RELAZIONE SULLE ATTIVITÀ DEL PRIMO SEMESTRE 2018 - COMUNICAZIONE, RELAZIONI ESTERNE AZIENDALI, UFFICIO STAMPA dott.ssa Sara Sanson - Azienda ...
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RELAZIONE SULLE ATTIVITÀ
DEL PRIMO SEMESTRE 2018
COMUNICAZIONE, RELAZIONI ESTERNE AZIENDALI, UFFICIO STAMPA
dott.ssa Sara Sanson
Sommario
1. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.) ......................................................... 2
1.1 Elogi, reclami e segnalazioni ricevute nel primo semestre 2018 .................................... 2
1.2 Motivo dei reclami ............................................................................................. 8
1.3 Il percorso dei reclami .................................................................................... 12
2. NUMERO VERDE SANITA’ ........................................................................................... 15
3. UFFICIO STAMPA ......................................................................................................... 19
3.1 Relazioni con gli organi di informazione ....................................................... 21
3.2 Promozione e divulgazione delle attività aziendali ...................................... 23
3.3 Inserto “Sanità a Trieste”, Il Piccolo.............................................................. 23
3.4 Trasmissione “Star bene in tv”, Telequattro................................................. 24
3.5 Gestione dei profili social di ASUITs ............................................................. 25
Twitter ......................................................................................................................... 26
Facebook .................................................................................................................... 28
Youtube ...................................................................................................................... 29
Proposte ..................................................................................................................... 29
AsuitsInforma, il canale di ASUITs su www.triesteprima.it ....................................... 29
Una mela al giorno, il blog de Il Piccolo ...................................................................... 30
http://una-mela-al-giorno-ilpiccolo.blogautore.repubblica.it......................................... 30
3.6 Conclusioni ...................................................................................................... 30
4. FORMAZIONE ............................................................................................................... 31
5. SITO INTERNET AZIENDALE ....................................................................................... 31
5.1 Intranet ............................................................................................................. 31
5.2 Sito internet attuale ......................................................................................... 31
5.3 Carte dei servizi ............................................................................................... 31
5.4 Sito internet nuovo.......................................................................................... 31
6. CONCLUSIONI ....................................................................................................... 33
1
1. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.)
1.1 Elogi, reclami e segnalazioni ricevute nel primo semestre 2018
La legge n. 150/2000 individua nell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) la Struttura
attraverso cui la P.A. comunica e si relaziona con il pubblico. L’attività del servizio è strettamente
collegata all'ascolto dei cittadini, alla gestione dei suggerimenti e dei reclami da loro provenienti
e alla risoluzione dei disservizi. In questo senso viene anche stimolata la partecipazione da parte
dei cittadini stessi. Le segnalazioni che giungono ai nostri servizi si dividono in reclami, elogi e
segnalazioni semplici:
• Il reclamo è l’espressione d’insoddisfazione degli utenti che attiva la procedura interna e la
risposta scritta entro 30 giorni;
• L’elogio è l’espressione di soddisfazione del cittadino/utente;
• La segnalazione semplice è l’indicazione di disservizio che si risolve con una risposta di
cortesia e non attiva la procedura tipica del reclamo.
Durante il primo semestre del 2018 i cittadini hanno presentato all’Ufficio Relazioni con il
Pubblico dell’Azienda Sanitaria Universitaria Integrata di Trieste 519 segnalazioni, reclami ed elogi,
utilizzando le diverse forme di interazione offerte (Tabella 1); gli elogi sono presentati principalmente
a mezzo stampa, mentre reclami e segnalazioni via e-mail. Il mezzo scritto resta comunque la via
principale di interazione con l’Azienda in tutti i casi.
Tab. 1: modalità di presentazione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018
Modalità di arrivo: Elogi Modalità di arrivo: Reclami Modalità di arrivo:
Cassetta Stampa 3% Stampa Segnalazioni
Stampa; Posta
20% Cassetta 6% Cassetta;
45% 3%
20% Posta 24%
7%
Persona
Posta 15% email Persona email Persona
3% email 18% 51%
56% 18% 12%
Figura 1: modalità di arrivo di elogi, reclami e segnalazioni
Il 53% delle interazioni è composto da elogi, il 31% da reclami e il 16% da segnalazioni. Gli elogi
vengono fatti principalmente a mezzo stampa, reclami e segnalazioni via email.
2
Elogi Segnalazioni Reclami I°
semestre 2018
Segnalazioni;
16%
Elogi;
53%
Reclami;
31%
Figura 2: tipologia interazioni Tab. 2: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018
tra DAO e DAT
Il confronto tra DAO e DAT evidenzia una proporzione stabile di elogi, reclami e segnalazioni, con
un maggiore flusso per il DAO, in particolare di segnalazioni, rispetto al DAT.
160
140
120
100
DAO
80
DAT
60
40
20
0
Elogi Reclami Segnalazioni
Figura 3: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018 tra DAO e DAT
Tab. 3: Confronto di elogim reclami, seganlazioni tra DAO e DAT nel primo semestre
Confrontando il primo semestre 2018 con quello del 2017, si registra complessivamente un aumento
di reclami (+29%) e segnalazioni (+45,6%) e una leggera diminuzione degli elogi (-7,7%). Come
espresso nella tabella 3, la differenza è dovuta ad un incremento delle segnalazioni del DAO,
passate da 3 del 2017 a 49 del 2018 e corrispondenti ad un incremento delle interazioni per il DAO,
3
mentre sono diminuite quelle del DAT. La differenza tra reclami e segnalazioni nel DAT è invece
causata dal cambiamento del sistema di registrazione (vedi sotto).
Questa differenza può essere imputata ai cambiamenti organizzativi dovuti all’applicazione del
nuovo Atto Aziendale sommati ai disagi causati dall’avvio dei lavori di riqualificazione del
comprensorio ospedaliero di Cattinara.
