Comunicazione capo-collaboratore: un percorso e-Learning per Cariparma e Friulandria
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Case Study:
Comunicazione capo-collaboratore:
un percorso e-Learning
per Cariparma e Friulandria
Nell’ambito di un progetto di formazione rivolto ai ca. che trattate ed i contenuti didattici elaborati: il risultato è
1.000 manager di Cariparma e Friuladria (responsabili stato un mix di metodologie e strumenti che presentano
di filiale, responsabili di ufficio, responsabili di funzione, ottimi risultati nella didattica online ovvero il caso di stu-
ecc.) chiamati a valutare i propri collaboratori, Exeo Con- dio, l’autovalutazione e la simulazione basata su scenari.
sulting ha commissionato a Giunti O.S. la realizzazione Le simulazioni basate su scenari (scenario-based learning
di un percorso formativo online che si integrasse con o SBL) sono una delle metodologie che più efficacemen-
l’attività di formazione in presenza e ne rafforzasse l’ef- te permettono di utilizzare l’e-Learning non solo per il
ficacia: la comunicazione capo/collaboratore in fase di trasferimento di conoscenze ma anche per lo skill training,
restituzione della valutazione rappresenta infatti un’at- presentando attività maggiormente interattive, coinvol-
tività importante e delicata, da svolgere in maniera ade- genti e stimolanti. Basate sulla descrizione di eventi ade-
guata per essere non solo una verifica dell’attività svolta renti all’effettiva realtà lavorativa degli utenti, consentono
dal collaboratore, ma anche un’occasione per motivarli di porre a confronto soluzioni basate sia su conoscenze
e guidarli verso il raggiungimento dei loro obiettivi. pregresse dell’utente che su quanto di nuovo emerge
L’attività online è stata affiancata alla didattica in aula te- nell’ambito del percorso formativo, sviluppando la rifles-
nuta dai consulenti di Exeo, con l’obiettivo di far effettuare sione sul tema trattato e consentendo di applicare sia
a ciascun partecipante al percorso formativo un numero conoscenze che abilità. Adottando questa metodologia
adeguato di esercitazioni, con un impegno compatibile si è puntato a stimolare la creazione di “proprie soluzioni”
con i tempi lavorativi del management coinvolto. L’attivi- (in questo caso “comunicative”) nell’ambito delle simula-
tà online è stata ri-proposta anche l’anno successivo. zioni stesse, provando ad attivare quel livello di creatività
I consulenti Exeo con gli instructional designer ed i tecnici (“creare con quanto si è appreso”), considerato da alcuni
Giunti O.S. grazie ad un’ampia esperienza nell’implemen- il livello più efficace da raggiungere con un percorso di
tazione di oggetti formativi simili, hanno adottato meto- formazione1. Nel progetto l’utente ha appreso i criteri, le
dologie e-Learning che rendessero dinamiche le temati- regole e le modalità con cui comportarsi, ha avuto modo
1
Anderson, L. W., & Krathwohl, D. R. (eds.) (2001). A taxonomy for learning, teaching, and assessing: A revision of Bloom’s taxonomy of educational
objectives. New York: Longman.
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di usare queste conoscenze (e quelle pregresse), le ha contestualizzate, applicate analizzando i casi e attivando le simulazioni, valu-
tato le possibili soluzioni e proposto anche le proprie autonome soluzioni confrontandole con quanto analizzato dagli esperti che
hanno curato i materiali formativi.
L’ambiente e-Learning – reso accessibile in modalità ASP dal data center Giunti utilizzando la piattaforma Moodle apposita-
mente adattata - ha consentito a tutti i partecipanti delle varie filiali italiane di Cariparma e Friulandria di accedere sia alle risorse
didattiche che alle esercitazioni.
Figura 1 – La home page con i link ai casi.
Gli utenti hanno fatto accesso in modalità single sign-on alla piattaforma e-Learning in modo molto semplice, usando lo stesso
account dell’intranet della Banca. Una volta all’interno dell’ambiente e-Learning, gli utenti hanno avuto modo di accedere alle
risorse messe loro a disposizione e rappresentate da quattro macro casi di studio, connotati dai nomi dei collaboratori oggetto
del caso (il caso Giovanni Rubino, il caso Maddalena Serafini, ecc…).
Ogni caso conteneva al suo interno: 1) la descrizione del caso di studio vero e proprio, ovvero un documento sia in formato
PDF che in formato multimediale; 2) il Manuale di valutazione delle prestazioni, diviso in 2 parti; 3) letture/materiali didattici in
formato PDF (ad es. Gli errori psicologici nella valutazione dei collaboratori, Consegna Valutazione ad un collaboratore A, ecc…
da utilizzare prima, durante e dopo le esercitazioni; 4) lo strumento Valutazione del collaboratore, esercizio da completare prima
di effettuare la simulazione; ed infine 5) La simulazione del colloquio di valutazione.
Figura 2 – Particolare dello spazio del caso con i collegamenti ai materiali e
strumenti di valutazione e simulazione.
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Lo strumento di valutazione del collaboratore ha consentito di esercitarsi sui criteri (comprese le norme definite dall’organiz-
zazione) con cui valutare l’attività descritta nel caso di studio specifico. Si articolava in più fasi, ovvero a) un’analisi dei fattori di
valutazione che permetteva all’utente di provare – in forma libera - ad applicare i criteri di valutazione sulla base applicando le
indicazioni riportate nel Manuale di Valutazione delle Prestazioni; b) una fase di confronto” in cui veniva mostrato quanto scritto
dall’utente a fianco di quanto consigliato dagli esperti/curatori dei contenuti del corso. A questo seguiva una pagina in cui l’u-
tente poteva esercitarsi attribuendo gli indicatori di performance (inserendo anche i commenti necessari) per confrontare infine
la “sua valutazione” con quella che ritenuta più adeguata dagli esperti/curatori del caso.
