REPORT INTEGRATO people innovation sustainability - Coopservice
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people
innovation
sustainability
REPORT
INTEGRATO
2018
MESSAGGIO AGLI STAKEHOLDER.. ...................................................................... 3 PERFORMANCE...................................................................................................... 24 GRUPPO COOPSERVICE........................................................................................ 5 CONTO ECONOMICO............................................................................................. 26 COOPSERVICE........................................................................................................ 7 STATO PATRIMONIALE.......................................................................................... 28 STORIA ................................................................................................................... 8 BILANCIO CONSOLIDATO ...................................................................................... 30 GOVERNANCE........................................................................................................ 9 RIPARTIZIONE VALORE AGGIUNTO...................................................................... 32 IDENTITÀ E COMUNICAZIONE.............................................................................. 10 CAPITALE FINANZIARIO....................................................................................... 34 NUOVO LOGO......................................................................................................... 11 CAPITALE PRODUTTIVO........................................................................................ 36 AREE DI BUSINESS................................................................................................ 12 CAPITALE INTELLETTUALE.................................................................................. 38 MODELLO DI BUSINESS .. ....................................................................................... 14 CAPITALE UMANO................................................................................................. 40 ANALISI DEGLI STAKEHOLDER............................................................................ 16 CAPITALE SOCIALE E RELAZIONALE................................................................... 46 MATRICE DI MATERIALITÀ.. .................................................................................. 17 CAPITALE NATURALE............................................................................................ 48 COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER E CREAZIONE DEL VALORE............ 18 INFORMATIVA GRI................................................................................................. 52 ANALISI DEI RISCHI.. ............................................................................................. 20 NOTE AL REPORT INTEGRATO 2018.................................................................... 54 SOSTENIBILITÀ...................................................................................................... 22
MESSAGGIO AGLI STAKEHOLDER
Per il secondo anno presentiamo ai nostri soci ed agli stakeholder i risultati della nostra gestione
attraverso lo strumento del Report Integrato. Abbiamo scelto questo strumento perché ci consente
di raccontare e far comprendere che la solidità di un’impresa non si misura solo sulle performance
economico-finanziarie ma anche e soprattutto sulla sua capacità di creare valore nel tempo e di
generare uno sviluppo sostenibile sotto tutti i punti di vista: sociale, ambientale ed etico.
Sostenibilità e responsabilità sociale sono i due pilastri che orientano le nostre scelte e guidano
le nostre azioni perché siamo convinti che solo rispettando questi principi sia possibile costruire
un vantaggio competitivo solido e duraturo.
Tutti i principali indicatori premiano la qualità del nostro lavoro. Nonostante un contesto di crisi
e di grande incertezza abbiamo continuato ad investire per il nostro futuro. I risultati positivi
ottenuti sono l’effetto delle azioni del piano strategico 2018-2022 e dei tanti progetti avviati per
migliorare l’efficienza organizzativa e per valorizzare le risorse, sviluppando competenze e modelli
di gestione efficaci e condivisi.
Per questo voglio ringraziare tutte le donne e gli uomini della nostra cooperativa che hanno
dimostrato impegno, coinvolgimento e partecipazione attiva durante questo anno di cambiamento
e trasformazione per aumentare la nostra competitività e vincere le sfide del mercato. Una
trasformazione ancora in atto e che vedrà nel 2019 completarsi il percorso di incorporazione di
Gesta che porterà la nostra cooperativa a rafforzare la posizione di leader nella fornitura di servizi
integrati di facility.
Questo Report è anche l’occasione per presentare a tutti il nuovo logo Coopservice. Il restyling
del logo e della nostra identità visiva nasce dal desiderio di rafforzare la nostra immagine e di
comunicare la nostra autorevolezza e la nostra reputazione con un linguaggio fresco, moderno e
dinamico, pur restando ancorati saldamente alla nostra storia e ai nostri valori. Un cambiamento
che si inserisce in una strategia di comunicazione più ampia volta a migliorare le relazioni con tutti
“Sostenibilità e responsabilità sociale
gli stakeholder sfruttando nuovi canali e nuovi linguaggi, come la APP Coopservice Community sono i due pilastri che orientano le
per comunicare con i nostri soci e dipendenti o le pagine social per farci conoscere e apprezzare nostre scelte e guidano le nostre azioni”
da un pubblico sempre più ampio.
Ringrazio tutti per questi importanti risultati, frutto del lavoro di squadra e della determinazione di Roberto Olivi
chi crede fermamente nel nostro progetto. Presidente Coopservice
Report integrato • 2018 Messaggio del Presidente • Introduzione 3
PRESENZA DEL GRUPPO NEL MONDO
ITALY CROATIA
SPAIN SERBIA
ALBANIA
TURKEY
INDIA
MALTA
MOROCCO
SINGAPORE
BRAZIL
4 Gruppo Coopservice • Overview 2018 • Report integrato
GRUPPO COOPSERVICE RICAVI DELLE VENDITE
933 mln €
I ricavi del Gruppo crescono del 8,2% grazie allo
sviluppo per linee interne e agli importanti risultati di
Coopservice S.Coop.p.A.
tutte le aziende.
La controllata Archimede S.p.A supera gli 83 milioni di
€ di ricavi con una crescita di oltre il 18%.
Costante l’apporto di fatturato di Gesta S.p.A, così
come della controllata Servizi Italia.
Il risultato del Gruppo è in linea con il raggiungimento
dell’obiettivo di piano strategico (ricavi 1,1 miliardi di
euro al 2020).
Focus S.p.a. Aurum S.p.a. Gesta S.p.a. RISULTATO NETTO
Gestioni immobiliari Gestione partecipazioni Facility management DI PERTINENZA DEL GRUPPO
2,3 mln €
Risultato inferiore all’anno precedente,
essenzialmente influenzato da partite non
Fase 1 Energia s.r.l s.u.
Vendita energia e gas ricorrenti e non monetarie (accantonamenti e
rettifiche di valore).
PATRIMONIO NETTO
DI PERTINENZA DEL GRUPPO
126,9 mln €
Consistenza patrimoniale sostanzialmente in
Coopservice Coopservice linea con il dato 2017.
Servizi Servizi Italia S.p.a. Archimede S.p.a. Electric System S.r.l
Lavanolo e Somministrazione Impianti e sistemi International S.p.a.
Fiduciari S.r.l.
sterilizzazione lavoro di sicurezza Partecipazioni estere
Portierato EBITDA
fiduciario
Grupo PJC Servizi Malta
96,6 mln €
Risultato in lieve diminuzione rispetto al dato
Spagna Malta 2017 (-3,3%).
Dedinje A.d. Harmonija Uslouge
Ad Personam S.r.l Serbia Croazia
Quanta Stock and Go S.r.l. Security & Training S.r.l. Ricerca, selezione OCCUPATI DEL GRUPPO
22.214
Logistica alimentare Formazione security e formazione
Coopservice BMK Bijela Harmonija
Serbia Croazia
Sono stati creati 1.426 nuovi posti di lavoro, pari
Bela Harmonija Globalni Servis
ad un incremento del 6,9% sul 2017.
