The Forrester New Wave: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019 - Nuance Communications
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PER PROFESSIONISTI DI SVILUPPO E DELIVERY DI APPLICAZIONI
The Forrester New Wave™: IA conversazionale
per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
di Ian Jacobs
11 giugno 2019
Perché leggere questo report Conclusioni principali
Nell'ambito dell'indagine condotta da Forrester IPsoft, Nuance Communications e [24] 7.ai
sul mercato emergente dell'IA conversazionale dominano la classifica
per il servizio clienti, abbiamo identificato e La ricerca di Forrester ha rilevato un mercato
valutato i 14 provider più significativi della in cui IPsoft, Nuance Communications e [24]
categoria: [24]7.ai, Aivo, Avaamo, Cognigy, 7.ai sono Leader; Avaamo, Interactions, Verint e
eGain, Inbenta Technologies, Interactions, IPsoft, Omilia sono Strong Performers; LogMeIn, Kore.ai,
Kore.ai, LogMeIn, Nuance Communications, eGain e Salesforce sono Contenders; e Cognigy,
Omilia, Salesforce e Verint. Questo report illustra Inbenta Technologies e Aivo sono Challengers.
i risultati della ricerca: in particolare, descrive
in che misura ciascun provider soddisfa 10 La specializzazione verticale e la
specifici criteri e qual è la posizione occupata combinazione di interazione umana e
nella classifica stilata. I professionisti nel campo intelligenza artificiale sono fattori chiave di
delle applicazioni per il servizio clienti possono differenziazione
utilizzare quest'analisi per selezionare il partner Nel sondaggio condotto tra i clienti, molti hanno
più rispondente alle esigenze della propria citato la mancanza di esperienza verticale come
azienda in termini di IA conversazionale. un grande ostacolo per i provider. I provider
che offrono funzionalità avanzate specifiche del
settore si sono distinti rispetto agli altri. Inoltre,
quelli con soluzioni flessibili che consentono
agli agenti umani e all'IA conversazionale di
combinarsi durante un'interazione mostrano un
margine di differenziazione.
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FORRESTER.COMPER PROFESSIONISTI DI SVILUPPO E DELIVERY DI APPLICAZIONI
The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti,
secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
di Ian Jacobs
con Daniel Hong, Sarah Dawson, Sara Sjoblom e Diane Lynch
11 giugno 2019
Sommario Documenti delle ricerche correlate
2 L'intelligenza artificiale conversazionale Infografica Forrester: I chatbot per il servizio
promette un servizio clienti più simile a clienti non soddisfano i consumatori
quello umano
New Tech: IA conversazionale per il servizio
2 Valutazione generale dell'IA conversazionale clienti, secondo trimestre 2019
per il servizio clienti aziendale
Sostituire gli agenti con i chatbot non è la
6 Schede di riferimento rapido del provider soluzione
20 Materiale supplementare
Condividete i report con i
colleghi. Migliorate la vostra
partecipazione come membri
condividendo la ricerca.
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società. La copia o la distribuzione non autorizzata costituisce una violazione delle leggi sul copyright.
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
L'intelligenza artificiale conversazionale promette un servizio clienti più
simile a quello umano
Nella maggior parte dei settori, le aziende di tutte le dimensioni hanno iniziato a orientarsi fortemente
verso una maggiore automazione nelle operazioni di assistenza ai clienti. Molti (se non la maggior
parte) di questi brand ora guardano all'IA conversazionale come a uno dei fattori chiave per ottenere
tale automazione. Ad esempio, a livello globale, quasi uno su tre tra i decision maker del settore della
tecnologia delle telecomunicazioni per i contact center cita gli agenti virtuali come una delle massime
priorità di investimento.1 L'intelligenza artificiale conversazionale consente ai brand di utilizzare
strumenti basati sull'elaborazione del linguaggio naturale e sull'apprendimento automatico per
supportare sia i clienti sia gli agenti che li assistono.
I professionisti delle applicazioni di contact center hanno a disposizione diversi modi per acquisire
l'intelligenza artificiale conversazionale. Potrebbero ad esempio impiegare i propri sviluppatori per
utilizzare piattaforme di calcolo conversazionale, come descritto nel report Forrester "The Forrester
New Wave™: Conversational Computing Platforms, Q2 2018", per costruire i propri chatbot e agenti
virtuali. Gli sviluppatori potrebbero anche utilizzare strumenti open source per implementare le proprie
soluzioni. Oppure potrebbero collaborare con i provider esaminati in questa valutazione (o con i partner
di commercializzazione di questi ultimi) e chiedere loro di progettare, sviluppare, distribuire e, spesso,
gestire le rispettive iniziative di intelligenza artificiale conversazionale.
Valutazione generale dell'IA conversazionale per il servizio clienti aziendale
The Forrester New Wave™ si differenzia dalla nostra tradizionale valutazione Forrester Wave™. Nella
valutazione New Wave, esaminiamo solo le tecnologie emergenti e impostiamo la nostra analisi su un
sondaggio basato su 10 criteri e un briefing di 2 ore con ciascun provider valutato. I 10 criteri sono
raggruppati nell'attuale offerta e strategia (vedi Figura 1). Esaminiamo anche la presenza sul mercato.
