COMUNICAZIONE DIGITALE - Milano, 6 Giugno 2014 Comunicazione Digitale 06/06/2014 - IAB Academy
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COMUNICAZIONE DIGITALE
Milano, 6 Giugno 2014
1
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
L’EVOLUZIONE DEL CONTESTO E LE NUOVE
ESIGENZE DEI CONSUMATORI
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA
Internet, social network, motori di ricerca, e-commerce, stanno entrando sempre più
profondamente nelle nostre vite cambiando completamente la nostra vita quotidiana.
Possiamo condividere la nostra vita con milioni di utenti, ascoltare una canzone,
comprare un biglietto aereo, parlare con amici sparsi nel mondo, inviare file, avere
risposta alle nostre domande, avere feedback di altri utenti sui prodotti o servizi e
tutto in pochi secondi.
Internet ha ridotto le distanze sia spaziali che temporali permettendo di avere tutto a
portata di mano o meglio di click.
Questa rivoluzione epocale sta cambiando completamente il contesto in cui le
aziende operano aprendo nuove opportunità e costringendo le aziende a cambiare il
loro modo di relazionarsi con i clienti.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA
I dati di internet in Italia:
• 39 milioni di italiani hanno accesso ad internet da location fisse (da casa, ufficio o
da un luogo di studio)
• Da dicembre 2012, il numero di italiani che utilizzano internet da
cellulare/smartphone è cresciuto superando i 22 milioni di italiani
• Nello stesso periodo il numero di italiani con accesso ad internet da tablet è
cresciuto del 120% a circa 7 milioni di individui
• L'online ha raggiunto una penetrazione capillare, con tassi molto elavati se
consideriamo i giovani tra 11 e 34 anni per i quali si tocca una penetrazione di
internet pari al 94%
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA Comunicazione Digitale – 06/06/2014
INTERNET IN ITALIA Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
Internet ha fornito ai consumatori nuovi strumenti che hanno profondamente
modificato il loro comportamento. I consumatori sono infatti sempre più:
• Informati
• Interconnessi
• Impazienti e multicanale
• Invogliati all’acquisto da internet
In particolare questi cambiamenti uniti
alle sempre maggiore disponibilità di
informazioni hanno permesso l’emergere
di nuovi processi di acquisto che sempre
di più integrano l’online e l’offline.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
CAMBIANO I MODELLI DI COMPORTAMENTO
• I modelli di comportamento dei consumatori con l’avvento di internet, dei social
media e degli smartphone cambiano profondamente passando da processi lineari
a processi circolari
• I consumatori sono sempre più informati e sociali: condividono i loro commenti,
intergiscono tra di loro, imparano, investigano e confrontano
• Il consumatore fedele è sempre più raro
Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
I CONSUMATORI SONO SEMPRE PIU’ … INFORMATI
A prescindere dal luogo, fisico o digitale, in cui l’acquisto si convertirà, i touch point
digitali, grazie al moltiplicarsi dei device e diffondersi delle tecnologie WIFI e 3G,
sono diventati sempre più rilevanti e in grado di facilitare o meno una conversione.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
…INTERCONESSI TRA LORO
I consumatori si scambiano costantemente informazioni tramite forum, blog, social
media, siti di valutazione, commenti e facendo questo contribuiscono allo sviluppo
delle decisioni degli altri consumatori. Questi processi devono essere costantemente
monitorati e l’azienda deve saper intervenire nelle situazioni critiche.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
… IMPAZIENTI E MULTICANALE
I consumatori utilizzano sempre più canali online e offline per informarsi, imparare,
confrontare e scegliere. Il presidio integrato dei diversi canali online e offline diviene
quindi una condizione fondamentale per le aziende.
L’obiettivo deve essere quello di fornire l’informazione, il servizio o la risposta
richiesta al momento in cui il cliente la vuole e sul supporto su cui la vuole.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIANO I CONSUMATORI?
… INVOGLIATI ALL’ACQUISTO DA INTERNET
Continua a crescere l’influenza del internet advertising sulle scelte di acquisto dei consumatori.
Internet diventa uno strumento sempre più importante nel mix pubblicitario dei Brand
puntando a diventare, a breve, il secondo strumento di influenza delle scelte di acquisto dopo la
televisione.
