RAPPORTO 2017 - Regione Emilia-Romagna
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RAPPORTO 2017
Direzione generale Risorse, Europa,
Innovazione e istituzioni.
Servizio Statistica, comunicazione, sistemi
informativi geografici, partecipazione Nº IT
URP IT234952/A
234952/A
Credits
Direzione generale Risorse, Europa, Innovazione e istituzioni.
Servizio Statistica, comunicazione, sistemi informativi geografici, partecipazione
Responsabile: Stefano Michelini
Coordinamento rapporto: Gina Pietrantonio, Gianni Varani
Editing: Barbara Murtas
Sondaggio Urp: Marco Mancini
Redazione rapporto:
Dario Barbieri, Maria Chiara Daldi, Marinella Festi, Antonella Forti, Luce Lodi,
Marco Mancini, Silvia Mazzoli, Barbara Murtas, Brunella Peli, Patrizia Soldati, Dora Sprovieri
Sportello Agrea:
Manuela Ruggeri
Coordinamento: Giovanna Carboni
Sportello Imprese:
Fausto Capraro, Simone Carapia, Federica Pinna Berchet
Coordinamento: Anna Maria Linsalata
Sportello Ricostruzione Imprese:
Valentina Gerini
Sportello Cartografico:
Eugenio Guida, Arno Micheler, Silvia Rubino, Massimiliano Zocchi
Coordinamento: Maria Luisa Garberi
lico
zioni con il pubb
Urp ufficio rela
Romagna
Regione Emilia- logna
o 52, 40127 Bo
Viale Aldo Mor
2200
Telefono 800 66
ilia-romagna.it
urp@regione.em rp
ilia-romagna.it/u
www.regione.em ni co n il pubblico
bo ok U rp U fficio relazio
Face
Ringraziamenti
L’Urp ringrazia tutte le strutture regionali, sia della Giunta sia dell’Assemblea legislativa.
Un ringraziamento particolare va ai referenti Urp di Direzione generale per la generosa disponibilità a
supportare quotidianamente il lavoro dell’Urp.
Elaborazione di icone vettoriali estratte da Freepik.com, impaginazione e grafica: Gabriella Napoli
Stampa: Centro Stampa della Regione Emilia-Romagna - 2018
2
Come ti immagini il futuro?
“É qualcosa che va costruito”
“Devi rivedere il tuo concetto di luogo,
di territorio, spazio, cosmo...”
“Sono 12.000 anni che evolviamo”
“Noi, homo sapiens, evolviamo per via culturale”
“Questo è solo un passaggio”
“La questione è nelle nostre mani,
che lo vogliamo o no, che siamo pronti o no”
“Nessuno di noi si sente pronto”
“Beh, intanto non smettiamo di immaginarlo”
Dal video “Smart Supercontinent”| Concept, testo e art direction: Fies Core Hub Cultura
Produzione: Centrale Fies Art Work Space
3
Le sfide dell’Urp (e di tutta la Regione)
In questi anni sono emerse tre condizioni generali che hanno coinvolto la Pubblica
Amministrazione e hanno modificato anche il modo di essere degli Uffici per le
relazioni col pubblico.
La prima è stata la crisi economica che ci ha investiti. L’Urp sa bene di cosa stiamo
parlando, viste le migliaia di persone che lo hanno interpellato.
La seconda condizione è stata la crisi della rappresentanza. Partiti, politica,
Parlamento, istituzioni, la stessa scuola, hanno perso in qualche modo ampie quote
di autorevolezza, mentre sono cresciute parcellizzazioni e polverizzazioni degli
interessi espressi dalla collettività. Anche questo ha avuto ricadute rilevanti sugli
uffici che fanno da avamposto con la cittadinanza.
La terza condizione è la rivoluzione digitale. Su questo stiamo facendo uno sforzo
straordinario e credo che, nell’arco di tre anni, saremo la prima Regione italiana ad
aver coperto il 100% del territorio con la banda larga.
Quanto alla crisi economica, sappiamo bene che è stata la più drammatica degli
ultimi 70 anni. Ma abbiamo saputo reagire. Tre anni fa avevamo una percentuale
di disoccupati al 9%. In meno di tre anni, questa percentuale è scesa di 3 punti.
Nessun’altra Regione ha fatto altrettanto.
Ciò non toglie che resta inderogabile l’obiettivo che ci eravamo dati come Giunta
regionale quando ci siamo insediati: essere letteralmente ossessionati dallo sforzo
di creare lavoro, anche solo un posto in più ogni giorno.
Il problema lavoro resta infatti la nostra priorità in assoluto e credo che l’Urp sappia
bene cosa voglia dire ricevere telefonate da persone che hanno perso la speranza
di trovare un’occupazione.
Tutto ciò - crisi economica, crisi della rappresentanza e rivoluzione digitale - non
rende il lavoro dell’Urp meno importante, ma certamente lo fa diventare più
complicato.
Aggiungiamo ai grandi cambiamenti, il tema della multiculturalità. E non scordiamo
l’impatto del terremoto, che è stato - sul piano del danno economico - il secondo
più devastante, dopo quello dell’Irpinia.
Quali ricadute operative deve avere questo contesto sul futuro dell’Urp?
Mi permetto di indicare tre livelli d’intervento.
Il primo è la formazione del personale, anche su temi normativi delicatissimi come
quello della privacy. Il secondo è una riorganizzazione di questi servizi in sinergia
con gli enti locali. Il terzo è l’investimento sulle nuove tecnologie.
Del resto sappiamo bene che l’Urp è un servizio di frontiera, che può contribuire in
modo determinante all’immagine che il cittadino può formarsi dell’Amministrazione
Pubblica.
Mi preme quindi che l’Urp percepisca quanto apprezziamo il suo lavoro, che fa parte
integrante della nostra comunità istituzionale.
Stefano Bonaccini
Presidente della Regione Emilia-Romagna
4
L’Urp che verrà
La ricorrenza dei vent’anni compiuti dall’Urp regionale è stata utile perché ci ha
consentito di riflettere a fondo su un tema chiave: lo stato di salute dei rapporti
tra cittadini e Pubblica Amministrazione e sul come questi rapporti debbano, nel
terzo millennio, essere favoriti, tenendo conto del tumultuoso sviluppo delle nuove
tecnologie.
Sappiamo già da numerosi indicatori e soprattutto dalla quotidiana esperienza che
queste relazioni - tra cittadini e pubbliche istituzioni - non sono facili. Non serve
in questa sede analizzare le molte ragioni di questa durevole difficoltà. Serve oggi
capire su quali percorsi, strumenti e professionalità si debba investire - in un quadro
di risorse pubbliche sempre calanti - per riconquistare la fiducia che è stata in parte
erosa.
Il quadro normativo di questi ultimi anni ha investito molto sul terreno della
trasparenza e dell’accessibilità. Questo cantiere normativo - inderogabile e
necessario - rischia comunque di portare molti problemi ad una struttura pubblica
non ancora del tutto pronta a questa accelerazione. Molto è stato fatto dalla nostra
Regione sui filoni della trasparenza e dell’accessibilità. Molto resta ancora da fare
per conquistare una condivisa consapevolezza della necessità di dare risposte
tempestive, chiare, ai problemi che ci affliggono, con una reale semplificazione delle
norme, delle procedure, dello stesso linguaggio con cui l’Amministrazione parla.