Figura 4: confronto tra elogi, reclami e segnalazioni del primo semestre 2017 e 2018
Figura 5 Figura 6
Confronto tra elogi, reclami e segnalazioni del primo semestre 2017 e 2018 DAO e DAT
4
Tab. 4: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018 nel DAO
Direzione Medica di Presidio
Medicina Trasfusionale
Neuroscienze, Ortopedia,…
Medicina dei Servizi
Medicina
Segnalazioni
Emergenza, Urgenza,… Reclami
Ematologia, Oncologie e… Elogi
Diagnostica per immagini
Chirurgia Specialistica
Chirurgia
Cardiotoracovascolare
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 7: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018 nel DAO
5
Tab. 5: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018 nel DAT
NUE - 112
Attività Sanitarie e…
MMG e Specialisti
Sistema 118
Centri Interdistrettuali
Segnalazioni
Direzione Dat/ SSD…
Reclami
Salute Mentale
Elogi
Dipendenze
Distretto 4
Distretto 3
Distretto 2
Distretto 1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 8: distribuzione di elogi, reclami, segnalazioni I° semestre 2018 nel DAT
6
Non è possibile effettuare il confronto della distribuzione di elogi, reclami e segnalazioni nelle diverse
Strutture in quanto, a seguito dell’applicazione del nuovo Atto Aziendale, queste sono state
riorganizzate.
Le strutture che hanno ricevuto il maggior numero di elogi sono il centro Cardiovascolare e la
Chirurgia per il DAO e il Distretto 2 e MMG e Specialisti per il DAT.
L’area dell’Emergenza, Urgenza e Accettazione e quella della Medicina e della Chirurgia
Specialistica registrano il più alto numero di reclami e segnalazioni per parte ospedaliera.
Per quanto riguarda la parte territoriale, nel primo semestre sono stati trattati, evasi od inoltrati alle
strutture competenti, il tutto per le vie brevi, 136 casi di varia tipologia a cui vanno aggiunti 45 casi
di richieste inerenti servizi o disservizi forniti dall'Ospedale, con conseguente inoltro via e-mail alle
colleghe che trattano l’area ospedaliera, e inoltre:
- richieste di visite specialistiche distrettuali, rimborsi per visite non effettuate;
- articoli comparsi sul quotidiano “Il Piccolo” ai quali si è deciso di non rispondere oppure con
risposte già inviate al segnalante in privato prima che comparissero sul quotidiano, fornite
direttamente dalla Direzione Generale e dall’Ufficio Stampa tramite comunicati stampa;
- informazioni su Strutture di area territoriale inviate via e mail direttamente all'utente;
- inoltro per competenza di segnalazioni strettamente correlate ad una Struttura, le quali non
avevano gli estremi per essere trattate dall'U.R.P..
Tutta la documentazione rimane agli atti presso l’U.R.P.. Ogni giorno, tale ufficio riceve richieste di
varia tipologia, anche attraverso il numero telefonico dedicato, alle quali viene data pronta risposta.
Da aprile 2018 la presenza presso la sede di via Sai della dott.ssa Loredana Braico ha permesso di
intercettare molte richieste inerenti l’area ospedaliera che giungevano presso l’area territoriale ed
ha consentito di offrire supporto agli operatori del numero verde sanità. L’aumento delle richieste è
dovuto anche al fatto che, dopo l’unificazione delle due Aziende, i cittadini trovano risposte ad ampio
raggio presso l’U.R.P. per tutti i servizi sanitari pubblici della zona di Trieste e pertanto si rivolgono
sempre di più al servizio.
Le criticità maggiori riscontrate nelle richieste via e-mail o telefoniche e nei reclami sono:
1. Dipartimento di Prevenzione - vaccini: mancata risposta telefonica al numero 040.399.7512,
mancanza di scorte di vaccini, variazione degli appuntamenti;
2. Struttura medicina convenzionata e guardia medica: lunghi tempi di attesa per ricezione
risposte dalla stessa struttura (i vari professionisti non danno riscontro alle richieste nei tempi
richiesti);
3. Richieste di rimborso ticket causata dalla mancanza della consueta deroga all'esenzione per
reddito (scadenza 31 marzo 2018 e non prorogata);
4. Reclami inerenti recupero crediti giunti presso i nostri uffici ed in visione per risposta al DAT
ed all'Ufficio Legale.
7
1.2 Motivo dei reclami
Esaminando le macrocategorie presenti nel portale di registrazione regionale per le segnalazioni, si
nota che, su 243 contatti avvenuti per segnalazioni e reclami, le aree maggiormente rappresentate
sono le seguenti:
1 aspetti tecnico professionali: 60 contatti di cui 47 reclami e 13 segnalazioni;
2 comfort e aspetti alberghieri: 50 contatti di cui 47 segnalazioni e 3 reclami;
3 sicurezza delle strutture e logistica: 47 contatti di cui 14 segnalazioni e 33 reclami;
4 tempo: 33 contatti di cui 9 segnalazioni e 24 reclami;
5 accessibilità e procedure amministrative: 23 contatti di cui 6 segnalazioni e 17 reclami;
6 aspetti relazionali: 15 contatti, di cui 5 segnalazioni e 10 reclami;
7 informazioni: 9 contatti, di cui si evidenziano 6 segnalazioni e 3 reclami.
8 umanizzazione: 8 contatti, di cui 3 segnalazioni e 5 reclami.
Tab. 6: Motivazioni Reclami e Segnalazioni
L’aumento delle segnalazioni e reclami nell’area “informazioni” è un importante indice delle criticità
presenti nella comunicazione interna, in quanto non viene data uniformità di risposta al cittadino da
parte degli operatori delle diverse strutture che sono a contatto con il pubblico (CUP, centralino,
operatori dei Distretti, ecc). Questa criticità era già stata segnalata nel 2017 dall’analisi alle risposte
al questionario “Incontro personale sportelli e a contatto con il pubblico”, che aveva evidenziato la
difficoltà da parte degli operatori nel reperire informazioni aggiornate su alcuni argomenti.