I mezzi su cui le pubblicità invogliano più spesso all’acquisto
2012 2011
TV 40
37
Materiali/Iniziative PDV 22
22
Internet 17
11
Stampa 11
10
Affissioni 8
9
Radio 6
7
Cellulare 2
2
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIANO I PROCESSI DI ACQUISTO?
RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE
La maggiore diffusione di internet, i cambiamenti che ne sono derivati combinati con
consumatori (in particolare italiani) ancora influenzati da comportamenti di consumo
tradizionali, hanno portato alla nascita del ROPO, un acronimo inglese che sta per
“Research Online, Purchase Offline”.
La dimensioni di questo fenomeno sono sempre più rilevanti e influenzano una parte
crescente dei processi di acquisto:
• La maggior parte degli acquisti, più di 9 su 10, avviene offline
• L’online ha sempre più influenza sugli acquisti offline: 4 persone su 10 affermano di
preferire il R.O.P.O., cioè informarsi e ricercare informazioni online, per poi effettuare
l’acquisto offline
• I volumi di ricerca online sono notevolmente aumentati negli anni. Internet è diventata
il punto di partenza per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi che si vuole
acquistare
• Già nel 2010 questo fenomeno muoveva in Italia più di 17 miliardi di euro (Dati Boston
Consulting Group – Google 2010)
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIANO I PROCESSI DI ACQUISTO?
RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE
STIMOLO RESEARCH PURCHASE
ONLINE ONLINE
OFFLINE OFFLINE
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME CAMBIA IL MERCATO PUBBLICITARIO?
La conferma dei cambiamenti in atto arriva direttamente dall’andamento delle spese in
advertising (Italia) che vedono un costante aumento del peso degli investimenti internet rispetto
al totale dal 5,4% del 2006 al 17,5% nel 2012. Internet è l’unica voce che rimande in crescita
anche nel 2012.
Advertising in Italia – Andamento Spend
TV Stampa Others Internet
799
667 1004 1305
480 746 1375 849
714 1347
1282 1219 1418
3044 3229 3048 1040
2389 2288 2144
1808
4599 4720 4851 4359 4775 4624 3918
TOTALI: 8.836 9.364 10.073 8.878 9.413 9.292 8.184
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Elaborazione su I dati Nielsen MMR, IAB Italia, Iab Adex (dal 2011 diversa valutazione internet) Dati mln €
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COMUNICAZIONE INTEGRATA E DIFFUSIONE DEL VALORE Comunicazione Digitale – 06/06/2014
COMEINTEGRAZIONE
AFFRONTARE ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
L’analisi del contesto fa emergere la necessità di nuove strategie di comunicazione
online-offline non più parallele ma convergenti al fine di sfruttare il potenziale che
questi strumenti combinati possono generare.
STRATEGIA ONLINE
BRAND
STRATEGIA OFFLINE
BRAND STRATEGIA INTEGRATA
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
AFFRONTARE IINTEGRATA
CAMBIAMENTI?
INTEGRATA- 1
In un mondo in cui i consumatori tendono a informarsi costantemente
attraverso diversi strumenti (media tradizionali, smartphone, pad, internet,
social media, blog) si deve pensare alla strategia di comunicazione in termini
di integrazione multi-canale.
Per integrazione non si intende una strategia digital che integri
semplicemente i diversi social media ma una strategia coordinata che
permetta di creare delle aspettative online che siano poi mantenute
sul “lato offline” della propria attività e viceversa.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
AFFRONTARE IINTEGRATA
CAMBIAMENTI?
INTEGRATA- 2
Qualsiasi strategia di comunicazione deve oggi tenere conto dell’integrazione
di elementi tradizionali, off line (mezzi stampa, televisivi, punti vendita) con
elementi provenienti dal mondo del web (social media, blog, Google Adv).
Un media mix efficace deve comprendere e coordinare insieme entrambi gli
elementi, presidiando i luoghi fisici e virtuali in cui si formano le decisioni di
consumo. Una buona strategia deve creare dei touch point tra questi due
aspetti che permettano all’utente/cliente di trovare sempre risposta alle sue
necessità su diversi canali e supporti.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
COME
COME
COMUNICAZIONE
AFFRONTARE
INTEGRARE
INTEGRARELE
ILE
CAMBIAMENTI?
INTEGRATA
STRATEGIE?
