COMUNICAZIONE DIGITALE - Milano, 6 Giugno 2014 Comunicazione Digitale 06/06/2014 - IAB Academy
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INTERNET IN ITALIA Internet, social network, motori di ricerca, e-commerce, stanno entrando sempre più profondamente nelle nostre vite cambiando completamente la nostra vita quotidiana. Possiamo condividere la nostra vita con milioni di utenti, ascoltare una canzone, comprare un biglietto aereo, parlare con amici sparsi nel mondo, inviare file, avere risposta alle nostre domande, avere feedback di altri utenti sui prodotti o servizi e tutto in pochi secondi. Internet ha ridotto le distanze sia spaziali che temporali permettendo di avere tutto a portata di mano o meglio di click. Questa rivoluzione epocale sta cambiando completamente il contesto in cui le aziende operano aprendo nuove opportunità e costringendo le aziende a cambiare il loro modo di relazionarsi con i clienti. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA I dati di internet in Italia: • 39 milioni di italiani hanno accesso ad internet da location fisse (da casa, ufficio o da un luogo di studio) • Da dicembre 2012, il numero di italiani che utilizzano internet da cellulare/smartphone è cresciuto superando i 22 milioni di italiani • Nello stesso periodo il numero di italiani con accesso ad internet da tablet è cresciuto del 120% a circa 7 milioni di individui • L'online ha raggiunto una penetrazione capillare, con tassi molto elavati se consideriamo i giovani tra 11 e 34 anni per i quali si tocca una penetrazione di internet pari al 94% Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? Internet ha fornito ai consumatori nuovi strumenti che hanno profondamente modificato il loro comportamento. I consumatori sono infatti sempre più: • Informati • Interconnessi • Impazienti e multicanale • Invogliati all’acquisto da internet In particolare questi cambiamenti uniti alle sempre maggiore disponibilità di informazioni hanno permesso l’emergere di nuovi processi di acquisto che sempre di più integrano l’online e l’offline. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? CAMBIANO I MODELLI DI COMPORTAMENTO • I modelli di comportamento dei consumatori con l’avvento di internet, dei social media e degli smartphone cambiano profondamente passando da processi lineari a processi circolari • I consumatori sono sempre più informati e sociali: condividono i loro commenti, intergiscono tra di loro, imparano, investigano e confrontano • Il consumatore fedele è sempre più raro Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? I CONSUMATORI SONO SEMPRE PIU’ … INFORMATI A prescindere dal luogo, fisico o digitale, in cui l’acquisto si convertirà, i touch point digitali, grazie al moltiplicarsi dei device e diffondersi delle tecnologie WIFI e 3G, sono diventati sempre più rilevanti e in grado di facilitare o meno una conversione. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? …INTERCONESSI TRA LORO I consumatori si scambiano costantemente informazioni tramite forum, blog, social media, siti di valutazione, commenti e facendo questo contribuiscono allo sviluppo delle decisioni degli altri consumatori. Questi processi devono essere costantemente monitorati e l’azienda deve saper intervenire nelle situazioni critiche. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? … IMPAZIENTI E MULTICANALE I consumatori utilizzano sempre più canali online e offline per informarsi, imparare, confrontare e scegliere. Il presidio integrato dei diversi canali online e offline diviene quindi una condizione fondamentale per le aziende. L’obiettivo deve essere quello di fornire l’informazione, il servizio o la risposta richiesta al momento in cui il cliente la vuole e sul supporto su cui la vuole. