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| DIGITAL LENDING HUB
Overview
Steering Committee
Gennaio 2021
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via Olona, 2 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
DIGITAL LENDING HUB 2021
STEERING COMMITTEE
OVERVIEW
Gennai o 2 0 2 1
AUTORI:
Giorgia Elisabetta Brescianini
Chiara Frigerio
William Andrea Marenaci
Federico Rajola
Pubblicato nel mese di Febbraio 2021
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la
professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d’informazione e
nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento
della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi)
esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto,
declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle
informazioni contenute nel presente rapporto.
Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave
prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono
solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri.
CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni.
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
4 LO STEERING COMMITTEE
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
DIGITAL LENDING HUB 2020-2022
V. Bono, Vice Direttore Generale – Findomestic
M. Coppari, Head of Digital Marketing & Sales – BNL – Hello Bank! – Gruppo BNP Paribas
M. Gambella, Responsabile ufficio crediti – Banca Profilo
V. Gasparo, Head of Retail & SME Credit Risk e Risk Modelling – ING Bank
P. Guaglione, Responsabile Gestione Crediti High Risk – Widiba
L. Montanari, Amministratore Delegato e Direttore Generale – Avvera
F. Montena, Head of Credit DCBRA – BNL
D. Pasquier, Amministratore Delegato e Direttore Generale – Agos
U. Piattelli, Partner di Osborne Clarke e componente del GT credito e finanza – Assolombarda
R. Ruggieri, Chief Lending Officer – Intesa Sanpaolo
N. Schettini, Head of Governo del Credito – Banco BPM
E. Summerer, Responsabile Direzione Crediti – Sparkasse
P.Testi, Chief Executive Officer – DEPObank
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CeTIF DIGITAL TREND SURVEY
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
ANALISI DEI RISULTATI
Figura 1 – Financial Trend, CeTIF Research 2021
L’avvento della pandemia ha rappresentato per le Istituzioni Finanziarie un ulteriore elemento di
disruption in quanto ha accelerato il fenomeno della Digital Transformation, intesa come la diffusione su
ampia scala delle tecnologie digitali, e ha modificato lo stile di vita e le abitudini dei
consumatori che sempre di più richiedono nuove logiche e modalità di interazione
maggiormente orientate all’immediatezza e alla semplicità di fruizione. Da questo punto di vista, le
Istituzioni Finanziarie hanno sviluppato touchpoint innovativi per comunicare e relazionarsi lungo
nuove Customer Journey in grado di integrare canali e strumenti, digitali e fisici. Questo anche e
soprattutto a fronte di una drastica riduzione del Generational Digital Divide: l’utilizzo di canali e
dispositivi digitali per accedere ai servizi finanziari non è più solo appannaggio dei Millenials, ma
coinvolge anche le generazioni precedenti, tradizionalmente meno avvezze all’utilizzo di canali digitali.
A questo proposito, l’innovazione tecnologica unita a normative in grado di dare un forte impulso
all’Open Innovation stanno, da un lato, permettendo la creazione di ecosistemi e partnership con
soggetti anche di natura non finanziaria, dall’altro, stanno aumentando la probabilità che si manifestino
rischi di natura non finanziaria – come quelli connessi alla cyber-sicurezza e a pratiche di misselling.
Infatti, le realtà ecosistemiche che si vengono a delineare possono fungere da canali di propagazione di
tali rischi e, pertanto, richiedono ai tradizionali operatori finanziari di intensificare la propria attività di
controllo, talora adottando nuovi presidi di Data Governance e Data Protection per evitare sanzioni
economiche e danni reputazionali anche gravi. A questi si associano anche gli aspetti legati
all'etica digitale. Un aumento della pervasività delle tecnologie richiede una maggiore attenzione alle
modalità con cui vengono utilizzati e analizzati i dati, nonché ad un impiego degli algoritmi di
Intelligenza Artificiale affidabili, esplicabili, robusti ed equi. La digitalizzazione si riflette anche all’interno
delle Istituzioni Finanziarie, sia da un punto di vista organizzativo, in quanto è sempre più necessario
dotarsi di un nuovo mindset volto alla creazione di una cultura collaborativa e aperta alla
sperimentazione, sia procedurale, dove si assiste a un ripensamento della catena del valore
nell’ottica di una riduzione delle frizioni operative. Inoltre, uno dei temi che avrà un forte impatto sulle
scelte strategiche delle Istituzioni sarà quello relativo alla sostenibilità, attraverso l’integrazione dei
criteri ESG nell’offerta dei prodotti e servizi finanziari e una maggior attenzione agli SDGs (Sustainable
Development Goals – UN) nell’operatività aziendale e nella CSR (Corporate Social Responsibility).
