Sparkasse IT & Back Office - Ottimizzazione dei Back Office Settembre 2015 - The Innovation Group
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Sparkasse IT & Back Office
Ottimizzazione dei Back Office
Settembre 2015
03/02/2015
La Cassa di Risparmio ieri …
La Cassa di Risparmio della Città di Bolzano fu fondata nel
1854 allo scopo di educare al risparmio la nuova classe di
lavoratori e promuovere lo sviluppo economico. Sin dagli esordi, la
Banca si è contraddistinta per lo stretto legame con l’economia e
con la società del territorio.
2
1. La Cassa di Risparmio ieri e oggi
… e oggi
Prima banca altoatesina
Banca interregionale
oltre 130 filiali in
12 province del Nord Italia
3
3. I clienti – Pianificazione finanziaria
Cassa di Risparmio: alcuni dati
160 anni di esperienza 2.800.000 ore di consulenza
1.300 collaboratrici e collaboratori 16.500 clienti Chili
200.000 clienti privati 21.600 clienti KNAX
25.000 imprese 28.800 download App Sparkasse
24.000 azionisti 3.800.000 accessi isi-banking
130 filiali in 12 province del Nord Italia 5.500.000 accessi Internet
1 sede di rappresentanza a Innsbruck 1 sede a Monaco
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La struttura dei Back Office
Servizio IT & Back Office
A. Di Filippo
Servizi Generali –
IT & Security Contact Service
Gest. Contante
BP Banking e BP Filiale e BP Monetica &
BP Finanza Tesoreria Enti Electronic
servizi Core Banking
accentrati Channels
BP Crediti BP Estero
C.a. 154 Fte distribuiti su tre poli Operativi
5
5
Perché avviare i progetti sui Back Office
OBIETTIVI
• Riduzione costi
• Ottimizzazione e razionalizzazione strutture
• Circ. 263 e aderenza ai nuovi requisiti di compliance
TENDENZE DEL MERCATO
• Paperless
• Processi digitalizzati
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La strategia della Banca
CONTESTO GENERALE – AS IS
Quali sono i punti di miglioramento individuati e su cui la Banca ha sviluppato progettualitá?
Ottimizzazione dei processi di rete (recupero tempo commerciale)
Ottimizzazione dei Back Office
o Migliorare i processi E2E (aumentare qualitá e semplificare i controlli di linea)
o Recuperare FTE di Direzione
o Recuperare tempo commerciale in filiale
Miglioramento della Governance sui processi e miglioramento del presidio sul rischio
Continuare con la spinta verso l‘accentramento delle attivitá di Back End di filiale
Il Programma in sintesi mira a spostare dallo sportello la transazionalitá a basso valore aggiunto
verso altri strumenti in modo da diminuire il costo unitario per operazione e contemporaneamente
liberare gli operatori per dedicarli ad operazioni a marginalitá piú alta.
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Il cambio di Paradigma
Per poter raggiungere gli obiettivi c‘era bisogno di un cambio di paradigma:
Non solo migliorare i processi in ottica end2end – seguire l‘intera filiera
Non solo velocizzare le attivitá
Non solo togliere/eliminare le attivitá non piú utili ma Time consuming (es.
Produzione di tabulati di controllo in presenza di blocchi procedurali che li
rendevano di fatto inutili)
Ma soprattutto:
• Automatizzare i controlli che possono essere fatti senza intervento
dell‘operatore
• Far intervenire l‘operatore solo per gestire le anomalie
• Eliminare tutta la gestione del cartaceo
• Rivedere i controlli di linea per renderli coerenti con processi paperless
• Standardizzare gli strumenti a supporto eliminando l‘informatica Utente
8
Servizi Accentrati - Mission
Il Servizio SERVICES nasce in giugno del 2012 con l´obiettivo di creare una struttura a supporto delle Filiali e della
Direzione Generale, la cui mission é:
• SGRAVARE le filiali, accentrando le attività amministrative e di Back Office.
• Standardizzare e ottimizzare i PROCESSI operativi, definendo in modo chiaro gli obiettivi e i livelli di
servizio.
• Aggiornare nel continuo gli STRUMENTI utilizzati allineandosi alle più moderne tecnologie.