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI? … INVOGLIATI ALL’ACQUISTO DA INTERNET Continua a crescere l’influenza del internet advertising sulle scelte di acquisto dei consumatori. Internet diventa uno strumento sempre più importante nel mix pubblicitario dei Brand puntando a diventare, a breve, il secondo strumento di influenza delle scelte di acquisto dopo la televisione. I mezzi su cui le pubblicità invogliano più spesso all’acquisto 2012 2011 TV 40 37 Materiali/Iniziative PDV 22 22 Internet 17 11 Stampa 11 10 Affissioni 8 9 Radio 6 7 Cellulare 2 2 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I PROCESSI DI ACQUISTO? RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE La maggiore diffusione di internet, i cambiamenti che ne sono derivati combinati con consumatori (in particolare italiani) ancora influenzati da comportamenti di consumo tradizionali, hanno portato alla nascita del ROPO, un acronimo inglese che sta per “Research Online, Purchase Offline”. La dimensioni di questo fenomeno sono sempre più rilevanti e influenzano una parte crescente dei processi di acquisto: • La maggior parte degli acquisti, più di 9 su 10, avviene offline • L’online ha sempre più influenza sugli acquisti offline: 4 persone su 10 affermano di preferire il R.O.P.O., cioè informarsi e ricercare informazioni online, per poi effettuare l’acquisto offline • I volumi di ricerca online sono notevolmente aumentati negli anni. Internet è diventata il punto di partenza per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi che si vuole acquistare • Già nel 2010 questo fenomeno muoveva in Italia più di 17 miliardi di euro (Dati Boston Consulting Group – Google 2010) Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I PROCESSI DI ACQUISTO? RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE STIMOLO RESEARCH PURCHASE ONLINE ONLINE OFFLINE OFFLINE Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIA IL MERCATO PUBBLICITARIO? La conferma dei cambiamenti in atto arriva direttamente dall’andamento delle spese in advertising (Italia) che vedono un costante aumento del peso degli investimenti internet rispetto al totale dal 5,4% del 2006 al 17,5% nel 2012. Internet è l’unica voce che rimande in crescita anche nel 2012. Advertising in Italia – Andamento Spend TV Stampa Others Internet 799 667 1004 1305 480 746 1375 849 714 1347 1282 1219 1418 3044 3229 3048 1040 2389 2288 2144 1808 4599 4720 4851 4359 4775 4624 3918 TOTALI: 8.836 9.364 10.073 8.878 9.413 9.292 8.184 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Elaborazione su I dati Nielsen MMR, IAB Italia, Iab Adex (dal 2011 diversa valutazione internet) Dati mln € Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMUNICAZIONE INTEGRATA E DIFFUSIONE DEL VALORE Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMEINTEGRAZIONE AFFRONTARE ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? L’analisi del contesto fa emergere la necessità di nuove strategie di comunicazione online-offline non più parallele ma convergenti al fine di sfruttare il potenziale che questi strumenti combinati possono generare. STRATEGIA ONLINE BRAND STRATEGIA OFFLINE BRAND STRATEGIA INTEGRATA Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE AFFRONTARE IINTEGRATA CAMBIAMENTI? INTEGRATA- 1 In un mondo in cui i consumatori tendono a informarsi costantemente attraverso diversi strumenti (media tradizionali, smartphone, pad, internet, social media, blog) si deve pensare alla strategia di comunicazione in termini di integrazione multi-canale. Per integrazione non si intende una strategia digital che integri semplicemente i diversi social media ma una strategia coordinata che permetta di creare delle aspettative online che siano poi mantenute sul “lato offline” della propria attività e viceversa. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE AFFRONTARE IINTEGRATA CAMBIAMENTI? INTEGRATA- 2 Qualsiasi strategia di comunicazione deve oggi tenere conto dell’integrazione di elementi tradizionali, off line (mezzi stampa, televisivi, punti vendita) con elementi provenienti dal mondo del web (social media, blog, Google Adv). Un media mix efficace deve comprendere e coordinare insieme entrambi gli elementi, presidiando i luoghi fisici e virtuali in cui si formano le decisioni di consumo. Una buona strategia deve creare dei touch point tra questi due aspetti che permettano all’utente/cliente di trovare sempre risposta alle sue necessità su diversi canali e supporti. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME COME COME COMUNICAZIONE AFFRONTARE INTEGRARE INTEGRARELE ILE CAMBIAMENTI? INTEGRATA STRATEGIE? STRATEGIE?