In questa valutazione, abbiamo incluso 14 provider: [24]7.ai, Aivo, Avaamo, Cognigy, eGain, Inbenta
Technologies, Interactions, IPsoft, Kore.ai, LogMeIn, Nuance Communications, Omilia, Salesforce e
Verint (vedere le Figure 2 e 3). Ognuno di questi provider presenta:
›› Soluzioni progettate, sviluppate e implementate dal provider. Forrester ha incluso i provider
che forniscono principalmente i propri servizi di progettazione, sviluppo e implementazione per l'IA
conversazionale.
›› Soluzioni customer-facing. Anche se abbiamo incluso un criterio per le soluzioni internal-facing,
tutti i provider esaminati in questo report forniscono anche soluzioni customer-facing.
›› Almeno $ 5 milioni di fatturato annuo derivante dal prodotto. Forrester ha incluso provider con
un minimo di $ 5 milioni di fatturato derivante dalle licenze per il 2018.
›› Almeno 25 distribuzioni attive. Ogni provider ha un minimo di 25 clienti già distribuiti attivamente
sulla rispettiva soluzione.
›› Clienti in più di una regione geografica. I provider dispongono di implementazioni attive in più di
una delle seguenti aree geografiche: Nord America, America Latina, EMEA e Asia Pacifico.
›› Un'indicazione di interesse attivo da parte dei clienti di Forrester. Ci siamo concentrati sui
provider più rilevanti per i clienti Forrester, come dimostrato dalla frequenza delle richieste di tali
clienti.
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
FIGURA 1 Criteri di valutazione
Criteri di
valutazione Dati di valutazione della piattaforma
Intelligenza In che misura il prodotto è in grado di comprendere l'input del cliente che utilizza espressioni
artificiale naturali? In che misura migliora automaticamente con l'esperienza? In che misura riesce a
determinare l'intento? Quanto sono affidabili le analisi e i report forniti dal prodotto?
Omnicanale Con quanta efficacia il prodotto supporta le interazioni conversazionali attraverso più punti di
contatto quali Web, messaggistica e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR)? In che misura
supporta l'escalation al servizio assistito e offre un contesto attuabile agli agenti umani? In che
misura fornisce continuità tra i canali?
Voce e parlato In che misura il prodotto fornisce esperienze vocali differenziate, ad esempio tramite altoparlanti
intelligenti, app mobili, dispositivi indossabili, automobili o attraverso la telefonia?
Supporto In che misura il prodotto svolge una funzione di supporto all'agente, ad esempio come assistente
all'agente agli agenti umani nelle interazioni con i clienti?
Combinazione di In che misura il prodotto consente l'uso combinato di agenti umani e intelligenza artificiale
interazione umana conversazionale in una singola interazione con il cliente? Con quanta facilità un agente umano è
e intelligenza in grado di richiamare un chatbot? In che modo un chatbot può richiamare un altro chatbot? In
artificiale che modo l'agente può assegnare tag all'intento nelle trascrizioni dei chatbot?
Specializzazione In che misura il prodotto supporta le esigenze di settori specifici? Ad esempio, il prodotto fornisce
verticale librerie di intenti o flussi di dialogo specifici del settore?
Sicurezza e Quanto sono affidabili le funzionalità di sicurezza, autenticazione e autorizzazione del prodotto,
autenticazione (inclusa l'autenticazione a due fattori, l'autenticazione biometrica e i messaggi a distruzione
automatica)? La struttura di leadership della sicurezza offerta dal provider riflette esigenze
aziendali più ampie?
Visione Il provider dispone di una visione triennale convincente e credibile per l'IA conversazionale
rispetto ai concorrenti? L'approccio del provider ai prezzi e ai servizi professionali offre flessibilità
agli acquirenti aziendali? Qual è il focus generale dell'azienda nei confronti dell'IA conversazionale
rispetto ad altri prodotti?
Roadmap Qual è il livello di fiducia di Forrester nei confronti della roadmap del provider, in termini di
capacità di rendere le soluzioni più competitive per gli acquirenti aziendali, rispetto ad altri
provider coinvolti in questa valutazione?
Approccio di Il provider sta adottando una strategia di successo per la commercializzazione dell'IA
mercato conversazionale per il servizio clienti aziendale? Da quanto tempo il provider esegue
implementazioni live di IA conversazionale per le interazioni basate su testo? E per le interazioni
vocali? E per entrambe?