Filiale Multioperativa
IERI: con elevato numero di personale
+ Consulenza Servizi centralizzati Cliente soddisfatto
OGGI: & =
9
Servizi Accentrati - Gli strumenti a supporto
Mettiamo a disposizione competenza e innovazione tecnologica per far si che i nostri clienti siano vincenti nel proprio business:
AUTOMAZIONE E-MAIL
Introdotte E-Mail automatiche per filiali e clienti:
avviso nel caso della mancata esecuzione di un ordine di pagamento
informazione degli anticipi (fatture) in essere
DEMATERIALIZZAZIONE TICKETING
Dotate tutte le filiali di Scanner e Nuova soluzione per lo svolgimento del
di relativa applicazione per la servizio di assistenza e delle richieste di
gestione dematerializzata di tutti intervento: tramite la semplice scelta
gli ordini di pagamento e tutte le dell’argomento, la richiesta viene inoltrata
fatture da anticipare. automaticamente alla persona giusta. I
tempi e la qualità della risposta diventano
semplice – veloce - tracciabile tracciabili al 100 %.
CONSERVAZIONE SOSTITUTIVA e
TIME STAMP ELETTRONICO
Conserviamo i documenti in forma sostitutiva, certificando
contemporaneamente la data del documento («data certa»).
10Servizi Accentrati - Il Servizio
Nello specifico si occupa:
di tutto il processo legato ai PAGAMENTI,
delle attività post vendita delle ASSICURAZIONI,
dell’intero processo di ANTICIPO FATTURE,
delle attività di CENSIMENTO ANAGRAFICO.
Settimanalmente sono processate più di 30.000 operazioni e 2.500 richieste di assistenza con
un monitoraggio uniforme e sistematico dei Service Levels
I risultati dell’accentramento:
Realizzazione di effetti di scala derivanti dalla concentrazione delle attività e conseguente riduzione del fabbisogno di
risorse
Riduzione del rischio di credito, derivante dall’uniformità e dall’esecuzione sistematica dei controlli di rischio per quanto
riguarda l’Anticipo Fatture
Monitoraggio sistematico della qualità del servizio
Conservazione digitale degli ordini di pagamento e delle fatture anticipate
Automatizzazione ed efficientamento dei processi operativi e amministrativi dei punti vendita in modo da aumentare il tempo
commerciale disponibile alla vendita
11Servizi Accentrati - Efficientamento
Dalla partenza del progetto di accentramento nell’anno 2011 con l’impiego medio di 50 FTE, nonostante l’aumento dei
volumi e l’ampliamento del perimetro delle attività, è stato realizzato un continuo efficientamento in grado di ridurre al
31.12.2014 il fabbisogno di risorse a 36 FTE e a prevedere per l’anno 2015 un’ulteriore riduzione a 28 FTE.
90
2.500.000
Services - Markt Service Center 80
2012 - 2015 70
2.000.000
60
1.500.000 50
VOLUMI
40
FTE
1.000.000 30
20
500.000
10
0 0
31.12.2012 31.12.2013 31.12.2014 31.12.2015
50 FTE (media) 36 FTE 28 FTE
+ 5/6 TIROCINANTI (media) + 10/12 TIROCINANTI + 10/12 TIROCINANTI
Nella fase del graduale Grazie all‘introduzione delle seguenti Obiettivo al 31.12.2015 è l’esecuzione delle attività al MSC
accentramento negli anni 2011 – soluzioni, nell‘anno 2014 è stato con 28 FTE, nonostante la realizzazione di ulteriori
2013, le attività presso il MSC sono realizzato un significativo efficientamento accentramenti già pianificati.
state effettuate mediamente da 50 delle attività e una conseguente
FTE. riduzione del fabbisogno FTE: N.B.: si ricorda che in fase di avviamento del progetto di
• Telelavoro accentramento, le attività relative ai pagamenti,
• Funzione di Ticketing all‘anticipo fatture e all‘anagrafe venivano svolte in rete da
• Automazione attività 78 FTE.