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Anche per far fronte ai cambiamenti sopra descritti si assiste ad una concentrazione del mercato
finanziario, ovvero ad attività di fusioni e acquisizioni tra incumbent per l’ottimizzazione dei costi, dei
processi e del presidio territoriale. [Figura 1]
Figura 2 – Digital Trend, CeTIF Research 2021
Il digitale rappresenta, dunque, un trend destinato a crescere nel tempo e si pone come abilitatore per
l’innovazione dei processi bancari e assicurativi. In quest’ottica, sarà centrale il tema dell’ibridazione
delle Customer Experience (CX). Infatti, la pandemia ha cambiato le modalità di relazione tra
Istituzione, cliente e canali distributivi, favorendo le modalità online per la gestione della propria sfera
finanziaria e riducendo l’utilizzo di canali fisici – come la filiale – nonché aumentando le interazioni
touchless per ridurre il numero di contatti e interazioni umane. In tal senso, a livello globale il 24% (27%
in Italia) dei clienti bancari ha pianificato di ridurre o evitare il ricorso alla filiale e il 69% degli italiani
prevede di incrementare l’utilizzo di sistemi di voice e facial recognition. Centrale rimane il tema del dato
come asset aziendale strategico per la proposizione di prodotti e servizi secondo nuove logiche,
Instant e On-demand, in risposta alle nuove esigenze di immediatezza e semplicità richieste dai clienti.
In considerazione della varietà, del volume e della velocità con cui i dati vengono prodotti, è sempre
più necessario fare affidamento sul Cloud, una tecnologia che semplifica l’attività di raccolta e
conservazione dei dati tramite soluzioni scalabili e flessibili. Inoltre, per l’estrazione di valore dal dato,
riveste sempre più importanza lo sviluppo di progettualità basate sull’Artificial Intelligence (AI). In
questo senso, nel 2019 la percentuale di adozione dell’AI all’interno di banche e imprese di
assicurazione ha raggiunto il 37% con una diffusione capillare, dalle attività di back office a quelle di
middle office fino al front office, seppur con un diverso grado di maturità. Alla luce della sempre
maggiore pervasività dell’AI all’interno delle catene del valore delle Istituzioni Finanziarie e dell’utilizzo
di nuovi strumenti e canali digitali, occorre dotarsi di solidi meccanismi di tutela tra cui adeguati presidi
di Data Governance. In aggiunta, cresce la sensibilità dei consumatori nei confronti della Data
Sovereignty tanto che il 59% degli italiani afferma di essere preoccupato in merito alla vendita o
condivisione non autorizzate di informazioni personali da parte di società che raccolgono i dati stessi.
Infine, è in forte crescita l’interesse da parte delle Istituzioni Finanziarie anche sul tema delle valute
digitali, che a inizio 2021 hanno raggiunto 1 trilione di dollari di capitalizzazione del mercato globale, e
sulle potenzialità offerte dall’Edge Computing e da altre tecnologie esponenziali (5G e Quantum
Computing). Quest’ultime, pur non mostrando ancora delle applicazioni concrete in ambito finanziario,
diventeranno fondamentali nell’abilitare nuove forme di interazioni, elaborazione dei dati e sicurezza
informatica. [Figura 2]
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Con riferimento ai Digital Trend individuati da CeTIF è stata somministrata una Survey – dal titolo
“Digital Trend 2021” – ai membri degli Steering Committee delle dodici community dei CeTIF Research
HUB con il compito di indagare il grado di impatto di tali trend sull’operatività e sui processi
attuali, sull’operatività e sui processi futuri (con riferimento al medio-lungo termine, dai tre ai
cinque anni) e sull'evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza. Gli HUB sono stati
suddivisi in due macro-categorie, la prima relativa alle aree maggiormente di business – a cui
appartengono il Digital Banking (DBH), il Digital Insurance & Distribution (DIDH), il Digital Payments (DPH),
il Digital Wealth Management (DWMH), il Corporate Banking & SME (CBH) e il Digital Lending (DLH)– e la
seconda a quelle di staff, controlli e servizi – a cui fanno riferimento il Digital HR (DHRH), il Digital
Compliance (DCH), l’Advanced Analytics & AI (AAIH), il Blockchain (BCH), il Digital Insurance & Claims HUB
(DICH) e infine il FinTech LighthouseBUSINESS
(FLH). AREAS AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
DBH Figura 3 –DIDH DPH
Digital Trend Survey «Business AreasDWMH CBH
As Is», CeTIF Research 2021 DLH
STAFF, CONTROLS & SERVICES AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
Figura 4 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services As Is», CeTIF Research 2021
HRH DCH AIH BCH DICH FLH
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW8
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Con riferimento all’impatto dei dieci trend identificati sull’operatività dei processi attuali è possibile
identificarne tre principali, in ordine decrescente di impatto: Data Protection e Cybersecurity,
ibridazione della Customer Experience e sviluppo di una Insight Driven Organization. Con
riferimento a questi trend si può notare una certa polarizzazione, riguardante un grado di accordo
comune sulla significatività dell’impatto; in particolare, tale polarizzazione è più marcata nei
primi due trend per le aree di business e per il terzo per le aree di staff, controlli e servizi. Gli altri due
trend che risultano essere particolarmente rilevanti sono rappresentati dallo sviluppo di prodotti e
servizi real-time e on-demand e dall’adozione del Cloud. Per il primo di questi due trend si
registra un consenso più tiepido in alcune Community, come nel caso del Digital Banking HUB o del
Digital Insurance & Distribution HUB - per le aree di business – e del Digital Insurance & Claims HUB per le
aree di staff, controlli e servizi; con riferimento a quest’ultime, per il secondo trend si registra invece
una significativa convergenza. Successivamente, sono presenti gli ulteriori trend della Data
Sovereignty, della creazione di servizi basati sull’Intelligenza Artificiale e dell’Augmented
Interaction che sono caratterizzati, per entrambe le macro-categorie degli HUB, da una maggiore
eterogeneità delle risposte, senza avere una particolare e generale polarizzazione su un valore relativo
al grado di impatto. Gli ultimi due trend sono legati all’Edge Computing & EXP Technology e agli
Asset e alle Valute Digitali; mentre nel primo caso si assiste comunque ad una certa eterogeneità
delle risposte, seppur con una certa tendenza a valori medio bassi, nell’ultimo invece si ha
un’accentuata tendenza verso un grado di impatto basso indice di un’elevata incertezza sulla tematica.