Siamo convinti da tempo che l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è una frontiera,
su questo terreno delle relazioni con i cittadini e le realtà associative. C’è chi teorizza
che sia finita una certa stagione degli Urp e si debba investire in una digitalizzazione
spinta dei percorsi di accesso alla PA.
Anche questo è senz’altro vero anche se la digitalizzazione non è certo né miracolosa
né a costo zero. E non è affatto semplice. Conosciamo altrettanto bene la situazione
non facile della rete locale degli sportelli per il pubblico. In molti casi alcuni Comuni
hanno saputo ridefinirne i compiti e l’organizzazione. Altrove, le poche risorse
disponibili hanno portato a una contrazione di questi servizi.
Oggi siamo comunque dell’avviso che non si possa fare a meno dell’Urp. Troppe
persone soffrono un divario digitale che le spinge ad aver bisogno di assistenza. Per
non parlare dei problemi linguistici o delle complicazioni normative e burocratiche.
Quest’anno sono stati oltre 56mila gli utenti che hanno bussato in vario modo
all’Urp regionale. È una utenza sempre più complessa, esigente, a volte impaziente.
Dovremo perciò cercare di fare rete, all’interno della Regione e a livello di tutta
la filiera degli enti locali, in questa frontiera del quotidiano lavoro di dare risposte
ai cittadini. Dovremo farlo perché la Pubblica amministrazione, pur nelle sue
diverse articolazioni, deve parlare lo stesso linguaggio: comprensibile, semplificato,
trasparente. Fare rete è perciò il nostro obiettivo chiave per l’Urp che verrà.
Emma Petitti
Assessora al bilancio, riordino istituzionale,
risorse umane e pari opportunità
5
La Regione e i cittadini, 20 anni di Urp
Il 2017 è stato l’anno di celebrazione dei 20 anni dell’Urp.
Questo ventesimo compleanno è stata l’occasione per una riflessione a tutto
campo sullo stato delle relazioni tra PA e cittadini.
Esperti del mondo della comunicazione e dei servizi si sono confrontati nell’am-
bito di un convegno promosso dalla Regione per capire verso quale modello di
Urp dobbiamo tendere tenendo conto dell’evoluzione tecnologica, la digitalizza-
zione dei servizi voluta dalla legge Madia, le nuove normative (trasparenza, Foia)
che spingono ad una sempre maggiore apertura delle pubbliche amministrazioni.
Molte le idee e gli spunti di riflessione usciti dal convegno sui quali investire nei
prossimi anni:
• Digitalizzazione dei servizi:
rendere disponibili le informazioni e i servizi online in maniera semplice e
accattivante;
• Multicanalità:
affiancare ai canali tradizionali (telefono, sportello, email, sito web, social
network), tecnologie avanzate come “l’intelligenza artificiale” intesa come
capacità della PA di mettere in relazione qualsiasi sistema di dati per creare
servizi innovativi;
• Comunicazione social:
sviluppare la comunicazione social vista come opportunità di far conosce-
re le attività dell’ente, decongestionare gli sportelli di accesso, raccogliere
riscontri e commenti dai cittadini, aumentare il traffico sui siti tramite link;
• Formazione del personale:
investire sulla formazione e specializzazione degli operatori Urp che do-
vranno sviluppare competenze informatiche, giuridiche e di lavoro “reda-
zionale”;
• Alfabetizzazione dei cittadini:
promuovere percorsi di alfabetizzazione dei cittadini per portarli ad un uso
consapevole della rete e delle sue potenzialità;
• Rete degli Urp del territorio:
definire modelli di servizi e tecnologie che consentano di collaborare con
gli Urp del territorio (accesso agli atti, accesso civico, Foia), architettura
delle informazioni da associare alla sperimentazione di nuovi strumenti di
comunicazione (chat Bot).
6
L’evoluzione tecnologica non dovrà in alcun modo sacrificare il “capitale uma-
no” che andrà preservato e valorizzato in forme di lavoro più alte.
Una volta diventati “Smart” non saremo smart per sempre ma dovremo essere
in grado di interpretare costantemente i processi di innovazione.
Per continuare ad assicurare il proprio servizio, l’Urp dovrà essere dotato di
tecnologie avanzate che consentano un dialogo tra tutti gli uffici regionali e le
amministrazioni del territorio. Infine nuovi strumenti informatici per sempli-
ficare le ricerche e la raccolta dei dati. Occorre quindi immaginare un Urp in
continuo divenire, con una capacità di interpretare costantemente i processi di
innovazione.
Se riusciremo in questo percorso di rinnovamento tecnologico senza rinunciare
al nostro ruolo di accompagnamento e di ascolto, avremo forse dato il segnale
dell’importanza strategica della comunicazione pubblica e che la pubblica ammi-
nistrazione è ancora produttiva di idee.
Non bisogna guardare con paura alle cose che cambiano, alle tecnologie che si
evolvono, alle conoscenze che si contaminano, convivere con gli opposti con-
sente di costruire ponti inimmaginabili.
7Il 2017 in numeri
Contatti rilevati dall’Urp e dai punti di contatto specialistici.
Anni 2015-2017 (valori assoluti)
2015 2016 2017
Urp 27.978 29.246 27.529
Sportello Attività produttive 11.235 9.003 13.375
Sportello ricostruzione imprese 5.933 9.030 7.750
Archivio cartografico 2.924 3.512 3.425
AGREA 5.646 6.502 4.206
Sportello Energia 683 722 57
Servizio civile 98 90 59
Totale 54.497 58.105 56.401
30.000
2015
25.000
2016
20.000
2017
15.000
10.000
5.000
0
Urp Sportello Sportello Archivio AGREA Sportello Servizio
Attività ricostruzione cartografico Energia civile
produttive imprese
8Contatti per gli argomenti più richiesti.