Serbia Croazia
Report integrato • 2018 Overview • Gruppo Coopservice 5
ASSETTO PROFILO DEI SOCI
PROPRIETARIO
Coopservice è una società cooperativa retta ●● contribuiscono allo sviluppo dei
5.598
57% 43%
e disciplinata dai principi della mutualità. principi di mutualità cooperativa,
Come si legge nell’art. 3 dello Statuto al movimento cooperativo ed
Sociale: “Lo scopo che i soci lavoratori della all’immagine della cooperativa, in
cooperativa intendono perseguire è quello ottica intergenerazionale, mettendo 49,9 ETÀ MEDIA 48,1
di ottenere, tramite la gestione in forma a disposizione la propria esperienza
associata e con la prestazione della propria umana e professionale; 11,6 ANZIANITÀ MEDIA 11,9
attività lavorativa, continuità di occupazione mettono a disposizione le proprie
99,9% 98,7%
●●
e le migliori condizioni economiche, sociali, capacità professionali per la
TEMPO INDETERMINATO
professionali.” prestazione lavorativa.
69,2% PART TIME 15,4%
I soci sono imprenditori della cooperativa Per garantire una più diretta partecipazione
stessa, in quanto assumono in proprio il dei soci alla vita della cooperativa, rafforzare 15,0% STRANIERI 10,7%
rischio di impresa e beneficiano dei risultati ed articolare la presenza sociale sul
positivi della sua gestione. Essere socio territorio, abbiamo istituito le Sezioni Soci su 86,6% SOCI ORDINARI 88,6%
significa essere protagonista della vita base territoriale che svolgono una funzione
sociale dell’azienda in cui si lavora e far consultiva per il CDA e possono esprimere
parte di un sistema che garantisce medesimi opinioni e suggerimenti.
diritti e doveri. I soci di Coopservice: DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA DEI SOCI
Lo strumento principale con cui i soci
●● concorrono alla gestione dell’impresa 33 6,9%
possono contribuire alle decisioni della 272
partecipando alla formazione degli
cooperativa è l’Assemblea dei soci, che ha 188 522
28,0%
organi sociali ed alla definizione della 27 23,8%
tra le sue competenze l’approvazione dei 2.095
struttura di direzione e conduzione 725
bilancio consuntivo nonché la responsabilità
dell’impresa; CLASSI
di giudicare sull’operato degli amministratori 442 176
●● partecipano all’elaborazione di e dei sindaci e di deliberare sulle materie di
DI ETÀ
23
programmi di sviluppo e alle decisioni competenza dell’Assemblea. 474
concernenti le scelte strategiche, 3 41,3%
31
nonché alla realizzazione dei processi
315
produttivi dell’azienda;
163 < 34 45-54
●● contribuiscono alla formazione del 35-44 > 55
capitale sociale e partecipano al
rischio, ai risultati economici ed alle 109
decisioni sulla loro destinazione;
6 Coopservice • Assetto proprietario 2018 • Report integrato
COOPSERVICE
RICAVI DELLE VENDITE
ANDAMENTO SOCI
502 mln €
Ci facciamo carico di tutti quei servizi di facility che
non rientrano nel core business dei nostri clienti e che
comprendono pulizie civili, industriali e sanitarie, gestione 5.533 I ricavi di Coopservice crescono del 5,7%: il
2016 risultato è in linea con gli obiettivi del piano
e manutenzione degli immobili e degli impianti, gestione
strategico 2018-2022.
delle forniture energetiche, sicurezza e vigilanza, trasporto e
5.718
movimentazione merci, traslochi civili e industriali, raccolta 2017
e trasporto rifiuti speciali. RISULTATO NETTO ANTE IMPOSTE
4,9 mln €
5.598
I nostri servizi sono caratterizzati da un impiego consistente 2018
di forza lavoro, dall’erogazione presso il sito del cliente, dalla Risultato migliorativo rispetto al 2017 (+2,2%).
natura ricorrente, dall’uso di strumenti, attrezzature e mezzi Il decremento dei soci lavoratori è da imputare Il risultato è in linea con gli obiettivi del piano
alle normali dinamiche del mercato che hanno strategico.
altamente tecnologici e da un costante monitoraggio della determinato un passaggio dei lavoratori soci ad
qualità delle prestazioni. Il cliente può avvalersi di un singolo altre imprese per cambio appalto.
servizio, di più servizi o di una soluzione di global service PATRIMONIO NETTO
integrato per massimizzare il rapporto costi/benefici.
La sede legale ed amministrativa è situata a Reggio
MUTUALITÀ PREVALENTE
101,4 mln €
Continua il percorso di consolidamento
Emilia. Per le diverse articolazioni produttive agiamo
patrimoniale di Coopservice.
sull’intero territorio nazionale attraverso una rete di filiali,
La cooperativa realizza lo scambio mutualistico
uffici territoriali, centrali operative, magazzini tecnologici e
con i soci instaurando con loro rapporti di EBITDA
depositi.
lavoro subordinato che, per rientrare in una
condizione di Mutualità Prevalente, devono
realizzare un costo del lavoro maggiore del
22,1 mln €
Significativo incremento rispetto al 2017 (+8,8%),
50% del costo del lavoro totale. percentualmente maggiore dell’incremento dei
ricavi, indice di un recupero di efficienza nel
processo produttivo.
55,42%
Costo del lavoro prestato dai soci
OCCUPATI
Costo del lavoro complessivo
15.103
La condizione di prevalenza è raggiunta, in 528 nuovi posti di lavoro creati nella sola
Capogruppo, pari al 3,6% di aumento rispetto
quanto l’attività svolta con i soci rappresenta il
al 2017.
55,42% dell’attività complessiva.
Report integrato • 2018 Overview • Coopservice 7
STORIA
Nasce
Coopservice 1991
1992/ Dalla fusione di due importanti aziende di servizi, Coopsicurezza (attiva dal
1999 Nuovi territori 1976) e Cierrepi (nata nel 1972), nasce Coopservice.
Al 31 dicembre 1990 i soci sono 1.069 su 1.239 dipendenti. I ricavi ammontano
a 25,3 mln di euro equivalenti ed il capitale sociale a 575.000 di euro equivalenti.
Coopservice cresce e acquisisce diverse aziende: nel 1992 la cooperativa
di pulizie parmense “Coop 78”, nel 1993 la “Coop Nazionale Vigilanza” di
Genova e nel 1995 le cooperative “Promoservice” di Pordenone e “Vigilia”
di Roma. Nel 1998 viene rilevata l’azienda di pulizie “Bergamaschi”
di Bolzano che svolge anche attività di trasporto di rifiuti speciali Offer ta servizi 2000/
ospedalieri. Nel 1998 il fatturato supera i 100 milioni di euro equivalenti. ampliata 2009
Si rafforza la presenza della linea vigilanza sul territorio nazionale con
acquisizioni a Parma, Pescara e Chieti, Rimini e Forlì.
Il 2002 è un anno di importanti acquisizioni che ampliano il portafoglio
2010/ servizi di Coopservice: la ditta di traslochi reggiana “MGM” e la
2014 Acquisizioni lavanderia industriale “Servizi Italia” che nel 2007 viene quotata in Borsa.
Nel 2004 le prime esperienze all’estero con l’acquisizione di aziende in
Croazia e Serbia.
Continua l’espansione della linea vigilanza con l’incorporazione Nel 2009 Coopservice di trasferisce nella nuova sede centrale di via
nel 2010 di “Executive” di Sassari, l’integrazione nel 2014 di “Argo” Rochdale a Pratofontana (RE).
storica Cooperativa di sicurezza di Firenze fondata nel 1915 e
l’acquisizione del ramo d’azienda della “Metropol” di Frosinone e
Latina. Nel luglio 2012 Servizi Italia sbarca in Brasile acquisendo il
50% di una società di San Paolo.
Sviluppo
Energy & FM 2015
2016/ Nel 2015 viene acquisita “Gesta”, importante
2017 25° anniversario azienda operante nel settore del Facility
management facente parte del gruppo CCPL.
