui-
scelto?
sti. Nella filiale riceve una consulenza completa, nel
corso della quale viene allestito un profilo cliente Software: di che software ho bisogno per il progetto di digitalizzazione
che accompagnerà d’ora in poi la relazione con il scelto?
cliente sia sul piano analogico che digitale. Competenze: di quali competenze ho bisogno per il progetto di digitaliz
zazione scelto? Si tratta di competenze disponibili internamente all’azienda
o che devo acquisire esternamente?
Conclusione
Cultura: quali cambiamenti devo apportare a livello di cultura affinché il
Un passaggio totale ai canali digitali e alla colla- progetto di digitalizzazione possa essere accettato internamente così come
borazione digitale è opportuno soltanto per un dai clienti?
numero minimo di aziende. Per i piccoli impren-
ditori è indicato sviluppare una strategia di digi-
talizzazione e decidere su tale base quali momen-
ti online e offline si desidera offrire ai propri
clienti. Tale strategia deve definire anche in che
modo si vuole che il team partecipi a questo viag-
gio verso il digitale.
Questa lista di controllo è disponibile su postfinance.ch/pi.Puoi anche leggere