STRATEGIE?- 1
Al fine di integrare le strategie online e offline dell’azienda bisogna:
1. Studiare i potenziali clienti e quali sono i loro bisogni in modo da
promuovere e pubblicizzare i prodotti giusti, in un linguaggio efficace e a loro
familiare e sulla giusta combinazione di canali
2. Presidiare i diversi canali al fine di essere sempre presenti al momento e nel
luogo fisico o virtuale giusto su cui i clienti e potenziali clienti si stanno
informando
3. Amplificare gli effetti delle campagne online attraverso l’integrazione con
gli strumenti tradizionali e viceversa
4. Utilizzare tecnologie online che permettano all’utente in store di ampliare
le informazioni disponibili sul prodotto (tramite QR Code, etc.)
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
COME
COME
COMUNICAZIONE
AFFRONTARE
INTEGRARE
INTEGRARELE
ILE
CAMBIAMENTI?
INTEGRATA
STRATEGIE?
STRATEGIE?- 2
5. Integrare l’esperienza fisica attraverso l’utilizzo di strutture tecnologiche
che permettano di condividere quell’esperienza su i social media del
cliente (sono qui, sto partecipando all’evento!)
6. Generare online aspetattive che siano confermate dalla realtà offline
7. Facilitare la raccoltà di informazioni dell’utente fornendo contenuti
credibili che rispondano alle sue necessità
8. Formare gli utenti fornendo soluzioni ai loro problemi utilizzando sia
canali fisici sia canali virtuali
9. Fornire attraverso una strategia multicanale agli utenti/clienti tutti gli
strumenti possibili per entrare in contatto con l’azienda
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
STRATEGIA
COMUNICAZIONE
AFFRONTARE
INTEGRATA:
I CAMBIAMENTI?
INTEGRATA
GOAL
Le finalità di questa integrazione devono essere:
1. Fornire all’utente le informazioni necessarie al fine di facilitare la
conversione online e offline (R.O.P.O.)
2. Permettere all’utente di prolungare l’esperienza passando da un canale
all’altro
3. Rafforzare la presenza, la continuità e la coerenza della comunicazione
dell’azienda
4. Coinvolgere gli utenti nelle attività fisiche e virtuali del brand facilitando
la fidelizzazione
5. Approfondire la conoscenza del cliente e delle sue necessità rendendo
la comunicazione sia online che offline più mirata ed efficace
Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
COMUNICAZIONE
DIFFUSIONE
AFFRONTAREDEL
I CAMBIAMENTI?
INTEGRATA
VALORE
Lo sviluppo di una strategia integrata permette anche di generare e
diffondere valore aggiunto incrementando il valore percepito
dell’esperienza di godimento dei beni o serivzi offerti dall’azienda.
I consumatori non chiedono più di godere semplicemente di un bene o
servizio ma di vivere esperienze e di condividerle con gli altri utenti.
Una strategia integrata online-offline permette alle aziende, attraverso i
canali online (social media, blog, forum), di rendere gli utenti/clienti co-
creatori dell’esperienza, rafforzando il loro coinvolgimento e il valore da loro
attribuito all’esperienza di consumo.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014IMPORTANZA DEGLI ASSET INTANGIBILI:
BRAND IMAGE E REPUTATION
Comunicazione Digitale – 06/06/2014IL ILVALORE
VALOREDELLA CREDIBILITA’
DELLA CREDIBILITA’
Nella società odierna in cui tutti possono sviluppare e diffondere informazioni con
facilità e senza costi, il valore stesso dell’informazione si svaluta perdendo di
credibilità.
Un processo accurato di selezione delle informazioni che ci bombardano ogni giorno è
quasi impossibile. Ecco che la credibilità del brand/sito/persona diviene un elemento
sempre più fondamentale nella definizione del valore delle informazioni.
La brand image e la reputation diventano quindi un elemento sempre più distintivo e
fondamentale per le aziende per dare valore alle informazioni communicate ai
clienti/utenti.
i
i i
i Credibilità i
i i
i
Comunicazione Digitale – 06/06/2014BRAND IMAGE
BRAND IMAGE
La brand image è l’immagine che il marchio possiede presso il pubblico e può essere
definita come l’insieme delle percezioni soggettive riguardo al marchio e delle
associazioni con il brand contenute nella mente dei consumatori/utenti.