Il 2016 è l’anno del 25° anniversario della costituzione di
Coopservice.
Alla fine del 2017 i ricavi del Gruppo raggiungono i 783 mln di euro
mentre il numero degli occupati sfiora le 19.000 unità.
Piano
2019 Il presente Strategico 2018
Ad aprile viene presentato il Piano Strategico
Per perseguire gli obiettivi del Piano Strategico, Coopservice
2018-2022 che si pone un obiettivo di fatturato
riorganizza la propria struttura e si rinnova con un nuovo logo.
per il Gruppo a 1,1 miliardi di Euro per il
La comunicazione verso i propri stakeholder si arricchisce di una
2020. Coopservice si espande in Spagna con
nuova APP Coopservice Community e di una presenza attiva sui
l’acquisizione di PJC, un’azienda di servizi di
social media. Nel 2019 si completeranno i processi di fusione
facility con base a Madrid.
per incorporazione di Gesta, Ad Personam ed Electric System.
8 Coopservice • Storia 2018 • Report integrato
GOVERNANCE
Sono organi della cooperativa: l'Assemblea dei soci, il Consiglio di Amministrazione ed il Collegio Sindacale.
CONSIGLIO DI ORGANISMO COLLEGIO
MANAGEMENT
AMMINISTRAZIONE DI VIGILANZA SINDACALE
Il C.d.A. è composto da 21 consiglieri, che L’Organismo di Vigilanza è un organo Il Collegio Sindacale è composto da tre Per espressa scelta aziendale, la
restano in carica per tre esercizi, eletti dotato di autonomi poteri di iniziativa e di membri effettivi e due supplenti eletti funzione di controllo in capo al consiglio
dall'assemblea in rappresentanza delle controllo, che ha il compito di vigilare sul dall'assemblea che restano in carica per tre di amministrazione è stata separata
principali aree territoriali. Ogni anno si funzionamento e sull’osservanza dei modelli anni. Ha il compito di vigilare sull'osservanza dalla funzione gestionale demandata
rinnova per un terzo dei suoi membri. Il di organizzazione previsti dalla normativa della legge e dello statuto, sul rispetto dei ai manager, sui quali il consiglio
consiglio è investito dei più ampi poteri per vigente in materia di responsabilità principi di corretta amministrazione e, in è chiamato a svolgere un ruolo di
la gestione della cooperativa. Al Presidente, amministrativa delle società, nonché di particolare, sull'adeguatezza dell'assetto supervisione e di direzione strategica.
che ha la rappresentanza della società, curarne l’aggiornamento, al fine di evitare organizzativo, amministrativo e contabile
spetta convocare, presiedere e coordinare la responsabilità della società per reati adottato dalla società e sul suo concreto Roberto Olivi, Presidente
le funzioni e gli organismi aziendali interni commessi nell’interesse o a vantaggio della funzionamento. Andrea Grassi, Vice Presidente
di espressione sociale deputati ad avere stessa. Michele Magagna, Direttore Generale
funzioni consultive per il consiglio. Carlo Bassanini, Direttore Operativo
Luigi Posadinu, Direttore Commerciale
Presidente: Gianfranco Milanesi,
Fabio Nebbia, Direttore Risorse Umane
Presidente: Veronica Camellini Componenti: Giorgia Butturi,
Membri del C.d.A. alla data di approvazione Andrea Cattini, Direttore Amministrazione,
Componenti: Franco Marchini, Paolo Alberini.
del Bilancio 2018 : Finanza e Controllo
Uberto Rossi
Santa Agosti, Cinzia Bussei, Maria Marika Alessandro Collini, Responsabile Politiche
Compagnone, Mirko Corsi, Marco Cozzolino, Sociali
Andrea Di Gennaro, Salvatore Fiorentino, Catia Menozzi, Direttore Cleaning & Soft
Serena Gargiulo, Silvia Gatti, Andrea Grassi, Services
Luigia Leonardi, Barbara Lombardi, Raffaella Salvatore Fiorentino, Direttore Security
Marazia, Antonia Maria Minervino, Enzo Musi, Services
Roberto Olivi, Michela Petrei, Marco Poiani, Angelo Guerrieri, Direttore Energy & Technical
Gavino Satta, Valentina Spaltro, Giorgio Services
Zucchelli.
Società di revisione:
Deloitte & Touche S.p.A.
Report integrato • 2018 Governance • Coopservice 9IMMAGINE E COMUNICAZIONE
LA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE IL RESTYLING DEL LOGO IL CONCEPT
Con Brand Identity si fa riferimento all’insieme degli elementi Il logo Coopservice nasce nel 1991 insieme alla nuova Alla base del concept abbiamo voluto mantenere un forte
grafico/comunicativi che determinano la percezione di un cooperativa. Ha accompagnato la nostra crescita in questi legame con i nostri valori distintivi:
marchio, e quindi di un’azienda, da parte del suo pubblico. 28 anni di attività e si è diffuso nel mercato dei servizi di
facility, facendosi apprezzare e riconoscere sulle divise dei ●● la centralità delle persone e la nostra identità
La misura di quanto il pubblico è cosciente della nostra nostri operatori e sugli automezzi in servizio. cooperativa;
presenza sul mercato è espressa dalla Brand Awareness,
mentre la Brand Reputation esprime l’opinione, il giudizio Il contesto dinamico e le mutevoli condizioni dei mercati ●● la propensione all’innovazione continua;
che il pubblico attribuisce al nostro operato, alla coerenza ci hanno convinto che è arrivato il momento di cambiare la
●● la sostenibilità ambientale e la responsabilità sociale
tra ciò che affermiamo di essere e ciò che siamo nella realtà nostra immagine per renderla più attrattiva e distintiva.
d’impresa.
percepita dal cliente.
Nel progettare il restyling del nostro logo abbiamo voluto
Dall’unione di questi elementi, come ben rappresentato
Obiettivo della strategia di comunicazione, che accompagna mantenere il naming e richiamare la nostra identità nel design
a fianco, è scaturito il nuovo brand che ha l’ambizione di
il piano strategico 2018-2022, è di potenziare gli strumenti grafico per garantire la continuità rispetto ad un’immagine
raccontare chi siamo: persone di valore, capaci di progettare
esistenti e realizzare nuovi tool comunicativi per farci ben conosciuta dagli utenti e dal mercato, pur ricercando
soluzioni innovative per rispondere efficacemente ai
conoscere ad un pubblico più ampio – facendo crescere la un rinnovamento per rendere il nostro logo più moderno,
bisogni dei nostri clienti, ricercando una sempre maggiore
Brand Awareness – , come soggetti autorevoli e interlocutori incisivo e accattivante.
sostenibilità ambientale e sociale.
privilegiati nel mondo dei servizi integrati – sviluppando la
Brand Reputation. Le nostre fondamenta sono solide; la nostra identità è precisa
e determinata, altamente distintiva rispetto ai competitor.
Come primo passo della nuova strategia di comunicazione,
ci siamo riproposti di migliorare la nostra Brand Identity Per questa ragione abbiamo preservato i nostri colori
attraverso il restyling del nostro logo, l’elemento aziendali, anche se con tonalità più calde e vibranti, perchè
fondamentale del nostro marchio insieme al nome della rappresentano un elemento di unicità e di forte distinzione
nostra cooperativa. rispetto ai nostri concorrenti.
