QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA - Manuale per i lavoratori del turismo - Cescot Rimini
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RIMINI
Centro Sviluppo
Commercio, Turismo e Servizi
QUALITÀ DEL SERVIZIO
E ACCOGLIENZA
Manuale per i lavoratori del turismoINDICE
n Introduzione.......................................................................................................... 5
n Il contesto attuale................................................................................................... 7
n L’accoglienza........................................................................................................ 9
n Oltre le aspettative: saper stupire il cliente.............................................................. 12
n L’ospite: unico e speciale...................................................................................... 14
n Stilare un profilo del cliente.................................................................................. 15
n La qualità del servizio: un obiettivo di tutti.............................................................. 17
n La comunicazione efficace.................................................................................... 19
n La comunicazione verbale e non verbale................................................................ 21
n La comunicazione al telefono................................................................................ 24
n Conquistare il cliente: le fasi dell’accoglienza......................................................... 26
n L’importanza della prima impressione.................................................................... 27
© Teamwork S.r.l. Rimini
Questo manuale è stato realizzato dalla società Teamwork S.r.l. di Rimini. n Strategie dell’accoglienza.................................................................................... 28
Può essere utilizzato e riprodotto purché sia esplicitamente citata la fonte.
(www.teamwork-rimini.com) n Sintonizzarsi con il cliente: l’empatia..................................................................... 32
n Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola................................................... 34
Coordinamento Progetto: CESCOT S.c.a.r.l. Rimini
Autori del volume: Elena Tarfanelli, Federica Paone - Teamwork S.r.l. n Problem solving: gestire i reclami.......................................................................... 35
Progetto Grafico: Elisa Cimatti - Teamwork S.r.l.
n L’importanza dello spirito di squadra..................................................................... 40
n Le procedure per i vari servizi dell’industria dell’ospitalità........................................ 42
CESCOT S.c.a.r.l.
Via Cesare Clementini, 31 n Valutazione del servizio....................................................................................... 49
47921 Rimini
Tel. 0541.441901 n Conclusioni......................................................................................................... 51
www.cescot-rimini.com n Mettiamoci in gioco per un servizio memorabile. Test di autovalutazione................... 55
info@cescot-rimini.com
n I miei appunti...................................................................................................... 62
2 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 3INTRODUZIONE
O gni destinazione è un prodotto
turistico costituito da una serie di
proposte e relativi prodotti che ne fanno la
conoscere tutto ciò che offrono?
Sicuramente l’accoglienza prima e la
qualità del servizio durante l’esperienza,
sua forza e le donano quelle potenzialità sono due fattori fondamentali.
competitive per distinguersi nell’ampio Alla base, dunque, sono necessarie
mercato dell’offerta. competenza e comunicazione: non serve a
Cosa compra, infatti, il turista che si reca nulla avere delle ottime strutture, realizzare
proprio nella nostra località piuttosto che in tanti eventi, se poi si ha un’accoglienza
un’altra? scarsa o inefficiente.
Compra in primo luogo il territorio, le sue
risorse e tutti i servizi che lo valorizzano: Chi fa accoglienza e si occupa del
strutture ricettive, ristorative, attività servizio al cliente è, perciò, il vero
commerciali, artistico-culturali, sportive, responsabile del successo del suo
e ancora, acquista la spiaggia e i suoi soggiorno.
servizi, ma anche esperienze e sensazioni
che contribuiscono a fissare il ricordo del Il presente manuale vuole essere, non
viaggio. a caso, un aiuto con analisi, consigli
Proprio per questo motivo occorre una e approfondimenti per accogliere,
stretta collaborazione e l’avvio di iniziative comunicare e prendersi cura degli ospiti in
sinergiche tra i vari soggetti che operano modo efficace ed efficiente.
nel settore turistico. Si deve avere la Il testo è una guida pratica di immediata
consapevolezza che tutti hanno, seppur in comprensione rivolta a tutti coloro che
maniera differente, un proprio peso e ogni lavorano nel comparto turistico-alberghiero
offerta è importante per promuovere lo e che dunque quotidianamente si
sviluppo locale: dall’addetto alla reception confrontano e si relazionano con il turista
al tassista, dal cuoco al bagnino, fino al e devono incarnare e rappresentare non
singolo cittadino. solo l’azienda per cui lavorano, ma spesso
l’intera destinazione.
Ma cosa rende una destinazione e
un’azienda turistica/commerciale
accessibile e in che modo il turista riesce a
4 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 5Vediamo i temi trattati e gli obiettivi del
manuale:
n Conoscere e apprendere i principi
fondamentali dell’accoglienza IL CONTESTO ATTUALE
n Migliorare l’atteggiamento e le
competenze
n Apprendere uno stile comunicativo
chiaro ed efficace
n Apprendere e mettere in atto gli step
per un’accoglienza memorabile
n Aumentare la soddisfazione dell’ospite
e fidelizzarlo M a in che situazione si trovano ad
agire gli operatori e gli addetti che
lavorano nel settore turistico?
proposte sempre più orientate alla
personalizzazione.
Non ci si accontenta più del soggiorno
n Saper trasformare i reclami in
standard e studiato per tutti, oggi si cercano
opportunità
Soprattutto negli ultimi anni abbiamo esperienze cucite su misura.
n Valutare la qualità del servizio per assistito ad un’evoluzione accelerata della Rispetto al passato, infatti, il viaggiatore
migliorarlo. domanda: sono cambiati i gusti, le abitudini è sempre più esigente, è costantemente
e soprattutto i modi e i tempi di fruizione informato e aggiornato sulle proposte
del prodotto turistico. turistiche che valuta, confronta e sceglie
E, se prima il modello di vacanza si autonomamente.
poteva distinguere in prodotti precisi Grazie ai nuovi media si sono ampliate le
e preconfezionati, oggi il turismo modalità di comunicazione e di fruizione
tende a declinarsi in un ventaglio di delle informazioni, modalità caratterizzate
6 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 7da maggior indipendenza, libertà e n Attenzione e rassicurazione.
rapidità. Gli addetti devono essere sempre
Internet, in primis, ha rivoluzionato non solo presenti e al fianco dell’ospite. Mai
lo scambio di informazioni, ma anche le lasciare le postazioni (front desk, spa,
spiaggia, bancone del bar) scoperte,
L’ACCOGLIENZA
prassi di acquisto e di consumo.
Internet diventa una grande opportunità mai trascurare l’ospite per dedicarsi ad
per il consumatore, che è più consapevole, altre occupazioni.
ma anche per gli operatori turistici per
n Piacere e ricordi. Bisogna cercare
rendersi visibili e stabilire sin da subito delle
di incentivare tramite un’efficace
relazioni.
comunicazione il ricordo anche
una volta che l’ospite è andato
Riassumendo, ecco cosa cerca il cliente
via, soprattutto attraverso i canali
attuale durante l’esperienza di viaggio:
n Emozioni e percezioni. I nuovi
social (foto, richiesta di feedback,
ringraziamenti), che consenta di
C os’è, dunque, un’accoglienza
eccellente e degna di essere ricordata?