[Figura 3 - 4]
Figura 5 – Digital Trend Survey «Business Areas To Be», CeTIF Research 2021
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Figura 6 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services To Be», CeTIF Research 2021
In una prospettiva di medio-lungo termine (dai tre ai cinque anni), aumenterà in maniera sostanziale il
grado di impatto sull’operatività dei processi futuri di tutti e dieci i digital trend identificati. È possibile
constatare come i trend della Data Protection e Cybersecurity, nonché dell’ibridazione della
Customer Experience rimangano quelli maggiormente attenzionati, seguiti dallo sviluppo di una
Insight Driven Organization, dalla creazione di prodotti e servizi real-time e on-demand e dall’AI
Based Services – che si attestano a uno stesso grado di impatto. Con riferimento ai suddetti trend si
registra un elevato livello di coerenza tra il grado di accordo espresso dalle Istituzioni rispondenti, sia
con riferimento alle aree di business sia con riferimento alle di staff, controlli e servizi. Sebbene
leggermente inferiore rispetto ai precedenti, rimane comunque alto il grado di impatto associato ad
altri tre trend, ovvero quello dell’Augmented Interaction, della Data Sovereignity e dell’adozione di
soluzioni in Cloud. È interessante notare come per entrambe le macro-categorie, in cui sono stati
suddivisi gli HUB di ricerca, si registri – rispetto all’As-is - una diminuzione del livello di eterogeneità
delle risposte che, difatti, tendono a concentrarsi sui medesimi valori. Tuttavia - sebbene a livello
aggregato il grado di impatto sia il medesimo dei trend appena citati - questo non risulta essere vero
anche per l’Edge Computing & EXP Technology che, al contrario, presenta un maggior livello di
dispersione dei valori, in particolare con riferimento alle aree di staff, controlli e servizi. In ordine
decrescente, il trend a cui è associato un minor impatto rimane quello legato agli Asset e alle Valute
Digitali anche in ottica prospettica. Per quest’ultimo si segnala una maggiore eterogeneità dei valori: a
un consenso più tiepido di alcune Community - è il caso del Digital Insurance & Distribution HUB, per le
aree di business, e del Digital Insurance & Claims HUB, per le aree di staff, controlli e servizi - si
contrappone un netto aumento dell’impatto previsto da altri HUB - è il caso del Corporate Banking &
SME HUB per le aree di business, e del Blockchain HUB, del Digital HR HUB e del FinTech Lighthouse HUB
per le aree di staff, controlli e servizi. [Figura 5 - 6]
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW10
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Figura 7 – Digital Trend Survey «Business Areas Role Evolution», CeTIF Research 2021
Figura 8 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services Role Evolution», CeTIF Research 2021
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Con riferimento all’evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza, due sono i trend che
risultano avere il maggior impatto: l’ibridazione della Customer Experience e lo sviluppo di AI
Based Services. Nel caso del primo trend, è chiara la convergenza delle risposte verso un alto grado di
impatto che mette d’accordo entrambe le macro-categorie degli HUB. Solamente due di questi si
contraddistinguono, infatti, per aver indicato valori più bassi e sono: il Digital Payments HUB, lato
business, ed il Blockchain HUB, lato staff, controlli e servizi. La Community del Digital Banking HUB,
invece, è quella che esprime verso questo trend il valore più alto, riconoscendo all’ibridazione della CX
un forte impatto sull’evoluzione del ruolo della propria Business Unit. In relazione al secondo trend, lo
sviluppo di AI Based Services, risulta ancora una volta chiara la polarizzazione e l’omogeneità delle
risposte verso un alto grado di impatto, con picchi più alti nelle Community del Digital Lending HUB per
l’area business e del FinTech Lighthouse HUB per l’area staff, controlli e servizi. Il tema del dato rimane
centrale anche nei successivi tre trend che seguono per importanza di impatto i due appena descritti.