Anno 2017 (valori assoluti)
14.430
11.155
5.094
4.882
4.701
4.357
3.145
1.462
1.354
927
853
714
Imprese, artigianato, commercio 14.430
Sisma 11.155
Cultura, formazione, scuola e università 5.094
Agricoltura e finanziamenti aziende agricole 4.882
Lavoro 4.701
Cartografia e pubblicazioni regionali 4.357
Sanità e sociale 3.145
Attività istituzionale 1.462
Territorio e ambiente 1.354
Indirizzi 927
Tasse 853
Energia 714
9Contatti per struttura assegnataria. Anno 2017
(composizioni percentuali)
Assemblea Legislativa 0,4%
Gabinetto del Presidente della Giunta 1,6%
D.G. Agricoltura, caccia e pesca 1,6%
D.G. Risorse, europa, innovazione e istituzioni 6,7%
D.G. Cura del territorio e dell’ambiente 4,1%
D.G. Cura della persona, salute e welfare 6,4%
D.G. Economia della conoscenza, del lavoro e impresa 42,0%
Aziende, istituti e enti della Regione 0,4%
Altre strutture e enti fuori Regione 2,1%
AGREA 7,5%
Sportello Energia 0,4%
Agenzia Protezione Civile 0,7%
Archivio cartografico 6,1%
Agenzia reg.le Ricostruzione SISMA 2012 20,0%
10Contatti per canale utilizzato. Anno 2017
(composizioni percentuali)
60%
29%
6%
5% Telefono 60%
E-mail ordinaria 29%
Posta elettronica
certificata 6%
Sportello 5%Richieste di accesso. Anno 2017
(valori assoluti)
579 Accesso agli atti
L. 241/90
39 Accesso civico
generalizzato Foia
2 Accesso civico
semplice
12Anno
2017
Accessi al
sito Web
Visite complessive annuali Sezioni più cliccate:
172.202 • Faq
175.522
Visite medie mensili visualizzazioni di pagina annuali
14.350 • Concorsi (nuova sezione creata
nel 2017)
Visitatori unici* medi mensili 65.428
13.019 visualizzazioni di pagina annuali
Visualizzazioni di pagina • Notizie
complessive annuali 12.707
294.200 visualizzazioni di pagina annuali
Visualizzazioni di pagina *Visitatori unici: numero di persone singole
che in un determinato periodo hanno
medie mensili visitato il sito anche più volte, ma vengono
24.516 conteggiate una volta sola.
Facebook
Persone che seguono la pagina: 910.
Utente tipo: donne 67% e uomini 33%, età media 45/54 anni.
Area geografica maggiormente rappresentata: Regione Emilia-
Romagna ma non mancano visitatori provenienti da altre regioni.
Tematiche più gradite:
• formazione professionale e lavoro • opportunità per i giovani
• finanziamenti alle imprese • bandi regionali • proposte turistiche e
culturali di visita e conoscenza del territorio.
Formazione degli operatori: nel 2017 l’Urp ha avviato un
laboratorio di “scrittura efficace sui social” che ci ha consentito di
migliorare le modalità di comunicazione digitale (scrittura e stile) e di
misurarci con problemi pratici legati alla progettazione e gestione delle
attività social.
13Certificazione di qualità
Certificazione qualità
2014 ISO 9001/2008
Carta dei servizi
Consolidamento procedure e
introduzione di miglioramenti
2015 organizzativi sia sul versante della
2016 comunicazione interna sia nel
rapporto con i cittadini
Attività avviate per migliorare la qualità
dei servizi offerti ai cittadini:
2017 • Convegno Urp (verifica delle
relazioni tra PA e cittadini, nuovi
modelli di Urp da perseguire nei
prossimi anni)
• Sondaggio sugli Urp della Regione
(stato degli Urp in Regione,
organizzazione e canali di
comunicazione, l’utenza, criticità e
proposte per l’Urp del futuro)
• Gestione procedure relative
all’accesso agli atti, accesso civico,
Foia
• Laboratorio per la gestione della
comunicazione social
• Nuovo software per la gestione dei
contatti
• Perfezionamento della
comunicazione web
• Aggiornamento faq e produzione
nuovi video
14Cosa ci chiedono
Agricoltura
Come aprire un agriturismo, lo sportello “fai da te” dell’agricoltore, i contributi
per aprire un’azienda agricola, la legge sull’agriturismo, i bandi del programma di
sviluppo rurale, gli indirizzi degli sportelli Uma (Utenti motori agricoli), l’elenco
delle fattorie didattiche, l’iniziativa “fattorie aperte”, la certificazione dei pro-
dotti di qualità, come ottenere la licenza di pesca, le autorizzazioni fitosanitarie,
il patentino fitosanitario per l’acquisto e l’uso dei prodotti, la regolamentazione
della caccia e della pesca, i tesserini per la raccolta dei funghi e dei tartufi.
Ambiente
Il bando ecobonus per i veicoli commerciali ecologici, le misure regionali contro
l’inquinamento dell’aria, l’elenco dei tecnici di acustica ambientale autorizzati,
la legge sull’informazione e l’educazione ambientale, il monitoraggio sull’inqui-
namento acustico, elettromagnetico, atmosferico e luminoso, i contributi per la
rimozione e lo smaltimento dell’amianto, l’elenco delle discariche autorizzate,
le procedure di Valutazione di impatto ambientale (Via), la comunicazione obbli-
gatoria inquinamento siti, la gestione e lo smaltimento dei rifiuti, la domanda di
denuncia pozzi, il condono per gli abusi nelle aree del demanio idrico, le autoriz-
zazioni e concessioni demaniali.
Attività istituzionale
Le leggi, le delibere regionali, l’accesso agli atti, accesso civico, Foia, il bollettino
ufficiale, le richieste di patrocinio, lo statuto regionale, le procedure di mediazio-
ne/conciliazione, l’iscrizione nel registro delle personalità giuridiche, i ricorsi e il
contenzioso, l’uso del marchio e del logo regionale.
Attività produttive
I contributi a sostegno delle imprese, l’imprenditoria giovanile e femminile, i
bandi Por Fesr, i contributi per l’avvio di un’attività nel settore commercio e
artigianato, le norme per gli appartamenti ammobiliati per uso turistico (privati),
la tutela dei consumatori, i contributi per la riqualificazione energetica delle im-
prese, il fondo di rotazione, la legge sugli hobbisti, i saldi di fine stagione.
Casa
Il bando “una casa alle giovani coppie ed altri nuclei familiari”, la legge sull’edilizia,
i contributi per l’acquisto, l’affitto o la ristrutturazione di una casa, i contributi
per la ristrutturazione di edifici storici e rurali, la modulistica per l’edilizia libera
e per le pratiche della sismica, le direttive sull’installazione delle linee vita, l’asse-
gnazione degli alloggi Erp (Edilizia residenziale pubblica).