Cosa la caratterizza? E perché fa ritornare
atteggiamenti e alle attitudini personali di
ciascun addetto.
turisti cercano esperienze innovative e mantenere un dialogo aperto e
il cliente una seconda volta nello stesso Numerose analisi di marketing turistico
proposte originali su come trascorrere costante anche in seguito.
luogo? concordano nel ritenere che sempre più
la propria vacanza. Stupire il proprio
n Vantaggi e valore aggiunto. l’accoglienza sia un fattore determinante
ospite con piccole attenzioni risulterà
Poiché la concorrenza è agguerrita L’“ospitalità” è comunemente considerata un per l’intero sviluppo turistico.
vincente: chiamarlo per nome,
e sempre più numerosa, per attirare elemento astratto, un’esperienza soggettiva, In questo settore, sebbene sia prodotto
ricordare che preferisce il cappuccino
i clienti e renderli soddisfatti non una sensazione che si può provare, ma non che servizio siano altamente importante,
con poca schiuma, piuttosto che
basta garantire un servizio con elevati toccare e che è difficilmente misurabile, il secondo solitamente prevale sul primo:
la sdraio al sole saranno minime
standard di qualità, bisogna in realtà fa parte di quelle caratteristiche dette camere confortevoli e ben arredate
accortezze che faranno la differenza.
saper fare la differenza e stupirlo, intangibili. oppure bar ipermoderni o ancora
n Fiducia. I clienti desiderano trovare andando oltre le sue aspettative (v. in Pur tuttavia per gli operatori turistici rivolti stabilimenti balneari attrezzatissimi non
personale competente e affidabile e seguito). al miglioramento della qualità della propria saranno, quindi, sufficienti a soddisfare
che si prenda sempre cura di loro, attività è di fondamentale importanza completamente il cliente se il personale
senza mai farli sentire abbandonati. divenire consapevoli che, a dispetto di incontrato, dal primo all’ultimo, non è
n Elementi intangibili (relazioni, ciò che generalmente si pensa, anche la in grado di dimostrare professionalità,
dialogo, sensazioni). Non componente “qualità ospitale” può attenzione e cortesia.
solo ambienti arredati con gusto essere controllata e definita da Mentre quindi un buon servizio può
piuttosto che spiaggia pulita e curata, criteri concreti e oggettivi. migliorare un cattivo prodotto, un
contribuiscono a rendere il cliente buon prodotto non può migliorare
soddisfatto. Saranno necessari tutti Il comparto turistico è caratterizzato un cattivo servizio.
gli elementi che vanno a colpire i 5 da aziende - alberghi, ristoranti, bar, Questo è ancora più evidente se si
sensi (musica adeguata, colori e luci stabilimenti balneari - che vendono, oltre al considera che un buon servizio può
d’effetto, profumazioni gradevoli e prodotto, anche e soprattutto il servizio, che contribuire in maniera determinante a
fresche). Non bisogna dimenticare, inizia già nel momento del primo contatto vendere il prodotto. Il cameriere che non
poi, l’atteggiamento del personale (anche semplicemente telefonico o via consegna semplicemente il menu, ma
che deve far percepire un clima di mail) e si conclude talvolta ben oltre la fine consiglia ai clienti i piatti descrivendoli
disponibilità ed empatia sia nelle frasi dell’esperienza e della partenza. con parole suggestive e che propone
che nei gesti (v. in seguito). Il servizio va dalla qualità dell’accoglienza gli abbinamenti più adeguati, con il suo
alla professionalità e competenza, fino agli servizio, può, ad esempio, incrementare
8 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 9la vendita di alcune portate e fidelizzare il esigenze dei clienti. D’altra parte, se puntare ad un in ogni momento del suo rapporto con noi.
cliente. servizio buono è la necessità, Il successo di tale atteggiamento dipende,
n Coinvolgimento: possedere spirito di
Perché ciò accada è, infatti, necessario mirare all’eccellenza diventa un in parte dalle predisposizioni personali,
squadra, avendo ben chiaro l’obiettivo
che la qualità del servizio sia eccellente e investimento! ma soprattutto dalla professionalità e dalle
comune, cioè la soddisfazione
soddisfi le sue aspettative, ancor meglio se competenze acquisite.
dell’ospite.
le supera. Il cliente esige e, quindi, si aspetta di essere Infatti, come già affermato, l’accoglienza
Il servizio, dunque, diventa vero e proprio n Entusiasmo: nell’affrontare il lavoro e trattato con cortesia e professionalità, di non è una dote completamente naturale
valore aggiunto. nell’offrire con piacere e passione un essere preso in considerazione ed accolto o un comportamento da riservare a chi
servizio al cliente. con il sorriso. ci ispira simpatia o da assumere quando
La grande sfida del settore turistico- più ci aggrada, bensì una tecnica da
alberghiero è, quindi, quella di riuscire a Professionalità, cortesia, collaborazione tra Alla luce di tutto ciò, è evidente come apprendere e sviluppare.
fornire un servizio ottimale anche se spesso i membri del personale, lavoro di squadra la cura del servizio e l’attenzione di
difficile da gestire, perché è il risultato del e capacità di affrontare anche spiacevoli tutte le persone che lo offrono risultino L’arte di accogliere si esplica in più
comportamento umano, ovvero dei gesti, inconvenienti costituiscono, come vedremo, un investimento necessario, concreto e passaggi, a seconda del grado di
degli sguardi, delle mille piccole attenzioni gli aspetti fondanti del servizio. Occorre, fattibile, che porta all’albergo/ristorante/ relazione che si è instaurato con il nostro
che il personale rivolge ai clienti e che si perciò, imparare ad unire alle personali stabilimento balneare un innegabile ritorno interlocutore.
riflettono nella cura per ogni dettaglio. attitudini anche procedure corrette, efficaci economico e d’immagine, conferendo Si può suddividere in più fasi che vanno
La capacità di fornire un buon servizio, ed efficienti. inoltre al personale grande sicurezza in dal primo impatto all’ascolto, dalla
o meglio, un servizio eccellente, non è Personale cortese ed attento, ma lento e merito alla propria professionalità. comunicazione fino alla gestione dei
qualcosa di spontaneo, di innato, bensì disorganizzato, comunicherà più o meno Possiamo, dunque, tradurre e declinare reclami.
una competenza che tutti possono acquisire inconsapevolmente al cliente: “Ci stiamo la parola “accoglienza” come modo di
con il tempo, l’applicazione e soprattutto la impegnando per servirla, ma realmente ospitare, rispondere e soddisfare il cliente
motivazione. non sappiamo cosa stiamo facendo”.
