Analisi delle migliori prassi - Case study sulla collaborazione: WWF
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Analisi delle migliori prassi Case study sulla collaborazione: WWF Angela Ashenden Relazione consultiva premium Febbraio 2011 La presente relazione prende in esame l'utilizzo di Google Apps da parte del WWF, nota organizzazione internazionale senza fini di lucro, per offrire una piattaforma Intranet più interattiva e collaborativa ai suoi 5.000 dipendenti e partner in tutto il mondo. Le relazioni sui case study MWD sono ideate per consentire a chi utilizza o sta valutando la possibilità di utilizzare i software collaborativi di conoscere l'esperienza di altre organizzazioni che hanno tratto vantaggi e sono riuscite a superare le difficoltà incontrate durante il percorso. Tutti i rapporti sui case study MWD sono redatti secondo un modello standard e sono realizzati sulla base di un processo di ricerca predefinito promosso da analisti MWD. Il presente rapporto viene pubblicato nel quadro della sottoscrizione del servizio di consulenza premium sulla collaborazione di MWD. Per ulteriori informazioni su questo servizio, consultare http://www.mwdadvisors.com/services/cas.php. MWD Advisors, società di consulenza specializzata nel settore IT, offre analisi funzionali e indipendenti su prassi e metodologie adottate per trarre vantaggi aziendali tangibili da investimenti in tecnologie informatiche. Grazie alla nostra estesa esperienza nel settore, alla nostra competenza riconosciuta e a un approccio flessibile, offriamo alle aziende consulenza in materia di architettura, integrazione, gestione, organizzazione e cultura nel settore IT. www.mwdadvisors.com © MWD Advisors 2011
Case study sulla collaborazione: WWF 2
Riepilogo del case study
Società WWF
Settore Non profit, utilità sociale
Attuali obiettivi di Nell'ambito di una più ampia strategia volta a rafforzare la collaborazione e
collaborazione la condivisione di conoscenze all'interno dell'organizzazione, il WWF
intendeva modernizzare la propria rete Intranet e offrire un ambiente più
interattivo, sociale e collaborativo a supporto dei team di progetto sparsi
ovunque nel mondo.
Approccio attuale Nel mese di maggio 2009, il WWF ha iniziato a implementare Google Docs,
Google Sites e Google Calendar allo scopo di offrire una piattaforma per la
creazione di spazi di lavoro destinati ai progetti e per l'archiviazione
ottimale dei file, nonché per realizzare una nuova struttura per la rete
Intranet. È inoltre in fase di svolgimento l'implementazione di Gmail in
sostituzione della precedente soluzione on-premise per la gestione della
posta elettronica.
Risultati Nell'arco di diciotto mesi, il WWF ha adottato con successo la
nuova piattaforma collaborativa, migliorando i processi di
gestione dei contenuti, aumentando l'efficienza e riducendo il
grado di dipendenza dalla posta elettronica per scopi collaborativi.
I titolari di contenuti e progetti hanno acquisito una maggiore
padronanza nell'utilizzo dell'Intranet e degli spazi di lavoro
dedicati ai progetti, con conseguente riduzione dei costi generali
di gestione del team IT centrale e miglioramento dell'efficacia di
utilizzo della rete Intranet. Una volta ultimata la migrazione a
Gmail, l'organizzazione potrà puntare su concreti risparmi sui
costi generali di gestione per sistemi e assistenza tecnica,
liberando risorse IT interne da assegnare ad altre attività.