La nuova immagine ci accompagnerà nel processo di Abbiamo invece riprogettato completamente il logotipo
sviluppo ed ottimizzazione della nostra presenza sia e scelto un font chiaro, visibile e contemporaneo. Insieme
tradizionale sia online. Investiremo soprattutto per migliorare realizzano un logo semplice, memorabile, versatile e molto
la nostra presenza online, tanto sul web quanto sui social flessibile.
media, divulgando contenuti interessanti, freschi e dinamici,
allo scopo di mantenere alti i tassi di engagement con gli
utenti, far conoscere i nostri punti di forza e costruire una
reputazione solida e distintiva.
10 Strategia • Comunicazione 2018 • Report integratoNUOVO LOGO Persone, Innovazione e Sostenibilità si
uniscono insieme per dare vita al nuovo logo
di Coopservice, in un disegno avvolgente che
Persone che fanno squadra che si richiama la nostra iniziale, la lettera C. Che è
occupano l’una dell’altra, a cosa ci fa anche la C di cooperazione, la C di comunità.
pensare? Ci sono immagini iconiche
che non possono non affiorare alla
nostra mente: come un gruppo di
donne e uomini in cerchio con le
mani protese l’una verso l’altra e l’una
sopra all’altra. E così la circonferenza
people
si riempie e diventa una forma piena,
un pallino. Una forma universale di
perfezione e armonicità.
L’energia, l’innovazione tecnologica:
siamo abituati a vederle rappresentate VERSIONE VERTICALE
anche attraverso l’utilizzo della freccia.
Perché dà l’idea del movimento, del
moto a luogo. Del resto nella società
dell’informazione e dei big data
quante volte abbiamo sentito parlare
innovation
di autostrade digitali? L’innovazione è
VERSIONE ORIZZONTALE
progresso, spingersi più in là, movimento.
Agire perseguendo il massimo
della sostenibilità ambientale è una
responsabilità che ognuno di noi ha nei VERSIONE MONOCROMATICA
confronti delle prossime generazioni. Per
un’azienda come la nostra che opera nel
campo dell’efficientamento energetico,
della gestione calore, delle pulizie
professionali, della gestione dei rifiuti
sustainability
speciali è molto più di questo: diventa
parte integrante della mission aziendale,
parte stessa della nostra identità. ICONA
Report integrato • 2018 Comunicazione • Strategia 11AREE DI BUSINESS
INTEGRATED FACILITY SERVICES
Oggi la competizione spinge le aziende a ricercare
modalità di funzionamento più snelle che permettano
loro di focalizzarsi sulle proprie competenze core ed Una gestione integrata dei servizi offre considerevoli vantaggi al cliente: un risparmio economico, in virtù
dei processi di efficientamento che possiamo implementare, e una garanzia di risultato grazie a procedure
assicurino la massima resa in tutti i processi aziendali. di controllo e monitoraggio delle prestazioni collaudate e consolidate da anni di esperienza nel settore.
Per realizzare questi obiettivi sono sempre di più le
aziende che abbandonano i modelli organizzativi ILLUMINAZIONE LOCALIZZAZIONE
tradizionali in favore di nuovi modelli basati sulla PUBBLICA
PULIZIE
SATELLITARE DEI
MEZZI
TRASLOCHI
PULIZIE SANITARIE BIBLIOTECHE E
gestione terziarizzata e globale dei servizi, secondo CIVILI
FORNITURA ENERGIA EFFICIENTAMENTO OPERE D’ARTE
E GESTIONE CALORE ENERGETICO
una logica di efficienza e razionalizzazione. PULIZIE
LOGISTICA FERROVIARIE
RACCOLTA E
TRASPORTO FARMACEUTICA
Abbiamo colto questa sfida e ci proponiamo come RIFIUTI SPECIALI E OSPEDALIERA TRASLOCHI CIVILI E
INDUSTRIALI
MANUTENZIONE
SICUREZZA VIGILANZA DEL VERDE
referente unico per la gestione di tutte le attività non- PULIZIE AEROPORTUALE
VIGILANZA
ANTITACCHEGGIO
INDUSTRIALI E SICUREZZA
FOTOVOLTAICO
core del cliente. Progettiamo e gestiamo un’ampia AGROALIMENTARI ANTIRAPINA
E TRASPORTO
TRIBUNALI
TELEVIGILANZA E
GESTIONE SICUREZZA VIDEOSORVEGLIANZA
gamma di servizi integrati di facility: cleaning & MAGAZZINI
VALORI
VIGILANZA
MANUTENZIONE
IMMOBILI E
FERROVIARIA
IMPIANTI
soft services, servizi di vigilanza e sicurezza, energy SICUREZZA
PORTUALE
ISPETTIVA
management e servizi tecnici-manutentivi, oltre a
servizi specializzati nell’ambito della logistica.
Abbiamo l’ambizione di essere un punto di riferimento
nel mondo dei servizi integrati. Per farlo ci mettiamo
in ascolto dei bisogni dei clienti e offriamo serietà,
affidabilità, rapidità di risposta, facilità di accesso e
convenienza.
Non ci limitiamo ad erogare servizi, ma ci
preoccupiamo di far vivere, alle persone che
frequentano i luoghi che gestiamo, un’esperienza
positiva e priva di rischi per la loro salute e sicurezza.
Che si tratti dei passeggeri in transito in una stazione
ferroviaria o in un aeroporto, dei medici, del personale
sanitario e dei loro pazienti in un ospedale, degli
studenti e degli insegnanti in una scuola, oppure
dei lavoratori di una fabbrica o di un ufficio, il nostro
obiettivo è creare e mantenere questi luoghi puliti,
sani, sicuri, confortevoli, efficienti.
12 Strategia • Aree di business 2018 • Report integratoCLEANING & SOFT SECURITY ENERGY & TECHNICAL
RICAVI PER TIPOLOGIA
SERVICES SERVICES SERVICES DI SERVIZIO
Curiamo la pulizia, l’igiene e la salubrità degli Con le nostre guardie giurate e le nostre Manteniamo in perfetta efficienza gli COOPSERVICE
ambienti di lavoro, degli ospedali e delle
strutture sanitarie, delle scuole, dei centri
tecnologie vigiliamo giorno e notte su
abitazioni, attività commerciali, imprese,
immobili e gli impianti per garantire agli
utenti livelli di benessere e di comfort 502
mln
commerciali, dei mezzi di trasporto, degli ospedali, enti pubblici, stazioni, porti e ottimali. Forniamo e gestiamo energia
enti pubblici, dei luoghi di aggregazione dove aeroporti per migliorare il livello di sicurezza per efficientare gli impianti, contenere i 5,8 %
Energy & Technical services
ogni giorno migliaia di persone svolgono le e la qualità della vita di tutti. Ci siamo dotati consumi e salvaguardare l’ambiente con i
29,3 milioni €
loro attività e trascorrono il loro tempo. Ci delle più moderne ed avanzate tecnologie e nostri servizi tecnici. Gestiamo magazzini
prendiamo cura degli immobili dei nostri formiamo e addestriamo il nostro personale altamente automatizzati applicando le
clienti perchè siano sempre accoglienti, per affrontare e prevenire le nuove minacce logiche Lean, Agile e la metodologia Kaizen
confortevoli, ordinati e perfettamente alla sicurezza. per ottimizzare i processi e garantire i
funzionanti. massimi livelli di efficienza.