- 1 Al fine di integrare le strategie online e offline dell’azienda bisogna: 1. Studiare i potenziali clienti e quali sono i loro bisogni in modo da promuovere e pubblicizzare i prodotti giusti, in un linguaggio efficace e a loro familiare e sulla giusta combinazione di canali 2. Presidiare i diversi canali al fine di essere sempre presenti al momento e nel luogo fisico o virtuale giusto su cui i clienti e potenziali clienti si stanno informando 3. Amplificare gli effetti delle campagne online attraverso l’integrazione con gli strumenti tradizionali e viceversa 4. Utilizzare tecnologie online che permettano all’utente in store di ampliare le informazioni disponibili sul prodotto (tramite QR Code, etc.) Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME COME COME COMUNICAZIONE AFFRONTARE INTEGRARE INTEGRARELE ILE CAMBIAMENTI? INTEGRATA STRATEGIE? STRATEGIE?- 2 5. Integrare l’esperienza fisica attraverso l’utilizzo di strutture tecnologiche che permettano di condividere quell’esperienza su i social media del cliente (sono qui, sto partecipando all’evento!) 6. Generare online aspetattive che siano confermate dalla realtà offline 7. Facilitare la raccoltà di informazioni dell’utente fornendo contenuti credibili che rispondano alle sue necessità 8. Formare gli utenti fornendo soluzioni ai loro problemi utilizzando sia canali fisici sia canali virtuali 9. Fornire attraverso una strategia multicanale agli utenti/clienti tutti gli strumenti possibili per entrare in contatto con l’azienda Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME STRATEGIA COMUNICAZIONE AFFRONTARE INTEGRATA: I CAMBIAMENTI? INTEGRATA GOAL Le finalità di questa integrazione devono essere: 1. Fornire all’utente le informazioni necessarie al fine di facilitare la conversione online e offline (R.O.P.O.) 2. Permettere all’utente di prolungare l’esperienza passando da un canale all’altro 3. Rafforzare la presenza, la continuità e la coerenza della comunicazione dell’azienda 4. Coinvolgere gli utenti nelle attività fisiche e virtuali del brand facilitando la fidelizzazione 5. Approfondire la conoscenza del cliente e delle sue necessità rendendo la comunicazione sia online che offline più mirata ed efficace Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME COMUNICAZIONE DIFFUSIONE AFFRONTAREDEL I CAMBIAMENTI? INTEGRATA VALORE Lo sviluppo di una strategia integrata permette anche di generare e diffondere valore aggiunto incrementando il valore percepito dell’esperienza di godimento dei beni o serivzi offerti dall’azienda. I consumatori non chiedono più di godere semplicemente di un bene o servizio ma di vivere esperienze e di condividerle con gli altri utenti. Una strategia integrata online-offline permette alle aziende, attraverso i canali online (social media, blog, forum), di rendere gli utenti/clienti co- creatori dell’esperienza, rafforzando il loro coinvolgimento e il valore da loro attribuito all’esperienza di consumo. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
IMPORTANZA DEGLI ASSET INTANGIBILI: BRAND IMAGE E REPUTATION Comunicazione Digitale – 06/06/2014
IL ILVALORE VALOREDELLA CREDIBILITA’ DELLA CREDIBILITA’ Nella società odierna in cui tutti possono sviluppare e diffondere informazioni con facilità e senza costi, il valore stesso dell’informazione si svaluta perdendo di credibilità. Un processo accurato di selezione delle informazioni che ci bombardano ogni giorno è quasi impossibile. Ecco che la credibilità del brand/sito/persona diviene un elemento sempre più fondamentale nella definizione del valore delle informazioni. La brand image e la reputation diventano quindi un elemento sempre più distintivo e fondamentale per le aziende per dare valore alle informazioni communicate ai clienti/utenti. i i i i Credibilità i i i i Comunicazione Digitale – 06/06/2014
BRAND IMAGE BRAND IMAGE La brand image è l’immagine che il marchio possiede presso il pubblico e può essere definita come l’insieme delle percezioni soggettive riguardo al marchio e delle associazioni con il brand contenute nella mente dei consumatori/utenti. BRAND IMAGE CREDIBILITA’ REPUTATION Comunicazione Digitale – 06/06/2014