Questi riguardano: Real-Time e On-Demand, Insight Driven Organization, Data Protection &
Cybersecurity. È chiaro come lo sviluppo di prodotti e servizi basati su logiche di immediatezza e
maggiormente rispondenti alle specifiche necessità dei clienti, a temi relativi alla sicurezza e a un uso
più importante dei dati anche nei percorsi di decision making possano portare ad un’evoluzione dei
ruoli finora ricoperti. Per questo, le opinioni espresse dai membri di ogni Community non trovano
particolari divergenze in merito, attestando il significativo impatto di questi trend su ogni Unit, sia
questa appartenente all’area business o all’area staff, controlli e servizi. È interessante notare come,
con riferimento all’Insight Driven Organization, il Digital Payments HUB e l’Advanced Analytics & AI
HUB si trovino ai poli opposti, registrando rispettivamente il grado più alto e quello basso di impatto,
incidendo sull’eterogeneità delle risposte. Augmented Interaction, Data Sovereignity, Cloud, Edge
Computing & EXP Technology si trovano nella parte bassa della classifica e risultano meno
impattanti sul ruolo delle single Business Unit. Infine, il trend che comprende Asset e Valute
Digitali si conferma essere quello con il minor impatto sull’evoluzione del ruolo delle Business Unit
coinvolte. Anche in questo caso, due HUB indicano una significatività di impatto del trend maggiore
rispetto alla media delle risposte delle altre realtà. Questi sono: il Corporate Banking & SME HUB e il
FinTech Lighthouse HUB appartenenti rispettivamente alle macro-categorie del business e dello staff,
controlli e servizi. I due HUB sembrano così sfidare le incertezze che riguardano tematiche relative a
cryptocurrency, CBDC, Stable-Coin e asset digitali, pronunciandosi in maniera più importante rispetto alle
altre Community. [Figura 7 - 8]
Figura 9 – Digital Trend Survey «Digital Lending HUB», CeTIF Research 2021
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW12
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Con riferimento ai risultati della survey somministrata ai membri dello Steering Committee del CeTIF
Digital Lending HUB, di cui fanno parte Chief Lending Officer e Responsabili delle direzioni credito
delle banche e delle finanziarie, principalmente in ambito retail, emergono alcuni importanti spunti di
riflessione. Da una prima analisi complessiva è possibile osservare, in primo luogo, come i trend
individuati abbiano un elevato, e per di più omogeneo, grado di impatto sia sull’operatività e sui
processi attuali sia su quelli futuri, così come anche nell’evoluzione del ruolo della Business Unit del
credito. In secondo luogo, invece, si può constatare come il trend legato all’utilizzo di Asset e Valute
Digitali risulti poco impattante in tutti e tre gli ambiti indagati, quelli attuali, quelli futuri e quelli
legati all’evoluzione del ruolo.
Se osserviamo più nel dettaglio gli impatti dei dieci trend all’interno del contesto attuale si evidenzia
come tematiche quali la Data Protection, la Cybersecurity e l’ibridazione della Customer
Experience siano quelle con maggiore rilevanza. Questo sottolinea come il dato sia centrale
all’interno delle strategie delle Istituzioni, sia in termini di protezione e prevenzione da eventuali
attacchi esterni, sia in termini di utilizzo delle informazioni a disposizione per garantire
un’esperienza del cliente ottimale e ad elevato valore aggiunto, tanto nel contatto indiretto, a
distanza, quanto in quello diretto, in presenza. I restanti trend analizzati, ad esclusione di quello legato
agli Asset e Valute Digitali, presentano invece un analogo grado di impatto. Tale evidenza può essere
associata allo studio e alla sperimentazione in atto all’interno delle banche e delle finanziarie di
tutte le diverse tecnologie e meccanismi di elaborazione dei dati, al fine di individuare quelli
maggiormente utili o indispensabili per l’operatività futura.
Invece, i trend che saranno maggiormente impattanti all’interno di un orizzonte prospettico di medio-
lungo periodo (3-5 anni) risultano essere gli AI Based Services, l’Augmented Interaction e,
ancora una volta, l’ibridazione della Customer Experience, a dimostrazione della forte attenzione
verso il dato, i nuovi modelli e gli algoritmi predittivi di Intelligenza Artificiale, nonché delle tecnologie
abilitanti di un’esperienza olistica di prodotti e servizi per il cliente. Meno rilevanti risultano i trend
legati ai servizi e prodotti Real Time e On Demand, e in seguito, alla Data Protection &
Cybersecurity, posta sullo stesso livello dell’Edge Computing & EXP Technology. I tre trend in
questione, e in particolare gli ultimi due, devono necessariamente andare di pari passo poiché
tecnologie esponenziali, come ad esempio il 5G e il Quantum Computing, consentono
un’elaborazione dei dati sempre più evoluta e rapida, necessitando, dunque, di nuovi parametri in
termini di sicurezza informatica, che andranno ben attenzionati e approfonditi. Logiche di Data
Sovereignty, Insight Driven Organization e servizi in cloud sono invece inserite all’interno delle
ultime posizioni, seppur con un punteggio che dimostra un’elevata importanza all’interno delle logiche
future del credito. Questo potrebbe indicare un minore, seppur lieve, grado di interesse per tali trend
in confronto a tecnologie appena citate, più influenti e abilitatrici di nuovi VAS.