È, quindi, necessario mettere in opera i
Nell’acronimo della stessa parola servizio, giusti atteggiamenti, gli appropriati stili di IL VOCABOLARIO tolleranza
tradotta in inglese SERVICE, sono racchiusi servizio e le corrette procedure affinché, DELL’ACCOGLIENZA
n Cordialità: trattare, accettare,
i suoi elementi basilari: tutti i membri dello staff comunichino
Migliorare il nostro stile di accoglienza ricevere, salutare con cortesia
sempre ad ogni ospite “Siamo qui per
n Socievolezza: interesse genuino per le significa migliorare la qualità del nostro
occuparci di lei e siamo in grado di n Cortesia: esprimere gentilezza e
persone e per le loro esigenze. stile comunicativo, in altre parole significa
soddisfare le sue esigenze”. garbo nelle azioni
n Effervescenza: capacità di affrontare Il personale è, infatti, il cuore di ogni migliorare la qualità delle nostre relazioni.
n Disponibilità: atteggiamento aperto
il lavoro quotidiano con vitalità e albergo, ristorante o bar; è determinante ed L’accoglienza è fatta di gesti, parole,
e gentile
vivacità. è per questo che deve essere formato per atteggiamenti.
diventare competente e offrire un servizio n Sensibilità: disposizione nel
n Rispetto: mostrare rispetto per se stessi,
eccellente. n Affabilità: piacevolezza e cortesia cogliere le impressioni, individuare le
per i colleghi, per i clienti e per i
Pensiamo a cosa accadrebbe se per nel parlare e nel trattare esigenze anche impercettibili
compiti da svolgere.
esempio fosse preparato uno snack al Attenzione: atteggiamento che
n n Simpatia: capacità di gestire le
n Valori: credere in ciò che si fa e bar davvero squisito e con materie prime mostra interesse e riguardo nei relazioni in maniera aperta, cordiale,
nell’importanza di trasmettere agli altri di qualità, ma che il barista non riesce confronti di chi/cosa ci sta davanti sorridente, in una parola “friendly”.
l’immagine di affidabilità e serietà. neanche a elencare perché ne ignora gli
ingredienti! n Comprensione: capacità di
n Inventiva: essere creativi e pro-attivi (Fonte: “Vademecum Accoglienza Turistica”
considerare con indulgenza e realizzato per Borghi Sostenibili del Piemonte)
nel lavoro e capaci di anticipare le
10 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 11ALCUNI ESEMPI peggio una fattura.
OLTRE LE ASPETTATIVE: Al ristorante. Nello stabilimento balneare.
SAPER STUPIRE IL CLIENTE Per i bambini si può prevedere Ricordare che il cliente dell’ombrellone n.
un’apparecchiatura con tovagliette in carta 10 gradisce la sdraio al sole piuttosto che
resistente da colorare o disegnare e fornire all’ombra e fargliela trovare già allestita
loro mini confezioni di pastelli colorati, sarà un gesto apprezzato. Oppure al
economici e versatili, così da offrire la bar ricordare che quel cliente ama il
possibilità ai piccini di ingannare l’attesa cappuccino bollente e farglielo trovare
delle portate con una delle attività che più senza che lui lo specifichi ogni volta sarà
amano. Inoltre, impegnati a disegnare, i un punto che acquisterete ai suoi occhi.
bimbi limiteranno anche le solite corse nella
Q ualità e orientamento al cliente,
dunque, sono un prerequisito
indispensabile per la soddisfazione
sala che tanto innervosiscono i genitori
e che intralciano spesso il lavoro dei Bastano alla fine davvero pochi e semplici
gesti, che però denotano una altissima
camerieri!
dell’ospite, ma non sono più criteri di attenzione alla persona: il vostro cliente lo
preferenza, vale a dire elementi sufficienti In albergo. noterà e vi premierà.
per renderlo fedele ad una specifica L’addetto al ricevimento che ricordando
struttura, perché oggi la concorrenza è e chiamando per nome il cliente, lo
numerosa e agguerrita e il cliente - complici farà rimanere piacevolmente sorpreso,
internet e le nuove tecnologie - è molto più accorgendosi che non viene considerato
informato ed esigente. semplicemente un numero di camera o
Solo un servizio memorabile sarà ricordato
e consigliato ad altri e garantirà il ritorno
dell’ospite. È per questo motivo che
possedere qualche attributo esclusivo,
sorprendere il cliente con qualcosa di
inaspettato, di particolarmente utile e, in
poche parole, fargli vivere un’esperienza
nuova ed appagante, offrendogli un
servizio autentico e originale e
creare un’atmosfera unica e suggestiva,
costituiscono fattori di differenziazione che
non devono assolutamente mancare.
È necessario stupire l’ospite e questo non
vuole dire necessariamente spendere ed
investire ingenti somme di denaro.
È, infatti, possibile sorprendere
gradevolmente l’ospite anche con un budget
minore e senza troppe rivoluzioni strutturali.
12 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 13L’OSPITE: UNICO E SPECIALE STILARE UN PROFILO DEL CLIENTE
Il servizio non diventa memorabile,
dunque, se non è personalizzato. È,
infatti, deludente sentirsi trattati come un
caratteristiche che lo rendono unico; in
sintesi, ogni cliente chiede un servizio ed
un rapporto personalizzato, tagliato quasi
M a come si può offrire un servizio
personalizzato?
Innanzitutto non sarà sufficiente provvedere
ospite qualunque, e non invece come uno su misura, che vada oltre lo standard di semplicemente a offrire ciò che viene
speciale. servizio. richiesto, perché non di tutto ciò di cui i
Limitarsi ad inseguire standard di Non è una novità, ad esempio, il fatto clienti hanno bisogno e che si aspettano di
perfezione del prodotto, trattando però di guadagnare la simpatia di un cliente ricevere sarà fatta una domanda diretta.
tutti esattamente allo stesso modo, non ricordando che a colazione preferisce il È invece necessario, come vedremo, che
corrisponde a ciò che si intende per tavolo lontano dal buffet per una maggiore ogni collaboratore possieda buon spirito
“servizio di qualità eccellente”. tranquillità, oppure quello che preferisce di osservazione e buone capacità di
l’ombrellone vicino ai giochi per controllare ascolto ed impari a soffermarsi su chi ha di
Ciascun cliente arriva, infatti, da voi con comodamente dalla sdraio i suoi bimbi che fronte, cercando di raccogliere quante più
una serie di bisogni, obiettivi, motivazioni si divertono. informazioni possibili, non solo dalle sue
ed aspettative differenti e il vostro compito parole, ma anche dai comportamenti, in
è quello di comprendere e soddisfare ogni “Go the extra miles” dicono gli americani, modo da cogliere i suoi bisogni e proporgli
sua esigenza, aiutandolo a raggiungere per intendere proprio di andare oltre tutto ciò che può essere per lui più interessante.