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
FIGURA 2 Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
IA conversazionale per il servizio clienti
Secondo trimestre 2019
Strong
Challenger Contender Performer Leader
Offerta
corrente
più efficace
Nuance
Interactions [24]7.ai
IPsoft
Omilia
Avaamo
eGain Verint
Salesforce LogMeIn
Inbenta Kore.ai
Cognigy
Aivo
Offerta
corrente
meno efficace
Strategia meno efficace Strategia più efficace
Presenza sul mercato
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
FIGURA 3 Panoramica delle schede di riferimento rapido del provider
ve ific e
le
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ia
ar io
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e
al
io
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Azienda
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Si
In
Vi
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R
IPsoft
Nuance Communications
[24]7.ai
Avaamo
Interactions
Verint
Omilia
LogMeIn
Kore.ai
eGain
Salesforce
Cognigy
Inbenta Technologies
Aivo
Differenziato Alla pari Deve migliorare
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Schede di riferimento rapido del provider
Forrester ha valutato 14 provider e li ha classificati in base a 10 criteri. Di seguito è riportata la nostra
opinione su ciascuno.
IPsoft: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 4):
›› La strategia di commercializzazione di IPsoft espande la portata del già solido prodotto
dell'azienda. IPsoft ha rafforzato la strategia di partnership, ampliando notevolmente sia la portata
della soluzione a livello geografico e di pacchetti sia la portata verticale della stessa azienda,
rendendo ancora più attraente la sua offerta leader del mercato.
›› Tuttavia, IPsoft ha reso la sua funzionalità verticale difficile da individuare. IPsoft ha creato un
mercato affinché i clienti acquisiscano funzionalità verticale, ma individuare il mercato in questione
sul sito web o nel materiale di marketing dell'azienda è estremamente complicato.
›› IPsoft fornisce IA conversazionale per casi d'uso complessi. Sebbene il prodotto possa
rispondere a semplici domande di tipo FAQ, è una soluzione più indicata per i brand che
desiderano fornire un'automazione conversazionale per processi aziendali profondi o situazioni che
prevedono una pluralità di intenti.
Sintesi delle referenze dei clienti di IPsoft
I clienti hanno rilevato da parte di IPsoft un mix di supporto pre-vendita forte e di leadership più debole
dopo l'acquisto.
FIGURA 4 Scheda di riferimento rapido IPsoft
Posizione Wave
IPsoft LEADER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"IPsoft è un provider molto reattivo
Voce e parlato Visione quando si tratta di rispondere alle
Supporto all'agente Roadmap domande e spiegare come
funzionano le diverse funzionalità dal
Combinazione di interazione Approccio di mercato punto di vista tecnico."
umana e intelligenza artificiale
"Il costo per conversazione è molto più
Differenziato Alla pari Deve migliorare alto rispetto ai prodotti della
concorrenza."
Prodotti valutati
IPsoft Amelia Platform
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Nuance Communications: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 5):
›› Nuance si differenzia grazie al suo mix di interazione umana e intelligenza artificiale. Nuance
supera la concorrenza con gli strumenti per agenti umani, che supportano l'intelligenza artificiale
attraverso la disambiguazione e il rilevamento degli intenti, e le funzionalità IA, che supportano gli
agenti umani con suggerimenti e contesti di conversazione.
›› Nuance deve modernizzare la propria architettura. La lunga esperienza di Nuance nel settore implica
che la sua piattaforma è stata sviluppata in un'epoca precedente ai microservizi e alla containerizzazione.
L'azienda sta ancora lavorando per abilitare i microservizi su piattaforme e prodotti.
›› Nuance fornisce intelligenza artificiale mission-critical e di livello aziendale. Dall'intelligenza
artificiale alla gestione dei dialoghi, dai test alla personalizzazione e dalla sicurezza
all'autenticazione, Nuance svolge un ottimo lavoro, rendendo la sua soluzione una scelta ideale per
brand di grandi dimensioni.
Sintesi delle referenze dei clienti di Nuance Communications
I clienti di Nuance concordano tutti nell'affermare che le distribuzioni di IA conversazionale hanno
notevolmente migliorato l'esperienza dei loro clienti.
FIGURA 5 Scheda di riferimento rapido Nuance Communications
Posizione Wave
Nuance Communications LEADER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Sono stati in grado di
Voce e parlato Visione
comprendere le nostre esigenze di
Supporto all'agente Roadmap business e costruire un prodotto
Combinazione di interazione Approccio di mercato scalabile su più canali."
umana e intelligenza artificiale
"L'aspetto più difficile è lavorare
Differenziato Alla pari Deve migliorare con i dati analitici dopo il lancio."
Prodotti valutati
Nuance Intelligent Engagement Platform
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
[24]7.ai: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 6):
›› Le caratteristiche verticali di [24]7.ai si distinguono rispetto alla concorrenza. Accurate librerie
di intenti specifici del dominio e bot ad avvio rapido per i segmenti verticali mostrano che [24]7.ai è
forte in un'area in cui la maggior parte dei provider lascia ancora a desiderare.
›› Pur essendo un Leader, [24]7.ai ha ancora bisogno di espandere la propria visione delle
distribuzioni vocali. Altri provider hanno iniziato a integrare la tecnologia IA conversazionale su
base vocale in automobili e ricevitori e, pur essendo forte nella voce, [24]7.ai non sta contribuendo
al progresso di tale tecnologia nella stessa misura dei concorrenti.