Figura 3 – Particolare della tabella per l’esercizio di valutazione.
Figura 4 – Particolare della tabella sinottica con i commenti dell’esperto.
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Il testo inserito dall’utente veniva temporaneamente memorizzato per essere utilizzato nella fase di confronto che seguiva.
È stato utilizzato per questo un menu a tendina da cui scegliere uno dei valori proposti (A, B, C o D). Veniva poi chiesto “Perché
non di più”, in modo che l’utente fosse chiamato a ad inserire le eventuali osservazioni ritenute opportune e che giustificavano il
perché della decisione di non valutare il collega con un punteggio superiore a quello che fornito. Con lo stesso scopo, veniva poi
chiesto “Perché non di meno”: l’utente poteva descrivere come mai aveva deciso di non valutare il suo collega con un punteggio
inferiore a quello che fornito.
Figura 5 – Particolare della tabella per l’attribuzione dei parametri di
valutazione.
Dopo aver svolto la Valutazione, l’utente era pronto per la simulazione del colloquio di restituzione, essa stessa composta da più fasi.
La prima fase comprendeva una “affermazione libera”, in cui l’utente era invitato ad utilizzare un suo proprio approccio alla comu-
nicazione con il collega (che ricordiamo era il “protagonista” del caso di studio e su cui l’utente si era esercitato con lo strumento di
valutazione): in un campo libero si è data la possibilità di scrivere quello che l’utente riteneva l’approccio più opportuno.
Figura 6 – Particolare dell’avvio della simulazione del colloqui, con il campo
libero a disposizione.
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Alla fase “libera” faceva seguito una scelta “obbligata” legata a tre opzioni di colloquio preparate dagli esperti, ciascuna con un
diverso approccio comunicativo (aggressivo oppure dialogico, disponibile, ecc…).
Figura 7 – Particolare delle tre opzioni da scegliere dopo aver riempito il
campo libero.
L’utente poteva scegliere quella ritenuta migliore. La simulazione “rispondeva” quindi con la presumibile risposta/reazione del col-
laboratore, diversa a secondo della frase/opzione scelta dell’utente. A questa risposta del collega, l’utente doveva rispondere nuo-
vamente con lo stesso schema prima descritto: prima con la “sua” frase libera, quindi scegliendo una delle tre frasi proposte dagli
esperti, quindi analizzando la risposta del collaboratore. Questo dialogo procedeva per 5 o 6 passi, fino al termine del colloquio.
Figura 8 – Particolare con la sintesi dell’opzione scelta, la risposta del
collaboratore e nuovamente lo spazio libero per proseguire il dialogo.
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Tutto il dialogo veniva registrato “temporaneamente”: la fase conclusiva infatti consentiva di confrontare in una tabella sinottica
a) i testi delle “risposta libere” date dagli utenti (“hai detto…”) con b) la frase/opzione selezionata dall’utente tra le tre possibili
(“hai scelto…) ed infine c) con quella ritenuta migliore dagli esperti/curatori stessi dell´esercitazione (“scelta migliore”).
Figura 9 – Particolare della tabella con il resoconto del colloquio, i punteggi
ed i commenti dell’esperto.
Nella tabella vengono attribuiti anche dei punteggi automatici e delle brevi note di spiegazione/feedback relative alla scelta
fatta tra le tre pre-impostate (“Commento dell’esperto”): un punteggio complessivo indica infine la maggiore o minore adegua-
tezza del “colloquio virtuale” svolto rispetto ad un optimum. Ma dal momento che è importante anche valutare le frasi libere
create dall’utente con le scelte migliori proposte dall’esperto, un’altra tabella ha consentito all’utente di “darsi un voto”, ovvero ef-
fettuare un’autovalutazione relativa alla “distanza” o meno del proprio modo di affrontare il colloquio con quello proposto dagli
esperti. Usando un menu a tendina con tre parametri dati (i parametri erano “la mia risposta è del tutto simile a quella proposta
come migliore dal sistema”, oppure “la mia risposta è quasi in linea a quella proposta come migliore dal sistema”, oppure infine
“la mia risposta non è per niente in linea con quella proposta dal sistema”) veniva creato un punteggio analitico ed uno totale.
Figura 10 – Particolare della tabella con l’autovalutazione rispetto a quanto
inserito nei campi liberi.
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La simulazione terminava quindi con una tabella contenente 1) GAP valutazione automatica, ovvero il risultato ottenuto scegliendo
una delle tre opzioni offerte dai curatori del caso e 2) GAP in autovalutazione, ovvero il risultato legato propria autovalutazione.
Figura 11 – Particolare del resoconto finale.
L’uso di strumenti online di simulazione (come in questo caso con un iter composto da a) risposta libera, i.e. riflessione autono-
ma, b) set di risposte pre-costituite, i.e. selezione di un elemento comunicativo dato, c) confronto tra i propri approcci “autono-
mi”, le scelte effettuate ed i commenti degli esperti, i.e. la riflessione basata sul confronto tra le proprie conoscenze ed i feedback
ricevuti ) uniti a strumenti di verifica delle conoscenze procedurali (in questo caso aspetti relativi ai criteri di valutazione dell’o-
perato di un collaboratore) si è dimostrato un criterio efficace per azioni estese ad un ampia popolazione di utenti anche in un
ambito così complesso quale è quello della comunicazione capo / collaboratore.
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