VERSO IL "NEW RETAIL NORMAL" - Maggio 2020 - Wavemaker Global
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VERSO IL “NEW RETAIL NORMAL” Maggio 2020
Una nuova normalità
Dopo due mesi di lockdown Sono parimenti cambiati i
comportamenti di acquisto delle
Maggio e Giugno
persone, adattandosi
segneranno per molte velocemente alla nuova
aziende del settore retail una situazione.
transizione verso la (nuova)
normalità, rappresentata da • In 3 settimane è stato
180% registrato un incremento
riaperture dei negozi
delle vendite online del
all’insegna di nuove modalità 180%
di acquisto ed esperienze
rinnovate, in un contesto che • Nel mese di Aprile, il 75%
75% degli acquirenti online è
si prospetta profondamente
rappresentato da utenti
mutato rispetto al
nuovi: sono coloro che non
precedente. avevano mai fatto un
acquisto attraverso
eCommerce.
Sono cambiati il livello di fiducia
e i comportamenti degli italiani. In questo contesto profondamente
modificato, molti retailer, che durante
il lockdown hanno adottato
In 2 settimane, la percentuale
31% di persone che credono che velocemente nuovi canali di vendita
con formule innovative (delivery,
troveremo una qualche forma
click & collect, click & drive, app per
di stabilità solo nel 2021 è
la gestione delle file) per recuperare
passato dal 14% a 31%
parte delle vendite perse sul canale
fisico, si preparano adesso alla
Il 50% degli italiani intende riapertura, con il problema di gestire
50% evitare luoghi affollati come
la clientela nel rispetto delle nuove
possono essere i negozi normative e, in generale, di definire
come affiancare il retail “classico”
Il 60% degli italiani adotterà all’eCommerce e ai servizi online.
60% misure di precauzione e sarà
molto cauto prima di Il ritorno alla normalità passerà a
decidere di entrare in negozio nostro modo di vedere attraverso due
fasi distinte.
Verso il “New Retail Normal” 2BREVE TERMINE La chiarezza e la tempestività si
Focus sulla gestione delle otterranno:
riaperture
• Rispondendo in modo puntuale
alle richieste degli utenti nella
In un primo momento il focus delle
comunicazione “Inbound” →
aziende sarà necessariamente sulla
occorrerà presidiare le ricerche
riapertura dei negozi, nel rispetto
online su negozi, orari, eventuali
delle indicazioni del governo: le
variazioni o novità dei servizi
aziende dovranno iniziare a
offerti; verificare la correttezza
comunicare la ripartenza, i nuovi
delle schede di Google Local
orari, eventuali vincoli di servizio
Business con l’indicazione della
(sanificazione, gestione delle code,
riapertura, con i relativi orari;
disponibilità più o meno limitata di
sviluppare, o aggiornare, i
prodotti e servizi).
contenuti all’interno dei siti e delle
app; essere pronti a rispondere ai
Anche nella cosiddetta fase 2 sarà di quesiti delle persone attraverso
grande importanza interpretare social e contact center in generale.
correttamente la leva della
comunicazione. • Stimolando la generazione di
traffico in store, con la
Infatti, così come nelle settimane di comunicazione “Outbound” →
lockdown è stato importante per le occorrerà prediligere canali
marche far sentire la propria attivabili rapidamente, quali la
vicinanza e assumere un ruolo nei radio, la digital display e la social
confronti dei consumatori, anche in adv per comunicare la riapertura; a
questa fase i clienti si attendono che le livello di mezzi propri, utilizzare il
aziende diano il loro contributo, CRM attraverso email, sms e push
attraverso comunicazioni che siano notification per fornire indicazioni
chiare e tempestive nell’annunciare la chiare ai propri clienti.
riapertura, ma anche rilevanti perché
in grado di interpretare
proattivamente il cambiamento.
Verso il “New Retail Normal” 3In questa fase sarà importante Infatti, se la rapidità nell’attivare un
impostare piani di comunicazione piano di comunicazione chiaro e
dinamici e flessibili che consentano la tempestivo è sicuramente in grado di
declinazione della comunicazione in dare un vantaggio al first mover,
logica di addressability su target tuttavia, all’ennesimo spot che
diversi e in territori diversi. racconti gli orari di apertura, ricordi
l’uso della mascherina e il
Ad esempio è possibile impostare distanziamento in store, il rischio di
piani di comunicazione che, wearout diventa concreto.
integrando mezzi off line come TV e
Le persone hanno aumentato le loro
radio con altri digitali come il mobile
aspettative verso le marche: capire
e la Digital Out Of Home (DOOH),
qual è il ruolo rinnovato delle piccole
consentono una attivazione rapida,
superfici, cosa è cambiato nell’offerta,
flessibile, e geo-targettizzabile.
come poter valorizzare l’esperienza
fisica vs quella virtuale, quali nuovi
È possibile infatti andare live anche canali e approcci potranno convivere
solo un giorno, in una specifica fascia nelle prossime settimane.