Proponiamo pertanto nuovamente di prevedere degli strumenti adeguati per sviluppare al meglio la
comunicazione interna in modo tale che tutti gli operatori, dal numero verde agli sportelli, possano
dare le stesse informazioni, aggiornate e verificate, ai cittadini, anche considerando che la
comunicazione interna costituisce un problema anche a causa della presenza di modalità e
procedure diverse ancora in essere tra ospedale e territorio.
8
Motivazioni Reclami e Segnalazioni
Informazioni
Comfort e aspetti…
Sicurezza Strutture
Tempo Segnalazioni
Reclami
Acessibilità e proc.…
Elogi
Aspetti Tecnico…
Umanizzazione
Aspetti relazionali
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 9: Motivazioni Reclami e Segnalazioni
Aspetti relazionali
60
50
40
30
Tabella 7 / Figura 10 20
10
0
Segnalazioni Reclami DAT
DAO Elogi
Umanizzazione
3
2
Tabella 8 / Figura 11 1
0
Segnalazioni Reclami
DAO DAT Elogi
9Aspetti Tecnico Professionali
50
40
30
Tabella 9 / Figura 12 20
10
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
Accessibilità e procedure
15
amministrative
10
Tabella 10 / Figura 13 5
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
Tempo
25
20
15
Tabella 11 / Figura 14 10
5
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
Sicurezza Strutture
140
120
100
80
Tabella 12 / Figura 15 60
40
20
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
10Comfort e aspetti alberghieri
50
40
30
Tabella 13 / Figura 16 20
10
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
Informazioni
4
3
Tabella 14 / Figura 17 2
1
0
Segnalazioni Reclami Elogi
DAO DAT
Si segnala un notevole aumento (+130,8%) delle segnalazioni e reclami riguardanti gli aspetti
tecnico professionali e comfort e aspetti alberghieri (+614,3%). Per poter avere una valutazione
oggettiva più dettagliata, è necessario predisporre ulteriori indicatori, in collaborazione con DAO,
DAT e Direzione Strategica per poter avere un confronto sulle criticità esistenti e poter dare la
migliore risposta all’aumento delle segnalazioni e reclami.
Tab. 15: confronto motivazioni dei reclami e segnalazioni tra il 2017 e 2018
11Fig. 18: confronto motivazioni dei reclami e segnalazioni tra il 2017 e 2018
1.3 Il percorso dei reclami
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico riceve il reclamo e, dopo aver chiesto chiarimenti ai
responsabili dei Servizi interessati a mezzo istruttoria scritta, risponde al reclamante con
immediatezza. Qualora il caso richieda particolari approfondimenti o coinvolga Strutture, Enti e
specialisti convenzionati con l’Azienda, come Medici di famiglia e Pediatri, Case di Cura, Residenze
Socio Sanitarie o il parere dell’Ufficio Legale dell’Azienda, l’istruttoria può richiedere più tempo. In
questo caso l’U.R.P. tiene costantemente informato il reclamante sugli sviluppi e sui motivi del
ritardo; la comunicazione conclusiva interviene entro 30 giorni ed in caso di tempi maggiori, si
provvede sempre ad informare il cittadino per iscritto e telefonicamente. Si evidenzia che reclami
e segnalazioni sono importanti momenti di confronto con il cittadino, che viene sempre
contattato telefonicamente o ricevuto di persona dagli operatori.
I reclami in forma anonima vengono presi in considerazione purché non siano generici o
dettati da intenti offensivi nei confronti dell’Azienda e dei suoi dipendenti; vengono comunque fatte
delle istruttorie interne per verificare quanto segnalato; tale documentazione rimane agli atti presso
l’U.R.P.. I reclami che trattano casi particolarmente gravi vengono immediatamente inoltrati anche
al Direttore Generale e al Direttore Sanitario che possono decidere di incontrare personalmente chi
ha presentato il reclamo per pervenire ad una conciliazione informale attraverso il coinvolgimento
dei dirigenti dei Servizi interessati dalla segnalazione (un Tavolo Conciliativo si è tenuto nel corso
del 1° semestre 2018).
Alla conclusione dell’istruttoria, il 40% dei reclami risulta fondato e il 26% parzialmente
fondato, mentre il 33% dei reclami risulta non essere fondato.
12Tabella 16: valutazione dei reclami raccolti nel primo semestre 2018
Figura 19: valutazione dei reclami raccolti nel primo semestre 2018
Tabella 17: valutazione delle segnalazioni raccolte nel primo semestre 2018
13Figura 20: valutazione delle segnalazioni raccolte nel primo semestre 2018
Tab. 18: Confronto della fondatezza dei reclami e segnalazioni tra il 2017 e 2018
Nel primo semestre del 2018 si registra un notevole aumento della valutazione della fondatezza dei
reclami e segnalazioni: si passa da 34 ritenuti fondati nel 2017 a 102 del 2018.
14Fig. 21: Confronto della fondatezza dei reclami e segnalazioni tra il 2017 e 2018
NOTA: a seguito dell’unificazione delle strutture U.R.P. territoriale e ospedaliera, è
stata modificata la modalità di registrazione nel portale regionale, applicando un criterio
uniforme nell’identificazione e registrazione di reclami e segnalazioni, in base alle linee
regionali. Ciò ha comportato uno sfasamento dei dati rispetto agli anni precedenti.
La percentuale di reclami non fondati (24% dei reclami) è probabilmente indicativa della
presenza di aspettative improprie che, combinate con la mancata conoscenza delle responsabilità
o dei meccanismi procedurali, porta i cittadini a chiedere all’Azienda o agli operatori servizi o risposte
non previsti, con conseguenti lamentele. La sostanziale sovrapponibilità del dato corrispondente al
primo semestre 2017, conferma ancora una volta l’opportunità di porre in atto strategie informative
efficaci nei confronti della cittadinanza.