Infine, se analizziamo l’evoluzione del ruolo della Business Unit è possibile notare l’uniformità di
impatto in tutti i trend, con due grandi eccezioni, una in negativo, ovvero gli Asset e Valute Digitali, e
una in positivo, gli AI Based Services. Convenendo che, quest’ultimi saranno, ancora una volta,
determinanti per le logiche future delle Istituzioni, non solo dal punto di vista dell’operatività e dei
processi, ma anche delle strategie dei responsabili credito. [Figura 9]
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STEERING COMMITTEE OVERVIEW
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
K EY TA K E A WA Y
NUOVE MODALITÀ DI INTERAZIONE IBRIDE CON
1 IL CLIENTE E STRATEGIE DI DIGITAL LENDING IN
UN’OTTICA COLLABORATIVA E DI UTILIZZO DELLE
TECNOLOGIE DI ANALISI DEI DATI
La maggiore propensione dei clienti alla sperimentazione di nuove modalità di interazione con le
Istituzioni, per mezzo di canali sia digitali sia fisici, porta a una necessaria ridefinizione delle
strategie di Digital Lending. In quest’ottica divengono necessari approcci ibridi, che consentano di
raggiungere un eguale livello di soddisfazione ed efficienza sia per mezzo di una relazione a distanza
sia fisica. Inoltre, l’utilizzo di nuove tecnologie di elaborazione dei dati permette alle Istituzioni di
sfruttare al meglio non solo i dati interni ma anche quelli esterni, in modo tale da offrire un
maggior numero di servizi a valore aggiunto, ottimizzare i processi, analizzare nuovi KPI e indici di
rischio. Tutto ciò è favorito anche dagli approcci ecosistemici che, per mezzo di partnership
strategiche con i nuovi soggetti presenti sul mercato, consentono alle Istituzioni di velocizzare la
costruzione di prodotti e processi innovativi, nonché diminuire gli investimenti necessari alla loro
creazione.
L’EDUCAZIONE FINANZIARIA E I SISTEMI DI
2 INTELLIGENZA ARTIFICIALE PER L’ANALISI
PREDITTIVA DEI DATI E UNA MAGGIORE
CONSAPEVOLEZZA DEI CONSUMATORI
Le inusuali posizioni creditizie che si possono ritrovare oggigiorno, determinate da un periodo di
lockdown forzato e una crisi sanitaria, economica e sociale, necessitano di un ripensamento degli
strumenti e dei criteri che le Istituzioni Finanziarie erano solite utilizzare. In tal senso, accorrono in
aiuto nuovi modelli e algoritmi predittivi di Intelligenza Artificiale per l’elaborazione dei dati. Questi
permettono, infatti, di mettere in atto delle pre-analisi evolute, migliorare l’operatività e la velocità
di esecuzione e, anche, di fare azioni commerciali mirate. Tecniche e tecnologie innovative e
puntuali programmi di educazione finanziaria, che devono essere sempre più attenzionati dalle
Istituzioni, permetteranno, dunque, ai clienti di raggiungere una maggiore consapevolezza in termini
di gestione delle proprie finanze, utili ad evitare posizioni di insolvenza, e di impatti dei propri
investimenti. Su quest’ultimo punto, infatti, è sempre più forte l’attenzione dei consumatori,
maggiormente aperti a prodotti e servizi che tengano conto degli aspetti ambientali, sociali e di
corretta governance societaria.
Digital Lending HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWNUOVE MODALITÀ DI INTERAZIONE IBRIDE CON IL
14 CLIENTE E STRATEGIE DI DIGITAL LENDING IN
1
CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
UN’OTTICA COLLABORATIVA E DI UTILIZZO DELLE
TECNOLOGIE DI ANALISI DEI DATI
Lo scenario legato all’emergenza sanitaria ha portato a un ripensamento forzato delle strategie delle
Istituzioni Finanziarie, necessario non solo ad affrontare il periodo di crisi incombente ma anche a
soddisfare nuovi obiettivi, bisogni ed esigenze.
La clientela si è dimostrata, infatti, maggiormente propensa alla sperimentazione di nuove modalità
di interazione con l’Istituzione stessa, nonché aperta al contatto sia totalmente digitale, sia
totalmente fisico, sia ibrido, ovvero per mezzo di una combinazione del rapporto in parte a
distanza, grazie alle nuove tecnologie, e in parte in presenza.
Dato questo nuovo impulso, le Istituzioni devono ora scegliere tra l’utilizzo di canali tradizionali o
innovativi, o di una combinazione di entrambi, nella relazione con il cliente, facendo progredire il
modello omnicanale verso uno Opti-Channel. Quest’ultimo è, infatti, un’evoluzione del concetto di
omnicanalità, che permette di rendere fluida l’esperienza del cliente per mezzo di una gestione
ottimizzata, integrata e sinergica dei canali, basandosi però sulle specifiche esigenze e
consentendo alle Istituzioni di proporre al cliente l’interazione che più risulta ottimale e in linea con le
proprie preferenze. Il tutto, armonizzando le diverse esigenze e permettendo di svolgere le medesime
operazioni per mezzo di canali diametralmente opposti, che si basano su logiche diverse, ma ottenendo,
al contempo, il medesimo grado di appagamento e livello di servizio.