›› [24]7.ai è adatta alle aziende che iniziano con il fai-da-te ma desiderano un solido backup
da parte del provider. [24]7.ai si sta muovendo verso un approccio "toolkit", ovvero offrendo ai
brand la possibilità di implementare ed eseguire da soli una soluzione semplice. Per i casi d'uso più
complessi, [24]7.ai è comunque in grado di fornire tutte le risorse necessarie.
Sintesi delle referenze dei clienti di [24]7.ai
In base alle referenze dei clienti, [24]7.ai dovrebbe "uscire dal proprio guscio" per comprendere meglio
gli obiettivi aziendali complessivi del cliente.
FIGURA 6 Scheda di riferimento rapido [24]7.ai
Posizione Wave
[24]7.ai LEADER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"La tecnologia funziona bene, si
Voce e parlato Visione integra in maniera soddisfacente
Supporto all'agente Roadmap con i nostri sistemi ed è molto
stabile dal punto di vista operativo."
Combinazione di interazione Approccio di mercato
umana e intelligenza artificiale "[24]7.ai è un provider che tende a
utilizzare un approccio orientato
Differenziato Alla pari Deve migliorare verso l'interno piuttosto che verso
il cliente."
Prodotti valutati
Piattaforma [24]7 AIVA
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Avaamo: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 7):
›› Avaamo è diventata una soluzione popolare grazie a partner unici. L'azienda ha
investito e stabilito partnership tecnologiche con Ericsson e Intel, creando una strategia di
commercializzazione unica. Inoltre può contare su Tech Mahindra e Wipro come investitori e
partner di implementazione.
›› Avaamo deve continuare a concentrarsi sulle funzionalità vocali. Anche se l'azienda si è
rivelata competente nei casi di uso del linguaggio, la sua roadmap mostra che ha ancora un po' di
strada da fare prima di poter competere con specialisti della voce che vantano una lunga tradizione
in termini di tecnologia vocale interattiva (IVR) e tecnologia per contact center.
›› Avaamo è più adatta ai brand che necessitano di schemi di prezzo semplificati e solide
funzionalità omnicanale. Avaamo offre un modello pay-per-use-case che include sessioni, utenti
e lingue illimitati. Inoltre, vanta numerose implementazioni su scala aziendale e su più punti di
contatto, incluso uno incorporato nei computer portatili.
Sintesi delle referenze dei clienti di Avaamo
I clienti di Avaamo hanno fornito un feedback decisamente vario sulle capacità dell'azienda in termini di
supporto pre e post-vendita.
FIGURA 7 Scheda di riferimento rapido Avaamo
Posizione Wave
Avaamo STRONG PERFORMER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
Voce e parlato Visione "Facile integrazione con più
canali."
Supporto all'agente Roadmap
Combinazione di interazione Approccio di mercato "Le versioni e le relative
umana e intelligenza artificiale strutture sono impegnative;
non sono automatizzate."
Differenziato Alla pari Deve migliorare
Prodotti valutati
Avaamo Conversational AI Platform
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Interactions: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 8):
›› Interactions è al primo posto in termini di precisione in tempo reale. Grazie all'utilizzo di
analisti degli intenti umani per disambiguare gli enunciati che creano confusione o di scarsa qualità
audio, Interactions si dimostra spesso più efficace rispetto ai concorrenti. La presenza di esseri
umani nel circuito contribuisce a migliorare continuamente la qualità dell'IA.
›› Provenendo dal settore vocale, Interactions deve ampliare le proprie funzionalità digitali.
Negli ultimi due anni, Interactions ha fatto molta strada in termini di automazione delle interazioni
digitali, ma per raggiungere i Leader di questa valutazione deve accelerare ulteriormente il passo.
›› La soluzione di Interactions si adatta maggiormente ai brand alla ricerca di un'automazione
vocale su larga scala. Se da una parte la recente acquisizione di Digital Roots ha iniziato a
concretizzare le sue capacità digitali, oggi Interactions offre un valore reale in termini di IA basata
sulla voce.
Sintesi delle referenze dei clienti di Interactions
Pur apprezzando la reattività dei team di gestione dell'account, i clienti di Interactions desidererebbero
un maggior numero di funzionalità specifiche dei segmenti verticali all'interno del prodotto.
FIGURA 8 Scheda di riferimento rapido Interactions
Posizione Wave
Interactions STRONG PERFORMER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Nel complesso, molto reattivo alle
Voce e parlato Visione domande/richieste di risoluzione
Supporto all'agente Roadmap di problemi; buona comprensione
del linguaggio naturale, il prezzo è
Combinazione di interazione Approccio di mercato competitivo rispetto al mercato."
umana e intelligenza artificiale
"La metodologia di test degli utenti
finali potrebbe essere migliore,
Differenziato Alla pari Deve migliorare così come le funzionalità di
reportistica e analisi."
Prodotti valutati
Interactions Intelligent Virtual Assistant
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Verint: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 9):
›› Ciò che distingue Verint dalla concorrenza è il robusto ambiente di analisi. Verint ritiene
che la comprensione del linguaggio naturale (NLU) si stia rapidamente dirigendo verso la
standardizzazione. Ciò rende l'analisi un elemento chiave di differenziazione e un'area in cui Verint
si dimostra brillante.