Strumenti di Google Apps
collaborazione e
fornitori scelti
© MWD Advisors 2011Case study sulla collaborazione: WWF 3
Panoramica sull'organizzazione
Fondata nel 1961, il WWF è un'organizzazione senza fini di lucro che collabora con diversi partner,
tra cui comunità locali, società e agenzie governative, per promuovere e sostenere progetti di tutela e
sostenibilità in tutto il mondo. Noto in origine come World Wildlife Fund, nel 2009 il WWF ha
raccolto 123,6 milioni di euro tra donazioni e introiti di altro tipo provenienti dai suoi 5 milioni di
sostenitori, mentre nel corso degli ultimi sessant'anni ha investito 7 miliardi di euro in migliaia di
progetti. L'organizzazione coordina costantemente più di 1.300 progetti condotti simultaneamente in
oltre 100 paesi del mondo. Attualmente il WWF è impegnato in 14 iniziative globali, tra cui:
la Global Climate Initiative, volta a ridurre il cambiamento climatico;
la Forest Carbon Initiative, che mira a limitare il surriscaldamento globale provocato dalla
deforestazione;
la Market Transformation Initiative, con cui si cercano nuovi modi per ridurre l'impatto
ambientale di prodotti quali il cotone, il legno, la soia e l'olio di palma. 1
Con sede centrale a Gland, in Svizzera, il WWF conta 90 uffici in 40 paesi, per un totale di 5.400
dipendenti. All'interno di ogni paese o regione, l'80% dei fondi generati è destinato ai progetti globali,
mentre il 20% è investito in progetti locali.
Informazioni sul progetto
La portata globale dei progetti intrapresi dal WWF ha determinato un'esigenza costante di
condivisione delle conoscenze e di collaborazione tra i dipendenti e i numerosi partner, in modo da
massimizzare il potenziale dell'organizzazione e le opportunità di produrre cambiamenti reali.
Quest'obiettivo è racchiuso nella strategia One WWF, volta ad "agevolare la creazione di una cultura
aziendale unificata basata sui valori di condivisione, innovazione e collaborazione".
Dal punto di vista informatico, mentre i singoli uffici o le varie regioni restano responsabili delle
applicazioni amministrative (ad esempio risorse umane e finanze), il WWF dispone di un segretariato
centrale la cui funzione è quella di garantire la comunicazione e la collaborazione tra i diversi uffici e le
varie sedi dei progetti. Intorno al 2000, il Segretariato ha implementato una rete Intranet globale
chiamata "Forest Information System", una sorta di repository centrale per l'archiviazione e la
condivisione delle informazioni. Tuttavia, all'inizio del 2009 il sistema si è guadagnato il soprannome di
"caos ordinato", a causa delle difficoltà nel reperimento delle informazioni, lentezza nei tempi di
risposta, inefficienza e difficoltà di gestione a livello dei processi di condivisione dei contenuti. Il
personale tendeva a evitare sempre più il sistema, prediligendo la posta elettronica quale alternativa
più comune per soddisfare le esigenze di gestione dei contenuti. Questa situazione ha determinato il
progressivo sovraccarico del sistema locale di posta elettronica, con caselle di posta regolarmente
intasate dallo scambio di allegati di dimensioni superiori ai 5 MB e problemi sempre più gravi legati alla
scarsa qualità del servizio di gestione dei documenti e alla mancanza di controllo delle versioni.
Il Segretariato ha quindi riconosciuto l'esigenza e l'urgenza di una nuova soluzione in grado non solo di
supportare meglio la condivisione di contenuti all'interno di team virtuali, ma anche di soddisfare le
esigenze di gestione di progetti all'esterno dell'organizzazione e su scala internazionale, ad esempio in
termini di pianificazione e tracciabilità dei progetti, gestione di calendari condivisi e personali, nonché
attività generiche di gestione. L'iniziativa è stata condotta congiuntamente dai team Operations e
Communications del WWF.
1
Resoconto annuale WWF 2009
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Caratteristiche e stato di implementazione
Il processo di selezione della tecnologia è iniziato nei primi mesi del 2009, puntando a conciliare le
esigenze dell'organizzazione con un budget centrale estremamente limitato. Il team incaricato del
vaglio delle soluzioni ha escluso quasi subito quelle di fascia alta, come Microsoft Project, per motivi di
costo e complessità e, dopo aver preso in considerazione strumenti wiki on-premise quali Atlassian
Confluence, ha scartato anche questa alternativa per via dei costi di manutenzione, nonché per le
problematiche legate alla connettività nelle sedi remote. Il team ha ritenuto che una soluzione di tipo
SaaS in hosting avrebbe rappresentato l'alternativa più conveniente, in quanto caratterizzata da
scalabilità istantanea e assistenza da fornitori esterni.