Un elevato livello di soddisfazione è, però, molto spesso difficile da conseguire per mezzo di una
relazione basata interamente sull’utilizzo di canali digitali e, pertanto, a distanza. Infatti, le Istituzioni
Finanziarie hanno compreso come il rapporto con il cliente e i gap relazionali possano e debbano
essere colmati mediante approcci ibridi. Proprio questa strada, congiuntamente all’utilizzo di nuove
tecnologie in una logica Opti-Channel e all’offerta di servizi a valore aggiunto, permetterà alle banche e
alle finanziarie di ampliare le strategie di business del credito, ottimizzare i processi,
analizzare nuovi KPI e nuovi indici di rischio.
Quindi, le strategie delle Istituzioni, e in particolare quelle di Digital Lending, stanno cambiando,
muovendosi verso una direzione nella quale potranno essere offerti servizi e prodotti ai clienti sia a
distanza sia in presenza, valorizzando al meglio la loro esperienza. Per fare ciò, diviene necessaria,
oggigiorno, una riconfigurazione del modello di business e, soprattutto, l’utilizzo di nuove
tecnologie, che permetteranno un cambiamento più radicato all’interno dell’operatività bancaria e un
nuovo posizionamento strategico. Infatti, poter disporre di strumenti e tecnologie che consentano di
utilizzare al meglio i dati già presenti all’interno del sistema bancario e, con le informazioni ricavabili
esternamente, di fare delle pre-analisi evolute dei clienti, permette di agevolare le operazioni dello
specialista che deve concedere il credito o monitorarlo. Il tutto, facendo risparmiare risorse alle
Istituzioni stesse e permettendole di concentrarsi maggiormente sulle potenziali situazioni di
difficoltà o sulle quali dover necessariamente intervenire tempestivamente. Sicuramente, nel momento
in cui vengono adottate soluzioni di Intelligenza Artificiale (AI), utili per gli scopi sopracitati, è
necessario considerare i possibili rischi derivanti dall’utilizzo di tali tecnologie.
In particolare, è ormai dimostrato che un utilizzo impreciso dell’AI può amplificare forme di bias e
discriminazione a livello sociale, specialmente se utilizzato in modo autonomo o se basato su
dataset non rappresentativi. Peraltro, posto che la nostra società sia già caratterizzata da bias e
diseguaglianze, utilizzare anche in modo corretto dati rinvenienti dal passato può portare a forme di
discriminazione.
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CeTIF Digital Lending HUB 2021 |
Un esempio concreto è stato il caso della carta di credito Goldman Sachs brandizzata Apple che
automaticamente operava una discriminazione di genere nei confronti delle donne, dove di fatto offriva
un tetto di spesa circa 20 volte inferiore rispetto a quello concesso a un uomo. Tale contaminazione
nei dati porta con sé preoccupazioni riguardo l’adozione dell’Intelligenza Artificiale. Per garantire,
dunque, l’affidabilità dei sistemi di AI è necessario che le Istituzioni Finanziarie implementino dei vincoli
di comportamento per porre limiti alla loro “creatività” in modo da evitare azioni eticamente
inaccettabili.
Attualmente, il processo creditizio delle Istituzioni è, nella maggior parte dei casi, basato su logiche
tradizionali, sull’utilizzo delle informazioni già a disposizione, su processi manuali e con la filiale come
canale ed elemento di ingaggio principale, sia per i già clienti sia per i potenziali. Dunque, è chiaro come
una strategia omnicanale, che miri a una gestione integrata e sinergica dei vari touchpoint e dei
canali di interazione tra banca e cliente per mezzo di modalità di interazione definite precedentemente
ibride debba necessariamente essere perseguita. In quest’ottica, un grande supporto è dato dallo
studio e dallo sviluppo di algoritmi e tecnologie di AI che, per mezzo dell’integrazione dei dati già a
disposizione con le informazioni che è possibile ottenere sfruttando analisi più evolute e ampie,
permettono un monitoraggio e una conoscenza a 360° del cliente, nonché di mettere in atto
azioni commerciali mirate.
Dunque, il ripensamento della natura della filiale stessa congiuntamente a un utilizzo sempre più diffuso
delle strumentazioni a supporto del Digital Lending sono due aspetti prioritari all’interno delle strategie
delle Istituzioni. Infatti, non sono più delle semplici opportunità da poter cogliere per differenziarsi
rispetto ai propri competitor, ma anzi, sono sempre più richieste dai clienti stessi, divenendo, quindi,
delle vere e proprie esigenze. Ne conviene che grande importanza assume l’investimento in nuovi
strumenti digitali, che possano consentire di sperimentare e successivamente raggiungere evoluti
livelli di interazione con il cliente finale, basati sull’arricchimento delle conoscenze, ottenibili anche
grazie alla connessione con nuovi segmenti di mercato e nuovi soggetti.