i propri obiettivi e incontrando le sue ciò che i clienti si aspettano di ricevere.
aspettative: diverse tipologie di ospiti Certamente un viaggiatore d’affari avrà
avranno, quindi, necessità di prodotti, aspettative e bisogni differenti da una
servizi ed ambienti diversi, solo così famiglia in vacanza o da un gruppo di
si potrà ottenere un alto livello di sportivi e, pur desiderando tutti ricevere
soddisfazione in ognuno di loro. delle attenzioni, ovviamente queste non
Il cuore del cliente si conquista, perciò, potranno essere le stesse: ognuno di loro ha
mettendolo sempre al primo posto, al orari, abitudini, un genere di alimentazione
centro di ogni iniziativa, superando le e un approccio con ciò che lo circonda di
sue stesse aspettative. La cosa più gradita tipo differente, dipendente inoltre anche
a qualunque ospite è, infatti, proprio il delle diverse motivazioni del viaggio.
ricevere attenzione e sapere di poter Se questo è piuttosto semplice e naturale da
contare su uno staff di persone che fa il attuare con una clientela abituale, con una
possibile per accontentarlo, considerando famiglia che arriva per la prima volta come
i suoi gusti, le sue esigenze, le sue ci si comporta?
14 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 15Cercando di anticiparne i bisogni
proponendo qualcosa che si pensa In sintesi e per semplificare, ecco le
possa gradire, giusto? Ad esempio, se si prime domande da farsi per stilare il LA QUALITÀ DEL SERVIZIO:
capisce che sono persone attive e amanti profilo dell’ospite:
UN OBIETTIVO DI TUTTI
dello sport, si potrebbe consigliare loro n Chi è?
un’escursione in bicicletta in una zona (uomo d’affari, coppia senior,
suggestiva del territorio, oppure far famiglia giovane, famiglia adulta)
conoscere le altre opportunità di praticare
sport o suggerire di provare il centro n Da dove viene?
fitness dell’albergo. Si tratta di clienti (straniero, italiano)
salutisti? Allora si possono proporre loro n È la prima volta che si reca nella
con entusiasmo le specialità del ristorante struttura?
dell’albergo, a base di prodotti biologici e
naturali, o se sono in spiaggia, le lezioni di
acquagym organizzate dall’animazione.
n Come ha trovato la struttura/
il bar?
Il percorso per raggiungere l’eccellenza
non è certo breve e soprattutto deve coin-
volgere tutti coloro che lavorano nell’azien-
In questo senso, nelle imprese dell’industria
dell’ospitalità ciascun dipendente deve
essere anche un buon venditore di prodotti
(internet, passaparola)
da - albergo, ristorante o stabilimento - dal e servizi eccellenti. Nel momento in cui si
Per aiutarsi a ricordare le informazioni n Che tipologia di soggiorno ha proprietario al receptionist, ai camerieri, al pone al servizio del cliente e svolge il suo
apprese e renderle accessibili a tutti i prenotato? barista, al bagnino; questo perché se ad lavoro - al ricevimento come al ristorante
collaboratori, anche negli anni successivi, un addetto cortese se ne affianca un altro o al bar - con l’attenzione e la cura per
n Quali servizi cerca?
si dimostra utile e semplice annotare senza le stesse caratteristiche, lo sforzo del gli ospiti, l’impegno nel soddisfare le loro
(connessione wi-fi, spa, ristoranti
le richieste dei clienti abituali e le loro primo viene offuscato dal cattivo compor- richieste e nell’anticiparne esigenze e
gourmet, parchi giochi,
particolari necessità, così da sapere tamento del secondo e la promessa di desideri, il dipendente dimostra di perse-
animazione in spiaggia)
esattamente cosa gradisce ciascuno di loro. servizio eccellente perde di credibilità ed guire l'obiettivo di un servizio memorabile
È possibile creare per ognuno una scheda- n Ha segnalato esigenze efficacia. che spingerà la clientela a preferire quei
cliente nel database, da consultare ed particolari? prodotti e servizi alberghieri a quelli della
aggiornare all’occorrenza. (allergie alimentari, sistemazioni È un lavoro di squadra! concorrenza, contribuendo quindi ad incre-
particolari, servizi extra)
Bastano, dunque, semplici attenzioni
inaspettate e soprattutto su misura,
piccoli gesti di cortesia che riescano ad
anticipare la domanda del cliente, per
sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo
completamente, e quando la sua fiducia
è catturata la strada diventa in discesa,
perché egli sarà disposto a perdonare
anche eventuali errori o distrazioni, qualora
si dovessero presentare.
16 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 17mentare le vendite. contesto di interazione.
Tutti i collaboratori possono imparare a Occorre dunque prestare attenzione ad
riconoscere e ad offrire un servizio che fa evitare non solo atteggiamenti negativi (rea-
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
la differenza. zioni scortesi, di nessun aiuto, antipatiche o
La capacità dell'intero staff di rendere restie), ma anche atteggiamenti di indif-
significativa l’interazione con gli ospiti, ferenza (trattare i clienti con sufficienza o
lasciando loro un segno positivo tanto da con freddezza, sbarazzarsi in fretta di loro,
essere ricordato a lungo, è senza dubbio sballottarli da un addetto all’altro, lavorare
l'elemento chiave della possibilità di fornire come automi).
un servizio memorabile.
Risulta quindi indispensabile che tutti i
componenti dello staff possiedano un’otti-
ma conoscenza sia del prodotto/servizio
“venduto” da loro direttamente, che di
O gni genere di relazione, rapporto,
scambio con altre persone presuppone
il possesso di una buona competenza
"trasversale", che cioè si può apprendere
ed applicare in diversi e molteplici contesti
relazionali.
quello offerto dagli altri, oltre che dello stile comunicativa.
dell’attività e dei differenti segmenti di clien- Tutti noi, peccando forse di presunzione, ci Per fare un esempio: se imparate (come
tela, in modo da poter dialogare con tutti in sentiamo dei validi comunicatori, eppure abbiamo appena detto) a sorridere
maniera competente e poter fornire risposte, quante volte i colleghi, gli amici, i familiari parlando con i vostri clienti, a guardarli
sia verbali, che gestuali, che operative non hanno compreso correttamente il senso negli occhi e a salutarli ricordando il loro
adeguate: l’informazione, la formazione e delle nostre parole? Quante volte si sono nome, vi verrà spontaneo fare altrettanto
l’aggiornamento costanti rappresentano, verificati fraintendimenti? E quante volte ci con i vostri colleghi, contribuendo a creare
quindi, un’imprescindibile passaggio per è capitato di non riuscire a convincere un un clima armonioso e di collaborazione.
evitare di rimanere fermi a standard e mo- interlocutore sulla bontà delle nostre idee? Similmente, esercitandovi nell'ascolto
dalità operative ormai sorpassate. Questo perché la competenza comunicativa attivo migliorerete una competenza che è
non è una dote innata e da tutti posseduta essenziale nel rapporto con il cliente.