15Cultura I contributi per lo spettacolo dal vivo, per il cinema e l’audiovisivo, le informazio- ni sugli spettacoli e i teatri regionali, i contributi per le associazioni culturali, gli appuntamenti e le iniziative dell’Istituto beni artistici culturali naturali, il bando per la promozione culturale, i servizi offerti dalla Film commission. Emiliano-romagnoli nel mondo La richiesta di certificati anagrafici di avi, le opportunità di studio e di lavoro in Italia, le pubblicazioni sulla storia e la cultura della nostra regione, le agevolazioni per il rientro in regione. Energia La normativa per la sostituzione della caldaia centralizzata con quella autonoma, i contributi per l’installazione dei tetti fotovoltaici e pannelli solari, la norma- tiva sulla certificazione energetica degli edifici e la registrazione degli attestati di prestazione energetica, le istruzioni per accreditarsi o per mantenere l’ac- creditamento come certificatore, la delibera sulla localizzazione degli impianti fotovoltaici, la manutenzione e i nuovi libretti degli impianti termici, l’obbligo di installazione delle valvole termostatiche e dei contabilizzatori di calorie negli impianti termici centralizzati, il catalogo degli impianti termici. Europa I bandi di finanziamento europei, le opportunità di lavoro e studio in UE. Formazione professionale I corsi della Rete Politecnica (ITS e IFTS), di formazione superiore, di forma- zione per adulti finanziati dal F.S.E, in particolare i corsi rivolti all’occupazione, i percorsi finanziati nel settore del cinema e nell’audiovisivo, i corsi nel settore socio-sanitario (OSS), i corsi nel settore della cura alla persona (estetista e ac- conciatore) e nel settore della ristorazione, i corsi di formazione regolamentata soprattutto sulla sicurezza nei luoghi di lavoro, nel settore turistico e sulle ulti- me figure previste dal sistema regionale delle qualifiche, i percorsi relativi all’ob- bligo formativo, il sistema di istruzione e formazione superiore, i master e gli stage all’estero, le forme di sostegno e/o di finanziamento per l’alta formazione e per i dottorati di ricerca, le domande sul sistema regionale delle qualifiche e la disponibilità dei relativi corsi, l’equipollenza delle qualifiche rispetto ad altri tito- li, i titoli di studio per lavorare nel settore dell’infanzia, le informazioni sulle can- didature per esperti d’area professionale/qualifica nelle commissioni d’esame. Giovani Il bonus 500 €, la younger card, il servizio civile. 16
Istruzione e scuola
Le nuove procedure on line per richiedere la borsa di studio e i buoni libro, i
tempi di liquidazione dei buoni libro relativi all’anno scolastico 2017/2018, man-
cate liquidazioni relative all’anno scolastico precedente, le forme di sostegno
alla frequentazione di master post universitari, il riconoscimento delle scuole di
musica, i centri di servizio e consulenza per le scuole.
Lavoro
Il programma “Garanzia giovani”, in particolare richieste di informazioni in me-
rito agli sgravi occupazionali a favore delle aziende in caso di assunzioni previste
dal programma, varie tipologie di tirocini in base alla legge 7/2013, i tirocini
per l’inclusione sociale, le procedure per l’attivazione dei tirocini all’interno del
portale Lavoro per te, l’abilitazione, la registrazione ai servizi amministrativi e
la DID (dichiarazione di immediata disponibilità) online all’interno della piatta-
forma, le registrazioni alla piattaforma SARE per le comunicazioni obbligatorie, i
quesiti relativi al funzionamento del sistema, gli incentivi e sgravi per le imprese,
i contratti in apprendistato e la relativa formazione, le opportunità di lavoro sul
territorio e i concorsi, gli incentivi per la disoccupazione, le liste di mobilità, i
lavori stagionali, i lavori socialmente utili, i tirocini riguardanti l’ingresso in Emi-
lia-Romagna delle cittadine e dei cittadini stranieri.
Pubblicazioni
“Sagre e fiere 2017”, “Il mondo in un paese”, “Nove passi nella storia, l’Emi-
lia-Romagna si racconta”, “In cerca dell’altrove”, la collana naturalistica, lo statu-
to regionale, il codice di comportamento in Regione, i piani di zona, le pubblica-
zioni didattiche dell’Assemblea Legislativa, le pubblicazioni del settore turismo,
energia, attività produttive, ambiente, agricoltura, formazione professionale e
cultura; molto apprezzate le riviste “Agricoltura”, “Ibc” online, “Storie naturali”,
“Alta via dei parchi”, “Ecoscienza”.
Sanità e servizi sociali
I ticket sanitari, il corso-concorso di formazione specifica in medicina generale
e per l’ammissione in sovrannumero, il bando per le nuove sedi farmaceutiche,
gli avvisi per i medici convenzionati, la certificazione d’invalidità, i rimborsi per
cure odontoiatriche, il numero verde della sanità, l’autorizzazione e l’accredi-
tamento delle strutture sanitarie, i tempi di attesa per le visite specialistiche, i
rimborsi per cure fuori regione, la procreazione medicalmente assistita (Pma),
il riconoscimento dell’equivalenza dei titoli sanitari con gli attuali diplomi uni-
versitari e quello dei titoli sanitari conseguiti all’estero, i servizi e le opportunità
per i disabili, gli anziani e gli immigrati, l’assegno di cura, gli importi dei benefici
economici per sordi e invalidi, i contributi alle famiglie in difficoltà, i supporti
informatici per gli studenti dislessici, il bonus bebè, gli interventi a sostegno di
adolescenti e giovani, i contributi per le associazioni e le cooperative sociali, le
leggi, circolari e regolamenti di settore.
17Sisma La ricostruzione post sisma sia di competenza regionale che comunale, lo stato di avanzamento delle pratiche in corso di istruttoria, l’applicazione delle ordi- nanze: casi particolari, problematiche legate all’assistenza della popolazione (Ccl, Cda,moduli abitativi), le tematiche fiscali (IVA) Durc e “white list”, le interpreta- zioni della normativa, la fine lavori e rendicontazione pratiche terremoto, solle- cito risposte da parte dell’Agenzia per la ricostruzione, i ricorsi e contenzioso. Tasse Il bollo auto, l’esenzione del bollo auto per disabili e per i mezzi storici, lo sgra- vio e la rateizzazione delle cartelle esattoriali, la tassa sulla pesca e la caccia e la raccolta funghi e tartufi, l’addizionale all’Irpef e Irap, la tassa sulla sismica e per il diritto allo studio universitario. Trasporti Le agevolazioni 2017 per i titoli di viaggio per le fasce deboli, l’abbonamento “mi muovo”, i contributi per la trasformazione delle auto a gpl e metano, i contributi per l’acquisto di bici e scooter elettrici ed auto ecologiche, gli orari dei mezzi di trasporto pubblico, in particolare i treni, il contributo per l’acquisto di bici pieghevoli per gli abbonati ai treni regionali. Turismo I contributi e direttive per le strutture ricettive (alberghi, campeggi, ostelli ecc..), le professioni turistiche, l’elenco delle agenzie di viaggio autorizzate, gli elenchi degli operatori turistici, gli itinerari turistici, i parchi di divertimento in Emi- lia-Romagna, gli indirizzi degli Iat (Informazione accoglienza turistica), i dati sul movimento del turismo, l’ordinanza balneare 18
159 Segnalazioni e reclami
Direzioni Generali e Oggetto segnalazione/reclamo
Agenzie
D.G. Risorse, Europa, Contestazioni per cartelle esattoriali relative al
8 innovazione e istituzioni bollo auto. Risarcimento danni da fauna selvatica
D.G. Agricoltura, Calendario della caccia; distanza minima dalle
3 caccia e pesca abitazioni per praticare la caccia; iter e ritardi nei
pagamenti agli agricoltori
D.G. Cura del Orari degli autobus e dei treni non rispettati o ina-
25 territorio deguati per le esigenze dei viaggiatori, in particolare
e dell’ambiente dei pendolari, abbonamento “Mi muovo per disabili”,
manutenzione e sicurezza dei tratti stradali
Agenzia regionale per Ritardi dei Comuni nell’istruttoria delle pratiche e
5 la ricostruzione sisma nel pagamento dei contributi per la ricostruzione e
2012 dei canoni di locazione
D.G. Economia della Procedure informatizzate del buono libro, ritardi nel
33 conoscenza, del lavoro pagamento delle borse di studio, corsi di formazione
e impresa non utili a trovare lavoro
D.G. Cura della persona, Pagamento dei ticket sanitari, pannoloni scadenti
32 salute e welfare forniti dalle Aziende USL, disservizio al pronto
soccorso, multe per mancata disdetta delle preno-
tazioni sanitarie, inadeguatezza prestazioni sanitarie
ambulatoriali, difficoltà di accesso e di utilizzo del
fascicolo sanitario elettronico, la nuova normativa
sull’obbligo vaccinale, difficoltà di iscrizione al servi-
zio Sanitario Nazionale da parte di cittadini stranieri,
ritardi nell’attivazione del RES (reddito di solida-
rietà), presenza di amianto negli edifici pubblici.