BRAND IMAGE
CREDIBILITA’
REPUTATION
Comunicazione Digitale – 06/06/2014BRAND IMAGE
BRAND IMAGE
In PASSATO la brand image era principalmente influenzata dall’immagine fornita
dall’azienda attraverso il proprio brand su i media tradizionali e il valore
dell’immagine del brand si rifletteva nella percezione che gli utenti avevano dei
prodotti di quella marca. Tale processo si formava principalmente tra il cliente e
l’azienda.
OGGI la situazione è profondamente diversa, la qualità e l’affidabilità di un azienda
non sono più rapportate alla qualità, presenza e forza di un logo, ma anche ad altri
fattori. Con l’emergere dei social media, forum e blog, la caratteristica che diviene più
influente sulla brand image è la reputation e la valutazione che gli utenti danno
dell’azienda che influisce su quelle degli altri utenti. Questo processo si forma
principalmente tra gli utenti.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014REPUTATION
REPUTATION- 1
L’insieme dei commenti, critiche e valore attribuito ai serivizi, prodotti e brand da
parte degli utenti costituisce la brand reputation.
La reputation va coltivata costantemente e con attenzione in quanto attraverso
processi di condivisione e globalizzazione delle informazioni resi possibili dai social
media, forum e blog un piccolo errore può essere velocemente ingigantito e
trasformarsi in un danno alla reputation e quindi alla brand image dell’azienda (Es.
Caso Barilla).
Comunicazione Digitale – 06/06/2014REPUTATION
REPUTATION- 2
Per coltivare la brand reputation e rafforzare la
brand image, le attività critiche sono:
• Monitorare le discussioni online è
indispensabile per conoscere i pensieri e le
opinioni degli utenti e in particolare
degli opinion leader, permettendo di
aggiornare costantemente la propria
strategia
• Condividere con i propri utenti informazioni
e contenuti di qualità, utili e precisi
permette di rafforzare il rapporto con i
clienti e la propria reputation dando
maggiore credibilità ai contenuti stessi
• Partecipare e interagire costantemente con
i propri utenti risponedendo ai quesiti,
intervenendo se necessario nelle
conversazioni sia online che offline
Comunicazione Digitale – 06/06/2014CONCLUSIONI
CONCLUSIONI
4 elementi chiave per affrontare i cambiamenti:
1. Le strategie integrate online offline sono una necessità e una possibilità per molte
aziende e permetteranno di rafforzare le relazioni con i clienti
2. La fedeltà dei clienti non è nulla di certo e deve essere guadagnata, conservata e
riconquistata ogni giorno
3. Non bisogna avere paura di affrontare il giudizio dei clienti/utenti. I clienti ci
possono insegnare molto e stimolarci a migliorare!
4. Non bisogna aspettare i cambiamenti dei consumatori ma monitorli e cambiare
con loro.
Comunicazione Digitale – 06/06/2014SOCIAL MEDIA
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014SOCIAL MEDIA IN ITALIA
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014SOCIAL MEDIA IN ITALIA
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014SOCIAL MEDIA E PARTECIPAZIONE
L’uso dei diversi social media
permette agli utenti e alle aziende di:
• Pubblicare
• Condividere
• Fare network
• Dialogare
Tutti questi strumenti si
caratterizzano in particolare per la
loro componente partecipativa che
sta trasformando completamente il
modo che le aziende usano per
comunicare con i propri utenti.
35
Comunicazione Digitale – 06/06/2014DALLA COMUNICAZIONE ALLA PARTECIPAZIONE
La diffusione dei Social Media ha profondamente cambiato gli strumenti e le strategie
di comunicazione delle aziende. Strumenti come Facebook, Google+, Twitter,
YouTube, LinkedIn, Instagram, Pinterest, e molti altri hanno spostato il focus delle
aziende dalla comunicazione alla partecipazione cioè al coinvolgimento diretto degli
utenti nelle attvità del brand.
COMUNICAZIONE
PARTECIPAZIONE
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COSA CAMBIA PER LE AZIENDE?
1. DEVONO CONOSCERE MEGLIO I PROPRI UTENTI/CLIENTI!
• Come si comportano su i
motori di ricerca?
• Cosa dicono su blog e forum?
• Come partecipano su i social
media?
• Cosa dicono dell’azienda?