Infatti, per affrontare il cambiamento, le richieste dei clienti e gli investimenti necessari a soddisfare tali
variabili, la collaborazione con nuovi partner è fondamentale. In questa nuova logica ecosistemica,
soggetti che ancora non hanno preso parte alla catena del valore delle Istituzioni stesse, a breve,
dovranno entrare a far parte dell’esperienza banca-cliente. Stringere partnership strategiche e
alimentare l’accesso al credito sulla piattaforma principale dell’Istituzione permette di ridurre i drop-
off, accrescere le opportunità di cross-selling e ottenere maggior ingaggio. Dunque, consente alle
Istituzioni di avere a disposizione dati più ricchi che possano essere utilizzati per offerte
personalizzate, una migliore segmentazione del rischio e gestione delle frodi, nonché poter
accedere più facilmente a segnali definiti di “early warning” e clienti “high-intent”. Dall’altro lato,
in quest’ottica collaborativa, anche il cliente può ottenere dei vantaggi, ovvero esperienze sempre più
seamless tra l’attività di consumo e l’accesso al credito, prodotti personalizzati che vadano
incontro a needs specifici e una maggiore convenienza anche in termini di costi da sostenere e
tempo, data dalla riduzione dei dati in entrata e dall’ampliamento delle informazioni alle quali possono
accedere le Istituzioni per valutare nel più breve tempo possibile le richieste che vengono fatte.
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In questo contesto, sia il trasferimento sia lo scambio di informazioni in cloud divengono un ulteriore
elemento da evidenziare, attraverso approcci ecosistemici con soggetti esterni. Il processo del
credito, infatti, oltre a risultare necessario per le Istituzioni e al contempo dispendioso, sia in termini di
tempo sia di investimenti, è anche inevitabilmente sottoposto a numerosi vincoli in tema di KYC (Know
Your Customer) e gestione della dei dati. Ricorrere a partner esterni per far evolvere la banca verso
una logica digitale di trasferimento dei dati in cloud permette di sfruttare data center evoluti ed
elaborare al meglio le informazioni a disposizione rapidamente, con meno investimenti e con una
minore stretta regolamentare in termini di protezione dei dati, seppur questa dovrà essere ben
attenzionata anche nel momento in cui si affida il processo a un soggetto esterno, outsourcer. Infatti, i
numerosi benefici legati all’adozione del Cloud, tra i quali ritroviamo una semplificazione dell’attività di
raccolta e conservazione dei dati tramite soluzioni scalabili, flessibili e spesso più contenute di altre
a livello di investimenti, che la rendono anche un fattore abilitante per all’interno del processo di Digital
Transformation, sono ben conosciuti dalle Istituzioni Finanziarie. A tal proposito, secondo i dati della
survey erogata nell’Advanced Analytics & AI HUB 2020, la maggior parte delle Istituzioni (50%), ad oggi,
non presenta ancora una strategia IT basata sul Cloud ma prevedono di adottarla nei prossimi 3 anni
(30%).
Dunque, l’evoluzione del business del credito e del Digital Lending dovrà passare attraverso
l’individuazione di nuove modalità operative, che coinvolgano nuovi partner e, soprattutto,
implichino l’utilizzo di nuove tecnologie, che oggigiorno sono alla base delle strategie future delle
Istituzioni stesse.
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INTELLIGENZA ARTIFICIALE PER L’ANALISI
2 PREDITTIVA DEI DATI E UNA MAGGIORE
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CONSAPEVOLEZZA DEI CONSUMATORI
Le nuove tecnologie legate all’Artificial Intelligence (AI) e all’utilizzo dei dati esterni sono necessarie
ad ampliare e innovare gli standard presenti nei modelli di valutazione del merito creditizio, nonché utili
per individuare nuovi clienti. La crisi che abbiamo vissuto, di carattere non solo sanitario ma anche
sociale ed economico, e il periodo di lockdown forzato hanno determinato delle posizioni creditizie
che in precedenza non erano mai state osservate. Dunque, tutti gli strumenti e i criteri utilizzati ad oggi
dalle Istituzioni dovranno subire radicali cambiamenti.
Per fare ciò, infatti, saranno necessari e prioritari nuovi modelli e algoritmi predittivi, nonché
nuovi strumenti di Artificial Intelligence per l’elaborazione dei dati esterni. Tale priorità, però, non è solo
del settore finanziario, tanto è vero che i maggiori provider di servizi cloud hanno, nel 2020, ampliato ed
espanso significativamente i loro strumenti e servizi di Artificial Intelligence e Machine Learning. Difatti,
disporre di strumenti che permettano una pre-analisi evoluta dei dati già a disposizione, che vengono
combinati con i quelli esterni, consente di agevolare l’operatività, porre in essere azioni
commerciali mirate e valutare le richieste con maggiore trasparenza, precisione e con tempi di
erogazione estremamente rapidi. Dunque, riuscire a implementare i numerosi dati già a
disposizione delle banche permette di lavorare sulla valutazione del merito creditizio, ma anche sulla
prevenzione, anticipando eventuali difficoltà nelle quali potrà incorrere in futuro il cliente e trovando
insieme a lui possibili soluzioni ancora percorribili.