Le conoscenze tecniche di ciascun collabo- in eguale misura, bensì un'abilità da Per non essere troppo generici chiariamo
ratore devono essere, poi, associate anche apprendere, allenare, mantenere ed che la comunicazione è buona quando
a buone competenze nella pianificazione, aggiornare. In ogni tipo di relazione, e diventa efficace, ossia quando produce un
organizzazione e svolgimento del proprio quindi anche in ambito lavorativo, specie risultato concreto nell’interlocutore.
lavoro, oltre a buone capacità comunicative quando si ha a che fare con un vasto e
e relazionali e, soprattutto, ad un atteggia- vario contesto umano, la comunicazione Comunicare efficacemente significa dunque:
mento adeguato, senza il quale il proprio diventa addirittura il principale strumento di
n ascoltare attivamente e comprendere
lavoro perderà di efficacia. riuscita, una fondamentale risorsa e l'arma
chi è e cosa vuole il nostro interlocutore
Un atteggiamento mentale positivo, indi- vincente per il successo.
spensabile in qualsiasi lavoro a contatto Pensate che, in media, circa l'80% del n sapersi esprimere in modo chiaro e
con il pubblico, deriva non solo dal posse- tempo totale lavorativo viene impegnato in sintetico suscitando interesse
dere una sincera disposizione ed apertura comunicazioni, ciò significa che migliorare n verificare che l’interlocutore abbia
verso gli altri, ma anche dall’esercitarsi nel la comunicazione si traduce direttamente in compreso il nostro messaggio.
selezionare, fra i tanti modi e atteggiamenti un aumento dell'efficacia e dell'efficienza
possibili da adottare nei confronti del clien- dell'attività lavorativa stessa; non solo, il Per fare tutto questo bisogna prepararsi,
te, quello più adatto ed efficace per ciascun saper comunicare è un'abilità cosiddetta evitando l’improvvisazione: per quanto la
18 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 19LA COMUNICAZIONE VERBALE
E NON VERBALE
L a comunicazione accompagna tutte le
attività di chi svolge un servizio ospitale,
sia in rapporto a colleghi e superiori che ai
che possono essere interpretati in positivo
o in negativo e che costituiscono di
conseguenza elementi che devono essere
clienti, ed utilizza come canali sia ciò che si tenuti sotto controllo.
dice (comunicazione verbale) sia come lo si
dice (comunicazione non verbale). Il comportamento non verbale è
determinato da:
Vediamo, dunque, come anche il tono
n sguardo
della voce, gli sguardi, le espressioni del
volto, il modo di camminare o di stare n espressioni del viso
spontaneità a volte possa premiare, perché Sia che si tratti di dialogo vis à vis, sia che
genuina e spesso accattivante, in molti si tratti di una conversazione telefonica, le fermi trasmettono agli altri dei messaggi n strette di mano e gestualità
casi non basta o può diventare addirittura parole, ciò che viene detto, costituiscono la
controproducente, specie con la clientela fetta meno importante della comunicazione.
più sensibile, attenta, esperta di ospitalità composti. Evitate posizioni eccessivamente
ATTENZIONE A QUESTI ASPETTI
spesso più dello stesso personale delle dominanti o ostili (mani sui fianchi,
Per esser più precisi, l’incisività di ognuna
imprese turistiche. Esistono, quindi, tecniche braccia o gambe incrociate) o posizioni
delle componenti ha un proprio peso e Contatto visivo: guardate negli occhi
di comunicazione semplici e facilmente che esprimono noia o stanchezza
varia nell’ordine di: il cliente per comunicargli la vostra
applicabili che, unite alle doti personali e (camminare chini, chiusi tra le spalle o in
n Le parole costituiscono il 7% attenzione, ma evitate lo sguardo fisso,
all’esperienza acquisita, permetteranno di modo scomposto e rallentato).
sull’efficacia comunicativa invadente o imbarazzante.
ottenere comunicazioni proficue anche nei
momenti più difficili. Gestualità: accompagnate il discorso Espressione facciale: siate sorridenti
n La voce, il ritmo e il tono il 38%
con gesti per sottolineare l’importanza ed espressivi. Imparate a conoscere
n Gesti e linguaggio corporeo per ben il di alcune parole e per rinforzarne alcuni la vostra mimica facciale, spesso
La comunicazione si svolge sempre su due, 55%. involontaria e inconsapevole, chiedendo
concetti; fate però attenzione a tenere
anzi tre, canali: a chi vi conosce bene quali siano le
sotto controllo la vostra gestualità,
n Uno cosiddetto verbale (ciò che si dice) Più questi tre elementi sono coerenti facendo sì che sia sempre naturale ed espressioni che usate con più frequenza e
tra loro, più aumenta la chiarezza, la evitando che questa diventi stereotipata, che più tradiscono alcuni stati d’animo: in
n Uno non verbale (postura e gestualità)
completezza e di conseguenza il successo esagerata e trasmetta ansia e nervosismo. questo modo potrete prestarvi maggiore
n Uno paraverbale (come lo si dice, della comunicazione. attenzione e riuscire a controllarle in
ritmo e tono di voce). Postura: siate fluidi, rilassati ma maniera migliore.
20 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 21n postura del corpo suo pasto e tornerà nello stesso ristorante? linguistico a quello dell’interlocutore. Questo è lo storytelling:
Cercate anche di non aver fretta di parlare Evitiamo, dunque, il gergo tecnico e
n modo di camminare n Conoscere in modo approfondito
e di non interrompere mai l’interlocutore: cerchiamo invece di essere credibili,
l’azienda e i servizi, ma anche il
n uso delle braccia nel caso in cui gli si debbano rivolgere descrivendo con termini suggestivi ed
territorio
n distanza dagli altri (prossemica) delle domande allo scopo di conoscere al evocativi i servizi, ma senza enfatizzarli
meglio le sue esigenze, richieste e bisogni, troppo creando false aspettative che poi, n Saper creare una trama, creando
n gesti e segnali occorre attendere il momento giusto, senza noi stessi, siamo consapevoli che verranno attenzione, sorpresa e ritmo
n aspetto fisico e codice di imporsi. disattese con grande delusione da parte n Cercare di capire gli interessi
abbigliamento dell’ospite. dell’interlocutore
Aspetto essenziale delle abilità
n voce (tono, intensità, ritmo) n Rendere di facile comprensione ciò che
comunicative è poi, in particolare, l'ascolto Il nostro lavoro consta di vari step:
n aspetti paralinguistici, inerenti alla attivo, per capire di aver compreso si racconta
n Trasmettere informazioni e contenuti
comunicazione paraverbale (pause, correttamente e di essere stati compresi, n Usare la gestualità in modo coerente e
intercalari, tono della voce). dimostrando anche grande attenzione: "Se n Raccontare l’attività e i servizi in modo adeguato
ho ben capito, lei mi sta chiedendo di...", chiaro e suggestivo (quello che viene
chiamato oggi storytelling) n Animare costantemente chi ascolta.