SETTORE SETTORE 54,0 %
Cleaning & Soft services
TRASLOCHI E FACCHINAGGIO ECOLOGIA E TRASPORTO LAVANOLO 271,3 milioni €
Ci prendiamo cura delle merci e dei beni di ogni natura dei nostri Qualsiasi attività umana genera rifiuti. Noi ci occupiamo di raccogliere
clienti durante le fasi di trasloco, movimentazione, deposito e e trasportare i rifiuti speciali, pericolosi e non, affinché possano essere
distribuzione e ci assicuriamo che vengano trasportati in condizioni smaltiti nel totale rispetto della normativa generando un vantaggio
ottimali, rispettando le tempistiche. Offriamo servizi specializzati per economico e ambientale. Trasportiamo la biancheria ospedaliera da
il trasporto e la movimentazione di opere d’arte e oggetti di valore. e verso le nostre lavanderie industriali per il ricondizionamento.
I NOSTRI CLIENTI
Eroghiamo i nostri servizi a più di 21.500 clienti di differente tipologia sul territorio nazionale, modellando e personalizzando la nostra offerta per soddisfare 30,8 %
le loro specifiche esigenze. Security services
154,6 milioni €
48,2% 5,2% 46,6%
RIPARTIZIONE DEL
FATTURATO PER NUMERO
DI SERVIZI ACQUISTATI
% CLIENTI PER TIPOLOGIA 3,9 %
1,7% 45,0% 53,2% Settore Traslochi
e facchinaggio
60% 40% 19,4 milioni €
Singolo Due o più
servizio servizi
% CLIENTI PER FATTURATO 5,5 %
Settore Ecologia e
trasporto lavanolo
Microutenza Enti Pubblici Aziende 27,8 milioni €
Report integrato • 2018 Aree di business • Strategia 13MODELLO DI BUSINESS
I NOSTRI INPUT IL NOSTRO MODELLO DI BUSINESS
CAPITALE FINANZIARIO VISION E MISSION
Vogliamo essere leader nel mondo dei servizi integrati, con innovazione
475 mln € 100,4 mln € 17,2 mln € e qualità del lavoro: mettendo al centro i clienti e la collettività,
valorizzando la professionalità e le aspirazioni dei nostri soci e lavoratori.
RICAVI 2017 PATRIMONIO NETTO 2017 INVESTIMENTI 2017
VALORI
Lavoro di squadra
CAPITALE UMANO Lavoriamo insieme per raggiungere obiettivi comuni e condivisi
5.718
Coerenza
14.575 MODELLO SVILUPPO PROGETTO Agiamo nel rispetto rigoroso dei valori in cui crediamo
SOCI 2017 OCCUPATI 2017 COMPETENZE MBO Trasparenza
Ci comportiamo in modo chiaro e leale
Innovazione
CAPITALE PRODUTTIVO Ci impegniamo a trovare continuamente nuove soluzioni
24 16 1.100 Legalità
AUTOMEZZI Difendiamo e promuoviamo comportamenti etici
SEDI E FILIALI MAGAZZINI LOGISTICA
IL NOSTRO APPROCCIO AL CLIENTE
CAPITALE INTELLETTUALE
63.500 10 PIATTAFORMA
Monitoraggio Analisi dei bisogni
PANT@
PROGETTI DI
ORE DI FORMAZIONE CERTIFICAZIONI
2017 INNOVAZIONE delle prestazioni del cliente
SONE
PER
CAPITALE SOCIALE COOPSERVICE
I N N O VA Z I O
200 mila €
1
TÀ
Integrated Facility Services
PARTNERSHIP
BILI
SOSTEGNO COMUNITÀ LOCALI
MASTER MEMBERSHIP Erogazione CLIENTE Progettazione
I
EN
del servizio T E
N
del servizio
SOS
CAPITALE NATURALE
Gestione
POLICY 2.837 integrata
RIDUZIONE EMISSIONI CERTIFICATI BIANCHI
14 Strategia • Modello di business 2018 • Report integratoI NOSTRI OUTPUT
PIANO STRATEGICO 2018-2022
Il Piano strategico è lo strumento di indirizzo che guida il nostro agire + 5,7% 101,4 mln € 1,6 mln € 19,4 mln €
502 mln €
verso gli obiettivi individuati, ma flessibile e dinamico per adattarsi alle PATRIMONIO RISULTATO
mutevoli condizioni del mercato.
NETTO 2018 NETTO 2018 INVESTIMENTI 2018
RICAVI 2018
OBIETTIVI
Agire l’identità cooperativa
Fare leva sui valori della cooperativa come
elemento distintivo dell’agire quotidiano + 3,6% 90 16
58%
Promuovere un approccio innovativo
Rendere l’innovazione un fattore
15.103 DONNE
PARTECIPANTI
COOPSERVICE WAY
PARTECIPANTI
COOPSERVICE ACADEMY
permanente e distintivo dei nostri servizi OCCUPATI 2018
Perseguire l’eccellenza operativa
Preservare la marginalità rendendo
sempre più efficienti i processi operativi
Sostenere la crescita
Continuare a far crescere l’azienda 29 24 1.300
offrendo nuovi servizi a nuovi mercati SEDI E FILIALI MAGAZZINI LOGISTICA AUTOMEZZI
Valorizzare le persone
Far crescere le competenze, esaltare i
talenti e sviluppare la cultura organizzativa
NUOVA CERTIFICAZIONE
UNI EN 16082:2011 - SERVIZI
57.049
DI SECURITY AEROPORTUALE E ORE DI FORMAZIONE
PREVISIONI RICAVI VENDITE / EBIT DELL’AVIAZIONE CIVILE
PROGETTI
2018
valori espressi in milioni di € INTERNET of THINGS
2018 471,0
EBIT + 1,2% (5,8 milioni €)
2019 477,6 95 10 APP
EBIT + 1,3% (6,0 milioni €) ENTI/ASSOCIAZIONI PARTECIPANTI COOPSERVICE
COMMUNITY
SOSTENUTE V EDIZIONE MASTER
2020 495,2
EBIT + 1,5% (7,5 milioni €)
Al momento della definizione delle previsioni economiche del Piano Strategico
2018-2022, la Linea Energy & Facility Management non è stata inclusa nelle previsioni
- 5%
dei ricavi in quanto coinvolta in una operazione straordinaria insieme alla controllata
Gesta. L’operazione nel 2018 è stata abbandonata e pertanto i valori previsionali
verranno ridiscussi e aggiornati nella prossima revisione del Piano. PROGETTO DI SVILUPPO
3.946
EMISSIONI DI CO2 CERTIFICATI BIANCHI
MOBILITÀ ELETTRICA
Report integrato • 2018 Modello di business • Strategia 15ANALISI DEGLI STAKEHOLDER
La mappatura degli stakeholder, elaborata
in concomitanza con il Piano Strategico TUTELARSI / SODDISFARE COLLABORARE
2018-2022, ha lo scopo di individuare
Soggetti che esercitano un’azione di controllo e di regolamentazione Soggetti che hanno un impatto determinante sulla nostra
modalità di gestione delle relazioni più
oppure soggetti influenti per il business. Determinano due modalità organizzazione e vanno salvaguardati con forme di collaborazione
efficaci con i diversi soggetti e di migliorare di relazione: la tutela dei nostri interessi per limitare i rischi associati che mirano alla reciproca soddisfazione. Rientrano in questa
la comprensione del contesto nel quale a possibili minacce in ambito legislativo, normativo o competitivo categoria i clienti che impattano fortemente sul nostro fatturato,
ALTA INFLUENZA
operiamo. e la necessità di attuare azioni che garantiscano la soddisfazione le società del Gruppo con le quali sviluppiamo sinergie, i fornitori
degli stakeholder e di riflesso facilitino lo sviluppo e la crescita. partner, le università insieme alle quali investiamo in innovazione.
Ma soprattutto i soci ed i dipendenti verso i quali dobbiamo agire per
CLIENTI rafforzare i valori della cooperazione ed il senso di appartenenza.