oraria o area geografica, con tempi di
messa on air ridotti al minimo e A livello pratico, le modalità di
pagando soltanto i contatti realmente attivazione saranno le stesse descritte
raggiunti, grazie alla possibilità di sopra, ma a livello di contenuto sarà
rilevare le OTS generate sui singoli utile comunicare ad esempio la
impianti. Queste modalità di presenza di app “salta file” o di
pianificazione consentono non solo di booking dei servizi online, pagamenti
selezionare le posizioni più rilevanti, contact less, un servizio clienti
raggiungendo lo scopo di generare multicanale (magari attraverso app di
traffico verso i punti vendita di messaggistica alla Whatsapp), la
interesse, ma anche di avere accesso a consegna a casa disponibile per nuove
dashboard di consultazione delle merceologie, e via dicendo.
proprie campagne per monitorarne in
tempo reale i risultati.
Ma la comunicazione dovrà anche
essere rilevante.
L’app ufirst permette di gestire al meglio
attraverso ticketing digitale
Verso il “New Retail Normal” 4Chi ha introdotto contenuti tali da Abbiamo preparato una check list per
riempire di novità le sue valutare il livello di evoluzione di
comunicazioni può, in questa fase, alcuni asset fondamentali, tra cui:
evitare l’effetto “wearout” e risultare
più rilevante nei confronti dei suoi 1. I “Basics”
utenti. - Presidio delle ricerche attraverso
adeguata presenza SEO e SEA, da
MEDIO TERMINE analizzare attraverso i benchmark di
Focus sulla transizione a un cui disponiamo in agenzia.
modello realmente omnicanale e
omniesperienziale Andamento Ricerche Retail
Come abbiamo detto la crisi sanitaria
ci riconsegna un consumatore
profondamente cambiato nelle
aspettative, nei comportamenti e nei
valori.
Fonte: analisi WM su dati Google Trends e Ads
Essa torna a imporre con rinnovata
urgenza all’attenzione del mondo del - Corretto sviluppo del sito, sia in
retail un tema caldo da tempo, quello logica di indicazioni di informazioni
della convergenza virtuosa fra mondo basiche su offerta e servizi, sia per
fisico e digitale. quanto riguarda lo sviluppo di servizi
omnicanale, magari demandata a
Le aziende hanno capito che il digitale piattaforme di terze parti per
necessita di uno sviluppo più urgente accelerare la presenza.
che mai, come avevamo già predetto Online Retail Score
nel corso della ricerca sul Retail
Omnicanale condivisa a fine 2018 e
basata sul nostro modello
“Momentum” di analisi del Consumer
Journey.
Fonte: analisi WM su dati GrowMyStore
La riapertura dei negozi non deve di Google
defocalizzare l’attenzione delle
aziende sugli aspetti evolutivi da - Introduzione e sviluppo delle
completare o intraprendere nei pagine di Local Business, che sta
prossimi mesi. diventando il primo contatto tra la
ricerca dell’utente e la risposta online.
Verso il “New Retail Normal” 52. Le attività da implementare
COSA CI ATTENDE?
- Lo sviluppo dell’eCommerce La verità è che nessuno può saperlo, e
Per quei brand che possono vendere ogni previsione è basata su un’ampia
online, gestire una consegna a casa o serie di scenari possibili. Ma mai
comunque delegare parte delle attività come prima siamo noi a poter definire
tradizionali alle piattaforme digitali: il futuro che verrà. Una cosa è chiara
per esempio gestire appuntamenti per tutti: superata la fase
online propedeutici alla visita in emergenziale, il luogo fisico assumerà
negozio, concessionaria, filiale e nuovi significati e nasceranno nuovi
agenzia, per condividere contenuti, concept per riaffermare i legami tra
raccogliere documentazione da parte persone e prodotti, ma soprattutto
degli utenti, ecc. esperienze.
- Attenzione all’esperienza e alla Viceversa, ci aspettiamo che tutto ciò
sicurezza di acquisto che sarà legato a un acquisto ricorsivo
Prenotazione online per e gestibile a distanza, o che non
appuntamenti in store, app salta file, garantirà la sicurezza, sarà
pagamenti digitali, gestione e demandato completamente alla
monitoring degli ingressi, delivery / tecnologia che colmerà quella
take away vs modelli di acquisto distanza sociale con cui abbiamo
online imparato a convivere ultimamente.
Fonti:
GroupM Report Covid-19
Kantar Barometer Covid-19
Analisi Search su Benchmark di agenzia
Osservatorio E-commerce BtC Netcomm
La soluzione Blimp permette di gestire le Growmystore by Google Italy
file, monitorare gli ingressi e il traffico in
store.
- Un rinnovato supporto alla vendita
Attenzione alle recensioni online,
Per approfondimenti fate
presenza di guide per l’acquisto
proposte da esperti, possibilità di riferimento al vostro
interagire con asset virtuali, assistenti referente in agenzia.
virtuali.
Verso il “New Retail Normal” 6Grow fearless
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