L’incisività nella comunicazione è, dunque, "Quindi per ora, abbiamo deciso di...",
determinata da tutti e tre i piani: verbale, "Forse non sono stato abbastanza chiaro, n Rispondere in modo pertinente alle
non verbale e paraverbale. quello che intendo dire in sintesi è…". richieste del cliente.
Ogni volta che si comunica con il cliente PROMEMORIA
sarà fondamentale tenere a mente e Evitiamo, inoltre, ciò che è superfluo e
controllare questi fattori al fine di indicare non ripetiamoci rischiando di ridurre n Quando si è in presenza di
disponibilità, fiducia, interesse e flessibilità. LA COMUNICAZIONE VERBALE l’attenzione. altre persone è impossibile non
Da quello precedentemente detto si Evitiamo in ugual modo frasi o parole comunicare: anche i silenzi
Molto utile è quindi, oltre a fare attenzione comprende come le parole costituiscano dubitative o che sminuiscono il nostro saranno in qualche modo
a ciò che si dice, imparare ad utilizzare la punta dell’iceberg di tutta la discorso, ma al contrario mostriamo interpretati;
il linguaggio non verbale per rafforzare comunicazione, la parte più evidente e sicurezza, dinamismo e vitalità.
il messaggio trasmesso e soprattutto non sostanziosa. n In ogni comunicazione non si
Cerchiamo di essere concisi ma esaustivi, di
contraddirlo: la comunicazione diventa Con i discorsi forniamo informazioni e trasmettono solo dei contenuti,
non divagare troppo, dando informazioni
infatti efficace e credibile se si manifesta input preziosi per il cliente e, dunque, è delle informazioni, ma si ha il
dispersive.
coerenza tra linguaggio verbale e non necessario essere spigliati e avere una potere di stabilire un qualche
verbale. buona padronanza della lingua. tipo di relazione con il proprio
Se, ad esempio, un cuoco, interpellato Inoltre, sarebbe opportuno saper parlare interlocutore;
in sala, dice al cliente vegetariano che in modo fluente due lingue straniere o COMPETENZE DI STORYTELLING n Ogni comunicazione è costituita
chiede una modifica negli ingredienti di perlomeno l’inglese. Anche chi è alla reception, in piscina, al da parole, ritmo e tono di voce e
un piatto: "Cercherò di accontentarla, Cerchiamo dalle domande bar o in sala può utilizzare delle piccole linguaggio gestuale del corpo;
sostituendo la carne con delle verdure", dell’interlocutore, di capire subito il suo strategie di storytelling per rendere più
ambito di interesse. n Le parole possono anche
mentre pochi minuti dopo viene percepito accattivante il dialogo con il cliente. Spesso
Oltre ai contenuti, è necessario curare mentire, ma il corpo raramente
il suo nervosismo con un collega (anche si ha l’occasione di poter descrivere servizi
anche la forma espositiva che dovrebbe ci riesce e quindi può inviare
semplicemente da qualche occhiata o gesto) e prodotti, è bene farlo in modo frizzante e
essere non troppo formale e distante, ma messaggi che sono in
del fatto che deve preparare nuovamente la dinamico seguendo una sorta di racconto.
neanche troppo colloquiale. contraddizione con quanto detto
pietanza e ritardare tutti gli ordini, pensate
Sarebbe bene adattare il proprio registro verbalmente.
che l'ospite affronterà sereno e rilassato il
22 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 23Come nel contatto vis à vis anche la
telefonata si compone di varie fasi: PROMEMORIA
n Apertura
LA COMUNICAZIONE AL TELEFONO n Accoglienza
Un piccolo elenco di passaggi da
tenere a mente quando si risponde al
telefono:
n Ascolto
n Imparare ad usare bene
n Identificazione delle esigenze
l’apparecchio telefonico
n Risposta alle domande
n Tenere a portata di mano e
n Chiusura. sott’occhio tutte le informazioni
utili su servizi, prezzi, eventi.
D
Anche al telefono va tenuta in Eventualmente tenere sul desk
iscorso a parte va fatto per la Senza contare che attraverso il dialogo
considerazione la stessa analisi che un blocco con le annotazioni e
comunicazione che si svolge al telefonico trasmettiamo non solo
abbiamo precedentemente effettuato sintesi in merito alle richieste più
telefono, che segue determinate regole e informazioni, ma anche sensazioni e si ha
sull’efficacia e sull’importanza della frequenti
dinamiche. l’opportunità di costruire la prima relazione
comunicazione paraverbale: anche
Anche se ovviamente non si ottiene la stessa con il potenziale ospite. Anche con la voce, n Annotare nome e cognome di chi
se il cliente non ci vede, va comunque
efficacia rispetto al contatto diretto, tuttavia modulando tono e ritmo, si comunicano ha chiamato, in modo da poterlo
mantenuta una postura corretta, sorridere,
è comunque un rapporto comunicativo serietà, professionalità e cordialità. ripetere durante la conversazione
modulare tono e ritmo.
immediato e determinante, soprattutto Al telefono si fa una prima forma di per personalizzarla
Inoltre evitiamo le attese, al telefono,
quando il cliente è in fase decisionale e accoglienza e dunque va considerato
infatti, i tempi si dilatano rischiando poi di n Mantenere una postura eretta
chiama per conoscere informazioni in come un momento importante. In tutti i
innervosire l’interlocutore. e un atteggiamento positivo
più in merito all’azienda rispetto a quelle casi, non sarà necessario essere esperti di
Per evitare che si creino eventuali disservizi, mettendo da parte i malumori
che otterrà sul sito, ponendo domande telemarketing, basterà seguire delle semplici
quando dobbiamo necessariamente mettere personali.
specifiche e personali. regole.
in attesa, sarebbe opportuno chiedere il
permesso.