›› Verint deve attuare piani per migliorare le funzionalità di rilevamento delle frodi e biometria.
L'IA conversazionale basata su voce di Verint fornisce già solide funzionalità di sicurezza, ma
l'azienda deve ancora mettersi al pari dal punto di vista digitale.
›› Verint è una soluzione indicata per le aziende che hanno bisogno di un partner con un
approccio realistico ai problemi complessi. La lunga esperienza nel mercato, la solida
funzionalità su tutta la linea e l'approccio pragmatico, consentono a Verint di aiutare i brand a
creare e raggiungere obiettivi ragionevoli.
Sintesi delle referenze dei clienti di Verint
Tutti i clienti di Verint hanno elogiato l'esperienza del provider nel mercato, indicando tale maturità
come un componente chiave del successo delle rispettive implementazioni.
FIGURA 9 Scheda di riferimento rapido Verint
Posizione Wave
Verint STRONG PERFORMER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"La nostra soluzione ha funzionato
Voce e parlato Visione
bene fin dall'inizio e dalla prima
Supporto all'agente Roadmap distribuzione non siamo più tornati
Combinazione di interazione Approccio di mercato indietro."
umana e intelligenza artificiale
"Un'area che richiede miglioramenti
Differenziato Alla pari Deve migliorare è l'interfaccia di reportistica."
Prodotti valutati
Verint Alme Platform
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Omilia: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 10):
›› Omilia si distingue in termini di sicurezza, privacy e autenticazione. Dai solidi strumenti
antifrode all'autenticazione a più fattori e alla biometria vocale passiva, le funzionalità di sicurezza
di Omilia sono davvero notevoli.
›› Omilia ha bisogno tuttavia di consolidare le proprie capacità agent-facing. La roadmap di
Omilia include molti strumenti orientati agli agenti per un motivo: la funzionalità esistente è indietro
rispetto a quella della concorrenza.
›› Omilia è una soluzione particolarmente adatta ai brand alla ricerca di un approccio voice-
first. Grazie ai potenti strumenti di risposta vocale interattiva (IVR), Omilia è indicata per i brand che
desiderano integrare uno strato di interazione digitale nei rispettivi programmi di conversazione vocale.
Sintesi delle referenze dei clienti di Omilia
Tutti i clienti di Omilia hanno elogiato la capacità del provider di comprendere le loro principali esigenze
e le complessità dei rispettivi settori.
FIGURA 10 Scheda di riferimento rapido Omilia
Posizione Wave
Omilia STRONG PERFORMER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Omilia si è dimostrato un fornitore
Voce e parlato Visione in grado di ascoltare le nostre idee
e di collaborare con il proprio
Supporto all'agente Roadmap team di ricerca e sviluppo per
Combinazione di interazione Approccio di mercato metterle in pratica."
umana e intelligenza artificiale
"Collegare correttamente vari
enunciati a intenti diversi senza
Differenziato Alla pari Deve migliorare creare conflitti tra gli intenti è
molto complicato."
Prodotti valutati
Omilia Virtual Agent Platform
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sul copyright.
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
LogMeIn: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 11):
›› LogMeIn si distingue per le funzionalità di supporto all'agente. Molti brand utilizzano le
funzionalità SmartAdvisor di LogMeIn per assistere i propri dipendenti e agenti. Con un solo clic, gli
agenti possono inviare ai clienti frammenti di conversazione rilevanti.
›› LogMeIn deve ancora introdurre funzionalità verticali ed è indietro in termini di
caratteristiche vocali. Sebbene il team di customer success del provider collabori con i brand per
aiutarli a "verticalizzare" le distribuzioni, i brand alla ricerca di un approccio rapido per rispondere
alle esigenze specifiche del settore non otterranno i risultati sperati. Inoltre, la soluzione di LogMeIn
manca di funzionalità vocali avanzate.
›› LogMeIn è una soluzione indicata per i brand che adottano un approccio al servizio
realmente digital-first. Per i brand fortemente orientati al digitale, LogMeIn ha integrato l'offerta di
IA conversazionale nei propri strumenti digitali, sia dal punto di vista dello sviluppo (inserendo log
di chat per addestrare i modelli) sia durante le interazioni.
Sintesi delle referenze dei clienti di LogMeIn
I clienti di LogMeIn hanno notevolmente apprezzato tutti gli aspetti legati alla partnership, dal team di
gestione dell'account del provider alla capacità di modificare facilmente gli aspetti fisici dell'esperienza
dell'IA conversazionale, ad esempio i colori dei caratteri.
FIGURA 11 Scheda di riferimento rapido LogMeIn
Posizione Wave
LogMeIn CONTENDER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
Voce e parlato Visione "LogMeIn dispone di un team di
gestione degli account
Supporto all'agente Roadmap davvero efficiente, che altre
Combinazione di interazione Approccio di mercato piattaforme IA non offrono."
umana e intelligenza artificiale
"L'analisi è stata una sfida per
Differenziato Alla pari Deve migliorare noi."