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COSA CAMBIA PER LE AZIENDE?
2. DEVONO CREARE CONTENUTI E VALORE PER LA PROPRIA AUDIENCE!
• Divertire ed emozionare
• Aiutare gli utenti fornendo
loro supporto
• Intercettare situazioni
favorevoli (trend di
argomenti)
• Catturare l’attenzione degli
utenti
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COSA CAMBIA PER LE AZIENDE?
3. DEVONO GENERARE PARTECIPAZIONE POSITIVA DA PARTE DEGLI UTENTI/CLIENTI
• Coinvolgere gli utenti
• Renderli co-creatori dei
contenuti
• Creare engagement
• Farli parlare tra loro del
brand
• Gestire le situazioni critiche
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COSTRUIRE UNA STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA
• Conoscere i propri utenti, i loro comportamenti
LISTENING e il loro sentiment ventro il brand
• Definizione dei canali
DEFINIZIONE STRATEGIA • Declinazione del messaggio di brand
• Definzione delle strategie per canale
• Sviluppo e Posting dei contenuti
IMPLEMENTAZIONE & ENGAGEMENT • Community Management
• Gestione delle situazioni critiche
• Misurazione dei risultati
MISURAZIONE • Monitoring della community
• Improvement strategici
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014LISTENING E STRATEGIA
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
PERCHE’
INTEGRAZIONE
AFFRONTARE
ASCOLTARE
ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
LA RETE?
Il listening e il monitoring costante del web non servono solo a definire una social
media strategy vincente ma permettono di costruire una conoscenza profonda del
sentiment verso il brand e dei comportamenti dei consumatori/user che diviene, nel
mondo contemporaneo, un vantaggio competitivo unico per le aziende.
PERCHE’ ASCOLTARE LA RETE?
Per migliorare i processi di business
Conoscere il mercato e i competitor
Trovare feedback positivi circa il brand, prodotti, tematiche, iniziative.
Individuare critiche e soluzioni
individuare gli influencer di settore e gli strumenti per raggiungerli
Verificare le soddisfazione dei clienti
Definire le basi per le strategie del brand su i social media
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COMEINTEGRAZIONE
AFFRONTARE
LISTENING
ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
La definizione di una strategia su i social media parte necessariamente da una
conoscenza del target che andremo a coinvolgere (clienti, users, prospects).
Nello specifico il listening permette di definire:
Chi parla del brand: potenziali user/fan/follower
Quali canali preferiscono per parlare del brand
Qual’è la reputation del brand
Quali sono le criticità che riguardano il brand
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
LISTENING:
INTEGRAZIONE
AFFRONTARE
CHI PARLA
ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
DEL BRAND?
Permette di definire chi sono le persone che parlano del brand sui i vari canali coinvolti
nell’analisi permettendo alle aziende di definire in anticipo il target potenziale e I
principali influencer.
BRAND
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014LISTENING:
COMEINTEGRAZIONE
AFFRONTARE ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
SU QUALI CANALI SI PARLA DEL BRAND?
Definire su quali canali si parla del brand permette di costruire una strategia mirata
canalizzando il messaggio giusto su i giusti canali utilizzati dagli utenti.
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014LISTENING:
COMEINTEGRAZIONE
AFFRONTARE ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
QUALE E’ LA REPUTATION DEL BRAND?
La social reputataion del brand rappresenta l’insieme delle opinioni su di esso che
sono state communicate e diffuse tramite la Rete. Una buona social reputation
permette all’azienda di rendere i suoi contenuti credibili facendoli emergere dalla
giungla delle informazioni presenti sul web.
DEFINIRE COSA DICONO DETERMINARE QUAL E’
MONITORARE I CANALI
GLI USER SUL BRAND LA SOCIAL REPUTATION
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME INTEGRAZIONE
AFFRONTARE
LISTENING: ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
RICONOSCERE LE CRITICITA’
Definire gli argomenti critici condivisi dagli utenti con altri utenti o con l’azienda è
fondamentale al fine di costruire strategia che permettano di disinnescare tali
elementi di rischio che possono se lasciati sviluppare creare rischi gravi per la
reputation dell’azienda
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COME
MONITORING
INTEGRAZIONE
AFFRONTARE
CONTINUATIVO
ISTRATEGICA
CAMBIAMENTI?