Si ribadisce l’assoluta necessità di trovare modalità operative snelle per far circolare le
informazioni tra gli operatori in modo da consentire una buona informazione al cittadino e di
conseguenza un corretto accesso ai servizi. Una informazione scorretta o imprecisa data all’utente
è causa di insoddisfazioni che possono dare luogo a segnalazioni e reclami; viceversa una
informazione corretta ed esaustiva concorre a creare soddisfazione nell’utente evitando il formarsi
di aspettative improprie.
2. NUMERO VERDE SANITA’
Il Numero Verde Sanità 800991170 risponde dalle 8.30 alle 13 e fornisce informazioni sui servizi
ospedalieri e territoriali della zona di Trieste. Risolve inoltre alcune segnalazioni richiamando gli
interessati in un secondo momento o rispondendo via email.
Nel primo semestre del 2018 si è registrato un aumento di tutte le attività, e in particolare un
aumento dei contatti in entrata del 46% e dei contatti in uscita del 47,47%. Tale incremento può
essere dovuto all’integrazione del personale in un’unica sede che, pur svolgendo anche altre attività,
risponde al numero verde rispondendo a quelle chiamate che altrimenti andrebbero perse quando
15le linee principali sono occupate. Per verificare questi dati è necessario richiedere alla Telefonia i
relativi report.
Tab. 19: Confronto dei contatti ricevuti tra il primo semestre 2017 e 2018
Fig.. 22: Confronto dei contatti ricevuti tra il primo semestre 2017 e 2018
16Tab. 20: dettaglio dei contatti del primo semestre 2018
17Tab. 21: confronto dei contatti del primo semestre 2017-2018
Fig.. 23: confronto dei contatti del primo semestre 2017-2018
18Tab. 22: confronto mail di risposta del primo semestre 2017-2018
Fig. 24: confronto mail di risposta del primo semestre 2017-2018
3. UFFICIO STAMPA
L’Ufficio Stampa svolge le seguenti attività:
1. Predisposizione del Piano di Comunicazione e realizzazione di tutte le attività in esso
previste;
2. Gestione delle relazioni con gli organi di informazione su temi di interesse sociosanitario,
improntate al massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività nella risposta. In
particolare:
• Redazione ed efficace diffusione di comunicati stampa;
19• Organizzazione di conferenze stampa;
• Repliche in merito a temi di cronaca, segnalazioni e reclami a mezzo stampa e tv;
• Redazione di articoli divulgativi su specifici temi individuati dalla Direzione Strategica,
pubblicati anche su quotidiani e riviste a diffusione nazionale;
• Supporto alle richieste dei giornalisti tramite la predisposizione di report, dati, materiale
divulgativo;
• Aggiornamento sulle condizioni di persone coinvolte in incidenti o infortuni ricoverate
presso ASUITs;
3. Promozione e divulgazione al pubblico di informazioni mirate ad illustrare le attività svolte,
i riconoscimenti ottenuti e le eccellenze presenti in ASUITs, favorendo la conoscenza
dell’Azienda da parte del cittadino ed il corretto accesso ai Servizi, attraverso:
• Eventi di presentazione ai media delle attività svolte e delle eccellenze presenti;
• Redazione delle pagine “Sanità a Trieste”, inserto mensile del quotidiano Il Piccolo;
• Coinvolgimento dei media locali per la diffusione delle buone pratiche di ASUITs tramite
servizi, interviste e la partecipazione a programmi di informazione quali Buongiorno
Regione (RAI 3), Sanità, istruzioni per l’uso (programma radiofonico RAI), Sveglia Trieste
e Trieste in Diretta (Telequattro);
• Pubblicazione di tutti i comunicati stampa sul banner “AsuitsInforma” presente sul sito
di TriestePrima;
• Aggiornamento del blog “Una mela al giorno” su Il Piccolo online.
4. Attività di pre-produzione della trasmissione “Star Bene in TV” e degli speciali a tema, in
onda sull’emittente televisiva locale Telequattro: raccordo con la redazione dell’emittente,
contatti con gli ospiti e definizione del calendario e dei contenuti, in accordo con la linea
editoriale definita con la Direzione Strategica. Per ottimizzare la gestione degli spazi,
vengono predisposti e inviati al giornalista dei testi sull’argomento da trattare che sono frutto
del coordinamento tra i responsabili dei Servizi e il personale dell’Ufficio Stampa;
5. Gestione dei profili social di ASUITs sulle piattaforme Facebook, Twitter e Youtube, con
attività di pubblicazione, condivisione di contenuti e monitoraggio dei trend di gradimento da
parte degli utilizzatori tramite le statistiche di Insight;
6. Organizzazione e supporto della partecipazione da parte dell’Azienda a “grandi eventi”
principalmente di carattere sportivo (Telethon, Miramar Family, Barcolana), volti alla
promozione di uno stile di vita attivo, della ricerca scientifica e di una cultura di prevenzione
e promozione della salute.
Nel primo semestre del 2018 sono stati diramati 39 comunicati stampa, dato corrispondente ad una
diminuzione del 45,1% rispetto al 2017 (32 comunicati in meno).
Il totale delle attività risulta in diminuzione rispetto al primo semestre del 2017; alla drastica
diminuzione dei comunicati stampa corrisponde un lieve aumento delle informazioni di servizio
20(cambio orario, spostamenti di Strutture, ecc) dovuti prevalentemente ai lavori di riqualificazione del
comprensorio ospedaliero di Cattinara, ma con una valenza comunicativa ben diversa da quella di
un comunicato stampa. Sono in diminuzione anche le conferenze stampa, mentre aumenta
leggermente la richiesta di partecipazione dell’Ufficio Stampa ai più importanti convegni e congressi
organizzati dalla componente ospedaliero-universitaria.