Diversi membri del team di progetto disponevano di account Gmail privati e alcuni utilizzavano già la
versione gratuita di Google Docs. Per questo motivo è stata presa in considerazione l'intera suite
Google Apps. Al di là delle funzionalità in grado di soddisfare le principali esigenze dell'organizzazione,
Google Apps è stato scelto per due motivi principali:
costo zero - come organizzazione senza fini di lucro, il WWF ha potuto beneficiare della
licenza gratuita per Google Apps Education Edition per 3.000 utenti;
risparmio sul costo della posta elettronica - benché l'idea originale non prevedesse la
sostituzione del sistema di posta elettronica, l'inclusione di Gmail in Google Apps ha
permesso di realizzare ulteriori risparmi attraverso la migrazione dei 2.500 dipendenti degli
Uffici di programmazione dal sistema di posta elettronica on-premise Novell Groupwise.
Dopo un periodo pilota durato 12 mesi, a maggio del 2010 il WWF ha effettuato il passaggio alla
licenza Full (comunque scontata) di Google Apps Pro edition per estendere il supporto ai restanti
2.000 utenti dell'organizzazione. Attualmente, tutti i dipendenti del WWF hanno accesso a Google
Docs, Google Calendar e Google Sites.
Oggi, l'Intranet del WWF è costituita da un portale centrale front-end che consente l'accesso alle reti
Intranet degli uffici locali e agli spazi di lavoro collaborativi (basati su Google Apps), garantendo il
supporto di attività maggiormente interattive basate su progetti e sistemi ottimali per l'archiviazione
dei file. A tale riguardo, vengono utilizzati Google Docs per scopi di condivisione di contenuti,
authoring collaborativo, raccolta di dati tramite moduli, pianificazione e tracciabilità di progetti,
Google Calendar per la gestione e la condivisione di calendari di eventi personali e di gruppo e
Google Groups per le discussioni a livello organizzativo globale. Di recente, il team di progetto ha
attivato anche Google Video e intende promuoverlo quale soluzione preferenziale per garantire
comunicazioni interne di livello superiore.
Allo stato attuale, Gmail è stato esteso a 500 dipendenti, mentre l'implementazione tra i restanti
2.000 impiegati degli Uffici di programmazione è prevista entro la fine di luglio 2011. Gli altri 2.500
dipendenti sono dislocati negli uffici nazionali che dispongono di sistemi propri per la gestione della
posta elettronica.
L'approccio
Nelle prime fasi di implementazione di Google Apps, il WWF ha optato per un approccio
relativamente moderato in termini di diffusione del servizio, selezionando gruppi specifici di
dipendenti, in particolare quelli appartenenti a team globali ad alta visibilità, e mostrando loro i
risultati conseguibili con i nuovi strumenti. L'attenzione si è concentrata sugli strumenti di
collaborazione basati su progetti, in particolare Google Docs e Google Sites, ed è stato promosso un
processo di adozione progressiva, in cui i dipendenti potessero rendersi conto personalmente dei
vantaggi offerti dai nuovi strumenti. I team di progetto hanno quindi creato modelli per le iniziative
globali, spazi di lavoro per i team e reti Intranet locali per consentire l'estensione di Google Sites ai
vari team.
Sebbene l'integrazione di strumenti di comunicazione, quali la posta elettronica, abbia rappresentato
un fattore fondamentale nella scelta di Google Apps, il WWF ha deciso di dilatare i tempi della
transizione a Gmail, iniziando ad agosto 2010 e procedendo ufficio per ufficio.