Il listening non deve essere un’attività una-tantum ma deve essere una procedura
svolta in modo continuativo nel tempo.
I comportamenti degli user sono profondamente dinamici e variano nel tempo di
conseguenza solo un monitoring costante permette di cogliere i cambiamenti
garantendo la possibilità di aggiornare le strategia e di mantenerla efficiente.
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COMUNICAZIONE DIGITALE
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014STRATEGIA
IL VALOREDI COMUNICAZIONE
DELLA CREDIBILITA’
Costruire una strategia di comunicazione digitale significa riuscire a declinare gli
obiettivi del brand all’interno di un nuovo universo on-line che risponde a regole e
dinamiche differenti da quello off-line.
Gli elementi chiave di una strategia di
comunicazione sui social media sono:
• SCELTA DEI CANALI
• CONTENUTI E STORY TELLING
• TONE OF VOICE
• COMMUNITY MANAGEMENT
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014CANALI
IL VALORE DELLA CREDIBILITA’
La scelta dei canali da utilizzare è un elemento strategico che deve essere elaborato in
base agli obiettivi e al target che l’azienda si propone di raggiungere.
A diversi obiettivi possono corrsipondere diverse strategie
e diversi canali:
• Brand Awareness => Es. Facebook, Instagram
• Employer Branding => Es. Facebook, Linkedin
• Recruiting => Es. Linkedin
• CRM => Es. Twitter
• Supporto Tecnico => Es. Twitter, YouTube
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014CONTENT
IL VALORE IS THE
DELLA KING
CREDIBILITA’
La corsa delle aziende verso il social networking ha sempre più messo in luce la
centralità del contenuto come elemento chiave per generare: consenso,
conversazione, condivisione e compartecipazione.
Generare contenuti di qualità significa produrre valore per gli users/clienti
permettendo all’azienda di acquisire visibilità e vantaggio rispetto ai competitor.
“Content is the king”
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014TONE
IL VALORE OF VOICE
DELLA CREDIBILITA’
Per Tone of Voice si intende il tono di comunicazione, che mira a rivelare in modo
sottile ed accurato la personalità del brand e la sua capacità di muoversi nell’ambito
social.
Il Tone of Voice utilizzato sui Social Network deve necessariamente essere differente
da quello Istituzionale, in quanto gli utenti richiedono un linguaggio molto più diretto,
amichevole e informale.
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014COMMUNITY MANAGEMENT
IL VALORE DELLA CREDIBILITA’
Il fine ultimo di queste strategie è la generazione di consenso, conversazione,
condivisione e compartecipazione che le aziende possono raggiungere attraverso il
community management:
• Aprendo canali diretti con i propri user/clienti
• Porsi sullo stesso piano dei consumatori
• Dialogando in modo diretto
• Utilizzando il giusto tono e linguaggio
• Interpretando i comportamenti dei propri utenti
• Coinvolgendo gli user stessi nella produzione di contenuti e valore
(Prosumer)
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014DECLINAZIONE
IL VALORE DELLA
E INTERPRETAZIONE
CREDIBILITA’
La strategia di comunicazione digitale si sviluppa attraverso un processo di
declinazione del messaggio di Brand, costantemente aggiornata in base
all’interpretazione delle interazioni degli user con l’azienda. Questo processo genera
coinvolgimento sempre maggiore degli utenti nel processo stesso di creazione
dell’immagine e del valore d’impresa.
DECLINAZIONE => significa adattare il messaggio del Brand alle leggi e caratteristiche
specifiche dell’on-line
INTERPRETAZIONE => ascolto e dialogo con gli utenti che permette di ottimizzare la
declinazione del messaggio di comunicazione del Brand attraverso una più profonda
conoscenza del punto di vista degli user.
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014IL VALORE
CONCLUSIONI
DELLA CREDIBILITA’
Il vantaggio competitivo che i social media possono generare per le imprese deriva
dalla capacità delle aziende stesse di monitorare e ascoltare i comportamenti dei
propri user.
Un azienda consapevole dei comportamenti dei propri utenti e capace di
interpretare le loro azioni può incentivare il processo di fidelizzazione degli utenti e
rafforzare la sua posizione competitiva.
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Comunicazione Digitale – 06/06/2014GRAZIE!
Milano, 6 Giugno 2014
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