2016 2017 2018
comunicati stampa 64 71 39
eventi e conferenze stampa 43 18 15
repliche e incidenti 2 12 16
informazioni di servizio 20 18 31
TOTALE 129 119 101
Tab. 23: confronto attività 2017-2018
Attività ufficio stampa
80
70
60
50
40
30
20
10
0
comunicati stampa eventi e conferenze repliche e incidenti informazioni di servizio
stampa
2016 2017 2018
Fig. 25: confronto attività 2017-2018
3.1 Relazioni con gli organi di informazione
In confronto al primo semestre del 2017, le relazioni con gli organi di informazione sono
maggiormente orientate sugli incidenti stradali e infortuni rispetto ad altre tematiche più rilevanti e
utili per i cittadini come quelle inerenti stili di vita sani, campagne di promozione della salute e di
screening e conoscenza dei percorsi, dei Servizi e delle eccellenze di ASUITs, che in passato
trovavano maggiore spazio e ampia valorizzazione. Le risposte in merito agli incidenti stradali
comportano una notevole mole di lavoro, che esula dalle registrazioni riportate in questo report in
quanto svolte spesso in maniera informale a causa dell’urgenza, e che riguarda la gestione dei
bollettini medici in collaborazione con la Direzione Medica di Presidio di cui è stato riferito in altri
documenti.
21Si segnala tuttavia una fruttuosa collaborazione con il nuovo referente per le tematiche sanitarie de
Il Piccolo, con il quale è stato possibile programmare l’uscita di pagine dedicate a specifiche
tematiche, sempre su richiesta de Il Piccolo piuttosto che su indicazione di ASUITs, pertanto al di
fuori della programmazione prevista nel Piano di Comunicazione per l’anno in corso. Alcuni
degli argomenti trattati sono stati:
• Nomina di Zaia con intervista
• Ampliamento di Cattinara
• Convegno Urologia
• Emergenza sangue e spostamento della sede del Burlo
• celiachia: novità, dubbi e controversie. MMG, pediatri e gastroenterologi a confronto (dati);
• dati sulle vaccinazioni pediatriche;
• ondate di caldo: patologie correlate e misure messe in atto dalla Regione e da ASUITs;
• Overnight
• Cuore Amico Muggia, riabilitazione, sede al Maggiore
• convegno Murena
• impianto cocleare
• motosoccorso
• ferie estive del personale di ASUITs
• catering del DSM (replica
• riorganizzazione della Chirurgia
• commento del DG su 1% del personale
• emergenza pediatri Aurisna
• centro trasfusionale
Il rapporto con gli altri organi di informazione resta molto buono, anche se gli scambi sono più
rarefatti a causa della diminuzione delle conferenze stampa organizzate da ASUITs.
Resta attiva la collaborazione per dare voce agli esperti di spicco di ASUITs nei seguenti spazi, su
iniziativa dei giornalisti che li gestiscono:
• Buongiorno Regione, RAI
• Sanità, istruzioni per l’uso, RAI
• Sveglia Trieste, Telequattro
• Trieste in diretta, Telequattro
• TriestePrima
• Il Piccolo
223.2 Promozione e divulgazione delle attività aziendali
ASUITs ha usufruito di alcuni spazi molto prestigiosi: sul numero di gennaio di Sanità 4.0,
pubblicazione del forum dei Direttori di Federsanità ANCI, è stato pubblicato l’articolo L’Azienda
Sanitaria Universitaria Integrata di Trieste garantisce la sicurezza del personale del Servizio di
Continuità Assistenziale con dispositivi di allarme mobile e sono in fase di pubblicazione alcuni
articoli di carattere tecnico-scientifico su Trieste Città della Scienza e Alta Formazione, volume
realizzato da APS Comunicazione.
Da fine aprile tutti i comunicati stampa vengono pubblicati in una apposita sezione del sito internet
aziendale alla voce Azienda informa > News e comunicati stampa e gli inviti alla stampa nella
sezione Eventi.
I comunicati stampa vengono firmati con la sigla CREAUS/PC/ss oppure CREAUS/JB/ss il cui
significato è: CREAUS è l’acronimo di Comunicazione, Relazioni Esterne Aziendali, Ufficio Stampa
/ iniziali (maiuscole) di chi ha scritto il comunicato / iniziali (minuscole) di chi ha supervisionato il
comunicato. Questo modello è stato mutuato dall’Agenzia Regione Cronache e consente la
tracciabilità delle attività, responsabilità e autori che operano nel rispetto delle norme
deontologiche previste per la professione giornalistica, sebbene questa non sia stata ufficialmente
riconosciuta in Azienda.
3.3 Inserto “Sanità a Trieste”, Il Piccolo
E’ stata rinnovato anche per l’anno corrente l’accordo con Manzoni S.p.a. per lo spazio de Il Piccolo
che ospita l’inserto “Sanità a Trieste”, interamente redatto dall’Ufficio Stampa sia per l’aspetto dei
contenuti testuali che grafici.
Per attuare quanto previsto nel Piano di Comunicazione, si segnala che sì è iniziato ad attuare una
maggiore collaborazione con i direttori dei Dipartimenti del DAO. Per aumentare la conoscenza della
realtà ospedaliera, si pensa di rivedere e riformulare la composizione dell’inserto con l’inserimento
di nuove proposte che saranno oggetto di discussione con la Direzione prima del rinnovo del
contratto con Manzoni per il 2019.
Gli argomenti trattati nel primo semestre hanno seguito il Piano di Comunicazione:
23Febbraio "Crescere e percorrere insieme il cammino per una speranza
ASUITS / COMUNICAZIONE, RELAZIONI ESTERNE che può diventare certezza!"