12Servizi Accentrati - I volumi
Volumi annui
OBIETTIVO
ATTIVITÁ riferiti ai 12 mesi precedenti e % di accentramento
31.12.2012 31.12.2013 31.12.2014 31.12.2015
Bonifici Italia e Estero
635.000 715.000 563.000
Attività di data entry, di controllo e quadratura, gestione anomalie e 60/65%
65% 83% 52%
assistenza alla rete
Bonifici da Home Banking
Attività di controllo e quadratura, gestione anomalie e assistenza alla 595.000 621.000 577.000
100%
rete, compresa l’avvisatura automatica ai clienti in caso di mancata 100% 100% 100%
esecuzione
Bollettini Freccia, RIBA, RAV, MAV, Enel, Telecom
107.000 204.000 220.000
Attività di data entry, di controllo e quadratura, gestione anomalie e 80/90%
50% 78% 75%
assistenza alla rete
Deleghe F23 e F24
11.000 85.000 115.000
Attività di data entry, di controllo e quadratura, gestione anomalie e 100%
19% 66% 72%
assistenza alla rete
Assicurazioni
10.000 7.000 5.700
controlli formali/completamento post vendita e trasmissione delle 100%
100% 100% 100%
pratiche per le compagnie ITAS e Zurich
Anticipo Fatture
controlli del rischio e di conformità alla delibera, apposizione data 14.000 41.800
100%
certa elettronica, contabilizzazione, invio comunicazioni alla clientela, 50% 100%
scarico
Anagrafe
9 filiali tutte le filiali tutte le filiali
assistenza alla rete, censimento clienti e aggiornamento dati
Incassi
gestione dei bonifici in entrata, dei certificati auto e degli incassi 100%
RIBA e RID presentati dai clienti su canale isi-business
50 (media) 50 (media) 36 28
RISORSE (FTE)
+ 4/5 tirocinanti + 5/6 tirocinanti + 10/12 tirocinanti + 10/12 tirocinanti
13L’aiuto di Irion
Attuali ambiti di utilizzo: Pianificazione e Controllo
Budget e Forecasting: definizione ed aggiornamento periodico dei dati di
budget. La soluzione realizzata con IrionDQ consente di predisporre il budget e di
effettuare simulazioni ed analisi d’impatto al fine di ottimizzare la fase di
pianificazione strategica
Reportistica Direzionale relativa alla raccolta diretta ed indiretta. Il sistema
gestisce l'acquisizione, normalizzazione ed elaborazione dei dati e produce viste
di analisi interattiva e di report direzionali e di area semplificando e rendendo più
efficace la fase di controllo e pianificazione commerciale
In linea con gli obiettivi strategici dell’iniziativa i principali benefici ottenuti fin qui
dall’utilizzo di IrionDQ sono stati:
MIGLIORAMENTO: L’utilizzo di IrionDQ ha reso più semplici e più sicure le
operazioni di aggregazione dei dati e di elaborazione delle informazioni
aumentando la qualità dei dati e dei report prodotti
RIPROGETTAZIONE: Ha permesso di ridurre i tempi e le risorse necessarie a
svolgere attività ripetitive e a rendere più sistematiche ed automatizzate delle
procedure che prima venivano svolte manualmente
01/10/2015 14La Partnership con Irion
La collaborazione con Irion si differenzia rispetto ad altri per i seguenti aspetti
Affidabilità e Referenze significative in ambito;
Conoscenza dei processi banca e disponibilità di un applicativo con i requisiti
funzionali adeguati, in grado di accelerare il processo di sviluppo
Disponibilità «out of the box» di funzionalità molto vicine al contesto
normativo in atto (Normativa Banca D’Italia 263, Basilea 239)
Vantaggi rispetto ad altri strumenti precedentemente utilizzati o valutati:
Soluzione su misura per le esigenze della banca realizzata con tempi e costi certi
L’elevato grado di flessibilità e agilità
La capacità di accedere ad ogni tipo di fonte dati
La presenza nativa di funzionalità di Audit e di Accountability
La capacità di documentare in modo automatico senza alcun sforzo da parte dell’utente o
dell’IT sia i processi eseguiti sia l’ultima versione della soluzione
Cosa dicono gli utenti di IrionDQ
In generale è migliorata la qualità del lavoro svolto essendo state ridotte le attività ripetitive,
onerose e a basso valore aggiunto, valorizzando le competenze di processo e di analisi delle
singole persone.
Affidabilità del processo e dei risultati del processo
01/10/2015 15L‘ottimizzazione dei Back Office
La prossima fase del progetto di efficientamento riguarderà tre ambiti specifici che
rappresentano al momento il più alto grado di criticità e necessitano di essere posti in
sicurezza (processi critici).
+
Incassi e Pagamenti
• Bonifici – Quadratura conto SEPA-BOE
• SDD - Debiti diretti verso alter banche
Finanza
• Bonifici – Quadratura giornaliera
• Bonifici – Analisi statistiche
• Controlli sul bilanciamento dei portafogli
• Cambiali – Quadratura
• Controlli sulla completezza dei flussi in entrata per la
rischiatura dei titoli
• Controlli sui passaggi da Adeguatezza ad Appropriatezza
Estero e Assegni
• Quadratura Assegni
• Quadratura LCR
• Quadratura Conto GEC
• Verifica messaggi 103 in entrata 16Piú Banca.
Più Banca.
Grazie!
Bolzano
S.17 – 17.04.2014
/ 01/10/2015 / TemaPuoi anche leggere