Prodotti valutati
Bold360 di LogMeIn
© 2019 Forrester Research, Inc. La copia o la distribuzione non autorizzata costituisce una violazione delle leggi 13
sul copyright.
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The Forrester New Wave™: IA conversazionale per il servizio clienti, secondo trimestre 2019
I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Kore.ai: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 12):
›› Kore.ai offre strumenti di livello aziendale a clienti di dimensioni aziendali. L'azienda è ad
esempio in grado sia di creare modelli di argomenti sia di generare automaticamente dialoghi di
base a partire dai log delle chat o dalle trascrizioni delle chiamate. Offre inoltre la possibilità di
gestire più bot tramite un bot "universale" o master.
›› Il contesto per il passaggio dall'IA all'interazione umana è ampio ma disordinato. Se da
un lato Kore.ai consente ai brand di definire i dati di trasferimento tramite JSON, è comunque
necessario ripulire la vista standard dei metadati forniti per garantire che gli agenti possano
intervenire senza interruzioni nelle interazioni di IA conversazionale non andate a buon fine.
›› Kore.ai è una soluzione adatta ai brand che desiderano adottare un approccio fai-da-te. Sebbene
progetti e sviluppi molte delle esperienze di IA conversazionale dei propri clienti, Kore.ai offre un ricco
ambiente di creazione che rende molto più facile per i brand assumersi tale responsabilità.
Sintesi delle referenze dei clienti di Kore.ai
I clienti di Kore.ai hanno lodato l'azienda per il team di progettazione efficace e impegnato, ma hanno anche
espresso preoccupazione per il fatto che la rapida crescita ha comportato una riduzione di simili risorse.
FIGURA 12 Scheda di riferimento rapido Kore.ai
Posizione Wave
Kore.ai CONTENDER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"L'addestramento dei modelli può
Voce e parlato Visione
essere eseguito facilmente, anche
Supporto all'agente Roadmap con un ridotto set di dati relativo
agli enunciati."
Combinazione di interazione Approccio di mercato
umana e intelligenza artificiale "Kore.ai è in rapida crescita e
necessita di maggiori risorse per
stare al passo con la domanda dei
Differenziato Alla pari Deve migliorare clienti."
Prodotti valutati
Kore.ai Conversational-IA Powered Bots Platform
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
eGain: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 13):
›› eGain si distingue per un'ampia esperienza in termini di soluzioni basate su piattaforma.
Sebbene l'azienda abbia i propri meriti in termini di funzionalità di IA conversazionale, eGain
inserisce il prodotto in una piattaforma connessa che lo arricchisce mediante caratteristiche di
personalizzazione, gestione delle conoscenze, contesto, guida ai processi e altri canali digitali.
›› La funzionalità vocale di livello aziendale necessita di ulteriori sviluppi. Data la lunga tradizione
digitale di eGain come provider di servizi e-mail, chat e strumenti di conoscenza, non sorprende
che abbia ancora un po' di strada da fare in termini di funzionalità vocali.
›› eGain è una soluzione indicata per i brand alla ricerca di velocità. Con una combinazione di
metodologie di avvio rapido e un particolare focus sui progetti pilota che forniscono un valore
misurabile in circa un mese, eGain è specializzata nel time-to-value rapido.
Sintesi delle referenze dei clienti di eGain
I clienti di eGain si sono dimostrati entusiasti della disponibilità dell'azienda a passare allo sviluppo
personalizzato e aggiungere nuove funzionalità in base alle loro richieste specifiche.
FIGURA 13 Scheda di riferimento rapido eGain
Posizione Wave
eGain CONTENDER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"eGain funziona molto bene per la
Voce e parlato Visione
nostra azienda e fornisce ottimi
Supporto all'agente Roadmap livelli di supporto e collaborazione."
Combinazione di interazione Approccio di mercato
umana e intelligenza artificiale "Il modulo di reportistica non offre
visibilità sulle metriche dei chatbot
Differenziato Alla pari Deve migliorare per misurarne facilmente
l'efficacia."
Prodotti valutati
eGain Customer Engagement Hub
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sul copyright.
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Salesforce: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 14):
›› Salesforce offre dimensioni e funzionalità su scala realmente aziendale. Salesforce conosce
le esigenze delle grandi aziende. La sua offerta include ad esempio un solido sistema di controllo
delle versioni che consente ai brand di passare facilmente da una determinata build a una
precedente in completa sicurezza.
›› L'ampia roadmap di Salesforce consentirà all'azienda di mettersi al passo con la
concorrenza. Salesforce ha creato una roadmap straordinariamente completa. Il contenuto di tale
roadmap, tra cui la possibilità di importare i log delle chat come supporto all'addestramento dei
modelli, fornirà tuttavia solo funzionalità di base.
›› Salesforce è una soluzione particolarmente adatta ai brand che desiderano estendere la
propria piattaforma Salesforce. Dalla capacità di ottenere facilmente informazioni di superficie
che risiedono nei record di Salesforce agli intenti specifici che attivano regole di indirizzamento
specifiche per l'escalation agli agenti umani, Salesforce ha chiaramente cercato di sviluppare
strumenti attraverso cui i clienti potessero ricavare un valore aggiunto dalle distribuzioni della
piattaforma esistente.