Agenzia regionale Risarcimento danni causati da calamità naturali,
4 Sicurezza Territoriale e mancata manutenzione degli argini dei fiumi, ritardi
Protezione civile negli sfalci delle aree demaniali, dissesto idrogeologi-
co nei corsi d’acqua con rischio di esondazioni.
Agenzia regionale per il Malfunzionamento del sistema di invio delle comu-
39 Lavoro nicazioni obbligatorie (SARE), malfunzionamenti
dei centri per l’impiego, bando garanzia giovani per
ritardi nei pagamenti dei tirocini.
4 Assemblea Legislativa Controversie con i gestori telefonici
Altre strutture fuori Controversie con l’Agenzia delle Entrate per cartel-
6 regione le esattoriali, Atersir (pagamento bollette dell’acqua
e dei rifiuti).
19I punti specialistici dell’Urp
All’interno dell’Urp tre postazioni specialistiche sono dedicate alle tematiche
della formazione professionale e del lavoro, con lo scopo di offrire ai giovani
informazioni e assistenza nei percorsi di ricerca del lavoro e di formazione pro-
fessionale.
L’evento del sisma ci ha portato inoltre ad istituire un numero verde dedicato
e ad allestire due postazioni specialistiche in supporto alle popolazioni colpite
dal sisma.
FORMAZIONE PROFESSIONALE E LAVORO
Dati statistici e problemi principali
Il numero verde dedicato alla formazione e al lavoro, a 10 anni dalla sua istitu-
zione, continua ad essere utilizzato in maniera intensa da cittadini, professionisti,
aziende ed enti di formazione. Ha registrato dall’inizio dell’anno 9.795 richieste
di informazioni.
Modalità utilizzate per contattare l’Urp. Anno 2017
.. .
Telefono 60%
Email 30%
Sportello 8%
Facebook 2%
Il telefono continua a essere il mezzo preferito dagli utenti; in netta crescita
anche l’utilizzo della email. In calo il ricorso diretto allo sportello. Si registra
invece un aumento della capacità dei cittadini a navigare in internet, specie nei
giovani, facilitato anche dalla pubblicazione sulla pagina dell’Urp della banca dati
delle Faq, collegata alla mappa degli sportelli informativi presenti sul territorio.
20L’ingresso dell’Urp su Facebook ha aperto un nuovo canale di comunicazione
con i cittadini particolarmente gradito. I post sui concorsi pubblici e sui corsi di
formazione professionale hanno riscontrato un forte interesse. Per evidenziare
le problematiche ricorrenti, l’Urp ha predisposto report quadrimestrali sull’an-
damento delle richieste e sulle principali criticità sia interpretative sia organiz-
zative.
Considerazioni:
Si riscontra un leggero calo delle telefonate rispetto allo scorso anno, dovuto
principalmente alla sospensione dei finanziamenti relativi all’attivazione di tiro-
cini in Garanzia Giovani, programma che ha coinvolto nella nostra Regione, nel
corso del 2015/16, migliaia di giovani. Rimane comunque alto l’interesse per
le agevolazioni riguardanti le assunzioni all’interno del suddetto programma.
Stabile l’attenzione rivolta ai corsi di formazione professionale, in particolare a
quelli finalizzati all’occupazione. I giovani cercano sempre di più di specializzarsi
in ambiti professionali che possano garantire un’entrata nel mondo del lavoro.
La costante offerta formativa da parte della Regione sui corsi della rete politec-
nica agevola in particolare quella fascia di giovani alla ricerca di una specializza-
zione post diploma che non sia solo universitaria. Si riscontrano alcuni problemi
relativi alla pertinenza degli stage rispetto al percorso formativo. Permane la
richiesta di aiuti finanziari per la formazione post laurea. In calo la richiesta di
corsi per Operatore Socio Sanitario a fronte di un aumento di richiesta per
corsi relativi alle professioni artigianali (elettricista, meccanico, panettiere…).
Per quanto riguarda il mondo lavorativo riceviamo molte telefonate relativamen-
te alla registrazione al servizio SARE e all’attivazione di tirocini all’interno del
portale Lavoro per te. Registriamo una difficoltà da parte degli utenti all’utilizzo
del portale, come anche una difficoltà nella comprensione della normativa relati-
va sia ai tirocini, sia ai contratti di apprendistato. Per il settore scuola e università
si rileva una grande difficoltà da parte dell’utenza in particolare, ma anche delle
stesse scuole e di alcuni comuni, nell’utilizzo della procedura informatica per la
presentazione delle domande riguardanti sia il buono libro, sia le borse di studio.
Rileviamo che una grande parte degli utenti che presentano le domande di aiuti
non sono di origine italiana e diventa maggiormente difficile l’utilizzo di proce-
dure informatiche.
Proposte per il futuro
Nell’ottica di un migliore approccio ed una maggiore efficienza nei confronti dei
cittadini, sarebbe fondamentale avere un confronto più regolare e cadenzato nel
tempo con i colleghi di direzione ed avere referenti che ci informino tempesti-
vamente sulla programmazione e conseguente uscita dei corsi di formazione e
di eventuali bandi sia nel settore della scuola, sia del lavoro. Rimane alta la qualità
del servizio offerto; ne sono testimonianza i numerosi messaggi di ringraziamen-
to inviati all’Urp nel corso di quest’ultimo anno d’attività.