24 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 25CONQUISTARE IL CLIENTE:
LE FASI DELL’ACCOGLIENZA L’IMPORTANZA DELLA PRIMA IMPRESSIONE
L 'importanza del primo incontro con
il cliente, cioè l'accoglienza iniziale,
è innegabile che abbia un peso
gratificazione) di un cliente insoddisfatto;
ma un cliente è facile o difficile a seconda
del trattamento che riceve. E questo è
L a prima impressione, dunque, è
l’immagine che ci si crea dell’altro
quando lo si incontra per la prima volta, è
n “Siamo qui per riceverla e per fare in
modo che si senta a suo agio”
n “Il nostro lavoro consiste nel trovare
predominante, andando a condizionare compito vostro! l’impatto costituito da sensazioni percettive
una risposta alle sue esigenze”
anche la successiva interazione tra ed emotive, più o meno consapevoli,
l’ospite e tutto il personale; avrà, inoltre, Trattate gli ospiti come voi stessi vorreste sulle caratteristiche e sul modo di essere n “Ci prendiamo cura di lei volentieri”.
ripercussioni anche nella percezione del essere trattati! dell’altra persona, che vengono formulate
servizio e nel giudizio immediato di tutta durante i primi secondi del contatto, ma che Siate allora sempre pronti a trasmettere
l’azienda. avranno poi influenza su tutta l’interazione tutti una buona prima impressione, perché
successiva. è faticosissimo ottenere una seconda
Talvolta è proprio l'atteggiamento sbagliato opportunità: sapete quanto difficilmente le
da parte del personale, fin dalle prime Se il primo giudizio degli altri nei vostri persone cambiano le proprie idee!
battute, a provocare insoddisfazione nei confronti è positivo, sarà molto più facile I vostri atteggiamenti, molto più delle vostre
clienti ed è quindi la principale motivazione stabilire in seguito una buona relazione. parole, determineranno la prima opinione
della loro perdita. Occorre quindi fare attenzione ai primi che il cliente si farà di voi. Già l’aspetto, o
Bisogna invece mettere ciascun ospite a istanti dell'incontro con i clienti, perché è il tono di voce, se siete al telefono, possono
proprio agio e dargli la sensazione di aver fin dalle prime fasi dell'accoglienza che comunicare disponibilità e professionalità.
scelto il posto giusto per lui. Ricordatevi, questi hanno modo di farsi un’idea di voi, La cura dell'abbigliamento e dell’igiene
allora, di non trattare i nuovi clienti con ed è già da quei pochi iniziali secondi di personale, così come un cordiale sorriso,
fretta o peggio indifferenza, ma di riservare contatto che possono decidere se darvi una stretta di mano decisa ed un lieto
loro particolari attenzioni: in futuro fiducia oppure se preferire, la prossima e brillante tono di voce, trasmettono
potrebbero diventare clienti fedeli! volta, il vostro concorrente. sempre la sensazione di competenza ed
affidabilità.
L’esperienza globale è fatta di singoli Sin dal contatto iniziale, il modo in cui La sicurezza e la cortesia con cui ci si
momenti e piccoli, ma fondamentali, viene dato il benvenuto al cliente permette rivolge al cliente completano l’opera.
accorgimenti che permettono di mettere di comunicare, in un breve saluto o in una
il cliente a proprio agio e, quindi, di risposta telefonica, messaggi come ad
porlo in atteggiamento positivo verso esempio:
di voi. Converrete tutti che un cliente
n “Siamo felici che abbia scelto proprio
soddisfatto è più facile da gestire (e dà più
il nostro stabilimento/bar/ristorante”
26 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 27abbandonato, costretto a cercare qualcuno porgli attenzione e soddisfarlo. Osservare
che lo accolga. Anticipate sempre l’ospite, attentamente, ma discretamente, la
salutandolo per primi anche se non lo persona che vi sta di fronte vi permetterà
STRATEGIE DELL’ACCOGLIENZA conoscete e facendogli capire che il vostro di ottenere subito molte informazioni su di
compito è quello di occuparvi di lui. Se lei, utili per personalizzare il servizio fin
siete impegnati a fare altre mansioni di dal primo momento e di evitare situazioni
routine interrompetele, se siete con altri imbarazzanti, come ad esempio non
clienti e non potete dedicarvi subito a lui, riconoscere un cliente appena incontrato.
dategli conferma di averlo visto (con un
sorriso, un cenno del capo, un gesto della
mano), non fatelo sentire abbandonato
nell’attesa che vi liberiate. Riconoscere IMPOSTARE BENE LA VOCE
È necessario cercare di sintonizzarsi sulla
stessa lunghezza d’onda del cliente,
cercare di capire chi è, cosa cerca e che
2.
3.
Guardare il cliente negli occhi
Impostare bene la voce
prontamente il cliente è il primo passo per
rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera
positiva.
Come vedremo in seguito, parlando di
strategie di comunicazione, il tono della
voce, l’accento, il ritmo che viene usato
approccio preferisce. 4. Sorridere sono spesso più significativi delle parole
Riconoscere il comportamento del vostro 5. Chiamare il cliente per nome che si dicono: una frase di benvenuto detta
interlocutore è utile per comprenderlo meccanicamente, senza enfasi, suona falsa
meglio, al fine di poter interagire più 6. Evitare frasi fatte GUARDARE IL CLIENTE NEGLI OCCHI e fa sentire il cliente solo un numero fra
efficacemente con lui. 7. Far sentire importante il cliente Gli occhi parlano e a volte comunicano tanti. È importante scegliere le parole, ma
Questo per voi comporta certamente (dando valore alle sue opinioni e più delle parole stesse. Con uno sguardo ricordate che il tono e l’inflessione della
grande attenzione e capacità di adattarvi valorizzandone l'individualità) cordiale e sorridente farete sentire il cliente voce possono modificarne il significato.
alle diverse situazioni, proprio perché ben accolto ed egli, fin dai primi istanti Quando ad esempio non si dice la verità
8. Mostrarsi interessati al cliente, ma
il vostro non è un lavoro di routine né del suo arrivo, si sentirà in buone mani. la voce diventa tesa e aumenta sia di
rispettandone la privacy.
deve diventarlo; è altrettanto vero che ciò Attenzione però a non usare lo sguardo tono che di intensità. Anche il ritmo della
rappresenta anche il lato interessante della per soddisfare la vostra curiosità: il contatto conversazione deve essere adattato a
Esaminandole una ad una, scopriamo
vostra professione, in cui ogni giorno è visivo deve essere discreto, professionale, quello del cliente: se è lento, rallentate
perché quelle che possono sembrare
diverso dall’altro e, se compirete i passi senza mai infastidire il cliente che prima anche il vostro, o dovrete ripetere più volte
banalità sono invece comportamenti cruciali
giusti, le soddisfazioni non mancheranno, di tutto chiede il rispetto della sua privacy. quanto detto; se invece è rapido, siate più
per garantire un servizio di qualità ai vostri
qualunque sia il vostro ruolo all’interno della Guardandolo dovrete quindi comunicargli veloci o correrete il rischio di annoiarlo e
clienti.
struttura per cui lavorate. non curiosità, ma il vostro interesse a perdere la sua attenzione. È necessario,
In particolare, alla base della qualità e
dell'eccellenza vi sono alcuni atteggiamenti
e comportamenti che non possono essere
DARE IMPORTANZA AI PRIMI
trascurati.