Sintesi delle referenze dei clienti di Salesforce
I clienti di Salesforce si sono dichiarati soddisfatti della partnership con il team di prodotto, ma hanno
anche evidenziato l'attuale mancanza di funzionalità verticale.
FIGURA 14 Scheda di riferimento rapido Salesforce
Posizione Wave
Salesforce CONTENDER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione "Lavorare a stretto contatto con i
Voce e parlato Visione loro team di prodotto è un ottimo
modo di garantire efficacia e
Supporto all'agente Roadmap
condivisione dei feedback."
Combinazione di interazione Approccio di mercato
umana e intelligenza artificiale "Costruire il modello di
intelligenza artificiale è
Differenziato Alla pari Deve migliorare complicato. Analisi e reportistica
sono piuttosto deludenti."
Prodotti valutati
Salesforce Einstein Bots
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Cognigy: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 15):
›› Cognigy offre un sistema intuitivo per il miglioramento continuo. Cognigy ha creato un metodo
innovativo che consente ai brand di riprodurre le conversazioni precedentemente registrate e di
confrontarle con un flusso di dialogo al fine di valutare l'efficacia di ogni singolo passaggio.
›› I brand dovranno connettersi a strumenti di terze parti per ottenere analisi avanzate. Le
analisi standard di Cognigy raggiungono un livello basico, ma il framework di integrazione del
provider consente la connessione a piattaforme di business intelligence come Microsoft Power BI.
›› Cognigy è una soluzione adatta ai brand alla ricerca di flessibilità e implementazioni on-
premise. Cognigy adotta un approccio alla comprensione del linguaggio naturale (NLU) di tipo
BYO (Bring-Your-Own) unito a un potente ambiente di creazione di dialoghi e alla possibilità di
distribuire l'IA conversazionale on-premise.
Sintesi delle referenze dei clienti di Cognigy
I clienti di Cognigy hanno apprezzato il notevole supporto fornito dall'azienda e, in particolare, il fatto di
non "essere affidati a mani sempre diverse" come invece avviene con altri provider.
FIGURA 15 Scheda di riferimento rapido Cognigy
Posizione Wave
Cognigy CHALLENGER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Le conoscenze e le competenze
Voce e parlato Visione complessive di Cognigy superano
Supporto all'agente Roadmap quelle della maggior parte dei
provider."
Combinazione di interazione Approccio di mercato
umana e intelligenza artificiale "Il loro modello di pricing è un
ostacolo importante. Richiede un
investimento notevole e non ha la
Differenziato Alla pari Deve migliorare stessa flessibilità di un modello di
domanda completo."
Prodotti valutati
Cognigy.AI Conversational Automation Platform
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Inbenta Technologies: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 16):
›› La roadmap di Inbenta presenta un approccio unico in termini di "spiegabilità". Nella sua
prossima versione, il debugger di processo del linguaggio naturale di Inbenta fornirà ai brand una
trasparenza notevolmente maggiore sul perché l'IA risponde in un determinato modo.
›› Una mentalità esclusivamente "da sviluppatore" non tiene conto delle esigenze degli utenti
del settore. Sebbene fornisca numerose API e collabori con partner API come Smooch, Inbenta
non è una soluzione altrettanto adatta ai brand che desiderano un maggiore controllo a livello di
business.
›› Inbenta è un provider più indicato per i brand che possono contare su un solido programma
di gestione della conoscenza. Il background nei campi della ricerca e della gestione della
conoscenza rende Inbenta una soluzione più adatta ai brand in sintonia con questo approccio
piuttosto che a quelli in cerca di altre fonti per l'addestramento dei modelli.
Sintesi delle referenze dei clienti di Inbenta Technologies
I clienti di Inbenta lamentano continui problemi in termini di assistenza clienti e una limitata
verticalizzazione o conoscenza del dominio.
FIGURA 16 Scheda di riferimento rapido Inbenta Technologies
Posizione Wave
Inbenta Technologies CHALLENGER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Risposte tempestive e sviluppatori
Voce e parlato Visione
a disposizione per l'assistenza."
Supporto all'agente Roadmap
Combinazione di interazione Approccio di mercato "Il supporto potrebbe essere
umana e intelligenza artificiale migliore e la risoluzione dei
problemi richiede parecchio
Differenziato Alla pari Deve migliorare tempo."
Prodotti valutati
Inbenta NLP Conversational Architecture Platform
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Aivo: l’opinione di Forrester
Dalla nostra valutazione è emerso quanto segue (vedere la Figura 17):
›› Aivo fornisce strumenti efficaci per aumentare le prestazioni degli agenti. Il prodotto Live
di Aivo offre una chat omnicanale potenziata dall'IA conversazionale. Lo strumento fornisce agli
agenti suggerimenti in base alle risposte che altri agenti hanno utilizzato con successo nei sette
giorni precedenti.