© MWD Advisors 2011Case study sulla collaborazione: WWF 5 Strategia All'interno del WWF, l'implementazione di Google Apps è vista come parte importante della strategia globale "One WWF", che mira a migliorare le comunicazioni e la collaborazione a livello interno e con i partner, sfruttando le competenze, le abilità e l'esperienza della rete globale di uffici e progetti del WWF per fare davvero la differenza su scala globale. Organizzazione e risorse umane Adozione In termini di strategia impiegata per promuovere l'utilizzo di Google Apps all'interno del WWF, il team di progetto ha proceduto con cautela, senza dare per scontata la propensione dei singoli individui ad adottare la nuova tecnologia. Nonostante l'elevato numero di esperienze positive in termini di adozione progressiva delle cosiddette tecnologie sociali, ad esempio i wiki, bisogna considerare che il WWF contava al suo interno molte persone non particolarmente esperte dal punto di vista informatico, che addirittura non disponevano di una casella di posta personale, e che avrebbero quindi avuto bisogno di assistenza nell'adozione della nuova tecnologia. L'apprendimento dei nuovi metodi è quindi stato progressivo, gruppo per gruppo, con il supporto del team di progetto che ha aiutato i singoli gruppi a identificare le problematiche, suggerendo come utilizzare i nuovi strumenti in modo proficuo, invece di limitarsi a insegnarne il funzionamento. Ad esempio, il team ha mostrato come utilizzare gli strumenti collaborativi di editing per la creazione e la gestione di elenchi di attività o rapporti sul progetto, o ancora come utilizzare i moduli pubblicati sulle pagine Intranet per acquisire informazioni da svariate fonti. Uno dei messaggi chiave ribaditi durante il processo di apprendimento (e nel programma di formazione continua) ha riguardato l'utilizzo della posta elettronica come strumento di comunicazione e non per l'archiviazione dei documenti. La formazione è stata impartita a distanza, tramite conferenze web, o in loco, a seconda dell'ubicazione del team. Ruoli e risorse Il team di progetto all'interno del WWF era costituito da tre dipendenti a tempo pieno: il Global Intranet Manager, un esperto informatico e un esperto di comunicazioni interne. L'organizzazione si è inoltre affidata a consulenti esterni per il processo di migrazione dei contenuti dalla vecchia piattaforma, nonché per la distribuzione della formazione di base ai dipendenti. Le pagine Intranet dei singoli uffici regionali, nonché i siti dei singoli progetti o gruppi di lavoro, sono di competenza di un responsabile o proprietario dei contenuti che ne cura l'aggiornamento. Un modello organizzativo simile era previsto anche nella versione precedente dell'Intranet, ma la flessibilità e la semplicità del nuovo sistema hanno permesso al Global Intranet team di promuovere in modo più efficace la partecipazione e il coinvolgimento dei responsabili dei contenuti. L'assistenza tecnica e i servizi di manutenzione sono forniti da Google nell'ambito del servizio SaaS. Governance Dal punto di vista della governance, il WWF desiderava fortemente che i dipendenti comprendessero quando utilizzare la piattaforma Intranet. Per realizzare tale scopo, il sistema più efficace è la formazione. Storicamente, l'Intranet riuniva siti di varia natura, dalla divulgazione di notizie alla condivisione di contenuti. Con la nuova Intranet, i singoli siti hanno lo scopo di coadiuvare i team nell'esecuzione delle proprie funzioni, ad esempio agevolando la condivisione di file o consentendo di realizzare una conversazione. I singoli individui vengono incoraggiati a evitare l'utilizzo della posta elettronica per scopi di collaborazione e a privilegiare invece l'ambiente aperto fornito dall'Intranet. Il team di progetto sta inoltre redigendo una serie di linee guida pratiche per meglio veicolare questo messaggio. © MWD Advisors 2011