MOMENTI
Siate sempre pronti ad accogliere in
Per rendere davvero professionale, efficiente
modo adeguato i nuovi ospiti in arrivo,
e positivo ogni contatto con il cliente, non
non lasciate mai scoperta la postazione
solo al suo arrivo, ma per tutta la durata
addetta al ricevimento (dell’albergo o dello
del soggiorno, occorre che ognuno faccia
stabilimento), o non lasciate sguarnita
propri alcuni semplici suggerimenti:
la sala, evitando che il cliente in arrivo
1. Dare importanza ai primi momenti si trovi in un ambiente deserto e si senta
28 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 29quindi, che impariate a controllare e a Perché il vostro lavoro viene semplificato. alternativamente o a seconda della persona RISPETTARE LA PRIVACY DEL CLIENTE
gestire strategicamente la vostra voce e Infatti, chiamando le persone con il che vi sta davanti (non tutti desiderano Quando il cliente lascia i suoi dati per il
le vostre parole che devono risultare il loro nome durante una conversazione, essere trattati allo stesso modo). check-in, o semplicemente comunica la sua
più possibile chiare e senza inflessioni si mantiene alta la loro attenzione, si La comunicazione, vedremo, deve identità, voi siete obbligati alla privacy;
dialettali. instaura un immediato contatto, si dà essere ritagliata non solo sul cliente, ma talvolta egli chiede esplicitamente di non
loro importanza (elemento in più di anche su voi stessi per essere sincera e chiamarlo per nome o, in caso qualcuno
gratificazione per il cliente). Anche quando spontanea pur mantenendo intatte cortesia lo cerchi, di negare la sua presenza. È
non conoscete un ospite potete scoprire e professionalità. I vostri clienti vi ricordano indispensabile che queste regole siano
SORRIDERE come si chiama dai suoi documenti, dal positivamente, infatti, se apparite autentici rispettate, è un suo diritto e un vostro
Il sorriso è un messaggio universalmente conto, dalla prenotazione, dai messaggi e, perché no, originali. Ogni ospite deve dovere, stabilito perfino da una legge.
riconosciuto e, pur nella sua semplicità, che dà o riceve durante il suo soggiorno. poter contare allo stesso modo su tutti Oltre a questo aspetto, però, privacy
costituisce un potente strumento di Conoscere il nome di un cliente serve anche voi, ma deve anche avere l’occasione di significa anche rispetto dell’altro affinché
accoglienza. Il neonato impara a sorridere per rammentarne il viso. Per questo, se conoscervi, di distinguervi l’uno dall’altro, sia sempre a proprio agio e non si senta
dopo pochi giorni di vita e, con il suo non avete altro modo per saperlo, potrete per apprezzare meglio le doti specifiche mai in imbarazzo, ad esempio, per
sorriso, riesce a conquistare chi lo guarda chiederglielo cortesemente. Per farlo la via di ciascuno. Avete un ruolo da interpretare una vostra frase inopportuna. Mostrate,
e ad ottenere ciò che desidera. Anche migliore è presentarvi per primi rendendovi e apparirete più sinceri, realistici e sicuri quindi, rispetto e discrezione, evitando di
nell’adulto il sorriso è un’arma di grande disponibili per ogni necessità. se utilizzerete il vostro stile, piuttosto che prendervi troppa confidenza con i clienti e
efficacia: rende più luminosi, più piacevoli, quello di un’altra persona. Standard imbarazzarli con domande invadenti.
fa apparire più sicuri di sé e rassicuranti. di servizio sì, dunque, ma adattati e Da bandire anche i commenti sugli altri
Difficilmente un sorriso non viene reinterpretati secondo le vostre attitudini ospiti dell’albergo, del ristorante, della
contraccambiato: farlo è quasi automatico. EVITARE FRASI FATTE personali. spiaggia, perché il cliente penserà che
Il sorriso rivolto al cliente non deve però Nel vostro lavoro utilizzerete sicuramente farete lo stesso con lui appena se ne andrà
essere stereotipato, fatto meccanicamente frasi collaudate quando comunicate e perderà fiducia in voi.
ed inespressivo. Anche quando occorre con i vostri clienti. Si tratta in genere di
sorridere per tutta la giornata, si è stanchi espressioni standard di cortesia, di saluto FAR SENTIRE IMPORTANTE IL CLIENTE Ecco alcuni suggerimenti che vi eviteranno
e magari non si vede l’ora di fermarsi, o di richieste entrate nell’uso quotidiano In altre parole, rinunciate a mettere voi di incorrere in situazioni imbarazzanti:
il sorriso deve apparire sincero, caldo, dell’ospitalità. stessi in primo piano e dimenticate per
n quando non conoscete i clienti che
spontaneo, o si rischia di vanificare tutto lo Queste frasi, essendo ripetute più volte al un attimo le vostre esigenze. Questo
arrivano in coppia usate i termini
sforzo fatto. giorno, facilmente rischiano di scolorirsi non significa porvi in una posizione
“signore e signora” piuttosto
e di perdere il loro potere (quello di di inferiorità, subendo il cliente, ma
che “marito” o “moglie”, perché
comunicare al cliente professionalità e semplicemente fare bene il vostro
potrebbero non esserlo, evitando così
gentilezza), restando dei contenitori vuoti, lavoro cercando, quando è possibile, di
di metterli a disagio;
CHIAMARE IL CLIENTE PER NOME quasi senza significato. Cercate, quindi, accontentare l’ospite e di capire cosa
Perché fare questo ulteriore sforzo? di averne pronte diverse, da utilizzare gli piace e quali sono le sue necessità n se entrano accompagnati da un’altra
adottando un atteggiamento empatico. persona che non conoscete, non
Attenzione però a non adulare il cliente, accennate a eventuali precedenti visite;
cercate invece di essere il più possibile n quando ad entrare è una ragazza
sinceri con lui (la verità, anche più giovane e siete indecisi se chiamarla
spiacevole, può essere comunicata in modo signora o signorina, tralasciate l’inutile
molto soft), così non rischierete di perdere domanda: “Signora o Signorina?”.
la sua fiducia. Ormai signorina non si usa più,
converrà chiamare tutte “Signora…”.
30 CESCOT S.c.a.r.l. QUALITÀ DEL SERVIZIO E ACCOGLIENZA 31Puoi anche leggere