›› Aivo deve tuttavia compiere rapidi progressi in termini di sicurezza e privacy. Se da una parte
il prodotto soddisfa requisiti di crittografia di base, tutto ciò che va oltre, inclusi i dati biometrici e i
canali di autenticazione alternativa, rimane sulla roadmap.
›› Aivo è una soluzione adatta ai brand con esigenze multilingue nel continente americano.
Anche se nei prossimi uno o due anni Aivo si impegnerà a estendere la propria portata geografica
e linguistica all'Asia, oggi è un provider più adatto ai brand alla ricerca di funzionalità di IA
conversazionale in inglese e spagnolo.
Sintesi delle referenze dei clienti di Aivo
I clienti di Aivo segnalano un supporto eccellente, sia pre che post-vendita.
FIGURA 17 Scheda di riferimento rapido Aivo
Posizione Wave
Aivo CHALLENGER
Intelligenza artificiale Specializzazione verticale CITAZIONI DI RIFERIMENTO
Omnicanale Sicurezza e autenticazione
"Aivo è un provider molto reattivo e
Voce e parlato Visione
sempre pronto a risolvere i problemi."
Supporto all'agente Roadmap
Combinazione di interazione Approccio di mercato "Una delle difficoltà che abbiamo
umana e intelligenza artificiale dovuto affrontare è il bilanciamento
degli intenti tra risposte simili."
Differenziato Alla pari Deve migliorare
Prodotti valutati
Aivo Suite
© 2019 Forrester Research, Inc. La copia o la distribuzione non autorizzata costituisce una violazione delle leggi 19
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Abbiamo condotto una ricerca primaria per sviluppare un elenco di provider rispondenti ai nostri
criteri di valutazione e definizione di questo mercato emergente. Abbiamo valutato i provider in base
a 10 criteri, sette dei quali basati sulla funzionalità del prodotto e tre basati sulla strategia. Abbiamo
esaminato anche la presenza sul mercato. Abbiamo invitato i principali provider emergenti in questo
mercato a partecipare a una dimostrazione di tipo RFP e abbiamo intervistato i clienti di riferimento.
Quindi, abbiamo classificato i provider rispetto a ciascuno dei 10 criteri. Abbiamo utilizzato una
sommatoria dei punteggi in termini di strategia per determinare il posizionamento sull'asse X, una
sommatoria dei punteggi in termini di offerta corrente per determinare il posizionamento sull'asse Y e la
presenza sul mercato per determinare la dimensione dell'indicatore. Abbiamo indicato i provider con il
punteggio migliore come Leader.
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I 14 provider più influenti e il relativo posizionamento
Note finali
1
A livello globale, tra i decision maker del settore della tecnologia delle telecomunicazioni coinvolti in modo significativo
nei contact center (con oltre 20 dipendenti e oltre 50 postazioni) il 31% afferma che una priorità assoluta sono gli
agenti virtuali customer-facing e il 30% afferma che lo sono gli agenti virtuali a contatto con gli agenti. Fonte: Forrester
Analytics Global Business Technographics® Networks And Telecommunications Survey, 2019.
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Citations@forrester.com oppure +1 866-367-7378Collaboriamo con i leader aziendali e tecnologici per sviluppare strategie orientate al cliente con l'obiettivo di favorire la crescita. PRODOTTI E SERVIZI ›› Ricerca e strumenti di base ›› Dati e analytics ›› Collaborazione fra peers ›› Coinvolgimento di analisti ›› Consulenza ›› Eventi Le attività di ricerca e analisi di Forrester sono personalizzate in base al ruolo e alle iniziative aziendali critiche del cliente. RUOLI AI QUALI FORRESTER OFFRE I PROPRI SERVIZI Professionisti Professionisti della Technology Industry nei settori marketing e gestione tecnologica Professionals strategico CIO Analyst Relations CMO ›› Sviluppo e trasferimento di Marketing B2B applicazioni Marketing B2C Enterprise Architecture Esperienza del cliente Infrastruttura e Operations Analisi dei clienti Sicurezza e gestione dei rischi Strategia di canale e di Sourcing e gestione eBusiness provider SUPPORTO AL CLIENTE Per informazioni sulle ristampe in formato cartaceo o elettronico, contattare il servizio clienti al numero +1 866-367-7378, +1 617-613-5730 o clientsupport@forrester.com. Sono disponibili sconti sui volumi e offerte speciali per gli istituti accademici e le organizzazioni senza scopo di lucro. Forrester Research (Nasdaq: FORR) è una delle società di ricerca e consulenza più influenti al mondo. Collaboriamo con i leader aziendali e tecnologici per sviluppare strategie orientate al cliente con l'obiettivo di favorire la crescita. Attraverso la ricerca proprietaria, i dati, la consulenza personalizzata, gli esclusivi gruppi di peer executive e gli eventi, l'esperienza Forrester si pone un unico, potente obiettivo: valutare criticamente l'approccio dei clienti per aiutarli a promuovere il cambiamento all'interno delle proprie organizzazioni. Per ulteriori informazioni, visitare il sito Web forrester.com. 144416
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