Case study sulla collaborazione: WWF 6 Per superare le preoccupazioni legate alla sicurezza interna circa l'accesso ai contenuti ospitati nel cloud, il team di progetto ha implementato i servizi Google Apps a integrazione del servizio single sign-on (SSO) preesistente. In questo modo è stato possibile integrare i nuovi servizi senza bisogno di nuovi username e password per gli utenti, evitando inoltre l'esigenza di archiviare le credenziali per il login sui server Google. In aggiunta, il team ha configurato le impostazioni di amministrazione in Google Docs in modo che tutti i nuovi documenti compaiano come "privati". Ciononostante, viene incoraggiata l'apertura di Google Sites a tutti i dipendenti. Tecnologia e infrastruttura L'esigenza di integrazione con il server LDAP dell'organizzazione (anch'esso in hosting) era tra i principali requisiti per l'implementazione richiesti dal WWF. Tra gli altri requisiti di integrazione rientrava la possibilità che i dipendenti potessero lavorare simultaneamente con Google Docs e Microsoft Office, problema ovviato con l'utilizzo di Offisync, un componente aggiuntivo per Microsoft Office che permette di salvare su Google Apps direttamente da Word, Excel o PowerPoint. Il team di progetto sta prendendo in considerazione un secondo prodotto che consentirebbe l'accesso offline per Google Docs. Alcuni uffici hanno deciso di utilizzare l'interfaccia web di Gmail, mentre altri accedono alla posta elettronica tramite Microsoft Outlook. I risultati A 18 mesi dall'implementazione iniziale, il WWF è certo di aver preso la decisione giusta passando a Google Apps per la gestione dell'Intranet e della posta elettronica. Nel 2010, i servizi offerti da Google sono stati utilizzati da una media di 400-500 persone al giorno, mentre ad oggi, nel 2011, la media è passata a 700-800 utenti. In termini di collaborazione e condivisione di conoscenze, il team di progetto ha ricevuto un feedback estremamente positivo dai dipendenti circa l'utilità dei siti Intranet collaborativi. Ne è un esempio particolare l'utilizzo dei moduli di Google Docs per l'acquisizione di dati che, secondo alcuni utenti, avrebbe permesso di risparmiare diverse ore di lavoro, se non addirittura intere giornate. L'utilizzo degli spazi di lavoro dedicati ai progetti ha permesso di ridurre il numero di allegati da trasmettere via posta elettronica, con numerosi vantaggi dal punto di vista della gestione dei contenuti, ma anche dal punto di vista informatico; inoltre, l'utilizzo dei moduli di Google Docs ha ridotto il numero di e-mail inviate, permettendo ai dipendenti di dedicare meno tempo alla gestione della posta e più tempo alle proprie mansioni. La possibilità di ridurre le spese di manutenzione del reparto IT ha rappresentato un fattore fondamentale nella scelta di una soluzione SaaS, in quanto consente un risparmio economico non trascurabile, oltre ad allentare la pressione sulle risorse del team, che possono quindi concentrarsi su altre priorità. Sebbene ad oggi non abbia calcolato formalmente il ROI relativo all'implementazione di Google Docs, il WWF prevede di poter identificare gli effettivi risparmi una volta completata la migrazione da Novell Groupwise dei dipendenti degli Uffici di programmazione, consentendo loro di abbandonare definitivamente il sistema e ultimando il trasferimento a Google dell'amministrazione della posta elettronica. © MWD Advisors 2011
Case study sulla collaborazione: WWF 7
Consigli per gli interessati
Nel corso della nostra conversazione con il WWF ai fini del presente case study, il team ha formulato
numerosi consigli per le organizzazioni interessate a iniziative analoghe.
Promuovere un incontro di persona tra chi collabora generalmente online. Il
WWF ha riscontrato, tra le altre cose, che gli spazi di lavoro collaborativi online che hanno
registrato maggiore successo sono stati quelli il cui il team si è incontrato almeno una volta
prima di intraprendere la collaborazione online. Questo aspetto riveste una particolare
importanza quando si introduce una nuova tecnologia a supporto della collaborazione, in
quanto permette di separare il proposito di migliorare la collaborazione dall'idea di utilizzare
una nuova tecnologia, oltre a limitare il rischio che venga incolpato il software quando la
collaborazione ha esito negativo. Da un punto di vista pratico, l'incontro offre al team
l'opportunità di discutere lo scopo e la specifica funzione dello spazio di lavoro collaborativo
online, in modo che tutti comprendano le aspettative, i ruoli e le competenze di ciascuno.