Le riflessioni e gli elementi poc’anzi riportati si inscrivono in un quadro più ampio e complesso
all’interno del quale è necessario trovare soluzioni che evitino il raggiungimento di quello che è, ad oggi,
il tema centrale per i prossimi anni, ovvero le Non Performing Exposures (NPE) e i crediti non
performing (NPL – Non Performing Loans). Da questo punto di vista, accorrono in aiuto la
finanza agevolata e i crediti garantiti, che saranno leve fondamentali per incentivare finanziamenti
di settori maggiormente vulnerabili o che presentano una situazione prospettica di difficoltà legata
all’emergenza sanitaria. Tali soluzioni dovrebbero, però, poter essere maggiormente digitali,
snelle e veloci nei meccanismi sia di verifica sia di scambio, rispetto a quelli tradizionali che vi sono
oggigiorno.
Tuttavia, oltre ad avere un supporto da parte della pubblica amministrazione, le Istituzioni devono
potersi dotare di strumenti e metodologie per divenire sempre più autonome nella misura in cui tali
crediti garantiti vengano meno. Necessario risulta, dunque, utilizzare dati esterni in ambito di credit
risk e risk management e investire nei sistemi di Intelligenza Artificiale che rendano possibile
l’attribuzione di rating automatici, segmentando in base alle caratteristiche comuni dei clienti che
richiedono accesso al credito. È fondamentale, quindi, beneficiare concretamente delle potenzialità
offerte dalla PSD2 nell’ambito dei sistemi di Early Warning, in modo tale da poter contare non
soltanto sui dati propri ma anche sui dati operativi di sistema ed esterni, al fine di raggiungere una
visione globale che permetta di potenziarsi ulteriormente sul fronte della gestione delle NPE.
Un ulteriore strumento a disposizione delle Istituzioni Finanziarie per prevenire fenomeni di insolvibilità
o, nel peggiore dei casi, di sovraindebitamento è sicuramente l’educazione finanziaria. Con riguardo
alle Istituzioni, diviene necessaria, dunque, una più forte attenzione e maggiori investimenti in progetti
che siano volti all’arricchimento delle conoscenze dei consumatori in tema di ricorso al credito e
gestione dei budget. Necessario anche con riferimento ai clienti, per i quali tale tematica risulta
rilevante. Un esempio, in questo senso, è il round da 625 mila euro chiuso a fine novembre 2020 dalla
piattaforma di educazione finanziaria per under 35, Starting Finance.
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Questo dimostra, infatti, come anche i consumatori richiedano, in autonomia, una maggiore
sensibilizzazione in tema di conoscenza ed educazione finanziaria, che li possa portare non
solo verso una più corretta gestione delle proprie finanze ma anche verso una maggiore
consapevolezza di una tematica che, in questo ultimo periodo, ha acquisito sempre più importanza: la
sostenibilità.
Tanto è vero che, a seguito dell’emergenza sanitaria legata al COVID-19, si è potuto osservare un
aumento delle richieste da parte dei consumatori di una maggiore trasparenza e responsabilità
ambientale, portandoli a preferire prodotti green quand’anche questi risultino più costosi. In più, la
maggior parte dei consumatori sarebbe invogliato ad acquistarli in presenza di finanziamenti a tassi
vantaggiosi. Anche a seguito di questi cambiamenti nelle preferenze dei clienti, i criteri ESG
(Environmental, Social e Governance), ovvero quelli legati ad aspetti ambientali, societari e di
governance delle aziende sono ormai rilevanti e presenti all’interno dei piani strategici industriali
delle Istituzioni Finanziarie. La sostenibilità, dunque, non è più vista semplicemente come una moda o
un elemento di marketing per attrarre nuovi clienti, ma è una richiesta che proviene da consumatori
che, oggigiorno, necessitano sempre più di maggiore consapevolezza in merito agli impatti che le
loro azioni, anche in ambito finanziario, portano.
Sicuramente, attualmente, una delle sfide maggiori su questo tema è, per le Istituzioni, riuscire a
distinguere quando un credito o un investimento stia andando a finanziare iniziative di sostenibilità
e sviluppo a livello ambientale. Anche per questa tematica, le nuove tecnologie a disposizione
permetteranno di trovare una risposta e superare l’incertezza che porta al rallentamento dei processi.
Infatti, per poter vincere le perplessità legate ai reali impatti degli investimenti sostenibili, aumentando
al contempo la velocità di esecuzione e la consapevolezza dei clienti, diviene necessaria un’analisi
accurata dei dati e, quindi, ancora una volta lo sfruttamento di tutte le tecnologie e le strumentazioni
digitali, come l’Artificial Intelligence, a nostra disposizione.
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