BRAND IMAGE BRAND IMAGE In PASSATO la brand image era principalmente influenzata dall’immagine fornita dall’azienda attraverso il proprio brand su i media tradizionali e il valore dell’immagine del brand si rifletteva nella percezione che gli utenti avevano dei prodotti di quella marca. Tale processo si formava principalmente tra il cliente e l’azienda. OGGI la situazione è profondamente diversa, la qualità e l’affidabilità di un azienda non sono più rapportate alla qualità, presenza e forza di un logo, ma anche ad altri fattori. Con l’emergere dei social media, forum e blog, la caratteristica che diviene più influente sulla brand image è la reputation e la valutazione che gli utenti danno dell’azienda che influisce su quelle degli altri utenti. Questo processo si forma principalmente tra gli utenti. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
REPUTATION REPUTATION- 1 L’insieme dei commenti, critiche e valore attribuito ai serivizi, prodotti e brand da parte degli utenti costituisce la brand reputation. La reputation va coltivata costantemente e con attenzione in quanto attraverso processi di condivisione e globalizzazione delle informazioni resi possibili dai social media, forum e blog un piccolo errore può essere velocemente ingigantito e trasformarsi in un danno alla reputation e quindi alla brand image dell’azienda (Es. Caso Barilla). Comunicazione Digitale – 06/06/2014
REPUTATION REPUTATION- 2 Per coltivare la brand reputation e rafforzare la brand image, le attività critiche sono: • Monitorare le discussioni online è indispensabile per conoscere i pensieri e le opinioni degli utenti e in particolare degli opinion leader, permettendo di aggiornare costantemente la propria strategia • Condividere con i propri utenti informazioni e contenuti di qualità, utili e precisi permette di rafforzare il rapporto con i clienti e la propria reputation dando maggiore credibilità ai contenuti stessi • Partecipare e interagire costantemente con i propri utenti risponedendo ai quesiti, intervenendo se necessario nelle conversazioni sia online che offline Comunicazione Digitale – 06/06/2014
CONCLUSIONI CONCLUSIONI 4 elementi chiave per affrontare i cambiamenti: 1. Le strategie integrate online offline sono una necessità e una possibilità per molte aziende e permetteranno di rafforzare le relazioni con i clienti 2. La fedeltà dei clienti non è nulla di certo e deve essere guadagnata, conservata e riconquistata ogni giorno 3. Non bisogna avere paura di affrontare il giudizio dei clienti/utenti. I clienti ci possono insegnare molto e stimolarci a migliorare! 4. Non bisogna aspettare i cambiamenti dei consumatori ma monitorli e cambiare con loro. Comunicazione Digitale – 06/06/2014
SOCIAL MEDIA 32 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
SOCIAL MEDIA IN ITALIA 33 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
SOCIAL MEDIA IN ITALIA 34 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
SOCIAL MEDIA E PARTECIPAZIONE L’uso dei diversi social media permette agli utenti e alle aziende di: • Pubblicare • Condividere • Fare network • Dialogare Tutti questi strumenti si caratterizzano in particolare per la loro componente partecipativa che sta trasformando completamente il modo che le aziende usano per comunicare con i propri utenti. 35 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
DALLA COMUNICAZIONE ALLA PARTECIPAZIONE La diffusione dei Social Media ha profondamente cambiato gli strumenti e le strategie di comunicazione delle aziende. Strumenti come Facebook, Google+, Twitter, YouTube, LinkedIn, Instagram, Pinterest, e molti altri hanno spostato il focus delle aziende dalla comunicazione alla partecipazione cioè al coinvolgimento diretto degli utenti nelle attvità del brand. COMUNICAZIONE PARTECIPAZIONE 36 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COSA CAMBIA PER LE AZIENDE? 1. DEVONO CONOSCERE MEGLIO I PROPRI UTENTI/CLIENTI! • Come si comportano su i motori di ricerca? • Cosa dicono su blog e forum? • Come partecipano su i social media? • Cosa dicono dell’azienda? 37 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COSA CAMBIA PER LE AZIENDE? 2. DEVONO CREARE CONTENUTI E VALORE PER LA PROPRIA AUDIENCE! • Divertire ed emozionare • Aiutare gli utenti fornendo loro supporto • Intercettare situazioni favorevoli (trend di argomenti) • Catturare l’attenzione degli utenti 38 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COSA CAMBIA PER LE AZIENDE? 