●● Organismi di controllo ●● Concorrenti
Attraverso il contatto quotidiano con
●● Autorità di settore ●● Organismi esterni di rating ●● Clienti privati e grandi utenti ●● Società del gruppo
i nostri clienti puntiamo a conoscere
sempre più approfonditamente i loro ●● Autorità governative ●● Partner dei processi di ●● Clienti pubblici ●● Partner in ATI e RTI
bisogni. ●● Banche e società finanziarie innovazione ●● Soci lavoratori ●● Fornitori di servizi IT /
●● Consulenti per ●● Clienti privati - piccole e ●● Dipendenti non soci tecnologia
SOCI E DIPENDENTI l’internazionalizzazione medie utenze ●● Consulenti progettazione ●● Università ed Enti di ricerca
Lavoriamo per migliorare la nostra ●● Enti locali tecnica
attrattività e la soddisfazione dei nostri
lavoratori attraverso iniziative di welfare,
solidarietà e partecipazione.
INFORMARE TUTELARE
FORNITORI
Abbiamo migliorato il processo di Soggetti verso i quali è necessario attivare e mantenere aggiornato Soggetti che hanno un forte legame di dipendenza con noi in
selezione e qualificazione dei fornitori un canale di comunicazione e di informazione capace di stimolare quanto fondamentali nello sviluppo del business. Un esempio sono
per garantire procedure in linea con i l’attenzione e di far crescere la brand awareness e la brand i subappaltatori che devono essere tutelati poiché rappresentano
BASSA INFLUENZA
nostri valori ed i nostri principi etici. reputation. un’estensione del nostro business presso i clienti per tutti quei
servizi che per specializzazione oppure per presenza territoriale
ENTI REGOLATORI,
●● Alleanza delle Cooperative ●● Enti del terzo settore erogano in nome e per conto nostro. La loro tutela è una forma di
NORMATORI E AUTORITÀ garanzia per il cliente, il quale non deve percepire alcuna differenza
Italiane ●● Enti territoriali
Adottiamo un codice etico e il MOG ●● Associazioni ●● Fornitori di servizi nel livello qualitativo del servizio ricevuto.
231 per promuovere la legalità e la di categoria assicurativi
trasparenza sui mercati e l’adozione di
comportamenti virtuosi. ●● Cittadini ●● Sindacati ●● Fornitori di servizi strategici
●● Consorzi ●● Utenti del cliente ●● Subappaltatori
COMUNITÀ LOCALI
Sosteniamo le comunità ed i territori con
sponsorizzazioni ed elargizioni liberali,
e supportiamo le famiglie dei nostri
lavoratori con iniziative sociali e solidali.
BASSA DIPENDENZA ALTA DIPENDENZA
16 Strategia • Analisi degli stakeholder 2018 • Report integratoMATRICE DI MATERIALITÀ
Rilevanza per gli stakeholder
MOLTO ALTA
CAPITALE UMANO RELAZIONI SOCIALI SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE GOVERNANCE
La matrice di materialità mostra la
rilevanza delle tematiche (organizzate per
rispondenza in 4 categorie) dal punto di
vista degli stakeholder sull’asse verticale e
dal punto di vista della creazione del valore
di Coopservice sull’asse orizzontale.
Soddisfazione del cliente
Etica e legalità Come risultato del processo di analisi e di
valutazione i temi sono collocati in tre aree:
Pratiche commerciali corrette
Innovazione di
prodotto e di processo
●● Presidiare: sono al centro della nostra
Garantire buona occupazione capacità di creare valore a lungo
Valorizzazione delle
Sostegno delle comunità locali risorse umane termine e rivestono un ruolo primario
Riduzione delle emissioni Uso sostenibile Salute e sicurezza nella strategia aziendale.
ALTA
delle risorse dei lavoratori
Tutela della diversità ed inclusività
●● Progredire: su di essi possono
Welfare aziendale Modello partecipativo essere programmate delle azioni di
Gestione del rischio
e democratico miglioramento ed aggiornamento
Supply chain management Formazione Patrimonio continuo per aumentare la loro
dei lavoratori intergenerazionale efficacia e rispondere alle aspettative
Efficienza gestionale degli stakeholder e di Coopservice.
e operativa
Qualità delle relazioni con ●● Monitorare: in futuro potranno
Sicurezza dati e amministrazioni ed enti pubblici svilupparsi per supportare la
informazioni
creazione di valore in aree al momento
considerate meno rilevanti, ma che
potrebbero mutare in relazione a
Responsabilità Sviluppo cambiamenti del contesto.
del produttore internazionale
MODERATA
Per i temi delle aree Presidiare e Progredire
abbiamo definito degli specifici approcci per
MONITORARE PROGREDIRE PRESIDIARE la loro gestione. Gli sviluppi attuali, le attività
e i risultati raggiunti per i diversi temi sono
MODERATA ALTA MOLTO ALTA raccolti nei diversi capitoli di questo Report
Rilevanza per la creazione del valore di Coopservice Integrato.
Report integrato • 2018 Matrice di materialità • Strategia 17COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER E
CREAZIONE DEL VALORE
I PRINCIPALI STAKEHOLDER IL NOSTRO IMPEGNO PRINCIPALI TEMI MATERIALI
CLIENTI • Contatto quotidiano con i clienti • Soddisfazione del cliente
La comprensione delle esigenze dei nostri clienti • Professionalità ed esperienza nellla gestione delle gare d'appalto • Qualità e prezzo dell'offerta di servizi
ci consente di costruire relazioni di lunga durata • Monitoraggio della qualità del servizio • Innovazione di prodotto e di processo
ed offrire servizi e soluzioni innovativi, che creano • Strumenti innovativi per l’erogazione dei servizi e la gestione della commessa • Etica e legalità
valore aggiunto e sono efficienti in termini di costi. • Salute e sicurezza dei lavoratori
SOCI • Assemblea generale dei delegati e assemblee territoriali separate in tutta Italia • Welfare aziendale
Manteniamo un contatto costante con • Piano di welfare aziendale, previdenza e assistenza integrativa • Modello partecipativo e democratico
i nostri oltre 5.500 soci lavoratori e • Contributi di solidarietà per il sostegno ai soci e alle loro famiglie in caso di difficoltà • Risultati economici e finanziari
promuoviamo la loro partecipazione e il loro • Ristorno ai soci sul risultato dell'esercizio • Valorizzazione delle risorse umane
coinvolgimento nella vita della cooperativa. • Remunerazione e rivalutazione del capitale sociale • Qualità della governance e gestione dei rischi
• Garantire buona occupazione
• Patrimonio intergenerazionale
LAVORATORI • Piano di comunicazione interna per persone meritevoli • Garantire buona occupazione
Gli oltre 15.000 lavoratori (più di 22.000 nel raggiungere tutti i soci / lavoratori • Survey sul welfare aziendale • Formazione dei lavoratori
Gruppo) sono la nostra risorsa più importante. • APP Coopservice Community • Applicazione dei CCNL al 100% dei dipendenti • Salute e sicurezza sul lavoro
• Iniziative di recruiting, formazione, sviluppo di • Garantita la libertà di associazione • Welfare aziendale
talenti, percorsi di carriera e sistemi premianti • Formazione in materia di salute e sicurezza • Valorizzazione delle risorse umane
per valorizzare le risorse e trattenere le sul lavoro
FORNITORI • Acquistiamo materie prime, prodotti e servizi da oltre 1.000 fornitori • Supply chain management
Lavoriamo insieme ai nostri fornitori per • Portale NEOS per migliorare il processo di selezione e qualificazione dei • Pratiche commerciali corrette
assicurarci che adottino procedure in linea fornitori e rafforzare i rapporti di partnership • Etica e legalità
con i nostri valori e i nostri principi etici. • Linee guida etiche ed ambientali per i fornitori • Gestione del rischio
LA SOCIETA' E LE COMUNITA' LOCALI • I nostri servizi garantiscono sicurezza, igiene, • Sostegno economico per iniziative di solidarietà, di • Etica e legalità • Uso sostenibile delle risorse
comfort e affidabilità nel funzionamento di promozione culturale, sportiva e ambientale • Sostegno delle comunità • Garantire buona occupazione
I nostri lavoratori entrano in contatto con
aziende private e di servizi pubblici fondamentali • Relazioni con Enti regolatori, normatori e autorità locali • Qualità delle relazioni con
le esistenze di altre persone ogni giorno;
• Mappatura degli stakeholder • Relazioni con associazioni e organismi di • Tutela delle diversità e amministrazioni ed enti
forniscono servizi essenziali che garantiscono la
• Messa a punto e analisi della matrice di materialità categoria e di settore inclusività pubblici
loro sicurezza, le condizioni igieniche e il comfort
• Relazioni con le Comunità locali • Relazioni con il mondo accademico • Riduzione delle emissioni
degli ambienti di lavoro e la sanificazione e
sterilizzazione in ambito sanitario.