AZIENDALI, UFFICIO STAMPA ASUITS / CENTRO CARDIOVASCOLARE
Il dialogo con l’Azienda Sanitaria: una conversazione fruttuosa "Trieste in movimento. Prevenire è vivere"
ASUITS / DIPARTIMENTO DI MEDICINA TRASFUSIONALE Miramar Family: la non competitiva più partecipata in regione
GIULIANO ISONTINO ASUITS / DONAZIONI DI SANGUE
Il semaforo delle donazioni di sangue "Ciò che serve, quando serve". Diventa un donatore abituale
LA VOCE DEL TERRITORIO / Trieste in movimento E' un modo per controllare il proprio stato di salute aiutando gli
ASUITs riunisce Associazioni di Volontariato e Sportive per altri
promuovere l’attività fi sica che fa invecchiare bene e stili di vita
sani Maggio
Consigli di lunga vita - La piramide dell'attività motoria ASUITS / DIREZIONE DEI SERVIZI SOCIOSANITARI
La comunità che fa salute: le microaree di Trieste per l’equità
Marzo ASUITS / DIREZIONE DEI SERVIZI SOCIOSANITARI
ASUITS/CLINICA DERMATOLOGICA HABITAT Microaree Trieste: l’integrazione sociosanitaria
Prevenzione dei tumori cutanei: proteggiamo la nostra pelle ASUITS / DIPARTIMENTO DI MEDICINA TRASFUSIONALE
In FVG una persona su 5 è a rischio di sviluppare un carcinoma GIULIANO - ISONTINO
della pelle durante la vita «Ciò che serve, quando serve». Diventa un donatore abituale
ASUITS/CLINICA DERMATOLOGICA ASUITS / DIREZIONE DEI SERVIZI SOCIOSANITARI
Modalità di accesso ai servizi Gioco e benessere: evoluzione e ruolo del gioco nelle
ASUITS/CLINICA DERMATOLOGICA dinamiche sociali
Centro di riferimento per la malttia di Lyme LA VOCE DEL TERRITORIO / ASSOCIAZIONE DE BANFIELD
DONAZIONI SANGUE - “Casa Viola” sostiene chi cura
DONARE SANGUE E’UN GESTO SEMPLICE CHE - "Dementia Friendly Community. Vivere con l'Alzheimer"
PUO’SALVARE UNA VITA
LA VOCE DEL TERRITORIO Giugno
ANVOLT, una piccola realtà diventata negli anni un punto fermo ASUITS / DIPARTIMENTO DI SALUTE MENTALE
I primi quarant'anni della legge "Basaglia"
Aprile ASUITS / DIPARTIMENTO DI SALUTE MENTALE
ASUITS/DIPARTIMENTO DELLE DIPENDENZE Evoluzione dell'assetto organizzativo del DSM
Relazioni ad alta gradazione, il ruolo della famiglia ASUITS / DIPARTIMENTO DI SALUTE MENTALE
"Aprile, mese della prevenzione alcologica" propone numerose Com’è l'assistenza psichiatrica a 40 anni dalla legge 180?
iniziative ASUITS / DIPARTIMENTO DI MEDICINA TRASFUSIONALE
ASUITS/STRUTTURA COMPLESSA PER LE DIPENDENZE GIULIANO ISONTINO
COMPORTAMENTALI E DA SOSTANZE LEGALI Il semaforo delle donazioni del mese di maggio è ROSSO
Informazioni utili LA VOCE DEL TERRITORIO / ATTIVITA' DEL NETWORK DI
LA VOCE DEL TERRITORIO/ As. Tr. A. ASSOCIAZIONE ASSOCIAZIONI
TRATTAMENTO ALCOLDIPENDENZE Volontariato e solidarietà sociale
3.4 Trasmissione “Star bene in tv”, Telequattro
Nel 2018 è stato rinnovato il contratto con Telequattro per la realizzazione della trasmissione “Star
Bene in TV”, in onda il venerdì dalle 19 alle 19.20. Sono stati sospesi gli appuntamenti mattutini.
Di seguito i partecipanti:
24DATA DI MESSA IN ONDA OSPITE 1 OSPITE 2 ARGOMENTO
Venerdì 26 gennaio Valentina Pesavento Maria Cristina Vallon Riabilitazione
Venerdì 2 febbraio Dario Bianchini Antonio de Chiara 1° Medica
Anatomia ed Istologia
Venerdì 9 febbraio Fabrizio Zanconati Sandra Dudine
Patologica
Venerdì 16 febbraio Mario de Denaro / Fisica Sanitaria
Venerdì 23 febbraio Franca Dore / SC Medicina Nucleare
Venerdì 2 marzo Giuliano Ceschia Cesarina Listuzzi Geriatria
Venerdì 9 marzo Maurizio Ruscio Francesco Fontana Dip Medicina di Laboratorio
Venerdì 16 marzo Ariella Cuk Ruggero Poli presentazione Associazioni
Presentazione Associazione
Venerdì 23 marzo Antonia Falciano (ANVOLT) Nicola Di Meo
tumori della pelle
Venerdì 30 marzo Iris Zalaudek Raffaella Casalini SC Dermatologia
continuità assistenziale tra
Venerdì 6 aprile Maila Mislej Claudia Rusgnach
reparti e servizi territoriali
Mese di aprile sulla
Venerdì 13 aprile Rosanna Purich Claudio Zaratin
prevenzione alcoologica
Venerdì 20 aprile Rosanna Purich Cinzia Celebre Tematica sulla famiglia
Venerdì 27 aprile Stefano bucci Michele Bertolotto Congresso SIEUN 2018
Integrazione amb inf
Venerdì 4 maggio Ofelia Altomare distreettualizzare con reparti
e sid
Venerdì 11 maggio Leonello Tacconi Paolo Bobicchio Attività Neurochirurgia
Venerdì 18 maggio Francesca Larese Allergie
Venerdì 25 maggio Alessandro Dario Greco Giovanni Bacaro giornata studi gioco
benessere
malattie infiammatorie
Venerdì 1 giugno Fabio Monica Cinzia Tonello
intestinali
ClinicaPatologie Fegato e
Venerdì 8 giugno Lory Saveria Crocè
attività
Venerdì 15 giugno Riccardo Tominz Vaccinazioni
Venerdì 22 giugno Roberta Balestra OVerNiGHT
Presidente ASD Generali
Venerdì 29 giugno Alessandra Guglielmi Donazione Oncologia
Alberto Valenti
Tab. 24: ospiti a Star Bene in TV
3.5 Gestione dei profili social di ASUITs
Con decreto n. 459 del 13/06/2018 Adozione della Social Media Policy dell’Azienda Sanitaria
Universitaria Integrata di Trieste è stata deliberata la social media policy aziendale; la presenza
di ASUITs sui social network permette di ampliare l’accessibilità ai contenuti da parte di cittadini,
25associazioni, enti e altre istituzioni, nell’ottica di una strategia di comunicazione che integra i diversi
canali di informazione e comunicazione aziendali.