21RICOSTRUZIONE POST SISMA Dati statistici e problemi principali Nel 2017, a cinque anni dalla sua istituzione, il numero verde “sisma” continua ad essere utilizzato da cittadini, professionisti, imprenditori, funzionari pubblici e rappresenta l’unico punto di contatto tra Regione e cittadini. Nello specifico l’Urp ha risposto a 3.405 quesiti e lo Sportello Ricostruzione Imprese a 7.750. Quest’ultimo è lo sportello del SII (Soggetto Incaricato dell’Istruttoria) coordi- nato dalla Direzione generale Economia della conoscenza, del lavoro e dell’im- presa e dalla Direzione generale Agricoltura. È stata costante la crescita di complessità delle richieste che hanno riguardato: • la ricostruzione post sisma sia di competenza regionale sia comunale, • la rimozione delle carenze e il miglioramento sismico, • l’applicazione delle ordinanze: casi particolari, • le problematiche legate all’assistenza alla popolazione (Ccl, Cda), • aspetti tecnici e ingegneristici, • tematiche fiscali (Iva), Durc e “white list”, • problematiche relative alla rendicontazione dei progetti. A circa l’80% degli utenti, l’Urp e lo Sportello Ricostruzione Imprese hanno ri- sposto direttamente. Per l’altra metà sono state necessarie numerose ricerche e contatti con l’Agenzia per la ricostruzione, l’help desk Mude e Sfinge, Invitalia Spa ed enti esterni alla Regione, per fornire risposte puntuali e attendibili (tempi massimi di risposta 15 giorni), salvo eccezioni per lo più dovute alla delicatezza delle questioni poste. Nella logica di un percorso virtuoso di collaborazione tra amministrazione pub- blica, professionisti e imprese, da giugno è stato istituito, nei Comuni di Miran- dola e di Cento, lo Sportello locale Sfinge. È stata così garantita, anche sul terri- torio, la presenza costante di funzionari della Regione Emilia-Romagna e tecnici di Invitalia con l’obiettivo di coadiuvare i professionisti impegnati nella delicata fase delle liquidazioni dei progetti ammessi a contributo. Modalità utilizzate per contattare l’Urp Il telefono continua a essere il mezzo preferito dagli utenti per contattare l’Urp e lo Sportello ricostruzione Imprese (70%). Numerosi anche i cittadini che sono venuti presso lo sportello Urp. Metodo e strumenti di lavoro Per evidenziare le problematiche ricorrenti, l’Urp predispone report quadrime- strali sull’andamento delle richieste e sulle principali criticità sia interpretative che organizzative. 22
L’operatrice dello Sportello Ricostruzione Imprese ha un contatto costante con
le strutture, sia regionali che esterne, che gestiscono i procedimenti relativi
alla ricostruzione delle imprese e quelli relativi alla rimozione delle carenze e
miglioramento sismico. Periodicamente sono aggiornate e integrate le informa-
zioni fornite sulla sezione dedicata alle imprese del portale E-R La ricostruzione.
Criticità
• numerosi solleciti di risposte ai ticket,
• tempi lunghi dei Comuni nell’istruttoria delle domande, con conseguenti
ritardi nell’erogazione dei contributi e dei SAL (Stato Avanzamento Lavori),
• richieste di intervento da parte della Regione su problematiche non risolte
o non risolvibili da parte dei Comuni,
• tempi lunghi di liquidazione da parte della Regione dei contributi relativi ai
canoni di locazione e al disagio abitativo.
23Sportelli specialistici di altre Direzioni generali All’interno delle Direzioni generali funzionano alcuni punti di contatto speciali- stici che operano in maniera integrata con l’Urp. Gli sportelli imprese, energia, Agrea, cartografico, offrono ai cittadini informazioni di approfondimento sugli argomenti di settore. SPORTELLO IMPRESE Lo Sportello Imprese è uno dei primi servizi specialistici di relazione con il pubblico. È stato progettato e realizzato nel 2002 per fornire informazioni e as- sistenza ai beneficiari potenziali ed effettivi dei finanziamenti regionali, nazionali ed europei, gestiti dalla Regione. Dal 2011 è certificato in qualità ISO 9001/2008 e nel corso del 2016 è stato certificato ISO 9001/2015. Lo Sportello ha sempre mantenuto un alto livello di qualità, rispettando gli indicatori di performance, relativi ai tempi di risposta e alle giornate di erogazione del servizio. Due operatori rispondono al numero 848800258, dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 13.00 e alle due caselle email imprese@regione.emilia-romagna.it e infoporfesr@regione.emilia-romagna.it. Nel 2017 i contatti sono stati 13.375, per il 46% tramite contatto telefonico e per il 54% tramite email. Tale dato rappresenta un aumento del 48,8% rispetto al 2016 (8.864 contatti), aumento molto consistente al quale comunque si è riuscito a far fronte, continuando a rispettare gli indicatori di qualità. Gli operatori prendono in carico tutte le richieste, rispondono direttamente e, dove si rende necessario un approfondimento, lo ottengono attraverso la con- sultazione dei referenti dei bandi. Nel 2017 è stato raggiunto in pieno l’obiettivo qualitativo di fornire risposte agli utenti entro il termine massimo di tre giorni lavorativi. Per i bandi sono elaborate domande frequenti e rese disponibili sui portali. Il servizio si avvale dei portali web E-R Imprese/, E-R Energia e Por Fesr, quest’ul- timo relativamente ai finanziamenti europei. SPORTELLO AGREA L’ufficio Relazioni con il pubblico di Agrea nasce come sportello specialistico dell’Urp regionale nel 2004. Fornisce ai beneficiari (aziende agricole) le infor- mazioni sullo stato di avanzamento delle pratiche di finanziamento di contributi regionali, statali ed europei per il settore agricoltura e interagisce con i principali attori coinvolti nel processo di erogazione dei contributi i Centri di assistenza agricola (Caa) e i Servizi territoriali agricoltura, caccia e pesca della Regione (Stacp). 24
Lo sportello Agrea risponde ai numeri 051.527.4940-4970 e, in questa fase in
cui è presente una sola operatrice, indicativamente dal martedì al venerdì dalle
9.30 alle 12.30, gli orari sono comunque sempre precisamente indicati nella se-
greteria telefonica di entrambi i numeri. Risponde inoltre tramite la casella email
dedicata agreaurp@regione.emilia-romagna.it.
Per l’attività di front e back office, le operatrici utilizzano i sistemi operativi
interni all’Agenzia (Sop: Sistema operativo pratiche - Siag: Sistema informativo
Agrea - Soc: Sistema operativo contabile), la reportistica web, l’anagrafe regiona-
le delle aziende agricole, il sistema documentale E-grammata e il portale SIAN.
Fondamentale per svolgere in maniera tempestiva e coerente l’attività, è il co-
stante raccordo con le diverse strutture tecnico-operative dell’Agenzia.
Tutti i contatti sono registrati in forma nominativa e, mediamente, nell’85% dei
casi l’Urp chiude il contatto in autonomia, dando immediata risposta alla richie-
sta dell’utente.
Nel 2017 l’Urp di Agrea ha gestito 4.206 contatti di cui circa il 90% tramite
telefono e il restante 10% prevalentemente tramite email.
L’ufficio relazioni con il pubblico di Agrea ha una propria pagina sul portale
dell’Agenzia, all’indirizzo http://agrea.regione.emilia-romagna.it/urp .
In questa pagina, annualmente, vengono realizzati e pubblicati i report con l’ela-
borazione dei dati di contatto.
Con l’obiettivo di migliorare il servizio e renderlo sempre più aderente alle
necessità dell’utente, nella stessa pagina dedicata del portale è disponibile il
questionario di gradimento, il cui numero di compilazioni completate resta, a
tutt’oggi, irrilevante ai fini statistici.
SPORTELLO CARTOGRAFICO
L’Archivio cartografico regionale nasce nella seconda metà degli anni ’70 conte-
stualmente alla realizzazione della prima edizione della Carta tecnica Regionale.