18 Strategia • Creazione del valore 2018 • Report integratoI nostri stakeholder chiave sono quelli che hanno un impatto determinante sulla nostra strategia o che ne sono direttamente coinvolti. L'impegno con gli stakeholder è per noi essenziale,
in considerazione del nostro ruolo nella società, della natura del nostro business e della nostra consistente forza lavoro. La comprensione degli interessi degli stakeholder diventa perciò
fondamentale per aiutarci a definire le nostre priorità strategiche e a orientare le nostre decisioni.
LE NOSTRE AZIONI COLLEGAMENTO ALLA STRATEGIA
• Crescita dei ricavi nel 2018: +5,7% Coopservice (+ 8,2% a livello di gruppo) • Promuovere un approccio innovativo
• Ottenimento e mantenimento di 11 certificazioni di conformità a standard e procedure di qualità, sicurezza, sostenibilità e compatibilità ambientale, responsabilità sociale • Perseguire l'eccellenza operativa
• Conseguimento della certificazione UNI EN 16082:2011 - Servizi di Security Aeroportuale e dell’aviazione civile • Sostenere la crescita
• Piattaforma software Pant@ personalizzabile per rispondere alle esigenze della commessa e del cliente
• 40% dei clienti acquista due o più servizi
• Piano di welfare, previdenza e assistenza sanitaria integrativa - iniziative di welfare riservate ai soci • Agire l'identità cooperativa
• Fondo di solidarietà per i soci e le loro famiglie • Valorizzare le persone
• Rivalutazione e remunerazione della quota sociale, prestito sociale • Sostenere la crescita
• Ristorno di € 800.000 anche per il 2018
• APP Coopservice Community per facilitare la comunicazione da e verso la cooperativa
• Applicazione integrale dei CCNL di settore • Sistema di Gestione per Obiettivi (MBO) e progetto Competenze • Agire l'identità cooperativa
• Formazione in materia di sicurezza sul lavoro - progetto pilota per • Coopservice Academy • Valorizzare le persone
la diffusione dei temi della cultura della sicurezza allo scopo di • Coopservice WAY - rafforzare le competenze dei Responsabili
migliorare la gestione degli infortuni e ridurne il numero intermedi dell’area operativa e favorire la formazione di una
• Piano di welfare, previdenza e assistenza sanitaria integrativa comunità, al fine di garantire lo scambio di know how
• Razionalizzazione ed efficientamento della relazione con i fornitori attraverso l'impiego del portale NEOS (ad oggi oltre 1.000 fornitori sono qualificati nell'albo fornitori Coopservice) • Promuovere un approccio innovativo
• Costruzione e consolidamento di rapporti di partnership con fornitori insieme ai quali partecipiamo alle gare di appalto in RTI o progettiamo servizi ad alto valore aggiunto • Perseguire l'eccellenza operativa
• Sistema di qualificazione dei subappaltatori • Sostenere la crescita
• Consulenze tecniche e specialistiche per le gare d’appalto
• Adesione agli obiettivi ONU di sostenibilità (Sustainable Development Goals) • Programmi di efficientamento energetico e riduzione delle emissioni • Agire l'identità cooperativa
• Valori Coopservice • Sviluppo della mobilità elettrica • Valorizzare le persone
• Partecipazione e sostegno in associazioni e organismi di categoria e di • MOG 231 e Codice Etico
settore • Compliance Antitrust
• Promozione e sostegno dell’occupazione femminile e dei lavoratori stranieri • Linee guida anticorruzione
• Diversity & Inclusion - progetti con le Comunità locali
Report integrato • 2018 Creazione del valore • Strategia 19ANALISI DEI RISCHI PROCEDURE DI
BUSINESS CONTINUITY E
Il nostro modello di gestione del rischio intende tutelare e accrescere la cultura aziendale in tal senso e prevenire il DISASTER RECOVERY
creare valore per i nostri stakeholder. Per questo adottiamo rischio di possibili comportamenti in violazione delle norme
Per garantire l’erogazione dei servizi a livelli predefiniti
un approccio al rischio attivo, strutturato, basato su priorità antitrust, consapevoli del rilevante danno di immagine che il accettabili in caso di evento critico o incidente, Coopservice
e supportato dall’intera struttura di governo. La matrice loro mancato rispetto potrebbe comportare. È stato nominato dispone di tre Data Center: due in campus organizzati in replica
di analisi dei rischi ci aiuta a identificare i rischi chiave e un Responsabile Antitrust, in staff alla Direzione Generale, continua per garantire la Business Continuity, il terzo per il
definire la loro importanza relativa, allo scopo di individuare con adeguata autonomia e indipendenza, e autorizzato ad Disaster Recovery geograficamente delocalizzato a distanza
appropriate misure di contrasto, condivise a tutti i livelli della intervenire in maniera immediata su qualsiasi situazione che > di 200 km e collegato tramite fibra dedicata.
nostra organizzazione. possa comportare un rischio di commissione di un illecito
L’infrastruttura hardware presso la sede centrale è composta
antitrust, anche comminando sanzioni disciplinari.