3. DEVONO GENERARE PARTECIPAZIONE POSITIVA DA PARTE DEGLI UTENTI/CLIENTI • Coinvolgere gli utenti • Renderli co-creatori dei contenuti • Creare engagement • Farli parlare tra loro del brand • Gestire le situazioni critiche 39 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COSTRUIRE UNA STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA • Conoscere i propri utenti, i loro comportamenti LISTENING e il loro sentiment ventro il brand • Definizione dei canali DEFINIZIONE STRATEGIA • Declinazione del messaggio di brand • Definzione delle strategie per canale • Sviluppo e Posting dei contenuti IMPLEMENTAZIONE & ENGAGEMENT • Community Management • Gestione delle situazioni critiche • Misurazione dei risultati MISURAZIONE • Monitoring della community • Improvement strategici 40 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
LISTENING E STRATEGIA 41 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME PERCHE’ INTEGRAZIONE AFFRONTARE ASCOLTARE ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? LA RETE? Il listening e il monitoring costante del web non servono solo a definire una social media strategy vincente ma permettono di costruire una conoscenza profonda del sentiment verso il brand e dei comportamenti dei consumatori/user che diviene, nel mondo contemporaneo, un vantaggio competitivo unico per le aziende. PERCHE’ ASCOLTARE LA RETE? Per migliorare i processi di business Conoscere il mercato e i competitor Trovare feedback positivi circa il brand, prodotti, tematiche, iniziative. Individuare critiche e soluzioni individuare gli influencer di settore e gli strumenti per raggiungerli Verificare le soddisfazione dei clienti Definire le basi per le strategie del brand su i social media 42 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMEINTEGRAZIONE AFFRONTARE LISTENING ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? La definizione di una strategia su i social media parte necessariamente da una conoscenza del target che andremo a coinvolgere (clienti, users, prospects). Nello specifico il listening permette di definire: Chi parla del brand: potenziali user/fan/follower Quali canali preferiscono per parlare del brand Qual’è la reputation del brand Quali sono le criticità che riguardano il brand 43 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME LISTENING: INTEGRAZIONE AFFRONTARE CHI PARLA ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? DEL BRAND? Permette di definire chi sono le persone che parlano del brand sui i vari canali coinvolti nell’analisi permettendo alle aziende di definire in anticipo il target potenziale e I principali influencer. BRAND 44 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
LISTENING: COMEINTEGRAZIONE AFFRONTARE ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? SU QUALI CANALI SI PARLA DEL BRAND? Definire su quali canali si parla del brand permette di costruire una strategia mirata canalizzando il messaggio giusto su i giusti canali utilizzati dagli utenti. 45 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
LISTENING: COMEINTEGRAZIONE AFFRONTARE ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? QUALE E’ LA REPUTATION DEL BRAND? La social reputataion del brand rappresenta l’insieme delle opinioni su di esso che sono state communicate e diffuse tramite la Rete. Una buona social reputation permette all’azienda di rendere i suoi contenuti credibili facendoli emergere dalla giungla delle informazioni presenti sul web. DEFINIRE COSA DICONO DETERMINARE QUAL E’ MONITORARE I CANALI GLI USER SUL BRAND LA SOCIAL REPUTATION 46 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME INTEGRAZIONE AFFRONTARE LISTENING: ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? RICONOSCERE LE CRITICITA’ Definire gli argomenti critici condivisi dagli utenti con altri utenti o con l’azienda è fondamentale al fine di costruire strategia che permettano di disinnescare tali elementi di rischio che possono se lasciati sviluppare creare rischi gravi per la reputation dell’azienda 47 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME MONITORING INTEGRAZIONE AFFRONTARE CONTINUATIVO ISTRATEGICA CAMBIAMENTI? Il listening non deve essere un’attività una-tantum ma deve essere una procedura svolta in modo continuativo nel tempo. I comportamenti degli user sono profondamente dinamici e variano nel tempo di conseguenza solo un monitoring costante permette di cogliere i cambiamenti garantendo la possibilità di aggiornare le strategia e di mantenerla efficiente. 48 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMUNICAZIONE DIGITALE 49 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