Si tratta di un luogo fisico, dove il pubblico può accedere per consultare e ac-
quistare la cartografia e il patrimonio aero-fotografico regionale direttamente,
oppure di un luogo virtuale sul Geoportale regionale (https://geoportale.regio-
ne.emilia-romagna.it/it/archivio) dove consultare e fruire il materiale cartogra-
fico digitale. Gli operatori forniscono consulenza specialistica e supporto per
la consultazione e per la fruizione, svolgono anche l’attività di “punto vendita”
per tutta l’utenza interessata (privata e pubblica), permettendo quindi l’acqui-
sto di quanto il catalogo della Regione Emilia-Romagna rende disponibile sia
come prodotti cartografici (digitali e cartacei), sia come volumi e pubblicazioni
a stampa realizzati dai vari servizi regionali. Vengono prese in carico le richieste
provenienti da istituzioni, enti privati, enti pubblici, cittadini privati e liberi pro-
fessionisti, sia per mail che via telefono e fax.
Viene gestito anche un canale di vendita telematico, il Mapshop (https://geo-
portale.regione.emilia-romagna.it/it/archivio/mapshop), un vero e proprio sito
25di e-commerce collocato all’interno del Geoportale regionale. Qui, ogni pro- dotto è descritto secondo gli standard internazionali ISO 19115 e Dublin Core, consentendo la ricerca del materiale desiderato sia per campi descrittivi che tramite ricerca geografica. L’Archivio cartografico in questi ultimi anni ha iniziato, da qualche anno ad or- ganizzare cicli di incontri formativi, chiamati “Mercoledì dell’Archivio” su argo- menti vari (naturalistici, cartografici, geologici, storici etc.) diretti in particolare alle guide ambientali escursionistiche e in generale, a tutta la cittadinanza inte- ressata a partecipare. Le ultime due edizioni nel 2017 hanno avuto in totale 335 partecipanti in undici incontri. L’orario di apertura dell’ufficio è dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00 e ha la seguente casella di mail dedicata alle comunicazioni con il pubblico: archivio- cart@regione.emilia-romagna.it. Risponde ai seguenti numeri: 051.649.3230 e 051.527.4326. I contatti, registrati in forma anonima nel sistema SAP, per l’anno 2017 si sono attestati attorno ai 4.000 di cui 1.145 soltanto per gli enti pubblici (in questa categoria rientrano anche le scuole e le Università). La modalità di contatto prevalente è stata, anche quest’anno, quella “personale” (più di 1.500 sul totale), ossia la presenza diretta dell’utente in ufficio per ottenere informazioni, acqui- sire materiale e anche consultarlo (le tre motivazioni sono citate in ordine di importanza). Il materiale di cui l’utenza ha chiesto prevalentemente informazioni, è stato quello cartografico tradizionale (cioè quello a stampa) e quello aero-fotografico; queste due voci insieme totalizzano più dei due terzi dei motivi di richiesta di informazioni, ma la richiesta di materiale digitale si è incrementata via via negli anni; da sottolineare che il materiale aero-fotografico è consultabile soltanto presso i locali dell’Archivio. I contatti vengono sempre chiusi in autonomia, ge- stendo le richieste - anche quelle più complesse - in modo tale da condurle a termine il più tempestivamente possibile (eventualmente interessando anche altri uffici, svolgendo così funzioni di raccordo tra richiedente e ente pubblico). 26
Passalibro
Il Bookcrossing è ormai una pietra miliare in Regione, grazie ad alcuni affezionati
donatori.
Infatti, nonostante i molti anni di vita e la crescita del fenomeno e-book, il Pas-
salibro, versione nostrana del Bookcrossing, si conferma uno strumento molto
apprezzato per condividere la passione per la lettura e fare in modo che storie
ed emozioni continuino a vivere e a circolare.
Nato col duplice scopo di incentivare la lettura e lo scambio culturale, ma an-
che favorire un clima aziendale positivo, il Passalibro si avvale di due modalità di
diffusione: i “totem”, scaffalature posizionate in varie portinerie della Regione e
una bacheca elettronica.
Su quest’ultima non sono registrati tutti i libri, molti vengono lasciati liberamen-
te nei vari punti di scambio: spesso, infatti, la vita del libro condiviso inizia con
uno scambio fra conoscenti appassionati di lettura e prosegue con l’inserimento
nel circuito delle postazioni del Passalibro, senza registrazione.
I numeri reali del fenomeno sono pertanto difficili da quantificare.
Anche nel 2017 sono stati donati centinaia di libri (più di 450 quelli registrati).
Gialli, thriller, romanzi costituiscono la parte più rilevante dello scambio, ma le
tipologie sono varie e ben rappresentate.
Il valore aggiunto dei libri condivisi è costituito dal commento che spesso li ac-
compagna, dove i colleghi riportano pensieri ed emozioni suscitate dalla lettura.
Le postazioni di Passalibro più gettonate si confermano Urp e IBACN.
Presso l’Urp è possibile richiedere adesivi, cartoline e segnalibri per contrasse-
gnare i volumi messi a disposizione.
27I video dell’Urp Immagini e parole per presentare ai cittadini i servizi e le opportunità offerte dalla Regione. Il progetto partito nel 2015 con la collaborazione di tutte le Direzioni generali ha portato alla realizzazione di dodici video/risposte alle domande più frequenti dei cittadini. Attraverso l’utilizzo di diverse tecniche e modalità espressive si è cercato di spiegare agli utenti, in maniera semplice ed efficace, progetti anche complessi con un taglio rigorosamente informativo e di servizio. È stato così possibile organizzare un viaggio guidato all’interno delle case della salute e raccontare con gli occhi dei protagonisti come funziona il sistema. La grafica animata ci è servita per dare indicazioni su cosa fare in caso di terremoto; l’ascolto in diretta della “RadioEr” con le principali news, rubriche di musica e cultura, ci ha consentito di presentare uno strumento all’avanguardia, in linea con le opportunità offerte dai social network e sempre più alla portata di tutti. Tra i video realizzati quest’anno segnaliamo “20 Urp - la Regione e i cittadini”, “Che cos’è un’alluvione”, “Prevenzione degli incendi boschivi”. I video sono consultabili nel sito dell’Urp insieme alle faq (risposte alle domande frequenti) e alle mappe georeferenziate dei servizi. Il progetto ha trovato un riscontro positivo da parte dei cittadini che attraverso le immagini e le parole riescono a comprendere con maggiore immediatezza i contenuti proposti nelle faq. 28
Dicono di noi
In linea con gli anni passati, anche il 2017 si è chiuso con un buon riscontro dei
cittadini sull’attività svolta dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.
A premiare l’impegno degli operatori è sempre la modalità attuata nel fornire
le informazioni, ovvero la disponibilità all’ascolto, la celerità e la precisione nel
rispondere.
Le modalità preferite per attestare il gradimento sono soprattutto il numero
verde telefonico e le email, ma solo quest’ultime sono quantificabili.
Sono ancora pochi i cittadini che si premurano di compilare il questionario,
disponibile online sul sito e in forma cartacea presso lo sportello.
Alcuni ringraziamenti giungono come post sulla pagina Facebook dell’Urp.
In sintesi, i numeri raccolti sono i seguenti:
su un totale di 649 email di ringraziamento ricevute, 263 sono per i temi della
formazione professionale e il lavoro, 24 per il sisma, 362 gli per argomenti vari.