Non adottare un processo di implementazione eccessivamente ambizioso. Tanto
nell'implementazione del servizio quanto nella formazione dei singoli, il WWF ha scelto
deliberatamente di concentrarsi in un primo momento solo sulle funzionalità e sui vantaggi di
Google Docs e non dell'intera suite di applicazioni e funzioni. Successivamente, è stato
introdotto il concetto di Google Sites ed è stato dimostrato l'utilizzo di Google Docs nel
quadro di un sito. Questo approccio si è rivelato estremamente proficuo: gli utenti, infatti,
non sono rimasti intimoriti dal fatto di dover imparare tante cose nuove in una volta sola.
Come accennato prima, è stato fondamentale riuscire a individuare i problemi specifici di
ogni utente e aiutare a capire come le singole funzioni (e le funzionalità nel loro insieme)
possono essere d'aiuto.
Non pretendere di poter abbandonare immediatamente Microsoft Office.
Nonostante il WWF vedesse chiaramente i vantaggi di una suite per ufficio più collaborativa
e in hosting, il distacco dei dipendenti da Microsoft Office non è stato altrettanto semplice.
Anche se utilizzato in percentuale limitata rispetto alle funzionalità di cui dispone, Microsoft
Office offre un'interfaccia familiare che mette a proprio agio gli utenti, senza contare il fatto
che molti dipendenti hanno trovato Google Docs carente sotto certi aspetti. Una certa
frustrazione è derivata anche dalla perdita della formattazione in fase di caricamento dei
documenti su Google Docs, sebbene il WWF abbia tentato di ovviare al problema
incoraggiando gli utenti a considerare Google Docs un punto di partenza da cui sviluppare i
documenti, e non un sistema per lavorare su documenti già relativamente completi. Il WWF
riconosce che, nonostante l'intenzione resti quella di riuscire ad abbandonare Microsoft
Office del tutto, per il momento questa realtà sembra ancora lontana.
© MWD Advisors 2011Case study sulla collaborazione: WWF 8 Analisi delle migliori prassi Il case study del WWF rappresenta un ottimo esempio del potenziale di opportunità e risparmio derivante da un attento investimento in un software collaborativo. Nel caso in oggetto, il WWF ha seguito le orme di un numero crescente di organizzazioni, combinando strategia di collaborazione e strategia Intranet. Il vantaggio principale di questo approccio risiede nel fatto che, in numerose organizzazioni, le reti Intranet sono accettate e riconosciute quali strumenti per la condivisione di informazioni e conoscenza, sebbene nella maggior parte dei casi non riescano a soddisfare pienamente le aspettative e, talvolta, siano persino caratterizzate da prestazioni inadeguate e carenze di gestione. L'estensione dell'Intranet tramite strumenti collaborativi e sociali rappresenta spesso un approccio più naturale per i dipendenti rispetto all'introduzione di strumenti nuovi che, una volta implementati, vengono visti come camere stagne separate e non come parte di un ambiente collaborativo integrato. L'esperienza del WWF mette in evidenza un'altra prassi di fondamentale importanza: partire "in piccolo". Sebbene il team di progetto fosse pienamente consapevole dei vantaggi derivanti dall'implementazione di una suite completa di strumenti collaborativi in Google Apps, è stato scelto deliberatamente di non sovraccaricare gli utenti (e di farsi carico personalmente del lavoro extra in termini di assistenza) con una migrazione drastica. La gestione del cambiamento costituisce una problematica comune nell'implementazione di nuovi software, ma si applica in modo particolare ai software collaborativi, in quanto non si tratta unicamente di cambiare gli strumenti utilizzati, bensì i comportamenti stessi degli utenti nel corso delle attività quotidiane. L'impatto di un cambiamento culturale di tale portata non deve essere sottovalutato, in quanto potrebbe impiegare diversi mesi, se non addirittura anni, per penetrare nell'intera organizzazione. Di conseguenza, qualsiasi azienda che decida di intraprendere un'iniziativa di collaborazione deve tenerne conto non solo a livello di budget e pianificazione, ma anche in termini di aspettative, a livello di senior management quanto a livello dei dipendenti. © MWD Advisors 2011
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