STRATEGIA IL VALOREDI COMUNICAZIONE DELLA CREDIBILITA’ Costruire una strategia di comunicazione digitale significa riuscire a declinare gli obiettivi del brand all’interno di un nuovo universo on-line che risponde a regole e dinamiche differenti da quello off-line. Gli elementi chiave di una strategia di comunicazione sui social media sono: • SCELTA DEI CANALI • CONTENUTI E STORY TELLING • TONE OF VOICE • COMMUNITY MANAGEMENT 50 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
CANALI IL VALORE DELLA CREDIBILITA’ La scelta dei canali da utilizzare è un elemento strategico che deve essere elaborato in base agli obiettivi e al target che l’azienda si propone di raggiungere. A diversi obiettivi possono corrsipondere diverse strategie e diversi canali: • Brand Awareness => Es. Facebook, Instagram • Employer Branding => Es. Facebook, Linkedin • Recruiting => Es. Linkedin • CRM => Es. Twitter • Supporto Tecnico => Es. Twitter, YouTube 51 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
CONTENT IL VALORE IS THE DELLA KING CREDIBILITA’ La corsa delle aziende verso il social networking ha sempre più messo in luce la centralità del contenuto come elemento chiave per generare: consenso, conversazione, condivisione e compartecipazione. Generare contenuti di qualità significa produrre valore per gli users/clienti permettendo all’azienda di acquisire visibilità e vantaggio rispetto ai competitor. “Content is the king” 52 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
TONE IL VALORE OF VOICE DELLA CREDIBILITA’ Per Tone of Voice si intende il tono di comunicazione, che mira a rivelare in modo sottile ed accurato la personalità del brand e la sua capacità di muoversi nell’ambito social. Il Tone of Voice utilizzato sui Social Network deve necessariamente essere differente da quello Istituzionale, in quanto gli utenti richiedono un linguaggio molto più diretto, amichevole e informale. 53 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMMUNITY MANAGEMENT IL VALORE DELLA CREDIBILITA’ Il fine ultimo di queste strategie è la generazione di consenso, conversazione, condivisione e compartecipazione che le aziende possono raggiungere attraverso il community management: • Aprendo canali diretti con i propri user/clienti • Porsi sullo stesso piano dei consumatori • Dialogando in modo diretto • Utilizzando il giusto tono e linguaggio • Interpretando i comportamenti dei propri utenti • Coinvolgendo gli user stessi nella produzione di contenuti e valore (Prosumer) 54 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
DECLINAZIONE IL VALORE DELLA E INTERPRETAZIONE CREDIBILITA’ La strategia di comunicazione digitale si sviluppa attraverso un processo di declinazione del messaggio di Brand, costantemente aggiornata in base all’interpretazione delle interazioni degli user con l’azienda. Questo processo genera coinvolgimento sempre maggiore degli utenti nel processo stesso di creazione dell’immagine e del valore d’impresa. DECLINAZIONE => significa adattare il messaggio del Brand alle leggi e caratteristiche specifiche dell’on-line INTERPRETAZIONE => ascolto e dialogo con gli utenti che permette di ottimizzare la declinazione del messaggio di comunicazione del Brand attraverso una più profonda conoscenza del punto di vista degli user. 55 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
IL VALORE CONCLUSIONI DELLA CREDIBILITA’ Il vantaggio competitivo che i social media possono generare per le imprese deriva dalla capacità delle aziende stesse di monitorare e ascoltare i comportamenti dei propri user. Un azienda consapevole dei comportamenti dei propri utenti e capace di interpretare le loro azioni può incentivare il processo di fidelizzazione degli utenti e rafforzare la sua posizione competitiva. 56 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
GRAZIE! Milano, 6 Giugno 2014 57 Comunicazione Digitale – 06/06/2014
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