Attraverso le potenzialità dei canali social ASUITs intende:
• promuovere i servizi erogati, migliorando l’appropriatezza dell’accesso;
• amplificare le proprie campagne di prevenzione e promozione della salute;
• raccontare l’Azienda, comunicando l’attività istituzionale e le modifiche organizzative in
modo più coinvolgente e immediato;
• rispondere con immediatezza a segnalazioni e richieste degli utenti;
• comunicare prontamente in situazioni di emergenza, in sinergia con gli altri Enti.
Twitter
La dimensione attuale del pubblico di Twitter è di 1.511 follower, per il 66% uomini e per il 34%
donne. Vengono usati gli #AvvisoTS e #Trieste e si è deciso di promuovere anche #saluteTS.
Di seguito sono riportati alcuni report tratti dagli Insights di Twitter.
Fig. 26: visualizzazioni gennaio-marzo
Fig. 27: visualizzazioni aprile-giugno
26Fig. 28: tweet più popolari
Fig. 29: interessi del pubblico di ASUITs
27Facebook
Le persone che seguono la pagina Facebook di ASUITs sono in continuo e costante aumento e
ammontano a 2164 al 30 giugno (2.200 ad oggi). Come consigliato durante il corso di formazione
sull’argomento, si segnala che sarebbe utile avvalersi di post sponsorizzati, dal costo di 3-4 €, per
promuovere informazioni particolarmente rilevanti e raggiungere in modo efficace un target
specifico, ampliando anche il pubblico della pagina.
Fig. 30: Andamento dei “Mi piace” della pagina
Il pubblico è costituito per la maggior parte da donne. Rispetto al 2017 si registra una diminuzione
dell’età media: la fascia maggiormente rappresentata è quella tra i 25 e i 54 anni.
Fig. 31: Pubblico della pagina
Sono stati implementati i video, che raggiungono ampia visualizzazione. Di seguito i video più
popolari:
28Fig. 32: video più popolari
Youtube
Il canale Youtube è stato riorganizzato attraverso la creazione di alcune playlist, tra cui:
• Star Bene in TV: ad oggi sono ben 121 i video della trasmissione in onda su Telequattro che
sono stati caricati sul canale;
• Interviste;
• Conferenze Stampa: vengono riprese le conferenze stampa più rilevanti e in particolare
quelle che si svolgono presso l’aula Rita Levi Montalcini dell’ospedale di Cattinara, in quanto
è predisposta con l’attrezzatura necessaria e con i tecnici universitari a disposizione;
• Convegni, congressi, incontri.
Proposte
Le attività di comunicazione sui social media possono essere migliorate attraverso l’uso di maggiori
strumenti visivi come la diretta Facebook delle conferenze stampa, la creazione di brevi video
interviste e presentazioni grafiche. Ciò comporterebbe un miglioramento e un “aggiornamento” delle
tecniche di comunicazione, ma necessita almeno delle attrezzature hardware e software di base
(cellulare connesso in rete per le dirette, cavalletto, programma di montaggio video).
AsuitsInforma, il canale di ASUITs su www.triesteprima.it
E’ stato rinnovato anche per il 2018 il contratto con CityNews per lo spazio AsuitsInforma, nel quale
vengono pubblicati i comunicati stampa. Questo spazio, pur essendo assimilabile a quello creato sul
sito internet di ASUITs, consente una maggiore visibilità dei contenuti, in quanto TriestePrima è il
29principale sito di informazione online a Trieste; inoltre grazie ai post sponsorizzati sulla pagina
Facebook di TriestePrima si riesce a dare il massimo risalto alle notizie più rilevanti.
Nel primo semestre del 2018 sono stati pubblicati 68 contenuti comprensivi di comunicati stampa
e informazioni di servizio più rilevanti, contro i 91 pubblicati nel semestre corrispondente del 2017 (-
25.3%).
Una mela al giorno, il blog de Il Piccolo
http://una-mela-al-giorno-ilpiccolo.blogautore.repubblica.it
Nel 2017 l’attività di aggiornamento del blog è molto ridotta. Ciò è motivato dalla minore
partecipazione dell’Ufficio Stampa ad eventi che possano essere “raccontati” attraverso questo
canale e alla diminuzione complessiva delle attività di comunicazione.
Manca un costante confronto con la Direzione Generale, che è fondamentale per implementare tutti
i canali. Non conoscendo la linea strategica della comunicazione, si è scelto di pubblicare sul blog
lo stretto indispensabile. In media è stato pubblicato un post al mese, trattando i seguenti argomenti:
• La comunità che fa salute, le microaree di Trieste per l'equità
• Vivere con l'Alzheimer: è possibile costruire una comunità amica delle persone con
demenza?