Di seguito, presentiamo alcune delle misure che nel 2018 da due FlexPod (storage Netapp, risorse computazionali
ci hanno visti impegnati nell’elaborazione di procedure Cisco UCS) completamente ridondati e suddivisi in due sale
specifiche in ragione del livello di priorità rilevato ed illustrato
ALBO FORNITORI NEOS distinte su piani differenti all’interno del Campus; ciascuna
sala è dotata di UPS dedicati, doppio sistema di alimentazione
nella matrice. Con l’adozione del sistema telematico NEOS, intendiamo
(coadiuvati da generatore esterno), impianto di climatizzazione
garantire i processi di comunicazione e di collaborazione
dedicato e sistema antincendio. Il data center principale è
MISURE PER LA PREVENZIONE DI con i nostri Fornitori attraverso una gestione più efficiente
certificato REI, protetto da un sistema a gas inerte, oltre che
di tutte le fasi del processo di approvvigionamento, nel
COMPORTAMENTI ILLECITI dotato di apposita pompa idrovora per prevenire fenomeni di
pieno rispetto dei requisiti di riservatezza, autenticità, allagamento. L’edifico è protetto da sistemi anti-intrusione e
Coopservice pone particolare attenzione al tema degli concorrenzialità, integrità e disponibilità nello scambio dei videosorveglianza h24. L’accesso ai locali è controllato da un
illeciti e della corruzione, promuovendone il contrasto in dati. Ad oggi sono stati qualificati oltre 1.000 fornitori. sistema di tornelli e badge magnetici.
ogni sua forma a tutela della propria integrità e nel rispetto
della normativa vigente. Abbiamo adottato gli strumenti del il nuovo portale Albo Fornitori NEOS ci consente di Le sale sono interconnesse in fibra ottica a 10Gbps e gestite
Codice Etico e del Modello di Organizzazione, Gestione e concentrarci sulla selezione e sulla qualifica dei Fornitori, a livello di network tramite apparati Cisco Nexus (suddivisi
valutando in particolare: per sala); ciascuna sala può lavorare autonomamente in
Controllo ex D.Lgs. 231/2001 allo scopo di creare un sistema
mancanza dell’altra, gli storage sono ridondati in maniera
di regole atte a prevenire l’adozione di comportamenti illeciti
●● il rispetto degli standard di sicurezza; sincrona tramite tecnologia NetApp Metrocluster; anche il
da parte di soggetti apicali, dirigenti o comunque altre figure
●● la qualità dei servizi erogati e l’innovazione tecnologica cluster Check Point è replicato sulle due sale. La connettività
dotate di poteri decisionali.
da e verso internet è fornita da due provider differenti, ciascuno
apportata;
con banda disponibile a 300Mbps; le fibre seguono percorsi
A completamento di queste misure, abbiamo adottato ●● l’attenzione alla sostenibilità ambientale e la sensibilità differenti e sono attestate ciascuna su una sala.
nuove Linee Guida Anticorruzione, che prescrivono i agli aspetti etici;
comportamenti da osservarsi nelle principali aree a rischio, Su questa infrastruttura gira un ambiente VmWare VSphere
●● la trasparenza societaria e la solidità finanziaria;
e nuove Linee Guida di Compliance Antitrust in accordo con che ospita macchine virtuali e un ambiente RedHat OpenShift;
le prescrizioni dell’Autorità Garante della Concorrenza e del ●● il grado di affidabilità ed il rispetto degli adempimenti tutti i server virtuali sono ridondati e gestiti da un cluster di
Mercato (AGCM) e sulla base delle Linee guida Confindustria. fiscali e contributivi; bilanciatori F5, in grado (nel caso di down di uno o più nodi) di
Lo scopo che ci proponiamo è di chiarire i principi e le ●● la verifica delle certificazioni e dei requisiti tecnico dirigere il traffico sui nodi ancora attivi.
regole poste dall’ordinamento a tutela della concorrenza, professionali.
20 Strategia • Analisi dei rischi 2018 • Report integratoRISCHI STRATEGICI RISCHI LEGATI
E DI INDIRIZZO ALL’AMBIENTE ESTERNO
Rischi connessi al mercato e al contesto SOSTENERE LA CRESCITA COMPETITIVITÀ Rischi connessi ai contratti con i clienti e alla loro
macroeconomico nel quale ogni business opera; probabilità di riaggiudicazione; rischi legati al
rischi derivati dall’applicazione delle leggi e delle contesto altamente competitivo per la presenza
normative; rischi collegati alla stabilità politica di numerosi operatori nei settori dei servizi di
Dispute contrattuali
ed economica ed alle tensioni internazionali nei riferimento; rischi derivanti dall’evoluzione della
paesi in cui il Gruppo investe; rischi connessi al normativa di settore che possono influenzare
processo di crescita interna ed esterna. Fattori politici l’attività produttiva.
AZIONI DI CONTRASTO: AZIONI DI CONTRASTO:
Inadeguatezza dell’offerta
> PROJECT MANAGEMENT E PROJECT Stagnazione economica > ELEVATA REPUTAZIONE E QUALITÀ
CONTROL DEL SERVIZIO
> EFFICIENZA ORGANIZZATIVA E Condizioni finanziarie > ATTIVITÀ DI CUSTOMER RETENTION
GESTIONALE PER IL MANTENIMENTO Flessione della domanda dei mercati PER IL MANTENIMENTO DI UN BASSO
DEI LIVELLI DI MARGINALITÀ E DI CHURN RATE
REDDITIVITÀ Competizione elevata
> OFFERTA DIVERSIFICATA DI SERVIZI
> ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO ALTAMENTE INNOVATIVI DI ELEVATA
COSTANTE SUI CAMBIAMENTI Rischio Paese QUALITÀ
ECONOMICI E FINANZIARI DEI PAESI IN Nuove normative
> RIGOROSO RISPETTO DELLA NORMATIVA
CUI OPERIAMO
> CONTROLLO COSTANTE
> PRESIDIO DELLE FASI ISTRUTTORIE E
DELL’EVOLUZIONE NORMATIVA DEI
VALUTATIVE DEGLI INVESTIMENTI
SETTORI IN CUI OPERIAMO
Eventi critici
Insolvenza creditizia
Responsabilità
RISCHI ECONOMICI / FINANZIARI RISCHI DI PROCESSO
per danni
Inflazione cagionati
Rischi finanziari connessi all’oscillazione Rischi connessi alle operazioni con parti correlate;
dei tassi di interesse; rischi di credito legati Comportamenti illeciti rischi derivanti dalla tipologia delle attività svolte
Cyber attack
all’inadempimento contrattuale e connessi e dalla modalità stessa di erogazione dei servizi;
al normale svolgimento delle operazioni Tassi di interesse rischi collegati all’adeguatezza delle coperture
Infortuni sul lavoro assicurative; rischi per responsabilità ambientali;
commerciali; rischi di liquidità.
rischi connessi a comportamenti illeciti previsti
AZIONI DI CONTRASTO:
Liquidità dalla normativa; rischi correlati alla salute e alla
> POLICY AZIENDALE IN MATERIA DI Cause di lavoro sicurezza sul lavoro.
GESTIONE DEI RISCHI FINANZIARI
Tassi di cambio Danni ambientali AZIONI DI CONTRASTO:
> STRUMENTI DI COPERTURA DEL CASH
FLOW RISK > ADOZIONE DEL CODICE ETICO E DEL
MOG 231
> MONITORAGGIO COSTANTE DELLA
SOLVIBILITÀ DELLA CLIENTELA ECCELLENZA OPERATIVA E INNOVAZIONE > ADOZIONE LINEE GUIDA ANTITRUST
DISCIPLINA FINANZIARIA
> EFFICIENTI PROCEDURE DI RECUPERO > ADOZIONE DI UN REGOLAMENTO PER
DEI CREDITI E ASSISTENZA LEGALE LE OPERAZIONI CON PARTI CORRELATE
> ADEGUATE LINEE DI CREDITO > PROCEDURE DI BUSINESS CONTINUITY
Nota: Più un rischio è vicino al centro del diagramma, più alta è la sua importanza relativa. Le aree descritte dai cerchi indicano i livelli di tolleranza. E DISASTER RECOVERY
> ISTITUTI DI CREDITO DI PRIMARIO
LIVELLO COME CONTROPARTI
Gli eventi rischiosi che afferiscono a diverse priorità strategiche sono stati posizionati nel settore con l’importanza relativa maggiore. > ADEGUATE COPERTURE ASSICURATIVE
> FORMAZIONE SALUTE E SICUREZZA
Report integrato • 2018 Analisi dei rischi • Strategia 21Puoi anche leggere