Sono 13 i post su Facebook.
I questionari compilati sono 105, di cui 91 online e 14 cartacei.
Nel questionario si trovano cinque domande che in particolare misurano la
qualità del lavoro dell’Urp, così come viene percepita dai cittadini.
Su una scala da 1 a 4, è individuato in 2,5 il valore della media che attesta un
servizio efficiente e per ciascuna domanda il risultato è stato il seguente
Medie Medie Medie Medie
intero
1°Quadr. 2 Quadr. 3°Quadr. 2017
Qualità complessiva del
servizio offerto dall’Urp
3,66 3,65 3,67 3,65
Completezza e chiarezza
delle risposte e 3,49 3,49 3,53 3,50
informazioni ricevute
Tempestività delle risposte
e informazioni ricevute
3,77 3,63 3,73 3,70
Competenza e professio-
nalità degli operatori
3,68 3,61 3,60 3,63
Disponibilità e cortesia
degli operatori
3,67 3,75 3,60 3,70
I risultati ottenuti evidenziano un ulteriore miglioramento rispetto agli anni
precedenti, il che conferma come un buon servizio svolto dall’Urp rappresenti
sempre un importante punto di riferimento per i cittadini.
29Urp, cosa ne pensi?
Valutazione del servizio offerto dall’Urp. Anno 2017
(composizioni percentuali)
Qualità complessiva
del servizio offerto
Completezza e chiarezza delle
risposte e informazioni ricevute
Tempestività delle risposte
e informazioni ricevute
Competenza e professionalità
degli operatori
Disponibilità e cortesia
degli operatori
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Molto positivo Positivo Negativo Molto negativo
Valutazione del servizio offerto dall’Urp. Anno 2017
(punteggi medi di valutazione, minimo=1, massimo=4)
Qualità complessiva
del servizio offerto 3,65
Completezza e chiarezza delle 3,50
risposte e informazioni ricevute
Tempestività delle risposte
e informazioni ricevute 3,70
Competenza e professionalità
degli operatori 3,63
Disponibilità e cortesia
degli operatori 3,70
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
30Valutazione delle pagine web dell’Urp. Anno 2017
(composizioni percentuali)
Sito Internet
Pagina
Facebook
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Molto positivo Positivo Negativo Molto negativo
Modalità con cui l’utente è venuto a conoscenza dei servizi
dell’Urp. Anno 2017 (composizioni percentuali)
11%
51%
Web
5%
2% Indicazione nei bandi
11% Passa parola
Elenco telefonico
Social Network
20% Altro
31Questionario
Ufficio Relazioni con il Pubblico
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI OFFERTI DALL’URP
Esprimi la tua opinione sulla qualità del servizio offerto dall’ Urp
Molto positivo Positivo Negativo Molto negativo
Come valuti la completezza e chiarezza delle Come valuti la competenza e professionalità
risposte/informazioni ricevute? degli operatori?
Molto positivo Positivo Molto positivo Positivo
Negativo Molto negativo Negativo Molto negativo
Come valuti la disponibilità e la cortesia del Come valuti la tempestività delle
personale? risposte/informazioni ricevute?
Molto positivo Positivo Molto positivo Positivo
Negativo Molto negativo Negativo Molto negativo
Come valuti il nostro sito internet? Come valuti la nostra pagina Facebook?
Molto positivo Positivo Molto positivo Positivo
Negativo Molto negativo Negativo Molto negativo
Come hai conosciuto l'Urp?
Web Social network Indicazioni nei bandi
Passa parola Elenco telefonico Altro
Professione pensionato
lavoratore dipendente
studente Altro, specificare
Libero professionista ____________________________________
Imprenditore/artigiano/commerciante
Età 16-25 26-40 41-65 oltre
Esprimi la tua opinione sulla qualità del servizio offerto dall’Urp
Estremamente Estremamente
positiva negativa
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Hai qualche suggerimento da darci?
_______________________________________________________________________________
GRAZIE PER AVERCI DATO IL TUO PARERE
27
32anni
La Regione e i cittadini
SPECIALE CONVEGNO
33Introduzione
Una nuova stagione per gli sportelli dei cittadini
Nel 2017 l’Urp della Regione è stato al centro di un evento sul ruolo, i modelli e
le prospettive della comunicazione fra PA e cittadini al tempo del digitale.
Diversi gli interventi di dirigenti e funzionari di servizi territoriali che si sono
confrontati con esperti del mondo della comunicazione per ridisegnare l’Urp
del futuro.
Nelle pagine che seguono abbiamo raccolto i contributi dei tre relatori princi-
pali (Giovanni Arata, Francesco Morace, Michele Vianello).
Tra i temi trattati:
• il ruolo dei social media nella comunicazione pubblica e l’importanza della
misurazione e pianificazione strategica
• strategie tra vecchi e nuovi modelli di comunicazione per non scomparire
nell’invisibilità
• come affrontare con strumenti adeguati la riforma della PA, verso quale
modello tendere
Abbiamo ritenuto utile riportare anche i risultati del sondaggio sulla rete degli
Urp emiliano-romagnoli, di Marco Mancini, cui hanno partecipato tutti gli enti
locali.
Un’interessante intervista al Direttore generale Francesco Raphael Frieri chiu-
de la carrellata dei contributi e ci dà il senso e la prospettiva del lavoro degli
Urp nei prossimi anni.
Tutte le relazioni e le slide del convegno sono consultabili nel sito dell’Urp
all’indirizzo:
http://www.regione.emilia-romagna.it/urp/notizie/20-anni-urp-la-regio-
ne-e-i-cittadini
34Giovanni Arata
Esperto di Social Media, Responsabile redazione Bologna Welcome,
Fellow Centro Nexa
Titolo della relazione
“Il ruolo dei social media nella comunicazione pubblica e l’importanza della
misurazione e della pianificazione strategica”
* i social media sono oggi un ingrediente imprescindibile nel media mix della PA
e delle istituzioni.
* Tuttavia per le #socialPA non è più sufficiente fare “soltanto” buona informa-
zione social. Accanto alla sfida della buona informazione, infatti, esiste oggi quella
della misurazione - delle singole azioni social e delle strategie da esse sottese.
* Ci sono tre livelli di misurazione da tenere in conto, tutti importanti per una
buona comunicazione social. Si distingue tra metriche di piattaforma, metriche
di business e metriche di fondo.
* Perché misurare è importante? Per tre ordini di ragioni: a. consente di enucle-
are meglio gli obiettivi reali dell’attività dell’organizzazione sui social; b. consente
di essere accountable e misurabile nei confronti della collettività e dei decisori;
c. consente di riusare i risultati per la pianificazione operativa e strategica delle
linee di comunicazione successive dell’ente.
* In sintesi, una volta che la si guardi in un’ottica di misurazione e misurabilità
l’intero senso dell’azione digitale dell’ente cambia: il social non serve più soltan-
to come mezzo per dare informazioni, ma invece come strumento di raccolta
di dati, indicazioni operative, suggerimenti. Guardato attraverso la lente della
misurazione, si capisce che il social non serve solo a chiacchierare ma anche a
pianificare.
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