• Il gioco d'azzardo lecito/Parte2
• Il gioco d'azzardo lecito/Parte 1
• Truffe e raggiri, anziani nel mirino. Come difendersi
• Prestazioni specialistiche ambulatoriali: il sistema delle priorità di accesso UBDP, le modalità
di prenotazione, ritiro referti e pagamento e i tempi di attesa
3.6 Conclusioni
Nel corso del primo semestre del 2018 si è registrato un cambiamento nella tipologia di attività
dell’Ufficio Stampa, con un decremento delle conferenze stampa e un aumento delle richieste da
parte dei giornalisti esterni in merito alle condizioni delle persone coinvolte in incidenti stradali o
infortuni; è risultato importante anche lo sforzo profuso per soddisfare in maniera tempestiva e
puntuale le richieste di dati e reportistica che vengono avanzate dai giornalisti, prevalentemente
appartenenti a Il Piccolo e RAI, per la predisposizione di articoli e approfondimenti su svariati
argomenti che coinvolgono ASUITs. Questa attività risulta complessa in quanto comporta una ottima
conoscenza dei processi e delle strutture aziendali, e va svolta con precisione e immediatezza a
causa dei ristretti tempi giornalistici, pertanto deve essere svolta da personale iscritto all’Ordine dei
giornalisti, che possa garantire la qualità e l’appropriatezza dell’informazione, e l’aderenza ai valori
aziendali e nello steso tempo il rispetto dei criteri della notizia giornalistica calata nel contesto
dell’attualità.
304. FORMAZIONE
Tra fine maggio e inizio giugno è stato organizzato un corso di formazione, accreditato ECM, per il
personale del Servizio e della Direzione Generale, dal titolo “La scrittura efficace per la
comunicazione interna e con il cittadino – Semplificare il linguaggio scritto”. Il corso ha ospitato
docenti di rilievo, come la prof.ssa Raffaella Bombi dell’Università degli Studi di Udine, il giornalista
professionista dell’Agenzia Regione Cronache dott. Mattia Assandri, e l’esperto di social media dott.
Enrico Marchetto.
Sono stati inoltre attivati due account per la formazione online finalizzata ad acquisire le competenze
di base per l’utilizzo di Adobe Illustrator, con lo scopo di migliorare le grafiche dell’inserto Sanità a
Trieste de Il Piccolo e le immagini utilizzate sui social network.
Sono programmati per la fine dell’anno altri due corsi sul miglioramento del linguaggio scritto nella
comunicazione con il cittadino e sulla gestione della comunicazione in situazioni di emergenza
e di crisi.
5. SITO INTERNET AZIENDALE
5.1 Intranet
L’intranet viene puntualmente aggiornato sia per la parte ex AOUTS che per quella ex AAS1 e si
procederà, in sinergia con la SC Approvvigionamenti e gestione dei servizi informatica e
telecomunicazioni, all’aggiornamento delle rubriche.
5.2 Sito internet attuale
Il sito attualmente online viene aggiornato puntualmente nella parte informativa e per quanto
riguarda gli adempimenti in tema di trasparenza. Contestualmente prosegue il lavoro di
adeguamento e modifica dei contenuti in base al nuovo organigramma, ove possibile; questo
consentirà di avere la certezza di trasferire nel nuovo sito le informazioni più aggiornate possibile,
man mano che vengono create le strutture.
5.3 Carte dei servizi
E’ stata chiesta ai Servizi tramite circolare la predisposizione di contenuti aggiornati per la redazione
delle nuove Carte dei Servizi delle singole Strutture ed è in corso di predisposizione la Carta dei
Servizi riguardante la parte generale.
5.4 Sito internet nuovo
Oltre all’attività ordinaria, sta venendo implementato il nuovo sito internet in modalità offline, con la
creazione delle nuove Strutture, delle Schede dei servizi e schede procedimento, con
l’aggiornamento dei dati esistenti o la creazione di nuovi percorsi a seconda dei casi.
Come da indicazioni concordate con INSIEL, in questa fase la priorità è quella di chiudere
l’organigramma e procedere all’importazione dei procedimenti, passando poi alla progettualità
inerente le voci di menu in homepage.
31Sono state svolte riunioni e incontri organizzativi con Insiel, con la quale c’è un dialogo quotidiano,
e si sono svolta due giornate formative sull’utilizzo delle nuove piattaforme per la redazione del
nuovo sito aziendale.
Per far fronte alla mole di lavoro data dalla gestione del sito internet online ed alla contemporanea
implementazione del nuovo sito offline, si è chiesto un ampliamento di ore del personale della
cooperativa che contribuisce allo svolgimento di questa attività.
In nuovo sito internet verrà presentato a cittadini e associazioni durante una consultazione pubblica
che darà modo di verificare il lavoro svolto e mettere in atto eventuali modifiche per un più facile
utilizzo da parte di tutti coloro che ne avessero la necessità.
Fig. 33: caratteristiche del nuovo sito
Fig. 34: esempio di scheda nel nuovo sito
327. CONCLUSIONI
Si ritiene fondamentale il confronto con la Direzione Strategica per capire e programmare l’indirizzo
per il 2019 anche per quanto riguarda l’impegno economico relativo ai diversi canali a pagamento al
fine di predisporre le offerte per il rinnovo dei contratti, procedura che si inizia normalmente tra
ottobre e novembre.
E’ utile anche un confronto sulla programmazione delle attività, tenuto conto delle priorità identificate
dalla Direzione e di quanto sarà indicato nel PAL e nei documenti di programmazione locale e
regionale: soltanto in base al feedback della Direzione sarà possibile proseguire l’attività e impostare
la programmazione.
Il percorso formativo seguito dal Servizio è stato molto valido non solo per acquisire gli strumenti
operativi e tecnici, ma anche per creare una cultura condivisa all’interno del Servizio, in cui vengono
svolte molte funzioni diverse. Abbiamo acquistato i testi aggiornati consigliati dai docenti per un
ulteriore approfondimento dei temi.
Abbiamo programmato la ridefinizione del Regolamento di Pubblica Tutela che includerà nella
procedura il rischio clinico, come indicato dalle linee guida regionali e sarà nostra cura aggiornare il
regolamento per la comunicazione web.
Si segnalano infine alcune criticità inerenti le risorse che operano nel Servizio, che saranno oggetto
di un confronto con la Direzione appena possibile.
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